Manual Do Supervisor PCS - 0.11

8/18/2019 Manual Do Supervisor PCS - 0.11

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VERIFICADOR

s

VERIFICADOR

Manual Operacional

SUPERVISOR

SOLUÇÕES PCS

Versão - 3.2.4.0

TREINAMENTO


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Revisão 0.11 | PÁGINA 2 / 64 | Revisto em : 31/3/2011

OPERAÇ O DO SISTEMA SUPERVISOR

Apresentação.................................................................................................

SUPERVISOR PCS2

RESUMO DOS ASSUNTOS3

Sobre a PCS – Professional CallCenter Solutions........................................ 5

Cadastro.......................................................................................................…

Monitoração..................................................................................................... Mensagem....................................................................................................... Estatísticas do dia............................................................................................ Estatísticas do período..................................................................................... Telefonia.......................................................................................................... Correio de voz.................................................................................................. Relatórios.......................................................................................................... Log de gravações............................................................................................

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INICIANDO O SUPERVISOR4

Janela Principal............................................................................................… Menu de Opções............................................................................................. Barra de Opções............................................................................................. Barra de Status Barra de Navegação...

SISTEMA5 Logout..........................................................................................................… Configurações................................................................................................. Sair

CADASTRO6 Grupos.........................................................................................................… Agentes........................................................................................................... Níveis de Acesso............................................................................................ Pausas............................................................................................................ Intervalos.........................................................................................................

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7

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1 INTRODUÇÃO

EXIBIR5 13

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Status do Ramal.........................................................................……...... Menu de contexto individual de status.....................................................

SUPERVISÃO7 Monitoração.................................................................................................…

Monitorar..............................................................................……...... Selecionar para gravação................................................................. Definir Atendimento.................................................................…...... Suspender......................................................................................... Logout............................................................................................... Enviar Mensagem............................................................................. Mudar de Grupo. Visualizar (TelaOpcional)........................................................... Gravar Tela O cional ......................................................................

Estatística....................................................................................................… Barra de Ferramentas.................................................................…......... Tipos de Gráficos....................................................................................

Distribuição Geral...................................................................…...... Distribuição por Agente..................................................................... Ligações por Hora............................................................................. Ligações por Agente...........................................................................

Imprimir Gráfico..............................................................................…...... Portas de Telefonia.....................................................................................… Log de Gravações..........................................................................................

Nomenclatura e significado para cada ícone de Log Gravações............ Funcionalidades do ícone “Marcação”.................................................... Marcações

Correio de Voz............................................................................................… Correio de FAX (Opcional)............................................................................. Lista de Discagem.......................................................................................... Agendamento de Gravações (Opcional)........................................................ Suspender todos............................................................................................ Ativar Todos................................................................................................... Enviar Mensagem..........................................................................................

Compor Nova Mensagem........................................................................ Caixa de Entrada..................................................................................... Caixa de Saída........................................................................................ Todas as Mensagens...............................................................................

RELATÓRIOS8 Relatórios de Log........................................................................................…

Log de Ligações.............................................................................…...... Log de Discagem..................................................................................... Log de Atendimento................................................................................. Log de Pausas......................................................................................... Login / Logout.......................................................................................... Log de Gravações...................................................................................

Relatório Gráfico.........................................................................................… Tipos de Gráficos....................................................................................

Distribuição..................................................................…….............. Hora.................................................................................................. Agentes............................................................................................. 61

Listagem dos Itens Cadastrados............................................................. Relatórios Específicos.............................................................................

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AJUDA9 Sobre..........................................................................................................…

FAQ10 Pastas padrão................................................................................................… Instalação..........................................................................................................

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1. INTRODUÇÃO

1.1. A PCS - Professional CallCenter Solutions

Há dez anos no mercado, a PCS do Brasil conquistou grande reconhecimento por prover soluções de

alta qualidade em headsets e sistemas para centrais de atendimento. Por seu pioneirismo como

distribuidor exclusivo da marca americana Plantronics Inc. de headsets no Brasil, a PCS tornou-se

referência de qualidade e inovação tecnológica junto ao mercado de call centers.

Atualmente, sua reputação sólida no segmento vem crescendo a passos largos. Tida como uma das

melhores fornecedoras de sistemas para call center, a PCS enfatiza a excelência tecnológica em

Gravadores Digitais, URAs, Discadores Automáticos, CRM, multiplexadores, dentre outros, comtecnologia analógica ou digital, sistemas de transmissão tradicionais ou VOIP.

Os produtos desenvolvidos pela PCS são amplamente aceitos e encontrados em diversas categorias

de call centers, atuando em diferentes segmentos, e onde as qualidades de produto e atendimento têm

sido os principais diferenciais comprovados com depoimentos de nossos clientes.

2. SUPERVISOR PCS

O Supervisor PCS é um produto de grande eficácia na área de monitoramento para call Center. O

objetivo do Supervisor PCS é permitir o controle e o gerenciamento da produtividade telefônica de umacentral de atendimento.

O Supervisor PCS é a ferramenta de gerenciamento de toda linha de soluções PCS, ele se encaixa na

categoria de software, desenvolvido na plataforma de programação Delphi.

Apresenta capacidade mínima de 1 licença, e vantagem de capacidade máxima ilimitada para licenças. O

Supervisor PCS identifica horários de pico, ociosidades, eficiência dos agentes e calcula a duração média

de cada atividade da central de atendimento. O Supervisor se adéqua a PABX com ramal analógico,

digital ou IP.

O Supervisor PCS tem possível integração com outros sistemas e soluções PCS. Possui alarmes

configuráveis de tempo, que permitem identificar agentes em dificuldades. Pra acompanhamento deligações problemáticas e envio de instruções ao agente de modo imperceptível para o cliente, o

Supervisor disponibiliza recursos de escuta, gravação e mensagem.

