MANAJEMEN PELANGGAN

MANAJEMEN PELANGGAN

(PELANGGAN DAN PENGELOLAAN PELANGGAN)

Hubungan Apoteker, Dokter, Pasien

PASIEN

Pharmaceutical CareMEDICAL

CARE

Konsumen dan Pelanggan

Konsumen adalah seseorang atau sekelompok orang yang membeli produk atau menggunakan jasa/pelayanan dari apotek.

Dalam suatu pemasaran, faktor utama adalah pelayanan terhadap konsumen. Dan bagi konsumen, persepsi adalah kenyataan.

Jenis-Jenis Pelanggan

Drop in customer, adalah pelanggan yang membeli smabil lewat, mingkin pelanggan tersebut sedang dalam perjalanan kemudian berhenti di suatu apotek membeli sesuatu.

Domestic customer, adalah pelanggan yang tinggal di sekitar apotek.

Regular customer (pelanggan tetap), adalah pelanggan yang sering membeli obat di apotek.

Important customer, adalah pelanggan dari instalasi. Very important customer, yakni dokter.

Jenis Pelanggan secara umum

EKSTERNAL

INTERNAL

Semua orang di luar organisasi baik itu konsumen farmasi ataupun masyarakat yang membutuhkan

Informasi atau pelayanan dari farmasi.

Semua orang yang berada di dalam atau berhubungan langsung dengan organisasi

tersebut. Biasanya mereka adalah karyawan yang mempunyai hubungan dengan

organisasi tersebut.

Tipe Farmasi Pelanggan Eksternal

Pelanggan

Internal

Komunitas (apotek)

Pasien

Dokter

Perawat

Asuransi

Pelanggan lain

Farmasi

Teknisis

Karyawan (clerks)

Teknisi kosmetik

Karyawan lain

Rumah sakit Pasien

Asuransi

Keluaraga/teman pasien

Perawat

Dokter

Manajer RS

Karyawan lain

DOKTERSebagai penulis resep, sangat mempengaruhi

motivasi pasien dalam membeli obat.

Penggolongan Pelanggan/Konsumen

Berdasarkan TEMPAT TINGGALnya: Pelanggan di kota besar, umumnya terdapat

konsumen dari semua tingkat daya beli. Pelanggan di kota kecil, yang dominan

adalah pelanggan dengan daya beli sedang dan rendah.

Pelanggan di pedesaan, yang dominan adalah konsumen dengan daya beli rendah, kemudian disusul dengan yang mempunyai daya beli sedang.

Berdasarkan DAYA BELInya: Konsumen daya beli tinggi

sangat mengutamakan kualitas, membeli dalam jumlah yang besar, frekuensi membeli yang tinggi.

Konsumen daya beli sedangMengutamakan kualitas, syarat pembayaran agak ringan misalnya dengan kredit, frekuensi belanja umumnya mantap.

Konsumen daya beli rendahmengutamakan syarat pembayaran yang ringan, membatasi kebutuhan pokok, frekuensi belanja tergantung beberapa faktor.

PELAYANAN (SERVICE)

Adalah suatu tindakan melayani, menyediakan, memberikan sesuatu yang dapat memenuhi kebutuhan seseorang.

Salah satu cara untuk dapat melakukan pelayanan yang baik, kita harus menempatkan diri sebagai pembeli, sehingga kita dapat mengetahui pelayanan ynag bagaimana yang kita harapkan, kemudian harapan itulah yang kita wujudkan.

KEMAUAN

KEBUTUHAN

KEINGINAN

PELAYANAN

KEPUASAN

Pandangan pelanggan tentang nilai

Harga yang murah Apapun yang saya inginkan dalam sebuah

produk dan jasa Kualitas yang saya dapat sebagai ganti harga

yang saya bayar. Apa yang saya dapat dari apa yang saya beri

KESIMPULAN PELANGGAN INGIN MENDAPATKAN KEPUASAN

DENGAN MEMPEROLEH SOLUSI DARI PERMASALAHAN DAN KEBUTUHAN MEREKA.

VALUE ADDED SERVICE

Adalah segala bentuk pelayanan atau aktifitas yang membuat produk, pelayanan atau informsi menjadi lebih berguna dan berharga bagi pasien dan pelanggan.

Merupakan pelayanan ekstra yang ditawarkan oleh farmasi untuk dapat membantu pasien dalam menangani dan memberikan solusi bagi masalah kesehatan mereka.

Apa yang dihargai oleh pelanggan?

