Marketingu në sistemin shëndetësor shqiptar · Tiranë, 2015 . MARKETINGU NË ... Lista e Grafikëve ... Ndryshimet e listës së rimbursimit të barnave në vite..... 112 Tabela

UNIVERSITETI I TIRANËS

FAKULTETI I EKONOMISË

DEPARTAMENTI MARKETING – TURIZËM

Marketingu

në sistemin shëndetësor shqiptar

Disertacion për marrjen e gradës shkencore “DOKTOR”

Kandidati: Udhëheqës shkencor:

Elsa GEGA Prof. Dr. Liljana ELMAZI

Tiranë, 2015

MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR

Elsa GEGA 2

Kotleri thotë:

“Marketingu mësohet për një ditë,

por për fat të keq, ju duhet

të specializoheni tërë jetën për të”


Elsa GEGA 3

FALENDERIME

Në fillim të këtij punimi do të ishte e detyrueshme të shpreh falënderimet e

mia më të sinqerta e të thella, personave që pata mundësi të njohë gjatë

kësaj periudhe të rëndësishme të jetës sime e që më kanë ndihmuar të

rritem si në aspektin intelektualë ashtu edhe në atë human.

Është e vështirë që në pak rreshta të kujtosh personat që kanë kontribuar

që të bëjnë më të mirë këtë periudhë kohe pune. Një falënderim I sinqertë

shkon për udhëheqësen e temës time Prof. dr. Liljana Elmazi Billa

mirënjohja ime për të shkon përtej njohjes së saj në fushën e Marketingut,

por edhe për humanizmit me të cilin ka ditur të më inkurajojë në të gjitha

momentet e vështira.

Një falënderim i veçantë shkon për stafin e departamentit Marketing të cilët

me shpirtin kritikë më kanë ndihmuar, e këshilluar gjatë gjithë procesit të

tezës së doktoraturës. I jam mirënjohëse për vlerësimin, e miqësinë që më

kanë treguar, dhe për entuziazmin që më kanë transmetuar për kërkimin

tim

Dhe në fund por jo nga rëndësia që kanë nuk e di nëse gjej dot fjalët e

duhura për të falënderuar prindërit dhe vëllait tim, por do të doja që

arritja ime profesionale, për aq sa është e mundur të jetë një trofe edhe

për to, e për sakrificat që kanë bërë ato për mua.

Elsa GEGA


Elsa GEGA 4

Përmbajtja

Lista e figurave ................................................................................................................. 6

Lista e tabelave ................................................................................................................. 7

Lista e Grafikëve .............................................................................................................. 8

KAPITULLI 1 ...................................................................................................... 9

1. 1 Pyetjet Kërkimore ............................................................................................ 12

1. 1 Objektivat Kërkimore ...................................................................................... 13

1. 1. 1 Objektivat e Përgjithshëm ........................................................................ 13

1. 1. 2. Objektivat specifikë .................................................................................. 13

1. 2. Kuadri konceptual ............................................................................................ 14

1. 2. 2. Përkufizimet operative për studimin e variableve .................................... 15

KAPITULLI 2 RISHIKIMI I LITERATURËS ..................................................... 20

2. 1 Kënaqësia e pacientit ....................................................................................... 21

2. 1. 2 Të mirat e kënaqësisë së pacientit ............................................................ 22

2. 1. 3 Matja e kënaqësisë .................................................................................... 22

2. 2 Faktorët që lidhen me Kënaqësinë ................................................................... 26

2. 3 KORNIZA TEORIKE TË REFERIMIT : KËNAQËSINË E KONSUMATORIT

DHE KOHA E PRITJES ........................................................................................... 28

2. 3. 1 Variablat e mëparshme te kënaqësisë se konsumatorit ............................... 33

2. 3. 2. Pritjet dhe Perceptimet në - disconfirmation paradigmë dell'expectancy ... 40

2. 3. 3. Teoria e atribuimit ....................................................................................... 43

2. 3. 4. Vlera e perceptuar nga perdoruesi/klienti ................................................... 49

2. 3. 5. Emocionet.................................................................................................... 52

2. 4 Koncepti i Marketingut Te Kujdesit Shendetesor ............................................ 53

2. 4. 1. PERHAPJA E MARKETINGUT NE SHENDETESI ................................ 54

2. 4. 2. Sistemi i marketingut në sektorin shëndetësorë: një kornizë reference ...... 59

2. 4. 3. Aktorët e sistemit shëndetësor..................................................................... 61

2. 4. 4. Procesi i planifikimit i orientuar për klientin ............................................. 64

2. 5. Menaxhimi i Marketingut ne kompanitë shëndetësore: kuptimi dhe aplikimi ... 68

2. 5. 1. Të njohësh për të vepruar: faza analitike-njohëse ....................................... 72

2. 5. 2 Analiza Situacionale ..................................................................................... 74

2. 5. 3. Kënaqësia e pacientit në kompanitë shëndetësore ...................................... 77


Elsa GEGA 5

2. 5 Shërbimet shëndetësore në Shqiperi ................................................................ 87

KAPITULLI III ANALIZA E KUJDESIT SHËNDETËSOR NE SHQIPËRI ...... 91

3. 1 Ekonomia dhe gjëndja shëndetësore e popullsisë shqiptare ................................ 91

3. 2 Organizimi i sistemit shëndetësor .................................................................... 92

3. 3 Shërbimet e ofruara nga sistemi shëndetësor ................................................... 93

3. 3. 1 Kujdesi i Shërbimit Parësor (KSHP) ........................................................ 95

3. 3. 2 Shërbimi spitalor ...................................................................................... 96

3. 4. Kuadri për zhvillimin e mjekësisë së familjes në shqipëri ................................ 99

3. 9 Shërbimi farmaceutik ..................................................................................... 118

3. 10 Marketingu në Sektorin e Shërbimit Shëndetësor ......................................... 118

3. 10. 1 Strategjia e promocionit në sektorin e shëndetit publik në Shqipëri ...... 119

3. 11 Financimi i sistemit të kujdesit shëndetësor .................................................... 119

3. 12 Tregu i donatoreve. ....................................................................................... 121

3. 12. 1 Dhuruesit individual ............................................................................... 121

3. 12. 2 Fondacionet ............................................................................................ 122

3. 13 Ndihma e huaj .................................................................................................. 122

KAPITULLI IV METODOLOGJIA ..................................................................... 123

4. 2 Burimet e te dhenave paresore ........................................................................... 126

4. 3 Kampioni .......................................................................................................... 127

PERCAKTIMI I MOSTRES SE KAMPIONIT MATES ..................................... 128

4. 4 Analiza Faktoriale .......................................................................................... 128

4. 5 Hipotezat ........................................................................................................ 131

KONKLUZIONE DHE REKOMANDIME ................................................................. 141

Konkluzione .............................................................................................................. 141

Rekomandime ........................................................................................................... 143

Rekomandime për përmirësimin e shërbimit ........................................................ 143

Rekomandime për kërkime të ardhshme. ............................................................. 145

SHTOJCA A: ............................................................................................................... 146

Pyetjet elektronike Anketa............................................................................................ 146

LITERATURA ............................................................................................................. 157

ANEKSE ...................................................................................................................... 162


Elsa GEGA 6

Lista e figurave

Figura 1: Kuadri konceptual ........................................................................................... 15

Figura 2 :Modeli i Sjelljes se Andersonit ....................................................................... 26

Figura 3 Modeli kenaqësisë së konsumatorit ................................................................. 30

Figura 4 Struktura e sistemit të marketingut ................................................................. 61

Figura 5 Procesi i planifikimit jo i orientuar nga tregu .................................................. 65

Figura 6 Procesi i planifikimit jo i orientuar ndaj tregut ................................................ 67

Figura 7 Procesi i marketingut management në shëndetësi ............................................ 71

Figura 8 Parakushtet për një proces të suksesshëm marketingu ..................................... 71

Figura 9 Elementet kryesore të ambientit të marketingut............................................... 74

Figura 10 :Koceptet Marketing....................................................................................... 85

Figura 11 : Zhvillimi Boteror i Shendetesise.................................................................. 92

Figura 12 :Elementët e kuadrit të mjekësisë së familjes në Shqipëri ........................... 101

Figura 13 :Fondi i Shëndetësisë Sot ............................................................................. 121

Figura 14 :Dimensionet cilësia e shërbimit që ndikojnë besnikërinë e pacientit ......... 124

Figura 15 :Modeli i marrëdhënieve hipotetike të dimensioneve të cilat influencojnë

sjelljen e pacientëve të spitaleve shtetërore. ................................................................ 131

Figura 16 :Hipoteza 2 ................................................................................................... 133

Figura 17: ................................................................................................ 135


Elsa GEGA 7

Lista e tabelave

Tabela 1: Nr. i QSH dhe MPF sipas DRSKSH në Shqipëri ......................................... 110

Tabela 2: Ndryshimet e listës së rimbursimit të barnave në vite ................................. 112

Tabela 3: Renditja e 15 Dg. kronike me kushtueshme për vitin 2014.......................... 113

Tabela 4: Burimet e financimit dhe shpenzimet ........................................................... 120

Tabela 5: Analiza e Komponeneteve ........................................................................... 162

Tabela 6: Korrelacioni i faktorëve ................................................................................ 163

Tabela 7: Analiza e modelit. H1 ................................................................................... 164



Tabela 10: Analiza e modelit për bashkëveprimin e informacionit të pacientit me

asistencën mjeksore ...................................................................................................... 168

Tabela 11: Analiza e faktorëve demografikë ............................................................... 169

Tabela 12: Vlerësimi i koeficienteve për faktorët demografikë ................................... 170

Tabela 13: Analiza e lidhjes së faktorëve demografië me gjykimin e përgjithshëm të

cilësisë .......................................................................................................................... 172

Tabela 14: Informacioni rreth problemit shëndetësor .................................................. 173

Tabela 15: Analiza e Mikpritjes ne fazene pare .......................................................... 174

Tabela 16: Profesioni i te intervistuareve ne sistemin shendetesor .............................. 174

Tabela 17: Eksperienca e punonjesve ........................................................................... 175

Tabela 18 :Marketinku dhe personeli i qëndrës shëndetësore ...................................... 176


Elsa GEGA 8

Lista e Grafikëve

Grafiku 1:Të dhënat demografike................................................................................. 137

Grafiku 2: Mosha e të intervistuarve ............................................................................ 138

Grafiku 3 : Përqindja e pacientëve te informuar rreth problemit shëndetësor .............. 138

Grafiku 4 :Mikpritja ne fazën e parë ............................................................................ 139

Grafiku 5 :Profesioni i te intervistuareve ..................................................................... 139

Grafiku 6 :Eksperienca e personelit.............................................................................. 140


Elsa GEGA 9

KAPITULLI

1

HYRJE

Për çdo spital, pacientët janë përdoruesit kryesorë. Funksioni kryesor i spitalit është

kujdesi ndaj pacientit. Kjo është indikatori kryesor për të matur suksesin e shërbimeve

që ai jep. Qëllimi kryesor është efektiviteti i spitalit cili lidhet me kujdesin ndaj klientit.

Sipas Swamy (1997) përmbushja ndaj klientit është testament i vërtetë i efektivitetit të

administrimit të spitalit. Meqë spitali i shërben të gjitha shtresave të shoqërisë,

pritshmëria e përdoruesve ndryshon nga një individ tek tjetri sepse secili pacient mban

një set të veçantë mendimesh, ndjenjash dhe nevojash. Për këtë arsye, vendosshmëria e

pacientit për spitalin është shume me ndryshe nga ajo e ndjenjave reale të tij. Është

përgjegjësi për ekipin administrues qe te “Vendos veten në vendin e pacientit” është një

shprehje që shpjegon se si duhet te procedohet me pacientin.

Kënaqësia e konsumatorit zakonisht përcaktohet si pikëpamja e konsumatorit në lidhje

me shërbimet dhe nga rezultati I trajtimit që merr. Kjo është përdorur nga vlerësuesit e

programit në lidhje me aftësinë e dhënies së shërbimit shëndetësor për ti dhënë ndihmë

shërbimeve që lidhen me nevojat e konsumatorit. Shoqëria tani vlerëson rëndësinë e

përdoruesve në zhvillimin e shërbimeve, dhe gjithashtu në sektorin e shëndetit është


Elsa GEGA 10

përdorur një gamë metodash për identifikimin e pikëpamjeve të pacientit dhe publikut.

Dansky dhe Miles (1997) kanë konstatuar që nga perspektiva menaxhuese, kënaqësia e

klientit ne kujdesin shëndetësor është e rëndësishme për arsye të ndryshme. Së pari,

pacientët e Kënaqur kanë probabilitet që të mbajnë një marrëdhënie konsistence me një

ofrues. Së dyti, duke identifikuar burimet e Kënaqësisë së pacientit, një organizatë

mund të adresojë dobësitë e sistemit dhe të përmirësojë rrezikun e tij në menaxhim. Së

treti, pacientët e Kënaqur janë më të predispozuar që të ndjekin regjimet mjekësore

specifike dhe planet e trajtimit te sugjeruar nga mjeket. Së fundmi, matja e Kënaqësisë

së pacientit shton informacion të rëndësishëm në performancën e sistemit dhe

kontribuon në cilësinë e përgjithshme të organizimit menaxhues).

Kërkimet mbi Kënaqësinë e pacientit ne kujdesin mjekësor daton nga fundi i viteve

1960. Mbi 50 vjet, janë shfaqur një numër i madh publikimesh në lidhje me këtë temë.

Ne fillim, kërkimet u fokusuan në Kënaqësinë e pacientit si një kusht që duhej për të

arritur rezultate të Kënaqshme klinike si p. sh. : lënia e një takimi apo pëlqimi ndaj një

trajtimi të rekomanduar. Gradualisht, interesi kaloi tek Kënaqësia e pacientit si një

variabël i varur. Në ditët e sotme, pothuajse asnjë spital nuk ngel në inkorporimin e

rankimit të Kënaqësisë së pacientit në vlerësimin e kujdesit.

Sipas studimeve të South African Black Population (Popullit Zezak në Afrikën e Jugut),

76% e popullsisë mbështeten në spitalet publike dhe ambientet janë të mbipopulluar,

staf i pakualifikuar dhe pa pajisje, duke kontribuar në pritjen prej më shumë se një orë

për të marrë një shërbim shëndetësor. Thomas et. investigoi Kënaqësinë e pacientit në

një klinikë onkologjike në Mbretëria e Bashkuar dhe raportoi që nga 252 pacientë, 92%

ishin “gjithnjë” ose “zakonisht” të siguruar si konsekuencë e vizitës së tyre. Ky studim

gjithashtu konfirmoi faktin që stafi i klinikës është një nga burimet më të rëndësishme të

Kënaqësisë. Studime të ngjashme italiane dhe britanike kanë raportuar pikat e forta dhe

të dobëta të shërbimeve që janë vënë në dukje nga pacientët e anketuar dhe gjithashtu

marrja e masave te duhura për të korrigjuar zonat problematike. Sistemi i kujdesit

shëndetësor është në parim, një industri ku baza e shërbimit dhe Kënaqësia e

konsumatorit është po aq e rëndësishme siç është në sektorë të tjera të orientuara nga

shërbimi.


Elsa GEGA 11

Maldivet është një shtet në zhvillim dhe përpjekja më e madhe në shërbimin

shëndetësor kërkon sigurimin më bazat e shërbimit shëndetësor për të gjithë qytetarët në

mënyrë adekuate dhe të barabartë, dhe për ketë u kishte një pakicë të matjeve të

besueshme dhe të vlefshme. Për më tepër, asnjë studim nuk ka investiguar lidhjen midis

komponentit të Kënaqësisë së pacientit dhe statusit shëndetësor. Spitali Indira Gandi

Memorial shërben si spitali më i madh terciar referues. Ai gjithashtu shërben si pika

kryesore për hyrjen në shërbimin shëndetësor për njerëzit në të gjithë vendin. Spitali,

me gamën e gjerë të departamenteve dhe pajisjeve diagnostikuese moderne, drejtohen

nga personel mjekësor me eksperiencë. Mjeket e spitalit japin një shërbim shëndetësor

të gjerë dhe të përballueshëm për maldivasit. Për të arritur këtë, spitali IGM ka përfshirë

disa metoda për të rritur shërbimet e tyre; por gjithsesi, ato kanë një rrugë të gjatë për të

arritur qëllimin. Imazhi i konsumatorit për spitalin dëshiron ende cilësi më të mirë

shërbimi në të gjithë vendin. Problemet e Departamentit të Pacientëve të Jashtëm (OPD)

si mbipopullimi, vonesa në konsultim, mungesa e një guide të duhur dhe shumë të tjera

çojnë në moskënaqësinë e pacientit. Disa departamente kanë kryer anketime për

kënaqësinë e klientit dhe komentet e tyre rreth shërbimit te marre.

Qeveria merr në konsideratë që niveli më i lartë i kënaqësisë në shëndetësi është e drejta

bazë e ç’do qytetari. Qëllimi është që të mbrojë shëndetin e njerëzve dhe mjedisin

mbrojtës dhe të ofrojë shërbime parandaluese, kuruese dhe rehabilituese përmes një

sistemi shëndetësor të përballueshëm dhe të arritshëm. Kujdesi shëndetësor ka

ndryshuar ndër vite. Objektivat e kujdesit shëndetësor kanë ndryshuar me kërkesat e

shoqërisë dhe me disponueshmërinë e burimeve dhe teknologjisë. Konferenca e WHO

Alma Ata në ndihmë të Health for All (Shëndet për të Gjithë), mbajtur në 1990,

përcakton qe zhvillimi në të ardhmen në shëndetësi të jetë me në qendër njeriun

Tani është një tendencë globale në zhvillimin e kujdesit shëndetësor kundrejt integrimit

te subjektit të kënaqësisë së përdoruesit në vlerësimin e cilësisë së shërbimit mjekësor.

Shumica e shteteve e kanë fokusuar vëmendjen e tyre në çmimin dhe arritshmërinë e

kujdesit shëndetësor sepse ka nevojë që të shpërndahet në mënyrë të duhur dhe të

barabartë. Pritshmëritë e konsumatorit janë rritur ndjeshëm me rritjen e mirëqenies së

popullsisë, duke rezultuar në presionin e lartë shoqëror për të adoptuar politika në


Elsa GEGA 12

pritshmërinë e kënaqësisë së konsumatorit. Kujdesi mjekësor ka si qëllim jo vetëm të

përmirësojë statusin shëndetësor por gjithashtu ti përgjigjet nevojave dhe dëshirave të

pacientit dhe të sigurojë kënaqësinë e tij me kujdesin shëndetësor. Anketimet për

kënaqësinë e pacientit janë një instrument në monitorimin e cilësisë së kujdesit spitalor

në lidhje me koston dhe shërbimet. Ky është një indikator i rëndësishëm në cilësinë e

kujdesit shëndetësor. Për të vlerësuar dhe përmirësuar cilësinë e kujdesit të ofruar, është

e rëndësishme të investigosh cilësinë në lidhje me kujdesin shëndetësor. Kënaqësia

mund të ndikohet nga faktorë socio-ekonomik, disponueshmëria e shërbimeve dhe

eksperienca në lidhje me shërbimet shëndetësore.

Në këtë studim për Kënaqësinë e pacientit, kërkuesi ka si qëllim që të përcaktojë

Kënaqësinë e pacientit me shërbimet e marra në spital. Kënaqshmëria e pacientit

përfshin 5 nënshkallë: komoditeti, mirësjellja, cilësia e kujdesit, kostoja dhe mjedisi

fizik. Këto janë indikatorë se sa të Kënaqur janë pacientët me shërbimet. Përveç kësaj,

variabla të pavarur si faktorët predispozues (mosha, gjinia, gjendja civile, niveli

arsimor, profesioni dhe sjellja) faktorët e mundësisë (të ardhurat familjare dhe sigurimi

shëndetësor) dhe faktorët e nevojës (problem shëndetësore dhe pritshmëria) u vendosën

për lidhjen e tyre me Kënaqësinë në kujdesin shëndetësor. Përveç kësaj, opinionet e

pacientëve dhe sugjerimet për përmirësim u analizuan gjatë gjithë kohës.

1.1 Pyetjet kërkimore

2. Kush është niveli i kënaqësisë së pacientëve në lidhje me shërbimet

shëndetësore në spitale?

3. Cilët janë faktorët që lidhen me kënaqësinë e pacientit me shërbimet e kujdesit

shëndetësor


Elsa GEGA 13

1.1 Objektivat Kërkimore

1.1.1 Objektivat e Përgjithshëm

Të vlerësohet Kënaqësia e pacientëve që kanë përdorur shërbimet të mundësuara nga

spitalet dhe të identifikohen faktorët që lidhen me Kënaqësinë e pacientit.

1.1.2. Objektivat specifikë

1. Të vlerësohet niveli i Kënaqësisë me shërbimet e ofruara Të përcaktohet lidhja

midis faktorëve socio-demografik dhe nivelit të Kënaqësisë.

2. Të identifikohet lidhja midis sjelljes së pacientit dhe nivelit të Kënaqësisë.

3. Të gjendet lidhja midis faktorëve të mundësisë dhe nivelit të Kënaqësisë.

4. Të vendoset lidhja midis faktorëve të nevojës kundrejt shërbimeve dhe nivelit të

kënaqësisë.

5. Të përshkruhen opinionet dhe sugjerimet e pacientëve për përmirësimin e

shërbimeve në spitale.

Objektivat dytësore që vijojnë janë më të lidhura me qëllimin kryesor të studimit.

Cilët dimensione individuale të cilësisë së shërbimit do të ishin më të fortët në

përcaktimin e besnikërisë të matur nga pacientët “ gadishmëria e pacientëve për

rikthim, gadishmëria për të rekomanduar te tjerët (përhapja e fjalës së mirë)”

Nëse ekziston një marrëdhënie pozitive ndërmjet perceptimit mbi cilësine e

shërbimit dhe kënaqësise\ë konsumatore.

Nëse ekziston një marrëdhënie pozitive ndërmjet dimensioneve personale dhe të

kënaqësisë.


Elsa GEGA 14

Shkurtimisht, ky studim ka qëllim të përcaktojë nëse ekziston një marrëdhënie pozitive

midis dy konstrukteve dhe sjelljes së konsumatorëve në të ardhmen(i\ e pacientit) e

spitaleve shtetërore. Ky studim gjithashtu ka si qëllim te masi fortësine e këtyre

marrëdhënieve dhe të rëndësisë së cilësisë së shërbimit dhe dimensionet e kënaqësisë

konsumatore(faktorët). Së fundi do bëhet një përpjekje për të propozuar rekomandimet

që do burojnë nga rezultatet e studimit që ndoshta mund të ndihmojnë menaxhimin

spitalor në planifikimin strategjik mbi kënaqësinë e pacientit

1.2. Kuadri konceptual

Për këtë studim, kuadri konceptual u shkëput nga Modeli i Sjelljes i Ronald W.

Andersen. Modeli i sjelljes së Andersen organizoi një grup korrelacionesh të sjelljes

shëndetësore dhe kujdesit shëndetësor nga literatura të ndryshme në sociologji,

psikologji, ekonomik dhe mjekësi në predispozimin, mundësinë dhe nevojat

parashikuese për përdorimin familjar të shërbimeve fizike dhe spitalore. Sipas Andersen

(1968), sasi e shërbimeve mjekësore që përdoren nga familja do të jetë në funksion me

predispozitat dhe karakteristikat e mundësisë të familjes dhe nevojat e saj për kujdes

mjekësor. Këto tre faktorë të përmendur në modelin e Ndërsenit u përdorën për të

planifikuar kuadrin konceptual për këtë kërkim.


Elsa GEGA 15

Figura 1: Kuadri konceptual

Variablet e pavarur Variablet e varur

1.2.2. Përkufizimet operative për studimin e variableve

Variablet e varura

Kënaqësia e pacientit

Kjo i referohet gjykimeve vlerësuese të pacientëve dhe reagimet e pasura ndaj

stimulimeve që ato marrin në mjedisin shëndetësor pak para, gjatë dhe pas vizitës së

tyre klinike. Indikatorët për kënaqësinë e klientit në këtë studim përmbajnë komoditetin,

mirësjelljen, koston nga xhepi, cilësinë e kujdesit dhe mjedisin fizik.

Faktorët predispozues

Faktorët demografikë

- Mosha

- Gjinia

Struktura sociale

- Gjendja civile

- Niveli edukimit

- Profesioni

- Nr i vizitave në spital

Besimi shëndetësor

- Sjellja

Faktorët e mundësisë

- Të ardhurat familjare

- Lloji i pagesës

Faktorët e nevojës

- Problemet shëndetësore

- Pritshmëria

Kënaqshmshmëria e

Pacientit kundrejt

shërbimeve

shëndetsore

në OPD

- Komoditeti

- Mirësjellja

- Cilësia e kujdesit

- Kosto nga xhepi

- Mjedisi fizik


Elsa GEGA 16

Komoditeti i referohet ofruesit të kujdesit shëndetësor dhe marrja e shërbimeve

siç kërkohet dhe nga gatishmëria e ofruesit.

Mirësjellja i referohet mënyrës se si ofruesi shpreh respektin dhe mirësjelljen e

tij kundrejt pacientëve (p. sh. mjekët, infermierët dhe asistenca farmaceutike dhe

personeli tjetër i kujdesit shëndetësor).

Cilësia e kujdesit i referohet kujdesit superior që pacienti merr nga mjekët në

terma të njohurive dhe aftësive diagnostikuese dhe trajtuese dhe cilësisë së

aparaturave.

Kosto nga xhepi i referohet sasisë së parave të harxhuara nga xhepi për

regjistrimin, shqyrtimin dhe mjekimin.

Mjedisi fizik i referohet tipareve e cilësive në të cilat ofrohen shërbimet

shëndetësore. Kjo përfshin atmosferën e këndshme, shenja dhe drejtime të qarta,

tualete mjaftueshëm dhe ujë të pastër të pijshëm.

Përgjigjet për secilën pyetje janë matur duke përdorur shkallën Likert.

Në këtë studim përgjigjet janë rankuar në 5 shkallë si;

shumë të Kënaqur = 5,

të kënaqur = 4,

neutral = 3,

të pakënaqur = 2

shumë të pakënaqur = 1.

Pikët janë mbledhur dhe janë ndarë në dy grupe.

Kënaqësi e lartë konsiderohet mbi 80% e pikëve totale dhe kënaqësi e ulët konsiderohet

80% ose më pak e pikëve totale.


Elsa GEGA 17

Variablet e pavarura

Mosha: është mosha reale e pjesëmarrësit deri në ditëlindje deri në kohën e studimit.

Gama e moshës është 16 – 65 vjeç. 16 mosha për të lënë arsimin e detyruar dhe 65 është

mosha e pensionit, duke qenë së pjesëmarrësit janë në gjendje që ti përgjigjen pyetjeve

të pavarur. Grupmosha do të ndahet në tre kategori duke përdorur interval klasës:

- 16 – 32 vjeç

- 33 – 49 vjeç

- 50 – 60 vjeç

Gjinia: i referohet karakteristikave të pjesëmarrësit si mashkull dhe femër. Gjinia

ndahet në dy kategori:

- Mashkull

- Femër

Gjendja civili: i referohet gjendjes civile të pjesëmarrësit nqs ai/ajo është beqar/e, i/e

martuar, divorcuar/ndarë dhe i/e ve. Kjo ndahet në katër kategori:

- Beqar/e

- i/e martuar

- i/e divorcuar/ndarë

- i/e ve

Edukimi i referohet nivelet më të lartë edukimi që ka pjesëmarrësi. Edukimi ndahet në

gjashtë kategori:

- Analfabet – pa edukim formal

- Shkolla fillore – klasa 1-7

- Shkolla 9-vjeçare – klasa 8-10

- Shkolla e mesme – 11-12

- Shkolla e lartë – universiteti


Elsa GEGA 18

- Të tjera

Profesioni i referohet punës së parë që bën pjesëmarrësi për të jetuar. Kjo ndahet në

gjashtë kategori:

- Nëpunës shteti

- Sektori privat

- I vetëpunësuar

- I papunë

- Student

- Tjetër

Sjellja i referohet ndërtimit të hipotezave që paraqesin pëlqimin ose jo të individit për

një shërbim të ofruar. Në këtë prizëm sjellja i referohet perceptimit konjuktiv të

pacientit përkundrejt shërbimeve që ato marrin nga spitali. Për të matur sjelljen,

pjesëmarrësit i bëhen 5 pyetje. Nqs ato bien apo jo dakord me shprehjen, shkallë e

Likert është përdorur si më sipër;

- Pajtohem fuqimisht = 5

- Bie dakord = 4

- Nuk jam i/e sigurte = 3

- Nuk bie dakord = 2

- Nuk pajtohem fuqimisht = 1

Pikët totale janë ndarë në sjellje e mirë, mesatare dhe e varfër.

Meqë të dhënat nuk u ndanë në mënyrë normal, përqindja u përdor si pika ndarëse për

kategorizimin në tre grupe; mirë, mesatare, e varfër.

Të ardhurat familjare i referohet të ardhurave familjare të fituara çdo muaj. (Familja

nukleare) Kjo ishte një pyetje që kërkonte reflektim. U nda në tre grupe për analizim të

dhënash duke përdorur interval klasash:


Elsa GEGA 19

- 1000 – 17333 RF

- 17334 – 33667 RF

- 33668 – 50001 RF

Lloji i pagesës i referohet mënyrës se si pacienti do paguajë shërbimin shëndetësor.

Ndahet në katër kategori; skemë private, skemë shtetërore, sigurimet dhe të tjera.

Problemet shëndetësore i referohen gjendjes së përgjithshme të pacientit. Vlerësohet

duke përdorur metodën e pyetjeve që kërkojnë reflektim dhe bëhet e mundur

identifikimi i problem shëndetësore prezentë tek pacienti.

Pritshmëria i referohet gjendjes së pritjes në spital. Ai ose ajo prêt që të trajtohet sa më

shpejt të jetë e mundur pa vonesa. Pritshmëria matet në termat e pritjes, cilësia e

kujdesit dhe mundësia e shërbimit me anë të pyetjeve me alternativa. Për tu njohur me

pritshmërinë e pacientit u bënë 5 pyetje dhe u mor mesatarja për secilin pjesëmarrës për

të përllogaritur statistikat përshkruese për të gjetur përqindjen në mënyrë që të bëhet

kategorizimi në tre grupe; pritshmëri e lartë, e mesme dhe e ulët.


Elsa GEGA 20

KAPITULLI

2

RISHIKIMI I LITERATURËS

Rishikimi i literaturës përfshin temat e mëposhtme:

- Kënaqësia e pacientit

1) Kuptimi dhe qëllimi i kënaqësisë

2) Të mirat e kënaqësisë së pacientit

3) Matja e kënaqësisë

- Modeli teorik

- Faktorët që lidhen më kënaqësinë

- Çfarë është Marketingu I Sistemit Shëndetësor

- Shërbimet shëndetësore në Shqipëri


Elsa GEGA 21

2.1 Kënaqësia e pacientit

2. 1. 1 Kuptimi dhe qëllimi i kënaqësisë

Kënaqësia e pacientit fillimisht u perceptua si të kishte lidhje me çështjen e

infrastrukturës mjekësore dhe kujdesin infermieror. Kënaqësia e pacientit përgjithësisht

është përcaktuar si pikëpamja e konsumatorit në lidhje me shërbimin e marrë dhe

rezultatin e trajtimit. Rëndësia e kënaqësisë se pacientit ka një histori të gjatë debati,

duke filluar mbi 2 shekuj më parë në Romën antike. Plato në një nga formulimet e tij ka

sugjeruar që qëkur mjeku “na copëton, dhe kërkon që ti japim para…sikur ai të ishte

haraç kërkues…ai duhet vendosur nën kontroll të ngurtë, ” dhe kjo mund të bëhet duke

thërritur një asamble me njerëz dhe të marrësh opinione rreth çështjes se :“sëmundja

dhe si barnat dhe instrumentet kirurgjikalë duhet të aplikohen tek pacienti”. Për të

vlerësuar dhe përmirësuar cilësinë e kujdesit të dhënë, është jetësore që të investigohet

cilësia e kujdesit në kontekstin e kujdesit shëndetësor. Kënaqësia e pacientit është një

indikator i cilësisë së kujdesit shëndetësor. Për të përmirësuar cilësinë e kujdesit

infermieror, infermieri duhet të dijë faktorët që influencojnë në kënaqësinë e pacientit.

Kënaqësia e pacientit u përdor si indikator përgjegjësie meqenëse ishte e dukshme,

prandaj si indikator justifikon dhe vlerëson iniciativat e kujdesit shëndetësor. Organizata

të shëndetit publik operojnë në një mjedis jashtëzakonisht shumë konkurrues dhe

kënaqësia e pacientit është kthyer në një indikator shumë të rëndësishëm, duke përfituar

dhe mbajtur aksione tregu. Pa nivele të pranueshme të kënaqësisë së pacientit, planet

shëndetësore nuk do të kishin akreditim të plotë dhe do të kishin mungesë të avantazhit

konkurrues. Sipas Jones (1978) anketimet e kënaqësisë janë burimi kryesor nga

pacientët rreth shërbimeve të kujdesit shëndetësor dhe si të tilla ato njoftojnë vendimet e

blerjeve, stimulojnë propozime për shpërndarjen e shërbimeve restriktive dhe mund të

përdoren për të vlerësuar ndryshimet efektive të sigurimeve shëndetësore.


Elsa GEGA 22

2.1.2 Të mirat e kënaqësisë së pacientit

Kënaqësia e pacientit është e rëndësishme për procesin e kujdesit shëndetësor sepse,

pacientët të cilët janë të pakënaqur me kujdesin shëndetësor ndryshojnë dhënësin e

kujdesit shëndetësor ose “ambulatorin e mjekut” më shpesh,

Më shpesh çregjistrohen nga planet e parapaguara shëndetësore,

Aderojnë jo shumë mirë ndaj regjimeve të përshkruara nga mjeku i tyre,

Sipas Fitzpatrick (1990), pacientët e kënaqur janë më të predispozuar që të ndjekin

kujdesin e planifikuar dhe kanë përdorim më të mirë të shërbimeve shëndetësore.

Prandaj kënaqësia e pacientit shikohet si një indikator i zëvendësueshëm për të

justifikuar dhe vlerësuar iniciativat e kujdesit shëndetësor. Dhe gjithashtu është përdorur

për të vlerësuar pacientët nën kontrollin e anestezisë.

Në gusht të vitit 2003, Press Ganey raportoi në një studim për anketimet e rreth 2 milion

pacientëve – studimi me i madh për kënaqësinë e pacientëve i kryer ndonjëherë. Ai

thekson që “…gjenerata e Baby Boom…si e tërë është më pak e kënaqur sesa pacientët

në grupmosha të afërta. Anëtarët e brezit Baby Boom janë përshkruar si mosbesues ndaj

institucioneve, sepse janë më të informuar sesa të tjerët dhe më të vështirë për tu

kënaqur për shkak të pritshmërisë së tyre të lartë”. Në fakt, studimet tregojnë kjo tashmë

është duke ndodhur. Rezultati është që kujdesi shëndetësor është, ose do të jetë shpejt,

duke u përballur me një treg që ofron rritje në zgjedhje dhe pritshmëri shumë të lartë

konsumatore.

2.1.3 Matja e kënaqësisë

Për të matur kënaqësinë e pacientit përdoren shprehje surrogate për preferencat e tij në

lidhje më gamën dhe llojin e shërbimeve që ata duan, si mënyrë e kualifikimit të cilësisë

mjekësore dhe kujdesit infermierore kur pacienti fokusohet në përfundimet e matjeve.

Një rritje e fokusimit në marrëdhëniet e pacientëve me mjeket mund të rezultojë në

uljen e gabimeve mjekësore.


Elsa GEGA 23

Komoditetin

Lebow (1983) konsideron që të gjitha hetimet si në mjaftueshmërinë e perceptuar të

trajtimit dhe në aspektet specifike të konfigurimeve që i rrethon, mund të përfshijë

reagime të cilësisë së kujdesit, të ndihmesës së tij, kostos dhe vazhdueshmërisë,

disponueshmërisë dhe qasjes të praktikuesit, dhe reagimet ndaj shërbimeve ndihmëse.

Rubin (1993) dhe Drain (2001) konkluduan që kënaqësia e pacientit i lejon atij të zgjedh

klinikat, lehtësirat dhe planet e sigurimit për kujdesin shëndetësore: sa më pak të

kënaqur të jenë pacientët, aq më shumë është ë mundur që të zgjedhin një kujdes

shëndetësor diku tjetër.

Në qoftë se fatura e kujdesit shëndetësor, janë për të ndihmuar pacientët që të jene të

mirë informuar në lidhje me ndërhyrjet, ka gjasa që të ketë një impact në ofrimin

operacional të shërbimit. Një studim nga James (1992) përshkruan një infermiere i cili

ka punuar më parë në një spital me mjedis akut dhe ma pas filloi punë në një azil. Sapo

filloi punë në spital, infermierja përshkroi se e la punën e saj të vjetër për shkak të

rutinës së ngarkuar e cila ndikonte ne komunikimin efektiv. Spitalet u ngritën si

përgjigje e identifikuar e nevojave të mjedisit, veçanërisht për pacientët me sëmundje

vdekjeprurëse, për të cilët kujdesi paliativ ishte më i rëndësishëm sesa kujdesi kurativ.

Komunikimi midis pacientëve dhe praktikuesve është një rrugë qendrore për kujdesin

shëndetësor. Komunikimi efektiv është esencial për praktikuesit që të kuptojnë natyrën

e sëmundjes dhe se si pacienti mendojnë në lidhje me sëmundjen. Mungesa e

komunikimit efektiv sjell një numër të madh të efekteve të pafavorshme; përfshirë

pacientin nuk kupton përgjigjen e analizave dhe me siguri do të dështojnë në mjekim.

Cilësia e kujdesit

Spitalet po rrisin cilësinë e shërbimit paralelisht me përmirësimin e teknologjisë.

Kërkuesit kanë shpjeguar cilësinë e shërbimeve shëndetësore në shtatë faktorë. Ato janë

efikasiteti, efektiviteti, efektshmëria, optimaliteti, legjitimiteti dhe barazia. Prandaj

adaptimi i cilësisë moderne të shërbimeve nga prodhuesit dhe industri të tjera të

shërbimeve, kanë ndryshuar situatën e cilësisë së kujdesit. Kombinimi i teknikave

tradicionale dhe bashkëkohore në kujdesin shëndetësor ka udhëhequr një epokë të re në


Elsa GEGA 24

menaxhimin e cilësisë në kujdesin shëndetësor. Mbase mësimi më i mirë për mjekun

ishte që të harxhonte kohë dhe mund për të parë pritshmërinë e pacientëve. Stimson and

Webb (1975) sugjerojnë që kënaqësia është e lidhur me të mirat e kujdesit dhe masën

deri ku rrinë pritshmëritë e pacientit. Kur mjeku njeh kufirin e pritshmërisë së pacientit,

kënaqësia nuk është e lartë vetëm për mjekun; kjo mund të ndihmojë që të kujtohet që

pacienti shpesh gjatë vizitës te kërkoj informacion më shumë seç dëshiron një veprim

specifik.

Pagesa nga xhepi

Anketimi në shtatë shtete i kryer nga fondet e federatës tregoi që amerikanët kanë

koston më të lartë nga xhepi dhe vështirësitë më të madha për pagesat mjekësore. Edhe

pse ato kanë sistemin më të shtrenjtë të kujdesit shëndetësor, ato janë më të

predispozuar që të kapërcejnë kujdesin për shkak të kostos dhe eksperiencave me

gabimet mjekësore. Pacientët në Kanada, Holandë dhe në Mbretërinë e Bashkuar shumë

rrallë kanë raportuar që nuk kanë marrë kujdesin mjekësor të nevojitur për shkak të

kostos. Ndërsa ne Shqipëri edhe pse thuhet qe kostoja e pacientit për te marre një

shërbim mjekësor është e ulet, ne realitet pagesa nga xhepi apo informaliteti ne marrjen

e këtij shërbimi është i larte.

Modeli Teorik

Në këtë studim është prezantuar një kornizë teorike për paraqitjen e përdorimit të

shërbimeve shëndetësore duke theksuar rëndësinë e:

Karakteristikat e dhënies së shërbimeve shëndetësore

Ndryshimet në teknologjinë mjekësore, normat sociale, trajtimin dhe sëmundjen

Vendosshmërinë individuale

Këto faktorë janë specifikuar në kornizën e impaktit mbi sistemin e kujdesit

shëndetësor.

Modeli i sjelljes së Andersenit u përdor për formimin e kornizën konceptuale për ta

prezantuar në studim. Modeli është përdorur për të treguar dhe testuar modelet rastësore


Elsa GEGA 25

të testimin komplekse të sjelljes kujdes-kërkues shëndetësor dhe thjesht për të përshtatur

një grup parashikimesh relevante ndaj indikatorëve te përdorimit.

