Manuel VoIP

L’Electronic Business Group (EBG) est un club d’affaires qui réunit plus de 400 desprincipaux groupes français et internationaux, actifs dans le domaine des médias, de l’industrie, de la distribution, de la finance et des services. Ses activités se répartissentsur sept commissions pratiques, privilégiant le partage d’expérience et des soirées de networking, auxquelles participent les dirigeants de l’industrie, des médias et ducommerce. Retrouvez les activités de l’EBG sur www.ebg.net et toute l’actualité de l’économie, des médias et des NTIC sur www.elenbi.com

//// A PROPOS DU RÉDACTEUR

Jérôme Delacroix, rédacteur et coordinateur de cet ouvrage pour l’EBG, est journaliste et consultant dans le domaine des Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication. Ses domaines d’intervention englobenten particulier la voix sur IP, l’Internet social (blogs, wikis, réseaux sociaux,communautés virtuelles) et les technologies du langage. Il est diplômé d’HEC et de l’Ecole Centrale de Paris.

Completel est un opérateur national dédié aux entreprises, administrations etcollectivités locales. Spécialiste des solutions télécom à Très Haut Débit, il dispose du premier réseau alternatif d’accès en fibre optique et d’une large couverture en DSL.Completel a créé, dès 1998 un modèle spécifique entièrement dédié aux entreprises en fonction de leurs besoins et usages avec un principe dominant le raccordement de l’entreprise cliente à son réseau.Completel a dès 2004, convertit l’ensemble de son réseau en technologie IP. Ses premières solutions de VoIP ont été lancées en 2005. www.completel.fr Comment trouver

sa Voix sur IP ?

/// MANUEL DE VOIP À L'USAGE DES ENTREPRISES

/// TRENTE-CINQ SOCIÉTÉS TÉMOIGNENTC

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IP?

Depuis notre création, nous sommes un opérateur spécialisé pour lesentreprises, opérateur à l’avant-garde dans la diffusion de solutions très haut débit enFrance, notamment en généralisant les technologies issues de la fibre optique.

En tant qu’opérateur alternatif sur le marché exigeant des entreprises, il nousappartient de promouvoir les innovations vecteurs de progrès comme la ToIP et la VoIP.Nous n’en doutons pas, ces technologies constituent une avancée majeure pour lesentreprises. Completel vient de procéder à des investissements importants enadoptant une architecture de réseau “tout IP” et en étendant sa couverture DSL à laquasi-totalité du territoire national, pour renforcer son leadership sur son marché.

Nous sommes heureux de nous associer à l’initiative de l’EBG pour la publication decet ouvrage qui contribuera, c’est notre conviction, au progrès de notre industrie et àla satisfaction des besoins de nos clients.

Nous remercions également pour leur précieuse collaboration les trente cinqentreprises qui ont partagé leurs expériences IP et nous ont ainsi guidé dans larédaction de ce manuel.

Nous vous en souhaitons une bonne lecture.

Jérôme de Vitry, Président de Completel

Préface

Depuis 20 ans, les entreprises, qu’il s’agisse de grands groupes ou de PME, se sont profondément transformées, tant au plan de leurs méthodes de travail que deleurs équipements. Elles ont décentralisé leurs modes de décision, mis en place desprocédures plus transversales, développé l’écoute des clients, ouvert les vannes de lacommunication en interne et vers l’externe. Elles ont investi massivement dans lestechnologies de l’information en intégrant leur gestion comptable et financière et enoptimisant leurs outils de relation clientèle. Elles ont su externaliser les activitéspériphériques pour se concentrer sur leur cœur de métier. Au tournant du siècle, les dirigeants pouvaient légitimement se demander s’il restait de nouvelles terres deconquête dans la modernisation de leur entreprise. Pourtant, la réponse était là, sous leurs yeux, posée sur leur bureau : le combiné téléphonique.

Le rapprochement entre systèmes d’information et téléphonie n’est pas chosenouvelle. Après avoir suscité et déçu bien des espoirs à la fin des années 90, la Voixsur IP (VoIP) est en train de faire un éclatant come-back avec un nouvel argumentravageur : cette fois, ça marche. Si l’on en juge par la déferlante de publications sur lesujet depuis quelques mois, la VoIP est dans l’air du temps. Au-delà du tintamarremédiatique, le présent ouvrage a voulu que puisse être entendue la parole de ceux quiont finalement le plus légitimement voix au chapitre : les responsables d’entreprisesqui ont concrètement fait le pas de la VoIP et qui la vivent désormais au quotidien.

De la multinationale à la collectivité locale, de l’entreprise réalisant 80 % de sonchiffre d’affaires par téléphone à celle pour qui c’est un moyen de travail parmid’autres, de l’industrie aux services en passant par l’humanitaire, ce sont pas moinsde trente-cinq témoignages que vous allez trouver dans ce livre pour découvrir la VoIPtelle qu’on ne la raconte pas dans les livres. Pourquoi avoir changé sa téléphonie,quels avantages étaient recherchés ? Quels nouveaux services sont devenus possiblesou plus accessibles ? Quelles économies ont pu être réalisées ? Quel impact a eu laVoIP non seulement sur la façon de téléphoner, mais aussi de travailler ? Telles sontquelques unes des questions auxquelles nos interlocuteurs ont bien voulu répondre.Qu’ils en soient remerciés.

La lecture de ce livre vous aidera, nous l’espérons, à mieux comprendre lestenants et les aboutissants de la VoIP. Loin d’être un phénomène de mode, elle apparaîtaujourd’hui de manière certaine comme la forme de la téléphonie de demain et laquestion pour un dirigeant n’est plus tant de savoir si son entreprise doit s’y mettre,mais comment. Cette question, les trente-cinq responsables interviewés pour l’ouvragese la sont posée avant vous. Puissent leurs réponses vous éclairer sur la voie de l’IP.

Introduction

VoIP, positionnement des acteurs vu par le BCG p. 10

1. La VoIP : comment ça marche ? p. 21

De la numérisation de la voix à ses applications à la téléphonie, vouscomprendrez les ressorts technologiques et les impératifs qui en découlent en termes de qualité de service.

1.1. De la voix à l’IP en 8 étapes p. 22

1.2. La VoIP appliquée à la téléphonie p. 26

1.3. L’enjeu de la qualité de service p. 28

2. Une technologie pleine d’atouts p. 33

En s’intégrant avec les systèmes d’information, et plus encore avec lesprocessus et l’organisation, la VoIP devient un outil d’efficacité au service desmétiers de l’entreprise. Cette tendance va aller en s’accentuant avec desfonctionnalités à forte valeur ajoutée qui ne cessent de se greffer sur la téléphonieproprement dite.

2.1. Une téléphonie plus efficace et moins chère p. 34

2.2. Une téléphonie convergente avec les systèmes d’information p. 37

2.3. Une téléphonie convergente avec les métiers de l’entreprise p. 39

2.4. Perspectives : la VoIP de demain p. 41

3. A chacun sa VoIP p. 45

Vous verrez que IP rime avec liberté. Plusieurs choix d’architecture sontpossibles, de la simple adaptation de sa téléphonie traditionnelle jusqu’à sonexternalisation complète en passant par la téléphonie IP de bout en bout, du combiné au réseau extérieur.

3.1. Le modèle mixte : PABX et passerelle IP p. 46

3.2. La ToIP ou VoIP de bout en bout p. 49

3.3. Le centrex ou la VoIP externalisée p. 56

3.4. Un modèle en émergence : la VoIP sans fil p. 60

4. VoIP : y aller ou pas ? p. 65

Découvrez comment la VoIP est au croisement de la réflexion stratégique et d’opportunités à saisir. Votre attention sera attirée sur des freins à ne pasignorer. Enfin, nous évoquerons les mesures à prendre pour sécuriser les solutionsde VoIP et garantir une téléphonie sans souci.

4.1. ToIP et VoIP : une décision stratégique p. 66

4.2. Les circonstances favorables à la VoIP p. 70

4.3. Des freins à ne pas ignorer p. 75

4.4. Sécuriser : oui mais pas trop p. 77

5. La démarche projet pas à pas p. 87

Vous verrez que la préparation joue un rôle essentiel pour une migrationréussie et que le projet ne s’arrête pas le lendemain du déploiement : la VoIP segère aussi au quotidien. Elle vous permettra d’aller encore plus loin que ce que vous imaginiez, que ce soit en termes de périmètre ou de fonctionnalités nouvelles.En fin d’ouvrage, trois clés pour réussir vous seront remises pour tirer le meilleurde la VoIP.

5.1. Première phase : la préparation p. 88

5.2. Deuxième phase : déploiement p. 99

5.3. Troisième phase : évolutions après le déploiement p. 103

5.4. Trois clés pour réussir p. 106

Conclusion p. 108

Ressources utiles p. 112

Lexique p. 113

Remerciements p. 114

Sommaire

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Rédigé par Guillaume Charlin (Manager) et Arnaud Voguet (Analyst Télécom & Média) du Boston Consulting Group.

Les principes : deux types de VoIP du point de vue de l'entreprise

La voix sur IP devient aujourd'hui une réalité incontournable pour lesentreprises en raison du nécessaire renouvellement des PABX et de la pressiondes grands équipementiers en faveur des solutions IP. Cette solution bénéficie, en outre, de l'effet d'entraînement du marché grand public.

Historiquement, les communications voix et data empruntent des réseaux séparés ;la voix emprunte un réseau dit commuté, qui lui est réservé. Pour chaquecommunication, le réseau voix commuté établit la connexion entre lesinterlocuteurs. La VoIP supprime cette logique de connexion. Le signal estdécoupé en paquets et emprunte le réseau data comme un e-mail. Contrairementà la téléphonie commutée, les paquets sont routés indépendamment les uns desautres, sans que le canal de communication ne soit dédié. Tous les flux (voix etdata) sont donc mutualisés sur un réseau unique, le trafic voix étant marginal parrapport au trafic data.

La tarification de la voix est affectée par cette transformation, le prix des volumeséquivalents data est généralement très inférieur à celui de la voix commutée, ce qui contribue à l'image de gratuité associée à la VoIP.

La VoIP c'est aussi moins de coûts pour l'opérateur mais plus de concurrence, les opérateurs data pouvant offrir des services de voix (exemple de Free pour legrand public). En clair, une promesse évidente de baisse des prix.

Pour plus de détails sur la technologie, on se réfèrera au chapitre 1 page 20.

Du point de vue de l'entreprise, il convient de distinguer deux types de VoIP, en fonction de l'endroit où l'on transforme le signal au sein du réseau interne :

1. La VoIP : la transformation en paquets IP s'effectue au niveau duconcentrateur de trafic (PABX hybride ou IPBX) de chaque site del'entreprise. Seules les communications inter sites utilisent le protocole IP.Le réseau interne voix traditionnel ainsi que les terminaux téléphoniquesexistants ne sont pas modifiés.

2. La téléphonie sur IP (ToIP) : les paquets IP sont émis directement depuis unposte fixe (Téléphone IP et PC) ou un terminal sans fil (téléphone mobile bi-mode GSM / sans fil, PC sans fil). Ces appels transitent directement sur leréseau interne (LAN ou WLAN). La finalité est de ne maintenir qu'un réseaupour fédérer les flux data et les flux voix en paquets.

Par ailleurs, les opérateurs utilisent de plus en plus le protocole IP sur les réseauxde Collecte et de Transport : on parle aussi de VoIP. La transformation du signals'effectue au sein du réseau de l'opérateur via une passerelle IP et esttransparente pour le client final.

Dans la suite de l'ouvrage, l'expression VoIP sera utilisée dans le cas général.Nous ne parlerons de ToIP que pour désigner l'architecture précise décrite aupoint 2 ci-dessus.

Un réseau de data en paquets est structuré comme un service postal : on découpe le message à transmettre en paquets, chacun étant confié à unmotard qui connaît l'adresse de livraison. Ces motards vont emprunter lesréseaux autoroutiers, routiers, voire même ferroviaires indépendamment dela position des aiguillages. Ils peuvent adopter des itinéraires séparés maissont réorientés à chaque échangeur (routeur) vers leur destination finale.Quelques temps de latence peuvent apparaître, lorsque le réseau est trèschargé. Au point de livraison, il est nécessaire de disposer d'une capacité destockage (pour attendre les motards retardataires) et d'intelligence pour laremise en forme du message. C'est toute la différence entre un PC et untéléphone classique. Le développement des infrastructures permet destraitements en temps quasi réel ce qui permet une qualité de service voix(temps réel) et non simplement e-mail (temps différé).

- "Réseau commuté, réseau de paquets : c'est quoi la différence ?"- "C'est comme la différence entre les trains et les motos"La téléphonie commutée est semblable à un réseau ferroviaire. Pour unecommunication, l'opérateur établit une connexion physique dédiée, ce quiéquivaut à actionner les aiguillages (commutateurs téléphoniques) duréseau de chemin de fer : les rails utilisés sont réservés exclusivement pourcette communication. La voix circule ensuite sur cette voie réservée commedes trains. Lorsque la communication est terminée, les interlocuteursraccrochent ce qui libère les rails et les aiguillages.

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VoIP, positionnement des acteursvu par le BCG

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Pénétration actuelle de la VoIP et de la ToIP

La VoIP a fortement pénétré le marché de l'entreprise. La quasi-totalité desentreprises multi sites l'ont déjà adoptée car elle permet de capturer trèsrapidement des économies, notamment sur les communications inter sites, pour un investissement mineur (~0-50 € par ligne). De plus, les équipements enplace sont, dans la majorité des cas, compatibles IP.

La ToIP a un niveau de pénétration beaucoup plus limité et s'est implantéeprincipalement dans les centres d'appels ou les entreprises non équipées ensystème de téléphonie (nouveaux bâtiments). En effet, elle n'apporte pasd'économies additionnelles sur les communications mais principalement desfonctionnalités supplémentaires et des gains de productivité qui ne semblent passuffisamment valorisés pour justifier les investissements (750 – 1 050 € par ligne)sauf pour les bâtiments non équipés.

Les bénéfices et les investissements de la VoIP et de la ToIP sont détaillés dans le chapitre 3.Si nous élargissons le champ à la voix mobile, le même schéma peut s'appliquer,

avec transformation possible des communications mobiles "classiques" (GSM ou3G) en voix sur WLAN. Ceci nécessite un terminal bi-mode (GSM / WiFi parexemple), avec pour conséquence un contournement de la boucle locale radio de l'opérateur mobile.

Les acteurs

L'univers des Télécom / Services IT est un monde compliqué dans lequelinterviennent de nombreux acteurs (voir schéma page 15) dont voici les principaux :

1. Consultants, intégrateurs de services, sociétés d'externalisation : leur domained'intervention va du conseil au déploiement des systèmes d'information etcouvre la définition des processus d'une entreprise, le choix de progiciels, le paramétrage de ceux-ci et de plus en plus l'externalisation complète deleur système d'information.

- "Où sont les chiffres ?"- "Nous préférons ne pas les citer"

Les prévisions de pénétration des organismes d'études confirment lesgrandes tendances pour les années à venir. En revanche, les prévisionschiffrées ne convergent pas en lecture directe et la diversité des définitionsretenues pour la voix sur IP rend les comparaisons délicates.

Architecture comparée VoIP / ToIP (fixe)

Architecture comparée VoIP / ToIP (fixe et mobile)

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2. Installateurs téléphoniques / Intégrateurs LAN (Amec Spie, NextiraOne,Telindus …) : leur rôle est d'installer et de paramétrer les systèmes detéléphonie (PABX, salle de brassage, câbles …) ainsi que les réseaux locaux(câbles, routeurs, …). Historiquement, les installateurs téléphoniquescouvrent le réseau voix, les intégrateurs LAN, la data. L'arrivée de l'IP et dela convergence Voix / Data complexifie ce métier et annonce le regroupementde ces deux activités. La vague de concentration, déjà amorcée (rachatd'Arche par Telindus, par exemple), devrait se poursuivre. Une des évolutionsde ce métier est d'intégrer une couche de service IT et donc de devenir uneSSTI (Société de Services en Télécommunication et Informatiques) commese définit déjà Amec Spie Communications. Ces acteurs ont un rôle essentieldans la chaîne de valeur car ce sont généralement des prescripteurs pour lesservices télécom en particulier sur le segment des PME / TPE (canal de venteindirecte pour les opérateurs).

3. Opérateurs de Télécommunication (Completel, Colt, France Télécom, neufcegetel …) : ils fournissent les infrastructures de télécommunication (réseaud'accès, de collecte et de transport) ainsi que la commercialisation desservices télécom. Une des évolutions possibles du métier d'opérateur est de“monter dans la chaîne de valeur” en se positionnant dans l'intégration deservices IT. Ainsi, Deutsche Telekom avec T-System ou BT avec BT GlobalSolutions sont très présents sur ce secteur. Un autre mouvement possibleest d'intégrer l'activité d'installation de solutions de communicationscomme l'a fait France Télécom en réintégrant sa filiale Cofratel en Janvier2004(1). Enfin, l'hébergement de systèmes IT (data center, web hosting) ou detéléphonie (centrex) sont aussi des options envisageables pour lesopérateurs.

4. Hébergeurs (TéléHouse, Savvis …) : ils fournissent l'infrastructure (locaux etconnectivité) pour l'hébergement de serveurs et d'applications ainsi que desservices en mode ASP.

5. Equipementiers (3Com, Alcatel, Avaya, Cisco, Juniper, Lucent, Nortel,Siemens …) : ils conçoivent les équipements de télécommunication pour lesentreprises (PABX, routeurs, téléphones, …) et pour les opérateurs(Commutateurs, DSLAM, multiplexeurs …). A l'origine, il existait unesegmentation assez nette entre les équipementiers issus de la téléphonie(Alcatel, Avaya : spin-off de Lucent, Siemens) et ceux issus de la Data (Cisco).L'arrivée de l'IP a bouleversé cet écosystème en aplanissant les frontières

entre ces deux mondes et en forçant la convergence de la Téléphonie et dela Data. Cependant, en fonction de leur métier d'origine, les équipementierssont plus ou moins performants sur certains éléments. Des acquisitions nesont pas à exclure dans ce secteur qui est aujourd'hui en mutation.

6. Editeurs de logiciels (Microsoft, Oracle, SAP) : ils développent des solutionslogicielles (progiciels de gestion, applicatifs métiers, gestion de base dedonnées, systèmes d'exploitation, applications bureautiques) et tentent deremonter vers des services à plus forte valeur ajoutée tels que l'intégrationou le conseil.

(1) En Grande-Bretagne, BT a acquis SkyNet (mai 2005) et TNS (novembre 2005). En Belgique, Belgacom a lancé une OPA surTelindus en septembre 2005 (leader des intégrateurs LAN en Belgique). Les actionnaires de Telindus ayant refusé l'offre, les négociations sont encore en cours.

Evolutions à prévoir

Les conditions semblent réunies pour entretenir une pression concurrentielleélevée, avec la promesse pour les nouveaux entrants de créer de la valeur.L'adoption de l'IP leur permet en effet d'adopter une stratégie en rupture avec lescompromis historiques de l'industrie (systèmes de facturation simplifiés, self care, réseaux tout IP...) et d'offrir des services réservés jusque là auxopérateurs de réseau (on parle de “désintermédiation”). Ils en profiteront pourdéfinir de nouvelles règles du jeu et opérer avec une structure de coûts réduite,tout en banalisant les services de base.

Chaîne de valeur simplifiée et acteurs types dans le domaine Télécom et IT

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Dans un scénario de désintermédiation, certains acteurs pourraient s'imposercomme intermédiaires entre utilisateurs et opérateurs de réseau : les intégrateursde LAN tels que NextiraOne ou Amec ou encore les opérateurs alternatifs en tantque MVNO ou FVNO et les éditeurs de logiciels / équipementiers (Skype, Vonage,Microsoft, Wengo) semblent aujourd'hui les mieux positionnés pour en profiter.Plusieurs facteurs conditionnent leur rapidité de développement :

• la fiabilisation des terminaux GSM / WiFi et la capacité des nouveaux entrantsdans le fixe (neuf cegetel, Tiscali, Completel…) à vendre des services couplantFixe / Mobile

• la concentration des installateurs, et la capacité des opérateurs fixes à maintenir une relation avec les clients finaux, en particulier sur le segmentPME / TPE

• la stratégie des équipementiers et leur capacité à pousser les entreprisesà migrer vers le tout IP

• l'émergence des acteurs issus du monde du logiciel et de l'Internet (cf. le projet Istanbul annoncé par Microsoft est décrit dans l'encadré

ci-dessous, le logiciel de téléphonie IP Google Talk, et plus généralementla percée des messageries unifiées - IM, chat, mail et téléphonie)

Les opérateurs historiques pourront tactiquement influencer l'évolution d'unscénario plutôt qu'un autre, et ainsi faire émerger un environnement concurrentielet des règles du jeu qui leur soient favorables. Ils devront définir leur stratégiedans un monde tout "IP", faire des choix de segments de marchés (grossistes etdétail), de canaux et d'offres, pour réduire leurs coûts et gagner en agilité. Fautede quoi, ils ne pourront pas combattre à armes égales contre les opérateurs d'unnouveau genre, issus du monde de l'IP, et qui parviennent pour l'instant àconjuguer bas coûts et qualité de services (réseaux et services clients), capacitéd'innovation et "time to market".

- "C'est quoi une rupture de compromis ?"- "Mieux pour moins cher, par exemple !"

Marché grand public : la fin du temps a déjà commencé :

Une tarification complexe entraîne des coûts de facturation élevés (suivi desconsommations, paramétrage IT…). En 1996, l'offre résidentielle de FranceTélécom ne compte pas moins de 12 tarifs pour les appels vers destéléphones fixes (local, voisinage et national x rouge, blanc, bleu, bleu nuit)avec des durées de communications indivisibles spécifiques à chacun.Aujourd'hui encore, France Télécom propose 4 tarifs (local et national enheures pleines et heures creuses) avec un mécanisme de charge d’appel. Lesoffres "all you can eat", comme les offres de neuf cegetel à 9.90€/moispour les appels en local et national illimités, viennent en rupture.

Résultats : pas de coûts de facturation (pas de factures à imprimer ou àenvoyer, prélèvement direct), réduction des coûts du service client (entre 20 % et 30 % des appels au service client sont liés à la facturation)…et amélioration de la lisibilité de l'offre.

Conclusion : mieux pour moins cher !

3 illustrations de désintermédiation :

• Désintermédiation par les intégrateurs LAN

NextiraOne et Amec Spie Communications, deux des principaux intégrateursLAN, offrent désormais des services de centrex IP (cf page 57) et achètent engros de la capacité auprès des opérateurs de réseaux. Les opérateurs detélécommunication encourent donc le risque de perdre leur relationcommerciale au profit des intégrateurs LAN. Ce risque de désintermédiationest particulièrement élevé sur le segment des TPE / PME en raison de lavolonté des clients finaux de bénéficier d'un "guichet unique" pour leursproblématiques Télécom (voix et data). D'autres intégrateurs LAN, commeTelindus, jouent la carte du partenariat avec les opérateurs et restent dansleur rôle de distributeur. Ces deux modèles de coopération intégrateur LAN-opérateurs continueront de cohabiter, mais la concentration desintégrateurs, déjà en route, devrait renforcer leur rôle d'intermédiaire. Pour se défendre contre cette banalisation de leurs services, les opérateursdevront renforcer leur capacité à gérer efficacement les intégrateurs en tantque canal de vente indirecte et renforcer leur différenciation technologiquepour une meilleure maîtrise des qualités de services, des coûts du réseau, et une évolution rapide des offres.

• Désintermédiation par les opérateurs fixes et mobiles, via des offres convergentes

L'IP devrait permettre aux MVNOs issus du fixe de différencier leurs offres enutilisant des terminaux bi-mode GSM / WiFi (principe de l'offre BT Fusion ouThe BeautifulPhone de Wengo). Symétriquement, les opérateurs mobilespourront devenir FVNO et proposer des offres similaires à leur catalogue.

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La concurrence "indirecte" de substitution (FMS : Fixe Mobile Substitution)entre fixes et mobiles deviendra plus frontale.

