Manualul calitatii - Instituţia Prefectului · mai importanta artera navigabila europeana (Marea Neagra-Marea Nordului). Asezarea a Asezarea a fost mentionata pentru prima data în

PRIMARIA

MUNICIPIULUI FETESTI

MANUALUL CALITATII

Cod : MC

Editia: 1

Revizia: 0

Pagina 1 din 25

AVERTISMENT: Utilizarea, reproducerea completa sau partiala a prezentei documentatii fara acordul scris al Primariei Municipiului Fetesti constituie o violare a drepturilor de autor si va fi sanctionata conform legislatiei in vigoare.

Manualul calitatii

COD : MC

Exemplar NR :

Elaborat Verificat Aprobat Nume : Mihaela TOMA Nicu DICIANU Gheorghe CATRINOIU

Functia : RMC DIR. JURIDIC SI ADMIN. PUBL.

LOCALA PRIMAR

Data : 22.11.2010 25.11.2010 30.11.2010

Semnatura :

PRIMARIA


MANUALUL CALITATII

Cod : MC

Editia: 1

Revizia: 0

Pagina 2 din 25


LISTA DE DIFUZARE

Exemplar numarul:

Nume si prenume Functia

Semnatura si data de primire si retragere

A reviziei / editiei aplicabile

A reviziei / editiei retrase

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

PRIMARIA


MANUALUL CALITATII

Cod : MC

Editia: 1

Revizia: 0

Pagina 3 din 25


INDICATORUL EDITIILOR SI REVIZIILOR

Editia: Revizia: Data aplicarii :

Nr. Capitol / Subcapitol si al paginii revizuite

Capitol / Subcapitol : - Modificat - Adaugat - Suprimat

PRIMARIA


MANUALUL CALITATII

Cod : MC

Editia: 1

Revizia: 0

Pagina 4 din 25


CUPRINS 1. Prezentarea Primariei Municipiului Fetesti 2. Documente de referinta 3. Definitii si abrevieri 3. 1. Definitii 3. 2. Abrevieri 4. Sistemul de mananagement al calitatii 4.1. Cerinte generale 4.2. Documentatia sistemului de management al calitatii 4. 2. 1. Generalitati 4. 2. 2. Manualul Calitatii Scop Domeniu de aplicare Mod de utilizare Difuzare 4. 2. 3. Controlul documentelor 4. 2. 4. Controlul inregistrarilor 5. Responsabilitatea managementului 5. 1. Angajamentul managementului si politica in domeniul calitatii 5. 2. Orientarea catre client 5. 3. Politica referitoare la calitate 5. 4. Planificare 5. 4. 1. Obiectivele calitatii 5. 4. 2. Planificarea sistemului de management al calitatii 5. 5. Responsabilitate, autoritate si comunicare 5. 5. 1. Responsabilitate si autoritate 5. 5. 2. Reprezentantul managementului 5. 5. 3. Comunicarea interna 5. 6. Analiza efectuata de management 5. 6. 1. Generalitati 5. 6. 2. Elemente de intrare 5. 6. 3. Elemente de iesire

PRIMARIA


MANUALUL CALITATII

Cod : MC

Editia: 1

Revizia: 0

Pagina 5 din 25


6. Managementul resurselor 6. 1. Asigurarea resurselor 6. 2. Resurse umane 6. 2. 1. Generalitati 6. 2. 2. Competenta, constientizare si instruire 6. 3. Infrastructura 6. 4. Mediul de lucru 7. Realizarea serviciilor 7. 1. Planificarea realizarii serviciilor 7. 2. Procese referitoare la relatia cu clientul 7. 2. 1. Determinarea cerintelor referitoare la servicii 7. 2. 2. Analiza cerintelor referitoare la servicii 7. 2. 3. Comunicarea cu clientul 7. 3. Proiectare si dezvoltare 7. 4. Aprovizionare 7. 5. Furnizare de servicii 7. 5. 1. Controlul furnizarii serviciului 7. 5. 2. Validarea proceselor de furnizare de servicii 7. 5. 3. Identificarea si trasabilitatea 7. 5. 4. Proprietatea clientului 7. 5. 5. Pastrarea produsului 7. 6. Controlul echipamamentelor de masurare si monitorizare 8. Masurare, analiza si imbunatatire 8. 1. Generalitati 8. 2. Monitorizare si masurare 8. 2. 1. Satisfactia clientului 8. 2. 2. Audit intern 8. 2. 3. Monitorizarea si masurarea proceselor 8. 2. 4. Monitorizarea si masurarea serviciilor 8. 3. Controlul seviciului neconform 8. 4. Analiza datelor 8. 5. Imbunatatire 8. 5. 1. Imbunatatire continua 8. 5. 2. Actiune corectiva 8. 5. 3. Actiune preventiva 9. Anexe Anexa 1 – Organigrama Primariei Municipiului Fetesti Anexa 2 – Documentele SMC (MC, PS, PP, PO, IL) Anexa 3 – Inregistrarile SMC (R, F, C) Anexa 4 – Harta proceselor

PRIMARIA


MANUALUL CALITATII

Cod : MC

Editia: 1

Revizia: 0

Pagina 6 din 25


1. Prezentarea [denumirea organizatiei] Situat în câmpia Bărăganului, Feteştiul a fost atestat pentru prima dată ca aşezare în anul 1528, mai întâi ca târg de cereale şi animale, iar mai târziu ca centru de schimb şi nod de transporturi.

Municipiul Fetesti este situat în sud-estul României, în judetul Ialomita, între capitala tarii – Bucuresti – si Constanta, cel mai mare port al Marii Negre. În Europa, orasul Fetesti se afla pe cursul inferior al Dunarii (sud-estul Europei Centrale), fluviu care formeaza împreuna cu Rinul si cu canalele pe care le completeaza (Dunare-Main-Rin, Dunare-Marea Neagra) cea mai importanta artera navigabila europeana (Marea Neagra-Marea Nordului). Asezarea a fost mentionata pentru prima data în anul 1528, într-un document emis de domnul tarii Românesti, Radu de la Afumati. La început, era doar un târg de cereale si de animale. Treptat, s-a dezvoltat, a devenit comuna în 1965, a fost declarat oras, iar 30 de ani mai târziu, în 1995, a primit statutul de municipiu. Se zice ca, în trecut, ciobanii, împrastiati prin Câmpia Baraganului, veneau în acest sat sa-si caute fete pentru însuratoare. De la «satul cu fete», cautat de ciobanii baraganeni, a ramas numele Fetesti. Batrânii mai povestesc ca pamânturile din jurul Fetestiului apartineau boierului Dudescu care avea o fata. La casatoria ei, i-ar fi dat ca zestre jumatate din mosie. Pe mosia fetei, a luat nastere un sat. De la numele de «mosia fetei» sau «satul fetei», asa cum se obisnuia sa se spuna atunci, se zice ca deriva denumirea de Fetesti. Tot batrânii mai spun ca exista, în zona, o movila denumita «dealul cu fete». Acolo, se aprindea focul pentru a semnala locuitorilor din aceasta parte a Baraganului o iminenta invazie turceasca. Atunci, fetele se ascundeau în sirele de paie. Semnalul luminos era vizibil în departare. Astazi, locatia nu mai exista.

