Manual de Vanzari Scurt Pentru Incepatori in Vanzari

concept1marketing & vanzari

Broura de vnzare pentru vnztori nceptoriUn client care intr pe ua show-room-ului sau un client care sun pentru a cere o ofert este trebuie s fie pe trei sferturi vndut. Depinde numai de noi, ca i vnztori, dac acesta pleac cu minile goale, sau cu un produs n brae. Spre deosebire de ce scrie n crile de vnzri, n ziua de astzi vnzarea agresiv, bazat pe nchideri i punerea la col a clientului, nu mai funcioneaz. Clienii sunt mult mai cunosctori i, ca urmare, mai pretentioi. Clienii cumpr de la oamenii n care au ncredere. ncrederea, pe de alt parte, se genereaz ntr-un numr de contacte de obicei, dupa 7-8 contacte (n care ne-am inut de cuvnt) clienii ne acord ncrederea lor. Dar, din pcate, noi nu avem aceast ans. De cele mai multe ori, ne ntlnim cu un potenial client o singur dat, cnd, fie reuim s-i vindem, fie i asta, din pcate se ntmpl de cele mai multe ori nu reuim. Cum putem s facem astfel nct s avem succes de fiecare dat? O metoda ar fi s identificm greelile pe care le facem, i s le corectm. Dar aceasta e o metoda laborioas, necesit timp, i, de cele mai multe ori, un manager, care s poat evalua i corecta greelile. n aceast brour dorim s v nvm o cale simpl de a vinde, care funcioneaz de fiecare dat. Trebuie s recunoatem c nu este invenia noastr: aceast metod a fost dezvoltat, n decursul timpului, de cteva generaii de vnztori. Parte din cele scrise aici au fost preluate din cri scrise de maetri ai vnzrii, precum Joe Girard (cel mai mare vnztor din lume conform cu Guiness Book of Records, cu 13,001 maini vndute n ntreaga carier, o medie zilnic de 6 maini pe zi), Tom Hopkins, Tom Norton, Jeffrey Gitomer i Tim Connor. Nu trebuie s v spunem mai multe despre aceti maetri ai vnzrii: doar v invitm s cutai pe internet, i v recomandm cu cldura crile lor. Pentru ca s v uurm nvarea, am denumit aceast metod CAMPIONE, nu numai pentru c e specific campionilor, ci i pentru c vine de la paii care trebuie strbtui:

Contact Anamneza Mostra Propunere Incrcarea Obinerea acordului Negociere ExecuieRespectai aceti pai i sfaturile ce urmeaz, i vei vinde mult mai uor, orice, oricui!

conceptmarketing & vanzari

C.A.M.P.I.O.N.E. Metoda eficienta de vanzare directa

2 Cum ne funcioneaz nou capul (cibernetica minii umane)Mintea este un iceberg plutete deasupra apei cu una dintre cele apte pri din grosimea sa. Sigmund Freud Toate aciunile noastre se bazeaz pe modul de gndire i reacie a clientului. Pentru ca s avem mai mult succes trebuie s nelegem CUM funcioneaz mintea clientului. Exist nite reguli de baz, comune tuturor oamenilor : Oamenii cumpr cu plcere, atunci cnd deja folosesc obiectul sau serviciul pe care vor s-l cumpere. De aici vin dou aciuni principale: acordarea de credit care l pune pe client n situaia de a folosi ceva nainte de a plti -; mostra (n cazul nostru, drive test-ul) la fel. Orice spune un client e adevrat, orice spui tu, e ndoielnic. De aceea trebuie s: Punem ntrebri Vorbim ct mai puin Nu contrazicem niciodat un client (F-i pe ei s vorbeasc, tu taci, ascult sau pune ntrebri.) n comunicare, 90% din informaie se transmite prin atitudinea corpului, gestica, mimica feei i ochi i numai 10% prin nelesul cuvintelor. Ca urmare, e mai important ce spunem cu corpul, tonul vocii, mimica, dect intelesul vorbelor. La fel, trebuie s interpretam corect informaiile non-verbale venite de la client. Cel mai iubit cuvnt din lume e numele propriu. De aceea trebuie s aflm i s folosim numele clientului, ct putem de des. Oamenii gndesc n imagini. De aceea cnd explicam ceva, trebuie s desenm imagini, sau s ne folosim de poze sau brouri existente. Oamenii cumpr produse sau servicii care sa le ndeplinesc nevoile. Oamenii cumpr ce fac produsele noastre pentru ei, nu produsele noastre n sine. De aceea trebuie s vindem beneficiile, nu caracteristicile produselor noastre. Fiecare om e unic, i are o hart de nevoi unic. Desi majoritatea oamenilor au nevoi simple, cum ar fi cele de a merge uor, repede i sigur din punctul A n punctul B, produsele de folosin ndelungat, n ziua de azi, ndeplinesc i nevoi de status social, apartenen la o anumit categorie social, de securitate, respect de sine sau estetic. Oamenii tind s cread mai curnd ce e scris sau spus de o main (= calculator) dect de un alt om. De aceea trebuie s avem brouri i liste de pre la ndemn, i, atunci cnd discutm pre, s discutm cu ele n fa.