Nilai dapat dinilai berdasarkan basis-basis yaitu:

Nilai berbasis harga produk

Nilai berbasis kemudahan atau akses

Nilai berbasis pilihan Nilai berbasis karyawan Nilai berbasis informasi Nilai asosiasi

Nilai yang memampukan

Nilai hubungan Nilai keunikan

pelanggan Nilai kejutan Nilai komunitas Nilai pengalaman

NILAI INFORMASI

Seorang farmasi harus dapat memberikan informasi serta bimbingan kepada pelanggan atau pasien.

Pelayanan yang efektif dari seorang farmasis dapat mengarahkan pelanggan dalam menggunakan suatu sediaan farmasi dengan benar agar menjamin tercapainya tujuan pengobatan tersebut hingga melakukan monitoring perkembangan kesembuhan pasien.

Informasi tidak terbatas mengenai produk, tetapi juga berkaitan dengan segala informasi mengenai pelayanan kesehatan.

NILAI BERBASIS KARYAWAN

Berkaitan dengan tipe pelayanan yang diterima pelanggan dari karyawan sebuah apotek.

Contoh : lamanya respon karyawan dalam memberikan pelayanan, kecepatan pelayanan, keramahan, sopan santun, panjangnya antrian.

NILAI HUBUNGAN

Mengacu pada nilai yang tercipta ketika sebuah apotek membuat pelanggannnya merasa lebih nyaman dalam berhubungan dengan apotek.

Tidak terkait langsung dengan cara-cara yang dilakukan apotek dan harga produk, namun lebih pada aspek yang lebih halus yaitu interaksi denagn pelanggan.

NILAI KEUNIKAN PELANGGAN

Tercipta ketika apotek memperlakukan mereka sebagai seorang individu. Dengan mencocokkan pelayanan sesuai kepribadian pelanggan sebuah apotek mengirimkan pesan bahwa mereka memperhatikan pelanggan, bahwa dia dikenal dan dihargai, dan bahwa bisnis mereka berarti bagi perusahaan bahwa pelanggan bukanlah sekedar angka-angka.

Faktor yang berperan dalam potensi menghasilkan keuntungan dari pelanggan yang bertahan lama:

Semakin lama seorang pelanggan menajlin relasi dengan apotek, mereka cenderung lebih banyak membelanjakan uang

Pelanggan yang loyal lebih kecil kemungkinannya untuk mengeluh masalah harga.

Pelanggan loyal memiliki potensi besar dalam mendatangkan keuntungan karena kemungkinan mereka akan membayar dengan haraga penuh, sementara pelanggan baru harus ditarik dengan tawaran harga atau insentif atau diskon.

Pelanggan loyal lebih memaafkan dan nmemberi kesempatan kedua bagi perusahaan untuk memperbaiki kesalahan mereka. Pelanggan baru lebih berhati-hati terhadap kesalahan perusahaan.

Pelanggan loyal adalah sumber iklan gratis.

PROSES PELAYANAN

ATTRACTION/ATTENTION (DAYA TARIK)Upaya-upaya untuk menarik calon pembeli: Diadakan keseragam ciri khas penampilan apotek

yang meliputi: penyeragaman bagian tertentu interior (ruang kasir, pakaian dinas karyawan), papan/tulisan/simbol dengan huruf dan warana yang khas.

Lokasi yang strategis. Upaya dari petugas apotek, misal: sikap yang ramah,

keterampilan sebagai drug informer, ketelitian, kecepatan pelayanan,

ruang tunggu yang nyaman, harga bersaing.

PROSES PELAYANAN CONT’D

INTEREST (KEINGINAN)

Untuk merangsang keinginan pelanggan untk menebus resepnya di apotek:

Good will (nama baik). Pelanggan mengetahui bahwa apotek kita adalah apotek yang paling baik pelayanannya diantara apotek-apotek lain selain kelangkapan obat dan harga yang menarik.


DESIRE DEVELOPMENT (PENGEMBANGAN MINAT)

Nama baik apotek yang telah didengar konsumen perlu dibuktikan kebenarannya. Motivasi dapat berupa suasana ruangan yang menyenangkan, ventilasi yang baik, dll.


ACTION (TINDAKAN)

Seorang calon pembeli dalam memutuskan untuk membeli obat di apotek berdasar atas:

Informasi yang diterima dari orang lain bahwa apotek tertentu cukup baik pelayanannya.

Jika sudah terbiasa membeli obat di apotek tertentu hendaknya pelayanan yang selama ini telah diberikan dipertahankan. Kelemahan dan kekurangan kita tersebut dapat kita ketahui apabila adanya jalur komunikasi timbal balik antara apotek dan pelanggan.