Visando sempre a facilidade para o usuário, o Supervisor PCS oferece interface gráfica de fácil

gerenciamento, em português. Também disponibiliza uma vasta lista de funcionalidades básicas tais

como:

•••• Monitoração do tipo de atendimento (ativo, receptivo, ambos).

•••• Controle de produtividade


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•••• Configuração de alertas visuais (p/ chamadas acima dos tempos médios estabelecidos).

•••• Relatórios e gráficos estatísticos.

O Supervisor PCS é a ferramenta mais completa para um eficaz monitoramento de atividades e

produtividade de cada agente.

3. RESUMO DOS ASSUNTOS

3.1 Cadastro

Esta opção possibilita cadastrar Grupos, Turnos, Agentes e Pausas.

3.2 Monitoração

Permite a visualização status dos ramais dos operadores, possibilitando a verificação das

condições de atendimento do Call Center.

Nesta opção o usuário pode selecionar um operador para Monitoração, Gravação, Definir o seu

atendimento em Receptivo ou Ativo, Suspender, Desalocar, Enviar uma mensagem e Visualizar sua

Tela*. *este item é custumizado.

3.3 Mensagem

É um recurso utilizado pelo usuário para uma comunicação mais rápida e sem interrupção com

seus agentes. Possui Caixa de Entrada e Saída que tem a função de armazenar as mensagens.

3.4 Estatísticas do Dia

Possibilita a visualização de tudo o que está acontecendo na central de atendimento em tempo

real. Essa visualização ocorre por meio de gráficos, que podem ser de quatro tipos:

• Abrangendo os dados gerais em forma de porcentagem;

• Indicando o desempenho individual de cada agente em termos de minutos de cada tipo de

ligação;

• Relacionando as ligações ativa e receptiva com o horário em que as mesmas ocorreram e em que

quantidade;

•

Indicando o desempenho individual de cada agente em termos de quantidade de cada tipo deligação;

• A elaboração do gráfico pode ser feita contendo todos os ramais ou agentes, ou ainda contendo

um único ramal ou agente. É possível também imprimir todos esses dados.

3.5 Estatísticas do Período

Essa opção possibilita gerar relatórios em forma de gráficos por períodos determinados pelo

supervisor, contando com a opção de escolha do agente, turno, grupo e tipo de gráfico a ser gerado.

Os tipos de gráfico são:


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• Porcentagem das ligações ocorridas no período determinado;

• Quantidade de ligações do período, relacionada com as horas;

• Quantidade de ligações de cada tipo ocorridas, por agente, no período.

3.6 Telefonia

Parte do programa destinada a integração com outros produtos como URA, Discador Automático

e Gravador Digital, portanto, só terá utilidade na presença de um desses.

3.7 Correio de Voz

Permite ouvir as mensagens deixadas na URA, portanto, para utilizar-se desse recurso, é

estritamente necessária a presença da mesma.

3.8 Relatórios

Os relatórios são ferramentas que possibilitam quantificar os status do agente e a duração de

cada ligação.

Com esta ferramenta o usuário poderá analisar os seguintes dados:

• Log de Ligações: levanta os status das ligações (saída, entrada e disponível), quantidade e o

tempo de duração das mesmas;

• Log de Discagem: levanta os status que o Sistema do Discador Automático possui*;

• Log de Atendimento: levanta os status que o Sistema da URA possui*;

• Log de Pausas: justifica o tempo disponível do agente através da classificação de cada status;

• Login/Logout: possibilita a visualização de todos os “logins/logouts” efetuados pelo agente durante

seu turno de trabalho. Além disso, mostra a duração desses eventos;

• Log de Gravações: O Log de Gravações possibilita a visualização dos dados das gravações de

acordo com os critérios selecionados, que podem ser por agente, por duração ou ambos;

• Log de Sistema: exibe informações referentes eventos de sistema, tais como informações sobre o

banco de dados, login de usuários, desconexões, falhas do sistema e fechamentos dos

aplicativos.

•

Função disponível somente se houver integração do Sistema com o Supervisor.

3.9 Log de Gravações

O Log de Gravações trata-se de uma ferramenta que facilita ao usuário ouvir as ligações geradas

pelo Gravador Digital, portanto, só terá utilidade a partir da integração do Gravador com o Supervisor.

Existem duas finalidades para a gravação:

• Testemunhal: informações importantes durante a ligação que devem ser arquivadas como

documento da empresa;

• Treinamento: acompanhar os contatos telefônicos com intuito de avaliar a qualidade do

atendimento;


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Com o Gravador Digital, o usuário poderá escolher entre dois tipos de gravação:

• Gravação Simultânea: todos os ramais são gravados em full-time (ao mesmo tempo);

• Gravação Seletiva: o usuário escolhe qual ramal deseja gravar.

No Log de Gravações existem algumas facilidades, como:

• Filtrar as ligações de um agente específico para que o usuário consiga chegar o mais próximo

possível da ligação desejada;

• Copiar a ligação e salvar em seu ambiente de rede, para depois enviá-la por e-mail;

• Marcar a ligação que o usuário considere importante, como forma de classificar as ligações dos

agentes.

4. INICIANDO O SUPERVISOR

Na tela do Windows, dê um duplo clique, sobre o ícone do Supervisor e a tela de entrada

aparecerá.

Na janela principal, clique na opção Sistema e, logo em seguida, na opção Login.

Aparecerá uma janela para inserir a senha e o nome do usuário.


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Disposição do Sistema:Após a inserção da senha e o nome do usuário, surgirá a seguinte tela.

É através dela que o usuário terá todas as informações relativas ao Call Center.


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4.1 Janela Principal

Através da tela mostrada acima, o usuário poderá visualizar o menu de opções, barra de opções ebarra de status.

4.2 Menu Opções

Possui todos os acessos de menu aos recursos existentes no programa de supervisão. Este item

compreende cinco sub-menus. Mais pra frente veremos a funcionalidade de cada sub-menu.