Variablet e predispozicionit përfshin ato që përshkruajnë prirjet e pjesëtarëve të

familjes për të përdorur shërbimet – përfshirë kompozicionin familjar si mosha, gjinia

dhe statusi civil. Strukturat sociale përfshijë edukimin, punësimin, klasën sociale dhe

etninë. Të mirat shëndetësore janë sjelljet, vlerat dhe njohuritë që njerëzit kanë për

shëndetin dhe shërbimet shëndetësore që mund të influencojnë perceptimet e tyre në

rritje të nevojave dhe përdorimin e burimeve shëndetësore. Njerëzit të cilët besojnë

fuqimisht në vlerat e kujdesit shëndetësor janë më të predispozuar që të kërkojnë kujdes

sesa ato që nuk i kanë këto të mira.

Faktorët që e bëjnë të mundur përshkruajnë mjetet që janë të vlefshme për individët

për të përdorur shërbimet.

Burimet specifike – të ardhurat, kursimet dhe sigurimi i shëndetit.

Atributet komunitare – rankimi i dobët i mjekut dhe spitalit, vendndodhja

gjeografike dhe sjellja e komunitetit kundrejt kujdesit mjeksor.

Faktorët e nevojës përcaktojnë statusin shëndetësor ose shkaktarin e sëmundjes te cilat

janë çështjet më imediate dhe të rëndësishme të përdorimit shëndetësor.

Bashkë më karakteristikat e predispozicionit, mosha dhe gjinia shfaqin sugjerime

thelbësore biologjike të mundshme për njerëzit që do ti nevojitet kujdesit shëndetësor.

Strukturat sociale që përcaktojnë statusin e një personi në komunitet, aftësia e tij apo saj

për tu përballur me një problem, (statusi civil, edukimi dhe profesioni) janë te përfshira

në studim.

Besimet shëndetësore janë vlerat e shërbimeve shëndetësore, mjekësore dhe shëndetit te

mirë. Këto janë një mënyrë shpjegimi se si struktura sociale mund të influencojë rritjen

e burimeve, perceptimin e nevojave dhe përdorimin e pushimit.

Faktorët për rritjen e burimeve në komunitet nuk janë përfshirë në këtë studim pasi janë

irrelevante.


Elsa GEGA 26

Problemet shëndetësore dhe pritshmëria do të maten me faktorët e nevojës. Nevoja për

kujdes mund të bazohet tek sëmundja dhe përgjigjja për të parë një mjek ose ne një

kontrolle rutinë.

MODELI I SJELLJES SE ADERSENIT

Figura 2 :Modeli i Sjelljes se Andersenit

2.2 Faktorët që lidhen me Kënaqësinë

Aday dhe Anderson (1974) kanë sugjeruar që perceptimet e kënaqësisë janë rezultat i

karakteristikave individuale të pacientit dhe të sistemit të kujdesit mjekësor ku ato bëjnë

pjesë. Shpesh karakteristikat të shërbimit marrës që studiohen janë mosha, raca dhe

edukimi. Aftësia për të përballuar presionin të shkaktuara nga problemet prezent dhe

burimet për të përballuar këtë janë matur nga një gamë e gjerë faktorësh që përcaktojnë

statusin e personit në shoqëri. Në këto matje, te përdorura për të vlerësuar strukturën

sociale, përfshihen edukimi, profesioni, etnia, mjedisi shoqëror, bashkëveprimi social

dhe kulturë.

PREDISPOZICIONI BËRJA E MUNDUR NEVOJA PËRDORIMI

Kompozimi familjar Burimet familjare Sëmundjet

Struktura sociale Burime komunitare

Përgjigjje

Të mirat shëndetësore


Elsa GEGA 27

Mosha – gjetja më konsistence lidhet me moshën. Pacientët më të vjetër janë më të

kënaqur me shërbimet e tyre shëndetësore.

Gjinia – studimet që kanë efekt mbi moshën bien në kundërshtim me njëra-tjetrën, me

disa studime që tregojnë se femrat janë më pak të kënaqura dhe studime të tjera tregojnë

të kundërtën.

Statusi socio-ekonomik – shumë studime kanë treguar që individë me status të ulët

ekonomik dhe më pak të edukuar janë më pak të kënaqur me shëndetin e tyre.

Problemet shëndetësore – rezultate nga studime të më parshme për lidhjen midis

statusit të shëndetit dhe kënaqësisë së pacientit kanë gjetur se pacientët me gjendje më

të mirë shëndetësore janë më të kënaqur me shërbimet sesa pacientët me gjendje të

dobët shëndetësore.

Variablet socio-demografike lidhen me të gjitha llojet e eksperiencave që pacientët kanë

me kujdesin shëndetësor dhe mënyra se si i kuptojnë ato. Këto njerëz që janë të

arsimuar do të përfshihen në trajtimin dhe diagnostikimin e tyre më shumë se njerëzit që

janë më pak të arsimuar të cilët mbesin më pak të kënaqur me shërbimet. Prandaj

ndonjëherë është e vështirë të interpretosh të dhënat e gjetura e lidhjen midis të dhënave

socio-demografike dhe kënaqësisë). Një element i rëndësishëm në inkurajimin e

zgjedhjes është pajisja e ndihmës me kosto transporti dhe udhëtimi. Transporti i duhur

përfaqëson një element thelbësor të rëndësishëm në përmirësimin e shërbimit

shëndetësor. Ware (1978) ka përmendur që dimensionet e kënaqësisë së pacientit

përfshijnë artin e të kujdesurit; cilësinë teknike të kujdesit, financat, mjedisin fizik,

mundësinë, vazhdimshmësinë dhe efikasitetin/përfundimin e kujdesit. Një studim në

Skoci investigoi kënaqësinë e një pacienti me shërbimin farmaceutik që i jepej

pacientëve qe nuk ishin te shtruar në spitalin onkologjik. Problemet e identifikuara nga

intervistat përfshinin acarimin me kohën e pritjes për mjekimet, komunikimin dhe

nevojat për informacion. Perceptimi i pritjes për mjekimet ishte një burim

moskënaqësie.


Elsa GEGA 28

2. 3 Korniza teorike të referimit: kënaqësinë e konsumatorit dhe koha

e pritjes

Kënaqësia konsumatore përfaqëson një koncept bazë në mendjen dhe praktikimin e

marketingut modern: të qenit në gjendje të kënaqesh konsumatorin/përdoruesin përben

një përfitim për organizatat në aspektin e fitimeve duke sjell nje rritje konsekuente te

nivelit te përgjithshëm te cilësisë së jetës. Kjo pastaj i lejon “takimin” e nevojave të

shprehur nga ana e përdoruesit, ndaj tregu dhe shoqërisë në përgjithësi (Yi, 1990).

Për ketë arsye “customer satisfaction” ose kënaqësia e konsumator/përdoruesi se

bashku me cilësinë e shërbimit, përfaqësojnë sot objektivat parësore ne organizatat

aktuale qofshin ato publike apo private. : klienti i kënaqur përfaqëson instrumentin e

domosdoshëm nëpërmjet te cilit mund te krijosh nje avantazh të qëndrueshëm

konkurrues ne kontekstin aktual konkurrues. (Patterson, Johnson & Spreng, 1997).

Kohët e fundit kënaqësinë e përdoruesit në kontekstin shëndetësor është njohur

gjerësisht si një masë e cilësisë se shërbimit, veçanërisht në dritën e rritjes së dëshirës

për përfshirjen dhe pjesëmarrjen e shprehur nga ana e përdoruesit dhe lidhjen mes

kënaqësisë dhe pjesëmarrjes se pacientit ne kurat dhe trajtimet mjekësore. (Newsome &

Wright, 1999).

Edhe pse shpesh here këto dy koncepte ngatërrohen njëra me tjetrën dhe shpesh

përdoren edhe si sinonime, kënaqësia e përdoruesit dhe vlerësimi i cilësisë se shërbimit

përbenë dy gjera te ndryshme. Për cilësi, nënkuptohet gjykimi ose vlerësimi i

performancës e cila normalisht përfshin edhe dimensione specifike te shërbimit te

ofruar; ai besohet te jete dhëne kryesisht nga faktorë te jashtëm nder te cilët mund te

rendisim çmimin dhe reputacionin e strukturës (Oliver, 1997).

Ndërsa, kënaqësia, është përcaktuar si një përgjigje e plotë në të cilin përdoruesi shpreh

nivelin e tij të kënaqësisë dhe pakënaqësisë; i cili në thelb bazohet në pritjet e vet-

përcaktuara si p. sh. përvojat e kaluar në lidhje me performancën e shërbimit të marrë

(Oliver, 1997). Edhe pse cilësia (“Korniza teorike 30”) e shërbimit e perceptuar mund

të gjendet në çdo transaksion specifik apo përvojë me shërbimin, ajo tenton për të


Elsa GEGA 29

përgjithësohet dhe të zgjasë më shumë se kënaqësinë e cila, megjithatë, është e

përkohshme dhe e lidhur me përvojën e veçantë që përdoruesi ka pasur me shërbimin e

marre. (Martinez - Tur, Silla dhe Ramos, 2001).

Gjithashtu, ndërkohë që cilësia e shërbimit është konsideruar kryesisht një konstrukt

thelbësor njohës, për te vlerësuar kënaqësisë i referohemi, sidomos kohët e fundit, të dy

komponentëve, atij emocional dhe atij njohës për shkak se ajo(cilësia e shërbimit)

konsiderohet si një konstrukt më komplekse dhe i artikuluar (Oliver, 1997). Ekzistojnë

definicione të ndryshme të kënaqësisë përdoruesit në literaturë. Disa përkufizime

përshkruajnë kënaqësinë si rezultat i përvojës qe ka përjetuar konsumatori, , për

shembull, në aspektin, nëse konsumator ndjehet apo jo i shpërblyer në mënyrë

adekuate për sakrificat e bëra (Shet & Howard, 1969) ose reagim emocional i lidhur me

përvojën me produktin / shërbimin e blere (Westbrook & Reilly, 1983).

Definicione te tjera theksojnë procesin e vlerësimit te kënaqësisë, si përgjigjen e dhënë

nga ana e përdoruesit në lindjen e një mospërputhje te perceptuar midis pritshmërive

ndaj shërbimit dhe performancës së marre nga produktit/shërbimit (Oliver, 1980; tse &

Wilton, 1988, Yi, 1990).

Qasja ndaj kënaqësinë si proces, duke pasur parasysh të gjithë përvojën e konsumatorit

dhe duke i dhënë më shumë vëmendje proceseve te vlerësimit, perceptuese dhe

psikologjike, rezulton me e dobishme dhe interesante se sa përqendrimi vetëm tek

rezultati. Në këtë perspektivë, mund të konceptohet “kënaqësinë e konsumatorit” si një

element i nje modeli më të ndërlikuar dhe të detajuar të sjelljes së konsumatorëve /

përdoruesit i cili mund të evoluojnë me kalimin e kohës (Beardon & Teele, 1983, Day

& Landon, 1977; Davis & Heineke, 1998). Siç tregohet në Figurën 3, kënaqësinë e

konsumatorit me një shërbim, rezulton nga krahasimi i perceptimit të shërbimit të marra

në lidhje me pritjet e mëparshme të konsumatorit, do të ndikojë në vlerësimin, ndjenjat,

dhe tendencat e veprimit ndaj shërbim-dhënësit, si dhe qëllimet dhe sjellja aktuale dhe

te ardhshme qe do te ketë konsumatori kundrejt shërbimit-dhënësit.


Elsa GEGA 30

Figura 3 Modeli kenaqësisë së konsumatorit

Davis & Heineke 1994

Ndërsa pritjet pasqyrojnë parashikimin e performancës nga ana e konsumatorit, në fazën

qe paraprin blerjen e një produkti dhe/ose ofrimin e një shërbimi, performanca i përket

rezultatit përfundimtar (ose mënyrën e vërtetë të blerjes së një produkti ose ofrimi i

shërbimeve), ashtu siç është përjetuar nga ana e konsumatorit. Vlerësimi Kënaqësinë

vjen nga hendeku, pra mospërputhja mes pritshmërive dhe performancës përfundimtar.

Pra, konsumatori do të jetë i kënaqur kur niveli i performancës së shërbimit do të jetë

më i lartë ose të paktën i barabartë me nivelin te pritur nga ana e vet përdoruesit.

Konsumatori mund të jete i pakënaqur kur niveli i performancës së shërbimit do të jetë i

vendosur nën nivelin e pritshëm. Në këtë perspektivë, kënaqësia mund të përcaktohet,

në varësi të sistemit te matjes të përdorur, indirekt apo direkt, edhe si një funksion i

diferencës midis perceptimet të konsumatorëve dhe pritjeve te tyre (Anderson, 1973,

Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1994), edhe si rezultati i procesit të mohimit/

konfirmimit të pritshmërive nga perceptimi i performancës (Oliver, 1980, 1981).

Të dy përkufizimet janë pjesë e paradigmës më të gjerë të mohimit të pritjeve -

expectancy diconfirmation model - propozuara nga Oliver në vitin 1980 i cili

konsiderohet, madje edhe sot, modeli konceptual dhe teorike dominuese ne letërsi, i

lidhur me kënaqësinë e konsumatorit. Në modelin e mohimit të pritjeve, përdoruesi

krahason perceptimin e performancës së shërbimit me pritjet e tij të mëparshme: nëse

Pritshmëritë

Performanca

GAP


Elsa GEGA 31

pritjet janë konfirmuar apo tejkaluar, përdoruesi është i kënaqur; në të kundërtën, në

qoftë se pritjet janë të përgënjeshtruar nga performanca e perceptuar, përdoruesi do të

jete i pakënaqur. Kënaqësia në këtë mënyrë varet nga madhësia dhe drejtimi i procesit të

mohimit i përkufizuar si të mospërputhjes midis pritjeve dhe performancë se perceptuar

nga përdoruesit (Anderson, 1973, Oliver, 1980; Oliver & DeSarbo, 1988).

Sipas modelit të mohimit të variableve të përfshira në vlerësimin e kënaqësisë se

përdoruesit janë pritjet, perceptimet dhe mospërputhja e dole nga konfrontimi i tyre. Ka

shumë studime që kanë ekzaminuar rolin e këtyre variableve, duke theksuar

karakteristikat, çështjet kritike dhe idetë e mundshme të reja; ato do të diskutohen në

paragrafët në vijim në lidhje me çdo ndryshore. Në përgjithësi, paradigma e

”expectancy disconfirmation” ka marrë deri më sot një konsensus të gjerë dhe

mbështetje në literaturën akademike dhe empirik (Anderson & Sullivan, 1990; Danaher

& Haddrell, 1996; Halstead, Hartman & Schmidt, 1994, Oliver & Winer, 1987; Oliver,

1996; Yuksel & Rimmington, 1998; Zeithaml, Parasuraman & Berry, 1990).

Megjithatë, në marrëveshje me Lijander dhe Strandvick (1997) dhe Yu dhe Dean (2001)

vihet re qe shumica e studimeve të lidhura me kënaqësinë e konsumatorit ka marre

parasysh vetëm efektet e variableve që përbëjnë modelin e mohimit, pra modelin e

njohës pa marrë parasysh pra rolin e emocioneve dhe, më në përgjithësi, komponentin

emocional, lidhur me shërbimin; ky rol në përcaktimin e kënaqësi dhe qëllimet e

ardhshme ne sjelljet e perdoruesit është e përshkruar nga literatura më e fundit e cila

është shumë e gjere. (Barsky & Nash, 2002; Homburg, Koschate & Waine 2006, Oliver,

1997; Richins, 1997).

Në veçanti, sipas Oliverit (1997) pjesat emocionale bashkëjeton dhe është e

bashkangjitur me atë te njohjes duke kontribuar ne vlerësimin/gjykimin e nivelit te

kenaqesise, në baze te” Kuadrit teorik 33, karakteristikat”, ajo është thelbësore për te

permisuar perceptimin e eksperiences se CONSUMIT te përdoruesit. Szymansky e

Henard (2001) në konkluzion te meta-analizës se tyre nënvizojë qe mohimit i pritjeve

(disconfirmation) dhe, me intensitet me të vogel, pjesat affettiva risultano faktori me i

forte i ndërlidhur me nivelin e kenaqesis se konsumatorit. Westbrook (1980) ne

shqyrtimin e ndikimit te variablave nderpersonale mbi aspektin e kenaqesis vëren se kjo


Elsa GEGA 32

e fundit është pjesërisht e varur nga komponenti emocional në aspektin e kënaqësisë me

jetën në përgjithësi dhe të pakënaqësisë për shkak të shërbimit dhe, pjesërisht, nga

variablat njohëse të tilla si pritjet dhe vlera e mohimit. Në dritën të rëndësisë se dhënë te

komponentit afektiv të kënaqësisë, përkufizimet më të fundit kanë tendencë për ti

mbajtur së bashku te dyja komponentet, ate njohës dhe afektive. BIELEN dhe Demoulin

(2007) përkufizojnë kënaqësinë e përdoruesit si vlerësimin dhe gjykimit e përgjithshëm

që zhvillohet pas eksperiencës dhe që përfshin të dyja aspektet, njohës dhe afektiv.

Në studimin e tyre mbi reagimet përdoruesit për vonesat e shërbimeve, edhe Casado

Diaz dhe Mas Ruiz (2002), e përcaktojnë kënaqësinë apo pakënaqësinë si një përgjigje

njohëse dhe afektive që rrjedh nga përvoja në takimin e konsumator/përdoruesit me

sherbim-dhenesin gjate shërbimit, dhe krahasimi i mëvonshëm i kësaj përvoje me

standardet e caktuara të cilat janë pritshmëritë tuaja për shërbimin (Oliver, 1980),

rregullat e bazuar në përvojën (Woodruff, Cadotte & Jenkins, 1983, Cadotte, Woodruff

& Jenkins, 1987), ose atë që ju dëshironi (Spreng, MacKenzie & Olshavsky, 1996 .

Megjithatë, ka ende pak studime të cilat kanë hetuar variablave kognitive dhe afektive

para kënaqësinë duke i konsideruar ato në të njëjtën kohë. (dmth duke konsideruar

kenaqesin para dhe pas marrjes shërbimit ne te njëjtën kohe).

Rezultatet e studimit të Smith dhe Bolton (2002) tregon një ndikim të emocioneve në

parashikimin e nivelit të kënaqësisë pasi kane realizuar efektet e variablave njohëse më

heret. Në këtë drejtim, disa autorë sugjerojnë përfshirjen e një instrument te projektuar

për të matur kënaqësinë e përdoruesit, një komponent apo një shkallë emocionale

(Barsky & Nash, 2002; Mattila, 200; Yu & Dean, 2001). Përveç modelin më të madhe

të mohimit të pritjeve, ka qasje më teorike për studimin e kënaqësisë së klientit, duke

përfshirë atribuimet. (Folkes, 1984).

Nga perspektiva e teorisë se atributimt, dështimi i një produkti apo performanca e dobët

e shërbimit nuk përcakton vetëm një vlerësim të pakënaqësisë, pasi që përdoruesi do të

përpiqet të japë një shpjegim se perse ndodhi dhe llojin e shpjegim qe do nxirri do te

influencoje përgjigjen e pakënaqësisë nga ana e përdoruesit (Folkes, 1984; Krishan &

Valle, 1979; Landon, 1977, Richins, 1983).


Elsa GEGA 33

Disa studime janë përqendruar në marrëdhëniet mes atribuimit dhe sjelljes ankuese të

përdoruesve. Per Valle dhe Wallendorf (1977) vlerësimet që lidhen me performancen e

një produkt bien në dimension me një " distancë psikologjike " të ndryshme nga

përdoruesit dhe mund të shqetësoj vetveten, miqtë, shitësit, prodhuesit dhe sistemin më

të gjerë shoqëror; sjellja e mëvonshme e ankimit varet nga distanca psikologjike e

atribuimit te bërë.

Në studimin e Landon (1977) duke përdorur një shkallë atribuimit te shkakut të

brendshme dhe jashtme, pjesëmarrësve u kërkohet të tregojnë arsyet për vlerësimin e

pakënaqësisë dhe planet pasuese per ankimim: gjetja e nje shkaku nga ana e përdoruesit

bën qe te ai te mos ket ndërmend të ankohet duke atribuar faktorëve të jashtëm ose në

lidhje me dikë tjetër, në të kundërtën, qëllimin i tij do jete qe te ankohet. Studime të

tjera kanë hetuar marrëdhëniet në mes të atribuimit dhe kënaqësi të konsumatorëve duke

u fokusuar, në veçanti në madhësinë e vendit gjeometrik dhe shkaqeve te brendshme vs

te jashtme në procesin e e vleresimit të shërbimit nga ana epërdoruesve (Folkes, 1984;

Folkes & Kotsos, 1986; Oliver & DeSarbo, 1988; Richins, 1983) tregon një

marrëdhënie në mes atribuimit të jashtëm dhe vlerësimit të pakënaqësisë. Pavarësisht se

teoria e atribuimi është e datuar relativisht (dmth nuk dihet data e sakte mendoj), interesi

ndaj procesit te atribuimit në psikologjinë e kënaqësinë se konsumatorit dhe

marketingut është krejt i ri dhe ka nevojë për studime të mëtejshme (Weiner, 2000).

2. 3. 1 Variablat e mëparshme te kënaqësisë se konsumatorit

Analiza e literaturës për kënaqësinë e konsumatorit na ka lejuar të identifikojmë

expectancy disconfirmation dhe teoria e atributim, paradigmat teorike qe jan baza e

studimit tonë. Ajo është përshkruar tashmë në një menyre te detajuar variablat njohëse

dhe afektive që mund të ndikojnë në vlerësimin e kënaqësisë së klientit, te cilat do të

konsiderohet në studimin tonë. Këto shqetësime prebehen se pari i të gjitha aspektativat,

perceptimet dhe mospërputhje në mes të dyjave sipas qasjes së konfirmimit / mohimit të

aspektativave, caktimin e përgjegjësive, vlera e perceptuar në lidhje me shërbimin dhe

reagimet emocionale.


Elsa GEGA 34

1 Aspektativat

Aspektativat pasqyrojnë parashikimin e performancës nga ana e përdoruesit, në

periudhën që paraprin blerjen e një produkti dhe/ose ofrimin e një shërbimi. Ata janë të

ndërtuar nga një shumëllojshmëri burimesh, duke përfshirë përvojat e kaluara me

shërbim, gojedhenat, mendimet e ekspertëve, reklamat, komunikimet e ofruara nga

organizatat dhe institucionet, si dhe përvojat e kaluara me shërbime alternative

(Zeithaml et al. , 1990). Edhe pse ekziston një konsensus i përgjithshëm në mesin e

studiuesve, duke pasur parasysh kriterin aspektativ, përkatësisht standarti te ciki i

referohemi për të vlerësuar performancën e shërbimit, ka ndryshime në përcaktimet

konceptuale te ndërtimin te ketij standarti. Disa autorë (Bearden & Teel, 1983;

Westbrook & Newman, 1987) përcaktojnë aspektativat per sa i përket perceptimit të

probabilitetin te ndodhjes së një ngjarjeje, ndryshe nga të tjerët që tentojnë të përfshijë

gjithashtu një komponent vlerësimi "e mirë" ose "e keqe" cilësia e ngjarjes (sherbimit)

(Churchill & Suprenant, 1982, Oliver, 1980, 1981; Tse & Wilton, 1988).

Kohët e fundit, Spreng et al. (1996) e konsiderojnë të përshtatshme për të mos

ngatërruar aspektativat parashikuese (çfarë personi beson se do të ndodhë në të

ardhmen) me llojet e tjera të vlerësimit, duke rënë dakord me përkufizimin e

pritjeve(aspektativave) të ofruara nga Olson dhe Dover (1976), të tilla si besimet në

lidhje me atributet e një produkti dhe /ose kryerjen e një shërbimi që do të zhvillohet në

situata të ardhshme. Oliver (1980) ishte ndër autorët e parë qe përcaktoi nocionin e

pritjeve(aspektativave) parashikuese si pikë referimi para blerjes dhe/ose ofrimit te një

shërbimi. Në modelin e tij, kënaqësia apo pakënaqësia varen përkatësisht nga procesi i

konfirmimit apo mohimit të pritjeve të mëparshme nga performanca siç perceptohet nga

përdoruesi (paradigmë e mohimit të pritjeve (aspektativave)).

Të ndryshme jane nivele e pritjeve të cilat hulumtuesi mund ti referohen. Miller (1977)

ka propozuar katër nivelet e pritje (aspektatovave) të performances së një shërbimi.

Tolerancë minimale lidhur me çfarë duhet të jetë. Niveli i pritur reflekton çfarë do të

jetë performanca. Niveli ideal, që përfaqëson nivelin e dëshiruar të performancës,


Elsa GEGA 35

reflekton çfarë shërbimi mund të jetë për konsumatori. Dhe niveli i denjë "ia vlen"

pasqyron ate çka ky shërbim mund të jetë. Ideja që janë te pranishëm nivele të

ndryshme të aspektativave mbështetet nga prania e kategorizimeve të ndryshme. Nëse

Swan dhe Trawick (1980) përcaktojnë nivelin e dëshiruar si nivelin në të cilin duhet të

përputhen me ecurinë për të kënaqur të konsumatoret, Prakash (1984) prezanton

nocionin e aspektativave normative, si një kriter i kënaqësisë së kryerjes së shërbimit.

Në disa studime të industrisë, referenca është bërë për dy anëtarë të aspektativave të një

shërbimi: në nivelin e dëshiruar dhe nivelin e pritur/pritura nga konsumatori (Anderson,

1973, Swan, Trawick dhe Carroll, 1981).

Në këtë rast, përveç konsumatorëve të kënaqur dhe të pakënaqur (konfirmimit vs

mohimin te nivelit të pritshmerive), është e mundur të identifikohet një situatë e tretë, në

lidhje me konsumatorin shumë të kënaqur, ku performanca e shërbimit është perceptuar

të jetë më e madhe se, ose të paktën e barabartë me nivelin e dëshiruar nga klienti.

Zeithaml, Berry dhe Parasuraman (1993) kanë përcaktuar nivele të ndryshme të pritjeve

(aspektativave) që mund të zbatohen në kohën e parashikuar te pritjes: nivelin e

dëshiruar dhe niveli i duhur/tolerueshme; mundësi për të përdorur nivelin e pritjeve te

tolerueshme është e përshtatshme ekskluzivisht ne rastin kur aspektativat ideale jane të

pasakta, në rastin kur njerëzit kanë shpresa të paarsyeshme sic mund te jete koha e

pritjes zero për çdo situatë. Edhe në qoftë se klienti nuk duan të presin më gjatë se koha

e pritjes se parashikuar dhe dëshiruar, ai duhet te pranoj se kjo gje nuk është gjithmonë

e mundur po te marrim në konsideratë paparashikueshmëria, heterogjenitetin e kërkesës

dhe pasigurinë në procesin e ofrimit të shërbimeve. Prandaj ai mund t'i referohet një

nivel optimal të tolerueshem megjithëse më i ulët se sa ai i dëshiruar; Ky nivel

përcakton nivelin e duhur/tolerueshme përbën pritjen në kohën e pritjes se tolerueshme,

të arsyeshme dhe të pranueshme nga përdoruesit.

Në modelin e tyre për pritjet e përdoruesve të shërbimeve, Zeithaml et al. (1993)

theksojnë se nevojat personal, premtimet eksplicite dhe implicite te sherbil-dhenesit,

gojedhenat dhe përvojat e kaluara kontribuojnë në formimin e pritjeve (aspektativave) të

lidhura me nivelin e dëshiruar. Për shembull, në qoftë se miqtë dhe të njohurit sugjeroj

që ju të kontaktoni një shërbim-dhënës me të shpejtë dhe efikas, personi do të formojë


Elsa GEGA 36

një aspektative mbi pritjen, megjithëse te paqartë, të mëparshme ne krahasim me

shërbimin.

Në mënyrë të ngjashme, formimi i nivelit të duhur/të tolerueshëm të pritjes vjen nga

alternativat e perceptuara të shërbimit, perceptimi e përdoruesit për rolin e tij në

shërbim, problemet dhe situatat emergjente në te cilat mund të ndodhët, nga faktorë të

situatave, nga gojëdhënat dhe përvojat e kaluara. Që kur përdoruesi është në dijeni të

ndryshueshmërisë së performancës, mund të konsideroj zonën mes nivelit te dëshiruar

dhe një niveli të drejtë si një rajon i tolerancës në varësi të individit dhe situatën. Disa

përdorues mund të ketë një zonë të madhe të tolerancës në një situatë të caktuar dhe nje

zone tolerance me te vogël në të tjera situata; është gjithashtu e mundur që përdoruesi te

ketë vetëm nje nivel pritjeve për të cilat niveli i dëshiruar dhe ai i tolerueshem jane te

barabartë.

Nëse performanca është e vendosur jashtë rajonin te tolerancës (performancë shumë e

lartë kundrejt shumë të dobët) përdoruesi do deklarohet i kënaqur ose i pakënaqur. Në

një dallim të mëvonshëm, Zeithaml dhe Bitner (1996) përveç nivelit te deshiruar dhe atij

te duhur shtojnë nje tjetër nivel per sa i përket shërbimi te ofruar; kjo e fundit i referohet

nivelit të shërbimit që përdoruesit presin të marrin më shumë të ngjarë(me probabilitet

me te madh), dhe në kjo mënyrë nënkupton një formë përllogaritje të probabilitetit duke

kujtuar përkufizimet e para të pritjeve(aspektativave) të performancës (Bearden & Teel,

1983; Westbrook & Newman, 1987) për sa i përket perceptimit të probabilitetit te

ndodhjes së një ngjarjeje.

Sa i përket rajonit të tolerancës, niveli i pritur i shërbimit ndoshta është midis nivelit te

dëshiruar dhe atij te duhur, ose brenda rajonit, edhe pse, në teori, ai mund të jetë e

barabartë me te (Zeithaml & Bitne, 1996). Roli i pritjeve (aspektativave) si kriter

krahasimi është konfirmuar nga studime të shumta; autore te tjerë, megjithatë, kanë

theksuar rolin e faktorëve të tjerë ne rregulla të cilat bazohen në eksperiencën dhe

dëshiron që në rrethana të caktuara mund të rizultojn si kritere më të përshtatshme se

pritjet(aspektativat). Për shembull Woodruff, Cadotte dhe Jenkins (1983) të nxjerrin

konceptin e standardeve të bazuara në përvojën (experiencebased norms) që përfshin


Elsa GEGA 37

përvojën e shkuar, me markave të tjera ose kategori produkti/shërbimi si një kriter për

krahasim nga ana e përdoruesit

Spreng dhe Olshavsky (1993) në modelin e tyre bashkëngjisin pritjet me dëshirat duke

gjetur nga keto te fundit një ndikim të fortë në kënaqësinë. Është vërejtur, megjithatë, si

konstrukti i dëshirave është një linjë ngushtë me kriterin ideal të Tse dhe Wilton (1988)

dhe konceptin origjinal të pritjes (aspektativave) ideal të Miller (1977). Per sa i përket

“funksionimi i pritjeve (aspektativave) tashmë është pranuar gjerësisht në literaturën që

përdoruesi ndërton pritjet(aspektativat) ne baze te përvojës së mëparshme ne raport me

shërbimin për të vlerësuar performancën: perceptimi mund të hedh poshtë pritjet në

terma përçmues apo përmirësues ose konfirmuar me një krahasim neutral. Disa studime

tregojnë për një efekt të ndare të vetem pritjeve (aspektativave) dhe te mohimit te tyre

nga ana e perceptimit (disconfirmation), mbi kënaqësinë (Andreassen, 2000, Oliver,

1980).

Sipas Oliverit dhe DeSarbo (1988), ndërsa pritjet (aspektativat) kanë një efekt të

asimilimit, mospërputhja (pritjet - perceptimi hendeku) është baza e efektit të kundër ;

Në këtë perspektivë, pritjet mund të ndikojnë në kënaqësinë për veten e tyre pavarësisht

perceptimeve. Teoria e asimilimit - kontrast inkorporon elementet themelore të teorisë

së disonancë njohëse (Festinger, 1957, sipas të cilit individi i vendosur përballë dy të

informacioneve/ ideve kontradiktore, do të përpiqet të reduktoi mosmarrëveshje

“mendore ose logjike”dhe do te ndryshoi ose të modifikoi njërin prej te dyjave ose të

dyja, në mënyrë t'i bëj ato që të përputhen me njëri-tjetrin.

Pra, kur perceptimi i performancës është paksa i ndryshme nga pritshmëritë ose ata janë

konfirmuar, personi ka tendencë për të rregulluar dhe për të lidhur perceptimet në pritjet

nëpërmjet një efekt asimilimi; roli i pritjeve si agjentë të asimilimit shpjegon

mekanizmin me të cilin përdoruesit mund të ndikojnë drejtpërdrejt kënaqësinë (Oliver,

1997). Kur mosmarrëveshje midis pritjeve dhe perceptimeve është shumë më e fortë,

personi ka tendencë për të përforcuar perceptimin e zgjerimin te hendekun et perceptuar

nëpërmjet një efekt kontrasti (Bridges, 1993).


Elsa GEGA 38

Në lidhje me kohën e pritjes, kjo nuk përfaqëson një fenomen problematik dhe

pakënaqësi kur mospërputhja midis pritjeve dhe perceptimet e kohës së pritjes bie

brenda rajonit të pranueshmërisë dhe tolerues te përdoruesit; në të kundërtën, kur koha e

perceptuar e pritjes është shumë më e lartë se sa pritej, më shumë gjasa do të kemi një

vlerësim te pakënaqësisë. Për nivele të moderuara te mospërputhjes në të dyja drejtimet,

mospërputhje në mes kohës së pritjes dhe kohë adekuate te perceptuar mund të

asimilohen duke bërë perceptimet koherente dhe në përputhje me aspektativat; për

nivele te mospërputhjes qe tejkalojnë rajonin e pranueshmërisë, mund të ketë një efekt

te kundërt dhe një rritje te gjerësisë së diferencës se perceptuar midis pritjeve dhe

perceptimeve (Nie, 2000).

Përfshirja e fenomeneve të tilla mund të ndihmojë ofruesit e shërbimeve të përmirësojnë

problemin e pritjes, duke siguruar përdoruesit me shpresa realiste, menaxhimi i

perceptimeve të krijuara dhe uljen e mospërputhjeve. Efektet e mundshme të pritjeve

gjithashtu mund të ndryshojnë, ne varësi te diferencave qe dalin në situatat dhe në llojet

e ndryshme të konsumatorëve - konsumatorët shumë të përfshira a pak te përfshirë - dhe

midis produkteve dhe shërbimeve (Anderson, 1994, Bolton dhe Drew, 1991; Spreng et

al. , 1996).

2. Perceptimet

Perceptimi është përkufizuar si "procesi me ane të se cili individi merr, përzgjedh dhe

interpreton simbolet për të arritur një gjykim të rëndësishëm dhe koherent të botës"

(Schiffmman, Bednall, Cowley, Cass, Watson et al. , 2001, p. 148). Ajo është e

ndryshme në varësi të llojit (Ndhlovu & Sengunder, 2002), te kontekstit në të cilin

shërbimi ofrohet (Wakefield & Blodgett, 1999) dhe te sfondit kulturor (Limaye, 2000).

Në literaturën mbi kënaqësinë e konsumatorit dhe cilësisë së shërbimit, perceptimi i

referohet vlerësimit te përdoruesit në kryerjen e shërbimit të ofruar nga organizata.

Sipas Jandt (1995) perceptimi është subjektive dhe unike për çdo person dhe përbëhet

nga tri faza: përzgjedhja, organizimit dhe interpretimit. Atributet e performancës janë

vlerësuar nga përdoruesit si stimuj perceptues ; me sa duket, edhe kur, përdoruesi duket


Elsa GEGA 39

sikur po përdor e masave objektive (koha p. sh. pritjes), nuk eshte aq shumë gjatësinë e

vërtetë e kohës së pritur sesa vlerësimin subjektiv i saj në aspektin e pritjes

gjatë/shkurtër ose të pranueshme/të papranueshme për të përcaktuar perceptimin e tij

(Thompson & Sunol, 1995.

Siç pohon dhe Hornik (1984) nga njëra anë, individi priret të mbivlerësohet kohën e

pritjes karakterizohet nga pasiviteti dhe, së dyt, për të nënvlerësuar gjatësinë e kohës së

ofrimit të shërbimeve si kohë aktive. Problemi i vërtetë për menaxhimin e kohës duke

pritur, pra, nuk është aq shumë kohëzgjatja objektive që konsumatorët duhet te presin,

por si e perceptojnë subjektivisht atë kohe: njerëzit priren të besojnë se ata prisnin më

shumë se ajo ç’ka është objektivisht e vërtetë (Jones & Peppiatt, 1996).

Në do të sjellim variabla të ndryshme të cilat janë në gjendje të ndikojnë në perceptimin

subjektiv të pritur nga ana e përdoruesit. Edhe pse i lidhur ngushtë me kohëzgjatjen e

vërtetë, koha e perceptuar është baza e formimit të gjykimit të kënaqësisë nga

përdoruesi; ai, siç është propozuar në paradigmën e expectancy - disconfirmation,

krahasohet me aspektativat në lidhje me kohën e pritjes dhe rezultatin e këtij

konfrontimi do të ndikojë ne kënaqësinë e përdoruesit për kohen e pritjes. Për të cilat

përdorues, do të jenë të kënaqur në rast të pranisë së një performance të lartë të

shërbimi, ose të paktën të barabartë me nivelin e pritej nga ana e përdoruesit.

Përdoruesit megjithatë do të jene te pakënaqur në prani të një performance më poshtë se

pritjet e tyre.

Siç u tha nga Goode dhe Moutinho (1995) modeli i mohimit / konfirmimi i pritjeve ka

marrë disa kritika gjatë vitevete cikat sugjerojn kritere te ndryshme nga pritjet. Kohët e

fundit, eshte perhapur një qasje sipas te cilit kënaqësia varet në masë të madhe nga

perceptimi qe konsumatori ka ne lidhje me performancën e dhene nga shërbimi, duke

përjashtuar procesin e kontradiktë ndërmjet perceptimeve dhe aspektativave (Cronin &

Taylor, 1994, TEAS, 1993). Ose, ndryshe, kënaqshmëria me shërbimin është një

funksion i performancës siç perceptohet nga ana e përdoruesit. Aplikimi i kësaj

perspektive në pritjet, kënaqësinë e përdoruesit në lidhje me kohën e pritjes do të varet

nga perceptimet (dmth koha e pritjes perceptuar në ofrimin e performancës së shërbimit)


Elsa GEGA 40

dhe jo nga mospërputhjes midis aspektativave dhe perceptimeve te kohes se prijes siç

teorizohet nga paradigma e mohimit të pritjeve (aspektativave).

Në studimin e tyre, Davis dhe Heineke (1998) u nisen për të analizuar dhe krahasuar

ndikimin e të dyja qasjeve, qasjen e mohimit të pritjeve dhe perceptimeve, mbi

kënaqësinë për pritjen në radhë në sektorin e restorantit. Rezultatet tregojnë një

mungesë të konsiderueshme të dallimeve, ose qasja e mohimit të pritjeve dhe ai i e

bazuar vetëm në perceptimin e kohës se pritjes nuk është më i mirë për te parashikojnë

qasjen, kënaqësinë finale të përdoruesit për kohet e pritjes. Një rezultat tjetër ka të bëjë

me rëndësinë e bashkangjitur nga ana e përdoruesit në kohën: perceptimi i performancës

është parashikuesi më i mirë i kënaqësisë sidomos për përdorues të cilët i japim një

rëndësi të madhe faktorit kohë.

Autorët mbështesin pretendim e bërë nga Goode dhe Moutinho (1995) në lidhje me

dobinë e përdorimit vetëm te perceptimeve, kjo edhe pse në bazë është një thjeshtësi e

madhe në mbledhjen dhe analizën e të dhënave. Në lidhje me këtë debat, Parasuraman,

Zeithaml dhe Berry (1994) duke pranuar se ne qasjen e perceptimit ka një zonë me

potencial rritjes për hulumtimet e ardhshme, riafirmojnë superioritetin e refuzimit për të

lejuar një kuptim më të mirë dhe më të plotë të fenomeneve bazë te kënaqësinë.

2. 3. 2. Pritjet dhe perceptimet

Ndër qasjet më të studiuara dhe të konfirmuara në literaturën mbi kënaqësinë e

konsumatorit, ne gjejmë paradigma e expectancy - disconfirmation propozuar nga

Oliver (1980). Sipas kësaj paradigme, përdoruesi krahason perceptimin e performancës

së shërbimit me aspektativat e tij të mëparshme: nëse pritjet janë konfirmuar apo

tejkaluar, përdoruesi është i kënaqur; në të kundërt, në qoftë se pritjet janë të

përgënjeshtruan nga performanca e perceptuar, eshte i pakënaqur. Kënaqësia në këtë

mënyrë varet nga madhësia dhe drejtimi i procesit të mohimit te perkufizuar si dallimi

mes të pritjeve dhe të performancës siç perceptohet nga përdoruesi (Anderson, 1973,

Oliver, 1980; Oliver & DeSarbo, 1988).


Elsa GEGA 41

Pavarësisht popullaritetit të saj, paradigma e disconfirmation nuk ishte përjashtuar nga

disa kritika në livelin teori dhe operativ (Buttle, 1996; Churchill & Suprenant, 1982).