3Sentimentele (atitudinea) sunt contagioase. De aceea trebuie s avem o atitudine, i o gndire pozitiv. Nu vom reui s vindem dac suntem necjii, sau cu mintea n alt parte! Oamenilor le e fric s ia decizii, din cauz c marea majoritate a deciziilor lor nu e corect (gndii-v c, dac am avea dreptate n 51% din cazuri, am putea juca, cu succes, la cazino... din pcate nu e aa). De aceea, cei mai muli oameni rspund cu NU, prima dat cnd aud o propunere. De aceea trebuie s repetm propunerea de mai multe ori. Cei mai muli vnztori fac o propunere o singur dat: de aceea nu reuesc. Cu ct faci mai multe ncercri, cu att faci mai multe vnzri. Oamenii au o prere foarte bun despre ei nii. De aceea nu e recomandabil s corectm, sau s ncercm s prem mai detepti dect clientul. Dac acesta ne ntreab, nseamn c ne vede mai curnd ca i consilieri / sftuitori / experi n ceea ce vindem i nu ca ageni de vnzare. Dac ns nu tim rspunsul corect, riscm s pierdem tot ce am ctigat pn atunci. Ne facem o prim impresie despre cineva n primele 5 secunde. De aceea e att de important igiena personal, hainele, inuta, zmbetul, tonul vocii. Oricine pic la aceste examene nu are ce cuta n meseria de vnzri. Dac un client va rspunde de cteva ori succesiv afirmativ (cu un DA la ntrebrile tale) n majoritatea cazurilor la o urmtoare ntrebare va rspunde tot cu Da, indiferent de dificultatea ntrebrii (sau ct de nchiztoare este).



4

Pasul 1:

CONTACTUL

Sunt cel mai bun. Numero uno. Joe Girard

nainte de a ne fi vzut vreun client, trebuie s ne vedem pe noi nine. inuta, igiena personal, hainele, tunsoarea, manichiura, mirosul gurii, culoarea cmii i a cravatei, dunga la pantaloni, luciul pantofilor toate trebuie s fie verificate, i permanent la cele mai nalte standarde. Neaprat trebuie s avem un nsemn al funciei noastre de obicei un badge pus n piept, cu numele clar i o poz, si un teanc de cri de vizit, cu numele i telefonul, inclusiv telefonul mobil, n buzunarul de la piept. Un bun vnztor nu scap nici o ocazie pentru ca s mai nmneze o carte de vizit unui potenial client, oriunde ar fi acesta. Clientul a intrat n show-room i se uit de jur mprejur. Las-l s se uite. Nu-l aborda direct. Zmbete i f un prim contact vizual att. Dac pstreaz contactul vizual sau vine spre tine, atunci te ndrepi spre el i l ntrebi: Bun ziua, sunt Bogdan Popescu. Lucrez pentru [firma mam]. Cu ce v-a putea ajuta? Nu folosii replici de genul: Da, spunei. sau Pot s v ajut cu ceva? (i se poate spune un NU direct n fa). Prima impresie conteaz. n principiu, avei o singur ans s facei o prim impresie bun. Acordai-i atenie: atenia e cel mai simplu i des ntlnit cadou pe care-l putem face cuiva, fr s ne coste nimic. n acest stagiu, atitudinea decide tot: trebuie s fii prietenos, sincer, entuziasmat, s te atepi permanent la o reacie pozitiv din partea clientului, s i-l imaginezi (mental) cum cumpr de la tine i te felicit. Un truc simplu e s ncerci s fii / s pari natural interesat de cel din faa ta. (Ca i comparaie, gndii-v cum acionai atunci cnd facei curte cuiva.) Strduiete-te s-i plac clientul din faa ta. Dac nu te poi uita n ochii lui (unii au priviri greu de suportat), uit-te la rdcina nasului. Trucul nr. 1: Uitai-v n ochii clientului, i identificai-i, pentru o secund, culoarea ochilor. Va simi c i acordai atenie.