Informatiile referitoare la istoria locala sunt: în primul rând, actul de atestare documentara a localitatii, iar în al doilea rând, este hrisovul din 21 aprilie 1528, care face cunoscuta starea orasului si a mosiei Fetesti la acea vreme. Aservirea sa marilor feudali era în faza avansata, din moment ce documentul informeaza ca mare parte din sat se afla în mâna marelui boier. Intinderea mosiei Fetesti este greu de stabilit, deoacere nu este precizata în niciun document.

Interesul stapânirii feudale pentru mosiile din zona era determinat de bogatia care exista: câmpul întins, balta si satele mari. De-a lungul anilor, s-au desfasurat dispute între marii proprietari, manastire si boieri în tranformarea taranilor liberi în tarani dependenti. Satul Fetesti este înrobit cu totul la sfârsitul secolului al XVIII-lea.

Marile evenimente care au marcat secolul al XIX-lea determina transformari profunde în istoria Fetestiului. Astfel, ocupatia ruseasca din perioada 1829-1832 va impune un sacrificiu material fetestenilor. Obligatiile sporite ale locuitorilor din zona au creat nemultumiri care au dus la fuga mai multor familii peste Dunare. Modificari mai importante, în zona, s-au produs odata cu secularizarea mosiei Fetesti si aplicarea reformei agrare din 15 august 1864. Valoarea reformei este de necontestat, a rezolvat problema agrara, fenomen ce interesa aproape întreaga societate romaneasca.

Dezvoltarea economica, în special cea agrara, constructia de poduri si cai ferate au dus, în secolul al XIX-lea, la aparitia unor noi categorii de muncitori. Secolul XX îi gaseste pe fetesteni atasati celor doua mari evenimente care au marcat începutul acestui veac:

PRIMARIA


MANUALUL CALITATII

Cod : MC

Editia: 1

Revizia: 0

Pagina 7 din 25


participarea la campaniile militare din 1916-1918 si Marea Unire. Nod de cale ferata important în S-E tarii, Fetestiul facea legatura cu trupele românesti din Dobrogea. Dupa razboi, multe familii din Fetesti au fost împroprietarite cu pamânt. O alta masura care s-a concretizat în acea perioada a fost introducerea votului universal. În perioada interbelica, în Fetesti, au activat organizatii ale diverselor partide politice: Partidul National Taranesc, Partidul National Liberal, Partidul Poporului, Partidul Nationalist. Participarea României la cel de-al Doilea Razboi Mondial si-a pus amprenta si asupra orasului Fetesti. Trupele germane au ocupat mare parte din oras, zona podului, spitalul si chiar si imobile particulare. În perioada ce a urmat, lipsurile la care erau supusi locuitorii din Fetesti, lipsa de îmbracaminte, de încaltaminte, întârzierea platii de ajutoare, i-a determinat pe acestia sa se revolte. Operatiunea s-a dovedit a fi un real succes, finalizându-se cu capturarea si dezarmarea trupelor germane ce se retrageau pe fluviu. La 30 august 1944, trupele rusesti îsi fac intrarea în Fetesti. Este începutul unui nou calvar: ocupatia sovietica.

Localitatea Feteşti a devenit în 1868 comună, iar în 1934 oraş. Ca urmarea dezvoltării industriei în special ramurile alimentară şi textilă, a sectorului construcţiilor începând din 1965, fiind realizate investiţii în aceste sectoare, are loc o intensificare a structurii economiei zonei în favoarea industriei. In urma acestor transformări, localitatea a căpătat noi valenţe sub aspectul dezvoltării social-economice şi a devenit în 1995 municipiu.

Municipiul Feteşti este alcătuit din mai multe cartiere construite din vetre mai vechi, înşirate pe o lungime de 5 km pe malul stâng al braţului Borcea la contactul cu lunca Dunării ( Buliga, Feteşti-Oraş şi Vlasca) şi una mai noua situată la nord pe câmpia înaltă în apropierea nodului feroviar Feteşti-Gară (inclusiv Feteşti-Colonişti) unde sunt concentrate instituţiile administrative, social-culturale şi principalele unităţi economice.

O resursa naturala o constituie agricultura, profilul activităţii agricole fiind complex: cerealier si zootehnic, legumicol si viticol. Municipiul Feteşti deţine o suprafaţă de circa 8000 ha, din care mai mult de 80 % este arabil. Altă resursă naturală este cea piscicolă, datorată vecinătăţii cu Dunărea, braţul Borcea şi Balta Ialomiţei, fauna piscicola naturală identică Deltei Dunării.

Dezvoltarea economică a oraşului a fost lentă şi s-a bazat pe resursele economice ale zonei şi pe poziţia sa de principal nod feroviar. Astfel, patru ramuri principale de activitate, industrie alimentară, agricultura, textila si transporturile asigură aproape toate locuri de muncă din municipiu.

Funcţiunea de nod feroviar şi important centru urban situat pe autostrada creează posibilităţi de dezvoltare a activităţilor existente (specifice caii ferate), cât şi a unor dotări specifice turismului de tranzit (alimentaţie publică, hoteluri, service auto) unităţi de întreţinere a reţelei rutiere şi feroviare.