Shumica e këtyre kritikave janë përqendruar në paragjykim “matesit”, për shembull,

pritjet. Nëse aspektativat janë zbuluar me vone apo të njëjtën kohë kur ofrohej

shërbimin mund te rizultojn te shtrembëruara nga lloj të veçantë të përvojës se jetuar në

takimin me shërbimin (Gronroos, 1993). Pra, në varësi të faktit nëse eksperienca ka

qenë pozitive apo negative, pritjet për këtë shërbim do të jene te ekzagjeruar apo të

minimizohet. Disa studiues rekomandojë, pra, të zbuluam pritjet (aspektativat) para se

hërbimi te zhvillohet (Carman, 1990); ndërsa të tjerët nxjerrin në pah çështjet kritike

lidhur edhe me njohjen e aspektativave paraprake para fazës se shërbimin. Perdoruesi,

në fakt, mund të ndryshojë aspektativat e tij gjatë ofrimit të shërbimeve dhe të përdore

kete te fundit te "rinovuar", si pikë referimi për performancen (Danaher & Mattsson,

1994; Gronroos, 1993; Weber, 1997).

Në veçanti, Weber (1997) vë në dukje mbi të gjitha ngjarjevt e papritura dhe qe nuk

mund te konsiderohen më perpara ofrimin të shërbimeve por qeë kontribuojne ndjeshëm

në vlerësimin e përgjithshëm të kënaqësisë ose pakënaqësisë. Një problem tjetër ka të

bëjë me tendencën e përdoruesve për të shprehur nivele shumë të larta të pritjeve

(Dorfman, 1979; Babakus & Boller, 1992) qe vështirë mund të konfirmohen dhe të

çojne, ne një vlerësim të kënaqshem nga ana e përdoruesit. Në këtë drejtim Yuksel dhe

Rimmington (1998) vene në pyetje mundësinë për të përfshirë në instrumentet e anketës

konstruktin e pritjeve(aspektativave), pasi përgjigjet e fituara nuk do të ndryshojnë

shumë nga ato të marra duke përdorur vetëm konstruktin e perceptimit të performancës.

Për më tepër, mund të ndodhë që personi nuk ka përvojë me shërbimin dhe ska

pritshmëritë që ai të konfirmojë apo mohojë (Halstead, Hartman & Schmidt, 1994). Me

fjalë të tjera, mungesa e përvojës dhe familjaritet me shërbimin mund të çojë në

formimin e pritjeve te pasigurt dhe te ndryshueshme ne kohe (Crompton dhe Dashuria,

1995); Nga anën tjetër, përvojë me e madhe te çon në formimin e pritjeve më te shumë

afërta me realitetit.

Në studimin e Westerbrook dhe Newman (1978), njerëzit te mësuar te udhëtojnë shpesh

zhvillojnë pritjet më realiste dhe janë më të kënaqur se ata të cilët nuk kanë përvojë.


Elsa GEGA 42

Pavarësisht këtyre vëzhgimeve, përdorimi i pritjeve (aspektativave) në aspektin e

kritereve te krahasimit me anketën e kënaqësisë së klientit, siç është propozuar në

paradigmën e expectancy - disconfirmation, mori një konsensus të gjerë dhe mbështetje

në literaturën akademike (Anderson & Sullivan, 1990, Halstead, Hartman & Schmidt,

1994, Oliver & Winer, 1987, Oliver, 1996; Yuksel & Rimmington, 1998; Zeithaml et al,

1990). Procesi i mohimit / konfirmimit të pritjeve mund të bëhet përmes dy qasjeve të

baz, qasjes së drejtpërdrejtë ose qasjes indirekte (Prakash & Lounsbury, 1983; Meyer &

Westerbarkey, 1996).

Qasja e drejtpërdrejtë kërkon përdorimin e nje shkalle të vlerësimit të dizajnuara për të

zbuluar një mohim të drejtpërdrejtë ose konfirmimit të pritjeve, duke përdorur shkalle

Likert te tipit "më mirë se nivelin e pritur", ose "më keq se nivelin e pritur. " Në këtë

rast nuk është e nevojshme të llogarisesh një ndryshim rezultatin sepse ajo i kërkohet

drejtpërdrejt përdoruesit për të treguar shkallën në të cilën performanca e shërbimit ka

tejkaluar, ishte e barabartë apo ishte e vendosur nën pritjet e mëparshme të shërbimit të

ofruar (Yuksel & Rimmington, 1998). Qasja indirekte përfshin llogaritjen e një

ndryshimi rezultati mes pritjeve (aspektativave) të performancës dhe vlerësimin e

mëvonshëm të rezultateve. Kjo përfshin krijimin e grupeve të të dhënave për pritjet dhe

perceptime të ndryshme; pikët e fituara nga perceptimi i pritjeve të performancës zbriten

nga pikent e aspektativave për të formuar një ndryshore të tretë, rezultati i mohimit

diferencës ose vlerën e hendekut që do të përdoret në analizat e mëvonshme (Yüksel &

Rimmington, 1998). Në këtë qasje Servqual perben një nga mjetet më të rëndësishme

për vlerësimin e cilësisë së shërbimeve të zhvilluara nga Parasuraman, Zeithaml dhe

Berry. në vitin 1985 dhe të rafinuar me kalimin e viteve dhe konfirmuar (Parasuraman,

Zeithaml, dhe Berry, 1988, 1991, 1994;. Zeithaml, Parasuraman dhe Malhotra, 2000).

Në versionin e tij përfundimtar, Servqual, i quajtur edhe model i devijimit ose modeli i

hendek, është i përbërë nga pesë dimensione të përgjithshme që janë baza e procesit të

vlerësimit (aftësitë tangibles, besueshmëria, përgjegjshmëri, për sigurimin dhe

ndjeshmërinë) dhe që rrjedhin nga nje krahasim indirekte, përmes procedurës së

diferences aritmetik midis pritjeve dhe perceptimeve. Në pjesën e parë të pyetësorit,

subjektit i kërkohet të shprehi pritshmërinë e tij, në pjesën e dytë perceptimet e


Elsa GEGA 43

shërbimit të ofruar; rezultati i quajtur edhe vlera se hendekut ose mospërputhjes do të

përdoret në analizat e mëvonshme. Në lidhje me studimin tonë, ajo përdor pritjet

(aspektativat) si

Procesi i mohimit të pritjeve është bazuar rreth metodës indirekte që parashikon

llogaritjen e një diference rezultatit mes pritjeve, performancës dhe ndërtimit te një

variable të tretë, rezultati i mohimit / ndryshim ose vlera e kompensuar për t'u përdorur

në analizën tjetër.

2. 3. 3. Teoria e atribuimit

Lindja e teorisë se atributim është zyrtarisht e vendosur në vitin 1958 me botimin e librit

"Psikologjia e marrëdhënieve ndërpersonale" e Heiderit edhe pse sistemimi i saj ne

livelin teorik duhet të presë procesin e analizës se kryer nga Kelleyt (1967) dhe

publikimin e i Përmbledhjes “Attribution: Perceiving the Causes of Behaviour” të

Jonesit (1972). Heider (1958) koncepton personin laik si një shkencëtar naiv i cili duhet

të vendosë nëse një veprim i caktuar është shkaktuar nga faktorë të brendshëm ose të

jashtëm me personin. Dallimi i brenda/jashtë do të jetë vendimtare dhe dominuese në

shumë prej teorive te atribuimit të zhvilluara gjatë viteve.

Në teorinë e konkluzionit korrespondues (Jones & Davis, 1965), procesi i atribuimit

zbatohet për veprimet që kërkojnë një zgjedhje; specifikisht, ajo përbëhet nga dy faza,

me atributet e qëllimit ("personi i njohur me efektet e veprimit të tij?") dhe alokimi i

dispozitave ("Karakteristikat dispositional që çuan personin që të sillen në këtë

mënyrë?"). Teoria e zhvilluar nga Kelley (1967, 1973), merr foton heideriane (i

referohet autorit Heider) e personit si shkencëtar naiv i cili përpiqet te dalloi efektet e

atribuara disa faktorë, duke shqyrtuar mënyrën në të cilën ai kryen detyrat në prani të

më shumë informacioneve nga shumë burime (parimin covariation) ose një vëzhgim i

vetëm (konfigurimi parim). Në rastin e parë, informacione nga burime të shumta,

alokimet do të bëhet nga konsistencën e të dhënave, specifikimit dhe konsensusit; në

rastin e dytë, vëzhgimi individual, alokimet do të bëhet mbi bazën e modeleve


Elsa GEGA 44

shkakësore apo besimet, konceptet, teoritë naive se si lloje të caktuara të shkaqeve do të

bashkëveprojnë për të prodhuar një efekt të caktuar (Kelley, 1973).

Në përgjithësi, te tria teori, edhe pse përfaqësojnë kontributet e veçanta dhe unike në

teorinë e atribuimit, kanë disa tema të përbashkëta të tilla si vizionin e personit, si një

shkencëtar naiv, interpretim shkakësore aktiv, konstruktiv dhe teorik si dhe interesin per

nje shpjegim te sensit të përbashkët (Hewstone & Fincham, 1998). Ata mund, pra, të

konsiderohet si pikënisja për zhvillimin e mëvonshëm të teorisë së atribuimit. Edhe sot,

teoria atribut është objekt i hulumtimit dhe njohuris teorike dhe bazë e studimeve të

shumta në sektorë të ndryshëm. Jetëgjatësinë e saj vjen për shkak të faktit se ajo

fokusohet mbi një temë të rëndësisë universale në lidhje me shpjegimet që njerëzit të

japin në lidhje me ngjarjet dhe situatat rreth tyre dhe pasojat lidhur me këtë kauzalitetit.

Për këtë arsye atribuimi është me interes të madh në fusha të ndryshme të psikologjisë,

sociale, te njohjes se personalitet në atë klinikë dhe ne ate punë, si edhe në disiplina të

tjera të tilla si, për shembull, raste juridike, ekonomike dhe sociologjike.

Lukes (1975) përcakton atribuimin si një fenomen social siç është origjina e tij - është i

bazuar në informacionet dhe ndërveprimet shoqërore - social është objekti i procesit -

ajo është prodhuar në përgjigje të një ngjarjeje që përfshin personin ose në një ngjarje

shoqërore - sociale për shkak se ajo është e zakonshme për anëtarët e një kompanie apo

një grupi, për të cilën pjesëtarët e grupeve të ndryshme apo kompani mund të ofrojnë

lloje të ndryshme të shpjegimeve për të njëjtën ngjarje. Duhet theksuar se jo - ekzistenca

e një teorie të vetme dominuese në proceset e atribuimit, por një shumëllojshmëri

shumëdimensionael dhe komplekse të perspektivave që përpiqen të shpjegojnë se si

njerëzit vleresojn qëndrimet dhe ngjarjet shoqërore rreth tyre (Martinko, 1995; Kelly &

Michael, 1980). Një nga temat me të zhvilluara dhe të bashkendare nga qasjet te

ndryshme që kanë të bëjnë dallimin midis atribuimit te brendshme vs të jashtëm të

personit agjentit (Hewstone, 1991). Sipas Heider (1958), sa me shume shkaku i

atribuohet personit, aq më pak do të thirret ne ceshtje mjedisi (hidraulik punësuar).

Megjithatë rezultatet e studimeve jo gjithmonë raportojnë korrelacionet negative midis

atribuimit vs te brendshme/të jashtëm (Koivumaki & Taylo, 1976) duke sugjeruar


Elsa GEGA 45

mundësin e përdorimit “shkalle” të veçanta për të zbuluar lloje të ndryshme të atribuimit

(Smith & Miller, 1982, Salomonin, 1978). Përveç kësaj, të dy kategoritë e shkakësisë (të

brendshme vs jashtëm) janë mjaft të mëdha dhe mund të mbajë në mes të tyre

kompetenca të ndryshme dhe heterogjene (Lalljee, 1981; Miller, Smith & Uleman,

1981); vete njerëtz e kane më te lehtë të kërkojë një kombinim të të dy fuqive të

brendshme dhe të jashtme. Kjo ka çuar gjatë viteve për të zhvilluar një qasje teorike

shumëdimensionale në strukturën e shkakësisë (Weiner, 1983, 1985), sipas të cilit

njerëzit të organizuar shkaqet në bazë të madhësive të ndryshme.

Në modelin e Weiner (1985) Këto dimensione janë të përfaqësuara nga pozicion i një

gjeni të rastësisë, stabilitetit dhe kontrollueshmerise. Madhësia e vendit gjeometrik të

kauzës i referohet si vendi ku shkaku gjendet brenda ose jashtë personit; Stabiliteti

vlereson nese shkaku është perceptim i qëndrueshëm kundrejt të përkohshmes;

kontrollueshmeria perben shkallës në të cilën çështja ka te bëjë ose jo me kontrollin e

personit kokëfortë dhe kështu me ndryshueshmerin. Zhvilluar fillimisht si një teorie

achievement motivuese në kontekstin arsimor-shkollor, modeli i Weiner ngrihet dhe

përdoret në kontekste të tjera, duke përfshirë kënaqësinë organizative dhe ate te

konsumatorëve (Weiner, 2000). Një tjetër temë e përbashkët me prospektivat mbi

procesin e atribuimit lidhet me supozimin se personi fillon procesin e atribuimit te

shkaqeve kur ka një mospërputhje ose një ngjarje e papritur (Heider 1958, Weiner,

1985). Kjo është një supozim themelor që ajo mund të aplikohet në kontekste

organizative (Martinko, 1995 Schaffer, 2002), në veçanti kur ka një mospërputhje për sa

i përket objektivave të humbura dhe / ose performancës negative. Perdoruesit vlerësojnë

marrëdhëniet midis efektet dhe shkaqet e mundshme dhe ndikimit që ky vlerësim ka ne

qëndrimet, përvojat emocionale dhe sjelljet (Weiner, 1985).

Duke përjashtuar studime Folkes 1984 dhe Valle dhe Wallendorf (1977), interesi në

proceset e atribuimit në psikologjinë e kënaqësisë së klientit dhe marketingut është i

kohëve të fundit. Blerja e produkteve dhe ofrimi i shërbimeve përfshijnë shfaqjen e dy

pasoja pozitive dhe negative. Janë veçanërisht prania e pasojave negative (Dështimi i

një shërbimi, një vonesë, një performancë negative, . . . ) dhe ndodhja e ngjarjeve të

papritura që kundërshtojnë pritjet, për të joshur përdoruesit, për të kërkuar një shpjegim


Elsa GEGA 46

të fakteve, shpjegime që mund të ndikojnë dhe nivelin e kënaqësisë se perceptuar, edhe

te sjelljes se ardhshme (Weiner, 1985, 2000). Situata të tjera të mundshme që mund të

nxisin procesin e atribuimit janë humbja e kontrollit (Liu dhe Steele, 1986) dhe humori

negativ (Bohner, Bless, Scharz & Strack, 1988, Chebat, Filiatrault, Gelinsa - Chebat &

Vaninsky, 1995).

Në përgjithësi, individi atribuon rezultatet pozitive dhe sukseset shkaqeve të brendshme

në lidhje me sjelljen e tij dhe aftësitë e ti, j dhe rezultatet negative dhe dështimet me

shkaqe të jashtme jashtë për veten e tij (Bettman & Weitz, 1983; Miller & Ross, 1975,

Bradley, 1978; Lau & Russell, 1980; Zuckerman, 1979). Në një artikull të kohëve të

fundit, Weiner (2000) thekson se procesi i atribuimit ndërhyn dhe ushtron ndikimin e tij

pas shfaqjes së një rezultati / humbjes së shërbimit / produktit te marrë dhe para

zgjedhjes se mëvonshme të produktit / shërbimit. Ajo realizohet në momentin në të cilin

subjekti vlerëson shkallën në të cilën performanca korrespondon me pritjet e tyre dhe,

në rast mospërputhjes, ai është i pasigurt në lidhje me shkaqet e mundshme të rezultatit

përfundimtar. Për këtë arsye është shumë e mundshme që procesi i atribuimit ndodh në

prani të një gjykimi të pakënaqësisë ose pas dështimit për të arritur objektivat e ofruesit

të shërbimit "Pyesim veten pse diçka nuk funksionon, jo pse shkak se diçka nuk

funksionon mirë" (Weiner, 2000).

Në përgjithësi, përdoruesi bën konkluzione rreth shkaqeve të suksesit dhe, në mënyrë të

veçante, te dështimeve te shërbimit në mënyrë që të perceptojnë dhe të ushtrojnë

kontroll mbi mjedisin për rreth dhe të përshtat sjelljen e tij. Shkaqet e mundshme mund

të klasifikohen në tre dimensione kryesore që karakterizojnë vend gjeometrik ("Kush

është përgjegjës?"), Stabiliteti ("sa ka të ngjarë ngjarje qe do të përsëritet në të

ardhmen?") Dhe controllability ("Kush është përgjegjës për atë që ka kontroll mbi

ngjarjen?") (Bitner, 1990). Studime të ndryshme janë përqendruar në pasojat e

dimensioneve të ndryshme të atribuimit, për kënaqësinë e përdoruesit dhe në qëllimet e

mëvonshme, ankesat dhe fjalës negativ të gojëdhënave në situata të mohimit të pritjeve

(Brown & Beltramini, 1989, Folkes, Koletsky dhe Graham, 1987, Richins, 1983) duke

theksuar, si përdoruesi e vendos përgjegjësinë për dështimin e shërbim-dhënësit (locus

të jashtëm), konsiderimi i mundesis se kthimit i tij (stabilitetit) pa mundësin të


Elsa GEGA 47

kontrolloi (controllability), përdoruesi do te deklarohet i pakënaqur me sherbimin e

marrë dhe i gatshëm të ankohet dhe të flasë keq për ceshtjen (CURREN & Folkes, 1987;

Folkes, 1984; Gooding & Kinicki, 1995; Krishnan & Valle, 1979).

Në veçanti, shumë studime mbi kënaqësinë e konsumatorëve fokusohen në madhësinë e

vend gjeometrik të kauzës së brendshme vs të jashtme te procesit te atribumeve te

përdoruesve te shërbimeve (Curren & Folkes, 1987, Folkes, 1984; Folkes & Kotsos,

1986; Oliver & DeSarbo, 1988, Richins, 1983, 1985). Dallim i dimensioni i

brendshëm/i jashtëmi i vend gjeometrik është zgjeruar me kalimin e viteve. Nga një

analizë e përmbajtjes së atribuimit e fakteve të kryera për kënaqësinë apo pakënaqësinë

nga përdoruesit, Valley dhe Wallendorf (1977) sugjeroi që të përdorin në kërkime mbi

konsumatorin njedimension të locusit (vendit gjeometrik) më të mëdha. Siç u tha nga

Wong dhe Weiner (1981, p. 655) vend gjeometrik i shkakut lidhet me shqetësimin mbi

perceptimin e përdoruesit se kush apo çfarë është përgjegjës për ngjarjen dhe "mund të

qendroi (shkaku) në përdoruesit, në njerëzit e tjerë apo në situatën. " Bazuar në këto

vëzhgime, shumë autorë kanë diferencuar vendin gjeometrik atribuim te jashtëm për

shkak të sjelljes së operatorëve / te punësuarve të cilët ofrojnë shërbimin dhe, më

gjerësisht, sistemi / organizata / Struktura duke ruajtur lokusin e brendshëm si alokimet

për shkak të perdoruesit (Floyd & Voloudakis, 1999, Yen, Gwinner & Su, 2004;

Swanson & Kelley, 2001)).

Dhënia e shkatut te njerit apo tjetërt locus (brendshem/Jshtem), sjell një ndikim të

ndryshëm mbi vlerësimet e përgjithshme të kënaqshmërisë dhe atribut i brendshëm ka

më shumë gjasa që të lidhen me një vlerësim të kënaqshmërisë, ndërsa një shpërndarje

me shkaqet e jashtme të një vlerësimi e pakënaqësisë (Bitner, 1990). Madhësia e vend

gjeometrik i shkakut (jashtem /brendshem) është zakonisht kryesor për kërkim e

atribuimeve (Wong & Weiner, 1981), dhe hulumtimet tona fokusohet në të. Në mënyrë

të veçantë ai synon të hetojë rolin e atributeve te përgjegjësisë së fenomenit te listave

dhe kohes duke pritur në kënaqësinë e përgjithshëm të kohës së pritjes. Sipas Weiner

(2000) besohet se konstrukti i përgjegjësisë përfshin si rastësinë është ajo e

kontrollueshmerine dhe se kombinimi i të dyjave lejon përdoruesin të caktojë

përgjegjësinë e ngjarjes.


Elsa GEGA 48

Në lidhje me çështjen e kohës se pritjes përdoruesi mund të presin një prisni prej jo më

shumë se 10 ditë për të bërë një vizitë specifike ne ambulator dhe kupton qe i duhet te

priste më gjatë se sa parashikimet, për shembull 30 ditë. Prania e një mospërputhje apo

mohimin e pritjeve të tilla do të shtyjë përdoruesit për të kërkuar për një kauzë dhe të

gjej nje përgjegjës për këtë kthesë të papritur të ngjarjeve, përgjegjësia mund të

qëndrojnë në sjelljen e përdoruesit (locus të brendshëm) ose faktorëve të jashtëm të tilla

si sjellja e operatorëve shëndetit ose sistemi më i madh teorik shëndetësor si një vend

gjeometrik (i jashtëm) i tërë. Siç është propozuar në literaturë, një atribut i brendshëm

tenton të ketë si rezultat i një vendimi të kënaqësisë ose pakënaqësisë megjithatë jo,

anasjelltas, atribuim jashtë reflektohet në një vlerësim pakënaqësie (Bitner, 1990 ;

Richins, 1983, Taylor, 1994).

Në të kundërtën, në mungesë të ndonjë mospërputhjeje, (performanca është dorëzuar,

për shembull gjatë një periudhe prej 8 ditësh), dhe një konfirmimi i pritjeve, personi më

shumë gjasa, nuk do të ndjeni nevojën për të zhvilluar detyrë specifike te përgjegjësive

qe te shpjegojë fenomenin. Disa studime kanë konfirmuar efektin e drejtpërdrejtë të

proceseve të ndarjes së përgjegjësive në kënaqësinë e përdoruesit (Oliver & DeSarbo,

1988; Richins, 1983). Në këtë drejtim Bitner (1990) në lidhje me paradigmën e

kundërshtim / mospërputhjeve, atributet e vendosura pas procesit të mohimit, si një

proces përgjigjes ndaj një mospërputhje të perceptuar dhe para vlerësimit të kënaqësisë.

Kohët e fundit, disa autorë kanë sugjeruar një ndikim të tërthortë të atribuimit te

kënaqësisë. Siç u tha nga Tsiros, Mittal & Ross (2004) caktimi i përgjegjësive mund

nga njëra anë, te moderoi efektin e disconfirmation (mospërputhjesh midis pritjeve dhe

perceptimeve) në kënaqësi, në anën tjetër te ndikoi indirekt kënaqësinë përmes

emocioneve (Weiner, 1995, 2000). Nji konfirmim i hipotezën se ndërmjetësimit të

emocioneve ndërmjet atribuimit te përgjegjësive dhe kënaqësia vjen nga studimi i

Taylor (1994).

Në modelin e propozuar nga autorja, një Atribuimi i përgjegjësisë për vonesën në

ofruesin e shërbimit (e matur nga njësi të kontrollimit te pritjes) ndikojnë në vlerësimin

përfundimtar të shërbimit duke vepruar përmes emocioneve, në këtë rast, zemërimit dhe

pasiguri. Diaz Ruiz Casado dhe Mas (2008) konfirmojnë rezultatet e Taylor (1994) në


Elsa GEGA 49

studimi e tyre mbi përdoruesit, në lidhje me vonesat në transportin ajror, e deklarojnë

veten më shumë të pakënaqur kur ata e perceptojnë qe kompania ajrore (locus jashtëm)

mund të kontrollojë ketë gjë dhe për këtë arsye e gjykojnë përgjegjëse për vonesat ;

efekti i atribuimit të kënaqësisë duket të jetë indirekte ose i ndërmjetësuara nga reagimi

emocional e zemërimit.

Në përputhje me teorinë e atribuimeve dhe emocioneve e Weiner (1985) dhe zgjerimin

e mëvonshëm të modelit të Oliverit (1989), proceset i atribuimit rezulton të ketë pasoja

për emocionale dhe afektive. Pavarësisht nga implikimet e atribuimit në fushën e

kënaqësisë së klientit, deri më sot, nuk ka studime te pranishme në literaturën që te kenë

parë zbatimin e saj në lidhje me çështjen e kohës se pritjes për një shërbim shëndetësor.

2. 3. 4. Vlera e perceptuar nga përdoruesi/klienti

Krijimi i vlerës dhe, në veçanti, te vlerës për përdoruesit, është për organizatat moderne

burimi i ardhshëm për krijimin e avantazheve konkurruese në treg (Woodroff, 1997).

Pavarësisht rritjes së vëmendjes rezervuar në vitet të këtij konstrukti, nuk është parë deri

më sot asnjë përkufizim i vetëm dhe i përbashkët në lidhje me atë që përbën vlerë në

përgjithësi dhe për perdoruesin në veçanti (Payne & Holt, 2001). Koncepti i vlerës

frizulton disi i paqartë, përkufizimi i pasigurt dhe subjekt i interpretimeve të ndryshme

dhe i ndryshëm. Analiza e literaturës tregon se vlera e perceptuar ka qenë përdorur në

një shumëllojshmëri të gjerë të konteksteve, nga koha në kohë, në terma të vlerës së

shtuar për përdoruesit, vlera e perceptuar nga përdoruesi (vlera e perceptuar e

konsumatorëve) dhe vlera e përdoruesit (vlera e jetës se konsumatorëve).

Fillimisht e kufizuar në sektorin ekonomik dhe e bazuar në teoritë e shkëmbimit dhe të

shërbimeve, është zgjeruar gjatë viteve ne fushën e psikologjisë sociale dhe

marketingut. Në qoftë se shkencat sociale, koncepti i vlerës është sjellë brenda

kontekstit më të gjerë të vlerave njerëzore, nga këndvështrimi i marketingut ajo duhet të

përcaktohet nga pikëpamja e përdoruesit të veçantë (Drucker, 1965). Çfarë përbën vlerë

është personale dhe si e tillë mund të dalloj plotësisht midis një përdorues dhe të tjerëve

(Holbrook, 1994, Zeithaml, 1988); pikërisht për shkak të subjektivitetit të saj, vlera e


Elsa GEGA 50

perceptuar është një konstrukt i vështirë për tu përkufizuar dhe matur. Gjithmonë në

perspektivën e marketingut, përkufizimi “vlere”- në njëjës – dallohet nga “vlerat” - në

shumës - Ndërsa e para i referohet gjykimit preferencial, vlerat kanë të bëjnë me kriteret

me të cilën gjykimi është formuar(Holbrook, 1994).

Vlerat janë përcaktuar në besimet e thella, te rrënjosura dhe afatgjatë te personit

(Rokeach, 1973); vlera, si shprehje e një preferencë, është përcaktuar si rezultat i një

procesi krahasimi dhe ndërveprimit mes të shfrytëzuesit (perdoruesit) dhe shërbimit

(Udraf, 1997). Vlera e perceptuar është e ndryshme, varet, nga vlerat që lidhen me

personin dhe organizatën, në një situatë specifike te blerjes dhe/ose furnizimin e

produktit/shërbimit dhe përcaktohet nga perceptimi i përdoruesit dhe jo nga faktorë

kontingjenti dhe të kontrolluara nga shitësi / shërbim-dhënësi. Në përgjithësi, vlera e

perceptuar është bashkësia e përfitimeve të marra në lidhje me koston, monetar ose

ndryshe, të shkaktuara; më konkretisht ne psikologjinë e marketingut, kjo është ajo që

përdoruesi dëshiron dhe beson se të marrë me blerjen e një produkti ose duke përdorur

një shërbim të caktuar (Anderson, Jain & Chintaggunta, 1993).

Sipas Lovelock & Gummesson (2004) vlera për përdoruesit është shuma e të gjitha

përfitimeve te marra minus shuma e të gjitha kostove të perceptuara. Në treg e sotem

gjithnjë e më konkurrues, përdoruesi ka mundësinë të zgjedhë në mes të produkteve dhe

shërbimeve të ndryshme. Ai pastaj vlerëson vlerën relative të çdo zgjedhje dhe zgjedh

alternativen më te atë që ka vlerën më të lartë. Zeithaml (1988) zhvillon 4 përkufizimin

te vlerës nga perspektiva e përdoruesit: Vlera është një çmim i ulët; Vlera është gjithçka

që ju doni nga një produkti / shërbimi; Vlera është cilësia e marrë në lidhje me

shpenzimet; Vlera është ajo që ju merrni në krahasim me atë që ju jepni. Vlera e

perceptuar për përdoruesit është, pra, vlerësimi i përgjithshëm i përdoruesit në lidhje me

çfarë ka marrë në lidhje me atë që ka dhënë (Zeithaml, 1988) ose të trade-off-it midis

cilësisë dhe përfitimeve te perceptuara te lidhura me produktit/ shërbimin dhe flijim /

shpenzimin, si ekonomike dhe psikologjike, që do tu beje balle për të marrë ate

(sherbim/produktin) (Dodds, Monroe, dhe Grewal, 1991).


Elsa GEGA 51

Përfitimet e perceptuara i referohem një kombinimi te disa elemente, duke përfshirë

atributet fizike të produktit, karakteristikat e vetë shërbimit, mbështetja teknologjike, në

lidhje me situatën e veçantë të shërbim; kostot e perceptuar, fillimisht përshkruhet

vetëm në terma monetare (Anderson et al. , 1993), më pas u zgjeruan dhe përmbajnë

edhe kostot e tipit "psikologjike" (Monroe, 1990). Megjithë interesin e treguar në

ndërtimin e vlerës së perceptuar, madje edhe për teorinë e tij të re dhe të aplikuar,

shumica e hulumtimit ka qenë i kufizuar për të analizuar në një nivel konceptual dhe

teorik; janë ende pak studime empirike mbi marrëdhëniet e mundshme me konstruktet e

tjera të vlerës së perceptuar (Payne & Holt, 2001).

Duke u bazuar në konceptualizimin e vlerës së perceptuar si dallimi mes të kostove dhe

përfitimeve të perceptuar, Dodds et al. , (1991) arrijnë në modelin e tyre për të nxjerrë

në pah rolin e ngjarjeve te mëparshme të vlerës së perceptuar në synimin për të blerë

nga ana e përdoruesit. Në modelin e Woodruff (1997), vlera e perceptuar është

projektuar, strukturuar si hierarkike në nivele relative me objektivat e procesit të

konsumit, pasojat dhe atributet; Në këtë perspektivë, vlera e perceptuar gjendet në të

gjitha fazat e procesit të mohimit të pritshmërive të përdoruesit. Mbështetja e rolit te

vlerës së perceptuar për të kuptuar sjelljen e përdoruesit gjithashtu rrjedhin edh nga

Slater (1997) dhe Parasuraman (1997). Në nivelin e matjes, vlera e perceptuar është

zbuluar si në aspektin e vlerësimit të vlerës së marrë në lidhje me çmimin te paguar në

një shkallë mohimi te pritjeve subjektive ("më keq se sa pritej" ose "më mirë se sa

pritej") (Woodruff, 1997; Oh, 1999), si në aspektin e nivelit të marrëveshjes /

mosmarrëveshjeje në lidhje me vlerën që pretendojnë se kanë marrë nga shërbimi

(Levesque & McDougall, 2000).

Si pjesë e marketingut dhe psikologjisë së konsumatorit, kërkimet kanë treguar një

lidhje mes vlerës së perceptuar dhe qëllimit për të përsëritur blerje dhe vlerës së

perceptuar e kënaqësisë së konsumatorëve. Lidhur me marrëdhëniet ndërmjet vlerës së

perceptuar dhe kënaqësisë së konsumatorëve, kërkimi i kryer ka treguar një ndikim të

drejtpërdrejtë të vlerës së perceptuar për vlerësimin e kënaqësisë (Andreassen &

Lindestad, 1998; Cronin, Brady dhe Hult, 2000; Crosby & Stephens, 1987; McDougall

& Levesque, 2000; Patterson & Spreng, 1997). Në vlerën e perceptuar ndikojnë edhe


Elsa GEGA 52

synimet e riblerjes dhe gojëdhënat, direkt ose indirekt duke vepruar nëpërmjet

kënaqësisë se perceptuar nga përdoruesi (Dodds dhe Monroe, 1985; Dodds et al, 1991;.

Hellier et al, 2003;. Oh, 1999). Në studimin tonë për kënaqshmërinë per kohet e pritje,

për vlerën e perceptuar nënkuptohen vlerësimin nga ana e përdoruesit te përfitimeve që

merr nga shërbimi në lidhje me koston, monetare apo jo, që ka për të përballuar (Udraf,

1997; Holbrook, 1994; Zeithaml, 1988).

Në mënyrë të veçantë, koha e pritjes është konsideruar si një sakrificë / kosto që personi

është i gatshëm, apo jo për të përballur e për të marrë në këmbim përfitime të

perceptuara si të rëndësishme dhe që mund të bëjnë efikasitetin e trajtimit, objekteve

ekonomike dhe logjistikë, marrëdhëniet njerëzore dhe njohuri me stafin dhe qendrën

shëndetësore. Duke filluar nga provat e letërsisë, vlera e perceptuar është konsideruar si

një variabël para kënaqësinë që mund të ndërhyjë në faza të ndryshme të mohimit të

pritjeve (Woodruff, 1997). Pak studime kanë konsideruar rolin e vlerës së perceptuar

njëkohshisht me variablat e tjerë në procesin e vlerësimit të kënaqësisë së përdoruesit

(McDougall & Levesque, 2000, Oh, 1999) ; gje që është interesante në studimin tonë

për të vlerësuar rolin potencial të këtij konstrukti në veprimin direkt dhe indirekt mbi

kënaqësinë e kohës se pritjes.

2. 3. 5. Emocionet

Nga James (1884), përkufizime të ndryshme janë propozuar mbi emocionet, secili me

vëmendje të fokusuar në komponentët e ndryshëm të mundshme (biologjike, sjelljes,

psikologjike) apo shprehës të tyre. Sipas Desmet (2003) nuk ka asnjë zgjidhje te debatin

në lidhje me komponentët e nevojshme dhe te mjaftueshëm për të përkufizuar një

emocion: ata përfaqësojnë një fenomen multi-faceted që përfshin reagime të sjelljes,

ekspresive dhe fiziologjike, si dhe ndjesi subjektive dhe ndjenjat. Një përkufizim më i

ngushtë është propozuar nga Bourne dhe Russo (1998), të cilet nënkuptojë emocione si

gjendje subjektive të brendshme qe perfaqesojn me komponent biologjik, njohës dhe

social; përsëri sipas dy autorëve, emocionet kanë dy dimensione kryesore detektueshme,

shkalla e kënaqësisë (të këndshme vs pakëndshme) dhe, më sasiore, në krahasim me


Elsa GEGA 53

intensitetin me të cilin emocioni është përjetuar (moderuar vs ekstrem). Në lidhje me

kënaqësinë e konsumatorit, emocionet kanë të bëjnë me një sërë përgjigjet emocionale

që mund të ndodhë kur ekziston përvoja e përdoruesit me shërbimin (Westbrook dhe

Oliver, 1991).

2.4 Koncepti i Marketingut Te Kujdesit Shendetesor

Përgjigja e kësaj pyetje është vendimtare per te kuptuar se si Marketingu i kujdesit

Shendetesor eshte i organizuar, por me pare duhet ti pergjigjemi nje pyetje shume te

gjere: Çfare eshte marketingu? Ne varesi se kush do te pyetet, do te kete nje numer

pergjigjesh te ndryshme te kesaj pyetje. Per qellimin tone percaktojme nje koncept te

thjeshte se çfarë eshte marketingut "nje grup aktivitetesh te njeriut te drejtuara per

lehtesimin e procesit te kembimit per te kenaqur nevojat dhe deshirat e atyre qe

perfshihen ne process…. . "

Perqendrimi ne problemin e shkembimit eshte parimi baze i ketij percaktimi, dhe

fokusimi eshte ne shkembimin e vlerave. Keto shkembime vlerash mund te jene po aq te

thjeshta si shkembimi i parave per nje produkt, ose aq komplekse sa shkembimi i kohes

per nje permbushje me te larte personale (pershembull, marrja pjese si vullnetar). Tani

kthehemi perseri tek pyetja: Ç'fare eshte marketingu i kujdesit Shendetesor?

Jane dy hapa te domosdoshme per te sqaruar kete pyetje. Hapi i pare eshte qe te

sigurojme nje perkufizim te te marketingut te kujdesit shendetesor. Edhe pse disa fjale

kyce ne kete perkufizim do te pershkruhen, eshte e rendesishme qe te sqarojme

konceptin ne te cilin eshte bazuar marketingu i kujdesit shendetesor. Hapi i dyte eshte

per te deklaruar se nga mund te rrjedhin konceptet themelore te filozofise se

marketingut te sistemit te kujdesit shendetesor.

Edhe pse mund te kete koncepte te tjera nga ku kjo filozofi mund te kete rrjedhur, tre

konceptet me te diskutuara ketu jane koncepti i sherbimit (produktit), koncepti i shitjes

dhe koncepti i marketingut te kujdesit shendetesor.


Elsa GEGA 54

2. 4. 1 Përhapja e marketingut në shendetësi

Koncepti i marketingut, siç edhe është pritur në vendin tonë në vitet ’50, ka pësuar në

rrjedhën e viteve evoluim të vazhdueshëm duke u paraqitur në kontekste gjithmonë e

më të ndryshëm. Hyrja në marketing edhe në sektorin e shërbimeve, ka çuar në rritjen e

një interesi drejt kësaj discipline edhe në tërësinë e sektorit sanitar.

Përdorimi i termit “marketing” në fushën e sistemit shëndetësor ka ndeshur shumë

rezistenca për shkak të interpretimit të tij lidhur me konceptin e “tregut” dhe

“përfitimit”. Si fakt marketingut i atribuohet shpesh roli i “manupuluesit” të pyetjes

nëpëmjet levave të komunikimit dhe publicitetit. Është e qartë që bindshmëri të tilla

shfaqin çeshtje delikate të natyrës etike në rast se provohet të arsyetohet mbi përdorimin

e logjikave të tij në sektorin shëndetësor.

Pengesë tjetër në hyrjen e marketingut mund të përkufizohet si natyrë teknike dhe është

i lidhur me detyrimet me natyrë ligjore dhe burokratike. Detyrime të tilla janë pjesërisht

të tejkaluar nëpërmjet reformave që kanë karakterizuar sistemin Shendetesor në vitet

’90 1

dhe modifikime pasuese që i kanë dhënë nismë procesit të korporatizimit.

Struktura organizuese është “bllokuar” duke fituar pavarësinë e domosdoshme për t’iu

përgjigjur nevojave reale të populates referuese.

Është e domosdoshme të provohet të mirëpritet një përkufizim i mundshëm i

marketingut si “proces aziendal që ka si objektiv të përshtas/ orientoj ofertën me nevojat

e pyetjes nëpërmjet adoptimit të instrumentave analitikë që të interpretojnë nevoja dhe

pritshmëri të qytetarëve/ përdoruesve, të instrumeteve vepruese që të përkufizojnë

politikat e ofertës, dhe të instrumenteve verifikues që mbajnë nën monitorim konstant

kënaqësinë e qytetarit dhe cilësinë e veprimeve të dhurueshme” (Mallarini, 2003).

Mund të pohohet që marketingu shëndetësor në Itali është ende i karakterizuar nga një

identitet i paqartë vetëm pjesërisht të atribuar një vonese kulturore krahasuar me ato

vende ku sistemi shëndetësor operon prej shumë kohësh në një regjim konkurrence.

1 Reformat sanitare u konceptuan për të pajisur të njëjta instrumente administruese në sektorin sanitar

publik dhe privat, dhe për t’i dhënë përparësi një konkurrence korrekte dhe integrim.


Elsa GEGA 55

Veçoritë e sistemit shëndetësor kombëtar publik bëjnë që marketingu kështu i

konceptualizuar në realitetin amerikan nuk mund të jetë thjesht i zhvendosur në Itali. Në

fakt, bëhet fjalë, për një sistem shëndetësor i financuar publikisht dhe qenësishëm i

realizuar nëpërmjet ndërrmarjeve publike në një regjim pothuajse-treg2.

Marketingu i sektorit shëndetësor i prezantuar në letërsinë amerikane (Kotler dhe Clarke

1987; Berkowitz 1996) është në fakt një marketing i lidhur fort me një kontekst tregu

dhe që prandaj keq përshtatet me mbarështime institucionale të ndryshme. Lind

domosdoshmëria për të zhvilluar teorinë e marketingut nën dritën e karakteristikave të

kontekstit shëndetësor publik dhe kompleksitetit të “produktit shëndet”.

Aspektet parësore strukturore të kontekstit pothuajse-treg ku operojnë shërbimet publike

mund të jenë kështu të skematizuara (Sheaff, 2002).

