Upload
trinhkhanh
View
269
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Primăria
Municipiului Călăraşi
MANUALUL CALITĂŢII
Cod: MC- 01
Ediţia: 1
Revizia: 1
Pagina : 1 din 30
AVERTISMENT: Utilizarea, reproducerea completă sau parţială a prezentei
documentaţii fără acordul scris al Primăriei Municipiului Călăraşi constituie o violare a
drepturilor de autor şi va fi sancţionată conform legislaţiei în vigoare.
MANUALUL CALITĂŢII
COD : MC - 01
Exemplar NR :
Elaborat Verificat Aprobat
Nume : GHEORGHE
DANIELA
DRĂGULIN
DANIEL ŞTEFAN
DRĂGULIN
DANIEL ŞTEFAN
Funcţia : Manager public
RMC
PRIMAR PRIMAR
Data : 05.05.2014
15.09.2014
20.10.2014
Semnătura :
Primăria
Municipiului Călăraşi
MANUALUL CALITĂŢII
Cod: MC- 01
Ediţia: 1
Revizia: 1
Pagina : 2 din 30
AVERTISMENT: Utilizarea, reproducerea completă sau parţială a prezentei
documentaţii fără acordul scris al Primăriei Municipiului Călăraşi constituie o violare a
drepturilor de autor şi va fi sancţionată conform legislaţiei în vigoare.
LISTA DE DIFUZARE
Exemplar
numărul: Nume şi prenume Funcţia
Semnătura şi data de primire şi retragere
A reviziei / ediţiei
aplicabile
A reviziei / ediţiei
retrase
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
Primăria
Municipiului Călăraşi
MANUALUL CALITĂŢII
Cod: MC- 01
Ediţia: 1
Revizia: 1
Pagina : 3 din 30
AVERTISMENT: Utilizarea, reproducerea completă sau parţială a prezentei
documentaţii fără acordul scris al Primăriei Municipiului Călăraşi constituie o violare a
drepturilor de autor şi va fi sancţionată conform legislaţiei în vigoare.
INDICATORUL EDIŢIILOR ŞI REVIZIILOR
Ediţia:1
Revizia:1
Data aplicării :
Nr. capitol/subcapitol şi al
paginii revizuite
Capitol/Subcapitol :
- X Modificat
- Adăugat
- Suprimat
Pagina 2-Lista de difuzare;
Capitol nr.1 pag.6, 7, 8, 9, 10, 11,
12, 13, 14;
Capitol nr.2 pag.14;
Subcapitol nr.7.4.1-pagina 26.
Primăria
Municipiului Călăraşi
MANUALUL CALITĂŢII
Cod: MC- 01
Ediţia: 1
Revizia: 1
Pagina : 4 din 30
AVERTISMENT: Utilizarea, reproducerea completă sau parţială a prezentei
documentaţii fără acordul scris al Primăriei Municipiului Călăraşi constituie o violare a
drepturilor de autor şi va fi sancţionată conform legislaţiei în vigoare.
CUPRINS
1. Prezentarea Primăriei Municipiului Călăraşi și prezentarea informațiilor
reprezentative despre Municipiul Călărași
2. Documente de referinţă
3. Definiţii şi abrevieri
3. 1. Definiţii
3. 2. Abrevieri
4. Sistemul de mananagement al calităţii
4.1. Cerinţe generale
4.2. Documentaţia sistemului de management al calităţii
4. 2. 1. Generalităţi
4. 2. 2. Manualul Calităţii
Scop
Domeniu de aplicare
Mod de utilizare
Difuzare
4. 2. 3. Controlul documentelor
4. 2. 4. Controlul înregistrărilor
5. Responsabilitatea managementului
5. 1. Angajamentul managementului
5. 2. Orientarea către client
5. 3. Politica referitoare la calitate
5. 4. Planificare
5. 4. 1. Obiectivele calităţii
5. 4. 2. Planificarea sistemului de management al calităţii
5. 5. Responsabilitate, autoritate şi comunicare
5. 5. 1. Responsabilitate şi autoritate
5. 5. 2. Reprezentantul managementului
5. 5. 3. Comunicarea internă
5. 6. Analiza efectuată de management
5. 6. 1. Generalităţi
5. 6. 2. Elemente de intrare
5. 6. 3. Elemente de ieşire
Primăria
Municipiului Călăraşi
MANUALUL CALITĂŢII
Cod: MC- 01
Ediţia: 1
Revizia: 1
Pagina : 5 din 30
AVERTISMENT: Utilizarea, reproducerea completă sau parţială a prezentei
documentaţii fără acordul scris al Primăriei Municipiului Călăraşi constituie o violare a
drepturilor de autor şi va fi sancţionată conform legislaţiei în vigoare.
6. Managementul resurselor
6. 1. Asigurarea resurselor
6. 2. Resurse umane
6. 2. 1. Generalităţi
6. 2. 2. Competenţă, conştientizare şi instruire
6. 3. Infrastructura
6. 4. Mediul de lucru
7. Realizarea serviciilor
7. 1. Planificarea realizării serviciilor
7. 2. Procese referitoare la relaţia cu clientul
7. 2. 1. Determinarea cerinţelor referitoare la servicii
7. 2. 2. Analiza cerinţelor referitoare la servicii
7. 2. 3. Comunicarea cu clientul
7. 3. Proiectare şi dezvoltare
7. 4. Aprovizionare
7. 5. Furnizare de servicii
7. 5. 1. Controlul furnizării serviciului
7. 5. 2. Validarea proceselor de furnizare de servicii
7. 5. 3. Identificarea şi trasabilitatea
7. 5. 4. Proprietatea clientului
7. 5. 5. Păstrarea produsului
8. Măsurare, analiză şi îmbunătăţire
8. 1. Generalităţi
8. 2. Monitorizare şi măsurare
8. 2. 1. Satisfacţia clientului
8. 2. 2. Audit intern
8. 2. 3. Monitorizarea şi măsurarea proceselor
8. 2. 4. Monitorizarea şi măsurarea serviciilor
8. 3. Controlul seviciului neconform
8. 4. Analiza datelor
8. 5. Îmbunătăţire
8. 5. 1. Îmbunătăţire continuă
8. 5. 2. Acţiune corectivă
8. 5. 3. Acţiune preventivă
9. Anexe
Anexa 1 – Organigrama PRIMĂRIEI MUNICIPIULUI CĂLĂRAŞI
Anexa 2 – Documentele SMC (MC, PS, PP, PO, IL)
Anexa 3 – Înregistrările SMC (R, F, C)
Anexa 4 – Harta proceselor
Primăria
Municipiului Călăraşi
MANUALUL CALITĂŢII
Cod: MC- 01
Ediţia: 1
Revizia: 1
Pagina : 6 din 30
AVERTISMENT: Utilizarea, reproducerea completă sau parţială a prezentei
documentaţii fără acordul scris al Primăriei Municipiului Călăraşi constituie o violare a
drepturilor de autor şi va fi sancţionată conform legislaţiei în vigoare.
1. PREZENTAREA PRIMĂRIEI MUNICIPULUI CĂLĂRAŞI
CONTACT :
Adresa: Călăraşi, str. București, nr. 140 A, județul Călărași, cod poștal
910058
Telefon: 0242-31.10.05 Fax: 0242-31.85.74 e-mail: [email protected]; web:www.primariacalarasi.ro
Conducerea instituţiei:
Primar: Drăgulin Daniel Ștefan
Viceprimari:
Dumbravă Virgil Marian
Dulce Marius Grigore
PREZENTAREA MUNICIPIULUI CĂLĂRAȘI Suprafaţa: 13322 ha
Intravilan: 5056 ha
Extravilan: 8266 ha
Populaţie: 71876
Nr. licee: 8
Nr. școli gimnaziale: 8
Nr. grădinițe: 17 (8 cu personalitate juridică și 9 structuri arondate)
Așezarea
geografică:
Orașul Călărași este situat în sud-estul ţării, port fluvial situat pe malul stâng
al Borcei, în sudul judeţului Călăraşi, într-o zonă transfrontalieră cu Bulgaria,
cu perspective de dezvoltare a circulaţiei fluviale şi terestre către estul Europei
Centrale şi Peninsula Balcanică și se află la intersecția drumurilor naționale
DN3, DN21 și DN3B.
Important centru politico-administrativ, economic și cultural, reședința
județului Călărași, municipiul Călărași este situat în partea de sud-est a țării, pe
terasa inferioară a Dunării (terasa Călărași), la contactul cu lunca Dunării, pe
malul stâng al brațului Borcea. Situat la intersecția paralelei de 44° 12'
latitudine nordică și a meridianului de 27° 21' longitudine estică, orașul se află
la o distanță de 120 km de București, 144 km de Constanța și 25 de km de
Drajna (Autostrada Soarelui).
Primăria
Municipiului Călăraşi
MANUALUL CALITĂŢII
Cod: MC- 01
Ediţia: 1
Revizia: 1
Pagina : 7 din 30
AVERTISMENT: Utilizarea, reproducerea completă sau parţială a prezentei
documentaţii fără acordul scris al Primăriei Municipiului Călăraşi constituie o violare a
drepturilor de autor şi va fi sancţionată conform legislaţiei în vigoare.