Contact

Adresa: Strada Calarasi nr. 595, Bl. CFR 3, Sc. A, Et. II-III-IV Telefon: 0243364410 int. 123

e-mail: [email protected] web: www.primariafetesti.ro

PRIMARIA


MANUALUL CALITATII

Cod : MC

Editia: 1

Revizia: 0

Pagina 8 din 25


ANGAJAMENTUL PRIMARULUI Ca Primar imi asum intreaga responsabilitate pentru stabilirea, punerea in practica si

imbunatatirea politicii in domeniul calitatii in cadrul Primariei Municipiului Fetesti si a obiectivelor cu privire la calitate. Declar ca principalul obiectiv al institutiei noastre este satisfacerea cerintelor cetatenilor si a comunitatii, a cerintelor reglementare si legale precum si faptul ca aceste cerinte sunt cunoscute, intelese, constientizate si respectate de intreg personalul institutiei.

Deasemenea ma angajez sa pun la dispozitie resursele necesare mentinerii certificarii, dezvoltarii si imbunatatirii activitatii si pregatirii personalului, precum si pentru imbunatatirea continua a Sistemului de Management al Calitatii. Imi asum intreaga responsabilitate ca personalul organizatiei este familiarizat cu continutul documentelor Sistemului de Management al Calitatii si se conformeaza politicii si procedurilor cuprinse in acest documente.

Gheorghe CATRINOIU, primar

01.11.2010

Data,

PRIMARIA


MANUALUL CALITATII

Cod : MC

Editia: 1

Revizia: 0

Pagina 9 din 25


POLITICA PRIVIND CALITATEA

PENTRU COMUNITATE, PARTE A COMUNITATII Suntem constienti ca numai cetateanul si comunitatea ne apreciaza in mod realist rezultatele muncii si ne stimuleaza in cresterea performantelor. De aceea, misiunea de baza a politicii noastre in domeniul calitatii este focalizarea actiunilor noastre asupra nevoilor comunitatii Municipiului Fetesti pentru a le identifica cat mai exact nevoile si asteptarile si a le satisface pe deplin.

ABORDARE BAZATA PE PROCESE Activitatea noastra se eficientizeaza prin abordarea pe baza de proces si sistem. Toate procesele sunt identificate. Proprietarii de proces au autoritatea deplina si toate resursele necesare pentru a conduce procesele coordonate si pentru a atinge tintele indicatorilor de performanta stabiliti.

ÎMBUNĂTĂŢIRE CONTINUĂ ŞI INOVAŢIE Credem ca performanta noastra si a institutiei noastre poate fi imbunatatita in fiecare zi deoarece succesul nostru se cladeste pe inovatie. Managementul se bazeaza pe obiective si stabilim tinte ambitioase pentru indicatorii monitorizati. Indicatorii nostri de performanta reflecta si monitorizeaza continuu rezultatele obtinute in domeniul calitatii.

Ca Primar al Municipiului Fetesti imi asum sarcina de a analiza periodic eficacitatea si eficienta sistemului de management al calitatii si de a asigura disponibilitatea resurselor necesare pentru imbunatatirea continua a acestuia.

Gheorghe CATRINOIU, primar

01.11.2010

Data,

PRIMARIA


MANUALUL CALITATII

Cod : MC

Editia: 1

Revizia: 0

Pagina 10 din 25


2. Documente de referinta SR EN ISO 9000:2006 – Sisteme de management al calitatii. Principii fundamentale si

vocabular. SR EN ISO 9001:2008 - Sisteme de management al calitatii. Cerinte SR EN ISO 9004:2010 - Conducerea unei organizaţii către un succes durabil. O abordare

bazată pe managementul calităţii. 3. Definitii si abrevieri 3. 1. Definitii Termenii folositi in acest document sunt definiti conform SR EN ISO 9000:2006 3. 2. Abrevieri SMC – sistemul de management al calitatii MC – manualul calitatii PS – procedura de sistem PP – procedura de proces PO – procedura operationala IL – instructiuni de lucru F – formulare C – chestionar RMC – reprezentantul managementului pentru calitate P – primar 4. Sistemul de mananagement al calitatii 4.1. Cerinte generale Primaria Municipiului Fetesti a proiectat, documentat, implementat si mentine un sistem de management al calitatii in conformitate cu SR EN ISO 9001:2008. Primaria Municipiului Fetesti imbunatateste si perfectioneaza continuu acest sistem. Sistemul de management al calitatii este structurat si adaptat domeniului specific de activitate al Primariei Municipiului Fetesti si are la baza principiile standardului ISO 9001:2008 :

orientarea catre client;

abordarea de tip proces ;

crearea de leaderi (leadership) care sa conduca echipe;

implicarea personalului;

abordarea sistemica la nivelul conducerii;

îmbunatatirea continua;

fundamentarea cu date si informatii a deciziilor;

relatii reciproc avantajoase cu furnizorii.

PRIMARIA


MANUALUL CALITATII

Cod : MC

Editia: 1

Revizia: 0

Pagina 11 din 25


In cadrul Primariei Municipiului Fetesti sunt identificate, controlate si procedurate urmatoarele tipuri de procese : - procese manageriale (de conducere): managementul financiar, managementul

resurselor umane, managementul proceselor, managementul proiectelor, managementul calitatii

- procese operationale (de baza): dispozitii ale primarului, hotarari ale consilului local, relatii cu publicul si registratura, registrul agricol, cadastru si amenajarea teritoriului, stare civila si evidenta persoanei, autoritate tutelara si asisenta sociala, taxe si impozite, situatii de urgenta, politia comunitara, monitorizarea serviciilor de utilitati publice, educatie-cultura-sport, comert, investitii, evidenta si gestionarea patrimoniului, urbanism

- procese suport: achiziitii publice, aprovizionare, audit public intern, juridic, proiecte si programe europene, arhivare, administrativ, registratura, SSM

Succesiunea si interactiunea acestor procese este documentata in Anexa A-4 Harta proceselor. Primaria Municipiului Fetesti a identificat procese care influenţează conformitatea servicului sau cu cerinţele (lucrari cu terti), in acest sens organizaţia asigurand un control adecvat si rezonabil asupra unor astfel de procese prin evaluarea furnizorilor sai de servicii si lucrari conform procedurii ”Aprovizionare” – cod PP-04. 4.2. Documentatia sistemului de management al calitatii 4.2.1. Generalitati Primaria Municipiului Fetesti a documentat si tine sub control sistemul de management al calitatii prin urmatoarele documente : - Angajamentul Primarului = un set de angajamente asumate de managementul la cel

mai inalt nivel, facute cunoscute atat mediului intern cat si celui extern institutiei si a caror indeplinire trebuie demonstrata