Specifika e parë ka të bëjë me llojshmërinë e klientit. Pacienti/ përdoruesi është në një

pozicion të mundshëm parehatie që rrjedh nga gjendja e “mungesës së shëndetit” dhe

është në kërkim të zgjidhjeve në një kontekst me një asimetri informuese midis pacientit

dhe profesionistit shëndetësor. Pacienti, në fakt, nuk ka kompetencat e domosdoshme

për të zgjedhur alternativën më të përshtatshme dhe të vlerësoj veprën (huanë)nga një

këndvështrim teknik. Kjo mungesë mund të çojë në arrogancë dhe indeferencë tek

operusit profesional që nuk ndjejnë domosdoshmërinë që të jenë më së shumti marrës

krahasuar me nevojat e pacientëve.

Zgjedhja e veprës (huasë) i është besuar një urdhëruesi profesionalisht kompetent, duke

minimizuar vetëm pjesërisht asimetrinë informuese3 midis përdoruesit dhe furnizuesit të

huave. Duke mos qenë në gjendje të vlerësojë cilësinë e brendshme të huasë, vlerësimi,

si pasojë, ndodh mbi bazën e elementeve jo ngushtësisht teknik, si besimi, reputacioni,

pranueshmëria e recetave, lehtësia e pranimit.

2 Termi pothuajse-treg i referohet rezultatit tëreformave që kanë çuar në krijimin e një strukture të tregut

hibrid që lidhet midis modelit paraqenës dhe tregut konvencional. 3 Asimetria informuese është ashpërsuar nga prania dominuese e figurave profesionale që veprojnë në

virtytet e njohurisë më të madhe atribuar nga kualifikimi i tyre dhe që shpesh paraqiten indiferent drejt

rëndësisë së elemeteve të paprekshëm prezent në procesin e pajisjes. (Grönroos, 2004).


Elsa GEGA 56

Pacienti është i cenueshëm dhe ka një pushtet të limituar krahasuar me furnizuesit e

shërbimeve. Në fakt, pushteti i tij mund të jetë pjesërisht i ushtruar vetëm nëpërmjet

instrumenteve të reklamimit dhe proceseve të konsultimit si hetime dhe fokus grup.

Një aspekt tjetër ka të bëjë me raportin që ekziston midis pyetjes dhe ofertës. Ndërkohë

që në tregjet tradizional është klienti që bën zgjedhjen e së mirës ose të shërbimit që

blihet dhe sigurohet kështu për pagesën e tij, në pothuajse-tregjet e kujdesit shëndetësor

vendimi i blerjes dhe pagesa e shërbimeve përgjithësisht realizohet nga subjekt të tretë.

Është e qartë sesa pak ndodh lidhja prezent në tregjet tradicionale ku përgjithësisht

produkti dhe paga shkëmbehen në brendi të të njëjtit kanal shpërndarës.

Në fakt, paga e huave nuk është drejtpërdrejtë lidhur me përdoruesin (përveç se për

kuotën e bashkëpjesëmarrjes në koston e shërbimit, bileta), por me organe që përdorin

burime të tatimeve të përgjithshme4-në këtë mënyrë superohet problemi i kërkesave

ekonomike për aksesin e përgjithshëm në shërbime, duke garantuar një paanësi më të

madhe.

Ekziston pastaj një ndarje ndërmjet purchasers dhe providers. Një ndarje e tillë në

Shqipëri nuk është rigoroze si në Britaninë e Madhe, përsa ekziston një mbivendosje e

pjesshme e dy funksioneve. Në rastin Shqiptar, në fakt, qëndrat shëndetësore lokale

mund të kenë detyra të blerjeve të shërbimeve spitalore dhe në të njëjtën kohë të

furnizuesve të shërbimeve ambulatore.

Krahasuar me agjencitë që operojnë në treg, është e rëndësishme të nënvizohet si

objektiv i vijuar nga një shërbim shëndetësor publik që të mos jetë kërkimi i përfitimit

por kënaqësia e nevojave shëndetësore të popullatës. Në fakt, furnizuesit shëndetësore

publike nuk janë në garë për të kapur pacient në një treg të lire me qëllim rritjen e pjesës

së tyre të tregut dhe fitimet. Për më tepër operojnë me një buxhet të limituar dhe të

paracaktuar në një situatë “të kërkesës së tepërt”5 ku aksesi ndaj shërbimeve është i

4 Një sistem I tillë garanton parimit e paanësisë në hyrjen e huave dhe shërbimeve shëndetësore duke

superuar problemin e kërkesave ekonomike. 5 “Kërkesa e tepert” i atribuohet presences se kerkeses irrazionale të sherbimeve shendetesore qe, per

shkak se asimetrise informuese, nuk koincidon me nevojen e pacientit dhe si pasoje mund te rezultoje e

papershtatshme.


Elsa GEGA 57

kontrolluar nga operatorët të cilët, duke zotëruar një autonomi profesionale, tentojnë të

racionojnë shërbimet e ofruara.

Racionimi i shërbimeve shëndetësore mund të shihet si antitezë e parimit të marketingut

e customer retention prezent në tregjet private.

Pavarësisht se furnizuesit e shërbimeve shëndetësore nuk mund të marrin vendime

strategjike krahasuar me tregjet për t’u shërbyer, përdoruesit dhe shërbimeve për t’u

ofruar në mënyrë autonome, objektivi i kënaqësisë së nevojave shëndetësore të

qytetarëve kërkon një orientim të nevojshëm për përdoruesin dhe implikon një rishikim

të thellë të traditave logjike operative. Në këtë sens, duke u nisur nga nevojat e

shprehura nga “tregu” i references, agjencitë shëndetësore janë thirrur të zhvillojnë

logjikat dhe instrumentet tipike të funksionit marketing për të rregulluar ofertën dhe të

organizojnë proceset prodhuese.

Në veçanti, siç është pohuar edhe nga Borgonovi (2000, fq. 358), “roli i marketingut

krahasuar me agjencitë publike mund të sintetizohet në:

Përhapjen […] e një kulture orientale tek klienti […]

Të realizohet një menaxhim që të mos limitohet në “përgjigjen thjesht ndaj

pyetjes së shprehur”, por propozohet që të gjejë nevoja ende të manifestuara

[…];

[…] të organizojë një përgjigje […] të diferencuar dhe të superoj […]

“riprodhimin e standartizuar të veprimit” të sistemeve burokratike […];

Të sugjerojë kombinimet e sasisë, cilësisë, çmimit dhe kushteve të tjera që,

përveç kënaqjes së pëdoruesve, të çojnë drejt një shpërndarje hapësinore dhe

kohore të kërkesës së përshtatshme në arritjen e një shfrytëzimi sa më të mirë të

kapacitetit të ofertës”

Pavarësisht se janë të shumta arsyet që kanë frenuar aplikimin e marketingut në sektorin

shëndetësor, po përhapet bindshmëria që të jetë e përshtatshme të riekuilibrohet raporti


Elsa GEGA 58

midis kërkesë dhe ofertës në këtë kontekst tradicional të shënuar nga pakënaqësia e

përdoruesit. 6

Një gjendje e tillë rrjedh nga pamundësia e pacientit për të vlerësuar shërbimin

shëndetësor i cili, për karakteristikën e tij të paprekshme, i manifeston përdoruesit

perceptimin e cilësisë në momentin ku gjendet për here të parë përballë organizatës që

dorëzon shërbimin, ose më saktë “momenti i së vërtetës” (Normann, 1985).

Koncepti i cilësisë bazohet mbi një opinion subjektiv. Në sektorin shëndetësor,

përkufizimi mund të variojë në bazë të subjektit ose grupit të cilit i referohet. Për

shembull, cilësia e një shërbimi mund të atribuohet nga një pacient mbi bazën e

elementeve si qasja dhe afati kohorë, për mjekët është marrja e rezultateve të

dëshirueshme, për spitalet është mbështetja financiare dhe kënaqësia e përdoruesve, për

subjektet blerës të shërbimeve është kënaqësia e përdoruesve dhe kontrolli i kostos.

(Clarke, 2004).

Marketingu i aplikuar në sistemin shëndetësor operon në një ambient të paqëndrueshëm.

Rregulla të reja, zbulime të reja dhe trajtime, ndryshime socio-demografike të

popullsisë, futen vazhdimisht duke ndryshuar skenarin dhe duke i dhënë përparësi

konsideratave të reja. Është e domosdoshme të identifikohen zona të reja me mundësi

dhe të riorientohet procesi i zhvillimit të shërbimeve.

Adoptimi i instrumenteve dhe logjikëve të marketingut mund të kontribuoi në

përmirësimin e paanësisë, qasjes, efikasitetit dhe përshtatshmërisë në të gjitha zonat e

kujdesit shëndetësor (parandalim, diagnose, përkujdesje dhe rehabilitim).

6 Veshtiresia e perdoruesit ne vleresimin e efikasitetit te sherbimit te marre, e komplikon formimin e nje

gjykimi relativ me kenaqesine. Ne fakt, cilesia e perceptuar nga perdoruesi nuk perputhet me cilesine e

brendshme te prezantimit teknik por atribuohet ne baze te aspekteve te tjera.


Elsa GEGA 59

2. 4. 2. Sistemi i marketingut në sektorin shëndetësorë: një kornizë

reference

Sistemi shëndetësorë paraqet përgjigjen ndaj nevojave shëndetësore të popullsisë; ai

duhet të përballet me heterogjenitetin natyror të kërkesës dhe operon në mënyrë efikase

kur është në gjendje të ofrojë zgjidhje një kërkese të tillë. Gjithsesi, duke qenë një

sistem kompleks, duhet njohur që çdo sjellje e konsideruar si e shkëlqyer nga një aktor

do të ketë pasoja kundrejt aktorëve të tjerë; kufizimet intitucionale të pranishëm

pengojnë efikasitetin e sistemit.

Korniza e propozuar hap një reflektim mbi kërkimin e paraardhësve të heterogjenitetit.

Mittelstaedt, Kilbourne, dhe Mittelstaedt (2006) kanë gjetur tri tipologji paraardhësish

në një sistem marketingu: formale, informale dhe filozofike (figura 1).

Paraardhës formal janë strukturat ligjore dhe të lidhura që përkufizojnë dhe zbatojnë

detyrimet kontraktore midis palëve. Receta, forma sigurimesh, përgjegjësi, janë

elementët e dukshëm të strukturave formale që përkufizojnë marrëdhëniet midis

operatorëve shëndetësor, furnizuesve dhe pacientëve.

Paraardhësit informal rrjedhin nga pritshmëritë sociale të aktorëve të ndryshëm që janë

pjesë e sistemit. Për shembull, pacientët presin që të trajtohen nga mjekët e tyre me

durim dhe respekt.

Paraardhësit filozofik përbëjnë paradigmën sociale mbizotëruese që modelon vizionin e

botës nga ana e njerëzve (Kilbourne, McDonagh dhe Prothero, 1997). Për shembull,

nëse kujdesi shëndetësor është një e drejtë, organizimi dhe efikasiteti i sistemit të

marketingut do të gjykohet nga aftësia e saj për të kënaqur këtë të drejtë. Nëse kujdesi

shëndetësor nuk është një e drejtë, por më tepër një zgjedhje, organizimi i sistemit

shëndetësor do të jetë sigurisht ndryshe ashtu si edhe vlerësimi i efikasitetit.

Paraardhësit modelojnë strukturën e tregut dhe të sistemit të marketingut.

Në veçanti, ndikojnë mbi parimet organizuese të marketingut, mbi marrëdhëniet midis

aktorëve të tregut, dhe në fund, mbi shumëllojshmërinë e ofertës.


Elsa GEGA 60

Nga këta paraardhës dalin “parimet organizuese” të pranishëm në fushën e shëndetësisë:

“mbulim universal”, “liria e zgjedhjes së ofruesve” dhe “ përmbajtja e kostove”. Parimi

organizues sintetizon paraardhësit në një sistem.

Për shembull, sistemi shëndetësor në Itali përfshin supozimin që kujdesi shëndetësor

është një e drejtë. Parimet organizuese, si dhe organizimi i sistemit shëndetësor,

reflektojnë këtë supozim.

Vitaliteti i sistemit ushqehet nga marrëdhënie midis aktorëve të ndryshëm që nëpërmjet

shkëmbimit kërkojnë të përmirësojnë pozicionin e tyre. Efikasiteti i sistemit duhet matur

në mënyrë të bashkuar dhe jo me referim për mirëqenien e ço aktori. Objektivi final i

një sistemi marketingu është të përmirësoj mirëqenien njerëzore nëpërmjet zgjerimit të

games së shërbimeve për të kënaqur llojshmërinë e nevojave njerëzore (Alderson,

1957).

Sepse kërkesa është heterogjene, mirëqenia njerëzore përmirësohet nga sisteme që

zgjerojnë gamën e të mirave dhe shërbimeve në mënyrë që të kënaqë kushtet e

ndryshme njerëzore. “Gama është një e tërë produktesh, materialesh ose jomaterialesh,

të diferencuar për cilësi, për lokalizim në hapësirë dhe kohë, ose nga faktorë si kostoja,

çmimi dhe cilësia” (Layton, 2007). Kështu e përkufizuar, gama është rezultati, sesa

paraardhësi i sistemit. Gama rrit mirëqenien njerëzore duke i korresponduar

heterogjeniteti të kërkesës llojshmërinë e aktiviteteve. Sistemi i marketingut merr një

funksion social parësor i cili është krijimi i një game të mirash dhe shërbimesh që

kënaqin interesat e aktorëve të pranishëm në sistem.


Elsa GEGA 61

Figura 4 Struktura e sistemit të marketingut

Paraardhësit Sisteme Pasoja

Burimi: përshtatur nga Mittelstaedt, Kilbourne, dhe Mittelstaedt (2006)

2. 4. 3. Aktorët e sistemit shëndetësor

Në tregjet konvencional një aspekt i rëndësishëm ka të bëjë me strukturën e tregut, ose

“kanalet” ose “aktorët” nëpërmjet të cilëve rrjedhin para, burime a pushtet nga të cilët

agjencia varet për të arritur objektivat e saj. Marketingu ka si detyrë të menaxhojë

njëkohësisht dhe me koherence detyrat e të gjithë aktorëve. Aktorë të tillë, të cilët

përbëjnë publikun referues, nuk janë të gjithë njësoj të influencueshëm; për këtë

aktivitetet e marketingut duhet të përqendrohen mbi ata kritikë për suksesin e

kompanisë dhe jo lehtësisht të kontrollueshëm.

Një kompani duhet të aktivizojë teknika të ndryshme marketingu për çdo publik të saj.

Gilligan dhe Lowe (1995), sugjerojnë të përqendrohen drejt publikut referues me

pushtet dhe interes të madh, duke garantuar kënaqësinë e atyre që kanë pushtet po nuk

janë të interesuar, duke dhënë një nivel të mirë informacionesh të interesuarve por me

Formal

Joformal

Filosofik

Parime

organizuese

Marrëdhënie

shkëmbimi

Gama

Ekonomike

Sociale

Ambientale


Elsa GEGA 62

një pushtet të dobët dhe duke minimizuar vëmendjen e marketingut drejt atyre që kanë

pushtet dhe interes të dobët.

Këto konsiderata vlejnë sigurisht për tregjet konvencional por nuk mund të aplikohen

tek pothuajse-tregje. Në fakt, disa aktorë që përgjithësisht mbulojnë role margjinale në

tregjet konvencionale (për shembull puna vullnetare dhe shteti) luajnë një rol themelor

në sektorin publik. Anasjelltas, disa aktor që përgjithësisht zotërojnë tregjet

konvencionale (për shembull institucionet financiare) kanë një rol më margjinal në

pothuajse-tregjet ndërsa aktorë të tjerë, mbi të gjithë konsumuesit, luajnë një rol të

rëndësishëm por të ndryshëm.

Marketingu në sektorin shëndetësor shkon në rënie duke patur parasysh rolin dhe

marrëdhëniet ekzistuese në brendi të sistemit.

Duke ndjekur cilësimin e Sheaff (2002), mund të gjenden tri kategori aktorësh të cilët,

sipas modaliteteve të ndryshme, hyjnë në marrëdhënie me përdoruesin dhe në

pjesëmarrje në kënaqësinë për nevojat e tij shëndetësore.

Shërbimet shëndetësore janë përvetësuar nga organizata (për shembull në Itali ASL-te)7

të cilat shpërblejnë ofruesit në bazë të kontratave të paracaktuara.

Siç është vënë në dukje, në sistemin shëndetësor zbatohet një asimetri informuese midis

përdoruesit/pacient dhe ofrues i cili vendos pacientin në një gjendje dizavantazhi në

momentin ku duhet të kërkojë një shërbim. Në këtë situatë blerësi reagon nën kualitetin

e një aktori kompetent dhe i informuar në mënyrë adekuate që blen për llogari të

pacientit aksesin e shërbimeve për të cilat ai ka nevojë.

Në SSN-në italiane organizatat blerëse (ASL) merren kryesisht me mbrojtjen dhe

promovimin e shëndetit publik dhe janë përgjegjës për arritjen e objektivave të shëndetit

të vendosur nga plane kombëtare dhe rajonale.

7 Ne SSN Rajoni stabilizon rregullat e menaxhimit te sistemit shendetesor. Ne modelin e financimit te

perhapur, ASL-te realizojne rolin e dyfishte te bleresve (purchaser) dhe ofruesve (provider) te

sherbimeve. Ofruesit publik dhe privat dorezojne sherbimet duke respektuar rregullat. ASL-te jane

financuar nepermjet ndarjes se kuotes tatimore per fryme/ te regjistruar dhe te funksioneve pa tarife.

Ofruesit jane financuar nepermjet shperblimit te sherbimeve nga ana e ASL (shtrim ne spital, sherbime

ambulatore, etj. ), hyrjet e tyre dhe daljet e funksioneve pa tarife.


Elsa GEGA 63

Kujdesi kryesor shëndetësor është i shpërndarë nga Mjekët e Mjekësisë së Përgjithshme

(MMP) dhe nga Peidrët e Zgjedhjes së Lirë (PZL) që janë të paguar me kuotë për

ndihmë në formë të shkruar në listen mbikqyrëse. Ata përbëjnë pikën e parë të kontaktit

me përdoruesin.

Shërbimet ambulante specialiste (vizita, analiza diagnostikuese, kujdesie) janë dhënë

nga ASL-të ose nga struktura publike a private me të cilat ASL-të kanë nënshkruar një

kontratë.

Aksesi në shërbime të tilla mund të ndodh në mënyrë indirekte nëpërmjet udhëzimit të

MMP i cili është përgjegjës. Autorizuar nga MMP vizita apo procedura diagnostikuese,

pacienti mund të zgjedh dhuruesin (furnizuesin) nga të gjithë të akredituarit e SSN-së.

Aksesi mund të ndodh edhe direkt, nëse përdoruesi arrin të marrë një takim nëpërmjet

një qendre prenotimi (CUP).

Kujdesi dytësor i referohet kryesisht kujdesit spitalor në rast sëmundjesh të rastit ose

akute. Pavarësisht rritjes së praktikës së day-hospital, pacienti kryesisht arrin të marrë

kujdesin në ambientin e spitalit. Kjo krahasohet me tri audienca të sistemit shëndetësor:

pacientët, MMP dhe ASL.

Kërkesa për spital bëhet nga MMP dhe kërkesa e tij e shërbimit mund të modifikohet në

vijim në mënyrën më të përshtatshme nga mjekët e spitalit që kanë njohuri të

padisponueshme tek MMP rreth aspekteve më specifike të diagnozave dhe trajtimeve.

Një nga objektivat kryesorë të këtyre ofruesve është të kënaqin kërkesën e MMP me një

gamë të duhur, të arritshme dhe në kohë me trajtime për pacientët e tyre. Objektivi

tjetër ka të bëjë me kënaqësinë e kërkesave racionale të pacientëve rreth aspekteve

sociale të trajtimit ose komoditetin e qëndrimit dhe shkëputjen e mundshme minimale

nga përditshmëria (për shembull duke minimizuar kohëzgjatjen).

Krahasuar me blerësit (ASL), qëllimi është tërheqja e hyrjeve të nevojshme për të

kënaqur objektivat e sipërpërmendura.


Elsa GEGA 64

2. 4. 4. Procesi i planifikimit i orientuar për klientin

Procesi i planifikimit siç është paraqitur në figurën 2, është një metodë planifikimi

afatgjatë, e domosdoshme për të përshkruar procesin tradicional të planifikimit i

përdorur në sistemin shëndetësor. Të kuptosh ndryshimin e këtij modeli krahasuar me

një proces costumer-driven (procesi i konsumatorëve të shtyrë) është një faktor i

rëndësishëm nëse duhet analizuar menaxhimi i shërbimeve shëndetësore duke marrë

këndvështrimin e marketingut. Kështu është përcaktuese të njohësh implikimet e

dallimit midis dy koncepteve të planifikimit afatgjatë (Berkowitz, 1994).

Në një proces planifikimi i paorientuar nga tregu, hapi i parë është përcaktimi i

misioneve dhe objektivave. Përveç përfshirjes së objektivave specifikë të përcaktuar nga

Rajoni dhe nga organe të tjera, çdo organizatë mund të vendosë objektiva që lidhen me

aspektet që mund të kontrolloj dhe t’i ndaj mes aktorëve. Pas kësaj, ose paralelisht, janë

formuluar strategjitë për përmbushjen e misionit dhe arritja e objektivave. Në hapin

tjetër të zbatimit, misioni dhe objektivat duhet të përkthehen në masa praktike, të

aplikueshme dhe të ndashme nga të gjithë ata që operojnë në brendësi të organizatës dhe

në përputhje me realitetin ekonomik të çdo niveli organizues.

Kjo qasje e ofrimit të kujdesit shëndetësor mund të përshkruhet si një proces i

brendshëm vs i jashtëm. (Berkowitz, 1994).


Elsa GEGA 65

Figura 5 Procesi i planifikimit jo i orientuar nga tregu

Burimi: përshtatur sipas Berkowitz (1994)

Procesi i planifikimit market-oriente paraqet ndryshime thelbësore krahasuar me

procesin tradicionalisht të përdorur dhe kështu që kërkon një ndryshim të madh kulturor

të gjithë personave të përfshirë.

Hapi i parë mbetet përcaktimi i misionit dhe i objektivave, por orientimi në treg ndikon

mbi vendime të tilla. Hapi i dytë paraqet në proces thelbin e orientimit të klientit:

analiza dhe vlerësimi i nevojave.

Një fazë e tillë zhvillohet nëpërmjet kërkesave të duhura të tregut.

Kërkesa duhet të vë në pah përveç nevojave të konsideruara si nevoja ngushtësisht

klinike edhe pritshmëritë, duke u kujdesur për të izoluar atë fryt asimetrie informuese që

janë pra të papërputhshëm me rrugën e kujdesit ose me prioritete të tjera të kompanive.

Mision dhe objektiva

Strategji

Zbatim

Treg


Elsa GEGA 66

Në këtë drejtimi nevojitet të përdoret, përveç formave tradicionale të analizave

epidemiologjike dhe analizave sasiore të kërkesës, instrumente për analizën sasiore.

Me tu përcaktuar nevojat, organizata duhet të zhvillojë produkte dhe shërbime që të

kënaqin nevoja të tilla. Oferta duhet të krijojë një avantazh diferencial që duhet të

perceptohet nga konsumuesi, që duhet t’i atribuoj një vlerë.

Modeli parashikon një fazë “pre-testi” që nëpërmjet një prezantimi të detajuar të

shërbimit që i bëhet klientit, modalitetet e furnizimit dhe benefiteve në pritje, të

verifikojë vlefshmërinë.

Në vijim do të implementohen zgjedhjet e bëra për promovimin dhe furnizimin e

shërbimit nëpërmjet kanaleve të duhura (Berkowitz et al. , 1979).

Një qasje e tillë niset nga përvetësimi e një perspektive të jashtme (njohja e nevoja të

konsumatorit) për të sjellë në brendësi të organizatës informacionet e përvetësuara dhe

t’i trasformosh në shërbime për të furnizuar tregun në mënyrën më të mirë. Në këtë rast

krijohet një fluks i jashtëm-i brendshëm- i jashtëm.


Elsa GEGA 67

Figura 6 Procesi i planifikimit jo i orientuar ndaj tregut

Objektivi kryesor i qasjes së planifikimit market-oriented është të krijoj vlerë për

klientin nga perspektiva e tij. (Berkowitz et al, 1978).

Në organizatat shëndetësore publike, orientimi ndaj klientit duhet të pajtohet me

objektivat dhe interesat e ndryshme të institucionit; kërkimi i vazhdueshëm i kënaqësisë

së klientit duhet të promovohet në përputhje me prerogativat institucionale.

Është e rëndësishme që një orientim i tillë të miratohet nga të gjithë operatorët nga

organizata shëndetësore në çdo nivel. Në fakt, një shërbim dhe modalitetet e tij të

furnizimit nëse nuk janë të ndara pike së pari nga personeli i brendshëm nuk mund t’i

japin nismën një eksperience të suksesshme për klientin. Personeli kontaktues

përfaqëson në fakt hallkën e fundit të zinxhirit të furnizimit të shërbimit por është edhe

më përcaktuesi. 8

8 Siç vezhgon Lega (2006), sherbimi fillimisht duhet ti “shitet” personelit te brendshëm, vetem ne vijim

mund ti shitet me sukses klientit. Sipas kesaj perspective, marketing I brendshëm paraqet nje te dhene

percaktuese per suksesin e marketingut te jashtem.

Misione dhe objektiva

Analiza e nevojave

Strategjia

Identifikimi i

avantazheve diferenciale

I

Zbatim

Treg

Pre-test koncept

sherbim


Elsa GEGA 68

Njihet tema e pakënaqësisë e përhapur kundrejt ofertës publike të shërbimeve

shëndetësore. Kjo është pjesërisht e përcaktuar nga shumë shpesh e përmendur asimetri

informative për të cilën vlera që i atribuohet shërbimit nga profesionistët shërbimit në

terma të efikasitetit teknik-profesional nuk është e vlerësuar nga pacientët. Ata i bazojnë

gjykimet e tyre mbi element joteknik të ofertës nga të cilët presin që të rrjedhin vlera

dhe benefite: qasje e shërbimeve, akses në informacione, disponueshmëri të operatorëve

dhe mundësi komunikimi.

Rrjedh që kënaqësia “e nevojës për shëndet” nuk është gjithmonë e atribueshme ndaj

elementeve objektive dhe të verifikueshme. Ai ka në vetvete një element të fort

subjektivizmi dhe një kompleksitet të madh. Kalohet kështu nga domosdoshmëria e një

shërbimi në dëshira dhe shpresa të pacientit rreth rekuperimit të gjendjes së tij

shëdetësore. Kështuqë është e nevojshme të vlerësohet të gjitha përmasat e cilësisë së

shërbimit: teknik-profesional, organizativ-logjistik dhe relacional.

2. 5. Menaxhimi i Marketingut ne kompanitë shëndetësore: kuptimi

dhe aplikimi

Eksperiencat e marketingut në kompanitë shëndetësore nxjerrin në pah, edhe pse në

heterogjenitetin e tyre, prezenca pa a shumë e formalizuar nga rrugë dhe procese të

funksionit të marketingut.

Gjithsesi, siç është vëzhguar edhe më pare, shumë shpesh identifikimi i marketingut me

përdorimin e disa instrumenteve, në veçanti, të lidhur me sferën e komunikimit.

Mungon një vizion i integruar i marketingut në përkufizimin e tij më të gjerë ose më

saktë si funksion i përshtatur për të koordinuar tri momente ekstremist kryesor:

marketingu analitik, marketingu strategjik dhe marketingu operativ.

Këto tri momente në shëndetësi nuk mund t’i përkasin një funksioni të vetëm, por

kërkojnë përqasje të integruar të më shumë funksioneve; pikërisht kjo shpërndarje e

përgjegjësisë e bën komplekse aplikimin e marketingut në kompanitë shëndetësore.


Elsa GEGA 69

Janë të shumta rezistencat e lidhura me kërkesën e shëndetit, fenomen shumë i

artikuluar dhe kritik që mund të përballohet nëpërmjet lenteve të marketingut. Pikërisht

ndërgjegjësimi që sektori shëndetësor të jetë një ambient ekstremist kompleks, me

kushte natyrore dhe rregullat e veta të funksionimit, bën të domosdoshme marrjen e disa

aspekteve për të përshkruar kontekstin e aplikimit të marketingut. 9

Sektori shëndetësor nuk mund të jetë barazuar me një treg konvencional por në këtë

kontekst flitet për pothuajse-treg.

Aspektet kryesore instrumentale të kontekstit të pothuajse-treg ku në të cilin operojnë

shërbimet publike mund të skematizohen kështu (Sheaff, 2002). Pikë së pari, vendimi I

blerjes dhe paga e shërbimeve përgjithësisht ndodh nga ana e subjekteve të treta, jo

drejtpërdrejtë nga ana e përdoruesit. Kurse në tregje është klienti që kryen zgjedhjen e

së mirës ose të shërbimit që blihet dhe kështu paguan, kjo nuk ndodh në pothuajse-

tregje të kujdesit shëndetësor. Këtu zgjedhja e shërbimit i besohet një përshkruesi

profesionalisht kompetent-në këtë mënyrë superohet asimetria informative midis

përdoruesit dhe furnizuesit të shërbimit, një nga problemet kryesore të sistemeve

shëndetësore. Prezenca e një ndërmjetësi të tretë haset edhe në faktin që pagesa e

shërbimeve nuk është drejtpërdrejtë detyrë e përdoruesit por është detyrë e

institucioneve të cilat përdorin burime të tatimeve të përgjithshme- në këtë mënyrë

superohet problemi i të dhënave ekonomike për aksesin në shërbime. Në radhë të dytë

koncepti i pothuajse-treg i referohet zgjidhjes organizuese për të ndarë, në pjesën më të

madhe të rasteve, institucionet blerëse nga organizatat furnizuese të shërbimeve. Përpos

kësaj, organizatat shëndetësore publike nuk kanë si objektiv përfitimin por kënaqësinë e

nevojave shëndetësore të qytetarëve.

Në këtë kontekst marketingu vë si objektiv të pajisë kompaninë me një vision strategjik

i orientuar drejt nevojave aktuale të kërkesës, me instrumentet e duhura për ndërtimin e

një oferte koherente me pritshmëritë dhe nevojat e pacientëve dhe qytetarëve. Njohja e

9 Aspekte te tilla jane tashme te trajtuar ne kapitullin paraardhes, ne kete paragraf jepen nje kuader

sintetik.


Elsa GEGA 70

thelluar e nevojave të kërkesës lejon përdorimin e burimeve në mënyrë racionale dhe

efikase.

Në përgjithësi “marketingu management i kompanive shëndetësore mund të mendohet

si një sistem strategjish, teknikash dhe instrumentesh, që lejon zhvillimin, në sektorin

shëndetësor, e kënaqësisë për klientelën, diferencimin drejt konkurrencës dhe kushtet e

mbijetesës dhe zhvillimit për kompaninë” (Festa, 2003).

Në shëndetësi, procesi i marketingut management, duke miratuar veçantitë e sistemit,

mund të ndjekë vendosjen tipike të sektorëve të tjerë dhe, kështu, të niset nga një faze e

thelluar analitike-njohëse, ku të mbledhin informacione të jashtme mbi ambientin-treg

në lidhje me aspektet socio-demografike, teknologjike dhe ekonomike, epidemiologjike,

politiko-normative dhe informacione të brendshme mbi rezultatet e arritura nga

organizata.

Me tu përvetësuar këto njohuri, kalohet në fazën strategjike ku, në lidhje me misionin e

kompanisë dhe me objektet e vendosura prej saj, është e mundur të krijohet një strategji

marketingu që më pas do të përdoret në fazën operative nëpërmjet përcaktimit të

marketingut mix në lidhje me shërbimin shëndetësor. Procesi i marketingut

management në shëndetësi skematizohet në figurën 4 dhe do të jetë objekt argumentimi

në paragrafët vijues të këtj kapitulli.


Elsa GEGA 71

Figura 7 Procesi i marketingut management në shëndetësi

Informacionet e jashtme

Risqe Mundësi Markting mix

Shërbime Logjistika ambienti treg

Tarifa Epidemologji

Komunikim teknologjik ekonomik

Politiko-normative

Rezultat

klinike sociale funksionale ekonomike

Informazionet e brendshme

Burimi: përshtatur nga Cherubini (2000)

Një proces i tillë duhet zbatuar në organizata shëndetësore pavarësisht heshtjeve për

shkak të të kuptuarit të dobët se çfarë do të thotë për një kompani shëndetësore të

orientohet nga marketingu dhe nga ndërgjegjësimi i paktë i kontributit që marketingu

mund të sjellë për ndjekjen e objektivave të kompanisë. Berkowitz (1996), paraqet katër

parakushte për zhvillimi e një orientimi efikas të marketingut.

Figura 8 Parakushtet për një proces të suksesshëm marketingu

Burimi: Berkowitz E. N. (1996)

Misioni i

kompanise

Dhe

objektivat

instrumentale

Strategji

marketingu


Elsa GEGA 72

Domosdoshmëria për të adoptuar një proces planifikimi ndaj marketingut duhet të

perceptohet dhe ndarë nga të gjithë përbërësit e organizatës. Në fakt nuk duhet të jetë

shprehja e vullnetit të menaxherit por rrjedh nga presioni i ushtruar nga

domosdoshmëria për të kuptuar dhe t’u përgjigjur siç duhet nevojave të popullsisë së

referuar. Objektiva, sisteme matjesh dhe stimujsh duhet të kalibrohen për arritjen e këtij

objektivi.

Një parakusht tjetër është aftësia e organizatës për të qenë marketing oriented. Stafi i

organizatës shëndetësore duhet mbi të gjitha të jetë i formuar dhe kompetent por edhe

t’i dedikohet përmirësimit të vazhdueshëm të detyrave të marketingut të përvetësuar nga

organizata. Kjo i kërkon menaxhimit si edhe stafit të jenë perceptues dhe të dedikojnë

kohë dhe burime financiare për të zhvilluar orientimin e marketingut dhe ta integrojnë

me prioritetet e tjera të organizatës.

Parakushti i tretë është një vizion i qartë dhe i ndarë i tregut referues. Për këtë arsye,

merr rëndësi të madhe faza analitike-njohëse mbi bazën e së cilës mund t’u përgjigjesh

pyetjeve si: Kush janë sot klientët kyç? Cilat janë nevojat e tyre? Kush janë palët

kryesore të interesuara? Çfarë ndryshimesh ndërmerr marketingu mix për t’i kënaqur?

Së fundmi, organizata duhet të aktivizojë një sëre veprimesh për t’iu përgjigjur nevojave

të marketingut. Instrumenti që përdoret është një plan i detajuar marketingu që të

përfshijë strategjitë dhe taktikat e nevojshme për tu implementuar. Gjithashtu është e

rëndësishme që të përfshihen mekanizma kontrolli mbi efikasitetin e veprimeve të

ndërmarra në mënyrë që të jenë gati për të kryer ndryshime. Mungesa e njërit prej

këtyre parakushteve mund të përcaktojë paefektshmërinë e marketingut.

2. 5. 1. Të njohësh për të vepruar: faza analitike-njohëse

Marketingu ka si detyrë të qeverisë raportet e kompanisë me ambientin e jashtëm i cili,

në rastin specifik të organizatave shëndetësore, paraqet një variabël jashtëzakonisht

kompleks. Organizata shëndetësore duhet të zhvillojë një strategji marketingu duke i


Elsa GEGA 73

kushtuar kujdes të veçantë tri elementeve: palët e interesuara, faktorët ambiental dhe

shoqëria në tërësinë e saj.

Palët e interesuara përfaqësojnë të gjithë subjektet me të cilët kompania shëndetësore

hyn në marrëdhënie. Me termin klientë identifikohen pacientët, mjekët, personeli i

shërbimit, furnizuesit e shërbimeve shëndetësore me të cilët nënshkruhen marrëveshje

furnizimesh, kompanitë farmaceutike. Organizatat shëndetësore duhet gjithashtu të

zbatojnë udhëzimet e përcaktuara nga organet qeveritare të kontrollit.

Çdo strategji marketingu përpunohet në lidhje me ambientin e saj referues, është e

përbërë nga një shumëllojshmëri variablesh që duhet të monitorohen me kujdes.

Element të tillë nuk janë të kontrollueshëm por ndikojnë mbi strategjinë e marketingut.

Iu referohet faktorëve normative, social, teknologjik, ekonomik dhe kompetitiv.

Së fundmi, programe dhe strategji marketingu zhvillohen në një perspektiv të gjerë e

cila është ajo e një shoqërie në tërësinë e saj. Për këtë, vendimmarrja e marketingut

duhet të frymëzohet gjithmonë nga parime barazie dhe etike. Shoqëria në tërësinë e saj

paraqitet me të gjithë individët, grupet, kompanitë dhe çdo subjekt tjetër që hyn në

marrëdhënie, ndikon në vendime dhe pret benefite nga organizata shëndetësore.


Elsa GEGA 74

Figura 9 Elementet kryesore të ambientit të marketingut

Burimi: Berkowitz(1996)

2. 5. 2 Analiza Situacionale

Procesi i analizës ka si objektiv mbledhjen e informacioneve të nevojshme për

përcaktimin e alternativave të zhvillimit të kompanisë dhe të shërbimeve të saj në

koherencë me ambientin me ambientin e jashtëm referues. Kjo faze e parë e procesit të

planifikimit strategjik, përkufizohet si Situation Analysis.

Struktura dhe përmbajtja e analizës ndryshon natyrisht nga kompania në kompani dhe

nga disponueshmëria e informacioneve që vijnë nga kërkimet e bëra të marketingut.

Qëllimi final është gjetja e faktorëve të jashtëm të organizatës që ndikojnë tregun ku në

të cilin veprojnë ose do të donin të vepronin, ose më saktë mikro-ambienti dhe makro-

ambienti.

Palet e interesuara

Klienti, managent shendetesor,

furnizuesit, mjeket, punonjesit

Shoqeria

Ambienti

Normativ, social, teknologjik,

kompetitiv

Kompleti Ko organizata


Elsa GEGA 75

Makro-ambienti është i përbërë nga variabël mesatar afatgjatë që i shpëtojnë kontrollit

të menaxhimit, por që mund të ndikojnë mbi vendimet dhe suksesin e strategjive.

Kështu, analiza e makroambientin bëhet një komponent i menaxhimit strategjik dhe

konsiston në eksplorimin e tendencave pozitive (mundësitë) dhe negative (kërcënime)

që mund të veprojnë mbi rezultatet e sipërmarrjes (Pellicelli, 2005). Objektivi është t’i

paraprihet së ardhmes, për aq sa është e mundur, dhe të stabilizohen në kohë veprimet e

nevojshme korrigjuese dhe të mbahen marrëdhënie pozitive me palët e interesuara.

Në makro-ambient hyjnë “forcat” me të cilat kompania ndërvepron në mënyrë indirekte,

ku tendencat ndikojnë tregun, në veçanti:

Sistemi socio-kulturor

Sistemi politik-institucional

Sistemi ekonomik-financiar

Sistemi teknologjik

Sistemi socio-kulturor Të kuptuarit e trendeve demografike, kulturore dhe sociale të

pranishëm në tregun në të cilin operohet, garanton një personalizim të shërbimeve

që të respektoj diferencat e përdoruesve. Në veçanti, një prezencë e forte

imigrantësh mund të sjellë nevoja të reja shëndetësore që duhen marrë në

konsideratë, duke favorizuar integrimin midis përdorimit tradicional dhe

përdorimeve të reja. Mendohet edhe për plakjen e popullsisë dhe për praninë më të

madhe të patologjive kronike që kërkojnë një rimendim të kujdesit shëndetësor.

Sistemi politiko-institucional vendimet e marketingut janë kryesisht të ndikuara nga

zhvillimet në kontekstin politik dhe ligjor. Ky ambient përfshin ligjet, agjensitë

qeveritare dhe grupet e lobistëve që ndikojnë dhe limitojnë organizata dhe individ të

ndryshëm. Mjaft të mendohet për normativat e vazhdueshme për rregullsinë e

funksionimit të sistemit që ndonjëherë mund të krijojnë mundësi të reja. Është e

rëndësishme të jesh i informuar mbi variacionet e mundshme që derivojnë nga parti

të reja politike dhe mbi prioritetet dhe çeshtjet të cilat duhet të merren në

konsiderate nga një qeveri e re.


Elsa GEGA 76

Sistemi ekonomik-financiar Situata ekonomike e vendit ku në të cilën një shërbim

operon mund të ketë një efekt kuptimor në treg, edhe në rastin e një SSN të

financuar nga fonde publike. Një rënie e ekonomisë mund të çojë në variacione në

prioritetet ekonomike dhe, si pasojë, një ulje të financimeve për shëndetësinë.

Sistemi teknologjik Teknologjia ndikon fuqishëm fushën shëndetësore, në një fushë

ngushtësisht teknike ekzistojnë mundësi të jashtëzakonshme inovative. Teknologjitë

informatike evoluojnë në mënyrë kostante ashtu si aplikimet e tyre, duke modifikuar

modalitet nëpërmjet të cilave jepen kura dhe trajtime. Mendohet për rolin e

zgjidhjeve ICT të adoptuara nga organizatat shëndetësore, në veçanti për aplikimet e

kujdesit shtëpiak, analizat diagnostikuese dhe ndërhyrjet kirurgjikale.

