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L e s é l é m e n t s e t p r o p o s i t i o n s c o n t e n u s d a n s c e d o c u m e n t s o n t p r é l i m i n a i r e s e t c o n s t i t u e n t d e s h y p o t h è s e s d e t r a v a i l EDF – Direction Commerce – Division Particuliers & Professionnels 1 Marc BAZINET Directeur Qualité Chef du Département Qualité/Développement Durable/Risques/Contrôle Interne Division Particuliers et Professionnels Direction Commerce - EDF Tél : 01.56.65.01.90 06.63.46.43.77 e-mail : [email protected]

Marc BAZINET Directeur Qualité

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Marc BAZINET Directeur Qualité Chef du Département Qualité/Développement Durable/Risques/Contrôle Interne Division Particuliers et Professionnels Direction Commerce - EDF Tél : 01.56.65.01.90 06.63.46.43.77 e-mail : [email protected]. - PowerPoint PPT Presentation

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Marc BAZINETDirecteur Qualité

Chef du Département Qualité/Développement Durable/Risques/Contrôle Interne

Division Particuliers et Professionnels Direction Commerce - EDF

Tél : 01.56.65.01.9006.63.46.43.77

e-mail : [email protected]

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« Celui qui ne progresse pas chaque jour,

recule chaque jour »

Confucius.

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EDF – Direction Commerce – Division Particuliers & Professionnel

Module 1

GénéralitésÉléments de

langage

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Sommaire

1- Normalisation2- Certification3- Accréditation

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Finalité de la NORMALISATIONFinalité de la NORMALISATION

Fournir des documents de référence comportant des solutions à des problèmes techniques et commerciaux concernant des produits, biens et services qui se posent de façon répétée dans des relations entre partenaires économiques, scientifiques, techniques et sociaux

… faciliter les échanges

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Application des NormesApplication des Normes

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Apports de la NormalisationApports de la Normalisation

NormalisationNormalisation

Développer Développer des marchésdes marchésDévelopper Développer des marchésdes marchés

Clarifier les Clarifier les transactionstransactionsClarifier les Clarifier les transactionstransactions

Rationaliser laRationaliser laproduction production Rationaliser laRationaliser laproduction production

Transférer les Transférer les technologies nouvellestechnologies nouvellesTransférer les Transférer les technologies nouvellestechnologies nouvelles

Aider aux choix Aider aux choix stratégiques de stratégiques de l’entreprisel’entreprise

Aider aux choix Aider aux choix stratégiques de stratégiques de l’entreprisel’entreprise

Protéger lesProtéger lesconsommateursconsommateursProtéger lesProtéger lesconsommateursconsommateurs

Soutenir la politique Soutenir la politique publiquepubliqueSoutenir la politique Soutenir la politique publiquepublique

Choisir des produitsChoisir des produitsChoisir des produitsChoisir des produits

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Définition de la NORMEDéfinition de la NORME

Document écrit, accessible au public :

établissant une règle du jeu évolutive concernant des lignes directrices, ou des spécifications techniques, ou des bonnes pratiques

dont l’observation n’est pas obligatoire

élaboré par consensus au sein d’un organisme reconnu

validé par des parties intéressées

destiné à une application répétitive et continue

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Application des NormesApplication des Normes

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La Normalisation en Europe et dans le mondeLa Normalisation en Europe et dans le monde

Le monde UITUIT ISOISO CEICEI

La France AFNORAFNOR UTEUTE

L’Europe ETSIETSI CENCEN CENELECCENELEC

Télécommunications Tous domaines Electrotechnique

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Le cycle de vie d’une NormeLe cycle de vie d’une Norme

Identification des besoins

Programmation collective

Validation (enquête probatoire)

Elaboration par les experts

Consensus des experts

Suivi/Révision

Publication Norme

Approbation

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Plan type d’une NormePlan type d’une Norme

Titre

Avant-propos

Introduction

Domaine d’application

Références normatives

Termes et définitions

Dispositions de la norme

Annexes

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Objet des NormesObjet des Normes

La normalisation évite de définir les moyens pour réaliser les produits (ex : la table doit être en bois)

Elle fixe plutôt des objectifs à atteindre (performances) laissant les entreprises innover et réaliser les solutions techniques adéquates (ex : la table doit résister à …)

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Quelle portée légale ?Quelle portée légale ?

les marchés publics

Règlement application obligatoire

Norme application volontaire(sauf cas particuliers)

Référence pour : les contrats

la réglementation

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EDF – Direction Commerce – Division Particuliers & Professionnels24

Qu’est-ce que la Certification ?Qu’est-ce que la Certification ?

C’est la reconnaissance par une tierce partie de la conformité à des exigences spécifiées pour

un produit

un service

un « sous-système » de management Q/S/E…

un personnel

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Qu’est-ce que l’Accréditation ?Qu’est-ce que l’Accréditation ?