5Ce greeli poi face la primul contact? Porneti discuia prin a te scuza Nu prea ai motive s te scuzi. Chiar dac ai ntrziat, sau n-ai fost n show room e normal. Scuzele te pot pune ntr-o situaie de inferioritate. ncerci s atragi atenia asupra ta. Niciodata nu ridica tonul, scoate sunete ciudate, tui sau drege vocea pentru ca s fii bgat n seam. Dac nu se ntmpl, ateptai rbdtor. Oferi mna; forezi un client s dea mna cu tine. Fii pe faz la semnalele non-verbale, dac vrea sau nu s dea mna cu tine. Dac dai mna, f-o puternic i cald (exerseaz acas, cu o rud sau un prieten). O strngere de mna proast face mai mult ru dect s nu dai mna cu cineva. De cte ori dai mna cu cineva uit-te n ochii lui i identific-i pentru o fraciune de secund culoarea ochilor i va da o putere excepional asupra acelei persoane. Nu stai la o distana corespunztoare de persoana cu care dialoghezi. Prea aproape. Prea la distan. Nu interfera cu zona lui de protecie de obicei un cerc n jurul pieptului cu raza egal cu a antebraului. Nu gesticula prea tare. NU ATINGE VREODAT FA UNUI CLIENT, SUB NICI O FORM, SUB NICI UN PRETEXT. Vorbeti de sus faci pe detepul. Dac atitudinea nu e placut, profesional, i respectoas, nu o s facei nici un fel de vnzare; Se simte c eti sub presiune s vinzi; Ari pe fa c nu-l placi (pe client). l evaluezi / l judeci din priviri; Eti prea agresiv, din voce, ca i din viteza de vorbire, sau atitudine; Eti nepstor. Nu asculi. Rspunzi pe lnga subiect; Nu tii ce eti ntrebat dei sunt lucruri tehnice, legate de produsul tu; l admonestezi pe client pentru ceea ce face (n acest caz, ar fi bine s renunai la cariera n vnzri).



6Pasul 2:

Anamneza

Ei nu-mi cumpr produsele. De fapt, ei m cumpr pe mine. Joe Girard

tii cnd v ducei la doctor, i acesta v pune tot felul de ntrebri, nainte s v dea un diagnostic? Aceasta se numete anamneza. Cheia anamnezei e s pui ntrebri, corect. Cel mai bine, porneti cu ntrebri generale, simple, i, pe msur ce discuia avanseaz ncepi s pui ntrebri din ce n ce mai specifice, pn cnd ataci miezul problemei (metoda plniei). Spune clientului tu despre produsul sau serviciul tu, i ce va avea de ctigat. Atunci cnd vorbeti despre produsul tu adaug i ce beneficii poate s aib. Dar pune-i-le sub form de poveste, de exemplu concret ; pentru c oamenii ascult mult mai uor povetile dect vorbitul n general, abstract. Cnd i spui poveti, spune-i-le la timpul prezent. Picteaz-i imagini (spunndu-i poveti) n care l pui pe el. De cele mai multe ori clientul cumpr imagini poteniale n care se vede pe sine. n povetile tale, EL (clientul) trebuie s fie eroul. Ideea de baz transmis e Tu conduci, tu eti eroul. Trucul 2: Folosete ct se poate de des numele clientului. (Rectig-i atenia folosindu-i numele cnd vezi c nu mai e atent i nu te mai urmrete. ) Numele e cel mai important cuvnt din lume. Cum facem o bun anamnez? Pune ntrebri. F-l s vorbeasc. Afl-i nevoile i dorinele. Nu presupune niciodat (Never ASSUME. Faci un ASS din U i ME.) Presupunerea, pornirea n comunicare cu idei preconcepute, e unul din cei mai mari dumani ai notri, pentru c ne duce pe ci greite, i ne face s pierdem timpul ocupndu-ne de probleme care nu sunt reale, sau nu-l intereseaz pe client. Nu ntrerupe niciodat. Nu te certa, argumenta sau dezbate niciodat. Nu contrazice clientul. Dac tii sau simi c greete, nu-l corecta. Spune: Am s m interesez i v spun ce o s aflu. Fii atent la client, nu te gndi la tine. ncearc s fii natural interesat de el. Pune-te n papucii lui. Eroul discuiei trebuie s fie clientul. Determinai-l s simt c este important. De cte ori eti ntrebat ceva, ncearc mai nti s nelegi corect ceea ce spune. F-l s vorbeasc. Rspunde cu: Spunei-mi mai mult despre... sau Acesta este un lucru important. Putei s dezvoltai mai mult?. F-l s rd. Rsul (lui) este la fel de bun ca i vorbitul. Un client care rde cumpr mai uor. Folosete gesturi i sunete ncurajatoare n timp ce asculi. (spunei h, mda, ...). D din cap aprobator. Dac gseti un punct comun cu clientul (rapport), de exemplu o pasiune comun, cunotine comune, dac suntei din aceeai zon sau ai fcut acelai liceu , vorbii despre asta l va face s se simt confortabil i s mai lase garda jos.



