Manejo de quejas en servcios de salud 01

Manejo de Quejas en los Servicios de Salud

Dr. Roberto Pérez LlanesCochabamba- Marzo 2011

Cambiando la perspectiva

Manejo de quejas en servicios de salud 3



Una situación dramática

• La insatisfacción es un tema de conversación mucho más popular que la satisfacción.

• Si se está satisfecho con una adquisición, se comunica a una media de 8 personas de su entorno personal, por termino medio.

• Por el contrario, si se está insatisfecho, se comunica a una media de 22 personas.

• En el peor de los casos, estas 22 personas transmiten a su vez el comentario a su entorno personal, 8 personas = 176 personas.

• 26 de cada 27 clientes que han recibido un servicio deficiente por parte de una compañía no formulan una queja.

• La mayoría de clientes no reclama, simplemente cambian de proveedor.


Escuchar y aprender

• Los comentarios y quejas de los pacientes proporcionan información única sobre sus necesidades y la calidad del servicio que reciben

• La discusión abierta con respecto a estas necesidades puede ayudar a los profesionales de los servicios de salud a comprender problemas potenciales, así como la manera de mejorar sus servicios


Beneficios de un Sistema de Quejas

• Mejora la seguridad y calidad del servicio, al proporcionar información sobre las experiencias y preocupaciones de los clientes

• Restablece la confianza del consumidor o paciente• Ahorra tiempo a la gerencia basándose solamente en la resolución

de quejas, evitando que estas escalen• Promociona la cultura del registro y la rendición de cuentas• Previene contra prácticas de despilfarro y reduce costos• Crea un entorno de trabajo más satisfactorio para médicos,

enfermeras y personal de apoyo• Mejora la reputación del servicio y previene contra comentarios

negativos o la mala publicidad

Rasgos de la cultura del:NO QUEJAS


Las reacciones típicas de los empleados

• Presentar Excusas /Buscar un culpable(en lugar de dar las gracias / dar una solución)



• Rechazo - "...me temo que en estas circunstancias"…"...Vd. debiera haber reclamado antes…"



• "Pasar la pelota a otro" - (baje a la segunda planta y pregunte por…")



• Eludir responsabilidades personales : - ("yo solamente trabajo aquí…no fui yo quien le atendió, fue mi compañero…")



• "Interrogatorio" al cliente : - (“¿su nombre, por favor?", “¿con quien habló?"," ¿tiene Vd. la factura?"…)


Pero los anterior son sólo derivaciones

• El tratamiento correcto de las quejas solo puede ser efectivo si se resuelven algunos OBSTÁCULOS dentro del sistema de servicio de la institución:– El empleado no tiene margen de maniobra ni se le permite

tomar una decisión.– La institución no posee una política clara de quejas.– Los empleados no están entrenados para tratar las quejas– El personal es criticado cuando comete errores, por lo tanto,

se esconden los errores


Cambiar el modelo

INSTITUCIÓN EMPLEADO CLIENTE

Políticas Justificativos

EnfadoExcusas


Cambiar el modelo

INSTITUCIÓN EMPLEADO CLIENTE

Margen de maniobras Soluciones

SatisfacciónResultados

Tratamiento de Quejas: Oportunidad para Fidelizar

al cliente



Oportunidades para fidelizar a un cliente

• Cuando prestamos un servicio de forma eficaz

• A pesar de un error, un empleado se percata al momento y lo subsana

• Habiendo desaprovechado las dos oportunidades anteriores, el cliente decide enviar una carta de queja y se siente satisfecho de la respuesta.


Un ejemplo de preparación para el tratamiento de quejas

• Jan Carlzon, presidente de la SAS, decidió que el tiempo de respuesta ante una queja no admitía retrasos ni burocracia (consulta al jefe de sección, solicitud de autorización a la central...) así que otorgó plenos poderes a las azafatas y personal de tierra para decidir, por ejemplo, si debían reservar un hotel a todo un pasaje por retraso de vuelo.