4.3 Barra de OpçõesÉ um atalho com 3 itens: Supervisor, Mensagens e Configurações. Cada um destes, apresenta

opções de acesso mais usuais, quando escolhidas, mostram suas respectivas janelas para interação

entre o sistema e o usuário.


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4.4 Barra de Status

Possui informações sobre o usuário do sistema, data, hora, comunicação ativa, indicador de

habilitação das teclas NUM, CAPS, SCROLL LOCK e INSERT, sendo o nome de Usuário e Comunicação

ativa, as mensagens mais importantes.

A partir daqui vamos passo a passo a cada sub-menu da barra “Menu de Opções”.

5. Barra de NavegaçãoPara utilizar as ferramentas e opções do supervisor é preciso conhecer a barra de navegação á baixo:

Mover para o primeiroregistro cadastrado

Mover para oregistro anterior

Mover para opróximo registro

Mover para oúltimo registro

Adicionarnovo registro

Excluir registro

Alterar dados

Salvar dados

Cancelaroperação

Atualizar

Search(Procura)

Filtro

Sair

6. SISTEMA


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6.1. Logout

Logout ou tecla F3: Cancela o acesso à janela principal, voltando à tela de entrada que pedirá o

nome e senha para “logar” novamente.

Exemplo: Em caso de ausência do usuário do supervisor(horário de refeição, reunião, e etc),pode-se ativar o logout contra acesso não autorizado.

6.2. Configurações

Configurações ou teclas Ctrl+Del: é para configuração de tempos na opção de Tempos Médios.

Existe a possibilidade de configurar os tempos de gerenciamento do sistema de supervisão, mas

antes existem alguns conceitos a serem explicados:

• Atendimento ativo (tempo máximo estipulado para ligações de saída).

• Atendimento receptivo (tempo máximo estipulado para ligações recebidas).

• Tempo disponível (tempo de intervalo, de pausa, entre um atendimento e outro).

As duas seções com os campos de tempo (ativo, receptivo e disponível) são:

• Definido pelo Supervisor: é a seção de inserção de dados definida pelo Supervisor.

• Tempos Médios Atuais: é a seção onde são mostradas as configurações definidas pelo

Supervisor ou os resultados calculados automaticamente caso sejam escolhidas as

opções Médias por grupo ou Médias por campanha.


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OBS: Caso sejam escolhidas as opções Médias por Grupo ou Médias por Campanha, os resultados

aparecerão em Tempos Médios Atuais somente na próxima vez em que o programa supervisor for

inicializado.

Existem três maneiras de gerenciamento de tempo no programa:

• Definido pelo Supervisor: o próprio supervisor (pessoa responsável pela monitoração de um

grupo de atendimento) adota os tempos médios de atendimento dos seus agentes como tempo de

atendimento ativo (ligação de saída), atendimento receptivo (ligação de entrada) e tempo

disponível, inserindo diretamente os valores nos campos de tempo na seção de mesmo nome.

• Médias por Grupo: o programa calcula automaticamente os tempos médios para um grupo de

atendimento monitorado. É necessária a configuração dos tempos através do Cadastro de

Grupos.

• Médias por Campanha: o programa calcula automaticamente os tempos para um grupo ou

grupos de atendimento designado(s) para uma determinada campanha de um

produto, propaganda, etc. Entretanto, para esta opção, o programa Supervisor deve estar

integrado a um CRM.

OBS: Quando for atualizar qualquer um dos tempos é melhor que isso seja feito no final do dia, pois o

sistema pede que o Supervisor seja reiniciado.

6.3. Sair

• Fecha o programa de supervisão.

7. EXIBIR

Habilita e desabilita a Barra de Opções que fica no canto esquerdo da tela.

8. CADASTRO

A opção Cadastro possibilita cadastrar Grupos, Turnos, Agentes, Níveis de Acesso, Pausas e

Intervalos de acordo com as necessidades da Central de Atendimento


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.

Dependendo do tipo de atendimento, pode-se cadastrar diversos grupos e turnos e alocar os

agentes cadastrados da forma mais adequada, possibilitando facilidade e coerência na monitoração.

Clicando em Cadastro, como mostra a figura abaixo, aparecerão as opções:

8.1. GruposEssa tela possibilitará o cadastro de Grupos. Para isso, basta utilizar a Barra de Navegação.

Os campos da tela acima serão preenchidos da seguinte forma:

• Cód. Grupo – campo preenchido automaticamente pelo sistema

• Descrição – nome do grupo que será cadastrado

• Ativo / Receptivo / Disponível


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Estes três campos são para tempos estimados, que o usuário pré determina, para saber qual é a

média de cada um dos campos. Estes tempos não alteram no sistema.

• URA / Grupo Virtual

Estes dois itens terão a função de demonstrar o que fisicamente existe no grupo em geral. Esses

campos são preenchidos pelo configurador do sistema antes da entrega do supervisor ao cliente.

• Meta de ligações: (Ativo/Receptivo) - nestes campos o usuário poderá setar como meta

quantidades para atendimento Ativo e Receptivo. Estas quantidades não alteram no sistema.

• Expediente – expediente do grupo que será cadastrado.

8.2. AgentesEssa opção possibilita cadastrar um novo agente ou alterar as características de um já

cadastrado. Basta utilizar a Barra de Navegação, cuja utilização está descrita abaixo:

Os campos da tela acima serão preenchidos da seguinte forma:

• Cód. Agente: campo pré-determinado pelo sistema;

• Nome: nome do agente;


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• Supervisor: esta opção define o perfil do agente, que pode ser:

o Não Supervisor (agente sem direitos de supervisor);

o Supervisor Normal (agente com direitos de supervisor e com a permissão para cadastrar

agentes Não Supervisor);

o Supervisor Máster (agente com direitos de supervisor e com a permissão para cadastrar

agentes Não Supervisor e agentes Supervisor Normal);

o Supervisor Administrador e Administrador Máster (essas duas opções de administrador

são utilizadas quando há integração com outros softwares. Quem é Administrador

possui certos acessos aos outros produtos e quem é Administrador Máster possui uma

quantidade ainda maior de acessos).