7GREELI COMUNE LA ANAMNEZA 1. Tonul vocii sau viteza de vorbire. Clientul vorbete tare, tu ncet. Sau invers. 2. Bla- bla-ul. Discuia fr scop. 3. Prea multe informaii date clientului. 4. Presupunerea c nelegi ceea ce spune clientul. Presupunerea c i clientul te nelege. 5. Neverificarea disponibilitii clientului pentru a discuta. Avei 2 minute? Trucul nr. 3: AI DOU URECHI, I NUMAI O GUR = Ascult de dou ori mai mult dect vorbeti. Interpreteaz semnalele non-verbale. Clientul tu vorbete. Cu tot corpul. E bine s tii s-l traduci, pentru ca s te adaptezi. Exemple de gesturi curente: Mna la nas, atingerea urechii, acoperirea gurii = Minciuna Picior peste picior, minile la piept = Aparare Deget sau mna la falc = Critica Minile la ceaf = Superioritate, tiu ce faci Vrful piciorului spre tine,corpul ndreptat spre tine, cap nclinat uor = Atenie Cap nclinat mult, lipsa de contact cu ochii = Plictiseal, nencredere Palmele n sus = Sinceritate, ncredere Degetul n sus = Avertisment, ameninare Fumul de igar suflat n sus = Siguran, invitaie la flirt Palmele pe piept, braele ncruciate = Siguran, stpnire Minile la spate = Sunt ef, siguran Minile mpreun n fa = nencredere Minile fcute arc gotic cu degetele n sus = critic, asculta bine ce spun Corpul puin nclinat nspre n fa = M intereseaz Repetarea gesturilor fcute de tine = mi placi Frecarea palmelor = O s vezi tu, Acum i ascund ceva Privire fix n ochii ti = Verificare, agresivitate Mngierea brbii = mai vedem, spune mai multe Stnd pe scaun, un picior mai n fa, unul n spate, puin aplecat = Vreau s lucrm mpreun Minile n dreptul pieptului, palmele pe umeri, sau ambele mini la fa = Mi-e fric ntrebrile se pun n ordine, pornind de la ntrebri uoare, deschise, la care poate s-i dea cu prerea, i mergnd pe plnie pn la ntrebri sensibile, legate de intenia de cumprare sau de plat.



8

Pasul 3:

Mostra

Un client cumpr un produs atunci cnd l simte: cnd l pipie, miroase. De aceea trebuie s-l lai s intre n contact cu produsul (i acord-i ncredere, las-l s cerceteze de unul singur), trebuie s-l lai, ba chiar s-l ncurajezi s trag de sertare, s butoneze... Dac vezi c e interesat, i pune ntrebri tehnice, vino tu cu propunerea unui test drive: Nu vrei s v artm nite cataloage, s vedei cum am putea aranja spaiul Dvs.? Trucul nr. 4. Un client care accept s discute despre aranjarea spaiului propriu, e pe jumtate vndut. Cum tim c un client e copt = interesat s cumpere (i, ca urmare i putem oferi design-ul spaiului lui) ? Multe din semnalele de cumprare nu sunt contiente. Iat cteva dintre ele: 1. Clientul pune ntrebri specifice, despre detalii. Cnd livrai de obicei?, Cum se vinde produsul sta? 2. Se uit cu atenie pe brour / lista de pre. 3. E evident de acord cu ceea ce spui tu. 4. Atunci cnd comunicarea este bun, te urmrete atent, i nu d semne de: Nerbdare; Teoretizare; Acuzaii / critici; Ostilitate, sau , Poziie inflexibil. n cazul n care clientul are astfel de semne, trebuie s ateptai, i, eventual, s punei ntrebri deschise (din cele la care nu se poate rspunde cu Da sau Nu) pentru ca s aflai care e problema real.



