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Marc BAZINET Directeur Qualité Chef du Département Qualité/Développement Durable/Risques/Contrôle Interne Division Particuliers et Professionnels Direction Commerce - EDF Tél : 01.56.65.01.90 06.63.46.43.77 e-mail : [email protected]. - PowerPoint PPT Presentation
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EDF – Direction Commerce – Division Particuliers & Professionnels1
Marc BAZINETDirecteur Qualité
Chef du Département Qualité/Développement Durable/Risques/Contrôle Interne
Division Particuliers et Professionnels Direction Commerce - EDF
Tél : 01.56.65.01.9006.63.46.43.77
e-mail : [email protected]
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EDF – Direction Commerce – Division Particuliers & Professionnels2
« Celui qui ne progresse pas chaque jour,
recule chaque jour »
Confucius.
EDF – Direction Commerce – Division Particuliers & Professionnel
Module 1
GénéralitésÉléments de
langage
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EDF – Direction Commerce – Division Particuliers & Professionnels4
Sommaire
1- Normalisation2- Certification3- Accréditation
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EDF – Direction Commerce – Division Particuliers & Professionnels5
Finalité de la NORMALISATIONFinalité de la NORMALISATION
Fournir des documents de référence comportant des solutions à des problèmes techniques et commerciaux concernant des produits, biens et services qui se posent de façon répétée dans des relations entre partenaires économiques, scientifiques, techniques et sociaux
… faciliter les échanges
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EDF – Direction Commerce – Division Particuliers & Professionnels6
Application des NormesApplication des Normes
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EDF – Direction Commerce – Division Particuliers & Professionnels7
Apports de la NormalisationApports de la Normalisation
NormalisationNormalisation
Développer Développer des marchésdes marchésDévelopper Développer des marchésdes marchés
Clarifier les Clarifier les transactionstransactionsClarifier les Clarifier les transactionstransactions
Rationaliser laRationaliser laproduction production Rationaliser laRationaliser laproduction production
Transférer les Transférer les technologies nouvellestechnologies nouvellesTransférer les Transférer les technologies nouvellestechnologies nouvelles
Aider aux choix Aider aux choix stratégiques de stratégiques de l’entreprisel’entreprise
Aider aux choix Aider aux choix stratégiques de stratégiques de l’entreprisel’entreprise
Protéger lesProtéger lesconsommateursconsommateursProtéger lesProtéger lesconsommateursconsommateurs
Soutenir la politique Soutenir la politique publiquepubliqueSoutenir la politique Soutenir la politique publiquepublique
Choisir des produitsChoisir des produitsChoisir des produitsChoisir des produits
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EDF – Direction Commerce – Division Particuliers & Professionnels9
Définition de la NORMEDéfinition de la NORME
Document écrit, accessible au public :
établissant une règle du jeu évolutive concernant des lignes directrices, ou des spécifications techniques, ou des bonnes pratiques
dont l’observation n’est pas obligatoire
élaboré par consensus au sein d’un organisme reconnu
validé par des parties intéressées
destiné à une application répétitive et continue
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EDF – Direction Commerce – Division Particuliers & Professionnels10
Application des NormesApplication des Normes
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EDF – Direction Commerce – Division Particuliers & Professionnels11
La Normalisation en Europe et dans le mondeLa Normalisation en Europe et dans le monde
Le monde UITUIT ISOISO CEICEI
La France AFNORAFNOR UTEUTE
L’Europe ETSIETSI CENCEN CENELECCENELEC
Télécommunications Tous domaines Electrotechnique
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EDF – Direction Commerce – Division Particuliers & Professionnels12
Le cycle de vie d’une NormeLe cycle de vie d’une Norme
Identification des besoins
Programmation collective
Validation (enquête probatoire)
Elaboration par les experts
Consensus des experts
Suivi/Révision
Publication Norme
Approbation
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EDF – Direction Commerce – Division Particuliers & Professionnels13
Plan type d’une NormePlan type d’une Norme
Titre
Avant-propos
Introduction
Domaine d’application
Références normatives
Termes et définitions
Dispositions de la norme
Annexes
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EDF – Direction Commerce – Division Particuliers & Professionnels15
Objet des NormesObjet des Normes
La normalisation évite de définir les moyens pour réaliser les produits (ex : la table doit être en bois)
Elle fixe plutôt des objectifs à atteindre (performances) laissant les entreprises innover et réaliser les solutions techniques adéquates (ex : la table doit résister à …)
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EDF – Direction Commerce – Division Particuliers & Professionnels20
Quelle portée légale ?Quelle portée légale ?
