Manual Cr Community

Embed Size (px)

Citation preview

  • 8/6/2019 Manual Cr Community

    1/42

  • 8/6/2019 Manual Cr Community

    2/42

    Buku Manual

    1

    www.toyota.astra.co.id/crcommunity/

    Kata Pengantar

    Sebagai perusahaan Otomotif No.1 di Indonesia, PT.Toyota Astra

    Motor terus menerus berkomitmen untuk memberikan pelayanan terbaik

    kepada pelanggan. Dan agar dapat memberikan kepuasan pelanggan yang

    maksimal, harus ada kolaborasi yang erat antara TAM Main Dealer

    Dealer untuk bersama-sama memberikan sesuatu yang terbaik kepada

    pelanggan.

    Dengan aplikasi ini diharapkan kita [TAM MDlr Dealer] dapat

    saling meningkatkan komunikasi untuk terus-menerus memberikan yang

    terbaik untuk pelanggan.

    Di dalam Toyota CR Community kita bisa mendapatkan banyak

    informasi-informasi terbaru mengenai CR seperti CS Mata dalam bentuk PDF,

    Procedure, Guidance. Dan tidak hanya itu didalam CR Community, kita juga

    dapat mencari alamat dealer beserta CRC-nya diseluruh Indonesia. Belum

    lagi fasilitas forum, dimana CRC, Kacab maupun Kabeng dapat berpartisipasi

    aktif saling bertukar pendapat, ide dan gagasan, terhadap suatu topik atau

    masalah yang ingin dibahas.

    Selain fasilitas sharing informasi, di dalam Toyota CR Community

    juga tersedia aplikasi LPK Online. Aplikasi ini sangat membantu sekali dalam

    hal control dan monitoring terhadap komplain-komplain yang masuk ke

    cabang. Melalui fasilitas ini diharapkan semua komplain dapat tercatat dan

    dipantau langsung, baik oleh Main Dealer maupun oleh TAM. Sehingga

    dengan kelengkapan informasi dan koordinasi yang baik setiap komplain

    dapat diselesaikan dengan cepat dan tepat.

    Kita tahu aplikasi ini jauh dari sempurna dan akan terus kita

    kembangkan. Untuk itu kita menampung segala kritikan dan saran yang

    membangun demi menyempurnakan aplikasi ini.

  • 8/6/2019 Manual Cr Community

    3/42

    Buku Manual

    2

    www.toyota.astra.co.id/crcommunity/

    Daftar Isi

    Kata Pengantar .......................................................................................................1

    Daftar Isi ................................................................................................................. 2Registrasi ................................................................................................................3

    Login CR Commun ity ............................................................................................. 4Menggganti Password ........................................................................................... 5TAM Profile

    Profile ...............................................................................................................6Organization ......................................................................................................6CR Plan .............................................................................................................6

    CommunityNews ................................................................................................................7

    Hot News .................................................................................................... 7

    Articles .......................................................................................................7Mengirim Artikel ....................................................................................7CR Bulletin ..................................................................................................9

    Voice of CRC .................................................................................................... 10Network

    Main Dealer ..................................................................................................... 11Dealer ............................................................................................................. 12

    Network Scheme ....................................................................................... 12Distribution Channel .................................................................................. 12

    Toyota Network .......................................................................................... 13Mencari data Dealer ............................................................................ 13Data Center

    CR Survey ....................................................................................................... 14Dealer Satisfaction Survey .......................................................................... 14CR Activities & Organization ....................................................................... 15

    CR KPI ............................................................................................................ 16CAC Metric ................................................................................................ 16CRC Action Plan .......................................................................................... 17

    CR Education ................................................................................................... 19e-booklet .................................................................................................. 19Event & Presentation Material ..................................................................... 20

    CR Standard & Manual ..................................................................................... 21Kaizen

    About Kaizen ................................................................................................... 22Kaizen News .................................................................................................... 22

    Submit Kaizen .................................................................................................. 23Complaint Handling

    LPK Online ....................................................................................................... 24Input LPK .................................................................................................. 25LPK in Excel .............................................................................................. 37LPK Databank ............................................................................................ 39

    Control Board .................................................................................................. 40Forum .................................................................................................................... 41

  • 8/6/2019 Manual Cr Community

    4/42

    Buku Manual

    3

    www.toyota.astra.co.id/crcommunity/

    Registrasi

    Sebelum bisa menggunakan fasilitas CR Community, Anda harus sudahterdaftar/ter-registrasi terlebih dahulu.