- Politica in domeniul calitatii = Intentii si orientari generale ale organizatiei referitoare la calitate asa cum sunt exprimate oficial de managementul de la cel mai inalt nivel

- Declaratia managementului privind obiectivele in domeniul calitatii = declaratie a managementului la cel mai inalt nivel ce cuprinde obiective masurabile, limitate in timp si repartizate la nivelul unor functii relevante si care se refera la calitate

- Manualul calitatii = Document care descrie sistemul de management al calitatii implementat in cadrul institutiei

- Proceduri de sistem = documente esentiale ce stabilesc reguli generale aplicabile tuturor proceselor si intregului personal. Aceste documente sunt obligatoriu cerute de standardul de referinta (Controlul documentelor, Controlul inregistrarilor, Controlul serviciului neconform, Audit intern, Actiune corectiva, Actiune preventiva)

- Proceduri de proces = Mod specificat de efectuare unui proces - Proceduri operationale = Mod specificat de efectuarea unei operatii, operatie ce poate

face parte dintr-un process sau nu. - Instructiuni de lucru = Mod specificat de efectuare a unei activitati in care

responsabilitatile sunt unic atribuite unei singure functii

PRIMARIA


MANUALUL CALITATII

Cod : MC

Editia: 1

Revizia: 0

Pagina 12 din 25


- Inregistrari = Document prin care se declara rezultatele obtinute sau furnizeaza un set de dovezi ale activitatilor realizate

Documentatia este adecvata scopului, misiunii si dimensiunii [denumirea organizatiei], fiind periodic analizata pentru a corespunde strategiilor firmei pe termen mediu si lung.

Avand in vedere specificul activitatii desfasurate urmatoarele elemente de sistem sunt excluse din prezentul manual al calitatii conform SR EN ISO 9001:2008, capitolul 1.2 – Aplicare: 7.3 Proiectare si dezvoltare 7.5.2. Validarea proceselor de productie 7.5.5. Pastrarea produsului 4.2.2. Manualul Calitatii Scop – Prezentul manual a fost elaborat in scopul tinerii sub control a propriului sistem de management al calitatii: - ca dovada a conformitatii sistemului cu standardul de referinta, adusa tuturor clientilor

sai; - pentru a demonstra organismului de certificare concordanta propriului sistem cu

cerintele standardul SR EN ISO 9001:2008; in vederea obtinerii certificarii Domeniu de aplicare – prezentul document se aplica si reglementeaza toate procesele din toate compartimentele Primariei Municipiului Fetesti . Mod de utilizare – Prezentul manual al calitatii este disponibil tuturor angajatilor pentru insusirea, implementarea, mentinerea si imbunatatirea sistemului de management al calitatii. Difuzare – Prezentul document este tinut sub control fiind un document confidential destinat uzului exclusiv al propriului personal. Difuzarea se face prin intranet astfel incat utilizatorii nu pot modifica, copia, printa documentele SMC. In mod necontrolat si cu aprobarea administratorului, manualul calitatii poate fi difuzat si clientilor Primariei Municipiului Fetesti. Fiind un document al calitatii acesta este supus prevederilor procedurii Controlul documentelor – cod PS-01. 4.2.3. Controlul documentelor Documentele SMC sunt prezentate in Anexa 2 a prezentului manual. Toate documentele: - sunt verificate si aprobate inainte de difuzare - sunt disponibile intregului personal - atunci cand au devenit perimate sunt retrase si distruse - se revizuiesc si se actualizeaza periodic - sunt identificate si codificate adecvat Controlul tuturor documentelor, atat interne cat si externe este reglementat de procedura “Controlul documentelor” – cod PS-01

PRIMARIA


MANUALUL CALITATII

Cod : MC

Editia: 1

Revizia: 0

Pagina 13 din 25


4.2.4. Controlul inregistrarilor Inregistrarile au ca scop demonstrarea conformitatii si eficacitatii sistemului de management al calitatii al Primariei Municipiului Fetesti, a serviciilor sale cu cerintele clientilor. Procedura Controlul inregistrarilor – cod PS-02 stabileste modul de identificare, colectare, depozitare, pastrare, protejare, regasire si distrugere a înregistrarilor precum si responsabilitatile ce revin angajatilor Primariei Municipiului Fetesti. Principalele tipuri de înregistrari pe care Primaria Municipiului Fetesti le pastreaza se refera la:

analizele efectuate de management;

controlul documentelor;

identificarea, trasabilitatea si conformitatea serviciilor ;

identificarea, trasabilitatea si conformitatea proceselor;

controlul serviciilor neconforme si reclamatiilor;

actiuni corective si preventive;

audituri interne;

instruirea personalului;

controlul înregistrarilor.

5. Responsabilitatea managementului 5. 1. Angajamentul managementului

Managementul la cel mai inalt nivel a elaborat un Angajament al managementului. Acesta comunica în cadrul organizatiei importanta satisfacerii cerintelor clientilor, precum si a cerintelor legale si a celor de reglementare. Prin acest document managementul la cel mai inalt nivel se angajeaza: - sa stabileasca politica referitoare la calitate, - sa se asigure de faptul ca sunt stabilite obiectivele calitatii, - sa conduca analizele efectuate de management si - a se asigura de disponibilitatea resurselor 5.2. Orientarea catre client Primarul Municipiului Fetesti se asigura ca cerintele clientului sunt definite si satisfacute. Deasemenea conducerea institutiei considera o misiune primordiala sa vina in intampinarea cerintelor clientilor sai. 5.3. Politica referitoare la calitate

Managementul la cel mai inalt nivel a elaborat o Politica privind Calitatea. Acesta politica este adecvata scopului organizatiei si este analizata periodic pentru a se asigura adecvarea ei continua.

PRIMARIA


MANUALUL CALITATII

Cod : MC

Editia: 1

Revizia: 0

Pagina 14 din 25


De asemenea cuprinde un angajament privind satisfacerea cerintelor standardului de referinta si imbunatatiri continue a eficacitatii Sistemului de Management al Calitatii.

Politica privind Calitatea constituie cadrul pentru stabilirea si analiza obiectivelor referitoare la calitate. 5.4 Planificare 5.4.1. Obiectivele calitatii

Conducerea Primariei Municipiului Fetesti a întreprins toate masurile si a documentat un Sistem de Management al Calitatii care:

- identifica toate procesele care se aplica si sunt tinute sub control prin intermediul procedurilor de sistem/ operationale;

- stabileste succesiunea proceselor si interactiunea acestora; - asigura resursele necesare atât umane cât si logistice si financiare; - stabileste actiunile ce asigura ca sunt respectate etapele si fazele de realizare a

serviciilor sale; - supune spre aprobare managementului de vârf analiza privind functionarea SMC.