Në mënyrë specifike, shpesh përdoret teknika e analizave PEST (Politik, Ekonomi,

Shoqëri, Teknologji) me qëllim gjetjen e varibleve të ambientit të jashtëm10

që mund të

kenë impaktin më të madh mbi të ardhmen e sipërmarrjes (Pellicelli 2005). Zgjedhja e

variableve dhe interpretimi i tyre, bëhet në funksion të natyrës së sektorit, të strukturës

së konkurrencës, të strategjive të adoptuara dhe të aftësisë së menaxhimit.

Mikro-ambienti është i formuar nga aktor në kontakt të drejtpërdrejt me organizatën

shëndetësore që ndikojnë aktivitetin e tij. Përgjithësisht i referohet : tregjeve, klientëve,

furnizuesve, shpërndarësve, ndikuesve dhe palëve të interesuara.

Duke përshtatur Situation Analysis me kontekstin specifik të sistemit shëndetësor është

e domosdoshme futja e elementeve të tjera në vlerësim dhe të konsiderosh veçantitë e

klientit, që edhe pse mbetet elementi më i rëndësishëm, merr një rol ndryshe krahasuar

me tregjet konvencional.

10

Variable te tilla jane te perfshira ne kater klasa (nga ku derivon akronimi PEST), me vetdijen qe nuk

behet fjale per entitete te ndara port e pavarura


Elsa GEGA 77

2. 5. 3. Kënaqësia e pacientit në kompanitë shëndetësore

Tema e cilësisë dhe e efikasitetit në ofrimin e shërbimeve publike është që në fillimet e

viteve ’90 në qendër të një debati të fortë dhe të eksperiencave të shumta.

Dokumenti i Organizatës Botërore të Shëndetësisë të 2000, “Përmirësimi i

performances së sistemeve shëndetësore”, flet qartazi për përmbushjen e dëshirave dhe

pritshmërive të qytetarëve si instrument për vazhdimësinë e një gjendje më të mirë

shëndetësore, sepse pacientët janë më të inkurajuar për të përdorur kujdesin shëndetësor

nëse trajtohen në mënyrën e duhur dhe në përputhje me dinjitetin e tyre. Tashmë është

një mendim gjerësisht i ndarë që përmirësimi i marrëdhënieve midis përdoruesit dhe

subjekteve ofrues të shërbimeve të kalojë nëpërmjet aftësive të këtyre të fundit për të

“dëgjuar, takuar dhe parashikuar” pritjet dhe nevojat e përdoruesve.

Falë ndryshueshmërisë ekstreme të komponentëve dhe asimetrisë informative e

pranishme në sektorin shëndetësor, është po aq e rëndësishme të ndiqen rrugë vlerësimi

që të jenë në gjendje të lexojnë së bashku, nëpërmjet adoptimit të instrumenteve

monitorues shumëdimensional dhe integrues, cilësia e kujdesit të ofruar në terma të

mirëqenies të shtuar nga një anë dhe shpenzimet e bëra nga organizata nga ana tjetër

(Gregori e Viganò, 2008).

Kënaqësia e pacientit është një koncept i vështirë për t’u matur për shkak të natyrës së

saj shumëdimensionale dhe subjektive, që është ndikuar nga pritshmëritë, nga nevojat

dhe dëshirat e individëve.

Në fakt, kënaqësia e pacientit, nuk mund të konsiderohet një koncept unik (Tucker III

dhe Adams, 2001, 273). Linder-Pelz mbron që kënaqësia e pacientit në fushën

shëndetësore, e konsideruar si sjellje, është e përbërë nga shuma e vlerësimeve

subjektive lidhur me eksperiencën e kujdesit (Linder-Pelz, 1982).

Përmasat objektive të vlerësimit përfshijnë ndërveprimin me ofruesit, lehtësia e aksesit,

shpenzimet dhe aspektet në lidhje me komfortin e strukturave (Tucker III dhe Adams,

2001, 273).


Elsa GEGA 78

Për shembull, kur përdoruesit kanë një njohuri të limituar të mundësive dhe

pritshmërive të ulta të shërbimit, niveli i kënaqësisë mund të rritet edhe nëse standardet

cilësore të prezantimit janë të ulta. Prandaj, në fushën shëndetësore, është e mundur që

ajo që e bën të lumtur një person bën të palumtur një tjetër (Avis et al, 1996; Greeneich,

1993).

Këto dykuptimësi lidhur me konceptin “kënaqësi e pacientit” mbajnë të hapur debatin

midis operatorëve shëndetësor, kërkuesve dhe menaxherëve. Vitet e fundit, qasje të reja

kanë qenë objekt vlerësimi dhe të adoptuara me qëllim futjen e objektivizmit sa më të

madh në matjen e cilësisë së shërbimit shëndetësor.

Një nga çështjet kritike të qenësishme në teknikat e matjes së kënaqësisë së pacientit

është që modelet dhe instrumentet e adoptuara, kanë tendencën të reflektojnë

“këndvështrimin” e ofruesve të shërbimeve sesa të pacientëve (Calnan, 1988). Për

shembull, aftësia e pacientit për të vlerësuar kompetencat e profesionistëve shpesh vihet

në diskutim (Ben-Sira, 1976; Rao et al, 2006), edhe kur këta element marrin një

vlerësim pozitiv. Pacientët, në fakt, për shkak të asimetrisë informative janë më pak në

gjendje të gjykojnë kompetencat teknike të mjekëve. Si pasojë, kur vëzhgohen nivele të

larta kënaqësie, këta mund të varen nga besimi në aftësitë e mjekut.

Matja e kënaqësisë së pacientëve përgjithësisht përdoret për të furnizuar kërkuesit,

menaxherët dhe profesionistët e shëndetit informacionet e nevojshme për të kuptuar

eksperiencën e pacientëve, promovimin e zbutjes së pacientit në trajtim, gjetjen e

mungesave të shërbimeve dhe vlerësimin e ofertave të shërbimit shëndetësor,

Fitzpatrick, 1984; Sitzia e Wood, 1997). Në fakt, një pacient i kënaqur është më i

vetëdijshëm për rrugëtimin e tij të kurës dhe më i gatshëm për të ndjekur recetat e

mjekut. Vitet e fundit, përdoruesit janë më të vetëdijshëm dhe të informuar, dhe si

rezultat kanë më tepër gjasa për zgjedhjen e lirë të ofruesit. Për këtë arsye, organizatat

shëndetësore varen gjithmonë e më shumë nga vullneti i përdoruesit; që do të thotë që

“kuota e tregut” është më shumë e lidhur me kënaqësinë e pacientit sesa mund të ketë

qenë në të kaluarën (Zabada et al, 2001).


Elsa GEGA 79

Përpos kësaj, kënaqësia e pacientit rezulton të jetë midis tri treguesve më të rëndësishëm

të vlerësimit që merren në konsiderate nga konsumatorët e shërbimeve shëndetësore

(Roberts e Philp, 1996). Kështu që kënaqësia e pacientit është e njohur si një nga

variablet që mund të ndihmojë organizatat shëndetësore të arrijnë një avantazh

kompetitiv (Gilbreath et al. , 1996).

Siç është thënë më pare, niveli i kënaqësisë varet nga shumë element. Për shembull,

personat e shëndetshëm kanë tendencën të jenë më të kënaqur kur marrin informacione

të përgjithshme mbi shërbimet shëndetësore dhe mbi cilësinë e tyre: në të kundërt,

personat me patologji kronike janë më shumë të kënaqur kur përfshihen në procesin e

vendimmarrjes lidhur me rrugëtimin e kurës (Cleary, 1997).

Ekziston gjithashtu edhe një lidhje midis nivelit të pjesëmarrjes dhe kënaqësisë: një

pjesëmarrje korrekte nga ana e përdoruesit, sipas Bitner, Faranda, Hubbert e Zeithaml

(1997), lejon rritjen e probabilitetit për të kënaqur nevojat e pritura (Faranda, 1994). Në

studime është hasur që pacientët e edukuar dhe informuar për një parashikim realist të

shërbimit perceptojnë ankth minimal, kanë një kontroll më të madh mbi situatën dhe

marrin më shumë kënaqësi nga eksperienca. Kërkohen, si përfundim, veprime të

ndryshme sipas profilit të pacientit.

Në letërsi ekzistojnë studime të shumta që përcaktojnë kënaqësinë e pacientit në

aspektin e pritshmërive, gjendjes shëndetësore, karakteristikave socio-ekonomike dhe

demografike edhe të karakteristikave të shërbimit. Në veçanti, është vëzhguar që

pritshmëritë nuk shpjegojnë plotësisht shkallën e kënaqësisë krahasuar me shërbimin,

por mund të ndikojnë pozitivisht kënaqësinë e pacientit (Abramovitz et al. , 1987).

Shumë studime venë në dukje ekzistencën e një lidhje pozitive midis moshës dhe nivelit

të kënaqësisë (Bruster et al. , 1994) ndërsa një informacion tjetër ndikon negativisht mbi

shkallën e kënaqshmërisë (Pilpel, 1996).

Nga studime të tilla ngre krye subjektivizmi i fortë i konceptit të kënaqësisë dhe moria e

dy përcaktuesve.

Në këtë kontekst kompleks, feedback-u i pacientit bëhet një burim i rëndësishëm për të

vlerësuar aftësinë e sistemeve shëndetësore për t’iu përgjigjur nevojave të tyre. Në fakt,


Elsa GEGA 80

duke qenë aktorët kryesor të rrugëtimit të kurës, vlerësimi nga këndvështrimi i tyre

është përcaktues. Vitet e fundit sistemet shëndetësore kanë adaptuar sisteme

shumëdimensionale për të vlerësimet e arritura si performance organizuese, duke

përfshirë edhe treguesit lidhur me eksperiencën e pacientit dhe kënaqësisë së tij

(Veillard et al. , 2005) (Arah et al. , 2006) (Nuti, 2008).

Edhe prodhimi legjislativ kombëtar po shkon në këtë drejtim, duke promovuar

vemendjen për vlerësimin e cilësisë dhe të kënaqësisë së përdoruesit.

Në këtë sens, është për t’u shënuar sa është thënë në “Libri jeshil mbi të ardhmen e

modelit social” të Korrikut 2008 si “kuantifikim i objektivave”, rreth perspektives së

ndërtimit të një Welfare të ri I aftë për t’u përdorur si një monitorim konstant dhe të një

qasje për objektiva, në mënyrë të tillë për ti lejuar personit vendosës dhe partnerëve të

tyre social të masin vazhdimisht afrimin me rezultatet e pritshme, përdorimi efektiv të

politikave të adoptuara, mundësinë e korrigjimeve në rast të devijimeve, ballafaqimi me

sistemet e vendeve të tjera.

Por duke hyrë në merit të prodhimeve kryesore normative kombëtare që kanë vendosur

bazat e paraqitjes së parimeve të vlerësimit, përgjegjësi dhe trasparenc në shërbimin

shëndetësor kombëtar, është e duhur të citohet neni 14 i Dekretit Legjislativ n. 502/1992

që i referohet treguesve të cilësisë, duke identifikuar këto aspekte: humanizimi i

shërbimit dhe i kontekstit, personalizimi i kujdesit (privacy dhe lidhja pacient-personel),

komforti i hotelit, e drejta e informimit mbi shërbimin e ofruar, parandalim.


Elsa GEGA 81

Marketingu i Kujdesit Shëndetësor

E prezantuar me poshtë është nje filozofi qe na ofron një pikëpamje mbi koordinonimin

e funksionimit te sistemit shëndetësor, I cili nga ana e tij mund te jete fitimprures dhe

jofitimprures.

Marketingu i kujdesit shëndetësor është procesi i te kuptuarit te nevojave dhe dëshirave

te tregut te synuar dhe te organizimit te integrimit, analizimit, planifikimit, zbatimit dhe

kontrollit te sistemit te ofrimit te kujdesit shëndetësor.

Outputi i procesit të marketingut të kujdesit shëndetësor është zhvillimi i mjeteve për të

kënaqur ose të lehtësuar shkëmbimin e vlerave midis ofruesit te kujdesit shëndetësor

dhe tregjeve te synuara.

Procesi

Marketingu ii kujdesit shëndetësor është një proces dinamike dhe jo statike. fokusi e

këtij procesi është pacienti/konsumatori dhe sigurisht nevojat dhe dëshirat e

pacientit/konsumatorit qe janë gjithmonë ne ndryshim. Dhe si pasoje procesi duhet te

përshtatet me këto ndryshime.

Tregjet e synuara

Teksa tregjet e synuara përfshijnë nje nume te madh te ''publikut'' (p. sh. bordi i te

besuarve, stafi mjekësor dhe jo-mjekësor, komuniteti etj) ne ketë punim ajo i referohet

pacientit/konsumatorit. Përshkrimi i pranuar për nje përdorues te sistemit te kujdesit

mjekësor është një pacient. Fatkeqësisht ky nocion gjithashtu sugjeron mënyrën se si

individi duhet te sillet me sistemin. Roli me aktiv i individit është kur duhet te flas ne

gjerat qe nuk shkojnë siç duhet, zhvillimi i projekt-ligjit për te drejtat e pacientit, rritja e

keqpërdorimeve. . . etj te gjitha këto na s’gjerojnë se një tjetër nocion do te ishte me i

përshtatshëm. Fjala konsumator e përdorur gjerësisht ne literatura dhe biznese, për te

përkufizuar ata qe potencialisht mund te shërbehen nga bizneset por jo vetëm, ka nje


Elsa GEGA 82

kuptim te gjere. Ne këtë punim ne do te konsiderojmë si te tille pacientet e shërbimit

shëndetësor.

Integrimi

Kujdesi Shëndetësor përfshin shume funksione te marketingut, por ka munguar nje

nocion ose filozofi e sakte për ti koordinuar këto aktivitete si nje proces i tere.

Shpresohet qe marketingu i kujdesit Shëndetësor i fokusuar ne kenaqesine e

pacientit/konsumatorit te arrije te kryje kete funksion. Një koment i bere kohe mbas

kohe thotë se '' kjo (duke iu referuar aktiviteteve te marketingut)nuk është asgjë e re''

dhe është bere per vite me rradhe ne spitale dhe entitete te tjera te Kujdesit Shëndetësor.

Ajo çfarë është e re është rruga e përbashkët e perdorur qe keto aktivitete te arrijnë ne

një qellim te përbashkët. Ne sektorin e prodhim-produktit, ashtu si dhe sot shume firma

kane vepruar si njësi te izoluara. Prodhimi ishte toke e ndaluar e shitjes. Prodhuesi

prodhon produktin te cilin me pas ia jep shitësve per ta shitur ne çfarëdo lloj rasti. Ne

anën tjetër departamentet e shitjes nuk e prisnin qe prodhuesit ti mësonin se si te

shisnin. Shume shembuj te tjere ekzistojnë (p. sh marrëdhëniet me publikun, financat, ).

E njejta dukuri qëndron dhe ne sistemin e ofrimit te kujdesit shëndetësor. Paciente

kontaktojnë grupe te ndryshme te cilat jane te izoluara nga njera tjetra(p. sh personeli i

zyres, departamenti i kontabilitetit, ofruesit etj), ku secili nga keto grupe ka detyrat e tij

te përcaktuara per tu përmbushur. Koncepti i marketingut siguron fokusimin e

përpjekjeve te organizatës. Ky fokusim eshte qe konsumatoret te ngelen te kenaqur.

Sistemi i ofrimit te kujdesit shëndetësor ne Shtete e Bashkuara ka kalur nga horizontal (i

bazuar ne spitale) drejt atij vertikal (i bazuar ne ndihmën e shpejt), përqendrim ky qe do

te fokusohet me shume drejt pacientit. Fokusimi është funksioni kryesor i cili ndihmon

për te integruar pjesët e izoluara te organizatës dhe per te nxjerr ne pah se çfarë është e

nevojshme ne marketingun e sistemit shendetesor.


Elsa GEGA 83

Zhvillimi i filozofisë te marketingut ne sistemin Shëndetësor

Përcaktuam se çfarë ishte menaxhimi i marketingut te kujdesit shëndetësor behet e

rëndësishme këndvështrimet e alternativave se si te menaxhojmë kujdesin shëndetësor

qe koncepti i marketingu te kuptohet me mire.

Koncepti i shërbimit

Koncepti i shërbimit është koncepti i pare ose koncepti baze para se ati te evoluonte si

sistemi shëndetësor.

Koncepti i shërbimit ne orientimin e sistemit shëndetësor supozon se konsumatori do te

reagoje mire ndaj shërbimit te mire dhe se shume pak marketing do te jete i nevojshëm

per te mare shërbimet e nevojshme.

Ne publikimet e literaturave te marketingut dhe biznesit shpesh i referohen frazës

''nderto nje gracke te mire dhe bota do te jete ne derën tende''. Shprehja e mëparshme

tregon se nese shërbimi dhe produkti arrijnë te veteqendroje atehere konsumatori e

njehsi superior ate. Supozohej se nuk kishte nevoje per dizenjime, paketime,

komunikime per ate qe përdornin sistemin, përzgjedhjen e vendeve te shpërndarje se

produktit ose çmimin. Si organizata fitim prerëse dhe ato jo fitimprurëse i pajtohen me

konceptin e shërbimit. Ne disa raste rezultatet kane qene dramatike. Nje shembull klasik

i dështimit te konceptit te shërbimit eshte ai i renies se industrisë hekurudhore sepse

shpërfilli ofertat e konkurrencës, te tilla si industria e kamionëve per te marre produkte

dhe per ti shpërndare dore me dore ose ajo e aeroplaneve per te kursyer kohe. Ashtu sic

edhe është performanca e arteve ne qytete te ndryshme ku kane nje audience te venitur.

Sistemi shëndetësor nuk mund te mbijetoje vetem per faktin se ekziston.


Elsa GEGA 84

Koncepti i shitjes

Ky koncept ndoshta është me i pranishëm ne manaxhimin fitim-prures te mallrave se sa

ne industrinë e shërbimit shëndetësor, por gjithsesi eshte nje nga konceptet baze se

filozofise se manaxhimit.

Koncepti i shitjes eshte nje orientim i manaxhimit qe merr përsipër shfrytëzimin e

sistemit por normalisht nuk do te shfrytëzoje fasilitet qe nese nuk i jane afruar nje

shitjeje dhe promovimi te konsiderueshme. Parimi baze i këtij konceptit është se

shërbimit shiten dhe jo blihen. Kodi i etikes per ti mare leke nga te sëmuret e ben

aplikim e konceptit te shitjes me pak te pranueshëm. Nje tjeter parim është se

konsumatoret mund edhe te blejne serish por edhe nese nuk blejne ka shume

konsumatore te tjere ku mund te shesim. Nuk ka shqetësim me te madhe sesa biznesi i

përsëritur. Shembujt nuk janë te limituar ne biznesin e fitimit. Edhe grupet jo fitim

prurese e kane kete shqetësim. Shitja e programit te gripit te derrave është nje shembull

i mire i konceptit te shitjes ne aksion. Qeveria ka një shërbim ku te performohet dhe te

përqendrohet ne nje mjet stimulimi te shitjeve. Ne te vërtete dëshira per nje veprim te

shpejt mund te ketë parandaluar një konsiderim për popullatën përtej pretendimit te

nevojave mjekësore, por një konsiderim i pritshëm i konsumatoreve mund te këtë nje

rezultat me te larte.

Koncepti i marketingut te kujdesit shëndetësor

Ne sektorin e biznesit komercial ky koncept është tërësisht i ri. fillimet e tij i shohim ne

vitet 1950. Ky koncept meret me shkëmbimin e marrëdhënieve. Çfarë vijon është

adoptim i këndvështrimit te sistemit te kujdesit shëndetësor.

Koncepti i marketingut te kujdesit shëndetësor eshte nje orientim i manaxhim te sistemit

shëndetësor ku puna kryesore është përcaktimi i deshirave, nevojave dhe vlerave te

tregut te synuar dhe ti japi forme sistemin ne mënyrën me te mire te mundshme.

Ka disa parime ku është bazuar ky koncept. Një nga këto është se sistemi kërkon nje

plan aktiv maketingu per përcaktimin e nevojave dëshirave dhe vlerave qe mund te


Elsa GEGA 85

jene. Një tjetër parim është se te gjitha aktivitete qe lidhin direkt ose indirekt tregun e

synuar duhet te vihen nen kontrollin e nje marketingu te integruar. Një parim plotësues

është nëse nje sistem shëndetësor po kenaq konsumatoret, ateher rezultati do te jete

përdorimi i përsëritur i cili do te mbështesë sistemin dhe do ti rijnë besnike atij. Te

gjitha keto rezultate do te kontribuojnë ne arritjet e sitemit

Koncepti i marketing eshte realisht e kundërta e konceptit te shitjes. Koncepti i shitjes

fillon me shërbimin e sistemit dhe beson se duke përdorur simulime te ndryshme

shitjesh nje nivel i pranuesit i përdorimit do te arrihet.

Koncepti i marketingut fillon me nevojat potenciale qe ka konsumatori dhe planifikon

ose koordinon nje program te sakte per plotësim e nevoja, dëshirave dhe vlerave dhe ne

shkëmbim arrin qëllimet e tij ne saje te kenaqesise se konsumatorit. Siç thote dhe Peter

Drucker "qëllimi i marketingut është ta beje shitjen te panevojshme. Qëllimi i

marketingut është te njohe dhe te kuptoje shume mire konsumatorin dhe nevojat e tij ne

mënyre qe produkti ti përshtatet shume mire dhe te shesë vetveten" Nje vije paralele

mund te vendoset midis fokusimit te nevojave ne biznesin e prodhimtarisë dhe atij te

kujdesit shëndetësor. Diferenca midis nevojave te vërteta dhe perceptimi te nevojave te

vërteta është diferenca ndërmjet te berit marketing dhe jo te berit marketing

Figura 10 :Konceptet Marketing

Koncepti i shitjes Koncepti i marketingut

Fokusimi Shërbimi Nevojat e konsumatorit

Metoda Varësi ne marrëdhëniet me

publikun,

edukimin shëndetësor etj

Marketing i integruar

Rezultati Te ardhurat e rritura ne baze te

rritjes se përdorimit

Te ardhurat e rritura ne

baze te kenaqesise se konsumatorit

Sektori i biznesit te "prodhimit te produktit" është i tejmbushur me shembuj produktesh

ku keto te fundit janë perceptuar nga shitësit, per te përmbushur nevojat e


Elsa GEGA 86

konsumatoreve. Shembulli klasik është çështja Edsel dhe me I njohuri nder shembujt.

Prezantimi i Mustang ishte antiteza.

Profesioniste te shëndetit kane pranuar me kohe pergjegjesine per identifikimin dhe

reagimin ndaj nevojave te konsumit ne aspektin se si ky profesionist percepton se si

njerëzit duhet te sillen, ne vend te utiliteve konkrete te kërkuara nga konsumatori apo

motivet qe ndikojnë ne sjelljen e njeriut.

Mund te shtrohet si argument vlera e eksperiencës ne këtë fushe. Gjithsesi Edsel u

dizenjua dhe u shit nga profesionistet. Ajo qe përcakton nevojat qe diferencon

marketingun nga mënyra mbizotëruese te planifikimit te shërbimit ndaj klientit, është

fokusi ndaj konsumatorit.

Tri burime për te ecur drejt marketingut te kujdesit shendetesor

Tre janë burimet kryesore te nje organizate per te ndryshuar konceptin e marketingut:

realizimi i brendshëm, konsumerizmi, legjislacioni qeveritar. Per fat te keq, disa

organizata (private ose publike, fitimprurese ose jo) arrijnë ne nje koncept marketingu

përmes realizimit te brendshëm te vleres te nje angazhimi te vërtete per satisfaksionin e

konsumatorit. Organizatat kane nje rregull te përgjithshëm ku kryesisht reagojne ndaj

situatave. Sistemet e kujdesit shëndetësor nuk perbejne perjashtim. Zhvillimi I

marketingut te kujdesit shëndetësor sot, eshte kryesisht per shkak te nje kombinimi te

konsumimit dhe rritjen e konsumimit ne legjislacionin qeveritar. Askush nuk mund te

debatoje ne lidhje me ndikimin e legjislacionit qeveritar ndaj sistemit te kujdesit

shëndetësor-sidomos agjencitë e sistemeve shëndetësore, te cilat sjellin konsumatorit ne

procedurën e planifikimit shëndetësor dhe te njohin nevojën per ndryshimin ndaj

sistemeve alternative te ofrimit.


Elsa GEGA 87

2.5 Shërbimet shëndetësore në Shqipëri

Analizë e situatës aktuale të Shërbimit Shëndetësor në Shqipëri

Shërbimet spitalore në Shqipëri ofrohen nga 39 spitale publike si edhe një rrjet spitalesh

dhe poliklinikash të specializuara publike apo private të përqendruara në zonat urbane.

Shërbimi i kujdesit shëndetësor është aktualisht nga shërbimet publike më problematike

për qytetarët shqiptarë. Shëndetësia shqiptare paraqet problem dhe mungesa ne

realizimin e të gjitha funksioneve të saj: në parandalim, diagnostikim, kurim dhe

rehabilitim.

Trashëgimia

Sistemi i kujdesit shëndetësor në Shqipëri para tranzicionit karakterizohej nga një

kontroll i fortë i qeverisë qendrore në të gjitha aspektet e sistemit. Pavarësisht nga rrjeti

i përhapur (i shtrirë gjerësisht) i kujdesit shëndetësor parësor, i cili ishte ngritur duke u

përqendruar kryesisht në kujdesin gjatë shtatzënisë dhe imunizimin, sistemi i kujdesit

shëndetësor në Shqipërinë e periudhës para tranzicionit drejtohej gjerësisht nga kujdesi

dytësor. Sistemi ishte tepër i centralizuar, ku Ministria e Shëndetësisë siguronte dhe

rregullonte të gjitha shërbimet shëndetësore në vend dhe vendoste për shpërndarjen e

burimeve dhe emërimit e personelit të kujdesit shëndetësor. Ndërtimi i ambienteve

(mjeteve) të reja parapëlqehej më shumë sesa mirëmbajtja dhe vazhdimi i aktiviteteve

në infrastrukturën ekzistuese, gjë e cila çoi në përkeqësimin e konsiderueshëm të

ambienteve dhe pajisjeve. Shpenzimet korrekte të pamjaftueshme, terapi të vjetërsuara

të barnave dhe teknika mjekësore të vjetërsuara rezultuan në një cilësi të ulët të kujdesit

dhe përdorim joefikas të burimeve.

Trazirat civile dhe kriza në Kosovë e dëmtuan rëndë sistemin e kujdesit shëndetësor

gjatë viteve 1990. Dhuna dhe trazirat civile sollën si pasojë një dëmtim të madh të

infrastrukturës së kujdesit shëndetësor dhe ndërprerjen e shërbimeve themelore, duke

përfshirë këtu edhe imunizimin, si edhe programet e shëndetit mjedisor si p. sh cilësia e


Elsa GEGA 88

rrjetit të ujësjellës-kanalizimeve. Pothuajse një e treta e personelit mjekësor të vendit i

braktisën vendet e punës gjatë trazirave të vitit 1997. Kriza në Kosovë në vitin 1999 e

dëmtoi edhe më shumë sistemin, duke qene se 4000 refugjatë u shtruan në spitale,

ndërkohë që të tjerë u akomoduan në spitale nga mungesa e vendeve të tjera për strehim.

Kriza shkaktoi dëme të mëtejshme, konsumoi një sasi të konsiderueshme burimesh dhe i

ndaloi reformat strukturore që sapo kishin nisur në ketë sektor.

Një serë reformash sektoriale u nisen nga mesi i viteve 90-te, por këto pesë vitet e fundit

është bërë shumë pak progres për çuarjen përpara të tyre. Ndërkohë që është

përqendruar në rivendosjen e shërbimeve pas ngjarjeve të fillimit dhe mesit të viteve 90-

të, qeveria ka nisur gjithashtu një sërë reformash për të filluar trajtimin (adresimin) e

disa dobësive të sektorit në mesin e viteve 1990. Reformat përfshinin një ulje në

kapacitetin e rrjetit tepër të gjerë të shërbimeve, decentralizimin e administrimit të

kujdesit parësor në drejtoritë e shëndetit publik në rrethe dhe integrimin e atij të

mëparshëm me funksionet e shëndetit publik, privatizimin e sektorit farmaceutik dhe

pjesës më të madhe të atij dentar dhe ngritjen e Institutit të Sigurimit të Kujdesit

Shëndetësor duke pasur parasysh një ndryshim të dëshiruar gradual të sistemit financiar

shëndetësor. U bënë gjithashtu plane për të përmirësuar ndjeshëm cilësinë e sistemit të

kujdesit parësor nëpërmjet investimeve fizike dhe përmirësimit të teknikave (aftësive).

Këto nisma u ndërprenë dhe shumë pak progres është bërë në pjesën më të madhe të

sferave të reformës. Disa projekte-pilote në organizimin e shërbimeve dhe frontin e

financimeve janë nisur këto katër vitet e fundit nga të cilat janë nxjerrë mësime të

vlefshme. Më rishtazi, është bërë progres inkurajues në çështjet e politikës

farmaceutike.

Situata aktuale e Shërbimit Shëndetësor në Shqipëri

Sistemi kontributin i sigurimit të kujdesit shëndetësor ofron mbulim për më pak se

gjysmën e popullsisë aktive në moshë pune. Për këtë arsye rreth 1 milion shqiptarë në

moshë pune duhet të paguajnë nga xhepi i tyre për kujdesin shëndetësor, duke e shtuar

pabarazinë dhe padrejtësinë sociale. Në 100 lekë që shpenzohen për shëndetësinë,


Elsa GEGA 89

vetëm 40 lekë financohen nga paratë publike. Financimi publik për shëndetësinë është i

ulët dhe pjesa kontributeve e tij është e ndërtuar mbi regresivitetin.

Aktualisht në spitalet shqiptare, numri i shtretërve në raport me popullsinë është 297 për

100, 000 mijë banorë që përbën nja nga shifrat më të ulëta në Evropë duke qenë se

mesatarja e këtij treguesi është në nivelin 572 në vendet e Evropës Perëndimore dhe 565

në ato të Evropës Lindore.

Si rrjedhojë e politikave shëndetësore pa vizion, të disbalancuara e abuzive, konstatohet

se shërbimi i kujdesit shëndetësor parësor tek ne, tradicionalisht, mbetet i nënvleftësuar,

si shtojcë e shërbimit shëndetësor spitalor dhe ndeshet me probleme të rënda. Aktualisht

zgjidhen vetëm 25% të problemeve shëndetësore të popullatës dhe këto të fundit, me

cilësi të pamjaftueshme. Megjithë milionat e harxhuara çdo vit për ndërtimin,

ristrukturimin e pajisjen e qendrave shëndetësore, konstatohet se ato kanë probleme

serioze në infrastrukturë, kushte higjiene-sanitare apo pajisje të vjetruara e shpesh jashtë

funksionimit. Kjo e detyron popullatën t’i drejtohet niveleve më të larta të shërbimit

shëndetësor si poliklinikave dhe spitaleve, duke ulur efikasitetin e sistemit dhe rrënuar

xhepat e qytetarëve. Mungesa e protokolleve të përshtatshme të mjekimit reflektohet në

mënyrë të drejtpërdrejtë cilësinë e varfër të kujdesit shëndetësor parësor.

Shërbimi i Urgjencës Mjekësore është në kushte të mjeruara; mbërrin me vonesë, është i

pajisur keq pa mjetet e shpëtimit të jetës, personel të pakualifikuar, etj. Për pasojë është

përgjegjës për humbje të dhjetëra jetëve pacientësh dhe paaftësi të niveleve të larta.

Spitalet publike janë kthyer në vatra të shpërdorimit të parasë publike. Mungesa e

barnave në spitalet tona është një dukuri kronike, aq sa shqiptarët po “mësohen” me

faktin se në spital shkohet me barna me vete.

Protokollet e mjekimit dhe procedurat standarde të punës nuk ekzistojnë akoma

zyrtarisht në spitalet tona duke na rritur ndjeshëm keqpërdorimin dhe abuzimin në barna

dhe materiale mjekësore. Hartimi korrekt e shkencor dhe zbatimi i protokolleve të

mjekimit e procedurave standarde të punës është hap i domosdoshëm në rritjen e

transparencës, verifikueshmërisë, përgjegjshmërisë dhe llogaridhënies, me qëllimin

final, rritjen dhe përmirësimin gradual të cilësisë së shërbimit spitalor. Ky është një


Elsa GEGA 90

parakusht i domosdoshëm në përgatitjen e spitaleve që të kontraktojnë me paguesin e

vetëm sipas metodave dhe praktikave më të mira ndërkombëtare. Do të vendosen

parimet e qeverisjes klinike në spitalet tona, duke synuar standarde të larta të kujdesit,

shërbime të efektshme, transparencë dhe llogaridhënie.

Shërbimi dentar ofrohet nga ofrues jopublikë jashtë vëmendjes së nevojshme të shtetit.

Çmimet e barnave janë shpesh më të larta se në vendet e Bashkimit Evropian. Në zonat

rurale shërbimi farmaceutik mungon. Informacioni për shëndetin, treguesit e shëndetit

dhe kujdesin shëndetësor, lidhja e tyre me tregues bazë socialë, në nivel individual dhe

kombëtar është i mangët, i pasaktë, i fragmentarizuar dhe jokoherent. Për pasojë, edhe

vendimmarrja realizohet në mënyrë joprofesionale.


Elsa GEGA 91

KAPITULLI

3

ANALIZA E KUJDESIT SHËNDETËSOR

NE SHQIPËRI

3. 1 Ekonomia dhe gjendja shëndetësore e popullsisë shqiptare

Shqipëria është një nga vendet më të varfra në Europë. Prezenca e ekonomisë informale

ekstensive shkakton vështirësi serioze në kalkulimin e vëllimit të produktit të

brendshëm(GDP) dhe vëllimit të produkti ndërkombëtar (GNP). Më tepër se 1/3 e

familjeve ka probleme lidhur me strehimin, 14% e fëmijëve nën pesë vjeç janë

kequshqyer, anafalbetizmi është rritur (88% e popullsisë nën 15 vjeç mund të shkruajnë

dhe mund të lexojnë), dhe 75% e familjeve e janë të varfra vuajnë nga probleme sociale

akute. Shëndeti i popullsisë shqiptare paraqet një tablo me karakteristika të një vendi në

tranzicion. Shqipëria ilustron lidhjet ndërmjet stilit jetësor të shëndetshëm dhe të

shëndetit të mirë, jo vetëm nga krahasimi me vendet e tjera, por gjithashtu brenda vendit

të saj, me indikatorë shëndetësor më të mirë ne jug sesa në veri.


Elsa GEGA 92

Figura 11 : Zhvillimi Botëror i Shëndetësisë

Shqipëri Bullgari Rumani Ish Rep

Maqedonisë Turqia

GNP per Person

(US $PPP)

930 1410 1470 1660 2900

Jetëgjatësia(vj et) 3240 5070 5970 4590 6440

Vdekjet

(per 1000 banor C)

72 71 69 73 69

Mortaliteti infantil (per

1000 lindje të gjalla)

5 14 12 8 6

vdekshmëria amtare(per 31

100 000 lindje)(2006)

24 14 20 15 36

Shpenzimet shëndetësore

(% e GDP)

31 23 60 17 55

Burimet: Banka Botërore, Të dhënat e zhvillimit botëror

Tabela e mësipërme e vendos Shqipërinë në një prespektivë rajonale duke u nisur nga

disa indikator ekonomik-shëndetësor në 5 vendet e Ballkanit. Ajo demonstron që

shpenzimet shëndetësore dhe mesatarja e të ardhurave nuk janë përcaktuesit e vetëm

shëndetësor. Shqipëria është përcaktuar si vendi më i varfër në rajon, por disa indikator

shëndetësor janë më të mirë se ato të fqinjëve më të pasur. Jeta mesatare është më e lartë

sesa në Bullgari, Rumani e Turqi, ndërsa niveli i vdekshmerisë është më i ulëti në grup.

Sidoqoftë, vdekshmëria foshnjore e saj mbetet një nga më të lartat e rajonit e kapërcyer

vetëm nga Turqia.

3. 2 Organizimi i sistemit shëndetësor

Sistemi Shëndetësor në Shqipëri është kryesisht publik. Shteti siguron pjesën më të

madhe të shërbimeve që i ofrohen popullatës si në fushën e promocionit, parandalimit,

diagnostikimit dhe kurimit. Sektori privat është akoma në hapat e parë dhe mbulon

pjesën më të madhe të shërbimit farmaceutik, shërbimit stomatologjik dhe disa klinika


Elsa GEGA 93

diagnostikuese specialitetesh të cilat janë përqendruar kryesisht në Tiranë. Në sektorin

publik rolin e liderit e luan Ministria e Shëndetësisë e cila është hartuese dhe

përgjegjëse për politikat dhe strategjitë e sistemit shëndetësor, për rregullimin e tij si

dhe për koordinimin e të gjithë aktorëve brenda dhe jashtë sistemit. Gjithashtu

aktualisht Ministria është e angazhuar edhe me një sërë problemesh teknike dhe

administrative që lidhen me kushtet aktuale dhe që e mbingarkojnë aktivitetin e saj duke

zhvendosur vëmendjen nga problemet e zhvillimit perspektiv.

3. 3 Shërbimet e ofruara nga sistemi shëndetësor

Tregu i shërbimeve shëndetësore është publik dhe privat.

1. Shërbimi Privat

Shërbimi shëndetësor private rishfaqet në Shqipëri në fillim të vitit 1990. Legjislacioni i

ri dhe reformat në sektorin shëndetësor hapen rrugën për zhvillimin e tipeve të

ndryshme të shërbimit private dhe lehtësirat e tyre. Sot sektori privat siguron shërbime

shëndetësore si më poshtë:

Shpërndarjen e medikamenteve: Shumica e medikamenteve shpërndahen nga

sistemi privat në Shqipëri. Një dyzinë kompanish tregtare importojnë shumicën e

preparateve, produktet biologjike dhe pajisjet diagnostifikuese në vend. Një rrjet

prej 1200 farmaci private të agjencive farmaceutike sigurojnë një shpërndarje të

mirë të barnave në të gjithë vendin përfshirë zonat rurale. Vendosja e skemës së

sigurimeve shëndetësore, rimbursimi dhe subvencionimi i barnave esenciale ka

forcuar zhvillimin e rrjetit të shpërndarjes private të barnave.

Shërbimi dentar: Shërbimi dentar është privat me përjashtim të shërbimit të

urgjencës dhe shërbimeve të siguruara në shkolla për fëmijët deri në moshën 18

vjeç. Këto dy shërbime publike janë falas.

Kujdes mjekësor: Kujdesi mjekësor privat është duke u zhvilluar me shpejtësi me

gjithë situatën ekonomike të vendit. Shumë nga shërbimet private janë ndarë në

qendra diagnostifikimi dhe klinika të specializuara për pacientët dhe janë vendosur


Elsa GEGA 94

në qendrat e mëdha urbane veçanërisht në Tiranë. Legjislacioni shqiptar nuk i lejon

doktorët që janë të punësuar në shërbimin publik të praktikojnë mjekësin private me

përjashtim të Profesorëve të Fakultetit të Mjekësisë në Tiranë. Sidoqoftë një shtrirje

e gjerë e sektorit privat ka rritur gjasat për disa doktor të shërbimit publik të

ushtrojnë profesionin edhe privatisht.

Nuk ka ende spitale private apo qendra të tjera për shtrime në Shqipëri. Shumica e

sektorit privat janë të pajisur dhe të organizuar mirë. Disa nga këto shërbime

shëndetësore janë financuar dhe organizuar nga organizata të huaja joqeveritare (OJQ)

dhe agjenci private si dhe nga grupe fetare si Kisha Katolike Romane ose kisha

ortodokse. Sidoqoftë nuk ka mekanizma në vend për të monitoruar cilësinë e shërbimit

të ofruar nga klinikat private. Për më tepër nuk ka shkëmbim informacioni ndërmjet

klinikave private dhe publike.

2. Shërbimi Publik

Shërbimi shëndetësor diagnostikues dhe kurues është i organizuar në tre nivele:

1. Shërbimi parësor,

2. Shërbimi spitalor dytësor,

3. Shërbim spitalor terciar.

Shërbimet e shëndetit publik dhe promocionit ofrohen në kuadrin e shëndetit parësor

dhe mbështeten dhe mbikëqyren nga ISHP.

Krahas këtyre ofrojnë shërbimet e tyre edhe një sërë institucionesh nacionale si Qendra

Kombëtare e Transfuzionit të Gjakut, Qendra Kombëtare e Mirërritjes, Zhvillimit dhe

Rehabilitimit të Fëmijës, Klinika Stomatologjike Universitare, etj.

Në mbështetje të institucioneve shëndetësore funksionojnë edhe Qendra Kombëtare e

Inxhinierisë Biomjekësore dhe Qendra Kombëtare e Kontrollit të Barnave.