• Apelido: apelido do agente;

• Senha: senha de login do agente;

• Ramal Alocado: ramal ao qual o agente encontra-se logado;

• Nível: nível de acesso do agente à rede de terminais (banco de dados), aos programas;

• Skill: valor que pode ser atribuído para cada agente. É uma espécie de nota em relação ao

potencial de atendimento do agente.

• Identificação: quando a integração é CTI, o agente se loga através de uma senha do PABX, e é

nesse campo que se coloca essa senha para identificá-lo.

• Turno: turno ao qual o agente pertence. Essa opção é utilizada apenas quando não existe um

sistema de login para os agentes, isso é configurado em: sistema => configurações => avançado=> geral => opção usar log.

• Grupo : grupo ao qual o agente pertence;

• Modo Gravação: essa opção possui quatro modos de gravação: Não Gravar, Controlada pelo

Gravador, Controlada pelo Supervisor, Controlada pelo Supervisor / Agente.

• Nível: indica o nível de acesso às funcionalidades do sistema

• Admissão: data de contratação do agente;

• Demissão: data de demissão do agente;

• Características: indica qual a situação do agente. Campos preenchidos automaticamente pelo

sistema;

• Grupos Monitorados: esta opção define os grupos que o Supervisor Normal terá acesso.

8.3. Níveis de Acesso

A tela de cadastro de Níveis de Acesso é utilizada para configurar o acesso as diferentes

facilidades dos aplicativos PCS. O usuário define perfis de usuários com os acessos que necessita e, no

momento em que cadastra os agentes atribui a eles o nível que seja adequado à sua função.


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Os níveis de acesso cadastrados são referentes a todos os Sistemas da PCS ou para alguns

sistemas específicos, e para isso possui as seguintes guias: Gerais, Gravador e Supervisor.


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Nas figuras mostradas acima, o nível cadastrado foi de um administrador, por este motivo todas

as opções estão selecionadas para o mais alto nível. Porém, podem existir situações nas qual

determinado usuário só possa cadastrar os agentes do seu grupo, ou ter acesso ao voicemail só do seu

grupo. De acordo com as necessidades, criam-se novos níveis para atendê-las.

8.4. Pausas

O item pausa tem a função de demonstrar o porquê o operador não esta atendendo naquele

momento, a qual função o mesmo está se dedicando e há quanto tempo.

As pausas serão cadastradas de acordo com a necessidade de cada Central de Atendimento.

Para cadastrá-las, basta utilizar a Barra de Navegações descrita abaixo.

Campos

• Cód. Pausa: campo pré-determinado pelo sistema;

• Descrição: nome da pausa associado à Imagem;

• Imagem: figuras que ajudam na visualização da Pausa.


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8.5. Intervalos

Este item possibilita o cadastro de intervalos, por grupo, que serão utilizados para emitir oRelatório de Nível de Serviço (no Log de Atendimento).

Para efetuar o cadastro, basta selecionar o grupo do qual deseja-se cadastrar o(s) intervalo(s), e

utilizar a barra de navegação. É bom ressaltar que esses intervalos não se referem a horas e sim a

quantidade de tempo. Ex: Se for preciso saber quantas ligações gastaram de 2min á 5min no grupo

Contas, é preciso que este intervalo esteja cadastrado como a baixo.

9. SUPERVISÃO


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9.1. Monitoração

Clicando na opção “Monitoração”, aparecerá a janela representada na figura abaixo:

A tela póde ser apresentada de 4 formas:• Reduzido

• Normal

• Tela Média

• Tela Grande

Para mudar esse tamanho, click com o direito do mouse no espaço ao lado da opção “Todos”

A tela de monitoração também é encontrada na barra de opções no item Supervisor. A monitoração póde

ser organizada por posição ou rama. A baixo circulado, o atalho para monitoração e o botão de

organização.


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Nela encontram-se todos os ramais que estão sendo monitorados, acompanhados de suascaracterísticas (status) daquele instante. Estas características são atualizadas a cada período de tempo

(este período de tempo de atualização pode ser modificado e determinado pelo usuário através da opção

“Sistema => Configurações => Guia Avançado =>Timer Global”).

Abaixo, a janela de Monitoração será analisada com detalhes:

9.1.1. Status do Ramal

A legenda – Telefones se refere ao status do telefone. Ex: Disponível (azul)

Lig. Entrada (amarelo)

A legenda – Agentes: as mudanças de status são vistas na região do nome do agente.

Ex: Normal (preto) Suspenso (vermelho)


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O ramal pode apresentar sete condições de status:

• Disponível - telefone azul (aguardando ligação);

• Ligação de Entrada - telefone amarelo (recebendo ligação);

• Ligação de Saída – telefone verde (efetuando ligação);

• Ramal Chamando - bolinha vermelha;

• Suspensa - nome da operadora na cor vermelha;

• Sem Agente - telefone azul;

• Sem ramal/sem agente;

Disponível Ramal Chamando

Ligação de Saída Ligação de Entrada

Suspensa Sem ramal / agente


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Observação:

• Se o agente estiver configurado como Ativo e receber uma ligação, o led com status do agente

piscará, alertando ao supervisor que seu agente não deveria estar neste tipo de ligação (o mesmo

ocorre com o receptivo).

• O alarme piscará de acordo com as configurações de sistemas determinadas pelo o supervisor.

Tempos médios: Definidos pelo Supervisor (Médias por Grupo e Médias por Campanha).

9.1.2. Menu de contexto individual de status

9.1.2.1. Monitorar

Quando a opção monitorar é escolhida inicia-se a monitoração, porém só é possível monitorar um

agente de cada vez. Para monitorar outro agente basta executar o passo citado abaixo, para parar a

monitoração do agente, clica-se com o botão direito do mouse sobre o ícone do telefone que está sendo

monitorado e sobre a opção de interromper monitoração. É importante saber que monitorar, não é gravar

e sim ouvir o ramal escolhido, sem que o operador do mesmo perceba qualquer evidência.