Sur le marché des grandes entreprises, les opérateurs fixes ont l'avantage,par rapport aux opérateurs mobiles, d'avoir des forces de vente rompues àla vente d'offres complexes et souvent sur-mesure (notamment data) auxdirections informatiques des grands groupes et aux acheteurs voix (souventservices généraux ou achats). La convergence des offres devrait renforcer lerôle des directions informatiques, à la faveur des opérateurs fixes. Une industrialisation des offres sur ce marché pourrait bien sûr changer la donne.

Sur le marché des PME / TPE où l'industrialisation des offres est nécessairepour des raisons économiques, les opérateurs mobiles bénéficieront de leurexpérience de gestion de canaux indirects et de leur capacité à industrialiserles offres et la gestion de la relation client.

Aucun Eldorado n'est promis, ni pour les uns ni pour les autres : il faudradonc faire des choix de segments de marché, d'offres et de canaux, pourtrouver des positionnements pérennes et rentables, et contenir ladestruction de valeur pour l'industrie.

• Désintermédiation par les éditeurs de logiciels et équipementiers

Certains constructeurs d'IPBX proposent déjà, comme Avaya, une solutionde type Skype, mais sécurisée et qui emprunte le réseau privé virtuel del'entreprise (Tunel IP sur un VPN) ce qui permet une réduction conséquentedes factures mobiles et fixes lors des déplacements.

Les éditeurs de logiciel sont aussi avancés sur le sujet. Fin 2004, Microsoft aainsi dévoilé son projet Istanbul qui vise à intégrer de la VoIP dans sesapplications. Celui-ci est un nouveau client intégrant MessagerieInstantanée, Téléphonie et Vidéo et qui remplacera Messenger comme clientpour sa solution Live Communications Server 2005. Pour l'instant, Microsoftse positionne surtout comme un concurrent des équipementiers detélécommunication.

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p. 22 DE LA VOIX À L’IPen 8 étapes ⁄⁄⁄

p. 26 L a VoIP appliquéeÀ LA TÉLÉPHONIE ⁄⁄⁄

p. 28 L’ENJEU de la qualité de service ⁄⁄⁄

1 – La VoIP : comment ça marche ?

Pour comprendre la technologie sous-jacente aux applications

de téléphonie IP, il convient de revenir sur les grands principes

de la technologie de voix sur IP. Tel est l’objet de ce chapitre.

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1.1 De la voix à l’IP en 8 étapes

La technologie de la voix sur IP (VoIP pour Voice over IP) peut être découpéeen 8 grandes étapes :

1.1.1 Acquisition du signal

La VoIP suppose la transformation d’un signal continu analogique (la voix)en un signal discret numérique (composé d’une série de chiffres). La premièreétape consiste naturellement à capter la voix à l’aide d’un micro, qu’il s’agisse decelui d’un téléphone ou d’un microcasque.

1.1.2 Numérisation

La voix passe alors dans un convertisseur analogique numérique qui réalisedeux tâches distinctes :

• l’échantillonnage du signal sonore, c’est-à-dire un prélèvement périodiquede ce signal ;

• la quantification, qui consiste à affecter une valeur numérique (en binaire)à chaque échantillon. Plus les échantillons sont codés sur un nombre debits important, meilleure sera la qualité (on parle de “résolution”) de laconversion.

Généralement, la voix est échantillonnée à 8 kHz et chaque échantillon est codésur 8 bits, ce qui donne un débit de 64 kbit/s (norme G711)

1.1.3 Compression

Le signal une fois numérisé peut être traité par un DSP (Digital SignalProcessor) qui va le compresser, c’est-à-dire réduire la quantité d’informations(bits) nécessaire pour l’exprimer. Plusieurs normes de COmpression / DECompression(Codecs) sont utilisées pour la voix.

L’avantage de la compression est de réduire la bande passante nécessaire pourtransmettre le signal. Mais ce gain peut se faire au détriment de la qualité sonore.Celle-ci peut être mesurée sur une échelle allant de 1 à 5, appelée échelle MOS(Mean Opinion Score). Un score MOS est une mesure subjective réalisée grâce àune étude auprès d’un panel d’individus. L’échelle varie de 1 à 5 où 5 (scorethéorique) désigne une qualité parfaite.

Parmi les principaux codecs décrits par l’UIT (Union Internationale desTélécommunications), on peut citer :

G711

G711 compresse le signal à un débit de 64 kbit/s. Cette norme, largementsupplantée par les suivantes, continue néanmoins à servir de référence en termesde fidélité au signal. (Score MOS de 4,2)

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G722

Cette norme, connue également sous l’appellation SB-MICDA (Modulation etCodage Différentiel Adaptatif à Sous-Bandes), propose trois niveaux de débits :64, 56, ou 48 kbit/s. Ses principaux avantages sont de coder le spectre sonorejusqu’à 7 000 Hz et d’être très rapide (délai algorithmique de 1,5 ms). Son scoreen 64 kbit/s est de 4.

G723.1

Il s’agit d’une norme particulièrement adaptée aux transmissions bas débitspuisqu’elle fonctionne à 6,4 kbit/s ou 5,3 kbit/s. La contrepartie est une moindrequalité (scores MOS respectivement de 3,9 et 3,7).

G729

Avec les normes de la famille G723, G729 est le codec le plus utilisé pour laVoIP. Il fonctionne à un débit de 8 kbit/s et obtient un score MOS de 4.0, ce quicorrespond à la qualité téléphonique. Comme G723.1, il ne permet pas latransmission des signaux fax ou fréquences vocales (DTMF, Dual Tone MultiFrequency).

1.1.4 Habillage des en-têtes

Les données “brutes” qui sortent du DSP doivent encore être enrichies eninformations avant d’être converties en paquets de données à expédier sur leréseau. Trois “couches” superposées sont utilisées pour cet habillage :

IP

La couche IP correspond à l’assemblage des données en paquets. Chaquepaquet commence par un en-tête indiquant le type de trafic concerné, ici du trafic UDP.

UDP

La deuxième couche, UDP, consiste à formater très simplement les paquets.Si l’on restait à ce stade, leur transmission serait non fiable : UDP ne garantit ni lebon acheminement des paquets, ni leur ordre d’arrivée.

RTP (Real Time Protocol) / RTCP (Real Time Control Protocol)

Pour palier l’absence de fiabilité d’UDP, un formatage RTP est appliqué desurcroît aux paquets. Il consiste à ajouter des entêtes d’horodatage et desynchronisation pour s’assurer du réassemblage des paquets dans le bon ordre à laréception. RTP est souvent renforcé par RTCP qui comporte, en plus, des informationssur la qualité de la transmission et l’identité des participants à la conversation.

1.1.5 Emission et transport

Les paquets sont acheminés depuis le point d’émission pour atteindre le pointde réception sans qu’un chemin précis soit réservé pour leur transport. Ils vont transiter sur le réseau (réseau local, réseau étendu voire Internet) en fonctiondes ressources disponibles et arriver à destination dans un ordre indéterminé.

1.1.6 Réception

Lorsque les paquets arrivent à destination, il est essentiel de les replacerdans le bon ordre et assez rapidement. Faute de quoi une dégradation de la voixse fera sentir. Ce point sera détaillé plus loin.

Echelle MOS des différents Codecs

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1.1.7 Conversion numérique analogique

La conversion numérique analogique est l’étape réciproque de l’étape 2, quipermet de transformer les données reçues sous forme de série discrète en unsignal électrique “continu”.

1.1.8 Restitution

Dès lors, la voix peut être retranscrite par le haut-parleur du casque, du combiné téléphonique ou de l’ordinateur.

1.2 La VoIP appliquée à la téléphonie

1.2.1 Les normes

Trois grandes normes régissent la VoIP :

H323

H323 est une norme “ombrelle” (regroupant elle-même de nombreusessous-normes) définie par l’UIT pour encadrer les procédures de signalisationnécessaires aux communications multimédia sur réseaux IP. Cette norme a dix ans,un âge canonique dans les technologies réseaux. Nous en sommes à la cinquièmeversion de H323 et si elle a pu avoir des défauts de jeunesse, ils ont été amplementcorrigés. H323 est très largement dominante dans les cœurs de réseau (IPBX) et bénéficie de nombreux retours d’expérience, comme ceux décrits dans ce livre.

SIP (Session Initiation Protocol)

SIP est né en 1999 sous l’égide de l’IETF (Internet Engineering Task Force), laprincipale organisation internationale définissant les standards d’Internet. Elle abénéficié de l’effervescence créative de cette période. Son rôle est d’établir et degérer des sessions multimédias dans un réseau IP, en prenant en charge lasignalisation des appels. Par “session”, on peut entendre communicationtéléphonique, discussion écrite (chat), une vidéoconférence, etc. C’est donc un

concept très large, ce qui explique en partie le succès de la norme, bien adaptée auxnouveaux médias ayant le vent en poupe comme la messagerie instantanée.Relativement simple à ses débuts, elle s’est enrichie au fil des années denombreuses extensions.

Les grandes fonctions de SIP sont la localisation des terminaux sur le réseau parleur adresse IP, la gestion du statut de présence des usagers (connecté,disponible, absent…) ainsi que des capacités techniques de leurs terminaux (un ordinateur n’a pas les mêmes capacités qu’un téléphone), et enfinl’établissement et le pilotage de la “session” entre l’appelant et l’appelé.

La grande souplesse de SIP, sa polyvalence (compatible avec de nombreuxmédias) et le support de puissants industriels devraient en faire une norme deplus en plus présente dans le monde de la VoIP, aux côtés de H323.

MGCP (Media Gateway Control Protocol)

SIP et H323, pour pouvoir être utilisés seuls, nécessitent l’un comme l’autre destéléphones capables d’interpréter des sous-protocoles de contrôle d’appel et de contrôlede médias. Autrement dit, ces terminaux doivent contenir suffisamment d’ “intelligence”pour savoir par eux-mêmes, par exemple, que lorsqu’un appel arrive, ils doivent sonner,ou que lorsque l’utilisateur décroche ils doivent émettre une tonalité. Le problème est quesi, dans une entreprise, pour une infrastructure donnée, on veut un comportement un peudifférent, des téléphones purement SIP ou H323 pourraient être “trop intelligents pourcomprendre”. Ainsi, si l’on veut que l’arrivée d’un appel sur le poste d’un directeur secontente d’afficher sur l’écran le nom de la personne qui appelle mais déclenche unesonnerie sur le téléphone de l’assistante, la programmation SIP ou H323 des terminaux,trop évoluée, ne permettrait pas de le faire facilement. Ces téléphones se comportent unpeu à la manière d’appareils photos autofocus dont on ne pourrait pas débrayer lesautomatismes. C’est pourquoi la plupart des entreprises préfèrent mettre moinsd’intelligence dans les téléphones pour pouvoir définir plus finement leur comportementà partir du commutateur. On parle dans ce cas de protocole à stimulus. MGCP est leprotocole à stimulus utilisé en VoIP, aux côtés des protocoles SIP ou H323. C’estégalement le protocole utilisé au niveau des media gateways qui seront décrites plus bas.

1.2.2 Les équipements

Les équipements dépendent de l’architecture choisie. Les élémentsprincipaux que l’on peut retrouver sont les suivants :

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L’autocommutateur privé (PABX, Private Automatic Branch eXchange)

Sa mission est de gérer les appels internes et de relier les postestéléphoniques du site avec le réseau extérieur. Dans le cas où l’autocommutateurtraite directement les conversations comme des flux de paquets IP, on parle d’IPBX.

Gatekeeper

Le gatekeeper est le dispositif chargé d’autoriser ou d’interdire l’accès auréseau et d’allouer une certaine bande passante à un appel. Il joue donc un rôleclé dans la sécurisation et la qualité de service de la solution. Le gatekeeper faitégalement la traduction entre les adresses IP et les numéros de téléphone dansl’entreprise, et route les appels.

Passerelle (media gateway)

Comme son nom l’indique, la passerelle fait le pont entre le protocole IPutilisé en interne ou sur le WAN et le réseau téléphonique public TDM (TimeDivision Multiplexing).

Téléphones

Effectivement, les téléphones restent un équipement indispensable de latéléphonie sur IP. Selon les architectures, des téléphones classiques pourront êtreutilisés (cas des déploiements hybrides, décrit au chapitre 3), des téléphones IP(IP phones), des téléphones logiciels embarqués sur l’ordinateur de l’utilisateur(softphones) ou encore des terminaux mobiles pour réseau WiFi (WiFiphones) ou mixte WiFi / GSM

Autres équipements

Pour compléter la solution, on trouve fréquemment des équipementscomplémentaires comme une console d’administration pour le superviseur duréseau, un serveur de taxation, un pare-feu (indispensable), un serveur demessagerie vocale ou messagerie unifiée, etc.

1.3 L’enjeu de la qualité de serviceLa téléphonie est un service vital pour l’entreprise, parfois même au cœur de

son métier. Les questions de qualité de service (QoS) sont donc particulièrementimportantes.

La QoS a pour vocation d’assurer la disponibilité de la téléphonie en tout temps et d’assurer une transmission des conversations dans de bonnes conditions. Nous allons analyser ces deux enjeux et envisager les solutions.

1.3.1 Prévenir les pannes de réseau

La téléphonie est une application comme les autres, sauf qu’elle ne peut pasfaillir. Si de nombreux chefs d’entreprise peuvent en effet comprendre que lesordinateurs tombent parfois en panne, que les logiciels soient contaminés par desvirus, ils veulent être capables de téléphoner à tout moment. C’est tout à faitlégitime car le téléphone est un des sas principaux entre l’entreprise et le mondeextérieur, et en premier lieu ses clients. Faisant emprunter le même chemin à la voixet aux données, la téléphonie sur IP peut, si on n’y prend garde, être plusvulnérable aux pannes. Réciproquement, une panne sur le système de VoIP peutentraîner le système d’information dans sa chute. D’où le choix fait par certainessociétés de doubler leur réseau : soit de déployer des liens spécifiques pour la voix,soit mettre en place une redondance pour que la téléphonie puisse continuermême si les installations primaires sont tombées. Nous reviendrons sur tous cesaspects dans le chapitre 4.

Architecture simplifiée du siège d'Euriware

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1.3.2 Le risque de dégradation de la qualité

Les défaillances dans la qualité de service ne sont pas toujours synonymesd’indisponibilité totale de la téléphonie. Il peut ne s’agir que de dégradations dansla qualité. La VoIP est sujette à des exigences particulières :

La latence

La latence désigne le délai de transmission du signal de bout en bout.Plusieurs facteurs influent sur elle : la bande passante disponible, son occupation(trafic), les algorithmes de sécurisation (qui ont tendance à introduire des délaissupplémentaires), etc. Trop de latence introduit des blancs dans la conversationqui font perdre son côté naturel. Pour l’éviter, il convient de bien dimensionner lesréseaux (LAN et WAN) en amont. Il s’agit aussi de définir les bonnes priorités, de manière à être sûr que la voix pourra toujours passer, quel que soit le trafic dataà un instant t.

La gigue

La gigue est le phénomène provenant de la variation de la latence. A certainsmoments, la latence peut être faible, et la voix peut être restituée avec un effet“temps réel” satisfaisant. Puis, une congestion temporaire du réseau peutaugmenter le délai d’arrivée des paquets, produisant un effet de parole hachéedésagréable et rendant la conversation difficile à comprendre. Une solution pouréviter cela est la mise en mémoire tampon, c’est-à-dire la mémorisation préalabled’un certain nombre de paquets avant restitution sonore. L’ennui, c’est que ceprocessus (appelé en anglais bufferisation) tend à augmenter les délais de bouten bout, altérant là encore l’aspect “temps rée”.

La perte et le déséquencement de paquets

Ces problèmes sont des erreurs dans la transmission des paquets IP.Certains peuvent se perdre en cours de route, ou encore les paquets peuventarriver dans le désordre avec une perte d’information ne permettant pas de lesréordonnancer correctement. Parmi les solutions mises en œuvre pour luttercontre ces problèmes, l’émission redondante des paquets, l’analyse de leurintégrité et la mise en œuvre de processus d’interpolation pour remplacer lesvaleurs manquantes font partie de l’attirail disponible.

Une solution efficace pour palier ces difficultés est d’utiliser la technique desVLAN (Virtual Local Area Networks) pour segmenter le réseau local en autant de“sous-réseaux” étanches que nécessaire.

L’enjeu véritable pour l’entreprise est de bien connaître son besoin en terme deQoS. Peut-elle accepter des interruptions temporaires de sa téléphonie ou est-cecomplètement inacceptable ? Qui sont les utilisateurs : uniquement des salariésen interne ou s’agit-il de prendre en charge les communications avec les clients ?La téléphonie est-elle une application métier, comme dans le cas des centresd’appel ? Dans ce cas, la QoS doit être la plus irréprochable possible. Il s’agit enfait de trouver le bon équilibre entre les mesures pour assurer la QoS, leurs coûtset la criticité de la téléphonie. Bon nombre d’entreprises se sont contentées decalibrer la bande passante, ce qui a suffi à garantir la QoS.

Délais pouvant intervenir en VoIP

p. 34 Une téléphonie PLUSEFFICACE ET MOINS CHÈRE ⁄⁄⁄

p. 37 Une téléphonieCONVERGENTE AVEC LES

SYSTÈMES D’INFORMATION ⁄⁄⁄

p. 39 Une téléphonieCONVERGENTE AVEC LESMÉTIERS de l’entreprise ⁄⁄⁄

p. 41 Perspectives : LA VOIP DE DEMAIN ⁄⁄⁄

2 – Une technologiepleine d’atouts

S’il n’y a pas une mais des VoIP, quelle que soit l’architecture choisie,

on retrouve une série d’avantages. Plus que d’améliorations, il s’agit

en fait d’un changement de nature de la téléphonie qui devient

un véritable outil au service de la performance de l’entreprise.

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2.1 Une téléphonie plusefficace et moins chère

C’est à la fois sur le plan des économies et de l’efficacité accrue que la VoIPse différencie de la téléphonie traditionnelle.

2.1.1 Une série d’économies sur le coût de la téléphonie

Les solutions de VoIP, en permettant de faire transiter les communicationsinter sites sur le réseau étendu (WAN) de l’entreprise, réduisent considérablementle coût de ces communications. Par ailleurs, la possibilité de sortir vers le réseauextérieur en un point unique permet de diminuer le nombre d’abonnements à desaccès primaires (T2) souvent très coûteux. De cette façon, il est aussi possible denégocier des tarifs plus intéressants avec son opérateur. L’entreprise peutégalement réduire ses réservations de numéros SDA (Sélection Directe à l’Arrivée)facturés par son opérateur téléphonique(2). Enfin, dans les solutions “tout IP”, lesentités locales n’ont même plus besoin de PABX. Les communications sontacheminées directement par le réseau local (LAN) puis le WAN. Ce sont l’IPBX, legateway et le gatekeeper centraux qui répartissent les appels. Dans le cas d’Axapar exemple, l’une des premières initiatives VoIP a permis de faire baisser de 20 %le coût de la facture téléphonique.

2.1.2 La mise à disposition de serviceshomogènes, du siège aux entités locales

La VoIP permet aux entités locales, dans certaines configurations, debénéficier des mêmes services évolués que le siège : accès à l’annuaire d’entreprise,renvois d’appels, conférences, etc.

2.1.3 Une gestion facilitée et centralisée

L’administrateur du réseau peut bénéficier d’une interface lui permettant de connaître, entre autres :

• le nombre d’appels émis/reçus, la durée avant décrochage, le tauxd’abandon, la durée des communications, etc.

• La répartition appels entrants/appels sortants

• Une évaluation du coût des communications

• La disponibilité des utilisateurs

Toutes ces informations sont très précieuses, surtout lorsqu’il s’agit de gérer uncentre d’appels. Généralement, elles sont disponibles sous la forme d’une pageWeb sur l’intranet, sans nécessité d’installer un logiciel sur le PC du superviseur.Enfin, en plus de l’accès aux informations, ce dernier a la possibilité d’intervenirdirectement sur ses routages. Il peut, par exemple, paramétrer à distance le renvoid’une ligne vers une autre, voire d’un site à un autre si l’entreprise fait égalementde la VoIP inter sites ; dans le cas d’un centre d’appel, il peut connaître en tempsréel l’état de disponibilité des agents et modifier la répartition de leur charge detravail.(2) Les numéros SDA permettent à un appel entrant d’aboutir directement sur la ligne directe d’un collaborateur sans passer

par le standard.

retour d’expérience

� Home Shopping Service : des connexions diverses, des fonctionnalitésidentiques Home Shopping Service a opté pour une solution de VoIPexternalisée (centrex). Implantée à l’international, elle a des liens télécomdifférents selon les pays. Mais le même service de téléphonie est accessibleà l’ensemble de ses sites, quelle que soit le mode de liaison au centrexhébergé chez son oprérateur : “A Charleroi, les utilisateurs sont connectés viaune boucle locale radio puis reliés par Internet vers le centrex ; aux Pays-Bas,il n’y a que 5 utilisateurs et une liaison ADSL à 1 Mbit/s. Malgré ces disparités, la téléphonie offre les mêmes services sur tous les sites”, explique ChristopheLemée, DSI de la société.

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2.1.4 Des solutions évolutives

Un grand apport de la VoIP est son évolutivité, tant quantitative quequalitative. Là où en téléphonie classique l’ajout d’un nouvel utilisateur demandegénéralement des manipulations physiques dans l’armoire de brassage, voire detirer des câbles supplémentaires, il ne requiert qu’une manipulation sur la consolede l’administrateur en VoIP. La téléphonie de l’entreprise peut donc s’adapter trèsrapidement à son activité.

L’évolution qualitative, c’est la possibilité d’ajouter au fur et à mesure denouvelles fonctionnalités. De nombreuses entreprises font le choix de partir d’unesolution simple de pure téléphonie et d’ajouter progressivement des applications à valeur ajoutée (voir ci-dessous).

2.1.5 Une téléphonie intelligente

La VoIP permet de prendre, de répartir et aiguiller les appels entrants demanière simple, en fonction du temps d’attente ou de la disponibilité des agentspar exemple. Il est ainsi possible de réaliser des fonctions dites ACD (AutomaticCall Distribution) sans investir dans de coûteuses solutions spécialisées. Par ailleurs, certains constructeurs proposent des services de routagesintelligents des appels permettant de réaliser des renvois en fonction de certainesrègles. Des scénarios tels que celui décrit par Pascal Bigard d’Optimum (GroupeSaur) deviennent possibles : “1. Je suis en réunion de 14h à 16h, router tous mesappels vers la messagerie sauf si c’est mon chef qui appelle, alors router vers monmobile. ou 2. Je substitue mon mobile au fixe (les personnes qui m’appellent surle fixe voient leur appel automatiquement rerouté vers le mobile).” Enfin, entéléphonie “tout IP”, des menus personnalisés peuvent être définis sur le PC reliéau téléphone pour tenir compte des habitudes de la personne et lui laisser passerses appels directement depuis son ordinateur.

2.2 Une téléphonieconvergente avec lessystèmes d’information

Les fonctionnalités de Convergence Téléphonie – Informatique (CTI) sontgrandement facilitées par la VoIP. Auparavant, elles pouvaient être mises en placemoyennant des investissements non négligeables en développement et enparamétrage. La VoIP en revanche s’intègre beaucoup plus facilement avec lesystème informatique : “Avant, pour faire du CTI, il fallait des passerellesanalogiques - numériques, qui étaient souvent de véritables usines à gaz, expliqueChristophe Lemée, DSI de Home Shopping Service. Maintenant, pour ajouter unefonction d’appel téléphonique à partir d’Outlook, une simple macro suffit.”

2.2.1 VoIP et messagerie unifiée

Une fonctionnalité très souvent proposée est la messagerie unifiée. Celle-cipermet d’accéder à tous ses messages (vocaux, e-mail, fax) à partir d’une interfaceunique comme le logiciel Outlook. Inversement, il peut être possible aussi deconsulter ses e-mail à partir de son téléphone grâce à un logiciel de vocalisation.On peut également déclencher un appel à partir du carnet d’adresses de son PC. La messagerie unifiée permet ainsi de suivre tout l’historique d’une conversationavec un contact, quels que soient les canaux qu’elle a empruntés. L’utilisateur peutsavoir qu’il a reçu un e-mail d’un client à une date donnée, auquel il a répondu partéléphone et par l’envoi d’un fax, par exemple.