Elsa GEGA 95

Me përjashtim të Tiranës ku në kuadrin e një projekti pilot është riorganizuar shërbimi

shëndetësor parësor dhe është krijuar ASHR—ja, në çdo distrikt funsionon nje DSHP-

Drejtoria e Shëndetit Publik e cila duhet të koordinojë të gjitha shërbimet shëndetësore

të rrethit. Në 12 rrethet e mëdha (qendra te rajoneve) krahas DSHP-ve, funksionojnë si

drejtori të veçanta Drejtoria Spitalore dhe Drejtoria e Kujdesit Shëndetësor Parësor. Ky

organizim do të rishikohet me përfundimin e projektit pilot të ASHR-se duke synuar

krijimin e autoriteteve rajonale që do të koordinojnë funksionimin e shërbimeve

shëndetësore në rang rajoni.

3. 3. 1 Kujdesi i Shërbimit Parësor (KSHP)

Kujdesi Shëndetësor Parësor ka si mision kryesor të shërbeje në ruajtjen e përmirësimin

e vazhdueshëm të shëndetit dhe në sigurimin e një jetese në kushte sa më të mira

shëndetësore për popullin në përputhje edhe me objektivat “shëndet për të gjithë”.

KSHP është “shtylla kurrizore” e shërbimit shëndetësor në Shqipëri. Ai përfaqëson

nivelin bazë të shërbimit ku bëhet takimi i parë direkt i personit me shërbime

shëndetësore. Ai ofron kujdes shëndetësor bazë sa më pranë njerëzve, aty ku ata jetojnë.

Në KSHP janë integruar mjaft elemente të praktikës së shëndetit publik. KSHP i jep

prioritet situatës higjieno-epidemiologjike, kërkesave shëndetësore të popullsisë,

programeve më emergjente dhe me kosto sa me efektive në fushat e kujdesit

shëndetësor parësor.

Kujdesi Shëndetësor Parësor përmban këto elemente:

Promocionin e shëndetit dhe edukimin shëndetësor.

Aktivitete që lidhen me higjienën, sanitetin dhe funksionimin e Inspektoriatit

Sanitar Shtetëror dhe laboratorët sipas prioriteteve përkatëse.

Imunizimin ndaj sëmundjeve kryesore ngjitëse, parandalimin e kontrollin e tyre

si dhe survejancën epidemiologjike,


Elsa GEGA 96

Aktivitete të integruara të të gjithë strukturave të KSHP lidhur me IST / SIDA.

Kujdesin shëndetësor ambulator bazuar në mjekësinë familjare dhe garantimin e

barnave kryesore.

Kujdesin për shëndetin riprodhues, ku përfshihen kujdesi për gruan, fëmijën dhe

planifikimin familjar.

Kujdesin për shëndetin oral.

Përgjegjëse për formulimin e politikës shëndetësore dhe strategjisë së KSHP-së është

Drejtoria e Kujdesit Shëndetësor Parësor (DKPSH) në Ministrinë e Shëndetësisë. Kjo

drejtori përcakton prioritetet, monitoron gjendjen dhe nevojat shëndetësore të

popullatës, propozon akte ligjore, nënligjore dhe normativa që lidhen me KSHP-në,

koordinon dhe monitoron projektet e donatoreve e OJQ-ve, bashkëpunon me ISHP për

strukturat që lidhen me problemet e shëndetit publik, etj.

3. 3. 2 Shërbimi spitalor

Kujdesi në shërbimin spitalor në Republikën e Shqipërisë është publik.

Aktualisht funksionojnë 51 spitale. Numri total i shtretërve është 9586 që do të thotë

mesatarisht 1 shtrat për 322 banorë ose 3. 1 shtretër për 1000 banorë. Ky numër mund të

konsiderohet i lartë duke patur parasysh stadin aktual ekonomik te Shqipërisë dhe

shfrytëzimin e ulët të shtratit që mesatarisht vitet e fundit luhatet në shifrat 50-55 %.

Numri i shtretërve ka ardhur duke u ulur vazhdimisht dhe tendenca është në ulje, gjë që

lidhet edhe me fuqizimin e kujdesit të shërbimit parësor.

Kujdesi spitalor ofrohet nga :

1. spitalet e përgjithshëm

2. spitalet e specializuar.


Elsa GEGA 97

Spitalet e përgjithshëm të cilët janë të shtrirë në mënyrë pak a shumë uniformë në të

gjithë vendin grupohen në katër tipe.

1- Spitale Universitare, të cilët ofrojnë njëkohësisht shërbime terciare dhe sekondare.

QSUT “Nënë Tereza” me 1527 shtretër - i cili ofron shërbimin spitalor dytësor

për rajonin e Tiranës dhe shërben në të njëjtën kohë edhe si spital terciar

(rreth 30 % e shtretërve) duke ofruar një sërë shërbimesh unike të

specializuara dhe super te specializuara.

Spitali Ushtarak në Tiranë me 412 shtretër - i cili është nën administrimin e

Ministrisë së Mbrojtjes. Brenda këtij spitali përfshihet edhe shërbimi

kombëtar i traumatologjisë dhe ortopedisë.

2- Spitale rajonale, ose Spitale në Qendrat e Prefekturave (11 me rreth 370 shtretër

mesatarisht) të cilët krahas shërbimeve bazë ofrojnë edhe shërbime të specializuara në

ORL, Okulistikë, Ortopedi-Traumatologji, Neuropsikiatri, Pneumoftiziatni dhe

Sëmundje Infektive. Këto spitale trajtojnë pacientë të referuar nga shërbimi i urgjencës,

shërbimi parësor dhe nga spitalet e rretheve dhe në rastet e nevojshme i referojnë në

spitalet universitare të Tiranës.

3- Spitale rrethi, (24 me rreth 90 shtretër mesatarisht) te cilët ofrojnë katër shërbime

bazë (pediatri, obstetrikë-gjinekologji, kirurgji dhe pathollogji). Si rregull spitalet e

rretheve trajtojnë të sëmurë të referuar nga shërbimi i urgjencës dhe nga shërbimi

parësor i rrethit dhe në rastet e nevojshme i referojnë pacientët në spitalet rajonale por

shpesh edhe direkt në ato universitare.

4- Spitale rurale(9 me rreth 20 shtretër mesatarisht), që ofrojnë shërbime të patologjisë

dhe pediatrisë me një kosto relativisht të lartë gjë që bën të domosdoshëm rishikimin e


Elsa GEGA 98

pozicionit të tyre. Faktikisht këto spitale varen direkt nga spitali i rrethit dhe

funksionojnë si pjesë përbërëse e tij.

5- Spitale të specializuara janë të gjitha ato spitale nacionale që ofrojnë shërbime

spitalore unike:

Spitali Obsterik-Gjinekologjik në Tiranë (Spital Universitar) me 287 shtretër, i

cili ofron kujdes sekondar e terciar.

Spitali i Sëmundjeve te Mushkërive në Tiranë me 232 shtretër, i cili ofron

kujdes sekondar e terciar dhe trajtim për një kohë të gjatë për pacientët që

vuajnë nga sëmundje tuberkulare.

Spitalet Psikiatrikë në Vlorë dhe Elbasan me 680 shtretër në të cilët strehohen

dhe trajtohen të sëmurët psikikë kronikë dhe akute.

Qendra Kombëtare e Mirërritjes, Zhvillimit dhe Rehabilitimit të Fëmijës e cila

funksionon në shërbimin preventiv, terapeutik dhe trajnues por ofron

gjithashtu edhe shërbim kurues me një numër 30 shtretërish spitalorë sipas

sistemit rooming.

3. 3. 3 Mjekësia e Familjes

Mjekësia e Familjes tashmë njihet në botë si disiplinë e vlefshme akademike dhe

metodologji praktike. Pjesa më e madhe e vendeve i njohin Mjekët e Familjes si

specialistë dhe pranohet që ata praktikojnë profesionin në mënyrë efiçiente, me cilësi të

lartë dhe me pak shpenzime. Pjesa më e madhe e studimeve ndërkombëtare kanë dalë në

konkluzionin që një mjek i mirëtrajnuar i familjes mund të përballet në mënyrë efektive

me 85-90% të problemeve shëndetësore, që hasen në një qendër shëndetësore të një

komuniteti të caktuar. Kjo është e mundur pasi në pjesën më të madhe të rasteve, mbi

80% e problemeve të hasura në një qendër të shëndetit parësor, përfshihen në grupin e

35-40 diagnozave të zakonshme dhe Mjekët e Familjes janë trajnuar specifikisht për të


Elsa GEGA 99

siguruar menaxhim me cilësi të lartë të këtyre diagnozave, dhe kërkojnë këshillim të

specializuar për problemet, që nuk përfshihen në grupin e këtyre diagnozave të

zakonshme. Shumë studime kanë treguar që Mjeku i Familjes mund të menaxhojë

sëmundje kronike të tilla si hipertensioni, diabeti apo astma me kosto totale më të ulët se

një mjek specialist me të njëjtin nivel cilësie dhe vëmendje ndaj hollësive. Përveç kësaj,

aftësia e Mjekut të Familjes për të përdorur një përqasje diagnostike të integruar për

simptoma të ndryshme të padiferencuara, shpesh rezulton në kosto më të ulëta

laboratorike dhe ekzaminimi se sa në rastin kur pacienti kurohet nga shumë specialistë.

Aktualisht, në Shqipëri Mjekët e Familjes specializohen në Universitetin e Tiranës,

Fakulteti i Mjekësisë. Planifikuesit e kujdesit shëndetësor raportojnë, që numri ideal i

Mjekëve të Familjes/Mjekëve të Përgjithshëm që duhen për të mbuluar kujdesin për një

popullatë të caktuar, përcaktohet mbi bazën e raportit një mjek për 2500 persona. Me

një popullsi prej 3. 2 milion banorësh, në Shqipëri aktualisht përllogaritet të ketë një

MF/MP për çdo 2, 250 banorë. Duke marrë në konsideratë faktin që ka ende një

shpërndarje disproporcionale të MF/MP, ende ka nevojë për më shumë Mjekë të

Familjes, por përgjithësisht, nevoja për të rritur numrin e MF/MP është minimale.

Gjithsesi, vetëm 6% e MF/MP aktualë kanë përfunduar specializimin universitar në

Mjekësinë e Familjes dhe shumë të rrallë janë mjekët e përgjithshëm, që janë trajnuar

për zgjerimin e aftësive në Mjekësinë e Familjes ose që mund të kenë kaluar ndonjë

program tjetër të edukimit të vazhdueshëm mjekësor (EVM).

3. 4. Kuadri për zhvillimin e mjekësisë së familjes në shqipëri

3. 4. 1. Qëllimi dhe objektivat

Qëllimi është të bëhet një proces i integruar dhe i koordinuar për të vendosur Mjekët e

Familjes si elementët kyç në sigurimin e kujdesit të shëndetit parësor në Shqipëri.


Elsa GEGA 100

Objektivat themelore të këtij procesi përfshijnë:

1. Përcaktimin e elementëve kryesorë të nevojshëm për zhvillimin dhe përfshirjen e

Mjekëve të mirë-trajnuar të Familjes në sistemin e kujdesit shëndetësor parësor;

2. Përshkrimin e secilit prej këtyre elementëve dhe mënyra se si mund të zbatohen për

të siguruar efektivitetin maksimal në zhvillimin dhe integrimin e Mjekëve të

Familjes;

3. Identifikimin e pjesëmarrësve kryesorë në këtë proces si dhe roleve dhe

përgjegjësive të tyre respektive në këtë përpjekje bashkëpunuese;

4. Ofrimin e një sërë rekomandimesh për zbatimin e propozimit dhe për të bërë

ndryshimet e duhura në mënyrë që ky qëllim të bëhet realitet;

5. Ofrimin e një kuadri kohor për zbatimin e këtyre aktiviteteve të rekomanduara.

3. 4. 2. Partnerët/aktorët e përfshirë në kuadrin e mjekësisë së familjes

Partnerët kryesorë në proces janë Ministria e Shëndetësisë, Fakulteti i Mjekësisë dhe

Instituti i Sigurimeve të Kujdesit Shëndetësor. Qendra e propozuar e EVM (aktualisht

duke u krijuar me financime Zvicerane) dhe Qendra Kombëtare për Cilësinë, Sigurinë,

Akreditimin e Institucioneve Shëndetësore do të kenë inputin e tyre në procesin e

krijimit të EVM dhe akreditimit si dhe të zhvillimit të standardeve të praktikës klinike.

Dy partnerët e mbetur, Urdhri i Mjekëve dhe Shoqata e MP/MF do të kontribuojnë me

elementë specifikë si psh, procesi i liçensim/riliçensimit (Urdhri i Mjekëve) dhe

mbështetja e programit të EVM dhe përfaqësimi i Mjekëve të Familjes (Shoqata e

MP/MF).

3. 4. 3. Zhvillimi profesional në mjekësinë e familjes (zhpmf)

Qëllimi kryesor i programit të zhvillimit profesional të Mjekësisë së Familjes është të

rrisë aftësitë dhe kapacitetet e të gjithë mjekëve të përgjithshëm për të siguruar cilësi

dhe nivel më të lartë të kujdesit shëndetësor duke siguruar trajnim gjithëpërfshirës në

vendin e punës në specialitetin e Mjekësisë së Familjes, për ata që nuk kanë mbaruar


Elsa GEGA 101

programin pasuniversitar. Ky program do të lejojë ritrajnimin e mjekëve të përgjithshëm

në mënyrë që ata të sigurojnë një nivel të caktuar kujdesi shëndetësor për disa probleme,

i krahasueshëm ky me atë tënjë Mjeku të Familjes me arsim themelore e njohurive nuk

do të ishte domosdoshmërish e barabartë.

Programi i ZHPMF do të lejonte, gjithashtu, që të gjithë mjekët të mund të trajtojnë në

mënyrë efektive problemet e zakonshme të të gjitha moshave të pacientëve, përfshirë

këtu si të rriturit, ashtu edhe fëmijët, duke eliminuar nevojën për kategori të veçanta të

mjekëve të përgjithshëm.

Një program pilot në Zhvillimin Profesional të Mjekësisë së Familjes është zbatuar nga

projekti PRO Shëndetit gjatë viteve të fundit në 6 prefektura të ndryshme, duke

rezultuar në trajnimin e rreth 50 trajnerëve dhe rreth 630 mjekëve të përgjithshëm, 575

nga të cilët përfunduan të gjitha apo pothuajse të gjitha 28 modulet fillestare të

Mjekësisë së Familjes. Modulet e trajnimit dhe i gjithë trajnimi është zhvilluar nga

Departamenti i Mjekësisë së Familjes të Fakultetit të Mjekësisë në UT. Tashmë,

Departamenti i Mjekësisë së Familjes ka përfunduar hartimin e 20 moduleve të tjera

shtesë për Mjekësinë e Familjes, të cilat janë gati të përdoren me mjekët, të cilët kanë

përfunduar 28 modulet fillestare

Figura 12 :Elementët e kuadrit të mjekësisë së familjes në Shqipëri


Elsa GEGA 102

3. 5. Fillimi i Reformës

3. 5. 1. Krijimi dhe plotësimi i kuadrit ligjor

Idetë e reja për ngritjen e shërbimeve të ofruara nga QSH në një nivel më cilësor dhe më

direkt në shërbim të komunitetit, do të sanksionoheshin në dy vendime të Këshillit të

Ministrave11

dhe që do të pasoheshin nga akte të tjera nënligjore dhe vendime të KA të

ISKSH. Këto do ti hapnin rrugë një reforme të thellë në këtë shërbim

dhe që aplikohej për herë të parë në historinë e shërbimit shëndetësor parësor shqiptar.

Këto vendime do të fillonin dhe ndryshimin e mënyrës së pagesës në të gjithë sistemin

shëndetësor parësor duke kthyer kështu fletën dhe duke i dhënë mundësinë sistemit që

të zhvillohej. Këto vendime u bazuan në një projekt pilot të aprovuar me një VKM12

të

vitit 2005 në Qarkun e Beratit. Pas një pune të madhe në bashkëpunim me USAID dhe

pas vlerësimeve nga aktorë të ndryshëm të përfshirë në këtë projekt (MSH, ISKSH) dhe

vlerësimit të disa projekteve të tjera pilote, u vendos që ky model i suksesshëm të ndiqej

dhe aplikohej në të gjithë territorin e Shqipërisë.

Sanksionim i qartë i rolit të ISKSH, si financues i vetëm i gjithë shërbimit

shëndetësor parësor në vend dhe i shtrirjes së skemës në këtë shërbim. Kjo nënkupton

unifikimin e burimeve financiare, deri tani të fragmentizuara në kujdesin parësor, në një

burim të vetëm.

Identifikim të qartë të rolit të blerësit dhe ofruesit të ketij shërbimi, që do të thotë

krijim të kushteve për funksionimin e marrëdhënieve midis blerësit dhe ofruesit

ndërmjet kontraktimit direkt të këtyre të fundit të përfaqësuar nga QSH-re si ofrues

shërbimesh dhe skemës së sigurimeve shëndetësore si blerës i vetëm të përfaqesuar nga

DRSKSH-të.

11

VKM Nr. 857 date 20/12/2006; VKM Nr. 680 date 10/10/2007 12

VKM Nr. 811 Dt. 16. 12. 2005


Elsa GEGA 103

Garantimin e një mënyre të re financimi për QSH e cila konsiston në:

Pagesën fikse mujore (pagesa fikse) e barabartë me 85%13

të buxhetit të QSH.

Kjo pagesë për periudhën 2007-2010 bazohet në historikun e shpenzimeve

vjetore të QSH dhe jepet në këste të barabarta mujore jo më vonë se dita e fundit

e muajit paraardhës.

Këtë buxhet QSH e përdor për: Paga dhe sigurime shoqërore (mjekë, infermiere,

personel ndihmës)

Shpenzime për mallra e shërbime - blerjen e barnave e medikamenteve në

përdorim të QSH, materiale mjekësore, energji, ujë, kancelari, shtypshkrime dhe

shpenzime të tjera.

Përsa i përket shpenzimeve për investime të tilla si ndërtime dhe rikonstruksione

objektesh shëndetësore, blerje pajisjesh dhe aparaturash mjekësore, ato ngelen

atribut i financimit nga MSH.

Pagesa mujore bazuar në aktivitet (PA) e cila është e barabarte me 10% të

buxhetit të QSH. Ky buxhet i jepet QSH në bazë të realizimit të numrit të

vizitave që bëjnë mjekët e QSH në ditë sipas një standardi përcaktuar qartë në

kontratën dypalëshe QSH-DRSKSH. Transferimi i kësaj vlere në buxhetin e

QSH bëhet çdo muaj nga DRSKSH jo më vonë se dita e fundit e muajit

pasardhës.

Pagesa bonus 3-Mujore (Bonusi 5%). Kjo pagesë konsiston në masën 5% të

buxhetit të QSH dhe konsiderohet si pagesë për cilësinë e shërbimit të dhënë në

zonën e mbulimit të QSH. Kjo vlerë i paguhet QSH në përputhje me masën e

realizimit të indikatorëve të cilësisë të sanksionuara gjithashtu në kontratë dhe i

tranferohet QSH jo më vonë se dita e fundit e muajit të parë të tre-mujorit

pasardhës.

13

U vendos ne % relative kaq i larte per te ruajtur nivelin e te ardhurave personale te stafit mjeksor ne

vitin e pare te reformes ne menyre qe ata te mos ndiheshin te prekur nga reforma financiarisht dhe

cilesisht.


Elsa GEGA 104

Sot praktikisht llogaritja e pagesës për MPF në sistemin tonë paraqitet:

Pagesa e MPF = p + n + p. gj + v + b

P – Pagesa për profilaksi

N – pagesa për ngarkesë (sipas koefiçentëve)

P. Gj – pagesa për pozicionin gjeografik

V – pagesa për vjetërsi në pune

B – pagesa për performancë/bonus

3. 5. 2. Sanksionimin e autonomisë së QSH

Q. SH si një institucion i shërbimit të Kujdesit Shëndetësor Parësor, tashmë

konsiderohet person juridik, publik, jo buxhetor, jo fitimprures, me llogari bankare të

veçantë e cila e ushtron aktivitetin e saj në bazë të ligjeve e akteve të tjera normative si

çdo institucion tjetër në Shqipëri dhe funksionon në bazë të statutit tip të QSH-re

(miratuar nga MSH) dhe të rregullores së përgjithshme të kontraktimit të shërbimeve të

KSHP.

Për çdo komune në Shqipëri kemi një QSH dhe në të njëjten kohë çdo bashki mund të

këtë një ose disa në varësi të madhësisë së saj. Kompetencat në lidhje me numrin e

QSH, shpërndarjen administrative të tyre dhe krijimin e atyre të rejave janë atribut i

MSH.

I gjithë aktiviteti i QSH drejtohet nga Drejtori i saj në bazë të kompetencave që i jep

VKM. Mënyra e përzgjedhjes dhe e emërimit të drejtorit, shqyrtimet e ankesave në

lidhje me aktivitetin e tij/saj, miratimi i procedurave të punësimit dhe të largimit të

personelit të QSH nga drejtuesi i saj, si dhe miratimi i donacioneve të ndryshme që

mund ti jepen QSH janë kompetence e Bordit të QSH. Çdo QSH ka bordin e saj që


Elsa GEGA 105

përbëhet nga 3 anëtarë14

: Një përfaqësues i DRSKSH, një përfaqësues i Drejtorive të

Shëndetit Publik (DSHP) në Rrethe ose ASHR në Tiranë dhe një përfaqësues i pushtetit

lokal (bashki ose komunë) në varësi të territorit ku ushtron aktivitetin QSH.

3. 5. 3. Karakteristikat e QSH

Njësia bazë, që ofron shërbime të KShP është QSh.

Misioni i Q SH - Misioni i QSh është t’i ofrojë komunitetit shërbim shëndetësor të

cilësisë së lartë, të plotë, të vazhdueshëm, të integruar dhe të arritshëm nga të gjithë.

Personeli i QSh i përgjigjet nevojave shëndetësore të pacientëve në kuadër të MF,

kryesisht nëpërmjet promocionit shëndetësor, parandalimit të sëmundjeve si dhe kujdesit

kurativ e paliativ.

Vizioni i QSH - Vizioni i QSh është “njerëz të shëndetshëm në një komunitet të

shëndetshëm”. QSh e arrin këtë duke zbatuar modelin e MF në komunitetin që mbulon.

Vlerat në QSH

Dinjiteti: Trajtimi me respekt dhe konsideratë i çdo pacienti, anëtari të stafit dhe

anëtari të komunitetit si dhe mirëkuptimi i ndryshimeve ndërmjet tyre;

Angazhimi: Çdo anëtar i stafit është i dedikuar ndaj misionit të QSh, komunitetit në

përgjithësi dhe çdo pacienti në veçanti;

Përsosmëria: QSh arrin nivel të lartë përsosmërie në plotësimin e misionit të saj duke

promovuar integritetin personal e profesional, përmirësimin e vazhdueshëm të cilësisë

si dhe përdorimin e njohurive dhe teknologjive bashkëkohore;

Integriteti: Stafi përdor standardet më të larta të etikës dhe profesionalizmit si dhe

siguron nivelin më të lartë të besimit, nëpërmjet ndershmërisë në praktikën e

përditshme;

14

V. K. M Nr. 680 date 10/10/2007


Elsa GEGA 106

Bashkëpunimi: Anëtarët e stafit në QSh pranojnë të punojnë mirë me njëri-tjetrin,

pacientët, organizmat qeveritare e jo-qeveritare, donatorët dhe komunitetin.

Parimet bazë të KShP të ofruar në QSh janë:

Kujdesi shëndetësor është një e drejtë dhe jo privilegj;

KShP bazohet në zbatimin e rezultateve më të mira të kërkimeve dhe përvojës sociale,

mjekësore dhe biomjekësore;

KShP bazohet në komunitet dhe trajton problemet më të përhapura shëndetësore duke

ofruar shërbime parandaluese, kurative, riaftësuese dhe të promocionit shëndetësor;

KShP nxit përfshirjen dhe pjesëmarrjen maksimale të komunitetit në planifikimin,

organizimin, zbatimin, kontrollin e shërbimeve të ofruara nga QSh;

KShP bazohet në ndërthurjen e përpjekjeve të ekipit shëndetësor të përbërë nga

mjekët, infermierët, mamitë, dentistët, punonjësit e shëndetit publik dhe punonjësit në

komunitet;

KShP kërkon integrimin në zinxhirin e shërbimeve referuese, spitaleve dhe akses tek

specialisti kur nevojitet nivel më i lartë kujdesi.

Kujdesi Shëndetësor Parësor (KShP) aktualisht përdoret si referim kyç për shëndetin e

popullsisë dhe zhvillimin e sistemeve shëndetësore. Organizata Botërore e Shëndetësisë

(OBSh) e përkufizon shëndetin si “Gjendje e mirëqenies së plotë fizike, psikologjike dhe

sociale dhe jo vetëm mungesë e sëmundjes apo e të qenit i pamundur”. Ky përkufizim

zbatohet në praktikë nëpërmjet ofrimit të një sërë shërbimesh shëndetësore të kujdesit

parësor nga Qendra Shëndetësore (QSh) në komunitetet përkatëse. Shërbimet e ofruara në

këto QSh kanë këto karakteristika:

Shërbimet lokalizohen në zona me akses sa më të lartë për popullatën e zonës së

mbulimit dhe organizohen për të qenë pika e parë e kontaktit me sistemin

kombëtar të kujdesit shëndetësor;


Elsa GEGA 107

Shërbimet e ofruara përputhen me nevojat kryesore të popullatës (diagnostikimi,

kurimi, menaxhimi dhe parandalimi i sëmundjeve si dhe promocioni shëndetësor);

Pacientët dhe familjet ndiqen nga i njëjti ekip i kujdesit shëndetësor;

Shërbimet e ofruara janë të integruara dhe bashkërendohen me nivele më të larta

të shërbimit, të cilat ofrojnë kujdesin e specializuar sipas nevojave.

Në pjesën më të madhe të vendit, QSh është një organizim, që përfshin disa ambulanca.

Personeli i QSh (ku përfshihen edhe ambulancat) përbëhet nga manaxherë, mjekë,

infermiere, mami dhe personel mbështetës. Pra shërbimet e kujdesit shëndetësor nuk

ofrohen në një godinë të vetme, por nëpërmjet një rrjeti ofruesish të shërbimeve

shëndetësore, të cilët punojnë afër komuniteteve. Çdo komunë ka detyrimisht një QSh dhe

çdo fshat ka një ambulancë ku shërben të paktën një infermiere. Mesatarisht, çdo QSh i

shërben një popullate prej 8, 000 -10, 000 vetësh (kjo shifër luhatet ndjeshëm në zonat

urbane dhe rurale), duke patur një raport mjek/pacient rreth 1 me 2, 500 dhe raport

infermiere/pacient rreth 1 me 400. Në qytete, disa shërbime, si këshillimorja e gruas dhe

fëmijës, mund të vendosen e funksionojnë jashtë QSh kryesore, por janë pjesë përbërëse e

kësaj qendre, sepse vendosen në të njëjtën ndarje administrative, i shërbejnë të njëjtës

popullatë dhe kanë të njëjtin buxhet e administrim. Shërbimet e ofruara nga QSh

respektojnë procedurat dhe standardet e Ministrisë së Shëndetësisë (MSh) për të siguruar

nivelet e pranuara të cilësisë, efektivitetit dhe efiçiencës. Personeli i QSh bashkëpunon

zyrtarisht me përfaqësuesit e pushtetit vendor dhe komunitetit.

Mjekësia e familjes (MF) është disiplina profesionale thelbësore rreth së cilës zhvillohet

KShP. Mbi këtë bazë, mjeku i familjes duhet të jetë i aftë të:

1. Manaxhojë kujdesin parësor;

2. Përqendrojë përkujdesjen drejt individit;

3. Zgjidhë probleme të veçanta;

4. Ofrojë kujdes gjithë përfshirës;


Elsa GEGA 108

5. Ofrojë kujdes të integruar;

6. Ofrojë shërbime me orientim komunitar.

Për të ushtruar specialitetin e tij, mjeku i familjes i zbaton këto kompetenca në tre fusha:

detyrat klinike; komunikimi me pacientët; manaxhimi i QSh. Paketa përfshin shërbimet e

mbuluara nga Instituti i Sigurimeve të Kujdesit Shëndetësor (ISKSh). Kjo nënkupton që

Paketa përmbledh një pjesë të shërbimeve të KShP që ofrohen nga QSh. Përveç ofrimit të

shërbimeve të Paketës, QSh është përgjegjëse edhe për shërbime si: aktivitetet e

survejancës për sëmundjet ngjitëse (investigim rasti, përgjigje ndaj epidemive),

vaksinimin nëpër shkolla, aktivitetet e lidhura me vaksinimin jashtë QSh, higjena, etj.

Stafi i QSh është përgjegjës për raportimin e këtyre shërbimeve edhe tek Drejtoria e

Shëndetit Publik (DShP) në qark.

3. 5. 4. Hartimi i kontrates së re me QSH bazuar në kuadrin e ri ligjor

Nder pikat më kryesore të kesaj kontrate të re në vitin 2010 mund të përmendim:

Mënyrën e re të financimit të QSH

Mënyrat e pagesave të personelit Mjek, infermier dhe atij ndihmes të QSH-re

Ruajtja e të drejtës së qytetareve për zgjedhjen e lire të M. P. F

Vendosjen e standardeve për PA.

Standardi i numrit mesatar të vizitave ditore për mjek do të ishte:

- Në qytet (bashki) 16 vizita në dite / - Në fshat (komunë) 13 vizita në ditë

Vendosja e 12 indikatorëve të cilësisë (Bonusi 5%)

Mënyrat kontrollit të aktivitetit mjekësor e financiar të QSH nga

DRSKSH/ISKSH


Elsa GEGA 109

Hartimin e një pakete shërbimi që QSH duhet të ofrojë në komunitetin që

mbulon

Vendosjen e kritereve për Sistemin e Informacionit Shëndetësor (SISH)

Në të njëjtën kohe për të plotësuar më mire çdo aspekt të aktivitetit të QSH ekziston dhe

një kontratë individuale15

e lidhur ndërmjet drejtuesit të QSH me MPF dhe personelit e

mesëm ku janë të përshkruara qarte detyrimet dhe të drejtat e të dy palëve në lidhje me:

Marrëdhëniet e punës.

Respektimin e vlerave të rimbursimit për çdo mjek.

Mënyrat e kontrollit financiar nga ana e DRSKSH/ISKSH

Respektimin e protokolleve të përdorimit të barnave, të LBR dhe të gjitha akteve

të nxjerra nga ISKSH-ja

3. 5. 4. 1. Lidhja e kontratave të reja me QSH në fillim të vitit 2007

Të gjithë këto elemente të këtyre ndryshimeve në K. SH. P u pasqyruan në kontratën e

re që u nënshkrua në janar të vitit 2007 ndërmjet DRSKSH për ISKSH dhe Drejtori

(manaxheri) i QSH si autoritet zyrtar i QSH-re. Këto kontrata janë me afat kohor të

qartë dhe që lidhen çdo fillim viti. Në këtë mënyrë për herë të parë në historikun e

ISKSH nuk do kishim një kontratë individuale me M. P. F por me QSH si strukturë

tashmë e kompletuar nga ana ligjore. Konkretisht ISKSH lidhi 408 kontrata të reja me

drejtuesit e QSH që ofrojnë shërbim me MPF dhe 5 kontrata me qendra shëndetësore që

mbulohen me mjekë specialiste ambulatorë (Ne Tiranë) pra gjithsej 413 intitucione që

ofrojnë shërbimin shëndetësor parësor të përfshirë në skemën tonë në të gjithë territorin

e Republikës. Këto kontrata mbulojnë rreth 1584 MPF plus 116 MS dhe 6660 personel

të mesëm me një mbulesë mesatare prej 2487 banore /mjek në shkallë vendi për MPF.

15

Terma te pergjithshme, Hartur nga ISKSH Mars 2007.


Elsa GEGA 110

Fig. 2 Harta e shpërndarjes së DRSKSH në Shqipëri

Tabela 1: Nr. i QSH dhe MPF sipas DRSKSH në Shqipëri

Rajoni Nr. QSH Nr. Mjek Rajoni Nr. QSH Nr. Mjek

Berat 23 96 Korce 39 143

Diber 35 61 Kukes 18 34

Durres 34 200 Lezhe 21 82

Elbasan 52 163 Tirane 35+5(Spec. ) 341+116(Sp.)

Fier 46 171 Shkoder 37 107

Gjirokaster 31 55 Vlore 17 89

Sarande 13 33 Tropoje 8 11


Elsa GEGA 111

Autoritetet përgjegjëse për monitorimin e kontratave me QSH janë strukturat vartëse të

ISKSH të emërtuara DRSKSH, që në total janë 12 (sipas vendndodhjes së prefekturave)

dhe në vartësinë e tyre ndodhen dy D. S. K. SH (ajo e Sarandës dhe e Tropojës

përkatësisht në varësi të Vlorës dhe Kukësit) dhe 20 ASKSH

3.6. Lista e barnave të rimbursueshme dhe paketa e shërbimeve si

elementë të rëndësishëm të kontratës së re

Nje tjetër aspekt shumë i rëndësishëm i aktivitetit të skemës së sigurimeve

shëndetësore, i parë dhe në kompleksin e reformës së ndërmarrë në shërbimin parësor,

është dhe Lista e Barnave të Rimbursueshme. Kriteret kryesore në hartimin e listës së

barnave të rimbursueshme:

Ti përgjigjet me efektivitet buxhetit dhe shpenzimeve financiare të Institutit.

Rëndesia që ka kjo listë për popullsinë që përdor shërbimin parësor dhe sidomos

i kategorive me vulnerabël të shoqërisë sonë.

Në futjen në listë të barnave cilësore dhe me disa alternativa, qëtë jenë me

efikasitet të lartë dhe në të njëjtën kohë me shtimin e medikamenteve të shtrenjta

për kategori të caktuara pacientësh.

Për të ilustruar këtë të fundit mund të përmendim futjen për herë të parë në listë në vitin

2007 te medikamentit Exjade për pacientët me pathollogji të trashëguara të gjakut

(Talasemi Major), medikament i cili është futur dhe në tregun botëror kohët e fundit16

dhe shumë cilësor e komod për këtë kategori. Evoluimi i Listës se Rimbursimit të

Barnave (LRB) si edhe efektet finaciare të saj në vitet e fundit paraqitet si më poshtë:

16

VKM Nr. 107 Dt. 28. 02. 2007


Elsa GEGA 112

Tabela 2: Ndryshimet e listës së rimbursimit të barnave në vite

Sikurse vërehet në tabelën e mësipërme numri i barnave në listë ka ardhur duke u rritur

gradualisht (me përjashtim të vitit 2005, vit të cilin financat e ISKSH u vunë në

vështirësi) dhe në të njëjtën kohë dhe efektet financiare të saj kanë ardhur në rritje.

Peshën më të madhe nga ana financiare në shpenzimet për rimbursimin e kësaj liste e

zënë sëmundjet kronike dhe rreth 90% e gjithë vlerës së rimbursimit në shkallë vendi

shkon për kategorite e siguruara që ju rimbursohet receta 100%. Raporti Shpenzime

rimbursimi për Sëmundshmëri Kronike/Sëmundshmëri Akute në vitin 2008 në %

qëndron 97 : 3. Ky raport është pothuajse i ngjashëm në vite.

Në lidhje me rastet e reja të sëmundshmërisë kronike ka një rritje mesatare mujore me

rreth 1. 8% ne muaj për 2013 dhe shpenzimet për raste e reja zënë rreth 2 % kundrejt

shpenzimeve të trajtimit të rasteve të sëmundshmërise kronike në total. Lidhur me rastet

që kanë ndryshuar skemat e mjekimit, kane pësuar një rritje mesatare me rreth 1. 3% në

muaj dhe efektet financiare për këto raste zënë rreth 1. 6% të shpenzimeve total te

rimbursimit. 15 diagnozat kronike më të kushtueshme pë vitin 2008 për ISKSH

qëndrojnë si në tabelën e mëposhtme:

VITET Nr. i barnave Alternativa të para Shpenzimet e Rimbursimit (000) lekë

2000 174 303, 534

…. . …. . ……

2010 355 3, 361, 455

2011 362 3, 509, 766

2012 377 4, 233, 167

2013 405 4, 892, 179


Elsa GEGA 113

Tabela 3: Renditja e 15 Dg. kronike me kushtueshme për vitin 2014

6 mujori I 2014 6 mujoi II 2014

Kodi DIAGNOZA Receta Rimbursim Rimb/Rec Receta Rimbursim Rimb/Rec

Diagnoz 6m I 6m I 6m I 6m II 6m II 6m II

0/401 H. T. A ESENCIAL 523, 502 434, 090, 859 829 537, 426 405, 053, 213 754

0/250

DIABET

MELITUS 131, 653 192, 458, 620 1, 462 138, 343 200, 145, 830

1, 447

0/428

INSUFIC.

KARDIAKE 62, 890 137, 818, 360 2, 191 64, 686 132, 537, 766

2, 049

0/295

PSIKOZ.

SKIZOFRENIKE. 23, 235 87, 138, 299 3, 750 25, 106 94, 473, 192

3, 763

0/493 AST. BRONKIALE 43, 259 133, 992, 718 3, 097 43, 411 145, 653, 174 3, 355

0/345 EPILEPSIA 29, 614 68, 118, 479 2, 300 29, 969 71, 659, 824 2, 391

0/174

TUMORI GJIRIT

FEM. 7, 452 67, 079, 133 9, 001 7, 971 79, 605, 787

9, 987

0/600

HIPERPL.

PROSTATES. 26, 455 58, 273, 674 2, 203 26, 710 42, 191, 814

1, 580

0/402 S. ZEMRES / HTA 32, 809 38, 434, 399 1, 171 31, 143 31, 879, 092 1, 024

0/332 S. PARKINSON 13, 897 32, 645, 298 2, 349 14, 532 33, 882, 008 2, 332

0/412

INF. VJETER

MUSKULIT 12, 368 17, 293, 285 1, 398 13, 132 15, 818, 976

1, 205

0/458 HIPERTENSION 10, 734 12, 230, 731 1, 139 7, 360 7, 383, 320 1, 003

0/414

SEM. ISK.

ZEMRES 21, 649 20, 697, 759 956 24, 593 20, 531, 213

835

0/485

BRONKO

PNEUMONI 13, 696 9, 875, 319 721 10, 497 8, 555, 443

815

0/413 ANGOR PEKTORI 17, 634 13, 894, 050 788 17, 422 11, 795, 761 677

Total 970, 847 1, 324, 040, 983 992, 301 1, 301, 166, 411


Elsa GEGA 114

Krahasuar me totalin e sëmundshmërise së trajtuar me recetë të rimbursuar, sipas dy

gjashtëmujorëve 2013/2014, këto diagnoza:

për 6 mujorin e parë 2014, zënë 74% të rasteve të trajtuara në total me recetë të

rimbursuar dhe 65% të rimbursimit total

për 6 mujorin e dytë 2014, zënë 75% të rasteve të trajtuara në total me recetë të


për 6 mujorin e parë 2014 zënë 74% të rasteve të trajtuara në total me recetë të


per 6 mujorin e dytë 2014 zene 75% te rasteve te trajtuara ne total me recete te

rimbursuar dhe 63 % te rimb. total17

Kontrolli i shpenzimeve financiare në lidhje me rimbursimin nga ana e ISKSH-së dhe e

strukturave vartëse të saj kryhet nga disa drejtime

1. Nga kontrolli direkt tek mjeku duke respektuar kontratat me QSH dhe atë

individuale në lidhje me:

Respektimin rigoroz të LBR dhe kufizimeve të saj

Respektimin e protokolleve të përdorimit të barnave

Sa të justifikuara nga ana mjekësore dhe financiare janë rastet e reja të

sëmundshmërisë kronike dhe të atyre me ndryshim terapie

Respektimin rigoroz të udhëzimeve të nxjerra nga ISKSH-ja dhe Këshillit të saj

Administrativ në lidhje me rimbursimin

2. Në kontrollin te farmacitë dhe depot farmaceutike që kanë kontrate me ISKSH

në te gjithë territorin e vendit dhe kjo në baza të kontratave që neve nënshkruajmë çdo

vit me këto farmaci. Ky kontroll financiar konsiston në:

17

Raporte vjetore te analizave te ISKSH, 2014


Elsa GEGA 115

Ruajtjen e vlerave të rimbursimit nga abuzimet e mundshme

Sigurinë e mdikamenteve të ofruara popullatës

Respektimin rigoroz të LBR

3. Në kontrollin direkt në banesën e pacienteve që kanë përfituar barnat nga

skema e rimbursimit.

Këto kontrolle kryhen nga specialistët e DRSKSH dhe gjithashtu nga Drejtoria e

Kontrollit të Jashtëm pranë ISKSH në bazë të programeve të rregullta të kontrollit dhe

gjithashtu dhe në bazë të informacinit që vjen nga popullata që përdor këtë shërbim apo

burime të tjera. Për të gjitha abuzimet dhe keqmaxhimet e konstantuara në bazë të

kontratave dypalëshe merren masat e duhura që mund të jenë: gjoba, zhdëmtime të

dëmit financiar të kryer dhe kushte penale të subjektit që i kryen ato dhe kjo vlerë

arkëtohet në financat e DRSKSH. Ekzekutimet e këtyre masave realizohet nga QSH.

