particulier

entreprise

employé

client

partenaire

Pour une EXpérience Client remarquableconférence

9 mai 2019

Carole Gosselin

conseillère en architecture d’entreprise

2

© Revenu Québec

3Qu’est-ce que l’eXpérience Client ?

INTERACTIONS

IMAGE

DE MARQUE

PRODUITS

PARCOURS

SUIVI

SERVICES

CLIENT

confiance écoute

simplicité

utilité

efficienceengagement

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4

Connaissance

clientLois

Pratiques d’affairesTechnologies

de l’information

Processus

État d’espritRèglements

Attitude

Personnel en contact avec la clientèle

Services

offerts

Publications

Communications

Qu’est-ce que l’eXpérience Client implique ?

CLIENT

Intermédiaires de service

Canaux de communication

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5

cX eX

Désigne l’expérience vécue par la

clientèle externe de l’organisation

Désigne l’expérience vécue par le

personnel interne dans son travail

quotidien au sein de l’organisation

1 Source Reimagine and Craft the Employee Experience, Deloitte

Il a été démontré que l’expérience employé avait

une incidence directe sur l’expérience client1.

6

cX uX

Désigne l’ensemble de l’expérience

client vécue avec l’organisation

Désigne l’expérience vécue

par un utilisateur avec un produit et

les interactions qui en découlent

uXcX

Source, User Experience (UX) vs. Customer Experience (CX): What’s the Dif?, DigitalGov, Deloitte

7

© Revenu Québec

8

© Revenu Québec

9

© Revenu Québec

Motivation du secteur privé 1 Motivation du secteur public 2

Satisfaction

Revenus

Coûts

Notoriété

Opinion

Engagement

Lois et règlements

Administration

Fidélité

1 Source, http://www.focusgroupevents.com/article-zone/10-reasons-to-invest-in-customer-experience-now

2 Source, Transform the government from the outside in, Forrester

11

EXPÉRIENCE EMPLOYÉ

rétentionsatisfaction client

productivité

© Revenu Québec

12

TeamLab launches the world’s first digital art museum in Tokyo

Mondialisation

Médias sociaux

Numérique

13Pour livrer une expérience client

remarquable

Quelles sont les compétences à développer ?© Revenu Québec

14Pour livrer une eXpérience client remarquable

6 compétences à développer

• Approche stratégique de l’expérience client

• Culture centrée client

• Connaissance client

• Suivi transversal de l’expérience client

• Design thinking

• Gouvernance multisectorielles du cX

Gouvernance

Connaissance

client

Stratégie cX

Culture

centrée client

Suivi du cX

Design cX

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15La connaissance client

Connaissance

client

La stratégie et l’évolution de l’expérience client

s’appuient sur la connaissance de la situation

et du comportement du client

Comportement

Profil

Perception

Motivation Valeur

Conviction

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16Connaître les « jobs to be done » de nos clients

John Hammond

POURQUOI ?

65 ans

2 mètres

Sophia

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17L’analyse et le suivi de l’expérience client

Suivi du cX

La mesure et l’analyse de l’expérience client

vécue est réalisée dans une approche

transparente en amélioration continue

Persona

Carte d’empathie

Parcours client

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LES FAITSFAITS

inscription

attente

assistance

PERCEPTION

disponibilité

empathie

rapidité

EFFICACITÉ

FACILITÉ

ÉMOTION

INDICE CX

clarté

RÉSULTAT

corrélation

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19Le design de l’expérience client

Design cX

Le développement de l’expérience client

s’effectue selon l’approche de Design Thinking

comprendre

définir

concevoir

prototyper

tester

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20Le design thinking

01découverte

02analyse

03idéation

04expérimentation

05évolution

divergenceconvergence

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21La culture centrée client

Culture

centrée client

L’expérience client fait l’objet d’une gestion

du changement dynamique intégrée aux initiatives

de transformation de l’organisation

« L’obstacle le plus fréquent et peut être même le plus important

empêchant une organisation de réussir le virage centré client est

le manque de culture organisationnelle centrée client. »1

1 – Source, 6 Ways to Build a Customer-Centric Culture, Harvard Business Review

22Caractéristiques de l’organisation centrée client

Culture

centrée client

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Faire vivre l’expérience client

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24La stratégie cX

Stratégie cX

Pour savoir où on s’en va et

partager une vision commune de la cible

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25

désirabilité

viabilitéfaisabilité

La stratégie cX à la croisée de 3 pôles

Ce que le client désire

Ce qui est acceptable

pour l’organisation

Ce qui est

technologiquement

faisable

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26La gouvernance de l’expérience client

Gouvernance

« La gouvernance est là pour aider à atteindre les objectifs du cX. Elle ne doit pas en contraindre

le développement et l’amélioration. »

orientations imputablesprocessus règles

STANDARDS

cadence soutenue

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27Exemples de pratiques de gouvernance

AGILITÉ

COHÉRENCE

PERTINENCE

COMPÉTENCE

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Gouvernance

Connaissance

client

Stratégie cX

Culture

centrée client

Suivi du cX

Design cX

Vue d’ensemble

Partager

Former

responsabiliser

répondre aux

préoccupations des

employés

valoriser le

succès

identifier QUI

sont nos clients

analyser et agir

à partir des faits

Connaître les jobs

to be done

donner vie

au client (Personas)

analyser

le parcours

Mobiliser

Être agile

langage clair

TesterCo-créer

Publier ses progrès

Conclusion

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Merci !

Carole Gosselin

conseillère en architecture d’entreprise

Direction des stratégies et de l’architecture d’entreprise

Revenu Québec

carole.gosselin@revenuquebec.ca

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