2.2.2 VoIP et annuaire d’entreprise

L’annuaire d’entreprise (LDAP(3) ou Active Directory) peut être directementcouplé au système téléphonique. Ainsi, tous les changements (mouvements,départs, arrivée d’un nouveau collaborateur) sont immédiatement retranscrits :plus besoin d’utiliser des annuaires papier déjà dépassés à peine imprimés. Grâce au lien entre téléphonie et messagerie, il est également possible d’appelerun correspondant d’un simple clic sur sa fiche contact.

(3 )Lightweight Directory Access Protocol

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2.3. Une téléphonie convergenteavec les métiers de l’entreprise

2.3.1 Une solution pour les entreprises à forte mobilité interne

Pour les entreprises à restructurations fréquentes, dont les salariés changentsouvent de bureau ou de site ou avec un turn-over important, la VoIP facilitegrandement la tâche. “Avant, lors d’un déménagement, il était nécessaire debrasser le poste en fonction de l’étage, de la prise, etc. Il fallait toute unepréparation. Aujourd’hui, l’utilisateur peut opérer quasiment lui même sondéménagement”, nous confie Christophe Lemée de Home Shopping Service.


� Baccarat : la beauté n’est pas raisonnable, mais la VoIP, oui Baccarat est une entreprise de cristallerie, joaillerie et décoration employant1000 personnes dans le monde. En France, outre le siège commercial situé àParis, les deux implantations principales sont les unités de productionsituées en Lorraine. Historiquement, la question de la téléphonie s’est posée dès 2002, dans lecadre de la revue d’ensemble de la démarche commerciale. A cette époque-là,le marché était encore dominé par la téléphonie traditionnelle. Les objectifsétaient relativement simples : fonctions “de type ACD” (basiques) ettéléphonie administrative. Le besoin instantané n’impliquait donc pas la VoIP.Mais la volonté de choisir le système de demain a poussé Baccarat à franchirle pas. En 2003 – 2004, le siège a été équipé, à l’occasion de l’installationdans un nouveau bâtiment et en 2005 ce fut le tour des sites de Lorraine. Les PABX qui arrivaient en fin de vie y ont été remplacés par des IPBX.L’installation de la solution a été l’occasion de moderniser la téléphonie avecdes fonctions plus évoluées (messagerie, etc.) très appréciées, même sielles ne sont pas directement liées à la VoIP. Parmi les services les plusutiles, on peut citer l’identification des appelants couplée à une recherchedans l’annuaire ou encore l’intégration de la téléphonie à la messagerieélectronique. Pour des raisons de temps, le suivi de l’historique desrelations avec un contact (aussi bien téléphoniques que par e-mail) n’a pasencore été mise en place, mais elle reste envisagée. “Surtout, préciseThierry Mangin, DSI de Baccarat, la solution offre des fonctionnalitéssimples de type ACD, alors qu’en téléphonie classique nous ne pouvions rienavoir, sauf à investir dans des systèmes très complexes et très chers.Désormais, nous disposons de fonction de prise d’appel, de mise en attente,de passage automatique sur messagerie, de réponse automatiquepersonnalisée en fonction des heures, etc. Soit 80 % des fonctions que nousattendons d’un ACD, pour une fraction du coût. ”


� Cegid : de nombreuses applications à valeur ajoutéeLa solution de ToIP de bout en bout mise en place par l’éditeur de logicielsCegid lui permet de bénéficier ;• De l’intégration de sa messagerie vocale dans Outlook ; • De fonctions de distribution automatique d’appels en fonction de la

disponibilité des agents (ACD) ; • De plus de statistiques au niveau de son centre d’appel : occupation des

agents, temps d’attente, répartition du nombre d’appels dans le temps, etc ;• De remontées de fiches clients ; • D’une administration du parc téléphonique centralisée, tant au niveau du

siège que des agences ; • Demain, de l’intégration de son annuaire d’entreprise directement à la

solution de téléphonie, avec la fonction click-to-call, permettant d’appelerun contact directement depuis Outlook

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2.3.2 Une solution adaptée aux nomades

Les solutions de type softphone, logiciels installés sur un ordinateurportable, s’avèrent également très utiles pour les employés en mobilité quipeuvent accéder au réseau téléphonique de leur entreprise pendant leursdéplacements. Tel est notamment l’avis de Rémi Dadgar, de la DSI de Renault : “La possibilité de se connecter au réseau téléphonique de n’importe où par unsimple couple identifiant / mot de passe est très utile pour nos salariés nomades”.

2.3.3 L’intégration dans les flux applicatifs

La VoIP fait principalement la différence par son aptitude à s’intégrer dans lesapplications métiers de l’entreprise. Dans un centre d’appel, elle facilite parexemple la remontée des fiches clients sur l’écran de l’opérateur en cours deconversation. Cette possibilité était déjà offerte auparavant, mais la VoIP permetd’aller beaucoup plus loin en s’interfaçant par exemple avec l’outil GRC (Gestion dela Relation Clientèle) de la société. Ainsi pour Jean-Pascal Forly, Directeur Stratégiede la société d’intégration Telindus-Arche, “les clients sont aujourd’hui vraiment àla recherche d’une convergence entre la téléphonie et l’informatique. C’est laconvergence au niveau applicatif qui constitue la vraie motivation valable d’unprojet de VoIP. De plus en plus, on assiste par exemple à une intégration avec l’ERPou le logiciel de CRM du client.”

2.3.4 Une téléphonie en phase avec le métier de l’entreprise

C’est donc quand la VoIP s’intègre harmonieusement aux processus del’entreprise qu’elle porte le plus de fruits. Plus fondamentalement, la téléphoniedevient donc une application parmi d’autres au service du métier de l’entreprise. 2.4 Perspectives : la VoIP

de demainLa VoIP ouvre des horizons très riches en facilitant l’ajout d’applications à

valeur ajoutée. En voici quelques exemples.


� Telintrans : quand l’intelligence artificielle rencontre la VoIPTelintrans est une filiale de Chronopost (à 30 %) et de Géopost (à 70 %),elles-mêmes filiales du groupe La Poste. C’est un prestataire de servicesinformatiques pour le Groupe et pour l’externe, qui réalise notammentl’infogérance de Geopost : support client et développements informatiquesspécifiques.Parmi les réalisations de Telintrans, on peut citer l’architecture VoIP de labranche colis de la Poste. Celle-ci est utilisée pour transférer au centre d’appelles appels entrants des clients voulant suivre l’acheminement de leur colis. Mais Telintrans a aussi développé une compétence reconnue dans les ServeursVocaux Interactifs (SVI) avec systèmes de synthèse et reconnaissance vocales.Ces fonctionnalités avancées ont été naturellement couplées à l’infrastructureVoIP de Chronopost. Ainsi, le client qui appelle le SVI peut épeler le numérod’envoi de son “Colissimo suivi” (de la forme : 2 lettres 9 chiffres 2 lettres), au lieu de s’évertuer à le rentrer avec les touches de son téléphone. Cette application de reconnaissance vocale, fort appréciée par les clients,tire tout son parti de la VoIP : en effet, “le fait qu’on soit en VoIP facilitel’intégration de la parole vers la reconnaissance vocale, avec un routage desflux beaucoup plus simple”, explique Christophe Janot, Responsable deGroupe de Projet chez Telintrans.

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2.4.1 La visiophonie

Les normes définies pour la VoIP, notamment H323 et SIP, autorisent letransport d’autres flux que des flux voix. Les installations prévues pour la téléphoniesont donc de nature à évoluer pour intégrer des communications multimédias. C’est probablement une application appelée à se développer, étant donné leséconomies que permet la visiophonie sur les frais de déplacement pour lesentreprises dispersées et les facilités qu’elle offre pour la formation notamment. Làoù il fallait auparavant réserver une salle et un créneau horaire précis pour dessessions de visioconférence à la qualité incertaine, un simple ordinateur, unewebcam et un softphone évolué permettent aujourd’hui de créer des sessions ad hoc.

2.4.2 La convergence fixe – sans fil - mobile

Une autre piste intéressante est celle de la convergence entre téléphonie fixe,sans fil (DECT ou WiFi) et mobile (GSM). Des terminaux hybrides commencent àapparaître sur le marché et quelques projets voient le jour (voir notamment le casKaufman & Broad dans le chapitre “A chacun sa VoIP”). Cette convergence, associéeau routage intelligent des appels, pourra permettre, à terme, d’acheminer un appelextérieur vers la ligne fixe du salarié s’il est à son bureau, vers son terminal mobileen WiFi s’il est en déplacement interne ou vers ce même terminal sur un numéro deportable s’il est en visite chez un client par exemple.

2.4.3 Le travail coopératif

La VoIP peut être un outil de choix dans le cadre des nouvelles formes demanagement qui sont en train de se développer et reposant sur le travail coopératif.Couplée à des logiciels de webconferencing, elle peut permettre à des collèguesdistants de travailler sur des documents en commun, s’envoyer des fichiers, tout enayant une conversation à plusieurs. Cette conversation peut être vocale ou textuellegrâce aux logiciels de messagerie instantanée qui tendent à faire leur entrée dansles entreprises. L’émergence de modes de travail en réseau, à l’intérieur del’entreprise ou avec des partenaires externes, trouve ainsi dans la ToIP / VoIPle média simple qui lui manquait.

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Avis d’expert

Convergence = offre intégrée multiservices pour les entreprisesLa technologie VoIP combinée avec la mise en œuvre de liens dégroupés, constitue le socle technologique indispensable afin de proposer des offres convergentes Voixet Données. Outre les services, l’entreprise, raccordée directement au réseau del’opérateur, bénéficie de modalités simplifiées de l’installation au service après venteavec le même interlocuteur.

Les avantages de ces offres convergentes :

• l’ensemble des services télécom permettant à l’entreprise de conjuguerefficacité et productivité : communications, accès au réseau téléphonique,Internet, messagerie, services de sécurité ;

• une solution de continuité par rapport à son existant (conservation des numérosde téléphone, de l’inscription annuaire,…) ;

• une gestion simplifiée des services de télécommunications (interlocuteur etfacture unique, administration des services par Extranet) ;

• des économies sur les communications et sur les abonnements en s’affranchissantde l’opérateur historique.

Completel propose aux PME, une solution multiservices Complétude, intégranttéléphonie et services Internet, basée sur l’architecture NGN dans son réseau etla technologie VoIP.

Arnaud Fayolle, Responsable marketing, Completel

p. 46 LE MODÈLE MIXTE :PABX et passerelle IP ⁄⁄⁄

p. 49 La ToIP ou VoIPDE BOUT EN BOUT ⁄⁄⁄

p. 56 LE CENTREXou la VoIP externalisée ⁄⁄⁄

p. 60 Un modèle en émergence :LA VOIP SANS FIL ⁄⁄⁄

3 – A chacun sa VoIP

Il y a trois modèles pour une entreprise qui veut passer à la VoIP :

utiliser une passerelle IP en complément de son infrastructure

présente, passer à une solution IP de bout en bout ou externaliser

sa téléphonie. Chaque modèle a ses atouts et ses faiblesses et une

même entreprise pourra les combiner en fonction des besoins de ses

différents sites ou dans une approche de déploiement progressif.

Les pages suivantes vont nous permettre de nous familiariser avec les

trois modèles, notamment grâce à une série d’exemples réels.

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3.1 Le modèle mixte : PABX et passerelle IP

La solution la plus simple pour passer à la VoIP consiste à l’utiliser uniquementpour faire de la communication inter sites en tirant parti du réseau étendu (WAN, WideArea Network) qui les relie. Dans ce cas, la téléphonie à l’intérieur du site et entre unsite et le réseau externe reste gérée par le PABX, à condition que celui-ci soitcompatible IPT (IP Telephony). Il n’est donc pas nécessaire de changer les téléphones,l’architecture téléphonique interne, ni le réseau local (LAN) de chaque site. Il suffitd’installer une passerelle IP entre le PABX et le réseau WAN. Le rôle de cette passerelleest de convertir les flux voix reçus du PABX en paquets IP puis de les expédier sur leWAN jusqu’au site de destination, où l’opération inverse est effectuée. • Il peut être mis en œuvre rapidement

Une fois que la solution a été prototypée sur un ou quelques site(s) pilote(s), il est relativement simple de la répliquer pour d’autres sites. Ainsi, le déploiement peutêtre rapide.

• Il est transparent pour l’utilisateur

Les salariés conservent leur ancien téléphone et toutes leurs habitudes. Aucune formation n’est nécessaire.

• Des communications quasiment gratuites entre les sites

Seule reste à la charge de l’entreprise la facturation de la bande passante par sonopérateur.

• Une facture unique

• La centralisation des accès au réseau public

L’entreprise peut réduire le nombre de ses accès primaires (T2) en acheminant tousses appels vers l’extérieur via un point de sortie unique (ou quelques points de sortiepour les entreprises ayant de nombreux sites).

• Des avantages sur les communications longue distance : ROI rapide

Une entreprise ayant connecté ses différents sites par un WAN pour la voix et lesdonnées peut réaliser des économies substantielles sur ses communications longuedistance. Prenons l’exemple d’un salarié français souhaitant appeler un contact d’uneautre entreprise aux Etats-Unis. Sa communication pourra être acheminée par le WANjusqu’à un site américain de l’entreprise. Elle va alors sortir depuis ce site vers le réseaupublic, n’occasionnant qu’une communication au tarif national ou local entre ce site etl’interlocuteur final. Autrement dit, on a transformé un appel international en appelnational voire local. Plus généralement, la même entreprise pourra utiliser ce procédé


� Darty le modèle mixte pour faire des économiesDébut 2005, Darty a entamé une réflexion pour réduire sa facture téléphoniquesur la partie des communications entre ses sites. Elle a retenu une solutionconsistant à mettre en place un VPN VoIP. Au total, ce sont 250 entités qui vontêtre progressivement reliées entre elles par liaisons SDSL. Ainsi, elles n’ont pasà changer leur infrastructure : elles conservent leur PABX et leurs téléphones.Dans le même temps, les communications entre les sites deviennent gratuites.

Ce modèle a plusieurs avantages :

• Il minimise les investissements

Le seul investissement nécessaire est celui d’une passerelle VoIP (gateway) pourconvertir les signaux voix en paquets IP, et réciproquement.

Modèle mixte : PABX et passerelle IP

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Etude de cas : la VoIP pour une entreprise multi sites

Contexte : entreprise disposant d'un établissement siège à Paris, de 5 sitespériphériques en province ainsi qu'un site à Munich. Cette entreprise dispose d'unVPN IP (WAN) pour interconnecter ces 7 sites et chacun d'entre eux dispose d'unPABX traditionnel qui est relié au RTC par un lien T2.

Description détaillée des gains économiques

Cette entreprise décide de migrer ses 7 PABXs vers deux PABX hybrides (PABX disposant de cartes IP) localisés à Paris et à Munich, les sites provinciauxétant équipés de Remote Point (PABX déportés).

Avec cette nouvelle architecture, tous les flux voix fixe inter sites empruntentdésormais le VPN IP pour un coût marginal. En effet, la tarification d'un WAN estindépendante du trafic écoulé et il est rarement nécessaire d'augmenter la bandepassante du VPN pour faire transiter le trafic VoIP, même si celui-ci n'est pasmarginal par rapport à la Data (entre 15 % et 20 % de la bande passante étantréservé à la voix). Toutes les communications inter sites deviennent donc"gratuites". L'économie dépend du volume des communications voix inter sites,mais le ROI est généralement très rapide.

De plus, cette entreprise a paramétré un algorithme de Least Cost Routing dans ses 2 PABX hybrides. Par conséquent, une personne à Paris souhaitant joindre uncorrespondant extérieur à son entreprise, à Munich, pourra utiliser le WAN pour fairetransiter son appel de Paris jusqu'au PABX hybride du site de Munich et finir lacommunication sur le réseau RTC depuis celui-là. L'entreprise substitue unecommunication locale à une communication internationale France Allemagne. Le ROIest immédiat, car le surcoût provient juste du paramétrage de l'algorithme de LCR quirésulte d'une simple optimisation de la migration des PABX vers des PABX hybrides.

Enfin, l'entreprise a simplifié son architecture en France, en ne conservant qu'un seulconcentrateur de trafic central et en centralisant tous les accès externes vers le réseauRTC à ce niveau. En mutualisant ses accès téléphoniques, l'entreprise ne va conserverque 3 T2 (au lieu des 6 auparavant) ce qui va alléger sa facture de téléphonie fixe.Cette solution est particulièrement bien adaptée pour les réseaux d'agences et n'estvraiment intéressante que si les appels locaux et nationaux sont facturés au mêmeprix (ce qui est souvent le cas pour le segment Entreprise hors TPE).

Source : Boston Consulting Group

3.2 La ToIP ou VoIP de bout en bout

Le deuxième modèle consiste à renouveler intégralement la téléphonie del’entreprise, tant au niveau des terminaux que du cœur de réseau. Dans ce cas,l’entreprise troquera son ancien PABX contre un IPBX gérant les communicationsvers l’extérieur : soit vers d’autres sites via un réseau WAN, soit vers le réseau IP del’opérateur, soit vers le réseau RTC. Il est alors nécessaire de changer les téléphoneset de les remplacer soit par des téléphones IP (ou “IP phones”) soit par des logicielsprenant en charge la fonction téléphonie sur l’ordinateur de l’utilisateur (on parlealors de “softphones”). On parle alors souvent de ToIP (Telephony over IP).

Une intégration facilitée des fonctions à valeur ajoutée (y compris CTI)

Les applications dites de convergence téléphonie – informatique (CTI) trouvent leurutilité notamment dans les centres d’appel. En fonction du numéro de téléphone del’appelant, ou encore d’un numéro de contrat ou de référence rentré par exemple sur leSVI (Serveur Vocal Interactif), des informations sur le dossier client peuvent être affichéessur l’écran du téléopérateur. Cette possibilité repose sur le couplage entre la téléphonie,les bases de données et les applications de type GRC (Gestion de la Relation Clientèle) del’entreprise. La CTI est possible en téléphonie traditionnelle mais se trouve grandementfacilitée en VoIP, puisque les communications et les données transitent sur le même lien.

Ce modèle “tout IP” permet de profiter de certains avantages du modèle précédentcomme les économies sur les communications internationales. Mais il présente denombreux avantages supplémentaires, permettant de tirer tout le parti de la VoIP :

pour effectuer un appel entre Nantes et Toulouse, par exemple. Ce système permet aufinal de dégager des gains importants sur la facture de téléphone consolidée del’entreprise.Ce modèle concilie donc souplesse, rapidité de mise en place et retour surinvestissement rapide. Il ne permet pas néanmoins de bénéficier des avantages dessolutions “tout IP” décrites au paragraphe suivant. Il peut être donc être choisi commemesure transitoire avant un passage en ToIP dans chaque site.

Architecture IP de bout en bout

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� SVP : la ToIP au cœur du métierSVP est le leader du conseil en management par téléphone. La téléphonieest donc au cœur de son métier. Son ancien système à base de PABX ne luioffrait aucun contrôle sur ses applications de CTI. C’est ce qui l’a poussé àadopter la ToIP en 2005. Cette solution lui offre une meilleure vision du flux.Concrètement, lorsqu’un client appelle, une opératrice prend les questionset les oriente en fonction des compétences requises pour y répondre vers unou plusieurs pôles de compétences. Le système route automatiquementl’appel vers le pôle où il y a le plus de disponibilité à l’instant t. Il affecte laquestion à un consultant de ce pôle. Parallèlement à la conversation vocalevont être acheminés vers le consultant la fiche question, son trajet,l’historique de la relation avec le client, etc. et toutes ces informationsseront disponibles sur son écran. Avec l’application métier dont il dispose,interfacée à la ToIP, le consultant peut tout en parlant envoyerautomatiquement dans le flux des pièces jointes ou des fax en complémentde la réponse. La solution permet à SVP de suivre en temps réel lecheminement d’une demande client entre plusieurs consultants. SVP a aussiune bien meilleure visibilité de la disponibilité de ces derniers. Le système de ToIP permet aussi de gérer les abandons en temps réel. Si un client raccroche, un superviseur est prévenu en moins de 10 secondeset il peut rappeler le client. De même, au-delà de 4 minutes d’attente, le client a la possibilité de laisser un message de manière à être rappelé.


� Stolt offshore : des déménagements facilitésStolt Offshore est une société d’ingénierie parapétrolière employant 6000personnes. Sa réflexion ToIP a commencé il y a trois ans, en raison duvieillissement de son réseau basé sur des hubs : après 12 à 13 ans de bons etloyaux services, certaines cartes commençaient à lâcher, tandis que de moinsen moins de personnes en interne avaient les compétences pour les réparer.“Dans ce cadre, explique Eric Flatard, DSI pour la région AfriqueMéditerranée et en charge de ce projet, j’ai dû convaincre ma Direction de lanécessité d’une mise à jour du réseau et de la téléphonie. Parmi les atoutsde la ToIP que j’ai fait valoir, il y a notamment les gains de brassage et leséconomies possibles pour notre société qui a une problématique “Move andChange” importante.Une équipe projet a été montée en interne et une maquette a été construite enjuin 2003. Après migration de notre LAN, nous avons installé la solution deToIP sur le réseau, d’abord sans connexions aux accès T2. Nous voulions eneffet tout tester avant la connexion au T2. Finalement, la migration des T2 s’estfaite le week-end du 5 septembre, sans encombre grâce à la qualité de nostests préalables. Au total, 800 postes ont été concernés.Un grand avantage de la ToIP est une meilleure maîtrise : la téléphonie devientune application gérée par un serveur, parmi d’autres. Grâce à la consoled’administration, les superviseurs ont une visibilité sur l’ensemble des postes.Autre avantage, les déménagements sont facilités. Cela tombe bien, carnotre siège déménage le 1er janvier. Il nous suffit en substance d’éteindreles serveurs, de les déplacer, et de les rallumer ! C’est une simplification,bien entendu, car nous devrons reconfigurer le LAN, mais cela donne l’idéegénérale de la nouvelle réalité de la téléphonie.”

Les gains de câblage en cas de déménagement (réseau et électrique)

Dans les architectures classiques, un câble part du téléphone pour rejoindrela prise réseau et un câble par du PC pour se connecter au réseau local. En téléphonie “tout IP”, l’ordinateur est relié au téléphone qui est lui même reliéau LAN. On divise donc par deux le nombre de câbles nécessaires.

Une mobilité facilitée (MAC)

Certaines entreprises connaissent une forte mobilité de leur personnel enraison de réorganisations fréquentes, conduisant les salariés à changer de poste,dans les deux sens du terme : position dans l’organigramme et emplacement dans leslocaux. Cette situation est souvent désignée sous l’acronyme MAC (Move AndChange). La VoIP de bout en bout facilite grandement cette mobilité. Avant, quand un

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salarié changeait de bureau, les téléphonistes devaient rebrasser sa ligne dans lelocal technique. Aujourd’hui, il suffit d’affecter une nouvelle adresse IP au numérode téléphone de la personne. Aucune opération physique n’est nécessaire.

Un nomadisme facilité (softphones)

Le personnel en mobilité peut se connecter au réseau téléphonique del’entreprise grâce à un logiciel installé sur son ordinateur portable ou sonassistant personnel (PDA) appelé softphone. En s’identifiant avec son mot depasse, il peut passer des appels, en recevoir sur son numéro habituel, consulter

sa messagerie vocale, etc., exactement comme s’il était dans les locaux del’entreprise. Dans ce cas, les échanges transitent par le réseau Internet etnécessitent des mesures spéciales de sécurité (voir chapitre 4).