¿Para qué sirve un buen sistema de manejo de quejas?

• Neutralizar las posibles referencias negativas de los descontentos

• Favorecer la repetición de compras y crear referencias positivas sobre el modo en el que se arreglan los problemas

• Si la queja se resuelve bien, el cliente pasa a ser "un incondicional de la casa"

Aplicaciones a los Servicio de Salud


Términos y definiciones

• Evento adverso:– Incidente que significa daño para una persona mientras

recibe servicios o cuidados de salud• Incidente:– Evento que pudiera conducir o condujo a un daño no

intencionado o innecesario a una persona, generando una queja, pérdida o afectación

• Daño:– Muerte, enfermedad, herida, sufrimiento o discapacidad que

experimentaría una persona.


Términos y definiciones

• Acompañante:– Familiares, guardianes o amigos que tienen interés o estén

al cuidado o son responsables de un paciente• QUEJAS:– Expresiones de insatisfacción o preocupación con respecto

a los servicios de salud que reciben pacientes, acompañantes u otros

– Las mismas pueden ser escritas formalmente o expresadas en discusiones con personal de salud, también recogidas en encuestas


Tipos de clientes (con base a las quejas)

• PASIVOS, ni reclaman al proveedor ni se quejan frente a terceros.

• ACTIVOS, reclaman al proveedor pero no se quejan frente a terceros.

• IRRITADOS, se quejan ante terceros y cambian de proveedor de servicios.

• VENGATIVOS, se quejan ante terceros y ante el nuevo proveedor de servicios.


Tipo de Cliente (con base en su perfil psicológico)

• El cliente difícil– PERFIL: Siempre está quejándose de todo, siempre encuentra un

defecto hasta en el más mínimo detalle, nunca queda satisfecho, cree tener siempre la razón, no le gusta que lo contradiga, y puede hasta llegar a ponerse prepotente y agresivo.



• El cliente difícil– TRATO: • Paciencia y mantener la calma, no caer en provocaciones, ni

discutir con él.• Mostrar un genuino interés por él, escuchando atentamente

sus quejas y resolviéndolas lo más pronto posible, aceptando elegantemente sus críticas, dándole la razón aunque en realidad no la tenga, satisfaciendo en lo posible sus reclamos, etc.• Una forma efectiva: Ofrecerle un excelente servicio, de tal

manera que sobrepase lo que esperaba de nosotros



• El cliente amigable– PERFIL: Amable, simpático, cortes, es el cliente que todo

negocio siempre quiere tener, aunque en ocasiones puede llegar a ser muy hablador, haciéndonos perder tiempo.



• El cliente amigable– TRATO:

• Ser amables y amigables con él, aunque siempre procurando mantener cierta distancia, es decir, no darle demasiada confianza.

• Debemos procurar seguirlo en su conversación y en sus bromas, pero interrumpirlo cortésmente cuando la conversación se haya prolongado demasiado



• El cliente tímido– PERFIL: Introvertido, callado, en la mayoría de los casos, inseguro

e indeciso. Suele tener problemas para decidir su compra y para comunicar con claridad



• El cliente tímido– TRATO:

• Darle tiempo para que elija el producto/servicio indicado, sin interrumpirlo o presionarlo. O, en todo caso, ofrecerle productos concretos y pocas alternativas, de tal manera que se facilite su decisión.

• Inspirarle confianza y hacerle las preguntas indicadas que lo ayuden a comunicarse mejor.

• Aunque suele ser fácil de convencer, y se le puede vender un producto que no lo satisface, lo más probable es que no vuelva a visitarnos más. Por lo que debemos tener cuidado siempre de venderle aquello que realmente estaba buscando, y procurar asegurarnos de que haya quedado satisfecho.