Activităţi
specifice
zonei:
Servicii, turism, pescuit, vânătoare
Activităţi economice principale:
Prelucrare produse agricole, confecţii textile, prelucrare lemn de plop,
producţie sticlă float pentru construcţii şi autoturisme, prelucrare carne şi
produse din carne, producţie materiale de construcţii, construcţii metalice,
producţie hârtie, carton, metalurgie.
Obiective turistice:
Situri arheologice, unele cu caracter de unicat, ruinele cetăţii bizantine Vicina,
muzeul Dunării de Jos cu o colecţie de artefacte din culturi preistorice. În oraş
se află mai multe hoteluri clasificate la 2,3 și 4 stele, o gradină zoologică cu o
multitudine de specii de animale de pe toate meridianele, un pavilion de păsări
si un acvaterarium, un ştrand cu bazin pentru adulţi si unul pentru copii, Sala
Polivalentă a sporturilor, terenuri de fotbal cu gazon artificial, mai multe săli
de fitness, discoteci, scene pentru spectacole în aer liber, Centrul Cultural
Județean, o bibliotecă județeană cu secţii pentru adulţi si copii, agenţii de
turism.
Ca forme de turism specializat, aici se pot practica: pescuitul (pe Dunăre,
Borcea, bălţi şi canale) cu cazare pe pontoane-dormitor aflate în proprietate
privată, cu posibilitatea închirierii de echipament de campare, vânătoare (raţe
şi gâşte sălbatice, sitari, potârnichi, fazani, iepuri, vulpi, porci mistreți),
plimbări cu vaporul pe Dunăre, plaja la Dunăre şi Braţul Borcea, plajele fiind
bine întreţinute, cu nisip fin, sporturi pe apă, turism transfrontalier, dată fiind
vecinătatea cu Silistra, Bulgaria, turism religios datorită vecinătăţii cu lăcașe
de cult şi locuri de pelerinaj (mănăstirile Coslogeni, Radu Negru, Libertatea,
Dervent, peştera Sfântului Andrei).
Potențial turistic
O importantă resursă naturală a municipiului Călărași o reprezintă apele de
suprafață. Fluviul Dunărea mărginește la sud teritoriul orașului, iar brațul
Borcea, ce se desprinde pe malul stâng în aval de punctul Chiciu, străbate aria
urbană de la sud-nord spre sud-vest, după ce formează cotul Borcei. Brațul
Borcea, pe care se află amplasat municipiul Călărași, are 99 km lungime.
Punctul de trecere al Dunării de la Chiciu – Ostrov este un excelent loc de
pescuit și antrenament pentru sporturile nautice. Totodată, este un loc oportun
pentru plimbări cu ambarcațiuni atât pe Dunăre cât și pe brațul Borcea. Din
punct de vedere al agrementului sportiv, municipiul dispune de ștranduri
dotate cu dușuri, de piscine, terenuri de fotbal cu gazon artificial și iluminat
corespunzător pentru desfășurarea de competiții sportive în nocturnă, un
Primăria
Municipiului Călăraşi
MANUALUL CALITĂŢII
Cod: MC- 01
Ediţia: 1
Revizia: 1
Pagina : 8 din 30
AVERTISMENT: Utilizarea, reproducerea completă sau parţială a prezentei
documentaţii fără acordul scris al Primăriei Municipiului Călăraşi constituie o violare a
drepturilor de autor şi va fi sancţionată conform legislaţiei în vigoare.
complex sportiv cu terenuri de fotbal, handbal, sală de sport, un teren de tenis,
săli de fitness, trei cazinouri, săli de ping-pong și de bowling.
Locuri de distracție
Cele trei plaje amenajate oferă atât călărășenilor cât și turiștilor locuri de
distracție pe perioada verii. Cea mai mare dintre plaje este pe partea opusă
brațului Borcea, cunoscută ca și Plaja Mare. Accesul se face cu barca sau
șalupa. Este amplasată vis-à-vis de Parcul Central. Cea de-a doua plajă, Plaja
Tineretului este amplasată în vecinătatea pădurii. Ultima plajă face legătura cu
terasa Restaurantului Albatros. Există chiar și un traseu de agrement pe Dunăre
cu vaporașul, punctul de plecare îl constituie stația amplasată în Parcul Central
iar destinația este pe malul bulgăresc, în Silistra.
În Călărași există un caffé-cinema 3D, iar începând din 2012 un cinematograf
3D.
Atractivitate
Orașul Călărași ocupă locul 43 în topul primelor 50 de orașe din România,
realizat de revista Capital[5]
, aflându-se la egalitate cu Tecuci, ambele orașe
având 4,10 puncte. Devansează totuși Vasluiul (locul 49) sau Slobozia (locul
47) dar este depășit de Turda (locul 8), Giurgiu (locul 25) și Petroșani (locul
39).
Atracții turistice
O serie de turiști, predominant din Italia, vin la pescuit și vânătoare în
Călărași pentru că zona înconjurătoare orașului oferă un bogat fond
cinegetic (mistreți, căprioare, fazani, rațe, etc.) și brațele Dunărea
Veche și Borcea oferă locuri de pescuit. În perioada următoare este
posibil ca fostul canal, acum dezafectat, Dunărea-Siderca să devină loc
de agrement, predominant loc de pescuit, printr-o decizie a Consiliului
Local.
Grădina Zoologică
Grădina Zoologică din Călărași a cunoscut o rapidă dezvoltare devenind una
dintre cele mai mari grădini zoologice din Romania, atât ca suprafață cât și ca
număr de specii.
În anul 1990 la Grădina Zoologică din Călărași erau găzduite animale unicat în
România, lucru care s-a datorat schimburilor de animale între Grădina
Zoologică din Călărași și alte astfel de locații din străinătate.
Primăria
Municipiului Călăraşi
MANUALUL CALITĂŢII
Cod: MC- 01
Ediţia: 1
Revizia: 1
Pagina : 9 din 30
AVERTISMENT: Utilizarea, reproducerea completă sau parţială a prezentei
documentaţii fără acordul scris al Primăriei Municipiului Călăraşi constituie o violare a
drepturilor de autor şi va fi sancţionată conform legislaţiei în vigoare.
Este singura grădină zoologică din România care reproduce jaguarul, tigrul
siberian și struțul Emu. În 10 ani s-au obținut peste 60 de exemplare de tigrii și
jaguari. O parte din acești tigri au ajuns la Circul Globus unde au fost dresați și
participă la spectacole. Grădina zoologică din Călărași este o "exportatoare"
pentru celelalte grădini zoologice din Romania.
Alte obiective turistice:
Statuia Regelui Carol I este prima statuie ecvestră a unui membru al
casei regale dezvelită după 1989;
Ostroavele de pe Dunăre, brațul Borcea și plajele acestora;
Parcul Municipal (unde se află unica statuie a lui Burebista);
Ruinele cetății bizantine Vicina;
Situl arheologic de la Călărași, punct "Grădiștea, - Călărași", situat la
2 km de municipiu.
Muzeul dedicat istoriei Municipiului Călărași, inaugurat în data de 19
septembrie 2014.
Iniţiativa de înfiinţare a unui muzeu dedicat istoriei Municipiului
Călăraşi demarată în prima jumătate a anului 2013, s-a materializat în data de
19 septembrie 2014, în prima zi din cele dedicate sărbătoririi orașului Călărași,
cu acest prilej a fost tăiată panglica viitorului sediu al Muzeului Municipal
Călărași.
Clădirea destinată muzeului a fost construită în anii 1886-1887 după un
proiect al arhitectului Ion Socolescu pentru a deveni Palat Comunal, a fost
folosită de-a lungul timpului ca sediu al Primăriei și se află pe Lista
Monumentelor Istorice din România.
Expoziția organizată conține obiectele donate de călărășeni începând
din luna februarie 2014, când a fost făcut primul apel către cetățeni referitor la
colectarea de obiecte vechi care au legătură cu orașul Călărași.
Expozeul muzeografic urmărește, prin intermediul obiectelor, traseul urmat de
un membru al comunității de-a lungul vieții.
Spații verzi
Zonele verzi ale municipiul Călărași sunt constituite din: parcuri agrement și
sport, situate în sudul orașului, zona de faleză, grădina zoologică, complexul
sportiv „Navrom” și complexul sportiv „Tineretului” în nord. De asemenea, se
poate include zona ștrandului de pe malul drept al brațului Borcea. În afara
perimetrului intravilan, în sud, există frumoase locuri de agrement reprezentate
Primăria
Municipiului Călăraşi
MANUALUL CALITĂŢII
Cod: MC- 01
Ediţia: 1
Revizia: 1
Pagina : 10 din 30
AVERTISMENT: Utilizarea, reproducerea completă sau parţială a prezentei
documentaţii fără acordul scris al Primăriei Municipiului Călăraşi constituie o violare a
drepturilor de autor şi va fi sancţionată conform legislaţiei în vigoare.
prin pădurea tipic de luncă și”ochiurile de apă” - brațul Borcea și locurile din
sud-vest.