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9.1.2.2. Selecionar para Gravação

Ao escolhermos a opção selecionar para gravação, o aplicativo gravará o agente digitalmente.

Para finalizar a gravação, basta clicar, com o botão direito do mouse, sobre o ícone do telefone referente

que está gravando e clicar sobre finalizar gravação.

Obs: É necessário se informar a respeito do tipo de gravação instalada na sua máquina para

saber o limite de agentes a serem gravados. Também é válido ressaltar que essa operação é válida

apenas para o caso de gravador seletivo.

9.1.2.3. Definir Atendimento

Essa opção possibilita configurar o tipo de atendimento para cada agente. Pode-se configurar em

Ativo e Receptivo, somente em ativo, somente em receptivo ou nenhum dos tipos. O alarme piscará se a

ação do agente não corresponder com a ação configurada.

9.1.2.4. Suspender

A opção Suspender serve para iniciar uma pausa para determinado agente. Ao clicar nessa

opção, aparecerão todas as pausas cadastradas no sistema, basta optar por uma delas.

9.1.2.5. Logout

Essa opção possibilita ao supervisor deslogar um agente. Para efetuar o login novamente, basta

clicar na opção Cadastro (Menu de Opções), Agentes e procurar o agente a ser logado para na opção

“Características” deixar seu status como “Logado”. importante verificar se o campo ramal está com o

ramal indicado na tela de monitoração.

9.1.2.6. Enviar MensagemEssa opção possibilita o envio de mensagem para os agentes. Pode-se enviar a mensagem para

todos os usuários do sistema (agentes e supervisores), todos os agentes ou todos os supervisores.

9.1.2.7. Mudar de Grupo

A opção mudar de grupo serve para o supervisor alterar o grupo de um determinado agente. Ao

clicar nessa opção, aparecerão todos os grupos cadastrados no sistema, basta optar por um deles.


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Itens customizáveis:

9.1.2.8. Visualizar Tela (Opcional)

A opção de visualizar tela é uma opção customizada. Uma vez adquirida, permite ao supervisor a

visualização da tela do agente sem direitos de alteração.

Ótima opção para acompanhamento do desempenho do agente perante o atendimento.

9.1.2.9. Gravar Tela (Opcional)

Gravar Tela (Caps Screen) executa a captura e gravação de telas dos microcomputadores dos

usuários dos ramais que estão sendo gravados, total e ininterruptamente e/ou seletivamente,

sincronizando a voz e a tela dos agentes.

A gravação é feita através do recurso de Driver virtual de vídeo oferecendo alta compreensão e

excelente otimização com baixa utilização de recursos da máquina cuja tela está sendo gravada.

É uma ótima opção para que se possa ter uma visão e uma avaliação completa do atendimento

prestado pelo agente.

Ícone verde para visualizarqual agente está tendo suatela gravada no momento

a. Estatísticas

Clicando na opção Estatística, aparecerá uma janela, como demonstrada na figura abaixo. Os

tópicos seguintes detalharam as funcionalidades dessa janela.


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9.1.3. Barra de Ferramentas

Barra que possibilita a visualização do tempomédio e total das ligações de entrada e saída,a quantidade das mesmas e, ainda, o tempolivre total.


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9.1.4. Tipos de Gráficos

Possibilita a escolha do tipo de gráfico a ser visualizado/impresso. O programa conta com quatro

tipos de gráficos: distribuição geral, distribuição por agentes, ligações por hora e ligações por agente.

A legenda utilizada em todos os tipos de gráficos é a mesma:

9.1.4.1. Distribuição Geral

Expressa em porcentagem a utilização dos ramais na realização das ligações de entrada e saída

de todos os agentes. Informa também a relação de disponibilidade desses ramais, ou seja, o tempo

ocioso dos atendentes.

9.1.4.2. Distribuição por Agente

Demonstra o desempenho individual dos agentes, indicando o tempo (em minutos) e o tipo de

ligação (ativa/receptiva) realizada pelos atendentes.


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9.1.4.3. Ligações por Hora

Faz a relação entre os tipos de ligação (ativa/receptiva) e a hora da realização das chamadas,

informando quais os picos e horários de menor contato atendente/cliente no decorrer do dia.

9.1.4.4. Ligações por Agente

Essa opção é muito parecida com a Distribuição por Agente, porém, nesse caso, o gráfico é

gerado a partir da quantidade de ligações e não do tempo das mesmas.

9.1.5. Imprimir de Gráfico

Para utilizar este recurso, é necessário ter uma impressora instalada na máquina ou

compartilhada em rede com o computador que estará executando o Supervisor. As impressões de gráfico

serão utilizadas quando suas demonstrações/apresentações forem necessárias para ilustrar os resultados

do call center, uma vez que a impressão dos gráficos torna a visualização de valores mais fácil e

detalhada.


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Nessa janela, pode-se configurar o formato do papel para retrato ou paisagem (Orientation), o

alinhamento do gráfico na folha (Margins %), a visualização das margens, a importância dos

detalhes (Detail), e a questão do gráfico ser ou não proporcional a folha.

9.1.6. Portas de Telefonia

Clicando na opção Telefonia, aparecerá a seguinte tela:


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À parte de Telefonia só terá utilidade quando integrada com o Discador, URA ou o Gravador. De

acordo com as configurações da placa de telefonia, essa tela irá trazer informações da quantidade de

portas existentes e quantas são as destinadas para cada produto.Trará, ainda, o status da porta assim como a existência ou não de uma fila de espera com os

números exatos.

Observação: Para escolher a opção selecionar para monitorar, clica-se com o botão direito do mouse

sobre o ícone da porta de telefonia. Para finalizar a monitoração, basta clicar, com o botão direito do

mouse, sobre o ícone porta de telefonia referente que está sendo monitorado e clicar sobre interromper

monitoração.