    Langkah-langkah registrasi

    1. Ketikwww.toyota.astra.co.id/crcommunity/index.php , tunggu beberapadetik hingga muncul seperti gambar dibawah ini.

    2. KlikRegistrasi

    3. Tunggu beberapa detik sampai muncul seperti gambar dibawah ini :

    4. Tekan Submit untuk mengirimkan form ini ke administratordi TAM.

    5. Tunggu konfirmasi dari TAM bahwa anda sudah terdaftar di CRCommunity.

  • 8/6/2019 Manual Cr Community

    5/42

    Buku Manual

    4

    www.toyota.astra.co.id/crcommunity/

    Login CR Community

    Klik Start > Program > internet explorer Ketik alamat : www.toyota.astra.co.id/crcommunity/index.php

    seperti pada gambar berikut :

    Klik Go kemudian tunggu beberapa detik dan akanmuncul seperti gambar dibawah ini.

    Masukkan Username dan Password berdasarkan konfirmasiregistrasi yang ada di email.

    Kemudian klikSubmit

    Notes :

    Pastikan username dan passwordbenar.

    Kolom username dan password menggunakan case sensitiveartinya hurufbesar dan huruf kecildibedakan

    Pesan gagal,bila salahmemasukkanusername &password

  • 8/6/2019 Manual Cr Community

    6/42

    Buku Manual

    5

    www.toyota.astra.co.id/crcommunity/

    Mengganti Password

    1. Arahkan mouse ke pojok kanan bawah halaman web, seperti terlihatpada gambar :KlikAccount

    2. Tunggu beberapa detik hingga muncul halaman seperti pada gambar.

    Masukkan Username dan Password untuk memastikan bahwa Andalahpemilik account yang ingin dirubah.

    3. Kemudian klikSubmit dan tunggu beberapa detik hingga

    muncul halaman web seperti pada gambar.

    4. Masukkan password baru anda dan ulangi password baru anda untukmemastikan, bahwa anda memasukkan password yang benar.

    5. KlikUpdate dan tunggu beberapa detik hingga muncul

    halaman web seperti pada gambar

  • 8/6/2019 Manual Cr Community

    7/42

    Buku Manual

    6

    www.toyota.astra.co.id/crcommunity/

    TAM Profile

    Didalam TAM Profile terdapat 3 submenu yaitu Profile, Organization, CRPlan

    Profi leBerisi 5 menu :1. Philosophy : landasan berfikir dan

    bertindak dari Toyota2. Vision : rencana jangka panjang dari

    Toyota3. Mission : tahapan-tahapan yang

    ditempuh Toyota untuk mewujudkan visiToyota

    4. Company Objectives : tujuan jangkapendek dari Toyota khususnya pada

    aktifitas CR5. CR Activity Ideals : kegiatan CR yang

    ideal dari Toyota

    OrganizationBerisi 3 menu :1. TAM Organization : struktur

    organisasi

    PT. Toyota Astra Motor khususnyaMarketing Planning & Customer RelationDivision

    2. CS Dept Role & Function :menjelaskan fungsi utama dari CSDepartment

    3. CS Member : foto dan informasi darianggota CS Department

    CR Plan Masih tahap development !

  • 8/6/2019 Manual Cr Community

    8/42

    Buku Manual

    7

    www.toyota.astra.co.id/crcommunity/

    Community

    NewsBerisi kumpulan berita, artikel serta fasilitas CRCuntuk mengirimkan artikel maupun sarannyakepada TAM.