Evenimente
locale:
6 ianuarie - Sărbătoarea Bobotezei, 15 august - Ziua Marinei,
Zilele Municipiului Călăraşi: în a doua jumătate a lunii septembrie,
17 august - Sărbătoarea Dunării, etc.
Facilităţi
oferite
investitorilor:
Forţă de muncă ieftină;
Terenuri pentru construcţii.
Primăria
Municipiului Călăraşi
MANUALUL CALITĂŢII
Cod: MC- 01
Ediţia: 1
Revizia: 1
Pagina : 11 din 30
AVERTISMENT: Utilizarea, reproducerea completă sau parţială a prezentei
documentaţii fără acordul scris al Primăriei Municipiului Călăraşi constituie o violare a
drepturilor de autor şi va fi sancţionată conform legislaţiei în vigoare.
ANGAJAMENTUL PRIMARULUI
Ca Primar îmi asum întreaga responsabilitate pentru stabilirea,
aplicarea și îmbunătățirea continuă a politicii în domeniul calității în cadrul
Primăriei Municipiului Călărași, pentru stabilirea obiectivelor cu privire la
calitate și pentru monitorizarea îndeplinirii acestora în mod eficient și eficace.
Declar că principalul obiectiv al instituției noastre este satisfacerea
cerințelor cetățenilor și ale comunității în condiții de eficiență și eficacitate
și la standarde ridicate de calitate, precum și faptul că aceste cerințe legale și
de reglementare sunt cunoscute, înțelese, conștientizate și respectate de către
întreg personalul instituției.
De asemenea, mă angajez să pun la dispoziție resursele necesare pentru
menținerea certificării Sistemului de Management al Calității, pentru
dezvoltarea, îmbunătățirea activității și pregătirii personalului, precum și
pentru îmbunătățirea continuă a Sistemului de Management al Calității.
Îmi asum întreaga responsabilitate că personalul instituției este
familiarizat cu conținutul documentelor Sistemului de Management al
Calității și că se conformează politicii și procedurilor cuprinse în aceste
documente.
Daniel Ștefan Drăgulin,
Primarul Municipiului Călărași
Data: 05.05.2014
Primăria
Municipiului Călăraşi
MANUALUL CALITĂŢII
Cod: MC- 01
Ediţia: 1
Revizia: 1
Pagina : 12 din 30
AVERTISMENT: Utilizarea, reproducerea completă sau parţială a prezentei
documentaţii fără acordul scris al Primăriei Municipiului Călăraşi constituie o violare a
drepturilor de autor şi va fi sancţionată conform legislaţiei în vigoare.
POLITICA PRIVIND CALITATEA
Ca Primar al Municipiului Călărași îmi asum sarcina de a analiza periodic eficiența și
eficacitatea Sistemului de Management al Calității și de a asigura disponibilitatea resurselor
necesare pentru îmbunătățirea continuă a acestuia.
Daniel Ștefan Drăgulin,
Primarul Municipiului Călărași
Data: 05.05.2014
PENTRU COMUNITATE, PARTE A
COMUNITĂȚII Misiunea de bază a politicii noastre în domeniul calității este
focalizarea acțiunilor noastre asupra nevoilor cetățenilor Municipiului Călărași, prin furnizarea serviciilor publice de
calitate, în vederea obținerii satisfacției și încrederii cetățenilor
în Primăria Municipiului Călărași.
Suntem conștienți că numai cetățeanul și comunitatea ne
apreciază în mod realist rezultatele muncii și ne stimulează în
creșterea performanțelor.
Politica noastră privind calitatea vizează asigurarea satisfacerii
cerințelor cetățenilor la standarde performante, prin
furnizarea de servicii publice conforme, de calitate, cu
respectarea prevederilor reglementărilor în vigoare.
ABORDARE BAZATĂ PE PROCESE Activitatea noastră se eficientizează prin abordarea pe bază de
proces și sistem. Toate procesele sunt identificate. Proprietarii de
proces au autoritatea deplină și toate resursele necesare pentru a
conduce procesele coordonate și pentru a atinge țintele
indicatorilor de performanță stabiliți.
ÎMBUNĂTĂŢIRE CONTINUĂ ŞI INOVAŢIE Credem că performanța noastră și a instituției noastre poate fi
îmbunătățită în fiecare zi, deoarece succesul nostru se clădește
pe inovație.
Managementul se bazează pe obiective și stabilim ținte
ambițioase pentru indicatorii monitorizați. Indicatorii noștri de
performanță reflectă și monitorizează continuu rezultatele
obținute în domeniul calității.
Primăria
Municipiului Călăraşi
MANUALUL CALITĂŢII
Cod: MC- 01
Ediţia: 1
Revizia: 1
Pagina : 13 din 30
AVERTISMENT: Utilizarea, reproducerea completă sau parţială a prezentei
documentaţii fără acordul scris al Primăriei Municipiului Călăraşi constituie o violare a
drepturilor de autor şi va fi sancţionată conform legislaţiei în vigoare.
Declarația de angajament a Primarului
privind
obiectivele în domeniul calității
Obiectivele generale ale Primarului Municipiului Călărași urmărite în mod
continuu sunt:
Implementarea eficientă și eficace a Sistemului de Management al Calității ISO
9001:2008 în cadrul Primăriei Municipiului Călărași;
Obținerea certificării Sistemului de Management al Calității, conform SR EN
ISO 9001:2008 în cadrul Primăriei Municipiului Călărași;
Menținerea și îmbunătățirea continuă a Sistemului de Management al Calității
ISO 9001:2008;
Asigurarea satisfacerii cerințelor cetățenilor la standarde performante, prin
furnizarea de servicii publice conforme, de calitate, cu respectarea prevederilor
reglementărilor în vigoare;
Asigurarea unei legături active privind problemele calității cu toate părțile
interesate: cetățeni, angajați, instituții publice, organisme de certificare etc.
Îmbunătățirea performanței în furnizarea serviciilor publice prin introducerea de
noi tehnici și prin instruirea și perfecționarea personalului.
Asigurarea motivării angajaților prin înțelegerea și satisfacerea nevoilor și
așteptărilor acestora.
Întregul personal al instituției are obligația de a lua toate măsurile ce se impun pentru
îndeplinirea obiectivelor calității.
Primarul are sarcina de a analiza cel puțin o dată pe an modul în care sunt îndeplinite
obiectivele în domeniul calității.
Daniel Ștefan Drăgulin,
Primarul Municipiului Călărași
Data,
05.05.2014
Primăria
Municipiului Călăraşi
MANUALUL CALITĂŢII
Cod: MC- 01
Ediţia: 1
Revizia: 1
Pagina : 14 din 30
AVERTISMENT: Utilizarea, reproducerea completă sau parţială a prezentei
documentaţii fără acordul scris al Primăriei Municipiului Călăraşi constituie o violare a
drepturilor de autor şi va fi sancţionată conform legislaţiei în vigoare.
2. DOCUMENTE DE REFERINŢĂ
SR EN ISO 9001:2008 - Sisteme de management al calităţii. Cerinţe
SR EN ISO 9000:2006 - Sisteme de management al calităţii. Principii fundamentale şi
vocabular.
OMFP 946/2005 republicat, pentru aprobarea Codului controlului intern/managerial,
cuprinzând standardele de control intern/managerial la entităţile publice şi pentru dezvoltarea
sistemelor de control intern/managerial, cu modificările și completările ulterioare.
3. DEFINIŢII ŞI ABREVIERI
3. 1. Definiţii
Termenii folosiţi în acest document sunt definiţi conform SR EN ISO 9000:2006.
3. 2. Abrevieri
SMC – Sistemul de Management al Calităţii
MC – manualul calităţii
PS – procedura de sistem
PP – procedura de proces
PO – procedura operaţională
IL – instrucţiuni de lucru
F – formulare
C – chestionar
RMC – reprezentantul managementului calității
P – Primarul
RP – responsabili procese
RC – responsabili calitate
Primăria
Municipiului Călăraşi
MANUALUL CALITĂŢII
Cod: MC- 01
Ediţia: 1
Revizia: 1
Pagina : 15 din 30
AVERTISMENT: Utilizarea, reproducerea completă sau parţială a prezentei
documentaţii fără acordul scris al Primăriei Municipiului Călăraşi constituie o violare a
drepturilor de autor şi va fi sancţionată conform legislaţiei în vigoare.
4. SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII
4.1. Cerinţe generale
PRIMĂRIA MUNICIPIULUI CĂLĂRAŞI a proiectat, documentat, implementat şi
menţine un Sistem de Management al Calităţii în conformitate cu SR EN ISO 9001:2008.
PRIMĂRIA MUNICIPULUI CĂLĂRAŞI îmbunătăţeşte şi perfecţionează continuu acest sistem.