Managementul la cel mai înalt nivel se asigura ca obiectivele calitatii, inclusiv acelea necesare pentru îndeplinirea cerintelor referitoare la produse, sunt stabilite pentru functiile relevante si la nivelurile relevante ale organizatiei.

Aceste obiective sunt masurabile si în concordanta cu Politica privind Calitatea. Obiectivele calitatii sunt stabilite, urmarite si monitorizate cu ocazia analizei

efectuate de management. Totodata sunt urmarite si stadiile intermediare de realizare a obiectivelor calitatii prin metode specifice.

Aceste obiective sunt documentate si facute cunoscute tuturor functiilor implicate in Declaratia Managementului privind Obiectivele in Domeniul Calitatii. 5.4.2. Planificarea sistemului de management al calitatii Primarul Municipiului Fetesti urmareste modul de functionare a SMC prin analize efectuate periodic în mod planificat cat si ori de câte ori este necesar. In cadrul sedintelor de analiza ale SMC sunt discutate:

Politica si obiectivele referitoare la calitate;

documentele Sistemului de Management al Calitatii si adecvarea lor;

rezultatele auditurilor interne si externe;

reclamatii primite de la clienti si alte informatii externe;

stadiul actiunilor corective/ preventive

urmarirea rezultatelor analizei de managemmnt anterioare

conformitatea si performantele proceselor

instruirea personalului;

necesitatea îmbunatatirii SMC.

PRIMARIA


MANUALUL CALITATII

Cod : MC

Editia: 1

Revizia: 0

Pagina 15 din 25


5.5. Responsabilitate, autoritate si comunicare 5.5.1. Responsabilitate si autoritate

Referitor la proiectarea, documentarea, implementarea, mentinerea si îmbunatatirea Sistemul de Management al Calitatii, la nivelul institutiei s-au definit urmatoarele responsabilitati: Primarul Municipiului Fetesti: - stabileste Politica privind Calitatea si Obiectivele în domeniul calitatii si aloca resursele

necesare aplicarii acestora; - stabileste responsabilitati specifice compartimentelor care participa la proiectarea,

documentarea, implementarea, mentinerea si îmbunatatirea Sistemului de Management al Calitatii;

- analizeaza periodic Sistemul de Management al Calitatii în scopul evaluarii eficacitatii si necesitatii de îmbunatatire ale acestuia, precum si pentru a se asigura ca acesta se mentine si este în continuare adecvat politicii si obiectivelor Primariei Municipiului Fetesti ;

- asigura definirea responsabilitatilor si autoritatii pentru proiectarea, documentarea, implementarea, mentinerea si îmbunatatirea SMC;

- asigura cunoasterea de catre angajatii Primariei Municipiului Fetesti a responsabilitatilor si autoritatii pentru proiectarea, documentarea, implementarea, mentinerea si îmbunatatirea SMC;

- numeste Reprezentantul Managementului pentru Calitate si ii stabileste responsabilitatile si limitele de competenta;

- Numeste Responsabili procese pentru fiecare proces identificat la nivelul institutiei - Aproba tintele indicatorilor de performanta pentru fiecare proces identificat in cadrul

institutiei. - numeste Conducatorul Programului de Audit; - conduce analizele periodice ale sistemului de management al calitatii efectuate de

management; - aproba Programul anual de instruire; - aproba Politica privind calitatea si Obiectivele în domeniul calitatii si le face cunoscute

angajatilor din Primaria Municipiului Fetesti; - aproba MC, PS, PP, PO si IL; - aproba Programul Anual de audituri interne si Programul de îmbunatatire a SMC; - analizeaza reclamatiile clientilor RMC: - coordoneaza proiectarea, documentarea, implementarea, mentinerea si îmbunatatirea

Sistemului de Management al Calitatii, în concordanta cu cerintele standardului de referinta si cu obiectivele stabilite de conducerea Primariei Municipiului Fetesti;

- raporteaza conducerii Primariei Municipiului Fetesti despre functionarea SMC si despre necesitatile de îmbunatatire a acestuia;

PRIMARIA


MANUALUL CALITATII

Cod : MC

Editia: 1

Revizia: 0

Pagina 16 din 25


- se asigura ca în interiorul Primariei Municipiului Fetesti cerintele clientilor privind SMC sunt cunoscute de personalul implicat în realizarea serviciilor;

- reprezinta Primaria Municipiului Fetesti în relatii externe în probleme privind SMC; - asigura elaborarea si actualizarea MC, PS, PP, PO si IL; - initiaza si monitorizeaza actiunile corective si de prevenire pentru dezvoltarea/

îmbunatatirea sistemului de management al calitatii; - initiaza analiza anuala a SMC efectuata de catre managementul la varf; - elaborarea de propuneri de instruire privind calitatea, se implica in organizarea instruirii

interne privind calitatea si elaboreaza Programul anual de instruire privind calitatea. - face propuneri de imbunatatire a documentelor SMC; - participa la analiza primara a posibilelor neconformitati, a serviciilor neconforme si

reclamatii pentru validarea sau invalidarea lor; - participa la analiza efectuata de management; - centralizeaza sistematic informatiile primite referitoare la evaluarea satisfactiei clientului

si identifica posibilitati eficiente de monitorizare a satisfactiei clientului; - controleaza sistematic trasabilitatea si identificarea proceselor din organizatie; Reponsabili procese: - definesc indicatorii de performata ai procesului coordonat, propun anual tinte si

raporteaza gradul de realizare a acestor tinte - asigura documentarea proceselor coordonate - elaboreaza necesarul si propuneri de instruire pentru personalul aflat in coordonare; - se implica in organizarea instruirii interne; - verifica si se implica in implementarea actiunilor corective in cadrul procesului pentru

care este responsabil; - reprezinta persoanele auditate (intern sau de un organism extern) in cadrul procesului

pentru care este responsabil; Toti membrii institutiei - Asigura implementarea, mentinerea si imbunatatirea Sistemului de Management al

Calitatii in propria activitate - Respecta cerintele documentatiei Sistemului de management al calitatii in propria

activitate 5.5.2. Reprezentantul managementului Primarul Municipiului Fetesti a numit un Reprezentant al managementului care are responsabilitatea si autoritatea de a asigura proiectarea, documentarea, implementarea, mentinerea si îmbunatatirea SMC. Acesta raporteaza Primarului pentru aspectele decizionale, aspectele tehnice despre functionarea SMC, în vederea analizei si pentru a servi ca baza a îmbunatatirii SMC. Verifica si asigura constientizarea angajatilor Primariei Municipiului Fetesti despre cerintele clientilor privind SMC.