C’est la reconnaissance par une tierce partie de la conformité à des exigences spécifiées pour

un organisme certificateur

un organisme d’inspection

un laboratoire

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Les Organismes Certificateurs….accrédités COFRACLes Organismes Certificateurs….accrédités COFRAC

• AFAQ AFNOR Certification

• LRQA

• BVC

• DNV

• SGS

•…….

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Ce qu’il faut retenir…Ce qu’il faut retenir…

La Norme facilite les échanges Règles du jeu bâties sur un consensus Les organismes de Normalisation La définition de la certification/accréditation

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ISO

EFQM

??Management par la qualité

Développement durable

QUALITE, vous avez dit Qualité… ?

PDCARevue de direction

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Système de management

H&S T

Système de management

environnemental

Relations entre les principaux concepts

Système de management

Système de management de la qualité

management

Management de la qualité

Planification de la qualité

Maîtrise de la qualité

Assurance de la qualité

Amélioration de la qualité

Politique qualité

Objectif qualité Direction

Management

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Module 2

RéférentielsDémarche Qualité -

Projet de certification

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Sommaire

4- Définition et Concepts5- ISO 9001 : 20086- Projet de certification

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Test de connaissanceQCM

Partie 1

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LA QUALITÉ

est un thème à la mode

qualité des biens et des services

qualité de l’air et de l’eau

qualité de la vie

“qualité totale”

...

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LA QUALITÉ

n’est pas :– la performance maximale– le luxe– le “haut de gamme”...

C’est la réponse adaptée et économique

à un besoin donné.

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LA QUALITÉ

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Termes et définitions clés (suite)

Valeur ajoutée

TransformationEn

trée

s

So

rtie

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Processus : système d'activités qui utilise des ressources pour transformer des éléments d'entrée

en éléments de sortie

Ressources

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EDF – Direction Commerce – Division Particuliers & Professionnels49

LES «FORCES» EN PRÉSENCE

Le Royaume Uni :60000 certificats

Les US, l'Australiele Canada : TC 176, 207lobbies puissants

Japon, Asie du Sud Estles contradictions

L'Europe du Nord l'Allemagne : approche "règlement"

L'Europe et l'Amériquedu Sud … l'esprit latin

Le défi : faire converger des cultures et des intérêts différents, voire divergeants,

vers UN texte universel

+ tous les autres !

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L'ISO/TC 176 (aujourd'hui)L'ISO/TC 176 (aujourd'hui)

TC 176Management et assurance

de la qualité

TC 176Management et assurance

de la qualité

SC1Concepts et vocabulaire

SC1Concepts et vocabulaire

SC2Systèmes qualité

SC2Systèmes qualité

SC3Techniques de

soutien

SC3Techniques de

soutien

ISO 9001

9004

ISO 9000

TC 207Management

environnemental

TC 207Management

environnemental

ISO 19011

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Les 8 Principes de Management de la Qualité

• Leadership

• Implication du personnel

• Approche système

• Amélioration continue

• Approche factuelle

• Relations mutuellement bénéfiques

• Approche processus

• Orientation Clients

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EDF – Direction Commerce – Division Particuliers & Professionnels55

Principes de Management de la Qualité

Relations

Activités

Approche processus

Approche système

Relations partenarialesavec les fournisseurs

Implicationdu personnel

d'autresprincipes+

Amélioration continue

Orientation client

Leadership

Approche factuelle de la prise de décision

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Le Système de Management de la Qualité

CREDIBILITE CONFIANCE

POLITIQUE

SYSTEME

MESURE

ACTION PAQ

Ensemblecohérent deprocessus

ResponsabilitésQualité

+

............................

..............................

..............xxx

Planification+

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14

LE MODELE DE PROCESSUS

Sorties

AMELIORATION CONTINUE DUSYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

CLIENT

CLIENT

EXIGENCES

SATISFACTION

Entrées ProduitRéalisation duproduit/service

Management des ressources

Responsabilitéde la direction

Mesure,analyse etamélioration

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Exprime la stratégie de la Direction

Permet une approche factuelle et son amélioration

Localise les activités et interfaces critiques

Décloisonne les activités (Interfaces maîtrisés)

Donne du sens

INTERETS DE L’APPROCHE PROCESSUS

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EDF – Direction Commerce – Division Particuliers & Professionnels71

Système de Management de la Qualité

Etablir, documenter, mettre en œuvre et entretenir

un SMQ et en améliorer en permanence l’efficacité– identifier les processus nécessaires

– en déterminer la séquence et l'interaction

– déterminer les critères et méthodes nécessaires pour en assurer l'efficacité et la maîtrise

– assurer la disponibilité des informations et des ressources nécessaires à leur fonctionnement et leur surveillance

– surveiller, mesurer et analyser ces processus et

– mettre en œuvre les actions nécessaires pour obtenir les résultats planifiés et l'amélioration continue des processus

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ISO TS 16949

AS 9001/EN 9100

TL 9000

50 CQA

…..