Sistemul de Management al Calităţii este structurat şi adaptat domeniului specific de activitate
al PRIMĂRIEI MUNICIPULUI CĂLĂRAŞI şi are la bază principiile standardului ISO
9001:2008:
orientarea către client;
abordarea de tip proces ;
crearea de leaderi (leadership) care sa conducă echipe;
implicarea personalului;
abordarea sistemică la nivelul conducerii;
îmbunătăţirea continuă;
fundamentarea cu date şi informaţii a deciziilor;
relaţii reciproc avantajoase cu furnizorii.
În cadrul PRIMĂRIEI MUNICIPIULUI CĂLĂRAŞI sunt identificate, controlate şi
procedurate următoarele tipuri de procese:
- procese manageriale (de conducere): managementul strategic, managementul financiar,
managementul resurselor umane, managementul proceselor, managementul calităţii;
- procese operaţionale (de bază): gospodărire comunală, registrul agricol, fond funciar și
cadastru, infrastructură și investiţii, transport public local, monitorizare servicii publice,
urbanism, autorizaţii construcţie, disciplina construcţiei, contracte și autorizări,
concesionări terenuri, taxe şi impozite locale, administraţie publică locală, gestionare fond
locativ, asistenţă asociaţii proprietari, control comercial, informare, relaţii publice,
comunicare, relații minorităţi.
- procese suport: achiziţii publice, informatică, audit public intern, contencios juridic,
programe și dezvoltare locală, relaţii internaţionale, sănătatea și securitatea în muncă,
arhivare, administrativ, registratură.
Primăria
Municipiului Călăraşi
MANUALUL CALITĂŢII
Cod: MC- 01
Ediţia: 1
Revizia: 1
Pagina : 16 din 30
AVERTISMENT: Utilizarea, reproducerea completă sau parţială a prezentei
documentaţii fără acordul scris al Primăriei Municipiului Călăraşi constituie o violare a
drepturilor de autor şi va fi sancţionată conform legislaţiei în vigoare.
Succesiunea şi interacţiunea acestor procese este documentată în Anexa 4 Harta
proceselor.
Primăria Municipiului Călăraşi a identificat procese care influenţează conformitatea
serviciului său cu cerinţele (lucrări cu terţi), în acest sens organizaţia asigurând un control
adecvat şi rezonabil asupra unor astfel de procese prin evaluarea furnizorilor săi de servicii şi
lucrări conform procedurii ”Achiziții publice” – cod PP-04.
4.2. Documentaţia Sistemului de Management al Calităţii
4.2.1. Generalităţi
PRIMĂRIA MUNICIPULUI CĂLĂRAŞI a documentat şi ţine sub control sistemul de
management al calităţii prin urmatoarele documente :
- Angajamentul primarului = un set de angajamente asumate de managementul la cel mai
înalt nivel, făcute cunoscute atât mediului intern cât şi celui extern instituţiei şi a căror
îndeplinire trebuie demonstrată
- Politica în domeniul calităţii = intenţii şi orientări generale ale organizaţiei referitoare la
calitate aşa cum sunt exprimate oficial de managementul de la cel mai înalt nivel
- Declaraţia managementului privind obiectivele în domeniul calităţii = declaraţie a
managementului la cel mai înalt nivel ce cuprinde obiective măsurabile, limitate în timp şi
repartizate la nivelul unor funcţii relevante şi care se referă la calitate
- Manualul calităţii = document care descrie Sistemul de Management al Calităţii
implementat în cadrul instituţiei;
- Proceduri de sistem = documente esenţiale ce stabilesc reguli generale aplicabile tuturor
proceselor si întregului personal. Aceste documente sunt obligatoriu cerute de standardul
de referinţă (Controlul documentelor, Controlul înregistrărilor, Controlul serviciului
neconform, Audit intern, Acţiune corectivă, Acţiune preventivă);
- Proceduri de proces = Mod specificat de efectuare a unui process;
- Proceduri operaţionale = Mod specificat de efectuare a unei operaţii, operaţie ce poate
face parte dintr-un proces sau nu;
- Instrucţiuni de lucru = Mod specificat de efectuare a unei activităţi în care
responsabilităţile sunt unic atribuite unei singure funcţii;
- Înregistrări = Document prin care se declară rezultatele obţinute sau furnizează un set de
dovezi ale activităţilor realizate.
Documentaţia este adecvată scopului, misiunii şi dimensiunii PRIMĂRIEI
MUNICIPIULUI CĂLĂRAŞI, fiind periodic analizată pentru a corespunde strategiilor instituţiei
pe termen mediu si lung.
Având în vedere specificul activităţii desfăşurate, următoarele elemente de sistem sunt
excluse din prezentul manual al calităţii conform SR EN ISO 9001:2008, capitolul 1.2 –
Aplicare:
7.3 Proiectare şi dezvoltare
7.5.2. Validarea proceselor de furnizare de servicii
7.5.5. Păstrarea produsului
Primăria
Municipiului Călăraşi
MANUALUL CALITĂŢII
Cod: MC- 01
Ediţia: 1
Revizia: 1
Pagina : 17 din 30
AVERTISMENT: Utilizarea, reproducerea completă sau parţială a prezentei
documentaţii fără acordul scris al Primăriei Municipiului Călăraşi constituie o violare a
drepturilor de autor şi va fi sancţionată conform legislaţiei în vigoare.
4.2.2. Manualul Calităţii Scop – Prezentul manual a fost elaborat în scopul menţinerii sub control a
propriului sistem de management al calităţii:
- ca dovadă a conformităţii sistemului cu standardul de referinţă, adusă tuturor clienţilor săi;
- pentru a demonstra organismului de certificare concordanţa propriului sistem cu
cerinţele standardului SR EN ISO 9001:2008, în vederea obţinerii certificării.
Domeniu de aplicare – prezentul document se aplică şi reglementează toate
procesele din toate compartimentele PRIMĂRIEI MUNICIPIULUI CĂLĂRAŞI.
Mod de utilizare – Prezentul manual al calităţii este disponibil tuturor angajaţilor
pentru însuşirea, implementarea, menţinerea şi îmbunătăţirea sistemului de management al
calităţii.
Difuzare – Prezentul document este ţinut sub control, fiind un document
confidenţial destinat uzului exclusiv al propriului personal. Difuzarea se face în format
electronic, astfel încât utilizatorii nu pot copia, modifica, printa documentele SMC.
Difuzarea unui exemplar în format de hârtie printat (exemplar copie) se va transmite
coordonatorilor de Direcții/Servicii/Birouri.
În mod necontrolat şi cu aprobarea Primarului, manualul calităţii poate fi difuzat şi clienţilor
Primăriei Municipului CĂLĂRAŞI. Fiind un document al calităţii, acesta este supus
prevederilor procedurii Controlul documentelor – cod PS-01.
4.2.3. Controlul documentelor
Documentele SMC sunt prezentate în Anexa 2 a prezentului manual.
Toate documentele:
- sunt verificate şi aprobate înainte de difuzare;
- sunt disponibile întregului personal;
- atunci când au devenit perimate sunt retrase şi distruse;
- se revizuiesc şi se actualizează periodic;
- sunt identificate şi codificate adecvat.
Controlul tuturor documentelor, atât interne cât şi externe este reglementat de
procedura ”Controlul documentelor” – cod PS-01.
4.2.4. Controlul înregistrărilor
Înregistrările au ca scop demonstrarea conformităţii şi eficacităţii sistemului de
management al calităţii al PRIMĂRIEI MUNICIPIULUI CĂLĂRAŞI, a serviciilor sale cu
cerinţele clienţilor.
Procedura Controlul înregistrărilor – cod PS-02 stabileşte modul de identificare,
colectare, depozitare, păstrare, protejare, regăsire şi distrugere a înregistrărilor, precum şi
responsabilităţile ce revin angajaţilor PRIMĂRIEI MUNICIPIULUI CĂLĂRAŞI .
Principalele tipuri de înregistrări pe care PRIMĂRIA MUNICIPIULUI CĂLĂRAŞI le
păstrează se referă la:
analizele efectuate de management;
controlul documentelor;
Primăria
Municipiului Călăraşi
MANUALUL CALITĂŢII
Cod: MC- 01
Ediţia: 1
Revizia: 1
Pagina : 18 din 30
AVERTISMENT: Utilizarea, reproducerea completă sau parţială a prezentei
documentaţii fără acordul scris al Primăriei Municipiului Călăraşi constituie o violare a
drepturilor de autor şi va fi sancţionată conform legislaţiei în vigoare.
identificarea, trasabilitatea şi conformitatea serviciilor;
identificarea, trasabilitatea şi conformitatea proceselor;
controlul serviciilor neconforme şi reclamaţiilor;
acţiuni corective şi preventive;
audituri interne;
instruirea personalului;
controlul înregistrărilor.
5. RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI
5. 1. Angajamentul managementului
Managementul la cel mai înalt nivel a elaborat un Angajament al managementului.
Acesta comunică în cadrul organizaţiei importanţa satisfacerii cerinţelor clienţilor, precum
şi a cerinţelor legale şi a celor de reglementare.