    Hot News : berita-berita terbaru di area CR Articles : kumpulan cerita yang bersumber dari

    TAM dan CRC sendiri CR Bulletin :kumpulan bulletin CS Mata dalam

    format PDF Mengirim Artikel

    1. Tunggu beberapa detik hingga muncul gambar seperti dibawah ini :

    Kemudian klikArticles

    3. Tunggu beberapa detik hingga muncul gambar seperti dibawah ini :

    Kemudian klik

  • 8/6/2019 Manual Cr Community

    9/42

    Buku Manual

    8

    www.toyota.astra.co.id/crcommunity/

    2. Tunggu beberapa detik hingga muncul gambar seperti dibawah ini :

    3. Petunjuk Pengisian Judul : judul dari artikel

    Subjudul : topik/Tema dari Artikel

    Summary : ringkasan singkat yang menyiratkan keseluruhan isiartikel

    Content : isi dari artikel

    Source : sumber dari artikel apabila mengutip dari majalah, koran,

    atau sumber lain. Contributor : nama dari penulis yang mengirimkan artikel.

    4. Klik Insert Record apabila pengisian telahselesai dilakukan.

    Catatan :Teknik P enulisan Content Artikel

    Menandakan perpindahan paragraph


    Menandakan perpindahan baris

    Membuat huruf miringContoh : kalimat ini miring dan ini tidakHasil : kalimat ini miringdan ini tidak

    Menebalkan huruf

    Contoh : ini tebal tapi ini tidak

    Hasil : ini tebal tapi ini tidak

    Menggaris bawahi huruf

    Contoh : ini huruf bergaris bawah tapi ini tidak

    Hasil : ini huruf bergaris bawah tapi ini tidak

  • 8/6/2019 Manual Cr Community

    10/42

    Buku Manual

    9

    www.toyota.astra.co.id/crcommunity/

    CR Bulletin

    1. Arahkan mouse pada menu kiri kemudian klikCR Bulletin

    2. Tunggu beberapa detik sampai muncul halaman seperti pada gambar.

    Klik[Download] dari edisi yang

    ingin di download

    3. Ada dua kemungkinan yang akan muncul setelah meng-klik [Download] Pertama, File PDF dari CS Mata akan muncul di komputer anda

    klikSave a Copy untukmenyimpan file tersebutkedalam komputer anda

    Kedua, Muncul Form File DownloadTunggu sampai proses Download selesai danMuncul form Save As

    Masukkan nama file kemudianKlik

  • 8/6/2019 Manual Cr Community

    11/42

    Buku Manual

    10

    www.toyota.astra.co.id/crcommunity/

    Voice of CRC

    1. Lewatkan mouse pada main menu seperti terlihat pada gambar.

    Kemudian klik padaVoice of CRC

    2. Tunggu beberapa detik hingga muncul gambar seperti dibawah ini :

    Ada 3 Pilihan menu pada Voice of CRC1. Inquiry : berisi pertanyaan-pertanyaan yang ingin diajukan

    langsung kepada TAM2. Suggestion : berisi saran-saran yang ingin diajukan langsung

    kepada TAM3. Complaint : berisi keluhan-keluhan yang ingin diajukan

    langsung kepada TAM

    3. Klik Submit apabila telah selesai mengisi keseluruhan kolomisian.

    Catatan :Hasil dari Voice of CRC baik itu inquiry, suggestion, complaint akanmasuk ke email administrator. Dan TAM akan berusaha menindaklanjutimasukan dari CRC secepatnya.

  • 8/6/2019 Manual Cr Community

    12/42

    Buku Manual

    11

    www.toyota.astra.co.id/crcommunity/

    Network

    Main Dealer

    KlikMain Dealer

    Berisi informasi kelima Main Dealer besertagroup Dealer.

    Catatan :MDlr Mid Range Plan Masih tahap development

  • 8/6/2019 Manual Cr Community

    13/42

    Buku Manual

    12

    www.toyota.astra.co.id/crcommunity/

    Dealer

    KlikDealer

    Berisi informasi jaringan Dealer seluruhIndonesia.