Për raste të rënda abuziviteti kontrata parashikon dhe ndërprerjen e saj, gjë e cila është

aplikuar në disa raste gjatë viteve të fundit.

3. 7. Paketa bazë e shërbimeve që ofrohen për KSHP

Si një element shumë i domosdoshëm i ofrimit të shërbimit nga QSH, paketa e

shërbimeve është parë në prizmin e mbulimit sa më të gjerë të të gjitha shërbimeve të

domosdoshme për zonën, në të cilën QSH ushtron aktivitetin e saj. Ky element është

pjesë e kontratës dypalëshe dhe e kontrolluar në kuptimin e zbatimi të saj në vazhdimësi

nga strukturat tona.

Rëndësia e kësaj qëndron në faktin që tashmë QSH dhe i gjithë stafi i saj e kanë shumë

të qartë atë bllok-shërbimesh që duhet dhe janë përgjegjës për ti ofruar komunitetit të

tyre dhe në atë që kjo Qendër Shëndetësore financohet nga ISKSH-ja për të ofruar këtë

paketë shërbimesh në mënyrën më të mirë të mundshme.


Elsa GEGA 116

3. 7. 1. Elementët kryesorë të kësaj pakete janë18

Kujdesi për të rriturit (për sëmundjet dhe simptomat më të përhapura tek kjo

kategori) që përfshin vizitën mjekësore, diagnostikimin, trajtimin, pershkrimin e

recetave, referimin dhe ndjekjen e vazhdueshme

Kujdesi pediatrik (për sëmundjet dhe simptomat më të përhapura tek kjo

kategori) që përfshin vizitën mjekësore, diagnostikimin, trajtimin, pershkrimin e

recetave, referimin dhe ndjekjen e vazhdueshme

Kujdesi për fëmijët në aspektin e monitorimit te rritjes e zhvillimit të fëmijës dhe

Imunizimin

Shëndeti i Gruas dhe Kujdesi Shëndetësor Riprodhues. Kjo kategori mbulon

shërbimet më të zakonshme të nevojshme për gratë që përfitojnë shërbime në

nivelin e K. SH. P

Kujdesi për rastet e urgjencës;

Edukimi shëndetësor, informimin e të sëmurëve dhe promocionin shëndetësor;

Parandalimi i sëmundjeve, duke përfshirë imunizimin;

Menaxhimi, administrimi, dokumentimi dhe dhënia e informacionit.

Vizita dhe mjekimi në shtëpi për popullatën në zonën e mbulimit

Sikurse përmendëm më lart në këtë material një ndër elementët e rinj dhe më të

rëndësishëm të kësaj reforme është mënyra e financimit të QSH nga ISKSH-ja.

Ky element i ri në sistemin shëndetësor parësor, kërkonte një shpjegim të qartë për

mënyrën e aplikimit të tij nga QSH dhe kjo ishte një nga sfidat e ISKSH që përballoi në

fillim të vitit 2007. Këtij qëllimi i shërbyen një sërë trajnimesh e takimesh të

organizuara nga departamente të ndryshme të ISKSH në këtë periudhë dhe ky proces u

krye në të gjitha nivelet e ofruesve të shërbimit të kujdesit shëndetësor parësor. Futja

18

Shtojca Nr. 1 VKM 857 Dt. 20. 12. 2013


Elsa GEGA 117

për herë të parë në skemën e sigurimeve shëndetësore për të gjithë ofruesit e këtij

shërbimi do të shënonte dhe një hap tjetër drejt rritjes së cilësisë se shërbimit nga këta

ofrues.

Megjithëse kishte edhe skeptikë lidhur me mundësinë e zbatimit të kësaj reforme të

thellë dhe veçanërisht në aplikimin e metodave të reja të financimit të QSH e të rritjes së

treguesve të tyre, mund të themi se gjatë ndjekjes së këtyre ndryshimeve në vitin e parë

të reformës rezultoi se stafet e QSH e mirëpritën këtë ndryshim të kërkuar prej kohësh

dhe u adaptuan shumë mirë me metodat e reja.

3. 8. Të drejtat dhe detyrat e pacientit

3. 8. 1. E drejta e pacientit për:

• Akses në shërbimin shëndetësor;

• Besueshmëri dhe intimitet në QSh;

• Informim;

• Referim për vizitë më të kualifikuar, kur ka nevojë;

• Zgjedhje të mjekut të familjes në KShP një herë në vit;

• Kujdes të vazhdueshëm;

• Pjesëmarrje në marrjen e vendimeve lidhur me shëndetin e tij;

• Trajtim nga personel mjek dhe infermier i kualifikuar;

• Refuzim të trajtimit mjekësor;

• Informim mbi skemën e sigurimit të tij shëndetësor;

• Ankimim për shërbimin shëndetësor, që i ofrohet.


Elsa GEGA 118

3. 8. 2. Përgjegjësitë e pacientit

Të bëjë një jetë të shëndetshme;

Të kujdeset dhe të mbrojë mjedisin ku jeton;

Të respektojë të drejtat e pacientëve të tjerë dhe personelit mjekësor;

Të përdorë në mënyrë optimale dhe të mos keqpërdorë sistemin shëndetësor;

Të njohë shërbimet shëndetësore, që i ofrohen atij në nivel lokal;

Të informojë në mënyrë korrekte personelin shëndetësor, nëse i kërkohen të dhëna

për diagnozën, trajtimin, këshillimin ose riaftësimin e tij;

Të këshillohet dhe të pranojë procedurat e trajtimit mjekësor dhe riaftësimit të tij

fizik;

Të interesohet për koston dhe mënyrën e pagesave të mundshme;

Të kujdeset për librezën shëndetësore.

3. 9 Shërbimi farmaceutik

Shërbimi farmaceutik tek ne është pothuajse tërësisht privat. Bazë e shërbimit

farmaceutik janë fabrikuesit vendas, depot farmaceutike, farmacitë dhe agjencitë

farmaceutike private si dhe farmacitë e spitaleve (të vetmet që ofrojnë shërbim publik).

Megjithëse pothuajse privat ky sektor monitorohet në mënyrë të vazhdueshme dhe

rigoroze nga Ministria e Shëndetësisë.

3. 10 Marketingu në Sektorin e Shërbimit Shëndetësor

Përse firmat e shërbimit e kanë neglizhuar marketingun?

Shumë organizata janë të vogla dhe nuk i përdorin teknikat moderne të manaxhimit sic

është marktingu, pasi nuk i kuptojnë ose nuk kanë eksperience. Kujdesi shëndetësor,

shërbimet sociale, dhe veçanërisht organizatat jo fitimprurëse historikisht e kanë


Elsa GEGA 119

kundërshtuar idenë e marketingut, duke menduar se ai është jo profesional dhe jo etik.

Vetëm me kalimin e kohës këto organizata kanë ndjerë nevojën për pacientë, fonde, dhe

burime të tjera. Organizatat e shërbimit që filluan të zhvillonin ekspertiza në marketing

përfituan nga studimi i disa shërbimeve industriale që funksiononin në marketingun e

hershëm. -Industria e udhëtimeve ajrore ishte e para që studioi konsumatorët dhe

konkurrentët e saj dhe ndërmori hapa pozitive më pak të gabueshme dhe më të

pëlqyeshme. — Bankat përfaqësojnë një shërbim industrial që lëviz nga marketingu

sulmues në një marketing agresiv në një periudhe të shkurtër kohe. Një nga nevojat

kryesore në marketingun e shërbimit është, të gjejë mënyrat se si të risi produktivitetin.

Ne mund të mendojmë që produktiviteti rritet ngadalë në organizatat e kujdesit

shëndetësor, por kjo nuk është e vërtetë.

3. 10. 1 Strategjia e promocionit në sektorin e shëndetit publik në

Shqipëri

Në sektorin e shëndetit publik do të synohet përmirësimi dhe fuqizimi i vazhdueshëm i

promocionit dhe edukimit shëndetësor. Sigurimi i aksesit në masmedia për të mbajtur

shoqërinë shqiptare të vetëdijshme për problemet kyçe të shëndetit, publikimi i një

buletini kombëtar mbi promocionin shëndetësor dhe çështje të shëndetit publik, etj

kërkojnë një angazhim të të gjitha strukturave të shëndetit publik. Një rol të

rëndësishëm në këtë drejtim do të luajë zgjerimi i rrjetit të promocionit shëndetësor në

shkolla dhe institucione të tjera publike. Në të gjitha këto do të nxitet përfshirja e

figurave të rëndësishme publike (sportistë, artistë, politikanë, etj) në debate për

probleme specifike të shëndetit. Suksesi i këtyre ndër të tjera do të garantohet edhe nga

punësimi i një koordinatori për promocionin shëndetësor në çdo rreth.

3. 11 Financimi i sistemit të kujdesit shëndetësor

Niveli i financimit të kujdesit shëndetësor mbetet shumë i ulët. Një nga problemet kyce

e ndeshi qeveria pas tranzicionit me pluralizëm demokratik në vitin 1992, ishte gjetja e


Elsa GEGA 120

burimeve financiare për të mbajtur në këmbë shërbimet shëndetësore esenciale në

kuadrin e buxhetit të reduktuar të qeverisë. Shërbimi shëndetësor në Shqipëri është

financuar nga një miks taksimesh dhe sigurimet statusore. Fondet kryesore akoma vinë

nga buxheti i shtetit por baza e taksave është problematike për shkak të të ardhurave të

pakta, ekonomisë së gjerë jo formale dhe problemeve me mbledhjen e taksave. Ne vitin

1999, Sistemi i Kujdesit Shëndetësor ka qenë financuar si me poshtë: rreth 59% nga

buxheti i shtetit, 29% nga pagesat e klienteve, 4% nga kontributi i punëdhënësve për

sigurimet shëndetësore dhe 8% nga donatorët e huaj. ISSH merrte më shumë se 17% të

fondeve për shëndetësinë: 8. 5% nga buxheti i shtetit, 4. 3% nga punëdhënësit dhe 4.

4% nga kontributet individuale

Tabela 4: Burimet e financimit dhe shpenzimet

Te ardhurat në milion

lekë

% e totalit

Buxheti i Shtetit për MSH 7300 47. 5

Pagesa Shtetërore për ISSH 1299 8. 5

Pagesa Shtetërore për Pushtetin Lokal 405 2. 7

Subtotali shtetëror 9004 58. 7

Barnat për farmacitë 2000 13. 0

Tarifat e pagesave lëvruese të kujdesit

mjekësor (përfshirë edhe pagesat nën-tavolinë)

1016 6. 8

Kontributet familiare për ISSH- 656 4. 4

Shërbimi Dentar 600 4. 0

Tarifat e Përdoruesve

(“të ardhurat dytesore”)

120 0. 8

Subtotatli i pagesave familjare 4392 29. 0

Financimet e jashtme 1240 8. 0

Kontributet e punëdhënësve në ISSH 655 4. 3

TOTALI 15291 100. 0

Burimet:MF, ISSH, Konsulenca KPMG


Elsa GEGA 121

3. 12 Tregu i donatoreve

Një organizatë mund të përdor një variete burimesh për nevoja financiare. Donatorët

kryesor janë: individët, fondacionet, dhe qeveria.

3.12.1 Dhuruesit individual:

Individët janë burimi kryesor i veprave te bamirësisë. Shuma e dhuruar prej tyre varion

nga disa faktorë Si: të ardhurat e tyre, mosha, edukimi dhe karakteristika të tjera. Më

shumë fonde dhurojnë njerëzit me të ardhura të larta, njerëz të moshës mesatare, dhe

njerëz me edukim të lartë.

Figura 13 :Fondi i Shëndetësisë Sot


Elsa GEGA 122

3. 12. 2 Fondacionet

Ka me mijra fondacione në të gjithë botën, të cilat dhurojnë para për çështjet sociale.

Ato klasifikohen në disa grupe:

1. Fondacionet familjare: Janë të përbëra nga individ që mbështesin një numër të

kufizuar aktivitetesh në interes të dhuruesve. Fondacionet Familjare nuk kanë

një zyrë ose një staf që të punojnë me kohë të plotë. Vendimet kane tendencë të

merren nga anëtaret e familjes ose nga konsulentet.

2. Fondacionnet e Përgjithshme: Janë themeluar që të përballojnë një gamë të

gjerë aktivitetesh dhe zakonisht janë të përbëra nga një staf profesional.

3. Fondacionet e Korporatave: Janë të themeluara nga korporatat dhe lejojnë të

japin 5% të të ardhurave të tatueshme të korporatës.

3. 13 Ndihma e huaj

Gjatë periudhës së tranzicionit, kryesisht pas vitit 1993, një no! shumë të madh në

zhvillimin e shëndetësisë shqiptare ka luajtur ndihma e huaj, e cila ka zënë një pjesë të

konsiderueshme të shpenzimeve për shëndetësinë. Ndihma e huaj është akorduar në

mënyrë bilaterale (marrëveshjet me qeverinë italiane, gjermane, zviceriane, greke,

hollandeze, franceze, kanadeze, etj. ) si edhe multilaterale (Banka Botërore, Fondi

OPEC, Banka Islamike, ECHO, Komuniteti Europian me programin PHARE, etj. ) në

formë grantesh ose kredish të buta. Gjatë kësaj periudhe Ministria e Shëndetësisë,

institucionet shëndetësore shqiptare, organizmat kryesore të shëndetësisë në botë,

donatorë të ndryshëm si dhe shumë OJQ, kanë bashkëpunuar në drejtim të përmirësimit

të shërbimit shëndetësor shqiptar.

Me ligj ndihma e huaj trajtohet me të njëjtën përgjegjësi si buxheti i shtetit. Në totalin e

shpenzimeve publike për 5 vjetët e fundit ndihma e huaj zë rreth 15 %. Pjesa më e

madhe e saj, rreth 60 %, është përqendruar në shërbimin spitalor, ndërkohë që rreth 25%

është shpenzuar në shërbimin primar dhe pjesa tjetër në programe speciale të shëndetit

publik ose të institucioneve të tjera nacionale.


Elsa GEGA 123

KAPITULLI

4

METODOLOGJIA

Në një mjedis spital shteteror, katër dimensionet e kenaqesise se konsumatorit qe kane

më shumë gjasa të ndikojë pozitivisht në besnikërinë janë kënaqshmëria me ushqimet e

ofruara, të kënaqurit me stafin e infermiereve, të kënaqurit me tarifat e ngarkuara nga

spitali dhe kënaqësisë me shërbimin televiziv dhënë në repart. Megjithatë, ndikimi i

cilësisë së shërbimit në besnikërinë e pacientit

Besnikëria e pacientit në një spital publik, si ne pjesen më të madhe të konsumatorëve

në çdo biznes publik, është një avantazh i madh konkurrues dhe një zonë për rritjen

fitimit. Ndjekja e besnikërisë si një strategji marketingu kërkon angazhimin afatgjatë

dhe mirëkuptim, shikuar nga perspektiva e pacientit mbi përvojën e spitalit të

përgjithshëm.

Është e qartë nese një spital publik që dëshiron për të vendosur vetë qëllimin e

përmirësimit të besnikërisë se pacienti do të duhet të fokusoje përpjekjet e veta në katër

fusha kryesore të cilësisë së shërbimit, pergjegjësine e sjelljes empatike te portretizuar

nga stafi infermireve te spitalit ndaj pacientëve të saj, duke përçuar e një ndjenjë e siguri

për pacientët e saj dhe mbajtjen e një imazh të favorshme të saj të jashtme dhe rrethinat


Elsa GEGA 124

e brendshme, që jane, elementet fizike apo të prekshme e shërbimit. Së fundi,

minimizon aspektin e sigurisë.

Figura 14: Dimensionet cilësia e shërbimit që ndikojnë besnikërinë e pacientit

Konstatimet tregojnë se cilësia e shërbimit dhe dimensionet e kënaqësinë se

konsumatorit për të ndikuar në besnikërinë janë si më poshtë:

o Dimensionet e cilesise se sherbimit qe ndikojne pozitivisht ne besnikerine:

Simpatia per stafin e infermiereve

Sigurimi

Prekshmeria ose Qartesia

Mbrojtja

Garancia

Simpatia per stafin

e infermiereve

Qartesia

Siguria

Besnikeria


Elsa GEGA 125

Duhet të theksohet, megjithatë, se dimensioni sigurisë zbuloi se ne një shumë e spikatur

prania e masave të sigurisë brenda dhe jashtë spitalit kishte një ndikim negativ në

besnikërinë e pacienteve :

o Dimensionet e cilesise se sherbimit qe ndikojne pozitivisht ne kenaqesine e

pergjithshme te pacienteve:

Simpatia per stafin e infermiereve

Sigurimi

o Dimensionet e kenaqesise se konsumatoreve qe ndikojne pozitivisht ne

besnikerine e tyre:

Kenaqshmeria me vaktet e ushqimit

Kenaqshmeria me stafin e infermiereve

Kenaqshmeria me faturat e ngarkuara

Kenaqshmeria me sherbimin televiziv ne pavjone.

o Dimensionet e kenaqshmerise se konsumatorve qe ndikojne ne kenaqesine e

grumbulluar ne pergjithsesi:

Kenaqshmeria me vaktet ushqimore

Kenaqshmeria me faturat e ngarkuara

Kenaqshmeria me stafin e infermiereve

Studimi zbuloi se pa asnje dyshim se stafi I infermiereve ne nje spital publik qendron

lart ne axhende aq sa dhe pacientet jane te shqetesuar. Nga një perspektivë klinike,

pacientët presin qe infermieret të ketë një qëndrim të kujdesshëm, të ndjeshëm dhe të

zotërojnë aftësitë e duhura infermieristike. Pervec kesaj studimi zbuloi se pacientet

presin qe spitali ti siguroje atyre “paqen e mendjes” qe ato do te jene ne duar te sigurta

gjate qendrimit te tyre ne spital. Elemente te tjere nga eksperienca spitalore qe priten te

kenaqin pacientet pefshijne nje fizik terheqes te brendshem dhe te jashtem, vakte

cilesore, fatura te arsyeshme dhe nje sherbim televiziv funksional.


Elsa GEGA 126

Shpresohet se hulumtimet ne kete fushe do te fokusohen ne mardhenien midis cilesise

se shërbimit –kenaqesise konsumatore.

Studimet e cilesise se shërbimit.

Sigurimi i cilësisë për kënaqësinë e pacientit në një klinikë private.

Treguesit e cilësisë së shërbimit në përcaktimin e kënaqësisë së pacientit në

sektorin parësor të kujdesit shendëtsor, një studim cilësor.

Matja e cilësisë së shërbimit në mjekësi.

Perceptimi i cilësisë së shërbimit të spitaleve publike nga pacientët.

Studimet e kenaqesise se pacienteve

Kënaqësia e pacientëve me shërbimet mjekësore spitalet e Shqipërisë.

Hartim i instrumentave matës mbi matjen e knëaqësisë së pacientëve në

shërbimet e kujdesit mjekësor.

Leksione mbi kënaqësinë e pacientëve, shërbimet mjekësore rurale.

Kënaqësia e pacientit të spitaleve të Shqipërisë.

4. 2 Burimet e te dhenave paresore

Për studimin empirik mbi testimin e modelit teorik, informacioni u mor nga 3 grupe

aktorësh, kryesisht për të vlerësuar ndjenjat e rolit te lojtarëve të ndryshëm në lidhje mbi

perceptimet dhe opinionet e pacientit si konsumator dhe në botëkuptimin e tyre mbi

konceptimin e cilësisë së shërbimit dhe kënaqësisë konsumatore. Grupet ishin

menaxhimi spitalor dhe praktikonte dhe disa prej këtyre individëve e vlerësuan

pyetësorin fillestar.


Elsa GEGA 127

Feedbacku i ofruar nga këto individë ishte bashkuar në finalizimin e problemit të

kërkimit dhe metodën e pyetësorit. Përveç diskutimeve informale në të tri grupet me

aktorë të interesuar, testi paraprak i pyetësorëve u krye në grupin e tretë, një numër i

vogël, por së fundi, u krye dhe me pacientët e spitaleve private për të parë nëse ka patur

vështirësi në të kuptuarin e pyetësorit apo në hartimin e tij. Nuk u gjet asnjë vështirësi.

Testi paraprak gjithashtu nënvlerësoi që koha e nevojshme për pyetësorin të ishte

mesatarisht 10-15 minuta.

4. 3 Kampioni

Një nga tri grupet më të mëdha të spitaleve të Shqipërisë, kujdesi shëndetësor, dha leje

që pyetësori të kryhej në spitalet e saj, pikërisht pyetesori u krye ne Spitalin “Xhaferr

Kongoli”Elbasan. Megjithatë u ndalua përdorimi i të dhënave bazë mbi praninë e

pacientëve në spitalet e tij, për shkak të klauzolës së kofidencialitetit që ekziston midis

spitaleve dhe pacientëve. Pesë qendra shëndetësore janë përzgjedhur rastësisht për të

marrë pjesë në këtë studim. Secili nga drejtuesit e pesë qendra shëndetësore shërbeu si

person kontakti së bashku me sigurine që stafi i përcaktuar do marrë përgjegjësinë për

shpërndarjen e pyetësorëve në raportet përkatëse.

Çdo menaxher qendre shëndetësore duhej të siguronte të dhëna të përshtatshme gjatë

vizitës së shkurtër të stafit. Gjithashtu ishte e rëndësishme që studimi të mos humbte

vrullin, si shpërndarja e pyetësorëve për disa javë. Janë bërë telefonata javore me

personat e kontaktit të cilët do merreshin me shpërndarjen e pyetësorëve në raporte për

të monitoruar progresin. Të anketuarit e parë duhej të plotësonin disa kritere

kualifikuese, pas të cilëve pyetësorët iu shpërndan pacientëve në mënyrë të rastësishme

në qendra shëndetësore e përzgjedhura pjesëmarrëse.


Elsa GEGA 128

PERCAKTIMI I MOSTRES

SE KAMPIONIT MATES

Përcaktimi i mostrës se kampionit te pacienteve u vendos nga kjo formule statistikore

d²

z²PQn

Ku:

n- është madhësia e mostrës

z=1. 96 me nje interval besimi 95%

P - është sasia e konsumatoreve me interes te njëjtë. Ne ketë rast kemi te bëjmë me

kenaqesine e tyre nga shërbimi ne Shëndetësi. meqë me pare nuk është bere një studim i

tille ne kete fushe P=0. 5

Q=1-P (1-0. 5=0. 5)

d- shkalla e lejueshme e gabimit 0. 065

Pra n=1. 96²*0. 5*0. 5 /0. 065² =228

Pra masa e mostres se studimit duhet te jete 228.

Nga studimi yne pacientet e pyetur jane 280

Sic u tha dhe me pare u realizuan tre tipe pyetësorësh. Numri i pyetësorëve te

shpërndare eshte 1500 por pyetësorët e kthyer janë 1200.

Mbas marrjes se pyetësorëve te plotësuara u përdor programi statistikor SPSS 17 per

përpunimin e pyetësorit.

4. 4 Analiza Faktoriale

Analiza Faktoriale përfshin analizën e komponentëve dhe analizën e faktorëve të

përbashkët. Analiza faktoriale ka vuajtur nga konfuzioni mbi qëllimin e saj më shumë se

sa teknikat e tjera statistikore. Qëllimi i saj është të zbulojë struktura më të thjeshta në


Elsa GEGA 129

strukturën e përgjithshme të 74 relacioneve mes variablave. Në veçanti, analiza kërkon

të zbulojë nëse variablat e vëzhguar mund të përshkruhen në një masë të madhe ose

plotësisht me anë të një numri më të vogël variablash të quajtur faktorë.

Shumë metoda statistikore, si për shembull regresionet, përdoren për të studiuar

relacionet mes variablave të varur e të pavarur. Analiza faktoriale është ndryshe; ajo

përdoret për të studiuar strukturat e relacioneve mes shumë variablave të varur, me

qëllim që të zbulojë diçka rreth natyrës së variablave të pavarur që ndikojnë mbi ta,

edhe nëse variablat e pavarur nuk janë matur në mënyrë direkte. Variablat që nuk mund

të vëzhgohen në mënyrë direkte quhen Variabla Latente. Ata përkufizohen në terma të

kombinuar (shpesh linearisht) të variablave të vëzhguar dhe mund të përdoren për të

shpjeguar disa ndryshime në vetë këta variabla apo në disa variabla të tjerë të vëzhguar.

Rrjedhimisht, përgjigjet e marra nga analiza faktoriale janë më shumë hipotetike dhe

tentativë se sa e vërteta kur variablat e pavarur vrojtohen në mënyrë direkte. Variablat e

pavarur quhen faktorë.

Faktorët interpretohen si mënyra më e mirë për të përmbledhur një strukturë të dhënash

dhe mund të sugjerojnë modele absolute dhe heuristike, varësisht nga interpretimi i

outputit. Një analizë tipike faktoriale sugjeron përgjigje për katër pyetje kryesore: Sa

faktorë të ndryshëm nevojiten për të shpjeguar strukturën e relacioneve ndërmjet këtyre

variablave? Cila është natyra e këtyre faktorëve? Sa mirë i shpjegojnë faktorët

hipotetikë të dhënat e vrojtuara? Sa variancë unike shpjegon secili faktor? Shumë

kërkues shkencorë mund të aplikojnë analizën faktoriale për matje të ngjashme apo

identike, dhe të arrijnë në përfundime të ndryshme në lidhje me numrin e faktorëve. Kjo

mungesë uniformiteti rezultatesh nuk rezulton në tendencë për zhvlerësim të

përdorimeve të shumta të analizës faktoriale, për aq kohë sa asnjë prej kërkuesve nuk

deklaron se po përdor të vetmen mënyrë të saktë apo teori absolute.

Duhet patur parasysh se secili prej nesh mund të krijoje ndarje të ndryshme territoriale

mbi kritere të ndryshme ndarjesh, koncepte e dimensione të ndryshme për të perceptuar

të njëjtën gjë, e kështu me radhë. Sa më pak faktorë të përdoren 75 për shpjegimin e një

fenomeni, aq më e thjeshtë teoria; sa më shumë faktorë, aq më mirë teoria u përshtatet të


Elsa GEGA 130

dhënave. Përdorues të ndryshëm të analizës faktoriale mund të bëjnë zgjedhje të

ndryshme në balancimin e thjeshtësisë me përshtatshmërinë. Problemi i balancimit

ngrihet edhe në analiza të tjera, si për shembull në regresione apo në analizën e

variancës, por në përgjithesi analistët e ndryshëm arrijnë në përfundime të ngjashme apo

ekzaktësisht të njëjta, pas përjashtimit të termave të parëndësishëm statistikisht. Situata

në analizën faktoriale është shumë e ndryshme, për shkak se nuk ka një test rëndësie në

analizën e komponentëve për testimin e hipotezës mbi numrin e faktorëve, meqë

hipoteza është zakonisht e kuptueshme Tabela 5 në aneks. Në analizën e faktorëve të

përbashkët ka një test të tillë, por përdorimi i tij është i limituar nga fakti se shpesh jep

më shumë faktorë se sa numri i atyre që mund të interpretohen lehtësisht, gjë që bën që

një analist i cili do të raportojë vetëm faktorët e interpretueshëm gjendet në situatën e

mungesës së një testi objektiv. Një problem i ngjashëm ngrihet në identifikimin e

natyrës së faktorëve ku analistë të ndryshëm mund të identifikojnë të njëjtin numër

faktorësh, por bashkësitë e faktorëve mund jenë të dyja të arsyeshme edhe pse mund të

ndryshojnë esencialisht nga njëra-tjetra. Analiza faktoriale aplikohet zakonisht në një

matricë korrelacionesh, por ka metoda të tjera që mund të aplikohen mbi çdo lloj

matrice matjesh të ngjashme. Gjithashtu në Tabelën 6 ju do të gjeni të dhëna të sakta

mbi korrelacionin e faktorëve

Varianca totale e shpjeguar 79. 508%.

Reliability Statistics per faktorin 1

Cronbach's

Alpha

N of Items

. 840 8

Reliability Statistics per faktorin 2

Cronbach's Alpha N of Items

. 447 2


Elsa GEGA 131

4.5 Hipotezat

Në përputhje me objektivat e këtij studimi për të vlerësuar ndikimin e dimensioneve të

ndryshme të lidhura me shërbimin, ose variablave, në sjelljen e një kategorie të zgjedhur

konsumatoresh, të quajtur pacientë të spitalit shtetëror, dhe konsumatorë të zgjedhur, të

eksplorojë se si vendimi i blerjes së pacientit mund të influencohët në të ardhmen, u

ndertua një model teorik. Modeli u bazua mbi cilësinë e shërbimit dhe dimensionet e

kënaqësisë konsumatore të identifikuara gjatë fazës së kërkimit eksplorues që ndërmori

studimi. Hipotezat u formuluan për të testuar marrëdhëniet e përshkruara në modelin

teorik të ilustruar në figurë. Marrëdhëniet hipotetike në figurë sygjerojnë që duke u

takuar me nevojat e konsumatorëve si pasojë do rrisë besnikërine dhe, përfitueshmërinë,

rezultatet të parashikuara nga përfitimet e kënaqësisë zinxhir.

Hipotezat që vijojnë do të shtohen për të vlerësuar modelin teorik të paraqitur në figurë.

Figura 15: Modeli i marrëdhënieve hipotetike të dimensioneve të cilat influencojnë

sjelljen e pacientëve të spitaleve shtetërore.

H1

H3

H2

2

Perceptimi

cilësisë shërbim-

nivelin

dimensional

Kënaqësia

konsumatore niveli

dimensional

Kënaqësia kumulative

konsumatore

Rikthimi


Elsa GEGA 132

Modeli teorik dhe hipotezat e tij respektive do testohen duke mbledhur të dhëna sasiore,

të marra nga të anketuarit të cilët gjatë pjesëmarrjes ishin pacientë në një spital, një prej

grupeve të mëdha të spitaleve në Shqipëri.

H1: Ekziston një marrëdhënie pozitive ndërmjet cilësisë së shërbimit të perceptuar në

nivelet dimensionale dhe Kenaqesise, e matur nga gadishmëria e pacientëve për të

ripërdorur të njëjtin asistence mjekësore në të ardhmen e t’iua rekomandojë të tjerëve

(qëllimet e blerjes).

Y=bº+b¹x¹

Y=1. 553+0. 176 x¹

Ku x¹ eshte asistenca mjeksore

R²=0. 285 28. 5%

Pasi u bë përpunimi i të dhënave referuar Tabelës 7 ne aneks shihet shumë qartë një

marrëdhënie pozitive mes këtyre dy faktorëve ku për çdo ndryshim me nje njësi te x¹

(asistencës mjekësore) kënaqësia e përgjithshme konsumatore do te rritet me 0. 176

njesi. Personat e intervistuar ishin pacientë te qendra spitalore dhe shpesh herë ishin

shumë skeptikë dhe mosbesues në cilësinë e shërbimit mjekësor.

Pra Hipoteza e 1 qëndron


Elsa GEGA 133

H2: Ekziston një marrëdhënie pozitive ndërmjet cilësisë së shërbimit të perceptuar

në nivelet dimensionale dhe kënaqësisë konsumatore të kumuluar.

Figura 16 :Hipoteza 2

Y=-b0+b1x1+b2x2+b3x3

y= -0. 075+0. 516x1+0. 190x2+0. 494x3

R²=0. 575 ose 57. 5%

Ku

x1-asistenca e infermiereve

x2-mikpritja ne repart

x3-ambienti dhe komforti

Simpatia per

stafin e

infermiereve

Mikpritja ne

Repart

Kenaqesia e

grumbulluar

Ambjenti dhe

Konforti


Elsa GEGA 134

Pasi u bë përpunimi i të dhënave referuar Tabelës 8 shihet shumë qartë një marrëdhënie

pozitive mes këtyre faktorëve ku për cdo ndryshim me nje njesi te x¹ (asistenca e

infermiereve) e duke bere zero faktorët e tjere kënaqësia e përgjithshme konsumatore do

te rritet me 0. 516 njesi. Gjithashtu per cdo ndryshim me nje njesi te x2-mikpritja ne

repart duke mbajtur zero dy faktorët e tjere kënaqësia e përgjithshme do te rritet me 0.

190 njësi. Dhe ne fund per çdo njesi te x3-ambienti dhe konfrti

duke bere zero dy te tjerat kënaqësia e përgjithshme do te rritet me 0. 494 njesi.

Pra edhe nga regresioni i përdorur shihet qarte qe kënaqësia konsumatore varet me se

shumti nga asistenca e infermiereve si personat e pare ne kontakt me pacientet.

Personat e intervistuar ishin pacientë te qendra spitalore dhe shpesh herë ishin shumë

skeptikë dhe mosbesues në cilësinë e shërbimit mjekësor.

Pra siç shikohet edhe nga te dhënat e nxjerre tabela 8 në aneks ekziston je lidhje

pozitive midis kenaqesise komulative dhe fazës se pare te mikpritjes ne repart

Pas një vizite në spital, dimensionet e cilësisë së shërbimit qe kane me shumë gjasa të

ndikojnë në kënaqësinë e përgjithshme te akumuluar te pacientit në një drejtim pozitiv,

janë stafi i infermiereve dhe sigurimi i një mjedisi të sigurt në spital.

Komunikimi, provat e prekshme, përgjegjshmëria e stafit administrativ, siguria dhe

përgjegjshmëria e mjekeve janë dimensionet jo-domethënëse te cilësisë së shërbimit qe

nuk ka të ngjarë të ndikojë në kënaqësinë e përgjithshme te akumuluar.

Edhe kjo hipoteze u vërtetua e qëndron


Elsa GEGA 135

H3: Ekziston një marrëdhënie pozitive midis kënaqësisë konsumatore në nivelet

dimensionale dhe kënaqësisë kumulative konsumatore.

Figura 17: Hipoteza 3

Regresioni paraprak i formuar është:

Y=-b0+b1x1+b2x2+b3x3+b4x4

y= 0. 207+0. 087x1+0. 579x2+0. 401x3 +0. 130x4

Ho: b1= b2= b3= b4=0

Ha: te paktën nje nga b te jete e ndryshme nga 0

Stafi i

infermiereve

Asistenca

mjekësore

Informacioni

rreth problemit

shëndetësor

Vendimmarrje

ne ndryshimet

administrative

Kenaqesia

konsumatore

(besnikëria)


Elsa GEGA 136

Regresioni përfundimtar

Y=-b0+b1x1+b2x2+b3x3

y= 0. 322+0. 09x1+0. 592x2+0. 383x3

Ku

x1-asistenca mjekësore

x2- asistenca e infermiereve

x3-Informacion rreth problemit shëndetësor

Pasi u bë përpunimi i të dhënave tabela 9 në aneks shihet shumë qartë një marrëdhënie

pozitive mes këtyre faktorëve ku për çdo ndryshim me nje njesi te x¹ (asistenca

mjekësore) e duke bere zero faktorët e tjerë kënaqësia e përgjithshme konsumatore do te

rritet me 0. 09 njesi. Gjithashtu për çdo ndryshim me nje njesi te x2-asistenca e

infermiereve duke mbajtur zero dy faktorët e tjerë kënaqësia e përgjithshme do te rritet

me 0. 591 njesi. Dhe ne fund per cdo njesi te x3-informacioni rreth problemit

shëndetësor duke bere zero dy te tjerat kënaqësia e përgjithshme do te rritet me 0. 383

njesi.

Pra edhe nga regresioni i përdorur shihet qarte qe kënaqësia konsumatore varet me se

shumti nga asistenca e infermiereve si personat e pare ne kontakt me pacientet.

Edhe Hipoteza e 3 u vërtetua

Tani te analizojmë me kujdes faktorët demografik qe marrin pjese ne këtë studim

Te intervistuarit paciente –konsumatore te spitalit te Elbasanit janë:


Elsa GEGA 137

Grafiku 1:Të dhënat demografike

Dhe per te pare se ne çvlere ndikon gjinia me Kenaqesine konsumatore po analizojmë

nepermjet regresionit te shumifshtë Tabela 10 aneks

Sic shikohet edhe nga tabela maredhenja e gjinise me gjykimin e pergjithshem te

kenaqesise konsumatore eshte e parendesishem

Faktor tjeter demografik qe duhet te analizojme ka te beje pikerisht me

maredhenien qe ekziston mes moshes se te intervistuarve dhe kenaqesise se

pergjithshme te tyre


Elsa GEGA 138

Grafiku 2: Mosha e të intervistuarve

Siç shihet me rritjen e moshës me nje vit konsumatori ule kenaqesine e tij me 0. 015

njësi. Pra rritja me nje vit i moshës ndikon negativisht tek kenaqesia konsumatore

Një tjetër lidhje e konsiderueshme eshte ajo mes kenaqesise konsumatore dhe

Informacionit te konsumatorit rreth problemit shëndetësor

Grafiku 3 : Përqindja e pacientëve te informuar rreth problemit shëndetësor


Elsa GEGA 139

Si mund te shikohet edhe nga regresionie grafiku i te dhënave me shume se 51% e te

intervistuarve ankoheshin se kishin shume pak informacion mbi llojin e sëmundjes se

tyre.

Regresioni tregon se me rritjen me një njësi te informimit te konsumatoreve rritet

kenaqesia konsumatore me 0. 603 njesi

Grafiku 4 :Mikpritja ne fazën e parë

Grafiku 5 :Profesioni i te intervistuarve


Elsa GEGA 140

Grafiku 6 :Eksperienca e personelit

Gjate intervistës se bere me mjeke apo menaxher te Spitalit Elbasan u pa qe ne këtë

spital edhe pse e quajnë te rendesishem informimin dhe përdorimin e Marketingut nuk

është bere asnjë hap për përdorimin e tij


Elsa GEGA 141

Konkluzione dhe rekomandime

Konkluzione

Pacientët që jane pjese e spitalit kanë përgjegjësi për të përhapur imazhin e mirë të

spitalit dhe si rrjedhojë është po aq e rëndësishme për menaxhimin e spitalit kënaqësia e

pacientëve nga spitali. Politika e Spitalit te Elbasanit është që të ofrojë një shërbim

shëndetësor të përballueshëm dhe të shumë llojshëm. Imazhi i pacientit per spitalin

akoma ka nevojë për një cilësi më të mirë të shërbimeve në mënyrë të duhur në të gjithë

shtetin.

Në këtë studim, variabli i varur i shqetësimit ishte kënaqësia e pacienti për shërbimet

spitalore të cilat janë konsideruar sipas komponetëve të përkujdesjes siç janë:

komoditeti, mirësjellja, cilësia përkujdesjes, kostot personale dhe ambjenti fizik.

Variablat e pavarur përfshinin: faktorë të tillë si mosha, gjinia, statusi martesor, niveli

arsimor, profesionin, numrin e vizitave dhe qëndrimin apo sjelljen për shërbimet.

Faktorë lehtësues përfshin të ardhurat familjare dhe llojin e pagesës për këtë vizitë. Dhe

faktorët e domosdoshëm ishin problemi shëndetësor dhe pritshmëria kundrejt

shërbimeve.

Një pyetësor i strukturuar mirë u përdor si një instrument studimi për mbledhjen e të

dhënave. faktorët socio-demografikë, pritshmëritë e pacientit kundrejt shërbimeve

shëndetësore, qëndrimin e pacientit kundrejt shërbimeve shëndetësore, dhe komentet

dhe sugjerimet e pacientëve për të përmirësuar cilësinë e shërbimeve.

Numri i pacientëve u llogarit duke përdorur formula statistikore dhe shembuj/mostra të

përzgjedhur rastësisht e u përdor për të nxjerrë pacientët nga spitali. Mbledhja e të

dhënave është kryer nga studjues dhe me ndihmën e 3 intervistuesve. Të dhënat u

mblodhën kur pacientët po prisnin për konsulta në Spital. Ishin nga data 11 deri më 31

Janar 2014. Rezultatet u paraqitën duke përdorur frekuencën, përqindjen, minimumin,


Elsa GEGA 142

maksimumin, mesataren, devijimin standard, testin Chi-square u performuan për të

përcaktuar lidhjen midis variablave të pavarur dhe të varur.

Kur merret në konsideratë rezultati i përgjithshëm i kënaqshmërisë për grupet e nivelit

të kënaqësisë të të gjithë pacientëve ishte perkatesisht 10% shumë të kënaqur 20% te

kenaqur dhe 30% pak te kenaqur e 20% të pakënaqur me shërbimet e spitalit. Në lidhje

me komponentët e kënaqësisë u zbulua se në përgjithësi pacientët ishin më pak të

kënaqur me shërbimet përveç mirësjelljes dhe cilësisë së përkujdesjes.

Qëndrimi i pacientit drejt shërbimeve të spitalit ishte ngushtësisht i lidhur me nivelin e

kënaqësisë në këtë studim. Pacientët me një qëndrim të mirë ishin 21. 2% të kënaqur me

shërbimet shëndetësore dhe 10. 0% me një qëndrim të drejtë dhe me një vlerësim të

ulët, 0. 0% treguan kënaqësi të lartë. Shumica e pacientëve me një vlerësim të ulët ishin

më pak të kënaqur kundrejt shërbimeve të spitalit.

Përsa i përket pritshmërisë, ajo nuk është e lidhur ngushtësisht me nivelin e kënaqësisë.