les marchés publics
Règlement application obligatoire
Norme application volontaire(sauf cas particuliers)
Référence pour : les contrats
la réglementation
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EDF – Direction Commerce – Division Particuliers & Professionnels24
Qu’est-ce que la Certification ?Qu’est-ce que la Certification ?
C’est la reconnaissance par une tierce partie de la conformité à des exigences spécifiées pour
un produit
un service
un « sous-système » de management Q/S/E…
un personnel
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EDF – Direction Commerce – Division Particuliers & Professionnels25
Qu’est-ce que l’Accréditation ?Qu’est-ce que l’Accréditation ?
C’est la reconnaissance par une tierce partie de la conformité à des exigences spécifiées pour
un organisme certificateur
un organisme d’inspection
un laboratoire
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EDF – Direction Commerce – Division Particuliers & Professionnels26
Les Organismes Certificateurs….accrédités COFRACLes Organismes Certificateurs….accrédités COFRAC
• AFAQ AFNOR Certification
• LRQA
• BVC
• DNV
• SGS
•…….
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EDF – Direction Commerce – Division Particuliers & Professionnels27
Ce qu’il faut retenir…Ce qu’il faut retenir…
La Norme facilite les échanges Règles du jeu bâties sur un consensus Les organismes de Normalisation La définition de la certification/accréditation
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EDF – Direction Commerce – Division Particuliers & Professionnels28
ISO
EFQM
??Management par la qualité
Développement durable
QUALITE, vous avez dit Qualité… ?
PDCARevue de direction
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EDF – Direction Commerce – Division Particuliers & Professionnels29
Système de management
H&S T
Système de management
environnemental
Relations entre les principaux concepts
Système de management
Système de management de la qualité
management
Management de la qualité
Planification de la qualité
Maîtrise de la qualité
Assurance de la qualité
Amélioration de la qualité
Politique qualité
Objectif qualité Direction
Management
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EDF – Direction Commerce – Division Particuliers & Professionnels30
Module 2
RéférentielsDémarche Qualité -
Projet de certification
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EDF – Direction Commerce – Division Particuliers & Professionnels31
Sommaire
4- Définition et Concepts5- ISO 9001 : 20086- Projet de certification
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EDF – Direction Commerce – Division Particuliers & Professionnels32
Test de connaissanceQCM
Partie 1
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EDF – Direction Commerce – Division Particuliers & Professionnels33
LA QUALITÉ
est un thème à la mode
qualité des biens et des services
qualité de l’air et de l’eau
qualité de la vie
“qualité totale”
...
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EDF – Direction Commerce – Division Particuliers & Professionnels34
LA QUALITÉ
n’est pas :– la performance maximale– le luxe– le “haut de gamme”...
C’est la réponse adaptée et économique
à un besoin donné.
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EDF – Direction Commerce – Division Particuliers & Professionnels35
LA QUALITÉ
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EDF – Direction Commerce – Division Particuliers & Professionnels46
Termes et définitions clés (suite)
Valeur ajoutée
TransformationEn
trée
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So
rtie
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Processus : système d'activités qui utilise des ressources pour transformer des éléments d'entrée
en éléments de sortie
Ressources
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EDF – Direction Commerce – Division Particuliers & Professionnels49
LES «FORCES» EN PRÉSENCE
Le Royaume Uni :60000 certificats
Les US, l'Australiele Canada : TC 176, 207lobbies puissants
Japon, Asie du Sud Estles contradictions
L'Europe du Nord l'Allemagne : approche "règlement"
L'Europe et l'Amériquedu Sud … l'esprit latin
Le défi : faire converger des cultures et des intérêts différents, voire divergeants,
vers UN texte universel
+ tous les autres !