9

Pasul 4:

Motto : Nimic n lume nu poate nlocui insistena. Talentul n-o va face; nimic un e mai des ntlnit dect oameni fr de succes cu talent. Geniul n-o va face; geniul nerspltit e proverbial. Educaia n-o va face; lumea e plin de ratai educai. Insistena i hotrrea, numai ele, sunt omnipotente. Lozinca mpinge nainte a rezolvat i va rezolva problemele rasei umane Allan Pease O propunere bine fcut l ajuta pe client s ia o decizie care sa fie n folosul su. Propunerea trebuie s vin n ntmpinarea nevoilor clientului, trebuie s fie uor de neles de ctre client, iar clientul s neleag c ntr-adevr propunerea noastr i servete. Mai jos este o list cu 20 de motive pentru care oamenii cumpr un produs de folosin ndelungat: 1. Pentru 2. Pentru 3. Pentru 4. Pentru 5. Pentru 6. Pentru 7. Pentru 8. Pentru 9. Pentru 10. Pentru 11. Pentru 12. Pentru 13. Pentru 14. Pentru 15. Pentru 16. Pentru 17. Pentru 18. Pentru 19. Pentru 20. Pentru a face bani. a economisi bani. a economisi timp. a evita efortul. a ctiga confort. a-i mbunti sntatea. a scpa de durere. a fi popular. a atrage sexul opus. a ctiga respect. a-i mri bucuria. a-i satisface curiozitatea. a-i proteja familia. a fi la mod. a rivaliza cu alii. a avea lucruri frumoase. a evita criticile. a profita de oportuniti. a fi unic. a avea siguran.

Propunerea

O propunere bine nchegat va conine urmtoarele: - definirea situaiei actuale; - oportunitile pentru beneficiu; - ideea (explicitarea a ceea ce sugerezi c trebuie s cumpere); - motivaia care susine ideea; - beneficiile care rezult din aplicarea propunerii; - modul de aplicare a propunerii. Cele mai multe reclamaii din partea clienilor care cumpr maini se refer la agresivitatea vnztorilor. O propunere corect fcut nu e agresiv, i d posibilitatea clientului s se gndeasc, sau s converseze mai departe.



10

Pasul 5:

ncrcarea

Un vnztor bun scoate mai muli bani din vnzarea de accesorii, dect din vnzarea produsului de baz. Statistic vorbind, cel puin 5% din clieni cumpr orice accesoriu li se sugereaz, i un alt 10% cumpr dac li se argumenteaz sugestia. n plus, mai exist un 5% care cumpr pachete: adic un produs care e pre-accesorizat, ns suma accesoriilor este oferit cu in discount. Putem defini vnzarea ca fiind obinerea unui DA din partea clientului. S-a demonstrat (Vezi capitolul cibernetica minii umane, din prima zi) c unei persoane care rspunde cu DA de cteva ori i este greu s rspund NU la urmtoarea ntrebare. n momentul n care un client spune Da la o propunere (cum ar fi acceptul de cumprare al unui produs), acesta se pozitiveaz, i are tendina de a accepta i alte propuneri. Acum e momentul s faci ncrcare, adic s mreti valoarea tranzaciei. Uzual se folosete urmtoarea tehnic: - se menioneaz accesoriul; - se explic la ce folosete; - se scoate n eviden beneficiul; - se cere adugarea lui pe foaia de comand (sau se nchide). nchiderile uzuale, care funcioneaz, sunt: 1. ntrebarea Cnd vrei s v fie livrat comanda? 2. Sugestia Pe baza a ceea ce am discutat, v sugerez s cumprai urmtoarele 3. Aciunea indicat a se folosi cu clienii slabi sau nedecii. Nu se folosete cnd obieciile nu sunt clare sau clientul este genul care decide pe loc. Voi face eu comanda pentru D-voastra...cred c suntei de acord, Cu permisiunea Dvs., mai instalm pe acest produs i... O alt versiune estes rmn ntre noi i funcioneaz cnd clientul nu este inspirat i caut alte surse de inspiraie. Fraza de baz este:Uite, voi face eu asta pentru Dvs. v instalez i aceste accesorii. Nu spunei nimanui. 4. De proba De ce nu ncercai, totui?). Este o nchidere simpl, folosit de obicei pentru creterea distribuiei. Ai mai cumprat acest accesoriu nainte?, (NU) Atunci, de ce nu ncercai?sau ncercai-l o dat, ca s vedei ct de folositor este: v protejeaz la impact, atunci cnd dai cu spatele sau Cred c merit o ncercare. 5. Alternativa. Acord clientului posibilitatea de a alege ntre dou rspunsuri, ambele afirmative. De care tip de alarm vrei s cumprai mai ieftin, de 100 $ sau mai scump, cu nchidere centralizat de 270$?(de obicei va alege cifra mai mic). Cum ai dori s pltii accesoriile, numerar sau ordin de plat?.