    Network Scheme : Skema jaringan Toyota dari TAM Main Dealer Dealer sampai ke tangan pelanggan

    Distribution Channel : pembagian distribusi Toyota di seluruhIndonesia

  • 8/6/2019 Manual Cr Community

    14/42

    Buku Manual

    13

    www.toyota.astra.co.id/crcommunity/

    Toyota Netw ork : Informasi Jaringan Toyota di seluruh Indonesia.

    Cari Dealer

    Ketik sebagian atau seluruh namadealer atau alamat dealer pada

    text box ,misal : Ahmad Yani

    KlikGoMaka akan muncul seluruh namadealer yang berunsur Ahmad Yani

    Ahmad Yani

  • 8/6/2019 Manual Cr Community

    15/42

    Buku Manual

    14

    www.toyota.astra.co.id/crcommunity/

    Data Center

    CR Survey

    B KlikCR SurveyTerdiri dari 2 submenu1. Dealer Satisfaction Survey2. CS Activities & Organization

    Dealer Satisfaction Survey

    1. Klik menu kiri Dealer Satisfaction Survey.

    2. Pilih form kuesioner yang ingin di download

  • 8/6/2019 Manual Cr Community

    16/42

    Buku Manual

    15

    www.toyota.astra.co.id/crcommunity/

    3. Tunggu beberapa detik sampai muncul Form seperti pada gambar.

    Klik Save

    untuk menyimpan file.

    4. Maka akan muncul form Save As

    Setelah mengisi nama fileKlikSave

    Catatan :CS Activities & Organization Masih dalam tahap development

  • 8/6/2019 Manual Cr Community

    17/42

    Buku Manual

    16

    www.toyota.astra.co.id/crcommunity/

    CR KPI

    Indikator-indikator performance yangada di TAM maupun Dealer :

    CAC Metric

    CRC Action Plan

    CAC Metric

    Klik menu kiri CAC Metric

    Untuk melihat performance CAC HotlineTAM

  • 8/6/2019 Manual Cr Community

    18/42

    Buku Manual

    17

    www.toyota.astra.co.id/crcommunity/

    CRC Action PlanKlikCRC Action Plan maka akan muncul 3submenu :1. CRC Award : berisi guidance dalammenyelenggarakan, seleksi serta penentuan

    pemenang untuk acara CRC Award.2. Action Plan Databank : berisi list ActionPlan yang dikirim CRC kepada TAM.3. Submit Action Plan : fasilitas bagi CRCuntuk mengirimlan Action Plan melaluiinternet.

    CRC Award

  • 8/6/2019 Manual Cr Community

    19/42

    Buku Manual

    18

    www.toyota.astra.co.id/crcommunity/

    Action Plan Databank

    Submit Action Plan

    1. KlikBrowse untuk memilih file yang ingindikirim

    Setelah muncul formPilih file yang ingin dikirimkemudian klik

  • 8/6/2019 Manual Cr Community

    20/42

    Buku Manual

    19

    www.toyota.astra.co.id/crcommunity/

    2. Isi Keterangan dari file yang ingin dikirim

    3. KlikSubmit untuk mengirimkannya ke TAM. Atau klikReset untukmenghapus seluruh isian

    CR Education

    Berisi materi-materi CR yang sebagai alatuntuk menigkatkan skill dan pengetahuanfrontline.Terdapat 2 submenu : e-Booklet

    event & Presentation Material

    e-booklet

  • 8/6/2019 Manual Cr Community

    21/42

    Buku Manual

    20

    www.toyota.astra.co.id/crcommunity/

    Event & Presentation Material

    Mendownload Event & Presentation Material

    1.

    2. Ada dua kemungkinan yang akan muncul setelah meng-klik [Download] Pertama, File PDF dari CS Mata akan muncul di komputer anda

    klikSave a Copy untukmenyimpan file tersebutkedalam komputer anda

    Kedua, Muncul Form File DownloadTunggu sampai proses Download selesai danMuncul form Save As

    Masukkan nama file kemudian

    Klik

    Klik[Download] dari presentasiyang ingin di download

  • 8/6/2019 Manual Cr Community

    22/42

    Buku Manual

    21

    www.toyota.astra.co.id/crcommunity/

    CR Standard & Manual

    Berisi 3 submenu1. Product Q & A : pertanyaan-pertanyaan

    yang sering diajukan pelanggan sebagai

    acuan2. CR Procedure : Prosedure standard yang

    menjadi pedoman front line dalammenangani pelanggan.