� Cegid : câblage, mobilité et CTI, le trio gagnantCegid est un éditeur de logiciels de gestion. La question de la VoIP s’estposée à l’occasion du déménagement du siège social de Lyon, devant avoirlieu en 2003. Six cents utilisateurs étaient concernés. La solution a consistéà paramétrer le LAN du nouveau siège de manière à ce qu’il puissetransporter les communications téléphoniques. Un IPBX a été mis en place,couplé au déploiement d’IP Phones. Cegid a vu dans ce déploiementplusieurs des avantages cités ci-dessus. D’abord, elle a pu bénéficierd’importants gains de câblage. En effet, le PC est connecté au téléphone quiest lui-même relié au réseau par une prise RJ45. Il y a donc une seule priseréseau par poste de travail. Par ailleurs, les téléphones nécessitent euxaussi une alimentation électrique mais comme ils sont alimentésdirectement par le switch, il y a également un gain sur le câblage électrique.De plus, le fait qu’un téléphone soit affecté à une personne plutôt qu’à unemplacement physique est source d’économies importantes de brassage carCegid a une problématique MAC (Move and Change) importante, avec dupersonnel qui bouge beaucoup. Enfin, Cegid bénéficie de fonctions à valeurajoutée. L’intégration de la messagerie vocale dans Outlook s’est avéréetrès pratique pour le personnel nomade, ainsi que la fonction “click-to-call”permettant d’appeler un contact directement depuis Outlook.

Téléphone ou softphone ?Les softphones sont utiles aux nomades, mais peuvent aussi être installéssur des PC fixes, ce qui permet, entre autres, de faire des économies car lecoût des licences revient moins cher que d’acheter un téléphone physique.Néanmoins, ce n’est pas la panacée. Téléphoner avec un ordinateur et unmicrocasque reste un réflexe difficile à acquérir, comme en témoigne ThierryMangin, DSI de Baccarat : “Nous avons essayé les solutions de type “softphone”. Mais, culturellement, le changement s’est avéré impossible àfaire passer. Le problème n’était pas en termes de fonctionnalités oud’efficacité mais les habitudes étaient trop profondément modifiées.Nous avons fait un test dans un de nos services. Mais les gens nel’acceptaient pas. Soit ils branchaient leur micro casque et dans ce cas lehaut-parleur n’émettait pas la sonnerie et des appels pouvaient êtremanqués, malgré la signalisation visuelle sur l’écran du PC (les gens n’ontpas en permanence les yeux rivés sur l’écran) ; soit ils devaient brancher(pour la communication) puis débrancher (pour que le haut-parleur du PCsonne) sans cesse leur micro casque, ce qui était trop pénible.”

Même sur un portable, l’utilisation d’un softphone, pour pratique qu’ellesoit, nécessite une certaine adaptation. C’est ce qu’illustre Jean-YvesBertrand, Responsable réseaux et télécom des Salins du Midi :

“Pour les ordinateurs portables, l’utilisation de softphones est un peudélicate en raison du nombre de câbles que le nomade doit connecter :alimentation du portable, câble Ethernet, microcasque…Cela commence àfaire beaucoup de branchements à chaque déplacement. Heureusement, certaines solutions peuvent pourtant permettre de concilierle meilleur des deux mondes. Ainsi, une société française propose uncombiné téléphonique à brancher sur son PC qui laisse les haut-parleurssonner en cas d’appel et bascule automatiquement le son vers l’écouteurquand on décroche. Sans doute une piste intéressante…”

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Etude de cas : Dématérialisation du téléphone physique fixeUn employé français en déplacement à Singapour et dont le PC est connectéà Internet via une liaison haut-débit pourra être joint par un interlocuteur quiaurait composé son numéro fixe français : les appels vers sa ligne fixe serontroutés directement sur son PC. De même, lorsqu'il souhaitera effectuer desappels téléphoniques, il utilisera la connexion haut-débit jusqu'à l'IPBX deson entreprise qui gérera la terminaison d'appel sur le réseau RTC. Contrairement à des solutions logicielles grand public comme Skype, ce softphone assure la sécurité de la communication (Tunnel IP). Cette solution peut aussi être très utile pour un télé-travailleur.


Une administration du parc centralisée

Le superviseur peut avoir une vue sur l’état de son réseau tout simplement sur son ordinateur. C’est particulièrement pratique pour les centres d’appel. Les managers disposent de statistiques en temps réel sur le nombre d’appelsentrants, la durée d’attente moyenne ; ils peuvent connaître la disponibilité desagents, changer le statut de ces derniers (par exemple passer un agent enindisponible s’il ne décroche pas), etc.

Une extensibilité accrue

En modèle “tout IP”, il est très facile d’ajouter de nouvelles lignes dansl’entreprise. Un nouvel utilisateur correspond tout simplement à une nouvelleadresse IP, à laquelle il faut faire correspondre un numéro dans le plan denumérotation privé de l’entreprise. Tout cela peut se gérer à partir d’une simpleinterface Web, sans besoin de tirer des câbles supplémentaires ou d’intervenirdans l’armoire de brassage.

Avis d’expert

La VoIP démocratise l’accès directDepuis l’ouverture du marché des télécommunications à la concurrence en 1 998, lesentreprises françaises bénéficient de baisses substantielles sur les tarifs de leursappels. En revanche, les coûts d’abonnements facturés par l’opérateur historique,ont, eux, augmentés dans le même laps de temps.

Le raccordement direct, par un opérateur alternatif, permet aux entreprises des’affranchir de l’opérateur historique et donc de réaliser des économies sur lesabonnements. Ce que propose Completel depuis 1999.

Les économies n’étant pas le seul objectif des entreprises, les services deraccordement direct proposés par Completel incluent de nouveaux services à fortevaleur ajoutée. A titre d’illustration, les rapports de trafics entrants permettent auxentreprises d’évaluer efficacement la qualité de leur accueil téléphonique.

Completel utilise les technologies NGN (New Génération Network) pour mettre enœuvre ses services de raccordement direct. Ainsi, l’utilisation de la VoIP lui permet demutualiser ses réseaux voix et data. Ce premier pas vers la convergence, et l’introduction de services innovants dont bénéficieront les entreprises, permet àCompletel de pérenniser ses investissements tout en restant à la pointe de latechnologie.

Il est cependant nécessaire de constater que les entreprises ont principalementinvestit dans des interfaces TDM, non compatibles avec la VoIP. Dans ce cadre,l’utilisation de “passerelles IP-TDM” permet de d’assurer la conversion entre laVoIP et le TDM tout en capitalisant sur les investissements déjà réalisés par lesentreprises.

En synthèse, la VoIP fait bénéficier aux entreprises de nouveaux gisementsd’économies et de services sans contraintes d’investissements au travers d’offresinnovantes des opérateurs alternatifs.

Sylvestre Becker-Babel, Chef de produit VoIP, Completel

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3.3 Le centrex ou la VoIPexternalisée

La solution centrex IP consiste pour une entreprise à externalisercomplètement sa téléphonie. Elle n’a plus que des téléphones IP, tout le cœur deréseau est géré par l’opérateur. Cette formule, particulièrement adaptée pour lesPME et les centres d’appel de taille moyenne, offre une série d’avantages :

Elle est économique

L’entreprise n’a plus à acheter ou renouveler de PABX. Elle n’a plusd’architecture à maintenir. Cette simplification est source d’économies importantes,particulièrement dans le cas des PME qui n’ont pas nécessairement les ressourcesfinancières ni les compétences pour administrer leur téléphonie en interne. Un autregain provient des économies d’abonnements : il n’est plus nécessaire de posséderdes accès primaires T2, souvent chers, surtout pour les petites structures. Endéfinitive, le centrex permet à l’entreprise de transformer des coûts d’investissementen coûts d’exploitation, en réalisant une substantielle économie au passage.

Elle facilite l’intégration de services à valeur ajoutée

Les centrex proposent nativement des fonctions d’intégration de latéléphonie avec la messagerie (ex. : Outlook) ou un annuaire au format Web, le lien avec des applications CRM, etc.

Elle diminue le nombre de prestataires pour l’entreprise

L’entreprise peut, si elle le souhaite, n’avoir qu’un seul partenaire, la sociétéde centrex, pour ses applications voix et data. Cela réduit le nombred’interlocuteurs, les coûts afférents, et simplifie l’organisation.

Elle met à disposition des outils de suivi sur un extranet

Les superviseurs peuvent faire leur travail de manière plus simple. Le posteIP est vu comme un simple équipement réseau. Il est plus aisé de suivre sil’utilisateur est là, s’il est disponible, etc.

Elle allège considérablement les efforts en cas de déménagement

L’entreprise doit seulement signaler à la société de centrex ses nouvellescoordonnées et mettre en place une nouvelle liaison avec elle. En fonction de ces

Un urbanisme plus complexe des systèmes d’information

La VoIP permet une intégration poussée de la téléphonie avec lesapplications informatiques de l’entreprise, y compris avec les progiciels métierstype ERP ou CRM. Cette liaison est source d’une plus grande efficacité au travailmais peut rendre les schémas d’architecture un peu plus complexes.

Une fragilité potentiellement plus grande

Le transport de la voix sur les mêmes liens réseau que les données crée desenjeux particuliers en termes de sécurité (voir le chapitre 4) mais aussi de qualitéde service (QoS).

La ToIP : combien ça coûte ?Dans le cas de la ToIP, les investissements sont aujourd'hui beaucoup pluslourds, de l'ordre de 750 à 1 050 € par ligne, en excluant le câblage LAN (un re-câblage peut s'avérer nécessaire pour augmenter la bande passante).Le premier poste de coûts se situe au niveau du dispositif utilisateur : achatde terminaux IP (les prix moyens sont de l'ordre de 450 €), achat deslicences pour le SoftPhone (de l'ordre de 150 € par utilisateur), achat decasques audio (de l'ordre de 100 €). Le deuxième poste se situe au niveaudu LAN : achat de switch capable de gérer de la QoS (de l'ordre de 100 à 150 € par ligne), vérification et pose de prise de raccordement RJ 45 (afin depouvoir supporter le téléphone IP et le PC) (de l'ordre de 150 € par ligne).


Le modèle “full IP“ présente aussi des inconvénients :

Un investissement non négligeable

Il est généralement nécessaire de changer l’autocom et de le remplacer par unIPBX. Ce changement s’accompagne du renouvellement des téléphones qui doiventdevenir des IP Phones. A ces investissements matériels d’ajoutent le prix des licencesqui peut faire rapidement grimper la facture. “Par exemple, signale Laurent Voignierde la société Euriware, il est tout à fait possible qu’un même téléphone physique dansun bureau puisse être utilisé par quatre utilisateurs, avec des profils différents. Biensouvent dans ce cas, le fabricant facturera quatre licences…“ Enfin, les coûts dedéploiement par un intégrateur, la mobilisation d’équipes internes pendant plusieurssemaines et les coûts de formation sont aussi à prendre en compte.

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Si le centrex a des atouts certains, il nécessite que le réseau privé de l’opérateur soitparfaitement optimisé. En fonction de l’encombrement de ce dernier, certainesinterruptions de service pourraient survenir. Néanmoins, les utilisateurs de lapremière heure constatent une nette amélioration des offres depuis environ deuxans. La qualité de service est aujourd’hui tout à fait acceptable, surtout si on la meten regard des avantages et des coûts réduits du centrex.

Avis d’expert

Le centrex IP, (plus que) les avantages du PABX, et sans lesinconvénients ! Le centrex IP, c'est la possibilité, pour une entreprise, quelle que soit sa taille, de bénéficiernon seulement de tout le panel des fonctionnalités d'un PABX, mais aussi de nouvellesapplications permises ou facilitées par l'IP, telles que la gestion de présence ou l’appel d'unsimple clic d’un collègue ou d’une personne présente dans l’annuaire de la société.

Concrètement, la société est rattachée à l'opérateur via un lien IP, et elle lui achète duservice ainsi que la qualité et la sécurité associées. Il n'y a plus d'investissement enmatériel (si ce n'est le téléphone en lui-même). C'est l'opérateur télécom qui gère, avec ses propres équipements, les règles de routage, de renvois d'appel, la messagerieunifiée, ... L'utilisateur final, dans l'entreprise, peut, dans la limite de ses droits, re - paramétrer via une interface Web, plus ergonomique et intuitive que les traditionnels “# 2 2 #", certaines fonctionnalités.

Les atouts sont principalement de 4 ordres :

- la maîtrise du budget télécom : en lieu et place d'un investissement initial, suivi de coûtsrécurrents de maintenance, etc., le client souscrit un panel de fonctionnalités auprès d'unfournisseur unique. Ce panel varie en fonction des métiers (l'assistante aura accès au filtrage"patron / secrétaire", le cadre nomade se verra doté d'un softphone accessible depuis sonPC via n'importe quelle connexion Internet, etc.). Les appels restent facturés soit sur la basede forfaits, soit à la minute. L'inter site devient gratuit ;

- la productivité accrue : les outils étant plus ergonomiques (l’appel d'un clic de souris d’ unepersonne de son répertoire) et plus intuitifs (paramétrage de sa boîte vocale, archivage desmessages vocaux reçus, accès facilité au journal des appels reçus en absence, etc.) ;

- les mouvements dans l'entreprise (déplacements, arrivées d’un nouveau collaborateur, etc.)sont facilités : il suffit de brancher le poste pré configuré avec le profil du salarié ;

- l’évolutivité garantie des services : l'opérateur enrichit son offre dans le temps, et accède à tous les nouveaux moyens de communication, notamment dans le domainecollaboratif (partage de documents en temps réel, etc.).

Enfin, pour le client multisite, l'IP Centrex offre en plus, une solution homogène sur tous lessites et tous les collaborateurs ont ainsi accès au même niveau de fonctionnalités, le tout étantadministré de façon centralisée chez le client, ce qui simplifie d'autant la maintenance etl'évolution, au quotidien, de la solution sur les sites.

Sandrine Couasnon, Chef de produit Voix, Completel


� Home Shopping Service : un ROI atteint en un anHome Shopping Service (HSS) est une filiale à 100 % du groupe Métropole Télévision(M6), spécialisée dans les services de téléachat. Elle possède deux chaînes en propre,“M6 Boutique la Chaîne” et “Best of Shopping” et opère plus de 35 programmes detéléachat quotidiens pour 32 chaînes à l’international. Outre la France, elle a desimplantations en Belgique et aux Pays-Bas. Son chiffre d’affaires provient à 80 % descommandes passées par téléphone, d’où le caractère stratégique de ce dernier. En 2002, alors que le contrat de maintenance pour l’entretien de son PABX arrive àéchéance, HSS entame une réflexion sur la ToIP. En 2003, après une étude assez largedes solutions possibles, c’est finalement l’approche centrex IP qu’elle retient.Christophe Lemée, DSI et responsable des nouvelles technologies, s’en explique :“Nous en avions assez d’investir périodiquement dans du matériel télécom.Auparavant, il y avait un PABX dans chaque pays, avec derrière chacun un système detaxation, un outil de supervision, une messagerie vocale, un serveur vocal interactif,un serveur CTI, etc. Cela représentait au total des coûts de maintenance, de mise àjour et de paramétrage énormes. Tout cela a disparu : désormais, il y a seulement unlien télécom avec notre opérateur ; les seuls équipements physiques que nous ayonssont les téléphones. Ainsi, le ROI a été atteint en un an : l’économie a été de 40 000à 50 000 euros, dès la première année.”

éléments, la société peut réallouer les adresses IP aux postes téléphoniques, sans aucune manipulation de la part de l’entreprise.

Elle offre la possibilité d’un service téléphonique homogène

Le centrex permet aux entreprises ayant plusieurs sites, avec desconfigurations de réseau différentes, de bénéficier des mêmes fonctionstéléphoniques sur tous ses sites. Le tout pouvant être géré de façon centralisée,par un administrateur sur un des sites.

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� Kaufman et Broad et Carglass : une grande attente sur le sans-fil, pas toujours satisfaiteL’utilisation de téléphones sans fil fait partie des habitudes de Kaufmann etBroad. Lors de l’emménagement de la DSI dans de nouveaux locaux et dupassage à la ToIP, c’est donc tout naturellement qu’une solution deWiFiphones a été déployée, en remplacement des téléphones DECT. Si latechnologie de ToIP en WiFi fonctionne bien, c’est surtout l’ergonomie desterminaux qui laisse encore à désirer, avec des menus compliqués et parfoistraduits dans un français approximatif.

Chez Carglass également, la convergence mobile – fixe est un gros enjeu. “Nous souhaiterions que les GSM qui équipent nos personnels soient aussicompatibles WiFi, explique Michel Dalmas, Directeur Technique etProduction Informatique. Malheureusement, les opérateurs freinent desquatre fers et il y a encore assez peu de terminaux disponibles.”

Compte tenu de ses avantages, la VoIP sur WiFi est appelée à se développer, à condition de dépasser trois écueils qui se présentent aujourd’hui :

Une offre limitée de terminaux

Pour l’instant, les entreprises ont un choix limité d’offres de WiFiphones.

Une qualité de service pas toujours au rendez-vous

Si les applications informatiques s’accommodent plutôt bien des contraintesde zones de couverture et de roaming (passage d’une cellule à une autre) du WiFi, il en va autrement de la téléphonie qui est une application temps réel : les flux devoix ne doivent pas subir de latence excessive sous peine de rendre lescommunications inaudibles. La VoIP demande donc une infrastructure WiFiparticulièrement performante.

Un difficile arbitrage entre QoS et sécurité

Pour éviter que les communications puissent être écoutées, il importe deprévoir des systèmes d’identification des terminaux sur le réseau WiFi. L’ennui estque ces systèmes engendrent des temps de traitement qui ont tendance àintroduire de la latence dans les flux, ce qui va à l’encontre de la QoS. Si desprogrès sont enregistrés quotidiennement sur cet aspect sécurité (voir le chapitre 4),le parfait équilibre avec la QoS n’a pas encore été trouvé.

3.4 Un modèle en émergence :la VoIP sans fil

L’essor de l’informatique sans fil dans les entreprises grâce aux normes WiFi(IEEE 802.11) amène tout naturellement à se poser la question d’utiliser cesréseaux radio pour transporter la VoIP. Des terminaux WiFi parfois appelésWiFiphones commencent d’ailleurs à apparaître sur le marché. La voix sur IP en WiFi ouvre en effet de nouvelles perspectives :

• Des besoins de câblage ramenés au minimum

• L’utilisation du même canal radio pour l’informatique et la téléphonie

En WiFi, les mêmes liaisons radio peuvent transporter les flux data destinés à l’informatique et les flux voix. Il n’est plus nécessaire d’avoir une liaison radiospécifique (par exemple DECT) pour les téléphones

• Un pont entre téléphonie d’entreprise et téléphonie mobile

L’apparition de téléphones mixtes WiFi – GSM permet à un salarié d’utiliser le mêmeterminal pour ses communications sans fil, à l’intérieur et à l’extérieur de l’entreprise.

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Au final, différents modèles non exclusifs s’offrent aux entreprises souhaitantpasser à la VoIP. Certaines solutions permettent une migration en douceur, tandis que lechoix du tout IP, plus complexe à mettre en œuvre, permet de profiter pleinement desavantages de cette technologie. C’est l’étude d’opportunité et le cadrage qui permettrontà l’entreprise d’arrêter sa décision, en fonction de ses objectifs stratégiques.

Convergence Fixe – Mobile BT a rendu public en septembre 2005 le lancement commercial d’une offrede convergence fixe – mobile, “BT Fusion”, en partenariat avec un opérateurmobile, au travers d’un accord de MVNO (Projet Bluephone). neuf cegetel estaussi en phase de test sur une offre équivalente (projet Beautiful Phone).Avec ces solutions, un seul combiné permet de se connecter au réseaumobile à l'extérieur et de basculer sur le réseau fixe (en VoIP) au domicile ouà l'intérieur de l'entreprise. Différents constructeurs prévoient le lancementd'une demi douzaine de terminaux bi-mode utilisant la technologie WiFi (et donc directement utilisable sur un WLAN WiFi) en plus du GSM d'ici 12mois. Les communications passées vers des téléphones fixes à l’extérieur del’entreprise passées depuis le terminal bimode peuvent emprunter le réseauWLAN et court-circuitent le réseau GSM de l’opérateur mobile, permettant ainside réaliser des économies conséquentes.Ce type d’offre améliore aussi la qualité de service par rapport à des offres puresmobiles (meilleure couverture en intérieur (indoor), taux d'échec plus faible lors desappels indoor en heures de pointes) et facilite la messagerie unifiée.


Architecture simplifiée du siège de Kaufman & Broad

p. 66 ToIP et VoIP : UNEDÉCISION STRATÉGIQUE ⁄⁄⁄

p. 70 LES CIRCONSTANCESfavorables à la VoIP ⁄⁄⁄

p. 75 Des freins À NE PAS IGNORER ⁄⁄⁄

p. 77 SÉCURISER :oui, mais pas trop ⁄⁄⁄

4 – VoIP : y aller ou pas ?

Certaines circonstances amènent naturellement le dirigeant

ou le DSI à envisager de passer en VoIP. Elles sont ce qu’on pourrait

appeler des “éléments déclencheurs”. Parallèlement, un déploiement

peut être motivé, indépendamment de toute contrainte extérieure,

par une réflexion stratégique sur le métier ou la logique économique

de l’entreprise. Ces deux motivations se retrouvent souvent intimement

mêlées. Nous allons les détailler pour vous aider à savoir si votre

entreprise a intérêt, elle aussi, “à faire le saut”. Nous verrons aussi

quels peuvent être les freins à un projet VoIP et comment les lever.

A la fin du chapitre, nous attirerons votre attention sur les questions

de sécurité que doit se poser le responsable du projet.

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4.1 ToIP et VoIP : une décisionstratégique

La téléphonie est souvent “invisible” dans les entreprises, tant le geste dedécrocher un téléphone est naturel. Pourtant, c’est une fonction clé qui justifie desprojets spécifiques.

4.1.1 Le choix de l’avenir

Les constructeurs et équipementiers réseaux ne proposent quasiment plusaujourd’hui que des solutions VoIP ou compatibles VoIP. Les entreprisesinterviewées pour cette étude et qui ont lancé des appels d’offres se sont vuesbien souvent proposer uniquement des solutions de ToIP / VoIP. “Pour un nouveausite, une technologie IP permet de réaliser des économies importantes et justifiel’investissement car c’est une technologie d’avenir. De toutes manières, lesconstructeurs ne proposent quasiment plus que ce type de solution”, précise ainsiMakhete Cissé de la société Somei, passée à la voix sur IP il y a trois ans. Ceci estun signal clair quant à la direction que prend le marché. Demain, la VoIP sera lasolution dominante de téléphonie. Dans ce contexte, la Direction Générale doits’interroger dès maintenant sur sa téléphonie pour ne pas devoir, demain, larenouveler dans l’urgence. Certaines entreprises de service à forte valeur ajoutéetechnologique ont également intérêt, au-delà de leurs besoins immédiats, à mettre en place des systèmes de VoIP pour apprendre les nouveaux conceptsauxquels leurs clients vont être de plus en plus confrontés.

4.1.2 La recherche d’économies

Les entreprises ayant une facture téléphonique importante ont tout intérêt àenvisager la VoIP pour faire des économies. Quelle que soit l’architecture choisie,en effet (voir le chapitre 3), la téléphonie IP tend à réduire les coûts liés aufonctionnement et à la consommation


� Euriware : s’appliquer la ToIP à soi-même pour pouvoir l’appliquer à d’autresEuriware est une SSII filiale à 100 % d’Areva. Elle réalise l’infogérance degrands comptes et de PME de taille importante. Elle possède 15 sites autotal, faisant travailler 2 000 salariés. Courant 2004, le siège social devaitdéménager et deux sites devaient être regroupés. C’est ce qui a conduit

Euriware à s’interroger sur la solution de téléphonie à mettre en place,comme nous l’explique son Responsable Moyens Généraux, LaurentVoignier : “Après étude, deux solutions paraissaient avoir du sens pour lesnouveaux bâtiments : rester en téléphonie traditionnelle ou passer en ToIP,avec une rentabilité sensiblement identique. Mais en tant que pôle ITd’Areva, nous nous devons d’être en pointe technologiquement. De plus, laToIP semblait être manifestement la technologie d’avenir dont on pouvaitimaginer qu’elle serait finalement déployée dans tout Areva. C’est pourquoinous avons décidé de nous lancer dans le projet de ToIP.”