116. Avionul Unde dorii s aterizai cu noul D-voastr avion?. Aceasta este o ntrebare care presupune c clientul a cumprat deja. Dac raspunde:Voi ateriza la Timioara, atunci vnzarea este fcut. La ntrebri ca: Unde vrei s instalai acest accesoriu, n drepta sau n stnga produsului?, odat primit rspunsul, vnzarea este realizat. 7. nainte-Dup. Clientul X avea probleme [de tipul cutare], nainte de a cumpra aceste accesorii; acum nu mai are nici o problem, i utilizeaz produsului cu uurin 8. Situaie similar Am mai avut un client ca Dvs., care ne-a spus c nu iar instala aceste accesorii, pentru c el nu are nevoie. L-am convins s ncerce, iar acum, cnd i-a cumprat noul produs, a cerut el s i se instaleze accesoriile acestea! 9. Comanda standard Aceasta este structura standard de accesorii care cred c este cea mai bun pentru Dumneavoastr. Dorii s o vedei?. 10. Dvs. decidei. Se utilizeaz dup o poveste sau dup ce ai creat imaginea viitoarea n mintea clientului: D-le Client, dac dorii s instalai sau nu aceste accesorii, depinde de Dumneavoastr. Noi v recomandm ce e mai bine pentru Dvs., Este responsabilitatea Dumneavoastr s luai decizia corect... 11. neleg ce simi - Simeau i-au dat seama. D-le Client, neleg perfect ce /cum simii. Muli dintre clienii notri au zis / au simit la fel, pn i-au dat seama c aceste accesorii cost 150 de Euro, iar beneficiile pe care le putei obine, dei mai greu cuantificabile, depesc sigur 300 Euro/ an. 12.Minimizarea diferenei de pre. Funcioneaz cnd clientul face comparaie cu un pre de la alt dealer, sau cu un accesoriu no name similar. Tehnica de baz este c, n locul concentrrii pe noul pre, te concentrezi pe diferena de pre i o minimizezi fa de celelalte beneficii. ntrebai clientul ci ani are de gnd s foloseasc maina. Va rspunde: 5 ani. Asta nseamn 1800 de zile, adic mai puin de 1 eurocent pe zi 3,000 lei. Pentru 3,000 de lei discutm noi aici?



12

Pasul 6:

Obinerea acorduluiREGULI DE NCHIDERE

-

nchide vnzarea atunci cnd clientul este pregtit. Nu atepta pn la terminarea prezentrii. Dac simi sau vezi c acesta este pregtit, nchide vnzarea. Cnd nchizi, nu modifica tonul vocii sau viteza de vorbire, altfel clientul va realiza c vrei s nchizi i ar putea reaciona negativ. Ferete-te de ntrebrile care pot avea NU ca rspuns. nchide la rezolvarea unei obiecii. Obieciile sunt semnale bune din partea clientului; nseamn c este interesat i pregtit pentru a cumpra. Dup ce determini obiecia, nelegi, verifici i o rezolvi, n aceeai discuie, nchide. Nu atepta clientul s vin cu alt obiecie, nu te opri, nu tace dup eliminarea obieciei. NCHIDE VNZAREA I TACI. Cine vorbete primul,pierde.

-

-



13

Pasul 7 & 8:

Negocierea i ExecuiaNEGOCIEREA

S nu negociem cu team, dar nici s nu ne fie fric s negociem. John F. Kennedy Negocierea este, n esen, SCHIMB. Tu, ca vnzator, poi da expertiz, servicii, susinere i, ca urmare, mari profituri clientului. Clientul, pe de alt parte, i poate comanda mai mult, mari distribuii, pune un pre mai bun (dac e revnztor) sau te poate recomanda altor clieni poteniali. TU, TREBUIE S NCERCI MAI NTI S VINZI; DAC NU-I IESE VNZAREA, TRECI LA NEGOCIERE. Clientul (de obicei) caut s intre n negociere, pentru ca s obin mai mult. Ca urmare, n negociere avem 2 reguli de aur: 1. NU NEGOCIA, 2. DAC NEGOCIEZI, F-O CT MAI TRZIU CU PUTIN. Cnd porneti negocierea? Cnd simi c i-ai ratat vnzarea, sau nu i-a ieit manipularea obieciei dar, esti sigur c TII obieciile reale i simi c exist nelegere din partea clientului. Altfel i pierzi timpul. Dac aceste condiii nu sunt ndeplinite, te ii de oferta iniial fcut, apoi te scuzi, te ridici i pleci. Clienii devin tot mai sofisticai. Astzi, au acces la cursuri n care se nva tehnici de cumprare i negociere, dezvoltate spre a contracara tehnicile de vnzare i comunicare, folosite de vnztori. De multe ori vnztorii se lovesc de situaii radicale sau absurde pe care nu le neleg. Acestea sunt generate de precepte nsuite de clieni, care sun cam aa:



14Anexa 19: Ce nva clienii (la cursurile pentru cumprtori): 1. Arat-te sceptic, nencreztor, chiar nehotrt. 2. Vnztorii lucreaz pentru comision. F-l s transpire pentru ca s i-l ctige! 3. La nceput spui NU. ntotdeauna. 4. Cere imposibilul. Cu ct ceri mai mult, cu att mai bine pentru tine. 5. Prima ofert se refuz. ntotdeauna au ceva mai bun de dat. 6. Vnztorul trebuie forat s intre n negociere, chiar dac nu vrea. 7. F concesii mici, s-i dai impresia c a ctigat ceva. 8. Spune: eti nebun?, i bati joc de mine? unde te crezi? poi mai mult! 9. inei un as n mnec pentru sfrit. 10. Dup ce ai terminat negocierea, spune-i c toat nelegerea trebuie ratificat de o autoritate superioar. 11. F pe prostul. Acioneaz cu viclenie. 12. Mai negociaz puin, chiar atunci cnd vnztorul crede c v-ai neles. 13. Comport-te surprinztor. Reacioneaz diferit. 14. Cnd l vezi derutat, atac! 15.Cere, ca s nu i se cear.



15Tactici des aplicate de ctre clieni Biatul bun / biatul ru Biatul ru amenin i vocifereaz. Uneori pleac din sala de negociere. Apare biatul bun care, prnd deranjat de atitudinea colegului, ncearc s gseasc o cale de compromis, fcndu-te s te simi mai confortabil i s faci concesii. Autoritatea mai mare nainte de terminarea negocierii, te anun c mai e un ef care trebuie consultat, ci care de fapt ia decizia. Cumprare ipotetic Clientul i cere cantitti mari de marf, ntrebndu-te ct anume discount i dai. Chiar dac nu le cumpr, se ateapt ca s i dai discountul maxim pomenit. Expunerea informaiei despre concurenii ti Ca i cum i-ar face o favoare, i povestete despre condiiile pe care le are de la concurenii ti, cu intenia de a te determina s i dai aceleai condiii, sau condiii mai bune. Promisiuni n viitor Clientul i promite o afacere mai mare cu el, dac... Constrngeri de buget Vrea s-i cumpere marfa, dar n-are buget. Dac ns i dai credit prelungit.... Roniala Cnd s faci nchiderea i s cazi la pace, i mai cere nc o condiie mic. Cereri absurde i cere absolut imposibilul. Frecuul Negocierea continu,.. continu,... pn cnd te plictiseti. Fundtura i d senzaia c discuia nu poate merge mai departe, i nu v-ai neles. Ameninrile Te amenin c o s lucreze cu concurena, sau c o s te spun efului / patronului, sau c o s-i pierzi slujba. Factorii fizici Se folosete de statura lui, de poziia scaunului, i pune lumina n fa, i pune bee n roate ca s nu-i poi face prezentarea profesionist.



16Ambuscade folosite des de clieni Mai nti oferta final spune o list de cereri Du-m la eful tu Salamul feliat i cere concesii minore, dar pe care i le spune n timp Colombo cererea din ceasul 12, se ntoarce cnd s iei pe u i i mai cere ceva Dac n-ar fi fost efii d vina pe efiii lui Lista neagr lista cu insatisfaciile legate de serviciul sau produsul tu Cireaa de pe tort ofer mai mult vnzare pentru mai mult discount, dup ce ai zis c mai mult nu poi Falsa concesie o cerere iniial, nlocuit ulterior de una real Deliberatul Am neles greit o cerere minor devine mai mult dect agreat iniial Grimas Insatisfacie evident la auzul ofertei tale Negocierea are succes atunci cnd ambele pri ctig. Orice alt variant n afar de Ctig Ctig, nu funcioneaz pe termen lung. Muli clieni fac pe nebunii, ip, se fac c se enerveaz, refuz s vorbeasc, te dau afar pe u sau te in n antecamer cu orele, sunt mitocani (calculat mitocani) sau joac teatru: totul numai pentru ca s te determine s le dai condiii mai bune.



17STILURI DE NEGOCIERE

CONCURENIAL

COLABORATORUL

CUTTORUL DE COMPROMIS

Atenie pentru rezultat

EVITATORUL

PLIATORUL

Atenie la relaieCONCURENIALUL Eu ctig tu pierzi Inflexibil n opiunea de a ctiga i atinge elurile propuse Comportatment Intimidare, voce tare Accent pe rezultat nu pe relaie Gesturi agresive Tactici de presiune Denaturarea adevrului Atac la persoan Simtminte generate Nu creaz angajament ncredere diminuat Furie, frustrare Te simi escrocat Nu doreti s mai lucrezi cu el COLABORATORUL Abordare de rezolvare a problemelor, n interes reciporoc Echilibrat ntre rezultate i relaie Eu ctig tu ctigi Ia n considerare nevoile i interesele tuturor prilor implicate Flexibil i creativ Comportament Probeaz pentru nevoi i dorine Ascult activ Atent cu tonul vocii Vrea s fac brainstorming nfrunt i compar diferenele Rezolv problemele Accept standarde i criterii DUR CU PROBLEMELE, FINU CU OAMENII Sentimente generate Esti dornic s treci la treab Te simi rspunztor i dornic s investeti Eti satisfcut cu rezultatele obinute Eti dornic s negociezi din nou cu el