Prin acest document managementul la cel mai inalt nivel se angajează:
- să stabilească politica referitoare la calitate;
- să se asigure de faptul că sunt stabilite obiectivele calităţii;
- să conducă analizele efectuate de management;
- să se asigure de disponibilitatea resurselor.
5.2. Orientarea către client
Primarul PRIMĂRIEI MUNICIPIULUI CĂLĂRAŞI se asigură că cerinţele
cetăţenilor/clienţilor sunt definite şi satisfăcute în condiţii de eficienţă, eficacitate şi la
standarde înalte de calitate. De asemenea, conducerea instituţiei consideră o misiune
primordială să vină în întâmpinarea cerinţelor cetăţenilor /clienţilor săi.
5.3. Politica referitoare la calitate
Managementul la cel mai înalt nivel a elaborat o Politică privind Calitatea. Această
politică este adecvată scopului organizaţiei şi este analizată periodic pentru a se asigura
adecvarea ei continuă.
De asemenea, cuprinde un angajament privind satisfacerea cerinţelor standardului
de referinţă şi îmbunătăţiri continue a eficienţei şi eficacităţii Sistemului de
Management al Calităţii.
Politica privind Calitatea constituie cadrul pentru stabilirea şi analiza obiectivelor
referitoare la calitate.
5.4 Planificare
5.4.1. Obiectivele calităţii
Conducerea PRIMĂRIEI MUNICIPIULUI CĂLĂRAŞI a întreprins toate măsurile şi a
documentat un Sistem de Management al Calităţii care:
- identifică toate procesele care se aplică şi sunt ţinute sub control prin intermediul
procedurilor de proces/operaţionale;
- stabileşte succesiunea proceselor şi interacţiunea acestora;
Primăria
Municipiului Călăraşi
MANUALUL CALITĂŢII
Cod: MC- 01
Ediţia: 1
Revizia: 1
Pagina : 19 din 30
AVERTISMENT: Utilizarea, reproducerea completă sau parţială a prezentei
documentaţii fără acordul scris al Primăriei Municipiului Călăraşi constituie o violare a
drepturilor de autor şi va fi sancţionată conform legislaţiei în vigoare.
- asigură resursele necesare: umane, logistice şi financiare;
- stabileşte acţiunile ce asigură că sunt respectate etapele şi fazele de realizare a serviciilor
sale;
- supune spre aprobare managementului de vârf analiza privind funcţionarea SMC.
Managementul la cel mai înalt nivel se asigură că obiectivele calităţii, inclusiv acelea
necesare pentru îndeplinirea cerinţelor referitoare la servicii, sunt stabilite pentru funcţiile
relevante şi la nivelurile relevante ale organizaţiei.
Aceste obiective sunt măsurabile şi în concordanţă cu Politica privind Calitatea.
Obiectivele calităţii sunt stabilite, urmărite şi monitorizate cu ocazia analizei
efectuate de management. Totodată sunt urmărite şi stadiile intermediare de realizare a
obiectivelor calităţii prin metode specifice.
Aceste obiective sunt documentate şi făcute cunoscute tuturor funcţiilor implicate în
Declaraţia Managementului privind Obiectivele în domeniul Calităţii.
5.4.2. Planificarea Sistemului de Management al Calităţii
Primarul PRIMĂRIEI MUNICIPULUI CĂLĂRAŞI urmăreşte modul de funcţionare a Sistemului de Management al Calităţii prin analize efectuate periodic în mod planificat,
precum şi ori de câte ori este necesar.
În cadrul şedinţelor de analiză a SMC sunt discutate:
politica şi obiectivele referitoare la calitate;
documentele Sistemului de Management al Calităţii şi adecvarea lor;
rezultatele auditurilor interne şi externe;
reclamaţii primite de la clienţi şi alte informaţii externe;
stadiul acţiunilor corective/ preventive;
urmărirea rezultatelor analizei de management anterioare;
conformitatea şi performanţele proceselor;
instruirea personalului;
necesitatea îmbunătăţirii Sistemului de Management al Calităţii.
5.5. Responsabilitate, autoritate şi comunicare
5.5.1. Responsabilitate şi autoritate
Referitor la proiectarea, documentarea, implementarea, menţinerea şi îmbunătăţirea
Sistemului de Management al Calităţii, la nivelul instituţiei s-au definit următoarele
responsabilităţi:
Primarul:
- stabileşte Politica privind calitatea şi obiectivele în domeniul calităţii şi alocă resursele
necesare aplicării acestora;
- stabileşte responsabilităţi specifice compartimentelor care participă la proiectarea,
documentarea, implementarea, menţinerea şi îmbunătăţirea Sistemului de Management al
Calităţii;
Primăria
Municipiului Călăraşi
MANUALUL CALITĂŢII
Cod: MC- 01
Ediţia: 1
Revizia: 1
Pagina : 20 din 30
AVERTISMENT: Utilizarea, reproducerea completă sau parţială a prezentei
documentaţii fără acordul scris al Primăriei Municipiului Călăraşi constituie o violare a
drepturilor de autor şi va fi sancţionată conform legislaţiei în vigoare.
- analizează periodic Sistemul de Management al Calităţii în scopul evaluării eficienţei,
eficacităţii şi necesităţii de îmbunătăţire a acestuia, precum şi pentru a se asigura ca acesta se
menţine şi este în continuare adecvat politicii şi obiectivelor PRIMĂRIEI MUNICIPIULUI
CĂLĂRAŞI ;
- asigură definirea responsabilităţilor şi autorităţii pentru proiectarea, documentarea,
implementarea, menţinerea şi îmbunătăţirea SMC;
- asigură cunoaşterea de către angajaţii PRIMĂRIEI MUNICIPIULUI CĂLĂRAŞI a
responsabilităţilor şi autorităţii pentru proiectarea, documentarea, implementarea, menţinerea
şi îmbunătăţirea SMC;
- numeşte Reprezentantul Managementului Calității şi îi stabileşte responsabilităţile şi
limitele de competenţă;
- numeşte Responsabili de procese şi Responsabili de calitate pentru fiecare proces
identificat la nivelul instituţiei;
- aprobă ţintele indicatorilor de performanţă pentru fiecare proces identificat în cadrul
instituţiei.
- numeşte Conducătorul Programului de Audit;
- conduce analizele periodice ale sistemului de management al calităţii efectuate de
management;
- aprobă Programul anual de instruire;
- aprobă Politica privind calitatea şi obiectivele în domeniul calităţii şi le face cunoscute
angajaţilor din PRIMĂRIA MUNICIPIULUI CĂLĂRAŞI;
- aprobă MC, PS, PP, PO şi IL;
- aprobă Programul Anual de audituri interne şi Programul de îmbunătăţire a SMC;
- analizează reclamaţiile clienţilor.
RMC (Reprezentantul Managementului Calității):
- coordonează proiectarea, documentarea, implementarea, menţinerea şi îmbunătăţirea
Sistemului de Management al Calităţii, în concordanţă cu cerinţele standardului de
referinţă şi cu obiectivele stabilite de conducerea PRIMĂRIEI MUNICIPIULUI
CĂLĂRAŞI;
- raportează conducerii PRIMĂRIEI MUNICIPIULUI CĂLĂRAŞI despre funcţionarea
SMC (Sistemului de Management al Calităţii) şi despre necesităţile de îmbunătăţire a
acestuia;
- se asigură că în interiorul PRIMĂRIEI MUNICIPIULUI CĂLĂRAŞI cerinţele
clienţilor privind SMC sunt cunoscute de personalul implicat în realizarea serviciilor;
- reprezintă PRIMĂRIA MUNICIPIULUI CĂLĂRAŞI în relaţii externe în probleme
privind Sistemul de Management al Calităţii;
- asigură elaborarea şi actualizarea MC (Manualul Calităţii), PS (Proceduri de sistem);
- asigură elaborarea şi actualizarea PP (Proceduri de proces), PO (Proceduri
operaţionale) pentru activitățile de care răspunde;
- asigură consilierea permanentă a RP (responsabililor de procese) și a RC
(responsabililor de calitate) pentru elaborarea şi actualizarea PP (Proceduri de proces),
Primăria
Municipiului Călăraşi
MANUALUL CALITĂŢII
Cod: MC- 01
Ediţia: 1
Revizia: 1
Pagina : 21 din 30
AVERTISMENT: Utilizarea, reproducerea completă sau parţială a prezentei
documentaţii fără acordul scris al Primăriei Municipiului Călăraşi constituie o violare a
drepturilor de autor şi va fi sancţionată conform legislaţiei în vigoare.