PRIMARIA


MANUALUL CALITATII

Cod : MC

Editia: 1

Revizia: 0

Pagina 17 din 25


5.5.3. Comunicarea interna Pentru a asigura îmbunatatirea continua a SMC conducerea Primariei Municipiului

Fetesti acorda o importanta deosebita comunicarii interne ca mijloc de transmitere, cunoastere si întelegere de catre angajati a politicii si obiectivelor calitatii.

Modalitatile de comunicare interna utilizate în cadrul Primariei Municipiului Fetesti sunt variate si adecvate fiecarei situatii în parte.

Cea mai importanta modalitate de comunicare interna este reprezentata de analiza SMC de catre conducere.

Alte instrumente de comunicare interna utilizate de Primaria Municipiului Fetesti sunt: sedintele de analiza a activitatii, instruirea, înregistrarile si circuitul parcurs de acestea, auditurile, afisajul, circularele, comunicarile verbale si scrise. 5.6. Analiza efectuata de management 5.6.1. Generalitati Managementul la cel mai inalt nivel analizeaza periodic activitatea Primariei Municipiului Fetesti, analiza pocedurata si documentata in Analiza efectuata de management – cod PO-01. 5.6.2. Elemente de intrare ale analizei Datele de intrare ale analizei provin : - rezultate ale auditurilor (interne si externe) - feed–back –ul de la clienti (reclamantii) - performanta proceselor si conformitatea serviciului, - stadiul actiunilor corective si preventive, - actiuni de urmarire de la analizele efectuate de management anterior, - schimbari care ar putea sa influenteze sistemul de management al calitatii si - recomandari pentru îmbunatatire. 5.6.3. Elemente de iesire ale analizei In urma analizei se incheie un proces verbal ce sta la baza unor masuri de imbunatatire a activitatii si a sistemului de management al calitatii si cuprind date referitoare la: - îmbunatatirea eficacitatii sistemului de management al calitatii si a proceselor sale, - îmbunatatirea serviciului în raport cu cerintele clientului si - necesitatea de resurse.

PRIMARIA


MANUALUL CALITATII

Cod : MC

Editia: 1

Revizia: 0

Pagina 18 din 25


6. Managementul resurselor 6.1. Asigurarea resurselor Primaria Municipiului Fetesti identifica si pune la dispozitie necesarul de resurse: - pentru proiectarea, implementarea si mentenanta sistemului de management al calitatii - pentru cresterea satisfactiei clientilor - pentru desfasurarea proceselor in conditii optime - pentru satisfacerea propriului personal si a colaboratorilor sai Resursele necesare pentru desfasurarea proceselor: - resurse umane - resurse financiare - echipamente - logistica - telecomunicatii

In vederea furnizarii resurselor necesare desfasurarii propriei activitati a fost documentata si implementata procedura ”Asigurare resurse“ – cod PP-01.

6.2. Resurse umane 6.2.1. Generalitati Personalul cu impact direct asupra calitatii serviciului este competent din punct de vedere al studiilor, instruirii, al abilitatilor si al experientei. Inregistrarile privind competenta personalului Primariei Municipiului Fetesti sunt cuprinse in fisele de post, certificatele si diplomele ce sunt incluse in dosarul fiecarui angajat. 6.2.2. Competenta, constientizare si instruire Managementul la cel mai inalt nivel al Primariei Municipiului Fetesti considera ca personalul propriu este cea mai important resursa a organizatiei. Managementul îmbunatateste atât eficacitatea cât si eficienta institutiei, inclusiv a sistemului de management al calitatii, prin implicarea si sustinerea personalului. Pentru a ajuta la realizarea obiectivelor de îmbunatatire a performantei, organizatia încurajeaza implicarea si dezvoltarea personalului prin:

- furnizarea instruirii permanente; - definirea responsabilitatilor si autoritatilor personalului; - stabilirea obiectivelor individuale si de echipa; - facilitarea implicarii în stabilirea obiectivelor si în luarea deciziilor; - facilitarea unei comunicari deschise, în ambele sensuri, a informatiei; - crearea conditiilor care sa încurajeze inovatia si aportul personal; - asigurarea lucrului în echipa; - comunicarea sugestiilor si opiniilor;

PRIMARIA


MANUALUL CALITATII

Cod : MC

Editia: 1

Revizia: 0

Pagina 19 din 25


Mentinerea competentei si perfectionarea propriului personal este cel mai important deziderat al conducerii Primariei Municipiului Fetesti. Identificarea nevoilor si necesitatilor de instruire ale propriului personal este documentata in procedura ”Managementul Resurselor Umane“ – cod PP-02. Astfel prin Programul anual de instruire institutia se asigura de pregatirea propriului personal la un nivel superior, necesar pentru a satisface cerintele clientilor sai. 6.3. Infrastructura Primaria Municipiului Fetesti determina, asigura si mentine o infrastructura corespunzatoare pentru desfasurarea proceselor sale si pentru asigurarea conformitatii serviciilor.

Identificarea necesitatilor de infrastructura necesare desfasurarii propriei activitati este documentata in procedura ”Infrastructura“ – cod PP-03.

Birourile sunt dotate cu mobilier, tehnica de telecomunicatie (telefon, fax, telefonie mobila), tehnica de calcul (computere), birotica (copiatoare, imprimante).

Toate aceste utilitati indeplinesc toate normele de securitate si ergonomie cerute de domeniul de activitate. 6.4. Mediul de lucru Organizatia determina si controleaza mediul de lucru astfel incat acesta sa nu afecteze conformitatea serviciului.

Spatiile sunt prevazute cu incalzire centrala (iarna) si instalatii de climatizare (vara). Deasemenea compania asigura un mediu de lucru agreabil, nestresant si in general propice desfasurarii in cele mai bune conditii a proceselor sale.