18CUTTORUL DE COMPROMIS mparte diferenele Vrea ca ambele pri s ctige ceva Eu sunt om cu tine, tu eti om cu mine Comportament Face aranjamente cu schimb nchide rapid - Evit conflictele Simminte generate Esti frustrat, nesatisfcut Ai oarecare ndoieli cu privire la nivelul de ncredere Te simi oarecum manipulat EVITATORUL Se ferete de problemele grele Rateaz intrarea n negociere Eu pierd Tu pierzi Obiective, scopuri i nevoi neclare Poate suprima sau ascunde emoiile Comportament Nu se arat Amn la infinit Cnd discut, vrea o ncheiere rapid Pe tot parcursul procesului pare absent, iresponsabil Simminte generate Esti confuz Te simi frustrat Te enerveaz i te face s vorbeti i s promii diverse PLIATORUL / MPCIUITORUL Accent pe relaie nevoile i dorinele altora Tu Ctigi Problemele trase pe dreapta, amnate Diferenele minimizate Netezete conflictele Poate ascunde / suprima emoiile Comportament Pasiv Evit dificultile Cade la pace rapid Denatureaz adevrul Evit concluzia O seama de zmbete Rspunde rapid Sentimente generate Eti confuz Nu ai ncredere l percepi ca fiind slab



19TEHNICI DE NEGOCIERE Negocierea se trateaz cu cooperare sau n aprare. Niciodat cu ostilitate. Exist un numr de tehnici care pot fi aplicate. Exemple: Tehnici cooperante: Dar dac Orice ntrebare / sugestie de tipul: dar dac...?, cum s facem noi pentru ca s...? Trguiala 1. Cazi de acord n principiu, 2. zici c vrei s dai ceva la schimb, 3. ceri o concesie la nceput, 4. i oferi ceva anume pentru acea concesie. Amn Lsm problema asta pe mai trziu? Recapituleaz Recapituleaz pe rnd toate nelegerile de pn atunci. Pune n balan realizrile cu problema ivit. Doneaz un rinichi Recunoate mai nti problema: neleg c asta e important pentru tine....( pauz) ....dar pot s spun ce nseamn asta pentru firma mea? Ofer alternative Ce-ai zice dac... Cere ajutor Mi-e greu s-i prezint asta efului. Poi s m ajui tu cu o idee, te rog frumos... Noteaz, calculeaz, nregistreaz Scrie tot ce i se spune, contiincios. Apoi cere timp de gndire.



20Tehnici de aprare Regulament, precedent, etic Aceast cerere e mpotriva politicii firmei noastre. Dac am face asta am crea un precedent, i ne-am trezi ntr-o mare problem: ar trebui s acceptm condiii similare i pentru ali clieni, pentru c suntem o companie etic. Arat simpatie, spune punctul tu de vedere, cere simpatie pentru punctul tu de vedere neleg ce simi. Eu ns sunt....(spune unde eti i ce poi tu s faci). nelegi ce probleme mi-ai crea? Refuz (refuzul n 3 trepte) 1. Te neleg. (...) 2. ns mi-e greu s accept. (...) 3. M-ar pune ntr-o situaie fr ieire. Reexamineaz nelegerea precedent Uite ce-am fcut pn aici. Sunt attea realizri. Crezi c merit... Tactici de ntrziere Cere pauze, sau las problemele pentru a fi discutate la sfrit. nchei-o Atunci cnd simi c nu mai poti face o nelegere din care s ctigi i tu, cere-i scuze i pleac. Revino n cteva zile cu o alt propunere. Critica constructiv Mai nti zi-le pe cele bune, apoi cele care te ngrijoreaz. La sfrit ofer soluii. Mergem mai departe Mai nti afirmi sus i tare cum c vrei s continui, apoi bagi strmba: .. dar fr s mai discutm problema asta. Confirm, apoi zi c te doare Da, ai dreptate (pauza). Dar tii ct de greu e? (Numele clientului), asta sun ca un ultimatum. Asta m face s nu m simt aa de bine, pentru c am muncit aa de mult pentru ca s facem asta mpreun, pn acum.




Documents

Manual de Vanzari Scurt Pentru Incepatori in Vanzari