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EDF – Direction Commerce – Division Particuliers & Professionnels50
L'ISO/TC 176 (aujourd'hui)L'ISO/TC 176 (aujourd'hui)
TC 176Management et assurance
de la qualité
TC 176Management et assurance
de la qualité
SC1Concepts et vocabulaire
SC1Concepts et vocabulaire
SC2Systèmes qualité
SC2Systèmes qualité
SC3Techniques de
soutien
SC3Techniques de
soutien
ISO 9001
9004
ISO 9000
TC 207Management
environnemental
TC 207Management
environnemental
ISO 19011
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EDF – Direction Commerce – Division Particuliers & Professionnels54
Les 8 Principes de Management de la Qualité
• Leadership
• Implication du personnel
• Approche système
• Amélioration continue
• Approche factuelle
• Relations mutuellement bénéfiques
• Approche processus
• Orientation Clients
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EDF – Direction Commerce – Division Particuliers & Professionnels55
Principes de Management de la Qualité
Relations
Activités
Approche processus
Approche système
Relations partenarialesavec les fournisseurs
Implicationdu personnel
d'autresprincipes+
Amélioration continue
Orientation client
Leadership
Approche factuelle de la prise de décision
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EDF – Direction Commerce – Division Particuliers & Professionnels63
Le Système de Management de la Qualité
CREDIBILITE CONFIANCE
POLITIQUE
SYSTEME
MESURE
ACTION PAQ
Ensemblecohérent deprocessus
ResponsabilitésQualité
+
............................
..............................
..............xxx
Planification+
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EDF – Direction Commerce – Division Particuliers & Professionnels64
14
LE MODELE DE PROCESSUS
Sorties
AMELIORATION CONTINUE DUSYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE
CLIENT
CLIENT
EXIGENCES
SATISFACTION
Entrées ProduitRéalisation duproduit/service
Management des ressources
Responsabilitéde la direction
Mesure,analyse etamélioration
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EDF – Direction Commerce – Division Particuliers & Professionnels66
Exprime la stratégie de la Direction
Permet une approche factuelle et son amélioration
Localise les activités et interfaces critiques
Décloisonne les activités (Interfaces maîtrisés)
Donne du sens
INTERETS DE L’APPROCHE PROCESSUS
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EDF – Direction Commerce – Division Particuliers & Professionnels71
Système de Management de la Qualité
Etablir, documenter, mettre en œuvre et entretenir
un SMQ et en améliorer en permanence l’efficacité– identifier les processus nécessaires
– en déterminer la séquence et l'interaction
– déterminer les critères et méthodes nécessaires pour en assurer l'efficacité et la maîtrise
– assurer la disponibilité des informations et des ressources nécessaires à leur fonctionnement et leur surveillance
– surveiller, mesurer et analyser ces processus et
– mettre en œuvre les actions nécessaires pour obtenir les résultats planifiés et l'amélioration continue des processus
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ISO TS 16949
AS 9001/EN 9100
TL 9000
50 CQA
…..
Sectoriel/ Spécificité
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EDF – Direction Commerce – Division Particuliers & Professionnels111
Module 3
Une démarche de Certification ISO
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EDF – Direction Commerce – Division Particuliers & Professionnels112
LES MOTIVATIONS DE LA CERTIFICATION
REPONDRE AUX EXIGENCES DES DONNEURS D'ORDRES
NE PAS ETRE EXCLUS D'UN MARCHE
SE DIFFERENCIER
AMELIORER SON IMAGE
CREER UNE MOTIVATION FORTE EN INTERNE POUR FAIRE PROGRESSER LA QUALITE.
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EDF – Direction Commerce – Division Particuliers & Professionnels113
TROIS FINALITES
L'OBTENTION D'UN CERTIFICAT
LE MANAGEMENT DE LA QUALITE PAR APPLICATION DE LA NORME
LE PROGRES PAR LA DEMARCHE QUALITE
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EDF – Direction Commerce – Division Particuliers & Professionnels114
PLUSIEURS ECUEILS…
•LE MANQUE D'EXPERIENCE
•LA CONTRAINTE DE TEMPS
•LA NECESSITE DE REPONDRE AU REFERENTIEL
•LE RELACHEMENT APRES LE CERTIFICAT
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EDF – Direction Commerce – Division Particuliers & Professionnels115
NE PAS SATISFAIRE LA NORME ET
L'AUDITEUR, MAIS AMELIORER LE
FONCTIONNEMENT DE L‘ORGANISME.