� Axa : des paquets IP pour un paquet d’économies Un des métiers du groupe Axa est la protection financière, il est présent dansune cinquantaine de pays avec 110 000 collaborateurs et 20 000 agentsexclusifs. Au sein de la DSI Monde d’Axa, Axa Tech est la business unit encharge de l’exploitation et de la standardisation de l’infrastructure ‘ITService Delivery’ (mainframe, réseau, stations de travail, autres infrastructuresapplicatives, hors applications elles-mêmes). Sur son budget, 35 millionsd’euros sont consacrés tous les ans à la voix.

Parmi les projets successifs d’Axa Tech concernant la VoIP, on peut citerl’initiative Global Network ou interconnexion des réseaux sur unetechnologie MPLS (allocation dynamique de la bande passante). Ce chantier,initié en 2002, conçu en 2003 et déployé à partir de 2004, “a permis uneréduction de la facture télécom de 20 % qui justifie à elle seul le projet”,selon Laurent Allard, DSI d’Axa Tech.

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� Renault : passer en tout IP vaut le coup si l’on considère l’IP comme un toutDans le contexte de son “Plan technologique” et de son installation dans denouveaux locaux, la DSI de Renault a mis en place une infrastructure VoIPpour ses communications intra sites, inter sites et vers l’extérieur. Au total,ce ne sont pas moins de 4 000 utilisateurs et 6 000 postes téléphoniques quiont été concernés par ce déploiement qui s’est étalé entre juin 2004 et avril2005. Concernant le ROI de l’opération, il doit être calculé en prenant encompte de multiples paramètres, comme nous l’explique Rémi Dadgar,Responsable du projet chez Renault : “L’erreur est de considérer que la VoIPest un simple remplacement d’un PABX classique par un IPBX ! Le ROIdevient positif si l’on considère la VoIP comme une ‘application’ en yintégrant les économies liées aux coûts de pose (le PC est derrière letéléphone, on gagne donc un point de précâblage par poste), au coût desappels externes (centralisés et négociés avec un effet volume) et leséconomies de déménagement.”


� Carglass : la VoIP à l’écoute des clientsCARGLASS est le premier spécialiste de réparation et de remplacement de vitrageautomobile en France. Ses clients se répartissent en trois grandes catégories :ceux qui visitent un centre de réparation après avoir contacté le centre d’appel,ceux qui se rendent directement dans le centre et ceux qui appellent d’abord lecentre le plus proche de leur domicile. Pour la société, il est capital d’assurer unbon taux de transformation entre l’appel téléphonique du prospect et sa visitedans un centre. C’est la raison pour laquelle, de manière historique, elle pratiquedes écoutes sélectives des conversations arrivant au call center. Mais il s’avèreque la part des clients appelant d’abord le centre le plus proche est de l’ordre de30 %. On voit bien qu’il est important également de s’assurer de la qualité del’accueil téléphonique local. Mais où et comment réaliser les enregistrements etles analyser ? La solution retenue a été de remplacer les autocommutateursvieillissant des centres par des autocommutateurs équipés d’une carte VoIP.Celle-ci déclenche l’enregistrement en établissant une conversation à trois entrele centre, l’appelant et un PC équipé d’un logiciel spécial (Telephony Web Services) au niveau du central. Résultat : Carglass bénéficie aujourd’hui d’informationsbeaucoup plus précises sur la qualité de l’accueil téléphonique de chaque centre.Déjà 90 sont reliés au système. Grâce à un taux de compression de la voixexcellent (0,9 kbit/s), les conversations occupent un espace disque raisonnable,ce qui permet d’enregistrer à l’heure actuelle 1000 conversations par jour. Tous lesenregistrements sont effectués et centralisés en un point unique et desstatistiques (durée des appels, taux d’abandon, etc.) sont remontées en mêmetemps que la voix, ce qui permet de réaliser une écoute sélective en fonction dedifférents critères. Généralement, seuls les “premiers contacts” (en fait, les clientsn’ayant pas appelé dans les 6 derniers jours ou dont on ne trouve pas trace dansla base de données) sont écoutés. Grâce à la VoIP, une analyse qualitative etquantitative des appels devient possible pour établir des corrélations entre appelet visite, et définir puis lancer des plans marketing ad hoc.

Néanmoins, il convient de nuancer l’aspect strictement économique desgains liés à la VoIP. En effet, si certains coûts d’infrastructure diminuent fortement,d’autres ont tendance à augmenter, comme le prix des téléphones. C’est donc uncalcul global qu’il faut faire pour mesurer le ROI de l’opération.

4.1.3 La quête de la performance pour l’entreprise

La technologie de voix sur IP peut améliorer de manière importante lesperformances de la société.

Bien sûr, cette quête de performance nouvelle doit se faire dans le respectdes bonnes pratiques actuelles de l’entreprise. Il n’est pas question de défairequelque chose qui fonctionne, mais bien au contraire d’apporter un “plus“substantiel à l’entreprise. C’est ce que nous explique Marc Zuili, DSI de Deloitte, à

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4.2 Les circonstances favorablesà la VoIP

Parallèlement aux considérations stratégiques évoquées plus haut,certaines circonstances plaident pour le passage à la VoIP. Les principales (quipeuvent d’ailleurs se cumuler) sont les suivantes :

4.2.1 Le renouvellement d’un matériel arrivé à obsolescence

La durée de vie moyenne d’un autocommutateur privé est de huit à dix ans.C’est souvent lorsque le matériel commence à donner des signes de faiblesse ouquand le contrat de maintenance de l’intégrateur arrive à échéance que lesentreprises se penchent sur la VoIP.

4.2.2 Une refonte organisationnelle

Lorsqu’une entreprise revoit en profondeur son mode de fonctionnementinterne ou ses relations avec ses partenaires, le passage à la VoIP peut faire dusens, notamment dans une logique de rationalisation et d’économies d’échelle.

VoIP : un essor inéluctable Il y a eu deux vagues de renouvellement du parc de PABX : la principale en1996 en raison du passage à la numérotation à 10 chiffres et la seconde en1999 pour le passage en l'an 2000. La durée d'amortissement d'un PABXétant typiquement d'une dizaine d'année, une partie du parc va arriver en finde vie dans les 2 prochaines années et va naturellement être remplacée pardes PABX hybrides (ou IPBX) sans surcoût pour l'entreprise. Pour le matérielplus récent, il est, dans la majorité des cas, compatible IP.



� Butagaz : à nouvelle organisation, nouvelle téléphonie Butagaz est une filiale de Shell spécialisée notamment dans la distribution degaz butane et propane conditionnés dans des bouteilles d’acier. Elle vend sesproduits principalement via un réseau de mandataires, chargés d’alimenter àleur tour des revendeurs au niveau local. Butagaz travaillait en 1999 avec plusde cent mandataires mais s’est livrée depuis cette date à un vastemouvement de concentration pour ramener leur nombre à 19. Cette profonderéorganisation de la distribution a entraîné une réflexion sur l’infrastructuretélécom. En effet, certains mandataires ont vu leur nombre de clientsmultiplié par quatre, en raison de l’extension de leur zone de responsabilité,sans que leur taille n’augmente dans les mêmes proportions. Il a donc éténécessaire de redimensionner les connexions réseaux, de réaménager leslocaux, voire dans certains cas de regrouper plusieurs sites. C’est dans cecontexte de rationalisation et de réorganisation que la question de la ToIP aété abordée. Une démarche en plusieurs temps a été décidée, avec d’abordle déploiement de solutions VoIP aux sièges des mandataires, par vaguessuccessives, avant un déploiement ultérieur dans les dépôts.

4.2.3 Un déménagement

Le déménagement d’un site est l’occasion d’une remise à plat de latéléphonie, qu’il s’agisse de l’installation dans un site préexistant, de laconstruction d’un nouveau bâtiment ou du regroupement de plusieurs sites. C’est souvent le moment choisi par les entreprises pour passer à la VoIP.

propos de l’installation de la ToIP au siège de la société d’audit : “les principesdirecteurs qui nous ont guidés ont été la sécurité (d’où le choix d’un réseaurobuste et redondé), la volonté de retrouver 100 % des fonctionnalités que nousavions en téléphonie traditionnelle et une qualité de service proche des cinq neufs(disponibilité 99,999 % du temps).”

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� Cofidis : une migration à mettre au crédit des nouveaux bâtimentsCofidis est le leader du crédit par téléphone avec 1300 collaborateurs enFrance dont 700 conseillers commerciaux. Bien évidemment, la téléphonieest critique dans son activité ! La réflexion sur la ToIP a commencé dès 2002suite au regroupement de tous les téléconseillers sur un campus de 4 bâtiments. Mais la technologie ne paraissait pas suffisamment mûre àl’époque, si bien qu’il a fallu attendre un nouvel événement déclencheur en

2005, à savoir la construction de deux nouveaux bâtiments, pour lancer leprojet. Ce sont donc ces deux nouveaux sites qui ont été concernés dans unpremier temps. La solution retenue est une solution hybride à base de deuxPABX auxquels ont été adjoints des cartes dites Intip pour gérer la ToIP. Six cents téléphones IP Alcatel ont également été déployés. L’objectif était,selon les termes de Fabien Lebargy, responsable de domaine réseau ettélécom de Cofidis, d’”équiper les nouveaux sites avec une technologieactuelle qui ne serait pas obsolète dans quelques années.”


� Croix-Rouge Française : la ToIP dans ses mursLa Croix-Rouge française a prévu de déménager son siège social dans leslocaux de l’ancien hôpital Broussais début 2006. Elle a donc initié uneréflexion d’ensemble sur ses infrastructures, au premier rang desquelles latéléphonie. Celle-ci joue en effet un rôle crucial pour l’ONG, dont le siège esten liaison permanente avec ses 2000 sites répartis sur le territoire. Uneétude d’opportunité menée conjointement avec une société d’intégration deréseau ayant une forte expérience des situations de déménagement, mettaitsensiblement la téléphonie classique et la ToIP sur un pied d’égalité d’unpoint de vue financier. “L’avantage n’était pas tellement là, nous expliqueLaurent Monnet, DSI de la Croix-Rouge française. Ce qui a emporté ladécision d’opter pour la ToIP, c’est l’argument stratégique : la technologieest plus pérenne, puisque les constructeurs n’investissent quasiment plusaujourd’hui sur la téléphonie classique.” La Croix-Rouge s’est doncfinalement décidée pour une solution tout IP qui concernera à terme 500utilisateurs au siège. Cet exemple illustre parfaitement comment lescirconstances du déménagement s’accordent avec la vision stratégiqued’investir dans une technologie d’avenir.

4.2.4 La dimension internationale

Les entreprises ayant des sites à l’étranger peuvent faire chuter fortementleurs frais téléphoniques sur l’international, tout en assurant de nouveauxservices à leurs clients. C’est le cas d’Air France qui, dans le cadre d’un futurprogramme, se propose d’offrir à ses voyageurs un service commercial dans leurlangue, 24h / 24, grâce à du personnel réparti sur tous les fuseaux horaires. “Cela passera certainement par de la VoIP, avec des enjeux QoS mais aussi MOStrès importants”, precise Christian Régner, Responsable de la ligne de produits“projets télécom” au département Télécom de la compagnie.A noter que certaines contraintes légales nationales peuvent encadrer l’usage dela VoIP. Monsieur Pham, de la DSI de Technip, nous le confirme : “Des contrainteslégislatives et juridiques existent pour la VoIP dans certains pays, notamment auMoyen-Orient. Il n’est pas possible de faire de la VoIP avec ces pays, nous ysommes donc restés en téléphonie classique.”

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Avis d’expert

VoIP à l’international : focus juridiqueChristian Blomet, Associé au cabinet Baker & McKenzie, nous éclaire sur certainescontraintes légales de la VoIP pour des usages à l’international

Y a-t-il des contraintes législatives sur la VoIP à l'international ? Si oui lesquelles ?

“Dans les pays de l’Union Européenne, les services de VoIP sont considérés commedes services de téléphonie ouverts au public et à ce titre doivent satisfaire auxobligations applicables à la fourniture de ce type de service à savoir notamment,l’acheminement des appels d’urgence et la portabilité des numéros.”

Est-ce qu'un N° de téléphone est nécessairement associé au territoire national ouest-il autorisé d’utiliser ce numéro pour recevoir des appels à l'étranger (sans suivi d'appel), comme le permet la technologie de VoIP ?

“Les numéros pouvant être attribués aux utilisateurs de services de VoIP sontaujourd’hui soit des numéros géographiques soit des numéros non géographiques.S’agissant des premiers, le Code des Postes et Communications électroniquesprécise qu’ils contiennent dans leur structure une indication géographique utiliséepour acheminer les appels vers un point de terminaison du réseau. En outre, unnuméro géographique est rattaché à une Zone Nationale Elémentaire (ZNE). De cefait, l’utilisation d’un numéro géographique pour un usage nomade tel qu’il peut êtreproposé par des services de VoIP, n’est pas en stricte conformité avec les dispositionsréglementaires applicables à l’utilisation de tels numéros.

Par ailleurs, les règles applicables prévoient des restrictions quant à laterritorialité d’utilisation des numéros du plan de numérotation. De ce fait lesfournisseurs de services de VoIP se voient contraints lors de la souscription auservice de vérifier le lieu de résidence de l’utilisateur.

Toutefois, rien n’empêche a priori techniquement d’appeler un utilisateur d’unservice de VoIP attributaire d’un numéro du plan de numérotation français, alorsque celui-ci se trouve à l’étranger.

Dans sa consultation du 26 janvier 2005 sur les évolutions du plan denumérotation , l’ARCEP envisageait la possibilité d’ouvrir une nouvelle tranche denuméros dédiés à la VoIP ( la tranche de numéros 087B).”

Christian Blomet, Associé au cabinet Baker & McKenzie

4.3 Des freins à ne pas ignorer

Si les projets VoIP sont poussés par de puissants moteurs, ils doivent parfoissurmonter des freins qui peuvent en réduire la portée. Ces freins peuventconcerner des préoccupations liées à la sécurité ou à la rentabilité économique duprojet. Souvent, ils ne font que ralentir une marche vers la VoIP plus qu’ils nel’arrêtent. C’est dans ce cas l’approche des petits pas qui prévaut dans lesentreprises.

Les préoccupations de sécurité


� Air France : un passage en ToIP sous contrôle En 2005, Air France a décidé de renouveler une partie de l’installationtéléphonique de la plate-forme d’Orly, qui était vieille de quinze ans. Aprèsune période d’étude assez longue, il a été décidé de déployer 350 postes enToIP, à la Direction de l’Informatique. Des postes téléphoniques IP ont étéinstallés ainsi que des cartes IP adaptées sur des PABX traditionnels.L’expérience n’a pas concerné les 7000 postes de la plate-forme en raison del’existence d’un certain nombre de freins. Tout d’abord, pour des raisons desécurité, les postes des Directeurs n’ont pas été reliés en IP. Par ailleurs, lebesoin économique ne s’est pas fait sentir. Le câblage est déjà présent, lespersonnes bougent peu, mettre en place la ToIP sur 7000 postes auraitdemandé un investissement majeur dont le ROI n’était pas évident. Les autrespostes ont donc été renouvelés en téléphonie classique, mais la négociationavec le fournisseur prévoit à terme un échange aisé et des solutions demigration facilitées (même s’il sera indispensable de changer le matériel).

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Les facteurs humains et psychologiques

Il faut également compter avec les facteurs humains et psychologiques.Comme tout changement, la VoIP suscite des craintes. Le cas de la Croix-Rougefrançaise est édifiant à cet égard. “Les représentants du personnel ont exprimé lacrainte pour les utilisateurs de perdre leurs habitudes et de passer à un mondetout informatique dans lequel les téléphones seraient remplacés par des PC”,explique Laurent Monnet. C’est pourquoi un plan de communication, uneformation et un véritable accompagnement se sont révélés nécessaires pourcalmer ces inquiétudes, par ailleurs injustifiées.

En tout état de cause, craintes et réticences sont normales. Rien ne sert de vouloirpasser en force. Une approche progressive est mille fois préférable à une démarche“big bang” mal préparée. En témoigne ce chef de projet d’un établissementd’enseignement supérieur qui a dû mener un déploiement ToIP sans réellesdiscussions préalables et sans effort de conviction auprès des parties en présence :“En raison d’un manque de dialogue au départ et de moyens insuffisants, il y a eubeaucoup de dysfonctionnements auprès d’utilisateurs. Pour l’instant, le projet estau point mort et j’ai rendu les budgets qui m’étaient alloués”.

Fort heureusement, ce genre de cas est rarissime. Il illustre cependant que lesprojets VoIP sont des projets à bien préparer en amont, en associant le plus possibleles utilisateurs, comme nous le verrons dans le chapitre 5.

La question de l’interopérabilité

L'existence de différents standards est aussi une des raisons qui font hésitercertains responsables. Il importe en effet que les solutions puissent se parler d'unsite à l'autre et communiquer avec des installations extérieures. D'énormesprogrès ont été faits mais il importe toujours de s'interroger sur ce point pour faireles bons choix techniques


� Axa, CNAMTS : A quand les standards de bout en bout ?“SIP – Session Initiation Protocol – permet notamment aux équipementierstaiwanais de concurrencer leurs confrères occidentaux sur les terminaux IP.

Or, dès qu’il s’agit d’adopter des fonctions avancées (filtrage, conférence,etc), l’interopérabilité n’existe plus : on rentre dans le domaine réservé deséquipementiers d’infrastructure qui évidemment proposent aussi desterminaux IP et préconisent au client de s’équiper chez eux de bout en boutleur garantissant de fait une qualité de service et une interopérabilité deséquipements. Tant que cette politique perdurera, les prix des terminauxbaisseront peu, freinant le développement du marché. Il faut que les clientspoussent les équipementiers vers une standardisation.”

Laurent Allard, directeur des systèmes d’information de Axa Tech

Même écho du côté de la CNAMTS (Caisse Nationale de l’Assurance Maladiedes Travailleurs Salariés)

“Nos téléphones sont d’ores et déjà compatibles SIP. Mais actuellement ceprotocole est fonctionnellement trop pauvre pour que nous puissionsl’utiliser ; le protocole propriétaire de notre équipementier est beaucoup plusriche. Nous espérons qu’avec la montée en puissance de SIP, notamment auxEtats-Unis, ce standard va connaître des développements.”

François Dulaudallemans, Directeur Informatique de la CNAMTS

4.4 Sécuriser : oui, mais pas trop

Parmi les points à prendre en considération au moment où l’on envisage unprojet VoIP, il y a la sécurité. En effet, comme toute application faisant intervenirles systèmes d’information, elle peut faire l’objet de menaces et d’attaques, qu’ilne faut ni exagérer, ni ignorer.

Les risques se comprennent aisément si l’on songe que la VoIP repose surdes protocoles et des standards publics, connus de tous. Aucun secret industrielne vient protéger les normes H323, SIP, MGCP. Les pirates de tout poil peuvent seprocurer les spécifications pour monter des systèmes illicites.A l’inverse, des logiciels comme Skype utilisant un protocole propriétaire secomportent d’une certaine façon comme une “boîte noire” puisque l’on ne peutpas savoir exactement comment les conversations sont traitées et acheminées.Cela pose des problèmes de sécurité d’un autre type.

Même si aujourd’hui, ces attaques restent plutôt de l’ordre du potentiel, il convient de les comprendre pour savoir comment s’en prémunir.

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4.4.1 Petit catalogue des risques potentiels

Les principales attaques qui pourraient être portées contre une installationVoIP sont énumérées ci-dessous. On trouvera pour certains termes la traduction enanglais, la littérature(1) dans ce domaine étant encore majoritairement anglo-saxonne.

Ecoute (eavesdropping)

Le premier risque qui vient à l’esprit est celui des écoutes pirates. Les écoutespeuvent se cantonner à la captation d’informations de session (qui appelle qui,pendant combien de temps, pour faire quoi : voix, messagerie instantanée,visioconférence…). Mais elles peuvent bien évidemment s’attaquer également aucontenu des messages, qu’il s’agisse de conversations vocales ou textuelles, ou ducontenu de la messagerie vocale.

Le risque d’écoute concerne davantage les communications entre l’entreprise etl’extérieur surtout si elles empruntent le réseau Internet, réseau ouvert s’il en est. Dessolutions existent néanmoins pour créer des tunnels de confidentialité comme nousle verrons plus loin.

Usurpation d’identité (masquerade)

L’usurpation d’identité consiste pour un individu, à l’intérieur ou àl’extérieur de l’entreprise, à se faire passer pour quelqu’un d’autre. Il pourra s’agir,par exemple, pour un pirate, de se faire passer pour un salarié autorisé en seprocurant son identifiant et son mot de passe d’un salarié et en se connectant surle WAN. Un autre cas est celui du salarié qui se fait passer pour un collègue pourbénéficier de ses droits, par exemple pour passer des appels à l’étranger.

Spam / scam

Le scam est l’équivalent pour la ToIP du spam pour l’e-mail. Il s’agit d’appelstéléphoniques intempestifs et non sollicités émis vers les téléphones del’entreprise ou déposés sur les messageries vocales. Généralement, il se combineavec l’usurpation d’identité ou l’affichage d’informations complètement fictivesne permettant pas d’identifier l’origine de l’appel. Le phénomène est (encore)quasiment inexistant en entreprise, mais des premiers cas ont été signalés en VoIPgrand public, notamment sur le logiciel Skype.

(1) Pour des compléments d’informations, on se référera à l’étude très complète de la VOIPSA (Voice Over IP Security Alliance) :VoIP Security and Privacy Threat Taxonomy.

Obstruction

L’obstruction consiste pour un pirate à empêcher un appel entrant ousortant d’aboutir.

Dégradation

La dégradation consiste pour un pirate à diminuer la qualité de la conversation,en introduisant des signaux parasites, de la latence, etc.

Attaques en déni de service (Denial of Service, DoS)

Les attaques en déni de service consiste à émettre vers l’IPBX de l’entrepriseune quantité importante de flux IP, formatés ou non dans un standard de VoIPd’ailleurs, de manière à le saturer. L’IPBX (ou l’ensemble PABX + passerelle) devientalors incapable de traiter les appels réels, entrants ou sortants.

Les virus et les vers informatiques

Les flux voix empruntant les mêmes liens que les flux data, la VoIP d’uneentreprise est naturellement sujette aux virus, vers et autres chevaux de Troiemenaçant l’entreprise. On notera à cet égard la vulnérabilité particulière dessoftphones, téléphones logiciels embarqués sur les PC et qui, pour cette raison,peuvent être contaminés par des virus présents sur la machine de l’utilisateur.

4.4.2 Quels sont les points les plus fragiles ?

Après ce tour d’horizon des types d’attaques possibles, il convient des’interroger sur les domaines à sécuriser en priorité.

La vulnérabilité particulière des softphones

Les softphones sont des téléphones logiciels tournant sur des ordinateurssusceptibles par ailleurs d’être contaminés par toute sorte de virus. Il importe doncde bien vérifier l’intégrité du poste de travail avant d’autoriser sa connexion sur leréseau. Cela peut se faire par l’installation d’anti-virus et de pare-feu (firewalls) soitdirectement sur la machine soit sur le réseau. Mais dans l’autre sens, on privilégierales softphones respectant au moins partiellement des standards ouverts, avec unaccès au code source et un vrai support de l’éditeur, comme ceux des principauxconstructeurs d’IP Phones, qui fournissent généralement des softphones encomplément de leur offre. En effet, il ne faut pas oublier qu’une faille de sécurité dans

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le softphone lui-même peut agir comme porte d’entrée permettant à des virus des’introduire sur la machine de l’utilisateur.

Trier ses paquets pour ne pas encombrer l’IPBX

Quand l’IPBX reçoit un flux de paquets IP, son rôle est de les dispatcher versles bons correspondants de l’entreprise. Encore faut-il qu’il s’agisse bien de fluxVoIP. Une solution consiste à filtrer en amont les paquets reçus pour n’envoyervers le switch que la signalisation et les flux voix.