Só podemos monitorar um agente de cada vez. Somente o supervisor inicia ou finaliza a monitoração.

Também é possível fazer a gravação e monitoração ao mesmo tempo.


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10. Log de Gravações

O Log de Gravações trata-se da tela onde estão armazenadas todas as ligações que foram

gravadas através do Gravador Digital* ou através de um canal de gravação que o usuário possa obter,

dependendo da negociação comercial efetuada.

As gravações são iniciadas automaticamente, sob demanda do agente ou do usuário, e pode ser

localizado pela data, hora, ramal, PA *, agente, direção, duração, número chamador ou chamado (se o

PABX* possui esta função ou o Gravador Digital estiver integrado com outros produtos da PCS que

fornecem esta informação), marcações feitas pelo usuário ou qualquer combinação destas informações.

O usuário poderá ter duas alternativas:

•

Gravação Simultânea: a ligação dos agentes é gravada simultaneamente, sem haver anecessidade do usuário colocar para iniciar a gravação.

* Sistema disponível apenas se houver a instalação do Gravador Digital.

• Gravação Seletiva: quando o usuário seleciona que agente deseja gravar – este procedimento

dependerá da quantidade de licenças para ramais de gravação que o usuário disponibiliza.

Desta forma, o usuário poderá clicar com o botão direito do mouse* sobre o telefone do agente e

selecionar “gravação”, esse procedimento é feito na tela de monitoração.


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10.1.1. Nomenclatura e significado para cada ícone de Log Gravações

• Mover para a primeira ficha

• Mover 10 fichas para trás

• Mover para a ficha anterior

• Mover para a próxima ficha

• Mover 10 fichas para frente

• Mover para a última ficha

• Atualizar o arquivo na rede

• Filtrar o arquivo

• Limpar o filtro


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Os demais símbolos representam os mesmos ícones utilizados em um gravador convencional: play,

pause e stop (iniciar, pausar e encerrar).

No campo abaixo, cada status detém a seguinte informação:

• Gravação: número (classificação) de arquivo para cada ligação

• Canal: número da porta disponível para gravação• Ramal: ramal alocado para cada operador

• E/S: ligação de entrada ou saída

• Data: data em que foi gravada a ligação

• Hora: horário em que iniciou a gravação

• Tempo: duração da gravação

• Agente: número do agente registrado no sistema (pode ser substituído pelo nome do agente)

• Apelido: nome do agente

• Agenda: campo a ser utilizado em eventual integração com o CRM

• Marcação: permite ao usuário pontuar a qualidade da ligação gravada

• Telefone: campo que poderá ser preenchido caso ocorra uma integração do sistema com o PABX

da empresa

• Cliente: este campo poderá ser utilizado mediante integração com o sistema de CRM

• DNIS:

10.1.2. Funcionalidades do ícone “Marcação”

O Log de Gravações possui uma funcionalidade que permite ao usuário destacar as ligações que

mereçam ser revisadas através do ícone “marcação”.


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Na “marcação”, o usuário poderá classificar a ligação através de alfanuméricos que possibilitarão a

revisão destas ligações posteriormente.

Para registrar uma “marcação”, o usuário deverá clicar sobre a gravação com o botão direito,

onde aparecerá o campo “editar”.

Clicando na opção “editar”, o campo de marcação é liberado para edição de qualquer

alfanumérico a escolha do usuário para identificar a ligação (este procedimento facilitará futuras buscasno filtro).

10.1.3. Marcações

Esse recurso possibilita a marcação de trechos de uma gravação. Se o supervisor identificar emuma gravação, um trecho que mereça uma atenção maio,r para correção do método de atendimento dooperador ou qualquer outro motivo especial, ele pode utilizar esse recurso. Porém é importante ressaltarque só se pode fazer uma marcação por gravação.

Para fazer marcações é necessário o uso da barra de navegação marcações:

Escolha uma gravação e coloque para ouvir, quando quiser começar a marcação de trechoclique no botão “Marcar Inicio”, repare que uma linha azul surge a partir do ponto em que começou amarcação, para parar clique no botão “Marcar Fim”. Alinha azul irá mostrar o trecho em que houvemarcação. Veja a ilustração a baixo.


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As marcações ficam salvas no Log de Gravações, desta forma toda vez que for ouvir essagravação a marcação aparecerá, para tirar a marcação clique no botão “Desmarcar Trecho”.

10.1.4. Salvar e Enviar GravaçãoAtravés do Log de Gravações é possível copiar a ligação gravada no ambiente de rede do usuário

e enviar a gravação pela rede ou pela internet.

Para isto, basta que o usuário clique sobre a ligação com o botão direito onde aparecerá o campo

“copiar”.

A tela “Copiar Gravação” é aberta para que o usuário insira um nome para registrar a ligação

escolhida e salve a mesma em seu ambiente de rede.

OBS: Por padrão o usuário não tem permissão de copiar nenhuma gravação, portanto caso seja

necessário este recurso o usuário deve habilitar a opção Cópia de Gravações no menu Cadastros =>

Níveis de Acesso.

10.2. Correio de Voz

Clicando na opção Correio de Voz aparecerá a seguinte janela:


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O correio de voz permite ouvir as mensagens deixadas na URA, portanto, para utilizar-se desse

recurso, é estritamente necessária a integração da mesma com o supervisor, caso contrário, essa opção

estará desabilitada.

11. Correio de FAX (Opcional)

O Servidor de fax PCS fornece de forma simples e completa, todos os serviços de fax que uma

Empresa necessita. Permite enviar um FAX, como solicitar uma impressão ou enviar um e-mail.

Todos os usuários da empresa podem enviar e receber fax a partir de seus micros. Qualquer

documento criado em qualquer aplicativo que seja é enviado como FAX através de um comando de

impressão, dispensando a impressora e o aparelho de FAX.

12. Lista de Discagem

Exibe a fila de chamadas de um determinado grupo selecionado na lista correspondente. A lista

de discagem precisa ter integração com Discador, URA Reversa ou Fax.