PO (Proceduri operaţionale) şi IL (Instrucţiuni de lucru), aferente activităților de care
răspund RP și RC;
- coordonează în domeniul implementării managementului calității întreaga activitate de
elaborare, actualizare, verificare a PP (Proceduri de proces);
PO (Proceduri operaţionale) şi IL (Instrucţiuni de lucru), aferente activităților de care
răspund RP și RC;
- verifică și corectează procedurile de proces elaborate de către RC și RP;
- iniţiază şi monitorizează acţiunile corective şi acţiunile de prevenire pentru
dezvoltarea/ îmbunătăţirea Sistemului de Management al Calităţii;
- iniţiază analiza anuală a SMC efectuată de către managementul la vârf;
- elaborează propuneri de instruire privind calitatea, se implică în organizarea instruirii
interne privind calitatea;
- face propuneri de îmbunătăţire a documentelor Sistemului de Management al Calităţii;
- participă la analiza primară a posibilelor neconformităţi, a serviciilor neconforme şi a
reclamaţiilor pentru validarea sau invalidarea lor;
- participă la analiza efectuată de management;
- centralizează sistematic informaţiile primite referitoare la evaluarea satisfacţiei
clientului şi identifică posibilităţi eficiente de monitorizare a satisfacţiei clientului;
- controlează sistematic trasabilitatea şi identificarea proceselor din instituţie.
Responsabilii de procese (RP):
- definesc indicatorii de performanţă ai procesului coordonat, propun anual ţinte şi
raportează gradul de realizare a acestor ţinte;
- asigură documentarea referitor la procedurile proceselor coordonate;
- contribuie la elaborarea procedurilor aferente activităților desfășurate, aflate în
coordonarea lor;
- verifică procedurile elaborate, aferente activităților desfășurate, aflate în coordonarea
lor;
- verifică implementarea procedurilor de proces corespunzătoare procesului pe care îl
coordonează, în conformitate cu prevederile acestora;
- răspund de funcționarea și implementarea SMC (Sistemului de Management al
Calităţii) în cadrul direcțiilor/serviciilor/compartimentelor/birourilor pe care le
coordonează;
- se implică în organizarea instruirii interne;
- verifică şi se implică în implementarea acţiunilor corective în cadrul procesului pentru
care sunt responsabili;
- reprezintă persoanele auditate (intern sau de un organism extern) în cadrul procesului
pentru care sunt responsabili;
- identifică și înregistrează orice problemă referitoare la funcționarea SMC (Sistemului
de Management al Calităţii);
- informează RMC (Reprezentantul Managementului Calității) despre funcționarea și
eficiența SMC în cadrul direcției/serviciului/compartimentului/biroului și despre
funcționarea acțiunilor corective rezultate din analize, audituri, controale.
Primăria
Municipiului Călăraşi
MANUALUL CALITĂŢII
Cod: MC- 01
Ediţia: 1
Revizia: 1
Pagina : 22 din 30
AVERTISMENT: Utilizarea, reproducerea completă sau parţială a prezentei
documentaţii fără acordul scris al Primăriei Municipiului Călăraşi constituie o violare a
drepturilor de autor şi va fi sancţionată conform legislaţiei în vigoare.
Responsabili calitate (RC):
- asigură documentarea privind procedurile proceselor din cadrul structurii funcționale
(serviciului, compartimentului, biroului) în care îşi desfăşoară activitatea;
- asigură elaborarea procedurilor aferente activităților desfășurate;
- informează periodic asupra stadiului documentării şi implementării procedurilor
proceselor specifice;
- gestionarea SMC (Sistemului de Management al Calității) din cadrul direcției,
serviciului, compartimentului sau biroului în care îşi desfăşoară activitatea.
Toţi angajaţii instituţiei:
- asigură implementarea, menţinerea şi îmbunătăţirea Sistemului de Management al
Calităţii în propria activitate ;
- sunt responsabili de implementarea procedurilor corespunzătoare activităților de care
răspund ;
- respectă cerinţele documentaţiei Sistemului de Management al Calităţii în propria
activitate.
5.5.2. Reprezentantul managementului
Primarul PRIMĂRIEI MUNICIPIULUI CĂLĂRAŞI a numit un Reprezentant al
managementului care are responsabilitatea şi autoritatea de a asigura proiectarea,
documentarea, implementarea, menţinerea şi îmbunătăţirea SMC.
Acesta raportează primarului pentru aspectele decizionale, aspectele tehnice despre
funcţionarea SMC, în vederea analizei şi pentru a servi ca bază a îmbunătăţirii SMC.
Verifică şi asigură conştientizarea angajaţilor PRIMĂRIEI MUNICIPIULUI CĂLĂRAŞI
despre cerinţele clienţilor privind SMC.
5.5.3. Comunicarea internă
Pentru a asigura îmbunătăţirea continuă a SMC conducerea PRIMĂRIEI MUNICIPIULUI
CĂLĂRAŞI acordă o importanţă deosebită comunicării interne ca mijloc de transmitere,
cunoaştere şi înţelegere de către angajaţi a politicii şi obiectivelor calităţii.
Modalităţile de comunicare internă utilizate în cadrul PRIMĂRIEI MUNICIPIULUI
CĂLĂRAŞI sunt variate şi adecvate fiecărei situaţii în parte.
Cea mai importantă modalitate de comunicare internă este reprezentată de analiza
SMC de către conducere.
Alte instrumente de comunicare internă utilizate de PRIMĂRIA MUNICIPIULUI
CĂLĂRAŞI sunt: şedinţele de analiză a activităţii, instruirea, înregistrările şi circuitul
parcurs de acestea, auditurile, afişajul, circularele, comunicările verbale şi scrise.
5.6. Analiza efectuată de management
5.6.1. Generalităţi
Managementul la cel mai înalt nivel analizează periodic activitatea PRIMĂRIEI
MUNICIPIULUI CĂLĂRAŞI, analiza pocedurată şi documentată în Analiza efectuată de
management – cod PO-01.
Primăria
Municipiului Călăraşi
MANUALUL CALITĂŢII
Cod: MC- 01
Ediţia: 1
Revizia: 1
Pagina : 23 din 30
AVERTISMENT: Utilizarea, reproducerea completă sau parţială a prezentei
documentaţii fără acordul scris al Primăriei Municipiului Călăraşi constituie o violare a
drepturilor de autor şi va fi sancţionată conform legislaţiei în vigoare.
5.6.2. Elemente de intrare
Datele de intrare ale analizei provin din :
- rezultate ale auditurilor (interne şi externe);
- feed–back –ul de la cetăţeni/clienţi (reclamanţii);
- performanţa proceselor şi conformitatea serviciului;
- stadiul acţiunilor corective şi preventive;
- acţiuni de urmărire de la analizele de management efectuate anterior;
- schimbări care ar putea să influenţeze sistemul de management al calităţii;
- recomandări pentru îmbunătăţire.
5.6.3. Elemente de ieşire
În urma analizei se încheie un proces verbal, în baza căruia se vor adopta unele măsuri
de îmbunătăţire a activităţii şi a sistemului de management al calităţii.
Elementele de ieşire cuprind date referitoare la:
- îmbunătăţirea eficienţei şi eficacităţii sistemului de management al calităţii şi a
proceselor sale;
- îmbunătăţirea serviciului în raport cu cerinţele cetăţeanului/clientului;
- necesitatea de resurse.
6. MANAGEMENTUL RESURSELOR
6.1. Asigurarea resurselor
PRIMĂRIA MUNICIPIULUI CĂLĂRAŞI identifică şi pune la dispoziţie necesarul de
resurse:
- pentru proiectarea, implementarea şi mentenanţa sistemului de management al calităţii;
- pentru creşterea satisfacţiei clienţilor;
- pentru desfăşurarea proceselor în condiţii optime;
- pentru satisfacerea propriului personal şi a colaboratorilor săi.
Resursele necesare pentru desfăşurarea proceselor:
- resurse umane
- resurse financiare
- echipamente
- logistică
- telecomunicaţii
În vederea furnizării resurselor necesare desfăşurării propriei activităţi, a fost
documentată şi implementată procedura ”Asigurare resurse-Economic“ – cod PP-01.
6.2. Resurse umane
6.2.1. Generalităţi
Personalul cu impact direct asupra calităţii serviciului este competent din punct de
vedere al studiilor, instruirii, al abilităţilor şi al experienţei.
Primăria
Municipiului Călăraşi
MANUALUL CALITĂŢII
Cod: MC- 01
Ediţia: 1
Revizia: 1
Pagina : 24 din 30
AVERTISMENT: Utilizarea, reproducerea completă sau parţială a prezentei
documentaţii fără acordul scris al Primăriei Municipiului Călăraşi constituie o violare a
drepturilor de autor şi va fi sancţionată conform legislaţiei în vigoare.
Înregistrările privind competenţa personalului PRIMĂRIEI MUNICIPIULUI CĂLĂRAŞI sunt
cuprinse în fişele de post, certificatele şi diplomele ce sunt incluse în dosarul fiecărui angajat.
6.2.2. Competenţă, conştientizare şi instruire
Managementul la cel mai înalt nivel al PRIMĂRIEI MUNICIPIULUI CĂLĂRAŞI
consideră că personalul propriu este cea mai importantă resursă a organizaţiei.