SATISFACTION (KEPUASAN)

Usaha-usaha untuk meningkatkan pelayanan yang memuaskan:

Adanya fasilitas pengantaran obat terhadap pelanggan

Menciptakan ruang tunggu yang nyaman dan menyenangkan

Mencegah terjadinya pemberian obat yang salah Memberikan penjelasan kepada konsumen tentang

obat yang dibelinya

KEPUASAN DAN KELUHAN PELANGGAN Tiga tingkatan kepuasan pelanggan a.l memenuhi

kebutuhan dasar pelanggan, memenuhi harapan pasien. Dimensi kualitas pelayanan:

1. Tangiables, yaitu penampilan fisik, peralatan dan karyawan.

2. Keandalan, yaitu kemampuan memberikan pelayanan serta janji.

3. Ketanggapan, yaitu kemampuan dan kecepatan membantu pelanggan

4. Kompetensi, yaitu keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki.

5. Keramahan, yaitu sopan santun dan sikap hormat dan bijaksana.

6. Krdibilitas, yaitu tingkat kepercayaan dan kejujuran karyawan.

7. Keamanan, yaitu bebas dari bahaya, resiko dan keraguan.

8. Komunikasi, yaitu dengan memberi informasi yang jelas.

9. Aksesbilitas, yaitu mudah dihubungi.

10. Mengerti pelanggan dengan cara mengetahui kebutuhan pelanggan.

Sikap dalam menangani keluhan pelanggan:

Sabar Jangan bersikap defensif Jamgam menanggapi kritik secara pribadi Perlihatkan empati Memanggil pelanggan dengan namanya Jangan menyalahkan orang lain di apotek anda Pelanggan memerlukan penyelesaian masalah Jangan berbohong jika tidak tahu Berikan perhatian penuh dan buatlah kontak mata dengan

anggukan simpati. Katakan kepada mereka apa yang dapat dilakukan dan bukan

yang tidak dapat dilakukan. Cari alternatif untuk mengubah kekecewaan menjadi kepuasan Jika mereka setuju segeralah bertindak

Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pelayanan: Faktor manusia Faktor harga barang Faktor kelengkapan mutu barang Faktor sarana pokok dan penunjang Rantai profit pelayanan Motivasi konsumen

Faktor manusia Faktor intensif1. Financial incentive langsung dan tidak langsung

dapat memotivasi kerja, misal: karyawan yang memberikan pelayanan optimal akan mendapat imbalan berupa financial incentive.

2. Non financial incentive atau human investmentmerupakan investasi berupa pendidikan dan pelatihan karyawan agar dapat mengerjakan pekerjaannnya dengan baik.

3. Social intensiveuntuk menghindari rasa jenuh dari kegiatan rutin sehari-hari, perlu diperhatikan insentif yang sifatnya sosial, misal: kesempatan interaksi karyawan dengan keluarga, suasan kekeluargaan dan gotong royong, terciptanya kerjasama tim yang baik.

Faktor penghambat, misal:1. Jumlah karyawan kurang mencukupi2. Sikap acuh dan apatis dari karyawan3. Kurang pengawasan terhadap pelaksanaan peraturan dan ketentuan

apotek.

Faktor kelengkapan dan mutu barang

Kelengkapan barangMempengaruhi tingkat pelayanan kepada konsumen dan juga pada omzet penjualan apotek

Mutu barangMutu persediaan barang yang tidak baik dapat menurunkan omzet penjualan karena konsumen kecewa dan menyebarluaskan berita tentang kondisi buruk apotek yang didatanginya.

Faktor sarana pokok penunjang

Sarana yang harus ada: Mebel Window display Penerangan Papan nama Kebersihan ruangan Suasana ruang tunggu Pemanfaatan ruangan Sarana penunjang: kamar mandi, papan promosi,

microphone, TV, keamanan dan ketertiban.

Rantai profit pelayananKepuasan karyawan

Karyawan betah Karyawan produktif

Mutu pelayanan eksternal

Kepuasan pelanggan

Kesetiaan pelanggan

ProfitabilitasPertumbuhan penjualan

Motivasi konsumen Motivasi rasional1. Ketergantungan dan kepercayaan adalah motivasi rasional

yang paling kuat2. Ekonomi mengarah ke “pembelian terbaik” atau “nilai

terbesar” tidak berlaku untuk harga yang rendah3. Haraga yang murah adalah merupakan suatu daya tarik dari

proses rasional.4. Pendapatan uang, berhubungan dengan motivasi ekonomi di

atas tetapi berbeda dalam hal daya tarik untuk pendapatan selanjutnya atau keuntungan yang berasal dari pembelian.

5. Kenyamanan adalah rasional secara alamia dan berhubungan dengan kemudahan penggunaan, perbaikan serta karakteristik.

Motivasi emosional, sbb:inovasi, nyaman, kecocokan dan kesamaan.

Documents

MANAJEMEN PELANGGAN