Les nomades doivent montrer patte blanche

Les nomades utilisant des softphones sur leurs ordinateurs portables serelient généralement au WAN de l’entreprise via le réseau Internet. Celui-ci étantpublic et ouvert, il expose la communication aux risques exposés ci-dessus,notamment les risques d’écoute. Parmi les parades, on peut bien sûr crypter lesflux et à les faire transiter par un tunnel sécurisé de type IP SEC ou VPN SSL.

Téléphonie wifi : sans fil mais pas sans danger

La VoIP sur WiFi est très probablement amenée à se développer, notammentdans les entreprises dont les collaborateurs se déplacent beaucoup à l’intérieur desbâtiments. Malheureusement, les communications radio sont sujettes à des risquesd’écoute. On peut citer le cas des bornes WiFi pirates qui font croire à un terminalqu’elles sont une borne légitime pour en réalité intercepter les flux. La question del’identification est donc essentielle tant du côté des bornes que du côté des terminaux(WiFiphones). La sécurisation peut se faire à deux niveaux. Au niveau del’infrastructure WiFi elle-même, les solutions les plus couramment employéesaujourd’hui sont les clés de chiffrement WEP (Wired Equivalency Privacy) et WPA (WiFi Protected Access). Les premières sont en fait tout à fait insuffisantes, puisque deslogiciels disponibles sur “Internet” permettent de les craquer aisément en moins detrente minutes. Les clés WPA sont un peu plus efficaces. Une autre option est de placerla sécurité au niveau de la couche applicative voix. Quelle que soit la solution retenue,il faut savoir que les algorithmes de sécurisation ont un effet secondaire gênant : ellespeuvent aggraver le problème de latence Ce phénomène de délai dans la transmissiondes paquets de voix est déjà plus important sur les réseaux sans fil mais il s’accroîtencore si l’on ajoute des mesures de sécurité contraignantes. Sécuriser la VoIP sans filpeut se faire au détriment de la QoS et il convient donc de bien mesurer son besoinréel de sécurité, comme nous le verrons par la suite.

4.4.3 Quelle démarche adopter ?

Que faire alors ? Tout est question de mesure : rien ne sert de sécuriser à toutcrin, au risque de perdre la souplesse de la VoIP. En revanche, l’entreprise doit êtreprête au cas où ses besoins de sécurité augmenteraient.

Bien mesurer les priorités

Sécuriser un réseau ToIP / VoIP, c’est assurer deux choses, dans cet ordre :la disponibilité de la téléphonie et la confidentialité des conversations. Lapremière mesure de sécurité, c’est donc la mise en place d’une politique de QoS.Par ailleurs, la plupart des menaces évoquées plus haut restent potentielles. Onprivilégiera donc une approche consistant à se préparer aux menaces, à mettre enplace des parades sans forcément déployer immédiatement l’artillerie lourde. Eneffet, il est inutile de complexifier outre mesure l’architecture et d’entamer sansraison le ROI. En revanche, il conviendra d’interroger les prestataires dès le départsur les solutions qu’ils proposent. En matière de sécurité, rien n’est pire que lesmauvaises surprises, et si les menaces devaient se préciser, il faut que l’entreprisepuisse réagir rapidement.


� Saur : une approche pragmatique de la QoS et de la sécuritéLe groupe Saur est l’un des trois leaders historiques de la gestion déléguéede services pour les collectivités locales dans les domaines de l’eau et de lapropreté en France. Il est de plus un des acteurs de référence sur le marchéde la conception / construction d’ouvrages liés au traitement de l’eau.Optimum a la charge de la mise en œuvre et de la réalisation des solutionsinformatiques pour le Groupe. Pascal Bigard, de la Direction des Opérations,revient sur les choix qui ont été faits en termes de QoS et de sécurité pour lessolutions de VoIP mises en place :

“Dès 2001, Optimum s’est muni de solution ToIP. C’était à l’époque l’un despremiers déploiements d’envergure en France. Le parc téléphonique de Saurest de deux types :

• AAT (Amélioration de l’Accueil Téléphonique) : 40 sites soit 1 600 téléphones,

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Sécuriser le LAN et le WAN

Parmi les premières mesures de sécurité en VoIP, il est sage de mettre en placedes pare-feu (firewalls) optimisés, voire dédiés à la VoIP. En effet, les pare-feuclassiques ne font pas la différence entre les paquets IP “voix” et les paquets “data”et en conséquence sont incapables de prioriser l’analyse des premiers. D’où uneaggravation possible de la latence et des phénomènes de gigue.

La sécurisation passe aussi, bien sûr, par la réalisation de réseaux privés virtuels(VPN) protégés. Deux méthodes dominent aujourd’hui : les VPN SSL (Secure SocketLayer), sécurisation sur la couche applicative, et IP SEC (IP Secure), qui intervientdirectement sur la couche réseau du modèle OSI.

Mobiliser la vigilance de chacun

Le meilleur dispositif de sécurité reste l’utilisateur lui-même. De ce point de vueaussi, la VoIP se rapproche de la logique informatique. Les responsables de lamaîtrise d’ouvrage d’un projet VoIP, ou les formateurs, devront inculquer denouveaux réflexes aux salariés pour qu’ils apprennent à protéger leurs profils. C’estainsi, comme le rappelle Emmanuel François, Responsable marketing solutionSécurité chez Nortel, “qu’il faut éduquer les collaborateurs pour qu’ils protègent leursprofils”. Ces gestes sont rentrés dans les mœurs pour ce qui concerne lesordinateurs, ils le sont moins pour les téléphones, encore trop souvent perçus comme

des outils de bureau anodins. Or, la réalité est qu’ils contiennent de plus en plusd’intelligence et se comportent comme un moyen d’accès au réseau, il convient de lessécuriser, au même titre que les autres terminaux.

Ne pas négliger la sécurité électrique

Les téléphones IP ont besoin d’être alimentés en courant. Or, il est inconcevablequ’une panne électrique empêche l’entreprise de téléphoner et de recevoir desappels. On veillera donc à placer les installations sur onduleurs, voire à prévoir ungroupe électrogène, pour prémunir la téléphonie de ce type de risque.

équipés en téléphonie classique à base de PABX, mais connectés au réseauWAN de l’entreprise, mutualisant entre eux la messagerie vocale, la taxation,l’administration mais surtout le centre d’appel de Saur France.

Dans ce système, les sites qui disposent de suffisamment de bande passantepeuvent communiquer avec le siège et entre eux en VoIP. Vu les trafics voixinter sites, le choix de ne pas augmenter le lien réseau WAN pour passer lavoix a été retenu.

La qualité de service est assurée au niveau de la couche applicative ; Saur n’apas pris les options de QoS au niveau de la couche voix, car cela ne s’est pasavéré nécessaire pour l’instant. (Il y a un réseau virtuel spécial téléphoniepour éviter la propagation de virus.)

• Au siège de Saur (Saint-Quentin en Yvelines) : 4 sites, dont le siège de Saur,soit près de 1000 téléphones, sont équipés en Full ToIP avec messagerieunifiée et fonctions de pilotage de la téléphonie par informatique.”

Alimentation des téléphones par le réseau (Power over Ethernet)

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Prévoir le pire : les solutions de secours

De manière générale, il peut être intéressant de conserver en back-upquelques lignes reliées de manière traditionnelle au réseau téléphoniquecommuté, ne serait-ce que pour les appels d’urgence (pompiers, SAMU, etc).Certaines entreprises, comme SVP, ont fait le choix de conserver leur ancienréseau et PABX en cas de coup dur. C’est également le choix de Darty, qui a choiside conserver au moins temporairement les deux systèmes. D’autres entreprisesestiment au contraire être suffisamment en confiance pour se contenter detéléphones GSM pour assurer la continuité de la téléphonie en cas d’urgence. Enla matière, on ne saurait trop recommander une approche pragmatique, au cas parcas, en fonction de l’entreprise.

4.4.4 Comment se partagent lesresponsabilités pour la sécurisation ?

La responsabilité est celle de l’opérateur jusqu’à la porte de l’entreprise. Unefois sur le LAN, elle se partage entre l’opérateur, qui doit bien expliquer quels sont lesnouveaux flux et ce qu’ils signifient en termes de sécurité (failles possibles,

précautions à prendre, etc.) et le client qui doit prendre en compte ces remarques etprendre les mesures qui s’imposent. Les constructeurs doivent également veiller à lasécurité de leurs installations matérielles, que ce soit en cœur de réseau au niveaudes téléphones, ainsi que celle de leurs logiciels.


� La sécurité électrique chez AxaLorsqu’Axa se livre à une série d’expérimentations de projets ToIP aux Etats-Unis en 2004, au travers de son entité Axa Tech, la préoccupation de lasécurité électrique est présente dans les esprits. Les téléphones IP installéspeuvent être alimentés soit par le réseau électrique standard, soitdirectement par le réseau téléphonique grâce au protocole POE (Power OverEthernet). Dans les deux cas, la sécurité de l’alimentation est primordialepour éviter toute interruption de la téléphonie. Dans ce contexte, le choix demettre en place un câblage sécurisé, une alimentation secourue pour leslocaux techniques et un renforcement de la climatisation pour limiter lesrisques d’incendies a engendré des investissements conséquents.

Avis d’expert

Sécurité : le partage des responsabilitésDe multiples acteurs interviennent dans un projet VoIP, alors comment se répartitla responsabilité de chacun en termes de sécurité ?

“C’est un problème compliqué, qui rappelle une préoccupation similaire rencontréedans le domaine d’Internet : qui est responsable de la sécurité ? Bien sûr,l’opérateur se doit de prendre des mesures pour sécuriser son réseau contred’éventuelles attaques en déni de service (DoS). Completel surveille avec soin sontrafic, pour prendre des mesures rapides en cas d’augmentation anormale de celui-cisur un lien par exemple. Nous sécurisons nos plates-formes de téléphonie par desfirewalls. Mais nous avons aussi un devoir de conseil vis-à-vis de nos clients. C’estle rôle de l’opérateur que d’alerter son client sur les risques et de lui donner desindications sur les dispositions à prendre car c’est à lui de sécuriser son réseauinterne. Néanmoins, soyons réalistes. Il y a beaucoup de fantasmes sur le thèmedes menaces liées à la VoIP. Les attaques avérées qui ont été signalées concernentjusqu’à présent des usurpations d’identité, risque qui n’a pas attendu la VoIP pourexister. Les craintes exprimées et parfois relayées par les opérateurs eux-mêmes,il faut bien le dire, nous conduisent à aller beaucoup plus loin en termes desécurisation que par le passé. Après tout, tant mieux.”

Juan Lopez, Directeur Marketing de Completel

Les enjeux de sécurité sont, avec la qualité de service, l’un des deux points pourlesquels la VoIP a des spécificités à prendre en compte très tôt. Sur ces questions, il ne sert à rien de tomber dans la paranoïa. Moyennant desmesures souvent simples et quelques investissements, des solutions existentpour garantir la sécurité des installations.

p. 88 PREMIÈRE PHASE :la préparation ⁄⁄⁄

p. 99 DEUXIÈME PHASE : déploiement ⁄⁄⁄

p. 103 TROISIÈME PHASE :évolutions après le déploiement ⁄⁄⁄

p. 106 TROIS CLÉSpour réussir ⁄⁄⁄

5 – La démarche projetpas à pas

Un projet VoIP s’inscrit dans la durée. La préparation joue un rôle

essentiel. Elle commence par la prise d’informations, ce que vous êtes

en train de faire en lisant cet ouvrage. C’est donc un très bon point !

Viennent ensuite la conduite du projet proprement dit, et son suivi

(maintenance, extension fonctionnelle, généralisation). Ce chapitre

se veut une vue d’ensemble du processus.

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5.1 Première phase : la préparation

La préparation est l’étape clé du processus. Elle permet de clarifier lesobjectifs, de faire le point sur la situation présente de l’entreprise et d’élaborerdes scénarios à partir desquels prendre la bonne décision. Sept étapes peuventêtre identifiées, sachant que l’effort à fournir est évidemment proportionnel à lataille de l’entreprise et la complexité du projet.

5.1.1 Etude d’opportunité

L’étude d’opportunité permet d’identifier :• Les objectifs stratégiques de l’entreprise qui la pousse à envisager

un projet VoIP ;• Les circonstances particulières qui motivent le projet ;• Les freins ou les risques à prendre en compte.

Tous ces points ont été vus en détail au chapitre 4. En résumé, on peut retenir quel’étude d’opportunité permet de rédiger un document intitulé “expression debesoins”, sorte de cahier des charges général qui servira de guide pour le projet.

5.1.2 Analyse de l’existant

Bien comprendre la situation présente de l’entreprise permet, en lacomparant aux objectifs, de dessiner la stratégie de migration la mieux adaptée.L’analyse de l’existant se divise en deux parties : l’audit du réseau et l’audit del’organisation.

L’audit du réseau

La première étape dans un projet VoIP consiste à faire un audit du réseau dataet / ou du réseau télécom. Cet audit peut être fait en interne par la DSI ou par unprestataire comme l’opérateur télécom, un intégrateur ou une SSII spécialisée.Seules les plus grandes entreprises et les projets les plus complexes nécessitentd’étudier précisément chacun des points ci-dessous. Néanmoins, toutes lesentreprises, quelle que soit la taille du projet, ont intérêt à garder ce cadre deréférence à l’esprit, pour comprendre les enjeux et connaître les questions à se poser.

• Cartographie des flux

Elle permet de répondre à des questions comme : quelle est la nature des flux(données, voix, multimédia, fax…) ? Quels chemins empruntent-ils (à l’intérieur dusite, entre différents sites, vers le monde extérieur…) ? Quels matériels les traitent(téléphones, ordinateurs, fax, terminaux mobiles…) ? Sont-ils séparés ou associés ? ...

• Calcul de la bande passante nécessaire à chaque flux

Il s’agit d’estimer les besoins pour une transmission de bonne qualité de chaquetype d’informations.

• Mesure du débit de chaque lien

Ici, on est dans l’estimation de la capacité physique des liens : quelle quantitéd’informations peuvent-ils transporter par unité de temps ?

• Par comparaison, définition des priorités (QoS) et détection desgoulots d’étranglement possibles

La confrontation des besoins (bande passante nécessaire) et des capacités (débitsque peuvent assurer les liens) amène à définir des priorités. Quelles sont lesinformations à faire passer en priorité (par exemple : la voix ou les données, la voix ou les images ?) ? A quels endroits dans le réseau interne ou externe risque-t-il de se former des goulots d’étranglement ?

Les étapes d'un projet VoIP

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• Stratégie d’optimisation : réservation de bande passante et QoS

L’étude permet de faire des choix préliminaires sur l’architecture réseau cible etles évolutions nécessaires : faut-il des liens dédiés par type d’application ? Sinon,faut-il réserver une part de la bande passante pour un flux particulier sur les lienscommuns ? Est-il opportun de réaliser des tunnels virtuels sur le LAN pour assurer,par exemple, la circulation de la voix quel que soit le trafic ? Sur quelle couche dumodèle OSI faut-il placer la QoS (couche réseau, couche applicative…) ? Faut-ilprévoir de la redondance et si oui comment ?

L’audit organisationnel

Il faut bien voir qu’un projet VoIP est un projet d’accompagnement duchangement. Il doit impérativement être impulsé, rythmé et valorisé par laDirection générale. C’est à elle de dessiner la ligne de partage entre la DSI, lesservices généraux, l’éventuelle direction télécom pour ce projet qui redistribue lescartes. On a vu trop souvent des projets échouer parce que la DG, une fois ladécision stratégique prise de se lancer, n’a pas piloté le projet et n’a pas mis àdisposition les moyens nécessaires pour sa réussite. Deux cas peuvent se présenter :

•La DSI est responsable de la maîtrise d’ouvrage

Pour un informaticien, beaucoup de concepts de la VoIP sont naturels. Cela nesignifie pas qu’aucun effort d’adaptation soit nécessaire. Comprendre lesproblématiques de QoS mais aussi de MoS suppose d’être à l’écoute desutilisateurs. C’est ce qu’a compris la société SVP dans son projet de déploiement.Dans son cas, les utilisateurs finaux sont les consultants qui répondent auxquestions des abonnés. Le passage à la VoIP a sur eux un impact direct. C’estpourquoi “une consultante est dédiée à mi temps à la DSI comme utilisatrice clé.D’ailleurs, la formation aux systèmes et le suivi de la documentation utilisateur

Avis d’expert

Le dimensionnement du réseau : une étape essentielleLa société Ipanema Technologies propose des applications et des services pourtransformer la gestion du réseau de l'entreprise en une vraie fonction business.Concernant la VoIP, la solution d'Ipanema permet l'optimisation du réseau grâcenotamment à des fonctions de métrologie, de gestion intégrée des flux, de gestiondynamique du trafic et de mesure de la MOS (Mean Opinion Score).

"La téléphonie sur IP présente la particularité de reposer sur des flux temps réel etpair à pair. Pour des flux métier classiques, un manque de ressource réseau se traduitpar une dégradation de la performance applicative. Pour la téléphonie sur IP, cela setraduit par une indisponibilité pure et simple du service. Certains paramètrestechniques liés au réseau, comme le délai, la variation du délai (gigue) et les pertesde paquets, deviennent fondamentaux. Les caractéristiques pair à pair des flux ontaussi un impact majeur sur le réseau. Avec la voix, les flux ne sont plus seulement dutype agence vers centre serveur mais aussi agence vers agence. Par conséquent, ledéploiement de la Téléphonie sur IP nécessite la mise en œuvre dans le WAN d’uncertain nombre de mécanismes adaptés.

Il conviendra en particulier d'obtenir une visibilité claire sur l'état du WAN enpréalable du déploiement de cette application. Des outils offrant des fonctionnalitésde métrologie avancés permettront entre autres de vérifier que le service fourni parl’opérateur présente les caractéristiques requises en terme de délai et gigue pour ledéploiement de la ToIP.

Il conviendra aussi de garantir la performance des flux voix. Deux options existent.L'une basée sur la création d'un "tuyau dans le tuyau" au travers d'une classe de

service spécialisée ou même d'un WAN complètement séparé. L'autre optionconsiste en la mise en oeuvre de mécanisme de gestion de trafic avancé permettantune convergence complète par la mutualisation des flux voix et data. La solution deséparation des flux voix et données fonctionne parfaitement dans sa capacité degarantir la performance des flux. Sa contrepartie est un coût bien supérieur à celuid'une solution de convergence complète. Le système de gestion dynamique du traficIpanema gère naturellement la totalité des contraintes liées à la téléphonie sur IP. Lavoix est complètement protégée des comportements agressifs des applications noncritiques, source d’augmentation du délai, de la gigue et des pertes de paquets.Toutes les applications métiers de l'entreprise sont ainsi gérées de manièrecomplètement intégrée, la voix y compris. Finalement, il sera nécessaire de mettre enplace des solutions permettant de mesurer le niveau de service délivré par le réseauune fois l'application déployée. Certains systèmes proposent la mise en oeuvre desimulations d'appels périodique pour vérifier la bonne qualité de la voix. Cessolutions répondent partiellement à la problématique : les données obtenues ne sontpas représentatives des "vrais" flux voix et de la "vraie" qualité ressentie. D'autressystèmes comme celui d'Ipanema intègrent une mesure des flux actifs en temps réel.

Franck Lyonnet, Directeur Produit d'Ipanema

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sont des fonctions attribuées à la DSI”, nous explique Thierry Guinebertier,Responsable des applications et de l’urbanisme chez SVP.

• La Direction Télécom (partie téléphonie) ou les services généraux sontresponsables de la maîtrise d’ouvrage

Il faut alors mettre le personnel en confiance et donc le former. En effet, lescompétences mobilisées par la téléphonie classique (brassage, électricité, travauxfonciers) sont très différentes de celles mobilisées par la VoIP : informatique,réseaux, électronique. Transformer un téléphoniste en “IP phoniste” demande unréel effort de formation. Cet effort est indispensable si ce sont les mêmespersonnes qui vont prendre en charge la VoIP, pour éviter tout rejet. Une démarche VoIP est un projet d’entreprise dont il faut estimer l’impact entermes de ressources humaines. Ainsi, vu les investissements nécessaires, unprojet VoIP n’a souvent de sens que s’il y a mutualisation des équipes, c’est-à-diresi une même équipe gère désormais les réseaux données et le téléphone. D’oùl’importance de prévoir les conséquences de la migration sur les tâches et lesmissions du personnel, très en amont. Souvent, cela passe par de nouvellesaffectations des salariés et il faut alors prévoir les coûts liés aux entretiens decarrière, la recherche de nouvelles opportunités pour les collaborateurs, etc.

5.1.3 Elaboration de scénarios

Une fois les besoins compris et l’existant connu, l’entreprise peut définir desscénarios lui permettant d’atteindre ses objectifs. Pour simplifier, quatre solutionss’offrent à elle :

• Rester en téléphonie traditionnelle ;

• Adapter sa téléphonie traditionnelle pour faire de la VoIP limitée sansdevoir changer tous ses équipements ;

• Passer à une solution “tout IP”, des terminaux au réseau extérieur enpassant par l’autocommutateur (IPBX), déporté ou centralisé dansl’entreprise ;

• Passer à la VoIP en externalisant sa téléphonie (solution “centrex IP”).

Pour une vision détaillée de ces scénarios, le lecteur peut se référer au chapitre 3.Ici, on retiendra que les offres du marché en téléphonie traditionnelle onttendance à se faire de plus en plus rares. Il est donc fort probable qu’uneentreprise s’interrogeant sur sa téléphonie ait à choisir entre les trois derniersscénarios. Une bonne méthode pour trancher est de lancer un appel d’offres et devoir ce que les industriels ont à proposer.


� TOTAL : comment préparer la ToIP avec plus de 1 300 sites dans le monde ?Yves Raillard est responsable des études au sein du département télécom dela holding Total. Ce département, dépendant de la Direction InformatiqueGroupe, compte une quarantaine de personnes. Yves Raillard nous expliquecomment Total veut préparer son passage à la ToIP :

“Total fait de la VoIP sur son réseau privé depuis des années. Des réalisationsconséquentes en ToIP existent déjà au sein du Groupe, notamment au raffinagemarketing : dans 3 raffineries et 3 filiales de distribution de combustibles (fiouldomestique). Nous envisageons maintenant d'inscrire dans un cadrecohérent les prochaines évolutions vers la ToIP. Une étude dans ce sens a étélancée. Les options envisagées sont l’installation d’un IPBX dans une entitéet des gateways plus des téléphones IP dans ses différents sites, ou unesolution centrex.

Nous poursuivons un double objectif : réduire nos coûts télécom ethomogénéiser nos services entre nos différents sites. Mais les besoins sont trèsdivers : Total possède 1300 sites de par le monde, sans compter les stationsservices, y compris dans des contrées reculées et difficiles d’accès ! Plus de 15 000 collaborateurs peuvent également être qualifiés de nomades en raisonde la fréquence de leurs déplacements. L’enjeu est important : nous avons 2500 PABX dans le Groupe, et le passage à la ToIP devrait s’étaler sur 5 à 10 ans.

Du fait de notre organisation décentralisée, chaque branche aura laresponsabilité de définir la vitesse de déploiement dans le cadre fixé par leGroupe. Le but de notre étude est de définir ce cadre architectural commun.”

5.1.4 Appel d’offres

Les réponses à l’appel d’offres devront satisfaire de manière très précise le cahier des charges ou l'expression de besoins de l’entreprise. Généralement, les constructeurs d’infrastructures réseau s’allient à des intégrateurs pour leurcandidature. Parmi les points à examiner soigneusement pour faire le bon choix,on peut citer :

• Les compétences et connaissances démontrées de l’intégrateur surles questions informatiques, téléphoniques mais aussi dans l’idéal surle métier de l’entreprise cliente ;

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• L’existence de collaborations précédentes et couronnées de succèsentre le constructeur et l’intégrateur ;

• L’évolutivité de la solution proposée ;

• Les conditions tarifaires, tant en termes de matériel que de licences de logiciels ;

• Les conditions du déploiement et de la maintenance : qui est encharge de l’entretien, de la mise à jour et des réparations de lasolution ? Qu’est-ce qui est prévu en termes de documentation ?