Managementul îmbunătăţeşte atât eficacitatea cât şi eficienţa instituţiei, inclusiv a
sistemului de management al calităţii, prin implicarea şi susţinerea personalului. Pentru a
ajuta la realizarea obiectivelor de îmbunătăţire a performanţei, organizaţia încurajează
implicarea şi dezvoltarea personalului prin:
- definirea responsabilităţilor şi autorităţilor personalului;
- stabilirea obiectivelor individuale şi de echipă;
- facilitarea implicării în stabilirea obiectivelor şi în luarea deciziilor;
- facilitarea unei comunicări deschise, în ambele sensuri, a informaţiei;
- furnizarea instruirii permanente;
- crearea condiţiilor care să încurajeze inovaţia şi aportul personal;
- asigurarea lucrului în echipă;
- comunicarea sugestiilor şi opiniilor.
Menţinerea competenţei şi perfecţionarea propriului personal este cel mai
important deziderat al conducerii PRIMĂRIEI MUNICIPIULUI CĂLĂRAŞI.
Identificarea nevoilor de instruire ale propriului personal este documentată în
procedura ”Managementul Resurselor Umane” – cod PP-02. Astfel, prin Programul anual
de instruire instituţia se asigură de pregătirea propriului personal la un nivel superior, necesar
pentru a satisface cerinţele cetăţenilor/clienţilor săi.
6.3. Infrastructura
PRIMĂRIA MUNICIPIULUI CĂLĂRAŞI asigură şi menţine o infrastructură
corespunzătoare pentru desfăşurarea proceselor sale şi pentru asigurarea conformităţii
serviciilor.
Birourile sunt dotate cu mobilier, tehnică de telecomunicaţie (telefon, fax, telefonie
mobilă), tehnică de calcul (computere), birotică (copiatoare, imprimante).
Toate aceste utilităţi îndeplinesc toate normele de securitate şi ergonomie cerute de
domeniul de activitate.
6.4. Mediul de lucru
Organizaţia determină şi controlează mediul de lucru astfel încât acesta să nu
afecteze conformitatea serviciului.
Spaţiile sunt prevăzute cu încălzire centrală (iarna) şi instalaţii de climatizare (vara).
De asemenea, instituţia asigură un mediu de lucru agreabil, nestresant şi în general
propice desfăşurării în cele mai bune condiţii a proceselor sale.
Primăria
Municipiului Călăraşi
MANUALUL CALITĂŢII
Cod: MC- 01
Ediţia: 1
Revizia: 1
Pagina : 25 din 30
AVERTISMENT: Utilizarea, reproducerea completă sau parţială a prezentei
documentaţii fără acordul scris al Primăriei Municipiului Călăraşi constituie o violare a
drepturilor de autor şi va fi sancţionată conform legislaţiei în vigoare.
7. REALIZAREA SERVICIILOR
7.1. Planificarea realizării serviciilor
PRIMĂRIA MUNICIPIULUI CĂLĂRAŞI planifică procesele de realizare a serviciilor
sale în concordanţă cu cerinţele pentru celelalte procese ale SMC.
Planificarea realizării serviciilor are scopul de a identifica:
- obiectivele calităţii şi cerinţele clienţilor/cetățenilor pentru serviciu;
- necesitatea de a stabili procesele, subprocesele şi documentele necesare realizării
serviciilor;
- necesitatea de a aloca resursele specifice realizării serviciilor;
- activităţile de verificare şi monitorizare a serviciilor;
- înregistrările necesare pentru a demonstra conformitatea proceselor de realizare şi a
serviciilor cu cerinţele.
În cadrul PRIMĂRIEI MUNICIPIULUI CĂLĂRAŞI planificarea realizării serviciilor se
face prin diferite documente şi înregistrări, în funcţie de natura serviciului şi de cerinţele
clientului, cum sunt procedurile şi instrucţiunile.
7. 2. Procese referitoare la relaţia cu clientul
7.2.1. Determinarea cerinţelor referitoare la servicii
Indiferent de natura cerinţelor clienţilor PRIMĂRIA MUNICIPIULUI CĂLĂRAŞI asigură
identificarea:
- cerinţelor specificate de client (explicite);
- cerinţelor implicite - nespecificate de client dar necesare;
- cerinţele legale şi de reglementare
- dupa caz, alte cerinţe suplimentare.
Orice nelămurire privind cerinţele clientului este clarificată împreună cu clientul.
7.2.2. Analiza cerinţelor referitoare la servicii
Dupa identificarea cerinţelor referitoare la serviciul solicitat, acestea sunt analizate de
către persoana aflată în contact nemijlocit cu clientul pentru a se asigura că:
- cerinţele referitoare la serviciu sunt clar definite;
- s-au lămurit cu clientul toate cerinţele care erau neclare sau incomplete;
- s-a căzut de acord cu clientul asupra modificării anumitor cerinţe.
- PRIMĂRIA MUNICIPIULUI CĂLĂRAŞI are capacitatea de a furniza servicii conform
cerinţelor convenite cu clientul.
7.2.3. Comunicarea cu cetăţeanul/clientul
În etapele de identificare şi analiză a cerinţelor referitoare la serviciul solicitat,
PRIMĂRIA MUNICIPIULUI CĂLĂRAŞI asigură prin persoana aflată în contact nemijlocit cu
cetăţeanul/clientul o comunicare permanentă cu acesta în scopul clarificării cerinţelor.
Această comunicare este continuă în toate etapele de realizare a serviciului, când
persoana aflată în contact cu clientul asigură clarificarea problemelor ce apar sau după caz
informează clientul despre stadiul de realizare.
Primăria
Municipiului Călăraşi
MANUALUL CALITĂŢII
Cod: MC- 01
Ediţia: 1
Revizia: 1
Pagina : 26 din 30
AVERTISMENT: Utilizarea, reproducerea completă sau parţială a prezentei
documentaţii fără acordul scris al Primăriei Municipiului Călăraşi constituie o violare a
drepturilor de autor şi va fi sancţionată conform legislaţiei în vigoare.
PRIMĂRIA MUNICIPIULUI CĂLĂRAŞI acordă o atenţie deosebită reclamaţiilor primite
de la cetăţeni/clienţi, pe care le monitorizează şi le tratează conform prevederilor „Controlul
serviciului neconform şi al reclamaţiilor”– PS-04.
Reclamaţiile împreună cu alte informaţii de feed-back de la cetăţeni/clienţi, colectate
sub formă de chestionare, scrisori de recomandare sau scrisori de mulţumire de la clienţi
sunt analizate de conducerea PRIMĂRIEI MUNICIPIULUI CĂLĂRAŞI în scopul îmbunătăţirii
SMC.
7. 3. Proiectare şi dezvoltare
7.3.1 Planificarea proiectării şi dezvoltării
Având în vedere specificul activităţii desfăşurate (servicii de administraţie publică
locală), acest element de sistem este exclus din prezentul manual al calităţii conform ISO
9001:2008, capitolul 1.2 – Aplicare, procesul fiind externalizat către prestatori specializaţi de
servicii.
7.4. Aprovizionare
7.4.1 Procesul de aprovizionare
Procesul de aprovizionare şi recepţie cu produse, servicii şi lucrări a fost documentat
şi implementat conform procedurii ACHIZIȚII PUBLICE –PP 04.
7.4.2 Informaţii pentru aprovizionare
Informaţiile pentru aprovizionare descriu produsul/ serviciul/ lucrarea de aprovizionat
în mod complet, astfel încât să prevină situaţii în care produsul/serviciul/lucrarea de
aprovizionat este neadecvat/ă cerinţelor PRIMĂRIEI MUNICIPIULUI CĂLĂRAŞI.
7.4.3 Verificarea produsului aprovizionat
PRIMĂRIA MUNICIPIULUI CĂLĂRAŞI a stabilit şi a implementat toate activităţile
necesare pentru a se asigura că produsul/ serviciul/ lucrarea de aprovizionat satisface cerinţele
de aprovizionare specificate.
7.5. Furnizarea serviciului
7.5.1. Controlul furnizării serviciului
PRIMĂRIA MUNICIPIULUI CĂLĂRAŞI asigură planificarea şi realizarea serviciilor în
condiţii controlate în conformitate cu prevederile procedurilor de proces/operaţionale.
Condiţiile controlate includ, dupa caz:
- disponibilitatea informaţiilor ce descriu caracteristicile serviciului;
- disponibilitatea PP, PO sau a altor documente de lucru, atunci când sunt necesare;
- utilizarea echipamentelor adecvate;
- monitorizarea şi măsurarea caracteristicilor serviciului;
- stabilirea programului de realizare a serviciului.
Primăria
Municipiului Călăraşi
MANUALUL CALITĂŢII
Cod: MC- 01
Ediţia: 1
Revizia: 1
Pagina : 27 din 30
AVERTISMENT: Utilizarea, reproducerea completă sau parţială a prezentei
documentaţii fără acordul scris al Primăriei Municipiului Călăraşi constituie o violare a
drepturilor de autor şi va fi sancţionată conform legislaţiei în vigoare.
7.5.2. Validarea proceselor de furnizare de servicii Având în vedere specificul activităţii desfăşurate, acest element de sistem este exclus
din prezentul manual al calităţii conform ISO 9001:2008, capitolul 1.2 – Aplicare, deoarece
toate serviciile furnizate de către instituţie pot fi monitorizate/ măsurate.