    3. Guidance :

    Mendow nload Product Q & A, CR P rocedure, Guidance

    1. Pilih menu kiri [ Product Q & A, CR Procedure, Guidance ]Misal : Product Q & A

    2. Pilih item yang ingin di download, kemudian klik

    3. Pada form yang muncul tekan Save untuk menyimpannyadi komputer anda

  • 8/6/2019 Manual Cr Community

    23/42

    Buku Manual

    22

    www.toyota.astra.co.id/crcommunity/

    KAIZEN

    About Kaizen

    Halaman ini menjelaskan mengenai Apa itu Kaizenserta konsep berfikir Kaizen

    Kaizen News

    Berisi berita-berita terbaru seputar Kaizen. Pada halaman ini juga terdapatdaftar contoh-contoh perbaikan yang pernah dilakukan di cabng.

    Submit Kaizen

    Cara mengirimkan kaizen atau perbaikan :

  • 8/6/2019 Manual Cr Community

    24/42

    Buku Manual

    23

    www.toyota.astra.co.id/crcommunity/

    1. KlikSubmit Kaizen

    2. Tunggu beberapa detik sampai muncul halaman seperti terlihat padagambar

    3. KlikSubmit untuk mengirimkannya ke TAM.

  • 8/6/2019 Manual Cr Community

    25/42

    Buku Manual

    24

    www.toyota.astra.co.id/crcommunity/

    Complaint Handling

    LPK Online

    Ada 2 cara mengakses LPK Online

    1. Klik

    2. Lewatkan Mouse pada main menu seperti terlihat pada gambar.

    Kemudian klikpada

    Maka akan muncul halaman seperti pada gambar dibawah.

    Ada 4 sub menu pada LPK Online1. In Process LPK2. Input LPK3. The Best LPK4. LPK Databank

  • 8/6/2019 Manual Cr Community

    26/42

    Buku Manual

    25

    www.toyota.astra.co.id/crcommunity/

    Input LPK

    1. Klik

    Keterangan 4 sub menu :1. In Process LPK : Fasilitas untuk melihat list complaint yang

    masih berstatus In Processatau belum solved yang ada diDealer anda.

    2. Input LPK : Fasilitas untuk membuat Laporan PenangananKomplain [LPK] untuk setiap komplain yang masuk.3. The Best LPK : Fasilitas untuk melihat laporan-laporan

    penanganan terbaik di seluruh dealer yang dapat dijadikancontoh penanganan bagi Dealer yang lain.

    4. LPK Databank : Fasilitas untuk melihat laporan-laporankomplain terdahulu

    Tunggu beberapa saatsampai muncul halamanbaru seperti terlihat padagambar berikut.

  • 8/6/2019 Manual Cr Community

    27/42

    Buku Manual

    26

    www.toyota.astra.co.id/crcommunity/

    2. Terdapat 3Step dalam pengisian LPK Online.

    Step 1 : Kategori Keluhan & Data Pelanggan

    Petunjuk Pengisian Step 1 :

    Keyword Problem : hal-hal yang menjadi pokok permasalahan, misalnya : ban pecah,mesin rusak, oli bocor, indent Tanggal Masuk Komplain: Tanggal ketika komplain tersebut diterima dealer dari

    pelanggan. Level : 1Normal :komplaint yang .

    2 Serius :komplain yang melibatkan media massa, .

    Media : 1Toyota Hotline [komplain masuk melalui hotline TAM], 2 Surat/Email/Website[komplain masuk melalui surat/email/web], 3 Direct [pelanggan datang langsung ke TAM],4 Media Massa [pelanggan menyampaikan keluhannya melalui media massa]

    Data Pelanggan : nama, alamat, telepon rumah, hp, kantor, fax, email, profil.