• Les conditions en termes de responsabilité : qui assume les risques depannes, défaillances, attaques de sécurité ou dégradations de laqualité de service ?

• Le ROI estimé et le coût total en exploitation ;

• L’interopérabilité de la solution avec les autres systèmes del’entreprise et avec le monde extérieur ;

• Les mesures prévues pour la formation des utilisateurs etl’accompagnement du changement.

Avis d’expert

Un nouveau rôle de l’opérateur La VoIP entraîne de profonds changements dans le métier de l’opérateur et dans sesrelations avec les autres acteurs.

En quoi la VoIP change le métier de l’opérateur ? “La conjonction des évolutions réglementaires (dégroupage) et techniques (VoIP) faitqu’une entreprise a le choix désormais de couper complètement le cordon ombilical avecl’opérateur historique. C’est donc un grand changement pour ce dernier. Alors qu’avant il avait toujours un contact commercial avec l’entreprise, même lorsqu’il negérait plus son trafic, désormais il peut très bien perdre toute relation avec elle. Cecontexte est évidemment favorable pour les opérateurs alternatifs ou les nouveauxentrants. D’un autre côté, la fourniture d’un service complet de téléphonie, incluantappels sortants mais aussi entrants, requiert de leur part un effort particulier. Il s’agitd’assurer au client le même niveau de sécurité et de qualité que ce qu’il avait auparavant.Dans ce domaine, Completel a un positionnement favorable en raison de son expérience

de plusieurs années en raccordement direct au service des entreprises. Nous avons unsavoir-faire éprouvé en termes de gestion du trafic voix entrant et sortant, de dimensionnement de réseau, de portabilité des numéros SDA de l’entreprise maisaussi en termes de déploiement et de management des réseaux IP dans le domainedes données. La VoIP permet aux alternatifs d’étendre considérablement leurportefeuille de solutions et de répondre mieux et surtout plus complètement auxattentes des entreprises. Ils sont donc logiquement très novateurs vis-à-vis de cetteévolution technologique majeure. A contrario, les opérateurs historiques, forts deleurs importantes parts de marchés sur des technologies moins riches enfonctionnalités, restent attentistes face à la VoIP.

La VoIP et la convergence qu’elle implique, permet aux entreprises de rationaliser :

- les infrastructures WAN. Cette première étape n’impose aucune évolution surl’infrastructure du client, c’est l’opérateur qui convertit les flux Voix en IP et gèreainsi le transport sur le réseau data ;

- les infrastructures LAN. Avec un seul réseau de câblage pour la téléphonie et l’informatique sur chaque site, les coûts sont optimisés ;

- la gestion des services de téléphonie. La centralisation des équipements sur lescentres informatiques principaux ou hébergés chez l’opérateur, permet de réduire lescoûts de maintenance ;

- l’exploitation des services de téléphonie, en externalisant la gestion complète duservice chez l’opérateur (offre de Centrex IP).

Comment se répartissent les rôles entre opérateur et intégrateur ?“Les rôles sont assez bien définis car la plupart des installations aujourd’hui reposent surdes PABX classiques avec passerelles IP. Généralement, l’opérateur installe et configureles passerelles et l’intégrateur gère le PABX. En revanche, les choses changent lorsquel’opérateur se lance dans la téléphonie hébergée pour ses clients. Cette formule peutprendre diverses formes : gestion du PABX et des équipement sur le site du client, gestiond’un PABX déporté sur le site de l’opérateur, solution d’externalisation complète de typecentrex… Sur ce marché, l’équilibre reste à trouver entre opérateurs et intégrateurs, autour de trois schémas possibles : soit l’opérateur gère la relation avec le client enfaisant intervenir un intégrateur en sous-traitance, soit l’opérateur fournit sa prestation à un intégrateur en marque blanche, soit enfin l’intégrateur décide de créer ses propresplates-formes de téléphonie. Ce troisième modèle nécessite néanmoins l’apprentissaged’un nouveau métier pour l’intégrateur : aura t-il la capacité de gérer une problématiqueplus large que son cœur de métier habituel ? Saura t-il développer les compétencesnécessaires en termes de plans de routage, de choix de fournisseurs pour terminer la minute sortante, pour équiper les cœurs de réseau ?”

Juan Lopez, Directeur Marketing de Completel

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5.1.5 Calcul du ROI

Le calcul du retour sur investissement (ROI) est un passage obligé de toutprojet ToIP / VoIP. Il doit tenir compte des éléments suivants :

• Le différentiel de coût par rapport à une solution classique, tant auniveau du cœur de réseau que des terminaux

• Le coût incrémental du déploiement

• Le coût d’exploitation sur la durée

En réalité, le TCO (Total Cost of Ownership) est souvent un indicateur plus parlant,puisqu’il prend en compte les frais de maintenance et les coûts du projet auquotidien.

• Le coût du matériel mais aussi des licences

Le coût des licences est particulièrement important pour les solutions “tout IP” :la technologie évoluant sans cesse, des mises à jour régulières des logiciels sontà prévoir et il faut les intégrer dans le calcul des coûts.

• Les gains sur les accès T0 ou T2, les abonnements SDA et lescommunications inter-sites et internationales

• Idéalement des gains de productivité réalisés

Si les coûts sont relativement faciles à estimer, il est souvent plus délicat d’évaluerles gains liés à un projet VoIP car celui-ci est généralement lié à d’autreschangements plus organisationnels. Ainsi, si les opérateurs d’un centre d’appelsont plus efficaces et que la productivité augmente, doit-on l’attribuer à unpassage à la VoIP ou à une réforme des processus ? Une estimation mêmegrossière des gains issus de la VoIP peut néanmoins permettre de donner une idéeplus fidèle de son ROI.Il faut noter que le ROI n’est pas nécessairement l’élément déterminant. Ainsi,contrairement à une idée reçue, la VoIP n’est pas nécessairement la solution laplus économique à court terme. Mais l’investissement dans une technologiepérenne, les gains en productivité, l’évolutivité et la possibilité d’intégrer desapplications à valeur ajoutée justifient souvent à eux seuls le projet.


� Le retour sur investissement n’est pas nécessairement le roi des arguments

COFIDIS : un ROI rapide en comparaison des solutions classiques

Pour son projet VoIP concernant 600 utilisateurs, COFIDIS était parti sur uneestimation du coût de 320 000 euros, contre 200 000 euros qui auraient éténécessaires pour équiper ses nouveaux bâtiments en téléphonie classique.Le surcoût immédiat de la VoIP était donc a priori de 120 000 euros. Mais laVoIP permet à COFIDIS de faire des économies substantielles en termes decordons de brassage, câblage des bâtiments et surtout sur les changementsde postes et déplacements, fréquents, des téléconseillers. En définitive, le projet VoIP s’est avéré immédiatement rentable d’après l’étude, et trèsrapidement avec les coûts réels.

DARTY : un ROI en un an

Dans son projet de VoIP, Darty estime que les économies générées par ladiminution des coûts d’abonnement et des communications inter sitescompensent largement la mise à jour du réseau.

HOME SHOPPING SERVICE : “un gain de 40 000 à 50 000 euros dès lapremière année”

Selon Christophe Lemée, le passage de 200 postes téléphoniques à unesolution centrex a été très profitable sur un plan financier : “Le ROI a été trèsrapide, atteint dès la 1ère année, ne serait-ce qu’en résiliant les accèsprimaires (il y en avait 7) et les abonnements de locations de numéros SDA.”

CROIX-ROUGE FRANCAISE : l’intérêt est ailleurs

La Croix-Rouge française a mené avec son intégrateur une étude de ROI pourson projet d’équipement de son nouveau siège en ToIP. Bilan : financièrementparlant, la ToIP est plus ou moins équivalente à une solution classique. Ce quia emporté la décision d’opter pour la ToIP n’est donc pas le ROI mais l’argumentstratégique : le choix d’une technologie d’avenir qui sera supportée à longterme par les industriels.

BUTAGAZ : un ROI en moins de 4 ans

Le budget total du projet VoIP de Butagaz (prévoyant à terme le déploiementd’une vingtaine de sites) est de l’ordre de 800 000 euros, répartis comme suit :

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• Coût du matériel (autocommutateur + téléphones + licences) : 55 %

• Coûts d’intégration = 30 % coût total

• Coût du projet interne : 15 %

Or, Butagaz estime le gain annuel apporté par la solution à quelque 300 000euros par an. Le ROI de l’opération pourrait donc être atteint en 4 ans.

DELOITTE : des gains sur l’installation, l’exploitation et la maintenance

A l’occasion du passage de son siège à la ToIP, Deloitte estime avoir réalisédes gains sur un an de l’ordre de 1,5 ETP (équivalent temps plein) et 300 K€

en câblage. Les principaux bénéfices concernent :

• Les gains de câblage ;

• La mutualisation des équipes : une seule équipe d’exploitation gèredésormais le téléphone et la data, côté utilisateurs ;

• Les déménagements qui seront facilités à l’avenir.

RANSTADT INTERIM : des économies sur les installations et sur les prestations

Randstadt Interim a décidé de relier ses agences en VoIP grâce à un VPN IP.Seize d’entre elles utilisent déjà le système. Le Responsable Systèmes,Réseaux & Hotline agents, Jacky Niglio, nous explique les économiesattendues :

“Nous estimons pouvoir faire 15 % d’économie sur notre facture télécomglobale. Mais le vrai ROI, c’est surtout sur les installations que nousl’attendons. En effet, nous avons une problématique de déménagement trèsimportante de nos agences.

Désormais, il n’y a plus que deux prises par poste de travail au lieu de quatre,d’où des gains de câblage importants.

Enfin, nous devrions également économiser en rationalisant et mutualisantles interventions de nos prestataires. Au total, nous estimons pouvoir rentrerdans nos frais en six mois et demi.”

pour quelques utilisateurs. Son rôle est de visualiser concrètement commentfonctionnera la solution, de relever d’éventuels problèmes, de recueillir lesimpressions des décideurs. Pour la DSI en charge du projet, c’est souvent unmoment décisif car c’est là que la VoIP fait sa première impression auprès de laDG. Ainsi, la maquette peut jouer un rôle déterminant dans le lancement oul’abandon d’un projet.

5.1.7 Décision

Toutes les étapes précédentes permettent à l’entreprise de prendre sadécision et de choisir entre les différents scénarios envisagés.

5.2 Deuxième phase :déploiement

Une fois la décision prise, le déploiement de la solution comportegénéralement quatre étapes.

5.2.1 Pilote

Le pilote est un déploiement en conditions réelles, contrairement à lamaquette. Il est recommandé pour les entreprises multi-sites, avant unegénéralisation. Pour un site unique, le pilote peut concerner un département, par exemple la DSI.

5.2.2 Tests

Les tests jouent un rôle très important, pour garantir une qualité de serviceoptimale. L’idéal est de les réaliser dès le stade de la maquette ou en tout casavant la livraison aux utilisateurs. Les tests peuvent porter sur :

• la qualité d’écoute (MoS) ;

• la résistance au stress (pics de trafic) ;

• la convergence téléphonie – informatique ;

5.1.6 Maquette

Une fois les propositions des différents fournisseurs reçues, uneprésélection (short list) permet de réduire le choix. Il est alors intéressant deréaliser une maquette. La maquette est une réalisation à petite échelle du projet,

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• la connexion au réseau extérieur, avec notamment un bonfonctionnement de l’accès aux numéros d’urgence (Samu, pompiers…) ;

• La sécurité électrique ;

• La résistance aux attaques (DoS, virus, etc.).

Plus les tests sont poussés, moins il y aura de surprises après le déploiement.Dans le cas de Cofidis, par exemple, “les tests ont duré 4 mois, entre mai et août2005, nous explique Fabien Lebargy. L’avantage, c’est qu’il n’y a pas eu de surprisesen production.”

5.2.3 Formation

Souvent, les utilisateurs sont réticents à être formés à l’utilisation de lanouvelle téléphonie. Ils n’en voient pas l’intérêt. S’ils peuvent comprendre qu’on lesforme à l’utilisation de nouveaux logiciels, parce que le changement est visible ettouche directement leur métier, ils ne comprennent pas pourquoi on devrait leurapprendre à utiliser un téléphone. Mais ensuite, ce sont les mêmes utilisateurs quirechignaient à être formés qui posent le plus de questions, une fois la solution enplace. Où sont les fonctions qu’ils utilisaient auparavant ? Pourquoi ne parviennent-ils plus à faire une conférence à trois alors qu’ils le faisaient sans difficulté auparavant ?Comment s’y retrouver dans la nouvelle messagerie vocale ? Etc. La raison pour unetelle réticence est que le changement n’est guère visible. Les IP Phones ne sontvisuellement guère différents de bon nombre de téléphones sophistiqués (mais entéléphonie classique) déjà utilisés par les salariés. La pratique montre que pour leverles résistances il faut mettre en place des formations un peu différentes. C’est la miseà disposition de stands en libre service qui semble le mieux fonctionner. Il s’agit demettre en place dans un endroit stratégique de l’entreprise, c’est-à-dire très passant(entrée, hall d’accueil, près du réfectoire, etc.) un stand où les utilisateurs peuventlibrement tester les nouveaux téléphones, à n’importe quel moment, quand ils ont dutemps. En plus de cette logique libre-service, il est intéressant que desdémonstrateurs soient présents lors de sessions planifiées en laissant le choix ausalarié du moment où il veut assister à la session. L’idéal est de monter ces standsavant même le déploiement de la solution, voire dès l’étape de maquette. L’objectifest double. Premièrement, il s’agit de lever les appréhensions, voire de susciter dudésir, en montrant les nouveaux appareils dans un cadre convivial. Deuxièmement, ils’agit de réaliser une véritable formation et auto-formation pour que les salariéssachent se servir des téléphones, après le déploiement.


� Butagaz : la VoIP comme changement culturelLorsque Butagaz a lancé la restructuration de son réseau de distribution, enregroupant ses mandataires et en les faisant passer à une solution de VoIP, le changement dans les habitudes de travail et les mentalités a été profond. “Unprojet VoIP, explique Alexandre de Lestrange, du service Réseau et Distribution deButagaz, implique des nouveautés technologiques et organisationnelles majeures.L’ensemble finit par créer un changement culturel” Effectivement, les mandatairessont passés d’une prise en charge “simple” des communications à la logique d’uncentre d’appel. Cela s’est traduit par un suivi poussé des appels (statistiques surleur nombre, leur durée, les files d’attente, les taux d’abandon, etc.) auxquels ilsn’étaient pas accoutumés. A noter que le changement culturel n’est pas seulementdu côté de l’entreprise, mais aussi du client. “Avant, le client appelait un numérobien précis, il savait qui il y avait derrière. Maintenant, c’est plus anonyme, il estd’abord en relation avec un Serveur Vocal Interactif et doit se plier à une certaineindustrialisation du processus. Mais ce changement lui est finalement profitablepuisqu’il lui apporte un gain dans la pertinence du traitement de ses demandes.”

Architecture simplifiée Butagaz

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APRES

• 95 % des appels traités enmoins de 11 secondes

• Des adhérents plus satisfaits

• Un personnel moins stressé

Comment cela a t-il été possible ? Pour Jean-Michel Massé, DSI de l’AGPM, laformation a été l’une des clés du succès. “L’objectif était de rendre nosopérateurs polyvalents. Un total de 60 000 heures de formation a été dispenséà ce titre en 2004. Une demi journée par personne a concerné la téléphonie :même complexe dans son architecture, l’interface téléphonique devait restersimple à appréhender. Nous avons beaucoup communiqué au fur et à mesurede l’avancement du projet, en présentant des maquettes, des modèles detéléphones IP en exposition, en organisant un forum ‘entreprise’, etc.

En termes d’efficacité, nous sommes maintenant en mesure de traiter 95 % desappels en moins de 11 secondes. C’est très important car plus on répond viteaux appels, moins les gens rappellent et moins ils réclament. C’est pourquoiaujourd’hui notre personnel ne voudrait pas revenir en arrière. Il sont moinsstressés car les appelants le sont moins aussi.

Concernant le ROI, il est encore un peu tôt pour l’estimer. Néanmoins, nousavons pu réduire le nombre de nos opératrices au standard de 10 à 2 :

5.3 Troisième phase : évolutionsaprès le déploiement

Le projet VoIP ne s’arrête pas après le déploiement. Les mois qui suivent sonttrès importants pour mesurer le succès, déterminer les champs d’amélioration et envisager la suite.

5.3.1 Le bilan détaillé

Il est intéressant de réaliser une enquête de satisfaction auprès desutilisateurs pour connaître leur perception de la nouvelle solution et déterminerdes axes de progrès. L’enquête peut porter notamment sur la qualité d’écoute, les fonctions les plus utilisées, les moins utilisées, les difficultés rencontrées, etc.


� Kaufman & Broad : six mois aprèsAlors que le cap des 6 mois de mise en place va être franchi pour la solutionToIP du siège, un audit va être réalisé pour connaître l’opinion desutilisateurs. Un questionnaire d’une trentaine de questions va être adressé àenviron le tiers du personnel, notamment des “VIP” (Directeurs, etc.). Aprèsdépouillement, les interviewés seront appelés pour compléter l’enquête. Cet audit permettra de savoir, entre autres, si le nouveau système detéléphonie a un impact sur la façon de travailler des gens.

la réduction d’effectif est attribuable au Serveur Vocal Interactif. Les 8opératrices ont pu être réaffectées dans les centres de contact sur des tâches àplus haute valeur ajoutée. Pour ce qui concerne les télé-gestionnaires, nousgagnons entre 30 et 45 secondes par appel grâce au SVI et au CouplageTéléphonie Informatique avec la montée de la fiche client au décroché (70 %des appels). Là encore, nous pouvons nous consacrer à notre métier plutôt quede passer du temps dans une phase d’identification sans valeur ajoutée.”


� AGPM : quand la formation fait la différenceL’AGPM (Association Générale de Prévoyance Militaire) est une sociétéd’assurance mutuelle pour le personnel des Armées. Leur centre de contactreçoit des appels entrants de leurs adhérents accueillis par 25 télé vendeurset traités par 150 gestionnaires. Dans le cadre de son projet “Convergence2005”, l’AGPM a décidé d’équiper son centre d’appel d’une solution de VoIP.Le bilan est largement positif :

AVANT

• Un taux de réponsetéléphonique à 80 %

• Des retards”Backoffice”jusqu’à 5 jours

• La “promenade” des adhérentssur 2 à 3 personnes différentes

• Du personnel stressé et souspression

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5.3.2 La maintenance

La convergence entre téléphonie et informatique ne doit pas induire en erreur :la maintenance d’une solution de VoIP est encore plus exigeante que celle d’unréseau data. Jean-Pascal Forly, Directeur Stratégie de Telindus-Arche, est formel surce sujet : “Une grande différence entre la gestion de la téléphonie et la gestion d’unréseau data, c’est que sur la téléphonie, les changements sont permanents. On y intervient sans cesse, pas seulement en cas de panne ou d’upgrade, c’est uneautre philosophie.” Autrement dit, il faut prévoir les ressources en interne pourassurer au minimum une maintenance de niveau 1. C’est généralement la DSI quien sera responsable ; c’est d’ailleurs l’un des avantages de la VoIP que depermettre une mutualisation des ressources entre maintenance du réseau data etmaintenance du réseau télécom (qui ne fait généralement plus qu’un en VoIP). En complément, le contrat signé avec le constructeur et/ou l’intégrateur doitclairement stipuler les conditions de maintenance. Les prestataires interviennentpour les cas plus graves et peuvent s’engager par exemple sur un temps maximald’interruption de service ou GTR (Garantie de Temps de Rétablissement).

5.3.3 L’extension fonctionnelle

La VoIP rend plus facile l’intégration de services à valeur ajoutée, comme lamessagerie unifiée, la remontée de fiches clients en centre d’appel, le routageintelligent des appels, etc. Néanmoins, par pragmatisme, ou par prudence,beaucoup d’entreprises préfèrent d’abord s’assurer du bon fonctionnement de latéléphonie pure, avant d’ajouter de nouvelles fonctions. Celles-ci apparaissentalors comme des extensions intéressantes en un deuxième temps.

5.3.4 La généralisation

Après un premier déploiement réussi sur le pilote, la logique est degénéraliser aux autres sites de l’entreprise. Il est alors possible de réaliser deséconomies supplémentaires sur les communications inter sites et d’assurer unetéléphonie homogène entre tous les établissements de la société.


� Ville de Lyon : le choix du pragmatismeLa réflexion ToIP a commencé à la Mairie de Lyon en 2002, dans le cadre de larationalisation de ses lieux d’implantation (réduction de 17 sites d’au moins 50personnes à 6 sites). Sur les 17 sites existants, 5 ont été conservés et un 6ème devaitêtre trouvé pour les autres personnes. Un nouveau site de 11 000 m2 a finalement

été choisi pour loger 600 personnes. Pour ce site, la question s’est évidemmentposée de la téléphonie. En 2003, en effet, au moment de la livraison du nouveaubâtiment, les plâtres avaient déjà été essuyés, et on commençait à mieux mesurerles enjeux de cette nouvelle technologie. Après une étude d’opportunité pour biencomprendre les impacts de ce choix, la décision a été prise de se lancer dans la ToIP.

Philippe Dubost, responsable des Systèmes d’Information de la Ville de Lyon,nous explique la philosophie du projet :

“Fonctionnellement, l’objectif initial était très modeste : pas de messagerie unifiée,pas d’intégration à Outlook, etc. Nous ne voulions pas perturber encore plus lesutilisateurs, qui connaissaient déjà un déménagement.

Un piège à éviter est de vouloir utiliser toutes les fonctionnalités à valeur ajoutée(messagerie unifiée, intégration à Outlook, etc) en même temps que le changementd’usage du terminal téléphonique : cela fait trop de changements d’un coup. Il nefaut pas complexifier les choses : cela peut générer un rejet et des coûts énormes.Mieux vaut rester à isofonctionnalité dans un premier temps et avancer par étapes.”


� Cegid : quand la ToIP gagne du terrainCegid est un éditeur de logiciels de gestion employant 2000 personnes enFrance. Elle a équipé au deuxième semestre 2003 son nouveau siège d’unesolution “tout IP”, concernant 600 utilisateurs. Après un an et demi deretour d’expérience positif, l’une des prochaines étapes consistera àdéployer trois nouveaux sites de province, comptant chacun 30 à 40utilisateurs. “De même, à chaque déménagement d’une agence, nous nousposons désormais la question de l’opportunité d’un projet ToIP”, préciseDominique Armignies, Responsable infrastructure Groupe.

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5.4. Trois clés pour réussirSi l’entreprise suit bien les différentes phases décrites ci-dessus, elle a déjà

de bonnes chances de mener à bien son projet. Néanmoins, cela ne suffit pas.Certains facteurs sont déterminants pour assurer le succès du projet. Ceux-ci nesont pas d’ordre technique, mais plutôt humain et organisationnel.

5.4.1 L’implication de la Direction GénéraleLe passage en ToIP ou en VoIP nécessite que la Direction Générale agisse en véritable

sponsor du projet. L’ensemble de l’entreprise doit sentir l’impulsion de la DG, maiségalement sa présence tout au long du déploiement, aux côtés de la maîtrise d’ouvrage etde la maîtrise d’œuvre. Elle doit avoir prévu une enveloppe budgétaire suffisante, ainsi queles formations et l’accompagnement nécessaires, pour que le projet aille à son terme.

5.4.2 Une harmonisation des responsabilitésentre les Directions

La Direction Générale doit également s’impliquer car un projet VoIP redessinesouvent les cartes du pouvoir à l’intérieur de l’entreprise. La téléphonie rentre dans legiron de la DSI, si ce n’était déjà le cas. Dans ce contexte, la DG est souvent amenée àredéfinir les rôles des Services Généraux, voire à redimensionner les équipes. C’est à ellede faire preuve d’esprit de concertation pour éviter les conflits. Comme l’explique Jean-Pascal Forly, Directeur de la Stratégie de Telindus-Arche, “l’aspect relationnel etorganisationnel est vraiment capital. Les guerres de tranchée entre services généraux etDSI peuvent miner un projet. Le passage à la VoIP entraîne une vraie mutationorganisationnelle qu'il faut accompagner.”