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EDF – Direction Commerce – Division Particuliers & Professionnels116
LA NORME DECRIT LES CONDITIONS NECESSAIRES A SATISFAIRE ET LES OBJECTIFS A ATTEINDRE.
L‘ORGANISME DEFINIT LES MOYENS LES PLUS EFFICACES POUR Y PARVENIR.
L'EVALUATION POSITIVE DE LA QUALITE PASSE PAR L'EXERCICE DE LA RESPONSABILITE DE CHACUN.
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EDF – Direction Commerce – Division Particuliers & Professionnels117
Quatre étapes clé – Un thème transverse : Engagement de la direction, Politique qualité
Elaboration du projet
Mise en place de la structure qualité/Chef de projet
Réalisation du projet
Formation, Etat des lieux, Rédaction documents qualité, Audits à blancs/Actions correctives
• Communication
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EDF – Direction Commerce – Division Particuliers & Professionnels118
• Sensibilisation de l'ensemble du personnel
• Approche Processus
• Rédaction du manuel, des procédures utiles par les acteurs
• Diagnostic puis audits internes
• Audits à blanc
• Réunion de l'ensemble du personnel
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EDF – Direction Commerce – Division Particuliers & Professionnels119
ENGAGEMENT DE LA DIRECTION...UNE CONDITION ESSENTIELLE DE REUSSITE
• Afficher la finalité
• Diffuser les concepts qualité, définir les objectifs, fixer un planning,
mettre à disposition les ressources, contrôler le projet
• Communiquer, motiver
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EDF – Direction Commerce – Division Particuliers & Professionnels120
Étape d'analyse pour définir l'action et assurer l'efficacité.
Compréhension du référentiel
Besoins des clients
Risques des fonctionnements habituels.
ELABORATION DU PROJET
La norme définit le quoi, le marché le pourquoi,l‘organisme le comment
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EDF – Direction Commerce – Division Particuliers & Professionnels121
Les attendus :
• Objectifs précis
• Points majeurs à résoudre
• Évaluation du temps, estimation des ressources
• Formation/Rôle de chacun.
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• Formation préalable, expérience de management de projet
• Connaissance de l‘organisme, autorité nécessaire
• Engagements sur les objectifs
• Définition du plan d'actions
• Réalisation et suivi du projet, reporting.
CHEF DE PROJET, SON ROLE
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LES PHASES
Etat des lieuxPlan d'actionPlanificationRéalisationSuiviAudit à blancActions correctivesCertification
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• Information, formation du personnel en amont
• Couvrir les exigences de la norme sans plaquer un ensemble de procédures, alourdissant son fonctionnement.
TROIS REGLES
• Impliquer les acteurs ;
• Mesurer le risque à couvrir - indicateurs ;
• Valoriser les résultats, Encourager le personnel, Reconnaître les efforts.
PHASE DE REALISATION
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Rationaliser, harmoniser les processus Améliorer le fonctionnement interne
Avoir confiance pour donner confiance
Financière Organisationnelle Humaine
Cohésion et Cohérence
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• Formation : 25 k€• Diagnostic : 15 k€• Accompagnement : 45 k€ (35 jours)• Audits : 40 k€
Indirects = 600.000 € (7 hommes x an)
Directs = 125.000 €
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Efficacité en interneHarmonisation logicielFrais générauxProductivité (simplification, rationalisation, agent)
Visibilité du management ImageGain de contrats (Services, International)Recrutement .......
+725 k€
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La qualité est un long chemin,l'amélioration permanente une nécessité.
Créer une vraie culture qualité.
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"Nous n'avons que le choix entre les changements dans lesquels nous
serons entraînés et ceux que nous aurons su vouloir accomplir"
Jean MONNET
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Ce qu’il faut retenir…Ce qu’il faut retenir…