    Step 2 : Data Kendaraan

    Step 2 :Data Kendaraan

    Petunjuk pengisian Step 2 :

    Model, Warna, No.Polisi, No.Rangka, No.Mesin : identitas dari kendaraan yang dikeluhkan

    oleh pelanggan.

    Wiraniaga : Nama wiraniaga wajib diisi bila kendaraan yang dikeluhkan masih dalam

    jangka garansi.

    Dealer : tempat dimana kendaraan tersebut dibeli.

    Bengkel : tempat dimana kendaraan tersebut direparasi.

    Transmisi M/T : Manual A/T : Automatic

    Catatan : Setelah menyelesaikan pengisian Step 1 silahkan menuju Step 2 dengan

    menekan tombol

  • 8/6/2019 Manual Cr Community

    28/42

    Buku Manual

    27

    www.toyota.astra.co.id/crcommunity/

    Tahun : Tahun pembuatan kendaraan berdasarkan data di STNK kendaraan pemilik

    Tgl Penyerahan : wajib diisi bila kendaraan tersebut baru

    Odometer : Km terakhir saat keluhan terjadi.

    Type : New Car [Mobil Baru] Used Car [Mobil Bekas]

    Serivce Advisor : SA yang menangani mobil pelanggan.

    Kacab : Kepala Cabang dari Dealer yang menangani mobil pelanggan.

    Kabeng : Kepala Bengkel dari Dealer yang menangani mobil pelanggan.

    Step 3 : Laporan Penanganan Keluhan

    Catatan : Setelah menyelesaikan pengisian Step 2 terdapat 2 pilihan :

    1. Halaman akan langsung berpindah ke Visual Control Board.

    2. Halaman akan masuk ke Step 3

  • 8/6/2019 Manual Cr Community

    29/42

    Buku Manual

    28

    www.toyota.astra.co.id/crcommunity/

    Petunjuk pengisian Step 3 :

    1. KRONOLOGIS & ISI KELUHAN / PERMINTAAN PELANGGAN

    A. Menambahkan ISI KELUHAN :

    Klik [add] seperti terlihat pada gambar dibawah ini :

    Tunggu beberapa detik sampai muncul seperti gambar dibawah ini :

    Tanggal & Waktu : Klik pada samping kiri textbox

    tunggu beberapa detik hingga muncul seperti gambar dibawah ini:

    Masukkan Jam : Menit : Detik

    KlikTanggal yang sesuai

    Ketikkan keluhan sesuai dengan Tanggal & Waktu kejadian.

    Apabila selesai klik tombol

    Hasil nya terlihat seperti :

  • 8/6/2019 Manual Cr Community

    30/42

    Buku Manual

    29

    www.toyota.astra.co.id/crcommunity/

    B. Menambahkan PERMINTAAN PELANGGAN :

    Klik[add] seperti terlihat pada gambar dibawah ini :

    Tunggu beberapa detik sampai muncul seperti gambar dibawah ini :

    Tanggal & Waktu : Klik pada samping kiri textbox

    Tunggu beberapa detik hingga muncul seperti gambar dibawah ini:

    Masukkan Jam : Menit : Detik

    KlikTanggal yang sesuai

    Ketikkan keluhan sesuai dengan Tanggal & Waktu kejadian.

    Apabila selesai klik tombol

    Hasil nya terlihat seperti :

  • 8/6/2019 Manual Cr Community

    31/42

    Buku Manual

    30

    www.toyota.astra.co.id/crcommunity/

    2. KRONOLOGIS PENANGANAN/ TINDAKAN YANG DILAKUKAN CABANG / DEALER

    & ALASANNYA

    A. Menambahkan Untuk memuaskan pelanggan sementara waktu ?

    Klik[add] seperti terlihat pada gambar dibawah ini :

    Tunggu beberapa detik hingga muncul seperti gambar dibawah ini :

    Tanggal & Waktu : Klik pada samping kiri textbox

    Tunggu beberapa detik hingga muncul seperti gambar dibawah ini:

    Masukkan Jam : Menit : Detik

    KlikTanggal yang sesuai

    Ketikkan keluhan sesuai dengan Tanggal & Waktu kejadian.

