Managementul serviciilorProiect

Analiza de oportunitate pentru furnizarea serviciilor n cadrul cofetriei S.C Iepuraul S.R.L

Autor: Student Ramona BnicGrupa: 1541ndrumtor: Conf.dr.ing.ec. Gheorghe Militaru

Cuprins

1. Descrierea serviciului (conceptul de serviciu) 2. Analiza pieei serviciului (nevoi, concuren, cerere, competitivitate, identificarea pieei int) 3. Prognoza cererii i dimensionarea capacitii de furnizare a serviciului (proiecia veniturilor poteniale pe un orizont de timp predictibil) 4. Analiza servuction pentru furnizarea serviciului a. Descrierea servicescape pentru furnizarea serviciului b. Determinarea influenei celorlali clieni c. Descrierea resurselor umane necesare prestrii serviciului d. Resursa uman i echipamentele necesare pentru furnizarea serviciului 5. Descrierea proceselor i a subproceselor necesare furnizrii serviciului 6. Descrierea activitilor, determinarea timpilor de servire i a costurilor aferente, stabilirea condiionrilor dintre activiti (Ai, ti, Ci i condiionrile dintre ele) + proceduri, reguli i politici pentru furnizarea serviciului 7. Descrierea sistemului furnizor i elaborarea diagramei flux (BLUEPRINT) a. Diagrama flux a activitilor necesare furnizrii serviciului (blueprint) b. Separarea activitilor nback-office i front-office (linia de vizibilitate) c. Analiza diagramei flux /blueprint d. Identificarea punctelor critice e. Identificarea punctelor nguste ale sistemului de furnizare a serviciului 8. Optimizarea sistemului de furnizare a serviciului a. Identificarea msurilor necesare pentru eliminarea sau diminuarea constrngerilor induse de punctele nguste b. Msuri pentru obinerea de avantaje prin analiza punctelor critice c. Reproiectarea proceselor i configurarea (arhitectura) sistemului prestator 9. Analiza cost-beneficiu a sistemului de furnizare a serviciului 10. Calitatea serviciului (QFD)

1. Descrierea serviciului (conceptul de serviciu)

Serviciile reprezint sectorul teriar al economiei, si pot fi definite ca utilizarea competenelor proprii pentru beneficiul altora (Lusch, 2006)1, adic serviciile reprezint o aciune, o prestare sau o promisiune care este schimbat contra unei valori materiale. Calitatea serviciilor este n strns legatur cu clientul, i cu ct acel serviciu necesit un grad mai nalt de perfecionare a prestatorului sau un nivel mai ridicat de personalizare, cu att procesul de prestare a serviciului respectiv depinde de client, indiferent dac clientul trebuie s furnizeze for de munc, informaii sau drepturi de proprietate. n acest mod sistemul serviciilor este format att din contribuia prestatorilor de servicii ct i beneficiarilor acelor servicii.

Serviciul se creeaz pe msura prestaiei, neexistnd decalaj n timp ntre prestaia ca atare i consumul rezultatului su. Din cauza acestui fapt, serviciul nu e nici stocabil, nici exportabil, el nu poate fi artat; singure informaiile referitoare la efecte pot fi o mrturie a serviciului. El este din aceast cauz imaterial, chiar dac suportul su poate avea un coninut material foarte precis (se vorbete astzi, la nivelul ntreprinderilor, de active nemateriale).

Cofetria Iepuraul se adreseaz mptimiilor de dulciuri, celor care doresc s nvee de la un profesionist s gteasc deserturile preferate, celor care vd pregtirea acestora ca pe un mod plcut de a petrece timpul cu cei dragi i celor care vor s ofere cadouri inedite prietenilor. Afacerea se adreseaz tuturor categoriilor de persoane, cu venituri medii si mari.Cofetria Iepuraul ofer un sortiment bogat de produse de cofetrie i patiserie, sortimente de ngheat precum i buturi deosebite, clienii si avnd de ales dintr-o gam larg de preparate. Iepuraul ofer un meniu cu mncruri i buturi deosebite, cu specific naional sau aparinnd buctriei internaionale, clienii si avnd de ales dintr-o gam larg de preparate. Societatea este renumit pentru politica strict de asigurare a calitii seviciilor sale, avnd n vedere i faptul c ntreaga gam de produse sunt preparate n laboratoare i buctriile proprii fcnd din aceasta un avantaj concurenial.