7. Realizarea serviciilor 7.1. Planificarea realizarii serviciilor Primaria Municipiului Fetesti planifica procesele de realizare a serviciilor sale în concordanta cu cerintele pentru celelalte procese ale SMC. Planificarea realizarii serviciilor are scopul de a identifica: - obiectivele calitatii si cerintele clientilor pentru serviciu; - necesitatea de a stabili procesele, subprocesele si documentele necesare realizarii

serviciilor; - necesitatea de a aloca resursele specifice realizarii serviciilor; - activitatile de verificare si monitorizare a serviciilor; - înregistrarile necesare pentru a demonstra conformitatea proceselor de realizare si a

serviciilor cu cerintele. In cadrul Primariei Municipiului Fetesti planificarea realizarii serviciilor se face prin

diferite documente si inregistrari în functie de natura serviciului si de cerintele clientului, cum sunt proceduri si instructiuni.

PRIMARIA


MANUALUL CALITATII

Cod : MC

Editia: 1

Revizia: 0

Pagina 20 din 25


7. 2. Procese referitoare la relatia cu clientul 7.2.1. Determinarea cerintelor referitoare la servicii

Indiferent de natura cerintelor clientilor Primaria Municipiului Fetesti asigura identificarea: - cerintelor specificate de client (explicite); - cerintelor implicite - nespecificate de client, dar necesare; - cerintele legale si de reglementare - dupa caz alte cerinte suplimentare.

Orice nelamurire privind cerintele clientului este clarificata impreuna cu clientul. 7.2.2. Analiza cerintelor referitoare la servicii

Dupa identificarea cerintelor referitoare la serviciul solicitat, acestea sunt analizate de catre persoana aflata in contract nemijlocit cu clientul pentru a se asigura ca:

- cerintele referitoare la serviciu sunt clar definite; - s-au lamurit cu clientul toate cerintele care erau neclare sau incomplete; - s-a cazut de acord cu clientul asupra modificarii anumitor cerinte. - Primaria Municipiului Fetesti are capabilitatea de a furniza servicii conform

cerintelor convenite cu clientul. 7.2.3. Comunicarea cu clientul

In etapele de identificare si analiza a cerintelor referitoare la serviciul solicitat Primaria Municipiului Fetesti asigura prin persoana aflata in contract nemijlocit cu clientul o comunicare permanenta cu clientul în scopul clarificarii acestor cerinte.

Aceasta comunicare continua în toate etapele de realizare a serviciului, când persoana aflata in contract cu clientul asigura clarificarea problemelor ce apar, sau dupa caz informeaza clientul despre stadiul de realizare.

Primaria Municipiului Fetesti acorda o atentie deosebita reclamatiilor primite de la

clienti pe care le monitorizeaza si le trateaza conform prevederilor Controlul serviciului neconform“ – PS-04.

Reclamatiile împreuna cu alte informatii de feed-back de la clienti colectate sub forma de chestionare, scrisori de recomandare sau scrisori de multumire de la clienii sunt analizate de conducerea Primariei Municipiului Fetesti în scopul îmbunatatirii SMC.

PRIMARIA


MANUALUL CALITATII

Cod : MC

Editia: 1

Revizia: 0

Pagina 21 din 25


7. 3. Proiectare si dezvoltare 7.3.1 Planificarea proiectarii si dezvoltarii

Avand in vedere specificul activitatii desfasurate (servicii de administratie publica locala), acest element de sistem este exclus din prezentul manual al calitatii conform ISO 9001:2008, capitolul 1.2 – Aplicare, procesul fiind externalizat catre prestatori specializati de servicii. 7.4. Aprovizionare 7.4.1 Procesul de aprovizionare Procesul de aprovizionare si receptie cu produse, servicii si lucrari a fost documentat si implementat conform procedurii ”Aprovizionare” – cod PP-04. 7.4.2 Informatii pentru aprovizionare

Informatiile pentru aprovizionare descriu produsul/ serviciul/ lucrarea de aprovizionat in mod complet astfel incat sa previna situatii in care produsul/ serviciul/ lucrarea aprovizionat este neadecvat cerintelor Primariei Municipiului Fetesti. 7.4.3 Verificarea produsului aprovizionat

Primaria Municipiului Fetesti a stabilit si a implementat toate activitatile necesare pentru a se asigura ca produsul/ serviciul/ lucrarea aprovizionat satisface cerintele de aprovizionare specificate. 7.5. Furnizarea serviciului 7.5.1. Controlul furnizarii serviciului Primaria Municipiului Fetesti asigura planificarea si realizarea serviciilor în conditii controlate în conformitate cu prevederile procedurilor de proces/ operationale. Conditiile controlate includ, dupa caz: - disponibilitatea informatiilor ce descriu caracteristicile serviciului; - disponibilitatea PP, PO sau a altor documente de lucru, atunci când sunt necesare; - utilizarea echipamentelor adecvate; - monitorizarea si masurarea caracteristicilor serviciului; - stabilirea programului de realizare a serviciului. 7.5.2. Validarea proceselor de furnizare de servicii

Avand in vedere specificul activitatii desfasurate, acest element de sistem este exclus din prezentul manual al calitatii conform ISO 9001:2008, capitolul 1.2 – Aplicare deoarece toate serviciile furnizate de catre institutie pot fi monitorizate/ masurate. 7.5.3. Identificarea si trasabilitatea

Primaria Municipiului Fetesti asigura identificarea si trasabilitatea serviciilor pe toata durata realizarii lor prin mijloace specifice descrise de catre PP/ PO ce controleaza procesul/ operatia respectiva

PRIMARIA


MANUALUL CALITATII

Cod : MC

Editia: 1

Revizia: 0

Pagina 22 din 25


Inregistrarile prin care se asigura identificarea si trasabilitatea serviciilor realizate de

Primaria Municipiului Fetesti se regasesc în capitolul Inregistrari si anexe al PP si PO. 7.5.4. Proprietatea clientului

Primaria Municipiului Fetesti acorda o atentie deosebita documentelor furnizate de client, inclusiv proprietatii intelectuale (informatii, documente etc.) puse la dispozitie de catre client.

Documentele furnizate de client sunt pastrate în spatii amenajate si sunt marcate corespunzator cu etichete.

Documentele si informatiile furnizate de client sunt controlate conform procedurilor ”Controlul documentelor” – cod PS-01 si ”Controlul inregistrarilor” – cod PS-02.