Sectoriel/ Spécificité

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Module 3

Une démarche de Certification ISO

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EDF – Direction Commerce – Division Particuliers & Professionnels112

LES MOTIVATIONS DE LA CERTIFICATION

REPONDRE AUX EXIGENCES DES DONNEURS D'ORDRES

NE PAS ETRE EXCLUS D'UN MARCHE

SE DIFFERENCIER

AMELIORER SON IMAGE

CREER UNE MOTIVATION FORTE EN INTERNE POUR FAIRE PROGRESSER LA QUALITE.

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TROIS FINALITES

L'OBTENTION D'UN CERTIFICAT

LE MANAGEMENT DE LA QUALITE PAR APPLICATION DE LA NORME

LE PROGRES PAR LA DEMARCHE QUALITE

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PLUSIEURS ECUEILS…

•LE MANQUE D'EXPERIENCE

•LA CONTRAINTE DE TEMPS

•LA NECESSITE DE REPONDRE AU REFERENTIEL

•LE RELACHEMENT APRES LE CERTIFICAT

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EDF – Direction Commerce – Division Particuliers & Professionnels115

NE PAS SATISFAIRE LA NORME ET

L'AUDITEUR, MAIS AMELIORER LE

FONCTIONNEMENT DE L‘ORGANISME.

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EDF – Direction Commerce – Division Particuliers & Professionnels116

LA NORME DECRIT LES CONDITIONS NECESSAIRES A SATISFAIRE ET LES OBJECTIFS A ATTEINDRE.

L‘ORGANISME DEFINIT LES MOYENS LES PLUS EFFICACES POUR Y PARVENIR.

L'EVALUATION POSITIVE DE LA QUALITE PASSE PAR L'EXERCICE DE LA RESPONSABILITE DE CHACUN.

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Quatre étapes clé – Un thème transverse : Engagement de la direction, Politique qualité

Elaboration du projet

Mise en place de la structure qualité/Chef de projet

Réalisation du projet

Formation, Etat des lieux, Rédaction documents qualité, Audits à blancs/Actions correctives

• Communication

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• Sensibilisation de l'ensemble du personnel

• Approche Processus

• Rédaction du manuel, des procédures utiles par les acteurs

• Diagnostic puis audits internes

• Audits à blanc

• Réunion de l'ensemble du personnel

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ENGAGEMENT DE LA DIRECTION...UNE CONDITION ESSENTIELLE DE REUSSITE

• Afficher la finalité

• Diffuser les concepts qualité, définir les objectifs, fixer un planning,

mettre à disposition les ressources, contrôler le projet

• Communiquer, motiver

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Étape d'analyse pour définir l'action et assurer l'efficacité.

Compréhension du référentiel

Besoins des clients

Risques des fonctionnements habituels.

ELABORATION DU PROJET

La norme définit le quoi, le marché le pourquoi,l‘organisme le comment

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Les attendus :

• Objectifs précis

• Points majeurs à résoudre

• Évaluation du temps, estimation des ressources

• Formation/Rôle de chacun.

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• Formation préalable, expérience de management de projet

• Connaissance de l‘organisme, autorité nécessaire

• Engagements sur les objectifs

• Définition du plan d'actions

• Réalisation et suivi du projet, reporting.

CHEF DE PROJET, SON ROLE

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LES PHASES

Etat des lieuxPlan d'actionPlanificationRéalisationSuiviAudit à blancActions correctivesCertification

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• Information, formation du personnel en amont

• Couvrir les exigences de la norme sans plaquer un ensemble de procédures, alourdissant son fonctionnement.

TROIS REGLES

• Impliquer les acteurs ;

• Mesurer le risque à couvrir - indicateurs ;

• Valoriser les résultats, Encourager le personnel, Reconnaître les efforts.

PHASE DE REALISATION

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Rationaliser, harmoniser les processus Améliorer le fonctionnement interne

Avoir confiance pour donner confiance

Financière Organisationnelle Humaine

Cohésion et Cohérence

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• Formation : 25 k€• Diagnostic : 15 k€• Accompagnement : 45 k€ (35 jours)• Audits : 40 k€

Indirects = 600.000 € (7 hommes x an)

Directs = 125.000 €

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Efficacité en interneHarmonisation logicielFrais générauxProductivité (simplification, rationalisation, agent)

Visibilité du management ImageGain de contrats (Services, International)Recrutement .......

+725 k€

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La qualité est un long chemin,l'amélioration permanente une nécessité.

Créer une vraie culture qualité.

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"Nous n'avons que le choix entre les changements dans lesquels nous

serons entraînés et ceux que nous aurons su vouloir accomplir"

Jean MONNET

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Ce qu’il faut retenir…Ce qu’il faut retenir…