OBS: Este recurso está disponível desde que a lista de discagem esteja no Banco de Dados PCS.


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13. Agendamento de Gravações

Permite agendar gravações no horário, data e ramal escolhido pelo usuário em qualquer um dos

canais disponíveis. Além disso, o usuário consegue acompanhar os status de qualquer agendamento

realizado. Esse recurso é utilizado para gravador seletivo.

OBS: Recurso disponível para Gravadores que não sejam FULL.

14. Suspender Todos

Suspende todos os agentes para determinado tipo de pausa.

14.1.1. Ativar TodosAtiva todos os agentes que estavam em pausa.

14.1.2. Enviar MensagemA opção “Enviar Mensagem” nada mais é do que um atalho para a tela “Compor Nova

Mensagem”. Na Barra de Atalhos, em Mensagens, é possível utilizar mais recursos do Centro de

Mensagem, como explicado a seguir.

O envio de mensagens é semelhante ao envio de e-mails, pois é utilizado para que o supervisor

comunique-se com seus agentes para uma atividade nova ou apenas um informativo.


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Na Caixa de Entrada pode-se visualizar a data, hora e assunto da mensagem e se esta foi lida ou

não.

Ao clicar com o botão direito do mouse sobre a tela, serão dadas as seguintes opções em relação

à mensagem selecionada: Responder, Marcar como lida, Marcar todas como lidas, Excluir.

14.1.5. Caixa de Saída

Este item serve para armazenar as mensagens enviadas. Clicando com o direito do mouse sobre

a mensagem será dada a opção para excluir. Veja o exemplo a baixo:

14.1.6. Todas as Mensagens

Este item serve para armazenar todas as mensagens de todos os agentes lidas ou não.


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15. RELATÓRIOS

O Menu Relatórios possui as seguintes opções: Relatórios de Log, Relatório Gráfico, Listagemdos Itens Cadastrados e Relatórios Específicos.

Relatórios de Log

A opção Relatórios de Log possui relatórios referentes às ligações efetuadas e recebidas pelos

agentes (Log de Ligações), discagens efetuadas pelo Discador Automático (Log de Discagem),

atendimentos realizados pela URA (Log de Atendimento), informações referentes às pausas dos

agentes (Log de Pausas), informações de login dos agentes (Login/Logout), listagem das gravações

efetuadas (Log de Gravações) .

Nem todas as informações estarão disponíveis, dependendo da configuração de aplicativos PCS

que foi implementada.

Para acessar os Relatórios de Log, além da utilização do Menu Relatórios, existe ainda um atalho, como

mostra a figura abaixo:


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OBS: Na seleção do período, seleciona-se no mesmo campo a data e a hora, basta clicar dentro do

mesmo, que este alterna para hora. Deve-se lembrar que, para que o intervalo de hora configurado seja

levado em consideração, a opção “Filtrar por Intervalo de Hora” deve estar selecionada. Isso possibilita

retirar relatórios relacionados a determinado turno de trabalho, para avaliar os grupos de agentes de

maneira independente.

Também é possível tirar relatórios direcionados por grupo, basta escolher o grupo desejado na aba

“Grupo”, porém se prefirir um relatório geral deixe o campo “Todos” ticado.

15.1. Log Ligações

O Relatório de Log de Ligações exibe dados referentes às ligações efetuadas ou recebidas pelos

agentes. Tais informações podem ser exibidas de formas diferentes, dependendo do tipo de relatório

selecionado, que pode ser: Detalhado, Resumido Geral, Resumido por Grupo/Agente, Detalhado porcliente e Ligações por hora.

• Detalhado

Exibem de forma detalhada todos os tipos de atendimentos efetuados pelos agentes, que podemser:

- Ligações de Saída (S);

- Ligações de Entrada (E);

- Disponíveis (D);

- Não Atendidas (N).

Os campos cliente, lista ID e telefone nem sempre possuem dados:


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- Cliente: Este campo conterá informações somente quando ocorrer uma integração com o

sistema de CRM*.

- Lista ID: Este campo conterá informações somente quando ocorrer uma integração com o

sistema de Discador Automático*.

- Telefone: Este campo depende das funções do PABX.

• Resumido Geral

A opção Resumido Geral traz informações de atendimento referentes ao grupo como um todo, ouseja, tempo total, quantidade e tempo médio de atendimento geral do grupo, sem detalhamento a

nível de agente.


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• Resumido por AgenteA opção Resumido pó Agente traz informações de atendimento referentes ao agente como um

todo, ou seja, tempo total, quantidade e tempo médio de atendimento geral do agente, sem detalhamento.

• Resumido por Grupo/Agente

Esta opção possibilita a visualização dos dados de atendimento por agente, ou seja, uma vezselecionado um grupo na Tela de Monitoração, este relatório trará o tempo total, quantidade e tempo

médio de atendimento de cada agente deste grupo.


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• Resumido por origem da ligação

Mostra a origem da ligação e a quantidade de ligações referente. Essa origem é numérica e seu

significado é referente a um tipo de padrão que o cliente criará.

• Detalhado por Cliente

Esta opção possibilita a visualização detalhada dos dados de ligação por cliente. Para que esse

relatório seja ativo, é necessário integração com alguma fonte de alimentação de dados.


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• Ligações por Hora

Essa opção mostra a quantidade de ligações de saída e entrada de hora em hora, possibilitando

visualização de horários de pico no atendimento, servindo como ferramenta para melhor alocação da

equipe.

15.1.1. Log de Discagem

Este relatório levanta todos os tipos de resultados possíveis dos quais o uso do Discador

Automático pode resultar e possui duas opções: Detalhado e Resumido.

Para que haja dados neste relatório é necessária a integração do Discador Automático ao sistema

do Supervisor.


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• Detalhado

Este relatório exibe todos os resultados do trabalho feito pelo Discador Automático de forma

detalhada, ou seja, com informações referentes a cada um deles.