Avis d’expert

Ne pas négliger l’expérience en téléphonie classique Ilexia est une société d’ingénierie spécialisée dans l’accompagnement des entreprisesdans leurs projets VoIP / ToIP. Ses activités s’organisent en trois pôles principaux :conduite de tests de validation, d’interopérabilité et de qualification (montée encharge, intégration des protocoles, usage des applications à valeur ajoutée…),assistance technique à la migration et organisme de formation. En aidant ses clients

dans ces domaines, elle a pu mesurer l’importance d’une bonne répartition des rôlesentre DSI et Services Généraux. “Dans les entreprises qui migrent vers la VoIP, les personnes en charge de latéléphonie classique sont généralement reclassées pour assister la DSI sur les aspectspurement téléphoniques. Leur savoir-faire en termes de routage des appels, de gestiondu plan de numérotation, reste précieux. Bien sûr, cela nécessite de les former maisleurs connaissances et surtout leur expérience restent très utiles.”

Saïd El Ketrani, Président d'Ilexia

5.4.3 La prise en compte des utilisateurs dèsle départ

Le projet VoIP est vraiment un projet d’entreprise dans le sens où il concerne,potentiellement, tous les salariés. Comme il intervient souvent dans le contexted’autres changements (de site, d’organisation), il ajoute à la modification deshabitudes, et peut susciter des appréhensions chez les futurs utilisateurs. C’estpourquoi il est important de les associer le plus tôt possible, en les interrogeant surleurs attentes, en leur montrant des maquettes, en communicant sur les avantages dela nouvelle solution. Parmi tous les utilisateurs, il est un public auquel il faut prêter uneattention particulière. Ce sont les assistantes et secrétaires, et ce pour deux raisons.D’abord, une grande partie de leur travail requiert une utilisation intensive de latéléphonie et elles sont donc potentiellement les plus touchées. Il faut prévoir dutemps pour les former, pour qu’elles ne soient pas trop déstabilisées, afin de maintenirl’efficacité du service et éviter que le travail de leurs responsables ne soit perturbé. Si l’on n’y prend pas garde, la VoIP peut poser des problèmes inattendus. Ainsi,beaucoup de technologies de solutions sont d’origine américaine, avec des leaders dumarché issus du monde anglo-saxon, comme Cisco ou Nortel. Or, les cultures sont trèsdifférentes des deux côtés de l’Atlantique. Les Américains ne connaissent pas le filtragepatron – secrétaire, qui est quasi généralisé chez nous. Les fournisseurs ont donc dûdévelopper des fonctions spécifiques pour le marché européen et notamment françaispour permettre à ce mode d’organisation de perdurer. Comme le filtrage n’est pas“natif” dans les solutions, les fonctions de filtrage peuvent être plus difficiles à utiliserque par le passé et il faut donc apprendre aux secrétaires et à leurs chefs à les utiliser.La deuxième raison pour laquelle la formation des assistantes est un facteur clé desuccès est leur rôle d’interface dans l’entreprise et leur grande visibilité, tant en internequ’en externe. Elles sont le point de contact privilégié des collaborateurs et desappelants externes. Elles jouent donc un rôle de préconisation très important qui peutconditionner fortement l’acceptation de la solution par le reste de l’entreprise.

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Avec la VoIP, une deuxième mutation vient mettre en mouvement le secteur longtempssi stable de la téléphonie, pour le plus grand bénéfice des entreprises utilisatrices. Après unelame de fond liée en France au dégroupage et en Europe à la libéralisation générale du marché,la technologie s’en mêle, transformant le paysage à vitesse grand V. Portés par la convergenceentre système d’informations et téléphonie, des acteurs de l’informatique proposent dumatériel et des services pour les besoins voix de leurs clients. Dans le même temps, lesintégrateurs issus de la téléphonie traditionnelle sont amenés à se former à l’administration deréseaux data pour rester dans la course. En travaillant de concert avec des opérateurs, ilstentent de préserver ou renforcer leurs parts de marché face à la concurrence de plus en plusvive de nouvelles sociétés nées, elles, dans le giron des réseaux informatiques. Les plus hardisn’hésitent pas à proposer des services téléphoniques de bout en bout à leurs clients,empiétant sur le domaine réservé jusqu’alors aux opérateurs. A leur décharge, ces derniers nese privent pas d’apporter toujours plus de services à leurs propres clients, en pénétrant aucœur même de leur WAN et de leur LAN. Il faut dire qu’ils n’ont guère le choix que de s’adapterpour résister à l’ombre menaçante des nouveaux entrants qui ne cachent plus leursambitions…Bref, la voix sur IP a mis le secteur de la téléphonie en ébullition. Ce foisonnement,propice à l’essor du marché et à l’innovation, n’en facilite certes pas la lisibilité…

L’effervescence touche aussi le domaine de la technologie proprement dite mais, là, destendances assez claires commencent à se dessiner. On assiste ainsi actuellement à unecoexistence pacifique entre trois normes (H323, SIP et MGCP) avec un avantage à long termequi semble se détacher pour SIP en raison d’une part du soutien de puissants industriels etd’autre part du développement en entreprises d’usages pour lesquels elle est particulièrementadaptée, à savoir la messagerie instantanée et les applications liées à la “présence” (ou gestion de la disponibilité des collaborateurs). Cet essor de SIP n’est pas sans poser desquestions car la norme reste en l’état assez rudimentaire, ce qui pousse les équipementiers àdévelopper leurs propres logiciels qui s’ajoutent comme autant de “surcouches” pénalisant lacompatibilité des différentes installations. On retrouve en fait sous une forme déguisée uneproblématique courante du monde de la technologie, à savoir la concurrence entre standardsouverts et normes propriétaires. La solution viendra sans doute d’un enrichissement de SIP etd’accords technologiques entre les différents constructeurs. Evidemment, la tentation estgrande pour ces derniers de s’en abstenir afin de préserver leur pré carré mais s’ils ne le fontpas, de nouveaux entrants le feront, ou bien cette attitude fera le jeu des acteurs del’externalisation, au détriment finalement de leurs ventes.

Le regain d’activité, les grandes manœuvres stratégiques entre les acteurs, lebouillonnement d’idées dans le domaine technologique s’expliquent aisément si l’on regardeles atouts de la VoIP. Les entretiens repris dans ce livre ont, en effet, montré comment elle

démultiplie les possibilités de la téléphonie à travers un triple rôle : facilitation, création denouveaux usages, vecteur d’innovations radicales. Tout d’abord, elle rend plus aisées etmoins coûteuses des applications évoluées de la téléphonie traditionnelle, telle que laconvergence téléphonie – informatique (CTI) ou la supervision de parc. Elle ouvre égalementl’éventail des possibilités pour des tâches comme la distribution automatique d’appels (ACD)pour laquelle n’existait jusqu’à présent que des solutions très élaborées, complexes etchères. En deuxième lieu, pour certaines fonctions, la facilitation est telle que l’on peut parlerde nouvel usage. C’est le cas par exemple de l’intégration de la visiophonie. Enfin, entroisième lieu, elle change fondamentalement la donne en s’intégrant avec les applicationsmétier de l’entreprise (ERP et CRM, entre autres), en se fondant littéralement dans lamessagerie électronique de l’entreprise (avec des fonctions de type click-to-call) et enautorisant des usages innovants liés au travail collaboratif. De la même façon, elle changecomplètement la vie des travailleurs nomades qui, de partout, peuvent désormais utiliser latéléphonie de leur entreprise comme s’ils étaient dans ses murs.

Pour toutes ces raisons, les Directions Générales sont généralement bien disposéespour écouter les arguments de leur DSI lorsqu’il leur présente un projet VoIP. Certes, laplupart des entreprises optent aujourd’hui pour la VoIP en réaction à un événementdéclencheur comme un déménagement ou l’obsolescence de leur installation. C’est le cas deplusieurs entreprises étudiées dans cet ouvrage, qui ont tendance dans ce cas à choisir unesolution simple consistant à mettre à jour leur PABX avec une passerelle IP et à faireessentiellement de la VoIP inter sites. Mais dans un deuxième temps, ces entreprises serontvraisemblablement amenées à réfléchir à une extension du périmètre fonctionnel etgéographique de leur solution. Se posera alors la question de la ToIP, non plus tant pour desmotivations d’économies à court terme que pour une recherche de plus-value dans le travailet d’efficacité accrue. C’est alors une démarche de type stratégique, déjà en cours chez lesgrands groupes, qui prévaudra. Dans ce contexte, la communication et la formation dupersonnel ont pu être identifiées, au travers des différents témoignages, comme des facteursdéterminants de succès. Autant, dans la première phase de VoIP, de nombreuses entreprisesont pu mettre à jour leur solution de manière transparente pour l’utilisateur, autant le passageà la ToIP change les habitudes sur le poste de travail même. Un effort de conviction est alorsindispensable pour rassurer les salariés et bien leur montrer dans quelle mesure la nouvellesolution leur apporte vraiment un “plus” dans leur manière de travailler.

Bien sûr, vu l’importance de la téléphonie, véritable organe de communication del’entreprise, des mesures de sécurité s’imposent et doivent être envisagées très tôt par lesentreprises. Comme pour toute application liée à l’informatique, des précautions doivent êtreprises selon l’adage “mieux vaut prévenir que guérir”. En matière de risques, on restecependant dans le domaine de l’hypothétique. Si certaines craintes irrationnelles ont pu êtrealimentées notamment par l’existence de logiciels peu sécurisés et assez opaques sur lemarché grand public, les solutions d’entreprise sont beaucoup plus sûres. Tous les acteurs sont

Conclusion

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conscients de l’enjeu et s’y sont préparés. L’expérience d’attaques en déni de service et duspam sur le courrier électronique les ont conduits à se préoccuper de ces problèmes avantmême qu’ils ne se posent. Au final, la VoIP est peut-être l’une des applications de typeinformatique sur laquelle sont réalisés les efforts de sécurité les plus importants. La VoIP faitadvenir le paradigme d’une entreprise plus ouverte, communicante et reliée en réseau avec sespartenaires. Certes, ce nouveau mode d’existence augmente son exposition au monde, maisau final qui s’en plaindrait ?

Concernant le déploiement, il ressort des entretiens une nette préférence pourl’approche progressive. La plupart des personnes interrogées nous ont expliqué commentelles sont parties d’une étude théorique et d’une réflexion parfois longue, avant deconsulter des fournisseurs, de réaliser des maquettes puis de déployer un site pilote. C’estseulement après qu’elles aient été convaincues par ce dernier que la mise en place àl’échelle du site ou de l’entreprise a été décidée. Cette démarche graduelle devraitcontinuer à dominer pendant quelques années, avec peu de déploiements de type “big bang”à prévoir. Elle s’explique, surtout dans le cas des entreprises étudiées ici, souvent“pionnières” avec un recul de deux ou trois ans maintenant, par une légitime prudence.Néanmoins, on peut parier sur une certaine standardisation des projets dans un avenirproche. Il semble clair que la VoIP et de plus en plus la ToIP ont dépassé le stade des“innovateurs précoces” (“early adopters”) et que nous sommes entrés dans une phased’adoption beaucoup plus massive. Chacun aujourd’hui a plus d’expérience : opérateurs,intégrateurs, équipementiers ont suffisamment de recul pour proposer des mises en œuvrebeaucoup plus rapides. Ainsi, même si nous ne sommes pas encore tout à fait dans la phasede “banalisation” de la VoIP, il est probable que les nouvelles entreprises l’adoptant aurontdes phases d’étude et de tâtonnement bien plus brèves que par le passé.

Une fois la décision prise de se lancer dans un projet VoIP, reste à savoir comment. Or, s’il est bien un trait dominant de la voix sur IP, c’est qu’elle est à la fois une et multiple.Elle est une car elle repose sur des protocoles standardisés mais multiple dans sesmodalités. La situation majoritairement rencontrée est celle d’une entreprise faisant le choixde mettre à jour son PABX en lui adjoignant une passerelle IP pour passer à la VoIP sansdevoir renouveler toute son installation. Dans ce cas, si l’entreprise peut réaliser rapidementdes bénéfices financiers (comme on le voit grâce aux indications de ROI données dans celivre), elle ne bénéficie pas encore de tous les avantages de l’IP. Même pour les entreprisesayant fait “le grand saut” de la ToIP, une certaine prudence reste de mise. La plupart des DSIinterrogés nous ont fait part de leur souhait de ne pas perturber outre mesure lesutilisateurs. C’est pourquoi toutes les fonctionnalités de la ToIP ne sont pas encore utilisées.Certaines fois, un effort supplémentaire de formation et de communication est nécessaire,dans d’autres cas les fonctionnalités n’ont tout simplement pas encore été mises en placecar la société souhaitait d’abord “se rôder” avec de la téléphonie pure. Ceci explique qu’il estencore difficile d’évaluer l’impact global de la VoIP et de la ToIP sur les entreprises. Tous les

effets en termes de productivité et de nouvelles façons de travailler ne sont pas encore àl’œuvre et il faudra quelques années avant de mesurer tout l’impact de la VoIP surl’économie : nous n’en sommes qu’aux prémisses. Enfin, on notera le cas particulier dessolutions de type centrex qui séduisent une frange des entreprises soucieuses de simplicité.C’est sans nul doute un segment de marché à surveiller, notamment en raison de sonadaptation aux structures de taille moyenne.

En définitive, on peut dire de la VoIP qu’elle est une technologie sûre d’elle-même qui,après avoir assuré ses bases en garantissant un niveau de qualité et de fiabilité au moinségal à celui de la téléphonie traditionnelle, ouvre maintenant un chemin vers desapplications inédites. Parmi les évolutions qui vont très probablement se développer, letravail collaboratif fait figure de changement majeur. Grâce aux possibilités offertesnotamment par le protocole SIP en termes de gestion des sessions, le travail distant entrecollaborateurs répartis sur différents sites va prendre une nouvelle dimension. Des sessionsde travail associant en mode sécurisé voix, partage d’applications, messagerie instantanéeet transfert de fichiers, devraient devenir monnaie courante. En ce sens, la VoIP va affranchirencore davantage l’entreprise de ses contraintes géographiques, faisant advenir une réelleubiquité. En effet, les fonctionnalités de “présence” permettant de savoir si un collaborateurest disponible pour une conversation téléphonique, pour une discussion écrite (chat), enréunion, absent, etc., couplées à la mobilité offerte par les softphones vont tendre à faire del’entreprise un réseau de personnes étroitement reliées et capables de travailler ensemblequel que soit leur emplacement physique. Ces sessions de travail d’un nouveau genreassocieront divers médias comme la voix, le texte et également la vidéo. Cette tendance vase renforcer avec la convergence entre téléphonie fixe et mobile qui est en train de voir le journotamment grâce aux terminaux hybrides WiFi – GSM.

La période que nous sommes en train de vivre est essentiellement celle du basculementvers une utilisation généralisée de la VoIP dans les entreprises. Le contexte est en effet mûrpour une croissance forte du secteur. Que seront la VoIP et la ToIP de l’avenir ? La réponse esten grande partie entre vos mains mais ce qui est certain c’est que la tendance ne s’arrêtera pas.Comme le dit Juan Lopez, Directeur Marketing de Completel, “La VoIP et la ToIP sur le LAN etsur le WAN sont des réalités aujourd’hui. L’environnement est favorable pour undéveloppement rapide du point de vue des opérateurs, grâce au dégroupage et à la maturitéde la technologie. Les autoroutes de la VoIP sont prêtes. Dans les prochaines années, les clients, poussés par un événement déclencheur (déménagement, renouvellement dumatériel…) ou une réflexion stratégique (bénéficier des avantages de la VoIP et de la ToIP), vont sans aucun doute construire les voies d’accélération vers ces autoroutes.”

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• Publications

L’essentiel de la VoIP, Olvier Hersent, David Gurle, Jean-Pierre Petit (Dunod, 2005)

VoIP pour les nuls (Whisley Publishing / Avaya, 2005)

VoIP Security and Privacy Threat Taxonomy (Voice over IP Security Alliance, 2005)

Selecting VoIP for your enterprise (Global knowledge / Internet Telephony, 2005)

Quelle demande des entreprises face aux solutions de gestion des appels en environnement IP ? Etude réalisée par IDC à l'initiative d'AASTRA MATRA Telecom

• Sites Internet

Voice Over IP Security Alliance : www.voipsa.org

Le Portail des PABX : http://www.pabx-fr.com/

Institute of Electrical and Electronics Engineers : http://www.ieee.org/portal/site

Union Internationale des Télécommunications : http://www.itu.int/home/index-fr.html

VoIP info : http://www.voip-info.org/wiki/

Ressources utilesListe des principaux sigles et termes techniques utilisés dans le livre. Lorsqu'un chiffre figure entre parenthèse,il désigne le chapitre dans lequel le sigle est plus spécialement décrit.

ACD : Automatic Call Distribution (2) - Distribution Automatique des Appels

Codec : Algorithme de compression / décompression (1)

CTI : Convergence Téléphonie - Informatique (2)

DECT : Digital Enhanced Cordless Telecommunications - Technologie radio utilisée pour les téléphones sans fil (3)

DoS : Denial Of Service - Attaque consistant à solliciter tellement un réseau qu'il ne peut plus répondreaux demandes légitimes (4)

IEEE : Institute of Electrical and Electronics Engineers - organisme de standardisation pour l'Internet (1)

IPBX : PABX (voir ce mot) utilisant la technologie IP

IP phone : Téléphone IP recevant et émettant directement des flux voix sous forme de paquets IP.

LAN : Local Area Network - Réseau local d'entreprise

LDAP : Lightweight Directory Access Protocol - protocole de gestion d'annuaires d'entreprise (2)

MAC : Move And Change - Situation d'une entreprise dans laquelle les collaborateurs changentfréquemment de bureau ou présentant une grande rotation du personnel. (3)

MoS : Mean Opinion Score. Permet de mesurer la qualité sonore perçue d'une transmission. (1)

MPLS : Multi-Protocol Label Switching - Protocole d'allocation dynamique de la bande passante.

MVNO : Mobile Virtual Network Operator - Opérateur de téléphonie mobile virtuel louant et revendantdes capacités techniques d'autres opérateurs.

NGN : New Generation Network

PABX : Private Automatic Branch eXchange. Commutateur privé d'entreprise

POE : Power Over Ethernet - Méthode permettant d'alimenter les téléphones directement par le réseau,sans besoin d'alimentation électrique supplémentaire. (4)

QoS : Quality Of Service (1)

RTC : Réseau Téléphonique Commuté - réseau téléphonique traditionnel dans lequel un lien physiqueest constitué entre les personnes en communication pendant toute la durée de celle-ci

SDA : Sélection Directe à l'Arrivée - Les numéros SDA permettent à un appel entrant d’aboutir sur laligne directe d’un collaborateur sans passer par le standard. (2)

Softphone : Application de téléphonie installée sur un ordinateur fixe ou portable et permettant de remplacerun téléphone physique. (3)

SVI : Serveur Vocal Interactif

T2 : Accès primaire

TDM : Time Division Multiplexing - Technique permettant de faire transiter plusieurs communicationssur une même liaison en les séparant par intervalles de temps.

UIT : Union Internationale des Télécommunications. Organisme de standardisation destélécommunications (1)

VLAN : Virtual LAN

VPN : Virtual Private Network - Réseau privé virtuel

WAN : Wide Area Network - réseau étendu d'entreprise

WiFi : Wireless Fidelity - technologie radio utilisée pour la transmission de données et /ou voix. Nom courant des normes 802.11 de l'IEEE. (3)

WLAN : Wireless LAN - Réseau local d'entreprise sans fil, utilisant souvent la technologie WiFi

Lexique

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Avis d’experts :

• Baker & McKenzie, Christian Blomet, Avocat : “VoIP à l’international : focusjuridique”

• Boston Consulting Group, Guillaume Charlin, Manager et Arnaud Voguet,Analyst télécom & média : “VoIP, positionnement des acteurs vu par le BCG”

• Completel, Sandrine Couasnon, Chef de produit Voix : “Le centrex IP, (plus que) les avantages du PABX, et sans les inconvénients !” ; ArnaudArnaud Fayolle, Responsable marketing : “Convergence = offre intégréemultiservices pour les entreprises” ; Sylvestre Becker-Babel, Chef de produit VoIP : “La VoIP démocratise l’accès direct” ; Juan Lopez, Directeur Marketing : "Sécurité : le partage desresponsabilités" et "Un nouveau rôle de l'opérateur"

• Ilexia, Saïd El Ketrani, Président : “Ne pas négliger l’expérience en téléphonie classique”

• Ipanema Technologies, Franck Lyonnet, Directeur produit : “Le dimensionnement du réseau : une étape essentielle”

Listes des personnes interviewées :

• AGPM : Jean-Michel Massé, Directeur des systèmes d’information

• Air France : Christian Régner, Responsable ligne de produits“projets télécom”au département Télécom

• AxaTech : Laurent Allard, Directeur des systèmes d’information

• B3G : Patrice Giami, PDG

• Baccara : Thierry Mangin, Directeur des systèmes d’information

• Boston Consulting Group : Vincent Zinssner, Directeur des systèmesd’information

• BT : Stéphane Picot, product Manager

• Butagaz (groupe Shell) : Alexandre de Lestrange, Expert outils logistiques

• Carglass : Michel Dalmas, Directeur Technique et Production Informatiques

• Cegid : Dominique Armignies, Responsable infrastructure Groupe

• Cofidis : Fabien Lebargy, Responsable réseau

• Completel : Juan Lopez, Directeur Marketing

• Cramif (CNAMTS) : Francois Dulaudallemans, Directeur Informatique

• Croix Rouge : Laurent Monnet, Directeur des systèmes d’information

• CSGV : Philippe Mengual, Directeur des systèmes d’information

• Darty : Didier Roche, Responsable téléphonie

• Deloitte & Touche : Marc Zuili, Directeur des systèmes d’information France

• Euriware : Laurent Voignier, Responsable des services généraux

• HSS (Home Shopping Service) / M6 : Christophe Lemée, Directeur des systèmes d’information

• Kaufman & Broad : Patrick Leclercq, Directeur des systèmes d’information

• NextiraOne : Gwenael Fourré, Responsable Solutions IPCOM

• Randstad Interim : Jacques Niglio, Responsable Systèmes, Réseaux & Hotline agents

• RATP : Marc Pilorgé, Adjoint au directeur de l’unité infrastructures etservices de télécommunications

• Renault : Rémi Dadgar, Responsable de Support et Intégration des RéseauxLAN

• Salins du Midi : Jean-Yves Bertrand, Directeur des systèmes d’information

• Saur : Pascal Bigard, Directeur des réseaux (Optimum)

• Somei : Makhete Cissé, directeur du développement

• Stolt Offshore : Philippe Flatard, DSI de la région AFMED

• SVP : Julien Puente , Directeur des systèmes d’information, et ThierryGuinebertier, Responsable des applications et de l’urbanisme

• Technip : Gia Bieu Pham, Responsable réseaux

• Telindus-Arche : Dominique Tessier, Vice-Président groupe, et Jean-PascalForly, Directeur de la stratégie

• Telintrans (filiale de Geopost et de Chronopost) : Christophe Janot,Responsable de groupe de projet

• Total : Yves Raillard, Responsable des études télécom

• Ville de Lyon : Philippe Dubost, Directeur des systèmes d’information

Nous remercions également les personnes suivantes pour leuraide et leurs conseils :

• 3com : Bernard Mérindol, Responsable Développement Voix

• Aastra : Marie-France Brémond, Responsable marketing

• Cisco : Pierre Ardichvili, responsable business development -communications IP

• EDS : Arnaud Bret, Client Executive telecom & media

• Hewlett Packard : Jean-Pierre Bondu, Responsable de l’alliance avec Cisco

• I.T.COM Services : Franck Doulliet, Directeur général

• Nortel : Jean-Marc Odet, Directeur marketing EMEA

Remerciements

Publication coordonnée parla Direction de la Communication de Completel et l'EBG

Yolande Maréchal, Completel et Benjamin Glaesener, EBG.

Réalisation : Agence Mister Joe Edition janvier 2006

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