• Nunca aprovecharnos de él



• El cliente impaciente– PERFIL: Siempre tiene prisa, es el cliente que quiere entrar

al negocio, comprar y salir lo más pronto posible. Exige una atención rápida, sin importar que hayan otros clientes que hayan llegando antes que él, y, por lo general, se ponte tenso cuando lo hacen esperar.



• El cliente impaciente– TRATO: Hacerle saber que hemos comprendido que tiene

prisa, y procurar atenderlo o venderle lo más pronto posible.


Lineamientos generales para el Manejo de Quejas

1. Compromiso con los clientes y el manejo de la calidad2. Accesibilidad para que el cliente pueda hacer llegar sus quejas3. Respuesta inmediata y sensible4. Evaluación efectiva de la queja para una respuesta (solución)

acertada5. Resolución justa, efectiva y total6. Privacidad para quien formula la queja y apertura para el

manejo de la información que se ofrece al cliente7. Obtención y uso inteligente de información8. Mejoramiento continuo


Sistema de aprendizaje gerencial con base en quejas

1) Monitoreo del servicio entregado

2) Identificar riesgos actuales y potenciales

y aplicar acciones

3) Estudio de las lecciones aprendidas

4) Hacer cambios en las políticas y los

procesos. Validarlos

5) Implementación de los cambios

Sistema de reconocimiento de problemas

Análisis de acciones tomadas

Destilar y validar

Priorizar, diseminar, entrenar

Consolidad y estimular por los cambios


El lazo de retroalimentación con el paciente y su familias/amigos

Queja/Incidente Reconocimiento Clarificar Investigar Cambiar Monitorear

Experiencia del cliente

con el sistema de salud

Retro-alimentación

del cliente (Queja)

Análisis del desempeño

Cambio en la práctica Mejora del

desempeño

1) Institución reconoce problema

o falla

La información se usa en el estudio

del problema

2) Clarificación de aspectos señalados

por cliente 5) Comunicar al cliente cambios en

las prácticas

3) Comunicar al cliente resultados de la indagación

6) Monitoreo sistemático de las prácticas y opiniones (TQM)

4)Aplicar técnicas de Mejoras de

Procesos (TQM)


Matriz de análisis y evaluación de “Incidentes”PRIORIDADES

MUY ALTA MUY ALTA

MUY ALTA MUY ALTA

MUY ALTA MUY ALTA

MUY ALTA ALTA

ALTA

ALTA

ALTA

MEDIA MEDIA

MEDIA

MEDIA

MEDIA

MEDIA

MEDIA

BAJA

BAJA

MEDIA

MEDIA

MEDIA

BAJA

BAJA

CONSECUENCIAS DEL INCIDENTE PARA EL PACIENTE

Serias Grandes Moderadas Menores Mínimas

PRO

BABI

LIDA

D

DE

OCU

RREN

CIA Frecuente

Probable

Posible

Improbable

Raro


Estrategia de recuperación del servicio

• SERVICIO LIBRE DE FALLOS: ¡HAGA LO CORRECTO LA PRIMERA VEZ!

• ACOGER Y ESTIMULAR LAS RECLAMACIONES.• ACTUAR CON RAPIDEZ.– Resolver el problema directamente por el personal de

contacto.– Resolver los problemas en el momento que ocurran.


Estrategia de recuperación del servicio

• TRATO EQUITATIVO A LOS CLIENTES.• APRENDER DE LAS EXPERIENCIAS DE

RECUPERACIÓN.– ¿Cómo se recuperaron clientes con anterioridad?

• APRENDER DE LOS CLIENTES PERDIDOS.– ¿Cómo y por qué se perdieron clientes anteriormente?

• REGRESO A HACER LO CORRECTO A LA PRIMERA VEZ.– Servicio sin fallos (CERO DEFECTOS) a la primera vez.


Una reflexión final:

Sin un Sistema de Gestión de la Calidad Total, ningún subsistema de manejo de

quejas podrá ser EXITOSO


MUCHAS GRACIAS

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