7.5.3. Identificarea şi trasabilitatea
PRIMĂRIA MUNICIPIULUI CĂLĂRAŞI asigură identificarea şi trasabilitatea serviciilor
pe toată durata realizării lor prin mijloace specifice descrise de către PP/ PO ce controlează
procesul/operaţia respectivă.
Înregistrările prin care se asigură identificarea şi trasabilitatea serviciilor realizate
de PRIMĂRIA MUNICIPIULUI CĂLĂRAŞI se regăsesc în capitolul Înregistrări şi anexe al
PP, PO.
7.5.4. Proprietatea clientului
PRIMĂRIA MUNICIPIULUI CĂLĂRAŞI acordă o atenţie deosebită documentelor
furnizate de client, inclusiv proprietăţii intelectuale (informaţii, documente etc.) puse la
dispoziţie de către client.
Documentele furnizate de client sunt păstrate în spaţii amenajate şi sunt marcate
corespunzător cu etichete.
Documentele şi informaţiile furnizate de client sunt controlate conform procedurilor
„Controlul documentelor” – cod PS-01 şi „Controlul înregistrărilor” – cod PS-02.
Documentele furnizate de client sunt păstrate pe timpul depozitării, protejându-se
confidenţialitatea, integritatea precum şi drepturile de proprietate intelectuală.
În cazul în care se constată că documentele furnizate de client au fost pierdute,
deteriorate sau au devenit, în oricare alt mod, necorespunzătoare, responsabilul de contract
anunţă clientul şi de comun acord cu acesta stabileşte soluţiile de tratare şi măsurile corective.
7.5.5 Păstrarea produsului
Având în vedere specificul activităţii desfăşurate (servicii de administraţie publică
locală), acest element de sistem este exclus din prezentul manual al calităţii conform ISO
9001:2008, capitolul 1.2 – Aplicare, instituţia nefiind un generator de produse.
7.6. Controlul echipamentelor de măsurare şi monitorizare
Echipamentele de monitorizare şi măsurare implicate în serviciile furnizate (roata şi
ruleta) sunt:
- verificate metrologic
- deservite de personal competent
- sunt operate, păstrate, transportate conform unor instrucţiuni de lucru care să prevină
suprasolicitarea sau utilizarea defectuoasă.
Managementul echipamentelor de măsurare şi monitorizare se face conform
”Controlul EMM” – cod PO-02.
Primăria
Municipiului Călăraşi
MANUALUL CALITĂŢII
Cod: MC- 01
Ediţia: 1
Revizia: 1
Pagina : 28 din 30
AVERTISMENT: Utilizarea, reproducerea completă sau parţială a prezentei
documentaţii fără acordul scris al Primăriei Municipiului Călăraşi constituie o violare a
drepturilor de autor şi va fi sancţionată conform legislaţiei în vigoare.
8. MĂSURARE, ANALIZĂ ŞI ÎMBUNĂTĂŢIRE
8.1. Generalităţi
PRIMĂRIA MUNICIPIULUI CĂLĂRAŞI planifică şi aplică procesele de monitorizare,
măsurare, analiză şi îmbunătăţire pentru:
- demonstrarea conformităţii serviciilor;
- asigurarea conformităţii sistemului cu standardul de referinţă şi cu obiectivele
politicii în domeniul calităţii;
- îmbunătăţirea continuă a sistemului de management al calităţii.
8.2. Monitorizare şi măsurare
8.2.1. Satisfacţia clientului/cetăţeanului
PRIMĂRIA MUNICIPIULUI CĂLĂRAŞI monitorizează întreg spectrul de informaţii
referitoare la satisfacţia propriilor clienţi cu privire la produsele furnizate acestora.
RMC are responsabilitatea monitorizării satisfacţiei clientului.
Aceste informaţii sunt folosite pentru îmbunătăţirea continuă a propriilor servicii şi
procese, precum şi pentru îmbunătăţirea performanţelor organizaţiei.
Procedura „Evaluarea satisfacției clienţilor” – cod PO-03 documentează procesul
monitorizare, evaluare şi analiză a satisfacţiei clienţilor/cetăţenilor.
8.2.2. Audit intern
PRIMĂRIA MUNICIPIULUI CĂLĂRAŞI monitorizează propriul sistem de management
al calităţii prin intermediul programului anual de audit, auditul generând cele mai
importante informaţii despre starea Sistemului de Management al Calităţii în organizaţie.
Aceste informaţii sunt folosite pentru îmbunătăţirea continuă a SMC.
Procedura Audituri interne – cod PS-03 documentează procesul de auditare,
constatare a neconformităţilor, implementarea acţiunilor corective şi de îmbunătăţire
continuă.
8.2.3. Monitorizarea şi măsurarea proceselor PRIMĂRIA MUNICIPIULUI CĂLĂRAŞI aplică metode optime şi adecvate pentru
monitorizarea proceselor SMC, pentru a demonstra capabilitatea proceselor controlate de
atingere a obiectivelor planificate.
Daca există cazuri în care procesele nu au rezultatele scontate, se întreprind acţiuni
corective pentru asigurarea calităţii serviciilor prestate şi a satisfacţiei clienţilor săi.
Modul de control şi măsurare a proceselor este documentat într-o procedură de
proces Managementul proceselor – cod PP-05.
8.2.4. Monitorizarea şi măsurarea serviciilor Instituţia monitorizează în mod continuu conformitatea serviciilor
sale de-a lungul întregului proces de furnizare.
Totodată instituţia monitorizează în mod continuu derularea serviciilor sale acordând o
importanţă deosebită reacţiilor şi informaţiilor provenite de la clienţi, precum şi din procesul
Primăria
Municipiului Călăraşi
MANUALUL CALITĂŢII
Cod: MC- 01
Ediţia: 1
Revizia: 1
Pagina : 29 din 30
AVERTISMENT: Utilizarea, reproducerea completă sau parţială a prezentei
documentaţii fără acordul scris al Primăriei Municipiului Călăraşi constituie o violare a
drepturilor de autor şi va fi sancţionată conform legislaţiei în vigoare.
de derulare propriu-zisă a serviciului.
8.3. Controlul serviciului neconform PRIMĂRIA MUNICIPIULUI CĂLĂRAŞI se asigură în mod continuu că serviciile
considerate neconforme sunt identificate şi controlate astfel încât acestea să nu fie oferite
clienţilor săi.
Controlul şi managementul serviciului neconform sunt documentate şi procedurate în
Controlul serviciului neconform – cod PS-04.
8.4. Analiza datelor
Organizaţia colectează, monitorizează şi analizează periodic informaţii şi date
corespunzătoare ce demonstrează adecvarea şi performanţele sistemului de management al
calităţii, precum şi modalităţile de îmbunătăţire continuă.
Analiza datelor furnizează date referitoare la:
- satisfacţia clientului
- conformitatea, eficacitatea şi performanţa proceselor
- conformitatea, eficacitatea şi performanţa serviciilor
8. 5. Îmbunătăţire
8.5.1. Îmbunătăţirea continuă
PRIMĂRIA MUNICIPIULUI CĂLĂRAŞI îşi îmbunătăţeşte continuu performanţele şi
eficacitatea sistemului de management al calităţii, obiectivele calităţii, politica în domeniul
calităţii prin utilizarea informaţiilor şi datelor provenite din audituri, analizele efectuate de
management, a acţiunilor corective şi preventive.
Procesul de îmbunătăţire continuă se planifică conform formularului Program de
îmbunătăţire continuă, cod : FO-01-03, care este fundamentat, analizat şi aprobat în cadrul
Analizei efectuate de management.
8.5.2. Acţiunea corectivă
Organizaţia acţionează pentru eliminarea tuturor cauzelor şi surselor de neconformităţi
în scopul reapariţiei acestor situaţii nedorite.
PRIMĂRIA MUNICIPIULUI CĂLĂRAŞI a documentat şi implementat o procedură de
tratare a acţiunilor corective în procedura de sistem Acţiuni corective – cod PS-05.
8.5.3. Acţiunea preventivă
Organizaţia acționează pentru eliminarea tuturor cauzelor şi surselor potenţiale de
neconformităţi în scopul prevenirii apariţiei acestora.
PRIMĂRIA MUNICIPIULUI CĂLĂRAŞI a documentat şi implementat o procedură de
identificare şi implementare a acţiunilor preventive în procedura de sistem Acţiuni
preventive – cod PS-06.
Primăria
Municipiului Călăraşi
MANUALUL CALITĂŢII
Cod: MC- 01
Ediţia: 1
Revizia: 1
Pagina : 30 din 30
AVERTISMENT: Utilizarea, reproducerea completă sau parţială a prezentei
documentaţii fără acordul scris al Primăriei Municipiului Călăraşi constituie o violare a
drepturilor de autor şi va fi sancţionată conform legislaţiei în vigoare.
9. ANEXE
Anexa 1 – Organigrama Primăriei Municipiului CĂLĂRAŞI;
Anexa 2 – Documente (MC, PS, PP, PO, IL);
Anexa 3 – Înregistrări (R, F, C);
Anexa 4 – Harta proceselor.