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• Resumido

Esta opção agrupa os resultados listados no Detalhado, mostrando a quantidade de ocorrência de

cada um.

15.1.2. Log de Atendimento

Este relatório exibe dados referentes ao atendimento realizado pela URA, portanto só trará

informações caso haja integração da URA com o sistema Supervisor.


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- Resumido

Mostra somente os atendimentos e desconexões, ou seja, agrupa os dados do relatório detalhado

(não importa, por exemplo, onde ocorreu cada desconexão, porém qual foi o total de desconexões e em

que intervalo foi o maior índice de ocorrência).


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• Resumido por Grupo

Traz informação dos atendimentos de forma mais resumida, com quantidade, tempo médio e

porcentagem de cada um

deles.

•

Resumido Geral por GrupoA opção Resumido Geral agrupa ainda mais os atendimentos, por exemplo, todas as

Desconexões (mostradas no Resumido por Grupo) são agrupadas em Ligações Perdidas. Isso permite

informações de ligações perdidas, como um todo, não importando o motivo do abandono.


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• Resumido Total Geral

Agrupa as informações de todos os atendimentos efetuados por todos os grupos. Mostra o

desempenho do atendimento sem distinção de grupo.

• Estatísticas por Hora

Traz informação de quantidade e tipo de atendimento da URA por hora.


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• Estatística por Hora (com porcentagem)

Traz informação de quantidade e tipo de atendimento da URA por hora acrescentando informação

de porcentagem de determinado tipo de atendimento em relação à hora em que o mesmo acontece com o

total de ocorrências.

15.1.3. Log de Pausas

Este relatório traz informações referentes às pausas realizadas pelos agentes, permitindovisualizar o tempo total e os tipos de pausas que foram feitos.


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• Geral / Detalhado

Neste relatório estão detalhadas, para cada pausa, todos os agentes que a utilizaram.

• Geral / Resumido

Neste relatório, estão agrupados todas as pausas do grupo com os seguintes itens: descrição da

pausa, quantidade de vezes do grupo utilizou a pausa e a duração total de cada pausa.


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• Por agente / Detalhado

Neste relatório, estão detalhadas para cada agente, todas as pausas utilizadas no período

selecionado pelo usuário (descrição da pausa, início, fim e duração de cada pausa).

•

Por agente / ResumidoNeste relatório, estão agrupadas todas as pausas de cada agente, com os seguintes itens:

descrição da pausa, quantidade de vezes que o agente utilizou a pausa e a duração total de cada

pausa.


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15.1.4. Login / Logout

Esse relatório possibilita visualizar todos os “logins/logouts” de cada agente (data e hora que selogou X data e hora que se deslogou). Trata-se de um relatório muito útil para controle de horários do Call

Center.

Conta com a possibilidade de gerar um relatório Resumido ou Detalhado, Geral ou Por Agente.

• Detalhado/Geral

Mostra de forma detalhada todos os registros de “login-logout”, sem preocupação de

agrupamento.


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• Detalhado Por Agente

Mostra de forma detalhada todos os registros de “login / logout”, agrupando-os por agentepara melhor visualização.

• Resumido

Mostra de forma resumida todos os registros de “login-logout”, agrupando-os por grupo e agente.

Através desse relatório é possível identificar o tempo total que um agente ficou logado

independentemente da quantidade de “logins-logouts” feitos.


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15.1.5. Log de Gravações

O Log de Gravações possibilita a visualização dos dados das gravações de acordo com oscritérios selecionados, que podem ser por agente, por duração ou ambos.

• Detalhado

Mostra de forma detalhada todas as gravações que satisfizerem os critérios selecionados.


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• Resumido

Agrupa os dados por agente, mostrando-os de forma resumida, ou seja, exibindo a quantidade de

gravações efetuadas em ligações de entrada ou saída e o tempo total e tempo médio delas.


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•

Detalhado por clienteEste relatório mostra informações detalhadas das gravações apresentadas por cliente. Para que esse

relatório seja ativo, é necessário integração com alguma fonte de alimentação de dados, podendo ser

URA, Discador ou alguma integração externa.|


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16. Relatório Gráfico

Essa opção possibilita gerar relatórios em forma de gráficos por períodos determinados pelosupervisor, contando com a opção de escolha do agente, turno, grupo e tipo de gráfico a ser gerado.

Existem muitas possibilidades de gerar o gráfico, pois é possível escolher um agente ou todos de

determinado turno, escolher o tipo de gráfico por distribuição, hora ou agente, dentre outras opções.

Tipos de Gráficos

16.1.1. Distribuição

Mostra a porcentagem das ligações ocorridas no período determinado pelo supervisor.


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16.1.2. Hora

Mostra a quantidade de ligações do período, relacionando-as com as horas, assim, pode-se

observar os horários de pico.

16.1.3. Agentes

Mostra por agente a quantidade de ligações de cada tipo, ocorrida no período determinado.


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19.1. Sobre

Mostra a versão do programa.

20. FAQ

20.1. Pastas – Padrão

Os sistemas da PCS são instalados na pasta X:\PCS, onde X:\ é a unidade de disco rígido

selecionada para instalação (geralmente C:\).

Esta pasta conterá algumas sub-pastas, a saber:

EXEC - pasta onde ficarão os softwares e, dentro de uma sub-pasta TEMP, suas versões anteriores e

atualizações;

TEMP - temporário para execução de "backups" de gravação e transferências de arquivos;

MANUAIS - com a documentação dos produtos fornecidos em PDF;


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20.2 Instalação

Deve ser copiado da pasta ClientePCS um atalho para a máquina local do “Supervisor.exe”, emseguida execute o programa. Ao executá-lo, irá aparecer uma tela para que o usuário defina o caminho do

banco.

O caminho padrão está exemplificado na figura ao lado.

No lugar de “LocalHost”, deve ser inserido o nome do

servidor de banco de dados.

Documents

Manual Do Supervisor PCS - 0.11