Manual Calidad CESP

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Manual de Gestin de CalidadISO 9001:2008Cambios de esta versin Revisin01 02

PginaTODAS 16 y 17

Descripcin del CambioModificacin del nombre CEE a CESE (Centro Estatal de Seguridad y Emergencias). Modificacin de las responsabilidades del subcoordinador del CESE y el Jefe de Operaciones.

Fecha22/01/2010 02/02/2010

Control de copias (Slo para copias duras) Persona o departamento Cdigo del documento Ttulo Fecha

ELABORA

REVISA

AUTORIZA

Csar Emmanuel Lin Molina Lder en Control de Procesos, Documentos y Registros

Ing. Aldo Vzquez Camacho Coordinador de Calidad

Lic. Eustolio Mendoza Ruiz Alta Direccin

Fecha de Emisin: 29 de junio de 2009

Cdigo: MA-ASG-MGC

Versin No. 01

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1. ContenidoPRESENTACIN .............................................................................................................................................. 03 0 INTRODUCCIN ........................................................................................................................................... 03 0.1 HISTORIA ... 03 0.2 MISION ...................................................................................................................................................... 03 0.3 VISION ....................................................................................................................................................... 03 0.4 POLITICA DE CALIDAD ....... 04 0.5 OBJETIVOS DE CALIDAD.. 04 0.6 SERVICIO INTENCIONADO 04 0.7 MAPA ESTRATEGICO, BALANCED SCORECARD Y GESTION DE LA ESTRATEGIA .................... 06 1 ALCANCE ..................................................................................................................................................... 08 1.1 ORGANIZACIN ....................................................................................................................................... 09 1.2 EXCLUSIONES ......................................................................................................................................... 09 2 MARCO LEGAL Y NORMAS DE REFERENCIA ...........................................................................................10 3 TRMINOS Y DEFINICIONES ........................................................................................................................11 4 SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD ................................................................................................... 12 4.1 REQUISITOS GENERALES ....................................................................................................................... 12 4.2 REQUISITOS DE DOCUMENTACIN ....................................................................................................... 12 5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN ..................................................................................................... 14 5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIN ............................................................................................................ 14 5.2 ENFOQUE HACIA EL CLIENTE ................................................................................................................... 15 5.3 POLTICA DE CALIDAD ............................................................................................................................... 15 5.4 PLANIFICACIN ........................................................................................................................................ 15 5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN ............................................................................ 16 5.6 REVISIN POR LA DIRECCIN ................................................................................................................. 21 6 GESTIN DE LOS RECURSOS ..................................................................................................................... 22 6.1 PROVISIN DE LOS RECURSOS .............................................................................................................. 22 6.2 RECURSOS HUMANOS .............................................................................................................................. 22 6.3 INFRAESTRUCTURA ................................................................................................................................... 23 6.4 AMBIENTE DE LABORAL ............................................................................................................................ 23 7 REALIZACIN DEL SERVICIO ..................................................................................................................... 23 7.1 PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL SERVICIO ...........................................................................23 7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE........................................................................................ 24 7.4 COMPRAS ................................................................................................................................................... 25 7.5 PRESTACIN DEL SERVICIO .................................................................................................................... 25 8 MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA ................................................................................................................ 26 8.1 GENERAL .................................................................................................................................................... 26 8.2 MONITOREO Y MEDICIN ......................................................................................................................... 26 8.3 CONTROL DE PRODUCTO / SERVICIO NO CONFORME ........................................................................ 29 8.4 ANLISIS DE DATOS .................................................................................................................................. 29 8.5 MEJORA ...................................................................................................................................................... 30 ANEXOS..

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PRESENTACIN DEL CENTRO ESTATAL DE SEGURIDAD Y EMERGENCIASEste documento tiene el propsito de establecer y describir los lineamientos del SGC basado en la norma internacional ISO 9001:2008 SGC Requisitos, y en su equivalente Nacional NMX-CC-9001-IMNC-2008 para demostrar nuestra capacidad para proporcionar consistentemente los servicios que ofrece el CESE de acuerdo a los requerimientos de los Ciudadanos.

0 Introduccin 0.1 HistoriaEl Centro de Comando, Control, Cmputo y Comunicaciones C4 se crea con el fin de implementar un centro de tecnologa de alto nivel que otorgara los servicios de Tecnologas de Informacin de Seguridad Pblica y Atencin a Emergencias en los tres niveles de gobierno, Federal, Estatal y Municipal. En enero de 1999 inicia la construccin del C4, mismo que fue inaugurado en marzo del mismo ao, posteriormente en septiembre de ese ao, se inicia la construccin de la Red de Transporte y puesta en operacin del servicio de atencin de emergencias 066. El C4 inicia con los servicios telefnicos de atencin de emergencias 066 a la mitad de la poblacin del Estado que inclua los municipios de Colima, Villa lvarez, Comala, Coquimatln y Cuahutmoc, con servicios digitales y de informacin bsicas en Procuradura de Justicia del Estado, la Direccin de Seguridad Pblica Estatal, la Direccin de Seguridad Pblica y Vialidad en Villa lvarez, Cruz Roja de Colima, Bomberos y Proteccin Civil. El Centro de Comando, Control, Cmputo y Comunicaciones C4, se integra por medio de reas de enfoque tecnolgico y operativo en las que se encuentran todo lo relacionado con las tecnologas de la informacin como son: Radiocomunicaciones, Telecomunicaciones, Telefona, Elctricas, Electromecnicas, Sistemas informticos, Bancos de informacin y operativas como reas de recepcin de llamadas y despacho de unidades integradas en el Proyecto Nacional. El C4 basa sus operaciones en los recursos de dos ejes del Sistema Nacional sobre Seguridad Pblica, el de la RED NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES y del SISTEMA NACIONAL DE INFORMACION, as como las partidas de tecnologa que utilizan otros ejes con los recursos del Consejo Estatal de Seguridad Pblica.

0.2 MisinProporcionar a la ciudadana servicios de alta calidad en la atencin de las emergencias, por medio de un nmero telefnico, sustentando el servicio con procesos eficientes, personal calificado, alta tecnologa y un ambiente de mejora continua.

0.3 VisinConsolidarnos como una organizacin competente, manteniendo altos estndares operativos en el servicio y el firme compromiso de la atencin oportuna a la poblacin.

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0.4 Poltica de CalidadEn el Centro Estatal de Seguridad y Emergencias tenemos el compromiso de proporcionar a los usuarios del servicio, una asistencia rpida, oportuna e integral en sus requerimientos de atencin a emergencias, asesora y concentracin de quejas y denuncias. Somos una entidad con alta tecnologa y personal competente para brindar un servicio con calidad que cumpla con los requerimientos y la satisfaccin de la poblacin. Todas las actividades relacionadas con el servicio brindado, estn enfocadas hacia la mejora continua soportadas por la norma ISO-9001:2008.

0.5 Objetivos de Calidad1. 2. 3. 4. 5. 6. Garantizar la continuidad y oportunidad en la atencin de las emergencias y solicitudes de apoyo de la Poblacin. Brindar un servicio de alta calidad que satisfaga las necesidades de la Poblacin. Brindar asistencia y/o asesora al momento que lo requiera la ciudadana. Mantener capacitado al pers