Documentele furnizate de client sunt conservate pe timpul depozitarii, protejandu-se confidentialitate, integritatea precum si drepturile de proprietate intelectuala.

In cazul în care se constata ca documentele furnizate de client au fost pierdute, deteriorate sau au devenit, în oricare alt mod, necorespunzatoare, Responsabilul de contract anunta clientul si de comun acord cu acesta stabileste solutiile de tratare si masurile corective 7.5.5 Pastrarea produsului

Avand in vedere specificul activitatii desfasurate (servicii de administratie publica locala), acest element de sistem este exclus din prezentul manual al calitatii conform ISO 9001:2008, capitolul 1.2 – Aplicare, institutia nefiind un generator de produse. 7.6. Controlul echipamentelor de masurare si monitorizare

Echipamentele de monitorizare si masurare implicate in serviciile furnizate sunt: - verificate metrologic - deservite de personal competent - sunt operate, pastrate, transportate conform unor instructiuni de lucru care sa previna

suprasolicitarea sau utilizarea defectuaza. Managementul echipamnetelor de masurare si monitorizare se face conform “Controlul EMM” – cod PO-02

PRIMARIA


MANUALUL CALITATII

Cod : MC

Editia: 1

Revizia: 0

Pagina 23 din 25


8. Masurare, analiza si imbunatatire

8.1. Generalitati Primaria Municipiului Fetesti planifica si aplica procesele de monitorizare, masurare, analiza si îmbunatatire pentru: - demonstrarea conformitatii serviciilor; - asigurarea conformitatii sistemului cu standardul de referinta si cu obiectivele politicii in

domeniul calitatii; - imbunatatirea continua a sistemului de management al calitatii. 8.2. Monitorizare si masurare 8.2.1. Satisfactia clientului Primaria Municipiului Fetesti monitorizeaza intreg spectrul de informatii referitoare la satisfactia propriilor clienti cu privire la produsele furnizate acestora. RMC are responsabilitatea monitorizarii satisfactiei clientului. Aceste informatii sunt folosite pentru imbunatatirea continua a propriilor produse si procese precum si pentru imbunatatirea performantelor organizatiei.

Procedura „Evaluarea satisfactiei clientilor” – cod PO-03 documenteaza procesul monitorizare, evaluare si analiza a satisfactiei clientilor. 8.2.2. Audit intern Primaria Municipiului Fetesti monitorizeaza propriul sistem de management al calitatii prin intermediul programului anual de audit, auditul generand cele mai importante informatii despre starea SMC in organizatie. Aceste informatii sunt folosite pentru imbunatatirea continua a SMC. Procedura Audituri interne – cod PS-03 documenteaza procesul de auditare, constatare a neconformitatilor, implementarea actiunilor corective si imbunatatire continua. 8.2.3. Monitorizarea si masurarea proceselor Primaria Municipiului Fetesti aplica metode optime si adecvate pentru monitorizarea proceselor SMC, pentru a demonstra capabilitatea proceselor controlate de atingere a obiectivelor planificate. Daca exista cazuri in care procesele nu au rezultatele scontate, se intreprind actiuni corective pentru asigurarea calitatii serviciilor prestate si a satisfactiei clientilor sai. Modul de control si masurare a proceselor este documentat intr-o procedura operationala Managementul proceselor – cod PP-05.

PRIMARIA


MANUALUL CALITATII

Cod : MC

Editia: 1

Revizia: 0

Pagina 24 din 25


8.2.4. Monitorizarea si masurarea serviciilor Institutia monitorizeaza in mod continuu conformitatea serviciilor sale de-a lungul intregului proces de furnizare. Totodata institutia monitorizeaza in mod continuu derularea servicilor sale dand o importanta deosebita reactiilor si informatiilor provenite de la clienti precum si din procesul de derulare propriu-zisa a serviciului. 8.3. Controlul serviciului neconform Primaria Municipiului Fetesti se asigura in mod continuu ca produsele considerate neconforme sunt identificate si controlate astfel incat acestea sa nu fie livrate clientilor sai. Controlul si managementul serviciului neconform sunt documentate si procedurate in Controlul serviciului neconform – cod PS-04. 8.4. Analiza datelor Organizatia colecteaza, monitorizeaza si analizeaza periodic informatii si date corespunzatoare ce demonstreaza adecvarea si performantele sistemului de management al calitatii, precum si modalitatile de imbunatatire continua. Analiza datelor furnizeaza date referitoare la: - satisfactia clientului - conformitatea, eficacitatea si performanta proceselor - conformitatea, eficacitatea si performanta serviciilor 8. 5. Imbunatatire 8.5.1. Imbunatatire continua Primaria Municipiului Fetesti isi imbunatateste continuu performantele si eficacitatea sistemului de management al calitatii, obiectivele calitatii, politica in domeniul calitatii prin utilizarea informatiilor si datelor provenite din audituri, analizele efectuate de management, a actiunilor corective si preventive. Procesul de imbunatatire continua se planifica conform formularului Program de imbunatatire continua, cod : FO-01-03, care este fundamentat, analizat si aprobat in cadrul Analizei efectuate de management. 8.5.2. Actiune corectiva Organizatia actioneaza pentru eliminarea tuturor cauzelor si surselor de neconformitati in scopul reaparitiei acestor situatii nedorite. Primaria Municipiului Fetesti a documentat si implementat o procedura de tratare a actiunilor corective in procedura de sistem Actiuni corective – cod PS-05. 8.5.3. Actiune preventiva Organizatia actioneaza pentru eliminarea tuturor cauzelor si surselor potentiale de neconformitati in scopul prevenirii aparitiei acestora.

PRIMARIA


MANUALUL CALITATII

Cod : MC

Editia: 1

Revizia: 0

Pagina 25 din 25


Primaria Municipiului Fetesti a documentat si implementat o procedura de identificare si implementare a actiunilor preventive in procedura de sistem Actiuni preventive – cod PS-06. 9. Anexe Anexa 1 – Organigrama Primariei Municipiului Fetesti Anexa 2 – Documente (MC, PS, PP, PO, IL) Anexa 3 – Inregistrari (R, F, C) Anexa 4 – Harta proceselor

Documents

Manualul calitatii - Instituţia Prefectului · mai importanta artera navigabila europeana (Marea Neagra-Marea Nordului). Asezarea a Asezarea a fost mentionata pentru prima data în