    Apabila selesai klik tombol

    Hasil nya terlihat seperti :

  • 8/6/2019 Manual Cr Community

    32/42

    Buku Manual

    31

    www.toyota.astra.co.id/crcommunity/

    B. Menambahkan Untuk menyelesaikan keluhannya ?

    Klik[add] seperti terlihat pada gambar dibawah ini

    Tunggu beberapa detik hingga muncul seperti gambar dibawah ini :

    Tanggal & Waktu : Klik pada samping kiri textbox

    Tunggu beberapa detik hingga muncul seperti gambar dibawah ini:

    Masukkan Jam : Menit : Detik

    KlikTanggal yang sesuai

    Ketikkan keluhan sesuai dengan Tanggal & Waktu kejadian.

    Apabila selesai klik tombol

    Hasil nya terlihat seperti :

  • 8/6/2019 Manual Cr Community

    33/42

    Buku Manual

    32

    www.toyota.astra.co.id/crcommunity/

    3. HASIL PENANGANAN & FOLLOW UP

    Klik[edit] seperti terlihat pada gambar dibawah ini :

    Tunggu beberapa detik sampai muncul gambar seperti dibawah ini :

    Petunjuk pengisian HASIL PENANGANAN & FOLLOW UP :

    1. Pembebanan Biaya :- Klik salah satu pilihan

    2. Tgl Follow Up : Tanggal dilakukannya fol low upke pelanggan, untukmemastikan hasil penanganan keluhan.

    - Klik

    - Tunggu beberapa detik hingga muncul seperti gambar dibawah ini:Klik Tanggal yang sesuai

    Hasilnya akan tampak seperti :

    - Kemudian pilih salah satu tingkat kepuasan pelanggan :

    Catatan :

    - TWC [Toyota Warranty Claim]

    dipilih jika keluhan yang terjadi masih dalamtanggung jawab Toyota Warranty.- GOODWILL dipilih jika beban biaya penanganan komplain tidak ditanggung

    melalui TWC melainkan oleh Dealer/MDlr/Distributor.- Tidak Ada dipilih jika tidak ada biaya yang dikeluarkan untuk menyelesaikan

    komplain dari pelanggan.- Lain-lain di ilih ika bia a keluar selain dari TWC dan Goodwill.

  • 8/6/2019 Manual Cr Community

    34/42

    Buku Manual

    33

    www.toyota.astra.co.id/crcommunity/

    3. Alasan [puas / tdk puas] : Suara pelanggan terhadap hasil penanganan komplain.

    4. Tgl Keluhan Teratasi : Tanggal dimana telah terjadi kesepakatan denganpelanggan mengenai penyelesaian keluhan..

    - Klik

    - Tunggu beberapa detik hingga muncul seperti gambar dibawah ini:

    Klik Tanggal yang sesuai

    Hasilnya akan tampak seperti :

    5. Tgl. Penyelesaian Keluhan : Tanggal dimana kendaraan telah selesai diperbaikidan telah diterima dengan baik oleh pelanggan.

    - Klik

    - Tunggu beberapa detik hingga muncul seperti gambar dibawah ini:

    Klik Tanggal yang sesuai

    Hasilnya akan tampak seperti :

    Klik untuk menandakan bahwa pengisianHASIL PENANGANAN & FOLLOW UP telah selesai dilakukan dan kembali ke

    halaman Step 3 :Laporan Penanganan Keluhan.

  • 8/6/2019 Manual Cr Community

    35/42

    Buku Manual

    34

    www.toyota.astra.co.id/crcommunity/

    4. PROSES PENANGANAN KELUHAN DI DISTRIBUSTOR/ DEALER YANG HARUS

    DIPERBAIKI

    Klik [add] seperti terlihat pada gambar dibawah ini :

    Tunggu beberapa detik hingga muncul seperti gambar dibawah ini :

    Klik apabila perbaikan telah selesai diketik.

    Klik untuk kembali ke

    halaman Step 3 : Laporan Penanganan Keluhan.