Pacienti me pritshmëri të lartë kishte kënaqësi pothuajse të lartë (15. 4%) dhe

pritshmëritë mesatare me kënaqësi të lartë ishte 11. 6% të pacientit dhe pritshmëritë e

ulta ne kënaqësi të ulët ndaj spitalit.

Në lidhje me faktorët socio-demografik, asnjë prej tyre nuk ishte ngushtësisht i lidhur

me kënaqësinë e pacientit.

Komentet dhe sugjerimet e marra nga të anketuarit lidheshin me komoditetin, të cilat

ishin më shumë komente negative sesa pozitive. Kishte ankesa në lidhje me shqetësimet

që kishin të bënin më shumë me kohën e gjatë të pritjes për konsultën te doktori dhe

hyrjen tek shërbimet farmaceutike, mungesa e doktorëve specialistë dhe sigurimet e

kujdesit shëndetësor.


Elsa GEGA 143

Rekomandime

Rekomandime për përmirësimin e shërbimit

Misioni i Qendres Spitalore “Xhaferr Kongoli” Elbasan duhet të jetë për të siguruar

shërbime të plota dhe të kuptueshme të cilat parashikojnë, plotësojnë dhe tejkalojnë

pritshmëritë e pacientëve, stafit, investigatorëve dhe publikut dhe gjithashtu të

mbështesin zhvillimin professional të stafit dhe të promovojë një ambjent pozitiv në

punë i cili lehtëson komunikimin e hapur me pacientët dhe shpirtin e skuadrës midis

stafit dhe pacientëve. Në lidhje me nivelin e kënaqësisë shumë komponentë kishin nivel

të ulët kënaqësie e ndaj duhet menjëherë të rivlerësojnë sjelljen e tyre për të

përmirësuar çështjet për të kënaqur pacientin. Për të rritur nivelin e kënaqësisë të

komponentit të spitalit Spitalore “Xhaferr Kongoli” Elbasan, imazhi i spitalit duhet të

promovohet nga:

1. Përmirësimi i mënyrës interpersonale, mënyrën në të cilën ofruesit

bashkëveprojnë personalisht me pacientët. Përshembull: respekti, shqetësimi,

mënyra miqësore dhe mirësjellja.

2. Cilësia teknike e përkujdesjes duke përmirësuar kompetencat e ofruesve

dhe zbatimin e stadarteve të larta të diagnozave dhe trajtimit.

3. Aksesi/komoditeti duhet të jenë të organizuar për të marrë kujdesin e duhur

shëndetësor në mënyrë që të minimizohet koha e pritjes dhe të lehtësohet

arritja e ofruesve të shërbimit.

4. Qeveria duhet të konsiderojë skemën e duhur të financimit të përkujdesit

shëndetësor për të siguruar barazi ose paanësi për të gjithë pacientët.

5. Ambienti fizik duhet të përmirësohet në rregullimin e shenjave dhe

drejtimeve që të jenë sa më të qarta, objektet e pajisjet të jenë të rregullta

dhe me një atmosferë të këndshme.


Elsa GEGA 144

6. Menaxhimi duhet të rinovojë stafin e zyrës kryesore në mënyrë periodike

për ti orientuar ata për zhvillimet e reja në spital.

Gjithashtu pjesëtare te stafit edhe pse e quanin mese te nevojshëm përdorimin e

marketingut nga stafi I tyre nuk mund te pranonin se niveli i kenaqesise se

pacienteve do te varej shume nga ky informacion. Spitali duhet të përmirësojë

performancën aktuale në mënyrë që të përmbushë pritshmëritë e pacientëve dhe

reputacion të mirë për të përmirësuar vlerësimet/qëndrimet ndaj spitalit.

Ky studim jep disa rekomandime për të kontribuar në përmirësimin e cilësisë së

shërbimit shëndetësor si më poshtë:

1. Rritja e aksesibilitetit tek shërbimet shëndetësore në Spitalin “Xhaferr

Kongoli” Elbasan ka qenë shqetësimi kryesor i pacientëve të cilët more

pjesë në këtë studim. Shumica e komenteve të pacientëve për të cilat

spitali duhet ti marri në konsideratë kanë të bëjnë me kohën e pritjes për tu

pare me infermierët dhe doktorët Çështje kjo që duhet të jetë primare dhe

ka nevojë për tu përmirësuar sa më shpejt të jetë e mundur në mënyrë që të

përmbushë kënaqësitë e pacientëve.

2. Sipas këtij studimi në përgjithësi shërbimet duhet të përmirësohen në të gjitha

aspektet, veçanërisht për kushtet/ambientet dhe cilësinë e përkujdesjes.

Ndryshimi i sjelljes së punonjësve për shërbimet janë jo të duhura e të

papërputhshme, kjo nuk të thotë defiçensë në departament; pasi nënkupton

që gjërat duhet të përmirësohen që të përmbushin kënaqësitë e klientëve.

3. Një grup lidhjesh midis spitaleve rajonale dhe qendrave shëndetësore duhet

të forcohet në mënyrë që të ndajnë përgjegjësinë për menaxhimin e kujdesit

shëndetësor në nivelin e mesëm ose në nivelin fillestar. Pacientët me

sëmundje të thjeshta ose të zakonshme mund të trajtohen nga mjeket e

familjeve ne fillim e vetëm me pas te drejtohen ne qendrat spitalore. Pra,

në këtë mënyrë do të ndihmohet që të pakësohet ngarkesa e punës së


Elsa GEGA 145

doktorëve tek spitali. Si rezultat përfundimtar, doktorët do të kenë më

shumë kohë për të vizituar pacientin në mënyrë më të kujdesshme dhe më

të përshtatshme.

4. Ky studim gjithashtu thekson se pacienti është më pak I kënaqur me pagesën e

ulët që paguajnë vetë. Edhe pse ata nuk e shfaqën me nivelin e pritshmërisë. Të

qenit në një spital publik, shpenzimet mjekësore jo formale janë të

papërballueshme për shumicën e pacientëve të varfër.

Rekomandime për kërkime të ardhshme.

1. Studime të tjera në lidhje me sondazhin për kënaqësinë e pacientëve duhet të

kryhet në mënyrë sistematike në çdo njësi të shërbimeve me një numër më të

lartë të të intervistuarve në mënyrë që të përftohet një pamje e qartë e sistemit të

shërbimeve. Në këtë studim u morën në konsideratë njësitë të cilat kanë të

njëjtat karakteristika. Ashtu siç del edhe nga ky studim, një përqindje e lartë me

pakënaqësitë ishte për shërbimet e marra nga spitali Rajonal Elbasan

2. Sondazhi në lidhje me kënaqësinë e pacientit duhet të kryhet në komunitet dhe

aty ku sigurohet shërbimi shëndetësor. Në mjedise të ndryshme dhe me variabla

të ndryshëm, rezultati mund të jetë I ndryshëm për këtë studim. Për më tepër,

pacientët mund të jenë më të gatshëm për tu përgjigjur në ambientin e tyre dhe

të dhënat mund të jenë më reale. Sugjerimet dhe komentet për të përmirësuar

shërbimet do të jenë më të sakta dhe niveli i kënaqësisë mund të jetë më I ulët

në krahasim me ato studime që janë kryer brenda ose ngjitur me spitalin.

3. Sondazhi i kënaqësisë së pacientit mund të kryhet në spitale private për të

ditur nivelin e kënaqësisë. Studime të mëtejshme mund të përfshijnë spitale të

tjera rajonale. Për më tepër, shërbimet e spitalit publik mund të krahasohen

me rezultatet e spitalit privat. Pra, mund të konkludohet se shërbimet

formojnë një komponent të rëndësishëm të shërbimeve spitalore dhe reagimet

e pacientëve janë të rëndësishme për përmirësimin e cilësisë.


Elsa GEGA 146

SHTOJCA A:

Pyetjet elektronike Anketa

1. Cila nga pikat e mëposhtme përshkruan më mirë organizatën shëndetësore për

të cilat ju bëni marketing? kush nga këto qe vijojnë përshkruajnë me mire organizatën

e mbrojtjes se shëndetit per te cilën ju jeni përgjegjës marketingu

Spital/Sistemi shëndetësor

Kujdesi Ambulator(Jo ambienti spitalor)

Grupi mjekësor /Doktori i familjes

Spital Privat

Tjetër, ju lutem specifikoni:

2. A eshte organizata juaj shëndetësore

për-fitim

Jo-fitimprurëse

të tjera, ju lutem specifikoni:

3. Sa shtretër ka organizata juaj shëndetësore?

0-50 shtretër

51-100 shtretër

101-200 shtretër

201-400 shtretër

401 krevate

ose më shumë Nuk aplikohet

4. Sa vende të kujdesit shëndetësor ka ne qytetin tuaj?

1 lokacioni

2-3 vendet


Elsa GEGA 147

4-5 vende

6 ose më shumë

5. C’pjese e buxhetit tuaj vjetor shkon per shpenzimet marketing/komunikimit

duke përjashtuar pagat? (Ju lutem konsideroni leke të ndara për të gjitha

aktivitetet e jashtme të tilla si reklamat, ngjarje të veçanta, kolateral, hulumtim,

website, etj)

Më pak se L 75, 000

L 75, 001 - L 200, 000

L 200, 001 - L 600, 000

L 600, 001 - L 999, 999

L 1. 000. 000 ose më shumë

*6. A ka përdorur organizata juaj vlerësimet e kujdesit shëndetësor apo çmime

promocion në reklamat e saj brenda pesë viteve të kaluara?

Po

Jo

* 7. Cilen sisteme Vlerësimi apo çmime promocion kanë konsideruar per te

përdorur organizatat tuaja ne mesazhet marketing brenda pesë viteve të kaluara?

Ju lutem arsyetoni pergjigjen tuaj

Organizatë e mia nuk përdorin vlersime apo çmime promocion në

reklama.

Organizatë e mia nuk nuk besojnë në vlefshmërinë e vlersimit te kujdesit

shëndetësor apo çmimeve promocion.

Organizata ime nuk ka marrë vlerësime të larta apo çmime promocion.

8. Ju lutem, ndalo një moment për t'iu përgjigjur këtyre të fundit demografike

disa pyetjeve. Sa kohe keni qe punoni si specialist marketing prane organizates

suaj?


Elsa GEGA 148

Më pak se 5 vjet

6-15 vjet

16 ose më shumë vjet

9. Cila nga te dhenat e meposhtme paraqet me sakte rolin tuaj si marketer prane

organizatës shëndetësore?

Marketing

Marrëdhënie publike

Administrative

tjera, ju lutem specifikoni

10. Kur është fjala për përdorimin e kujdesit shëndetësor atings r ose me çmime në

reklamën tuaj, se si janë vendimet e marra në organizatën tuaj?

Unë jam vendim-marrësi përfundimtar

Unë rekomandoj vendimet (/ mbikëqyrësi bordi e ka miratimin

përfundimtar)

Të tjera, ju lutem shpjegoni

11. Cila është mosha juaj?

34 vjeç

35-44 vjec

45-54 vjec

55 ose më të vjetër

12. Cila është gjinia juaj?

Meshkuj Femra


Elsa GEGA 149

Pyetësor marketingu rreth shëndetit

Duke plotësuar këtë pyetësor do tju harxhojmë vetëm pak minuta. Shumica e

përgjigjeve tuaja mund të jenë thjesht duke plotësuar kuadratët bosh ose në hapësirat

bosh. Pergjigjet tuaj do të na ndihmojnë të përmirësojmë kualitetin e përkujdesit

shëndetësor. Duam tju themi gjithashtu se pyetjet që po ju bëjmë janë shumë

konfindeciale.

Shumë faleminderit për bashkëpunimin tuaj.

1. Cilët nga profesionet e mëposhtme përshkruan pozicionin tuaj present në këtë qendër

shëndetësore. Unë jam __________(shëno me + ose x kuadratët bosh aq profesione sa

mund të kesh)

□ Mjek

□ Administrator Spitali

□ Infermiere

□ Administrator Klinike

□ Drejtor infermieresh

□ Zyrtar ne qendren Shendetesore

□ Klinike- Anetar I bordit drejtues.

□ Spital- Anetar I bordit drejtues.

□ Tjeter, Ju lutem specifikojeni. ____________________________________

2. Sa kohe keni qe punoni ne pozicionin tuaj te tanishem?

_________ Vjet


Elsa GEGA 150

3. Sa vjet keni afërsisht qe punoni ne nje qendër te përkujdeset shëndetësor.

_________Vjet

4. Me poshte jane listuar disa shprehje te cilat jum mund te jeni dakord ose jo. Ju lutem

shprehni nqs jeni dakord ose jo duke cekuar kuadratet qe ndodhen net e djathte te cdo

shprehjeje.

Shume Dakord Dakord I pavendosur Nuk jam dakord Aspak Dakord

a)Marketingu është nje fushe me □ □ □ □ □

te cilen jam shume i familjarizuar

b)Une i perdor konceptet e marketingut

ne praktiken time ose ne organizate. □ □ □ □ □

c)Eshte e nevojshme per personelin e

qendrës shëndetësore te përdorë metodat

e praktikes se marketingut ne biznens? □ □ □ □ □

d)Ne thelb marketingu

është aftesi per te bindur. □ □ □ □ □

e)Nuk kam nevoje te familjarizohem

me marketingun pasi

shume shpejt do te kem sukses. □ □ □ □ □

f)Studentet e infermierisë duhet

te kenë me tepër njohuri rreth

marketingut ne menyre

qe te përgatiten me mire

ne karrierën e tyre ne infermieri. □ □ □ □ □

g)Shumica e kolegeve te mi


Elsa GEGA 151

kane nevoje per njohuri shtese

rreth koncepteve te marketingut. □ □ □ □ □

h) Reklama dhe marketingu

jane pothuajse e njëjta gje. □ □ □ □ □

Shume Dakord Dakord I pavendosur Nuk jam dakord Aspak Dakord

i)Do te me pëlqente te

frekuentoja programe te cilat

do me ndihmonin te kuptoja

me teper rreth marketingut. □ □ □ □ □

j)Praktikimi i marketingut eshte

I rendesishem per suksesin

ne profesionin tim. □ □ □ □ □

k)Do te ishte e dëshirueshme

ti kushtohej me pak rendësi

marketingut nga organizatat

shëndetësore. □ □ □ □ □

l)Marketingu ngre çmimin

qe pacienti duhet te paguaje

per kujdesin shëndetësor. □ □ □ □ □

m)Do ta kisha shume te vështire

nqs do te përdorja termin klient

ne vend te termit tradicional pacient. □ □ □ □ □


Elsa GEGA 152

n)Te mësosh rreth marketingut

nuk ja vlen koha qe ti shpenzon. □ □ □ □ □

o)Pacientet rural jane duke

ndryshuar pak nga pak qe

praktikat e marketingut te ndihmojne

organizatat urbane per te marre

objektet lokale shëndetësore. □ □ □ □ □

p) Studentet e administrimit te

qendrës shëndetësore duhet

te kene me teper njohuri rreth

marketingut ne menyre

qe te pergatiten me mire

ne karrieren e tyre ne infermieri. □ □ □ □ □

q)Profesioniste nga marketingu

per shendetin do te jene me efektiv

per nevojat dhe deshirat e pacienteve. □ □ □ □ □

r)Kenaqesia e pacientit eshte e lidhur

me praktiken efektive te marketingut. □ □ □ □ □

s)Rezultati paresor i marketing eshte

ulja e statusit te profesionit mjekesor. □ □ □ □ □

t)Çdo organizate shëndetësore e cila

thekson marketingun ndoshta duhet te përdorë

nje metode specifike qe ti dalloje


Elsa GEGA 153

pacientet nga bashkëkohësit e saj. □ □ □ □ □

u)Marketingu do te luaje nje rol

te rendesishem ne te ardhmen

e kujdesit shendetesor. □ □ □ □ □

v)Studentet e mjekesise duhet te kene

me teper njohuri rreth marketingut ne

menyre qe te pergatiten

me mire ne praktike. □ □ □ □ □

5. Do kishim deshire te dinim se si ndjeheni per vlerat e disa aktiviteteve te bizneseve te

ndryshëm te nje organizate. Ju lutem shikoni listen e mëposhtme dhe me thoni se kush

besoni ju jane tre me te rëndësishmet. Renditini nga 1 deri 3 duke filluar nga me e

rëndësishmja.

□ Mbajtja e llogarive

□ Reklamat

□ Manaxhim i personelit

□ Kredite

□ Marrëdhëniet me klientin

□ Çmimi

□ Manaxhim i zyrave

□ Planet strategjik

□ Analiza financiare

□ Aftësi bindëse

□ Tjetër __________________________________


Elsa GEGA 154

6. Ju lutem, jeni te lire te shprehni çfarëdolloj komenti ose mendimi qe ju keni rreth

Marketingut.

______________________________________________________________________

______________________________________________________________________

______________________________________________________________________

______________________________________________________________________

______________________________________________________________________

________________________________________

7. Çfarë Arsimimi keni?

□ Gjimnaz i papërfunduar

□ Gjimnaz i perfunduar

□ Universitet i papërfunduar

□ universitet i përfunduar

□ I diplomuar ose diplome profesionale

□ Tjeter, ju lutem specifikoni _______________________________

8. Gjinia _________ Mashkull ___________ Femer

9. Çfarë komune ndodhet objekti juaj? ______________________________________

Shume faleminderit për përgjigjet tuaja.


Elsa GEGA 155

MODELI I PYETSORIT

CILESOR PER PACIENTET

Pacient i dashur, te kerkoj te me ndihmosh me pak burime per te ofruar komunitetit nje sherbim gjithnje e

me te mire.

PYETE

SORI

Gjinia Femer

Mashk

ull

Mosha Muaji/Viti

Elementet vlersues Niveli i kenaqeise

1. Sa te informuar jeni ju rreth

problemit

shendetesor qe ju shqeteson?

Sh.

kenaqu

r

I

kena

qur

Pa

k

I

pakena

qur

ken

aq


Elsa GEGA 156

Mikpritja ne fazen e pare

Pritja ne fazen e operimit

Mikpritja ne repart

Asistenca mjeksore

Disponibiliteti mjeksor

Asistenca e Infermiereve

Asistenca e ndihmesmjekeve

2. Do ju pelqente te kishit me

informacion

rreth ndryshimeve

administrative

Asitenca e personelit ndihmes ne sistemin shendetesor?

Ambjenti dhe konforti

Higjena dhe pastertia e repartit

Shperndarja e ushqimit

Cilesia e ushqimit

Gjykim i pergjithshem


Elsa GEGA 157

LITERATURA

Ministria e Shendetesise Shendeti Publik http://www. moh. gov. al/images/shendet/1. pdf

Berkowitz. Eric N, “Essentials of health care marketing”, printed in USA, copyright 2004

by Jones and Barlett publishers, Inc, p. 8-10, http://booklens. com/eric-n-

berkowintz/essentials-of-health-care marketing

Berkowitz. Eric N, “Essentials of health care marketing”, printed in USA, copyright 2004

by Jones and Barlett publishers, Inc, p. 10, http://booklens. com/eric-n-berkoëintz/essentials-

of-health-care marketing www. inprangblok. com2010/01/social-media-healthcare-

marketing/, 5 Examples Of Social Media In Healthcare Marketing

Burimet:Banka Botrore, Të dhenat e zhvillimit botëror MF, ISSH, Konsulenca KPMG

American Marketing Association. 2006. “Statement of Ethics. ” http://www.

marketingpower. com/AboutAMA/Pages/Statement%20of%20Ethics. aspx

American Medical Association. 2003a. “Code of Medical Ethics: Opinion 5. 026 – The Use

of Electronic Mail. ” http://www. ama-assn. org/ama/pub/physician-resources/medical-

ethics/code-medicalethics/ opinion5026. shtm 2003b. “Code of Medical Ethics: Opinion 5.

027 – Use of Health-Related Online Sites. ” http://www. ama-assn. org/ama/pub/physician-

resources/medical-ethics/code-medicalethics/ opinion5027. shtml

Associated Press/MSNBC. 2005. “Hospitals Engaging in Unethical Advertising?”

http://www. msnbc. msn. com/id/7317326/

http://www.moh.gov.al/images/shendet/1.pdf

http://booklens.com/eric-n-berkowintz/essentials-of-health-care

http://booklens.com/eric-n-berkowintz/essentials-of-health-care

http://www.inprangblok.com2010/01/social-media-healthcare-marketing/,5

http://www.inprangblok.com2010/01/social-media-healthcare-marketing/,5

http://www.ama-assn.org/ama/pub/physician-resources/medical-ethics/code-medicalethics/





Elsa GEGA 158

Baumann, P. 2010. "fPatient—Ethics and Mediocrity in Healthcare Marketing”

http://philbaumann.com/2010/04/26/fpatient-ethics-and-mediocrity-in-

healthcaremarketing/?

utm_source=feedburner&utm_medium=email&utm_campaign=Feed%3A+PhilBaumann

+%28Phil+Baumann%29

Bell, J. 2010. "Empowering Communicators Via a Social Media Policy. " http://blog.

ogilvypr. com/2010/02/empowering-communicators-via-a-social-media-policy/Catholic

Health East. 2004. “HealthCare Advertising and Ethics: Ways of Seeing a Moral Problem.

” http://www. che. org/members/ethics/docs/1291/0604%20HealthCare%20Advertising.

doc

Coca-Cola Company. 2009. “Coca-Cola Online Social Media Principles. ” http://www.

thecoca-colacompany. com/socialmedia/TCCC_online_social_media_principles. pdf

DMA Nonprofit Federation. 2009. “Direct Marketing Association’s Guidelines for Ethical

Business Practice. ”http://www. the-dma. org/nonprofitfederation/ethics. shtml

Federal Trade Commission (FTC). 2009. “Guides Concerning the Use of Endorsements

and Testimonials in Advertising. ”

http://www. ftc. gov/os/2009/10/091005revisedendorsementguides. pdf

Copyright © 2010 by the Society for Healthcare Strategy & Market Development. All

rights reserved. 1983. “FTC Policy Statement on Deception. ” http://www. ftc.

gov/bcp/policystmt/ad-decept. htm

IBM. 2010. “IBM Social Computing Guidelines” http://www. ibm.

com/blogs/zz/en/guidelines. html

MarketingSherpa. 2009. "FTC’s New Endorsement Guidelines: 6 Key Areas to Examine. "

http://www. marketingsherpa. com/article. php?ident=31395#

Singer, N. 2009. "Cancer Center Ads Use More Emotion Than Fact. " New York Times.

http://www. nytimes. com/2009/12/19/health/19cancerads. html

http://philbaumann.com/2010/04/26/fpatient-ethics-and-mediocrity-in-healthcaremarketing/

http://philbaumann.com/2010/04/26/fpatient-ethics-and-mediocrity-in-healthcaremarketing/


Elsa GEGA 159

Society for Healthcare Strategy and Market Development of the American Hospital

Association. 1999. “Code of Professional Ethics and Conduct. ” http://www. shsmd.

org/shsmd/aboutus/code_of_ethics. html

Word of Mouth Marketing Association (WOMMA). 2010. “The WOMMA Guide to

Disclosure in Social Media Marketing. ” http://www. womma. org/ethics/disclosure/

Barg, F. K. , & Grier, S. A. (2008). Enhancing breast cancer communications: a cultural

models approach. International Journal of Research in Marketing, 25(4).

Burns, L. R. (2005). The Business of Healthcare Innovation. Cambridge, U. K. : Cambridge

University Press.

Carvalho, S. W. , Block, L. G. , Sivaramakrishnan, S. , Manchanda, R. V. , & Mitakakis, C.

(2008). Risk perception and risk avoidance: the role of cultural identity and personal

relevance. International Journal of Research in Marketing, 25(4).

Ding, M. , & Eliashberg, J. (2008). A dynamic competitive forecasting model incorporating

dyadic decision-making. Management Science, 54(4), 820−834.

Drummond, M. , Jönsson, B. , & Rutten, F. (1997). The role of economic evaluation in the

pricing and reimbursement of medicines. Health Policy, 40(3), 199−215.

EFPIA (2006). The Pharmaceutical Industry in Figures. Brussels, Belgium: European

Federation of Pharmaceutical Industries and Associations.

Gonzalez, J. , Sismeiro, C. , Dutta, S. , & Stern, P. (2008). Can branded drugs benefit from

generic entry? The role of detailing and price in switching to non-bioequivalent molecules.

International Journal of Research in Marketing, 25(4).

Govind, R. , Chatterjee, R. , & Mittal, V. (2008). Timely access to health care:

customerfocused resource allocation in a hospital network. International Journal of

Research in Marketing, 25(4).

Grewal, R. , Chakravarty, A. , Ding, M. , & Liechty, J. (2008). Counting chickens before

the eggs hatch: associating new product development portfolios with shareholder


Elsa GEGA 160

expectations in the pharmaceutical sector. International Journal of Research in Marketing,

25(4).

Gupta, S. , & Zeithaml, V. (2006). Customer metrics and their impact on financial

performance. Marketing Science, 25(6), 718−739.

Heiman, A. , & Lowengart, O. (2008). The effect of information about health hazards on

demand for frequently purchased commodities. International Journal of Research in

Marketing, 25(4).

John, G. , Weiss, A. M. , & Dutta, S. (1999). Marketing in technology-intensive markets:

toward a conceptual framework. Journal of Marketing, 63, 78−91 (special issue).

Kahn, B. E. , & Luce, M. F. (2003). Understanding high stakes consumer decisions:

mammography adherence following false-alarm test results. Marketing Science, 22(3),

393−410.

Kahn, B. E. , & Luce, M. F. (2006). Repeated-adherence protection model: I'm OK, and it's

a hassle. Journal of Public Policy and Marketing, 25(1), 79−89.

Keller, P. A. , & Lehmann, D. R. (2008). Designing effective health communications: A

metaanalysis of experimental results. Working paper.

Kremer, S. T. M. , Bijmolt, T. H. A. , Leeflang, P. S. H. , & Wieringa, J. E. (2008).

Generalizations on the effectiveness of pharmaceutical promotional expenditures.

International Journal of Research in Marketing, 25(4).

Leeflang, P. S. H. , Bijmolt, T. H. A. , Van Doorn, J. , Hanssens, D. M. , Van Heerde, H. J. ,

Verhoef, P. C. , et al. (2009). Creating lift versus building the base: current trends in

marketing dynamics. International Journal of Research in Marketing, 26(1).

Luce, M. F. , & Kahn, B. E. (1999). Avoidance or vigilance? The psychology of false-

positive test results. Journal of Consumer Research, 26(3), 242−259.

Manchanda, P. , Wittink, D. R. , Ching, A. , Cleanthous, P. , Ding, M. , Dong, X. , et al.

(2005).


Elsa GEGA 161

Understanding firm, physician, and consumer choice behavior in the pharmaceutical

industry. Marketing Letters, 16(3–4), 293−308.

Menon, G. , Raghubir, P. , & Agrawal, N. (2008). Health risk perceptions and consumer

psychology. In C. Haugtveldt, P. Herr, & F. Kardes (Eds. ), Handbook of Consumer

Psychology (pp. 981−1010). Lawrence Erlbaum and Associates.

Prasad, A. , Strijnev, A. , & Zhang, Q. (2008). What can grocery basket data tell us about

health consciousness? International Journal of Research in Marketing, 25(4).

Raghubir, P. (2008). Is 1/10 > 10/100? The effect of denominator salience on perceptions of

base rates of health risk. International Journal of Research in Marketing, 25(4).

Steenkamp, J. B. E. M. (2005, October). Moving out of the U. S. silo: a call to arms for

conducting international marketing research. Journal of Marketing, 69, 6−8.

Stremersch, S. , & Lehmann, D. R. (2007). Editorial. International Journal of Research in

Marketing, 24(1), 1−2.

Stremersch, S. , & Lehmann, D. R. (2008). 25 years of IJRM: reflections on the past and the

future. International Journal of Research in Marketing, 25(1), 143−148.

Stremersch, S. & Lemmens, A. , (in press). Sales growth of new pharmaceuticals across the

globe: The role of regulatory regimes. Marketing Science.

Stremersch, S. , & Van Dyck, W. (2008). Marketing of the life sciences: A new framework


Elsa GEGA 162

ANEKSE

Tabela 5: Analiza e Komponeneteve

Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5

Mikpritja ne fazen e pare . 147 . 699 . 128 . 195 -. 256

Pritja ne fazen e operimit . 032 . 479 . 650 . 185 . 271

Mikpritja ne repart -. 171 . 260 . 072 . 877 -. 099

Asistenca mjeksore . 741 . 242 . 257 -. 213 . 114

Disponibiliteti mjeksor . 760 . 340 -. 312 -. 238 -. 104

Asistenca e Infermiereve . 627 . 190 -. 567 . 264 -. 083

Asistenca e

ndihmesmjekeve . 378 . 630 . 201 -. 233 -. 066

Asitenca e personelit

ndihmes . 118 . 251 -. 359 . 050 . 853

Ambjenti dhe konforti . 600 -. 176 . 569 -. 203 -. 012

Higjena dhe pastertia e

repartit . 838 -. 303 . 060 . 202 . 199

Shperndarja e ushqimit . 659 -. 520 . 291 . 265 -. 065

Cilesia e ushqimit . 803 -. 331 . 014 . 213 . 081

Gjykim I pergjithshem . 762 . 091 -. 333 -. 029 -. 261

Extraction Method: Principal Component Analysis.

a. 5 components extracted.


Elsa GEGA 163

Tabela 6: Korrelacioni i faktorëve

Correlations

Faktori1 Faktori2 Pritja ne fazen

e operimit

Mikpritja ne

repart

Asitenca e

personelit

ndihmes

Faktori1

Pearson

Correlation 1 . 189

* . 023 -. 129 . 047

Sig. (2-tailed) . 014 . 767 . 097 . 547

N 168 168 168 168 168

Faktori2

Pearson

Correlation . 189

* 1 . 335

** . 094 . 092

Sig. (2-tailed) . 014 . 000 . 224 . 233

N 168 168 168 168 168

Pritja ne fazen e

operimit

Pearson

Correlation . 023 . 335

** 1 . 245

** . 061

Sig. (2-tailed) . 767 . 000 . 001 . 433

N 168 168 168 168 168

Mikpritja ne

repart

Pearson

Correlation -. 129 . 094 . 245

** 1 -. 029

Sig. (2-tailed) . 097 . 224 . 001 . 712

N 168 168 168 168 168

Asitenca e

personelit

ndihmes

Pearson

Correlation . 047 . 092 . 061 -. 029 1

Sig. (2-tailed) . 547 . 233 . 433 . 712

N 168 168 168 168 168

*. Correlation is significant at the 0. 05 level (2-tailed).

**. Correlation is significant at the 0. 01 level (2-tailed).


Elsa GEGA 164

Tabela 7: Analiza e modelit. H1

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 . 546a . 299 . 285 . 729 1. 059

a. Predictors: (Constant), Asistenca Mjekesore

b. Dependent Variable: Gjykim I pergjithshem

ANOVAb

Model

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 11. 770 1 11. 770 22. 130 . 000a

Residual 27. 656 52 . 532

Total 39. 426 53

a. Predictors: (Constant), Asistenca Mjekesore


Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 1. 553 . 217 7. 144 . 000

Asistenca

Mjekesore

. 176 . 037 . 546 4. 704 . 000


Elsa GEGA 165

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) 1. 553 . 217 7. 144 . 000

Asistenca

Mjekesore

. 176 . 037 . 546 4. 704 . 000

a. Dependent Variable: Gjykim I pergjithshem


Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the


1 . 773a . 598 . 575 . 608 1. 564

a. Predictors: (Constant), Ambjenti dhe konforti, Mikpritja ne fazen e pare, Asistenca e

Infermiereve


ANOVAb

Model

Sum of

Squares

d

f Mean Square F Sig.

1 Regression 29. 669 3 9. 890 26. 721 . 000a

Residual 19. 986 5

4

. 370

Total 49. 655 5

7

a. Predictors: (Constant), Ambjenti dhe konforti, Mikpritja ne fazen e pare,

Asistenca e Infermiereve



Elsa GEGA 166


Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

Durbin-

Watson

1 . 686a . 470 . 427 . 653 1. 585

a. Predictors: (Constant), Do ju pelqente te kishit me informacion rreth

ndryshimeve administrative ne sistemin shendetesor?, Sa te informuar jeni ju

rreth problemit shendetesor qe ju shqeteson?, Asistenca e Infermiereve,

Asistenca Mjekesore


ANOVAb

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) -. 075 . 346 -. 217 . 829

Asistenca e

Infermiereve

. 516 . 123 . 412 4. 203 . 000

Mikpritja ne fazen e

pare

. 190 . 099 . 168 1. 918 . 060

Ambjenti dhe

konforti

. 494 . 102 . 478 4. 847 . 000



Elsa GEGA 167

Model

Sum of


1 Regression 18. 534 4 4. 634 10. 868 . 000a

Residual 20. 892 49 . 426

Total 39. 426 53

a. Predictors: (Constant), Do ju pelqente te kishit me informacion rreth ndryshimeve

administrative ne sistemin shendetesor?, Sa te informuar jeni ju rreth problemit

shendetesor qe ju shqeteson?, Asistenca e Infermiereve, Asistenca Mjekesore


Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) . 207 . 491 . 422 . 675

Asistenca Mjekesore . 087 . 041 . 271 2. 156 . 036

Asistenca e

Infermiereve

. 579 . 167 . 431 3. 462 . 001

Sa te informuar jeni

ju rreth problemit

shendetesor qe ju

shqeteson?

. 401 . 184 . 239 2. 175 . 035

Do ju pelqente te

kishit me informacion

rreth ndryshimeve

administrative ne

sistemin shendetesor?

. 130 . 330 . 044 . 395 . 695



Elsa GEGA 168

Tabela 10: Analiza e modelit për bashkëveprimin e informacionit të pacientit me

asistencën mjeksore

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the


1 . 684a . 468 . 437 . 647 1. 531

a. Predictors: (Constant), Sa te informuar jeni ju rreth problemit shendetesor qe ju

shqeteson?, Asistenca e Infermiereve, Asistenca Mjekesore


ANOVAb

Model

Sum of


1 Regression 18. 468 3 6. 156 14. 686 . 000a

Residual 20. 958 50 . 419

Total 39. 426 53


shqeteson?, Asistenca e Infermiereve, Asistenca Mjekesore



Elsa GEGA 169

Tabela 11: Analiza e faktorëve demografikë

Gjinia

Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid mashkull 42. 1 52. 5 52. 5

Femer 38. 2 47. 5 100. 0

Total 80. 3 100. 0

Missing System 19. 7

Total 100. 0

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) . 322 . 391 . 823 . 415

Asistenca

Mjekesore

. 090 . 040 . 278 2. 249 . 029

Asistenca e

Infermiereve

. 591 . 163 . 440 3. 620 . 001


ju rreth problemit

shendetesor qe ju

shqeteson?

. 383 . 177 . 228 2. 161 . 036



Elsa GEGA 170

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate

1 . 145a . 021 . 004 . 922

a. Predictors: (Constant), Gjinia

ANOVAb

Model Sum of Squares Mean Square F Sig.

1 Regression 1. 067 1. 067 1. 254 . 267a

Residual 49. 333 . 851

Total 50. 400

a. Predictors: (Constant), Gjinia


Tabela 12: Vlerësimi i koeficienteve për faktorët demografikë

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) 2. 733 . 168 16. 233 . 000

Gjinia -. 267 . 238 -. 145 -1. 120 . 267



Elsa GEGA 171

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the


1 . 300a . 090 . 074 . 889 1. 629

a. Predictors: (Constant), Mosha


ANOVAb


1 Regression 4. 536 4. 536 5. 737 . 020a

Residual 45. 864 . 791

Total 50. 400

a. Predictors: (Constant), Mosha


Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) 3. 304 . 315 10. 474 . 000

Mosha -. 015 . 006 -. 300 -2. 395 . 020



Elsa GEGA 172

Tabela 13: Analiza e lidhjes së faktorëve demografië me gjykimin e përgjithshëm

të cilësisë

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the


1 . 324a . 105 . 090 . 882 1. 165


shqeteson?


ANOVAb


1 Regression 5. 304 5. 304 6. 822 . 011a

Residual 45. 096 . 778

Total 50. 400


shqeteson?



Elsa GEGA 173

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) 1. 575 . 408 3. 857 . 000


ju rreth problemit

shëndetësor qe ju

shqetëson?

. 603 . 231 . 324 2. 612 . 011


Tabela 14: Informacioni rreth problemit shëndetësor

Sa te informuar jeni ju rreth problemit shendetesor qe ju shqeteson?

Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Shume 26. 0 32. 8 32. 8

Pak 51. 9 65. 6 98. 4

Aspak 1. 3 1. 6 100. 0

Total 79. 2 100. 0

Missing 99 20. 8

Total 100. 0


Elsa GEGA 174

Tabela 15: Analiza e Mikpritjes ne fazene pare

Mikpritja ne fazen e pare


Cumulative

Percent

Valid Shume i Kenaqur 26. 3 32. 8 32. 8

I kenaqur 32. 9 41. 0 73. 8

pak i kenaqur 19. 7 24. 6 98. 4

I pakenaqur 1. 3 1. 6 100. 0

Total 80. 3 100. 0

Missing System 19. 7

Total 100. 0

Tabela 16: Profesioni i te intervistuareve ne sistemin shendetesor

Cile eshte profesioni juaj aktual ne kete qender shendetesore?


Cumulative

Percent

Valid Mjek 59. 7 60. 5 60. 5

Infermier/e 26. 0 26. 3 86. 8

Drejtor infermieresh 3. 9 3. 9 90. 8

Klinike-anetar i bordit

drejtues

2. 6 2. 6 93. 4

Tjeter 6. 5 6. 6 100. 0

Total 98. 7 100. 0

Missing System 1. 3

Total 100. 0


Elsa GEGA 175

Tabela 17: Eksperienca e punonjesve

Sa vjet keni qe punoni ne nje qender te perkujdesit shendetesor?

Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid . 00 1. 3 1. 3 1. 3

4. 00 3. 9 4. 0 5. 3

6. 00 3. 9 4. 0 9. 3

9. 00 5. 2 5. 3 14. 7

10. 00 15. 6 16. 0 30. 7

11. 00 2. 6 2. 7 33. 3

12. 00 3. 9 4. 0 37. 3

13. 00 2. 6 2. 7 40. 0

14. 00 3. 9 4. 0 44. 0

18. 00 1. 3 1. 3 45. 3

20. 00 9. 1 9. 3 54. 7

22. 00 3. 9 4. 0 58. 7

25. 00 3. 9 4. 0 62. 7

26. 00 2. 6 2. 7 65. 3

27. 00 7. 8 8. 0 73. 3

30. 00 7. 8 8. 0 81. 3

31. 00 1. 3 1. 3 82. 7

32. 00 7. 8 8. 0 90. 7

33. 00 6. 5 6. 7 97. 3

35. 00 2. 6 2. 7 100. 0

Total 97. 4 100. 0

Missing System 2. 6

Total 100. 0


Elsa GEGA 176

Tabela 18 :Marketingu dhe personeli i qendrës shëndetësore

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the


1 . 212a . 045 . 017 . 994 1. 893

a. Predictors: (Constant), Eshte e nevojshme per personelin e qendres shendetesore te

perdore metodat e praktikes se marketingut ne biznes? , Marketingu është një fushe me

te cilën jam shume i familjarizuar

b. Dependent Variable: Ne thelb marketingu është aftësi per te bindur

ANOVAb

Model

Sum of

Squares df

Mean

Square F Sig.

1 Regression 3. 212 2 1. 606 1. 627 . 204a

Residual 68. 107 69 . 987

Total 71. 319 71

a. Predictors: (Constant), Eshte e nevojshme per personelin e qendres shendetesore te

perdore metodat e praktikes se marketingut ne biznes? , Marketingu eshte nje fushe me

te cilen jam shume i familjarizuar

b. Dependent Variable: Ne thelb marketingu eshte aftesi per te bindur


Elsa GEGA 177

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) 1. 232 . 361 3. 413 . 001

Marketingu është

nje fushe me te

cilen jam shume i

familjarizuar

. 109 . 089 . 145 1. 226 . 224

Është e nevojshme

per personelin e

qendrës

shëndetësore te

përdorë metodat e

praktikes se

marketingut ne

biznes?

. 129 . 092 . 166 1. 406 . 164

a. Dependent Variable: Ne thelb marketingu është aftësi per te bindur


Elsa GEGA 178

Case Processing Summary

Cases

Valid Missing Total

Percent Percent Percent

Gjinia * Cili është profesioni juaj

aktual ne këtë qendër shëndetësore?

98. 7% 1. 3% 100. 0%

Gjinia * Cila është profesioni juaj aktual ne këtë qendër shëndetësore? Crosstabulation

Count

Cila është profesioni juaj aktual ne këtë qendër shëndetësore?

Total Mjek Infermier/e

Drejtor

infermieresh

Klinike-anetar

i bordit

drejtues Tjeter

Gjinia Mashkull 20 4 0 2 0 26

Femer 26 16 3 0 5 50

Total 46 20 3 2 5 76

Documents

Marketingu në sistemin shëndetësor shqiptar · Tiranë, 2015 . MARKETINGU NË ... Lista e Grafikëve ... Ndryshimet e listës së rimbursimit të barnave në vite..... 112 Tabela