    5. LANGKAH-LANGKAH PENCEGAHAN KELUHAN SERUPA BERULANG

    Klik[add] seperti terlihat pada gambar dibawah ini :

    Tunggu beberapa detik hingga muncul seperti gambar dibawah ini :

    Klik apabila langkah-langkah perbaikan telah selesai diketik

    Klik untuk kembali ke

    halaman Step 3 :Laporan Penanganan Keluhan.

  • 8/6/2019 Manual Cr Community

    36/42

    Buku Manual

    35

    www.toyota.astra.co.id/crcommunity/

    6. DOKUMENT PENDUKUNG

    Klik[add] seperti terlihat pada gambar dibawah ini :

    Tunggu beberapa detik hingga muncul seperti gambar dibawah ini :

    Masukkan Judul dari dokumen pendukung yang ingin dimasukkan

    Berikan Keterangan dari dokumen pendukung

    Pilih dokumen pendukung yang ingin dimasukkan dengan meng-klikBrowse

    Tunggu beberapa saat maka akan muncul form pilihan file, seperti pada gambardibawah ini :

    Kemudian pilih file yang diinginkan dan klikOpen

    Setelah selesai memilih file, klik tombol Submit

  • 8/6/2019 Manual Cr Community

    37/42

    Buku Manual

    36

    www.toyota.astra.co.id/crcommunity/

    Contoh Report LPK dalam bentuk Excel padahalaman W eb

    Catatan :Untuk menyelesaikan Step 3 : Laporan Penanganan Keluhan ada 2pilihan :

    1. Klik tombol Save maka halaman akan berpindah

    ke halaman Visual Control Board.

    2. Klik tombol Print & Save maka hasil

    LPK di kirim ke bentuk excel pada halaman web.

  • 8/6/2019 Manual Cr Community

    38/42

    Buku Manual

    37

    www.toyota.astra.co.id/crcommunity/

    Cara menyimpan laporan ke bentuk Ms Excel

    Klik File > Save As

    Kemudian akan muncul form seperti gambar dibawah ini :

    Ketik Nama File pada kolom :

    Pilih type File Microsoft Officy Excel Workbook (*.xls)

    Seperti gambar dibawah ini :

    Klik tombol Sekarang file anda telah tersimpan

    di dalam computer anda.

  • 8/6/2019 Manual Cr Community

    39/42

    Buku Manual

    38

    www.toyota.astra.co.id/crcommunity/

    LPK Databank

    Fasilitas untuk mencari data LPK yang pernah dibuat sebelumnya. Denganberbagai grouping yang disediakan.

  • 8/6/2019 Manual Cr Community

    40/42

    Buku Manual

    39

    www.toyota.astra.co.id/crcommunity/

    Control Board

    1. Terdapat 2 cara untuk melihat Visual Control Board

    Pertama, arahkan mouse pada pojok kanan atas halaman web.

    KlikControl Board

    Kedua, arahkan mouse pada main menu Compl Handl

    KlikControl Board

    2. Tunggu beberapa detik hingga muncul halaman seperti gambar dibawah

    Catatan :

    Anda dapat melakukan editing padakomplain yang tampak didalam VisualControl Board dengan mengklikNamadari pelanggan yang komplain

  • 8/6/2019 Manual Cr Community

    41/42

    Buku Manual

    40

    www.toyota.astra.co.id/crcommunity/

    Forum

    1. Arahkan mouse pada main menu Forum kemudian klik

    2. Tunggu beberapa detik hingga muncul halaman CR Forum

    3. Klik Forum yang ingin anda lihat,Misal : Price Forum

    4. Tunggu beberapa detik, Anda akan dapat melihat topik-topik dari Forumyang anda pilih

  • 8/6/2019 Manual Cr Community

    42/42

    Buku Manual

    5. Klik topik yang ingin anda pilihmisal : Upping Price

    5. Tunggu beberapa detik, anda akan dapat melihat komentar-komentardari pengguna forum yang lain.

    6. Untuk ikut menyumbangkan komentar, ide atau gagaasan Anda dapat

    mengisi kolom Tulis Komentar kemudian klik

    Catatan :

    Anda bisa juga menambahkan topic baru dengan meng-klikBuat Topik Baru