Cofetria a reuit s atrag i s satisfac preteniile unor noi clieni prin varietatea produselor de patiserie i cofetrie, a sortimentelor de ngheat i buturi disponibile, dar i prin diversitatea sortimentelor culinare. Servicii sunt oferite n mod direct la una din mesele din cadrul cofetriei i gelateriei. Conform studiilor realizate, interesul principal al segmentului nostru int este axat pe calitatea produselor i a servirii, n concordan cu o atmosfer plcut i cu preuri moderate. Considerm c putem oferi produse la un pre mediu fr a sacrifica astfel calitatea acestora sau calitatea servirii. Produs de patiserieProdus de patiserie

CremeFantezie

DiplomatTiramisu

BucuretiMaia

SavarinDobo

EclerPetre Roman

NadineRegina Maria

Tab. 1 Produse de patiserie oferite de cofetrien cadrul laboratorului clienii gsesc aceleai produse ca i n cofetrie, dar pe lng acestea pot comanda unele prjituri de cas, cum ar fi:Produs de casProdus de cas

Petre RomanAcoperi

Regina MariaSalam de biscuii

LmiaAlb i negru

DoboPrjitur cu dou creme

Tart cu fructePrjitur cu banane

Tab. 2 Produse de cas oferite de cofetrie

2. Analiza pieei serviciului

Piaa Cu produsele noastre, ne vom adresa persoanelor de toate vrstele, dar cu precdere elevilor, cu orice fel de venituri.Produsul care va fi fabricat de societate i anume prjiturile vor satisface cele mai rafinate gusturi ale celor mai alintai gurmanzi. Produsul este orientat spre satisfacerea nevoilor de zi cu zi, acestea pot fi mncate ca desert, aceast funcie sporind numrul clienilor. Piaa romaneasc a cofetriilor tinde s transforme consumatorul ntr-un client tot mai pretenios. Gusturile i preferinele romnilor au evoluat. Designul interior i serviciile conexe au nceput s conteze de asemenea n alegerea unei cofetrii. Clienii Cofetriei Iepuraul sunt locuitori ai Cmpulungului, fac parte din categoria middle class, cu vrsta cuprins ntre 15 i 55 de ani, sunt educai, le place s socializeze i apreciaz un serviciu de calitate. Cel mai mare trafic de clieni se va nregistra n weekend. n cursul sptmnii cele mai mari vnzri se vor realiza ntre orele 7-9 i 14 18, ns vor exista foarte multi clieni care vor frecventa cofetria i seara.

Concurena

1. Cofetria Un biat i o fat, situat n aceeai zon ca i cofetria Iepuraul i care ofer aceleai produse ca i noi. ncercm s le fim superiori prin calitatea produselor i a serviciilor, preuri i atmosfera i ambientul plcut i primitor. 2. Cofetria Gladiola, situat n captul opus al oraului, dar la o distan mica, avnd n vedere dimensiunea oraului. Analiza mediului Societatea urmrete intrarea pe piaa cofetriilor, o pia cu un vizibil potenial de exploatat chiar i n condiiile economice actuale. Intenia conducerii este de a atrage i mai ales ales, fideliza clieni din clasa de mijloc, oferind produse de calitate la un pre corect i cu un serviciu impecabil. Cofetria este perceput ca un spaiu cald i primitor, unde personalul se mprietenete cu clienii i creaz o relaie de ncredere. Se dorete ca baza promovrii cofetriei s fie recomandrile clienilor multumii, alocndu-se un buget mic (nu mai mult de 2% din vnzri) pentru promovare.

Puncte Tari asocierea cu un productor binecunoscut; originalitate (organizare seri tematice, programe de fidelitate, servicii conexe); calitatea produselor i a servirii; experiena responsabilului; marja de profit; locaia.Oportuniti numr n continuare redus de cofetrii; o ieire la cofetrie presupune un cost mai mic dect o ieire la restaurant; o mai mare deschidere a consumatorilor romni ctre socializare n afara casei; gusturile consumatorilor au evoluat, acetia apreciind acum o prjitur i un serviciu de calitate; creterea ponderii clienilor care iau prjitur la pachet; scderea chiriei pentru spaiile comerciale; o mai mare uurin de a gsi un spaiu comercial comparativ cu anii precedeni.

Puncte Slabe lipsa unui renume pe piaa cofetriilor din Romnia; lipsa de experien a acionarilor fonduri proprii iniiale mici

Ameninri o posibil scdere a consumului ca frecven i cantitate; condiii de creditare mai aspre; lichiditate redus pe pia; creterea costului cu materia prim; devalorizarea monedei naionale.

Tab. 3 Analiza SWOT

3. Prognoza cererii i dimensionarea capacitii de furnizare a serviciului

Nota de plat pentru o persoan ntr-o cafenea conine 2 sau 3 produse.

Flux de clieni: n primul an se estimeaz un flux de 100 de clieni zilnic, afacerea urmnd s creasc cu 25% pe an i s ajung n al doilea an la 125 de clieni zilnic, iar n al III-lea la 150 de clieni zilnic.

n primul an 100 de clieni zilnic 3000 de clieni lunarCifra de afaceri lunar in EUR (4.3 lei / eur) = 47,634 RON = 11,077 EUR lunar n primul an = 132,934 EUR ANUAL n al II-lea an cretere cu 25 % - 166,167.5 EUR ANUAL n al III-lea an cretere cu 25% 207,709.375 EUR ANUAL

4. Analiza servuction pentru furnizarea serviciuluiPersonalul de contact sau/i prestatorii de servicii

Servicescape

CLIENT

Organizaia i sistemele sale de prestare a serviciuluiCeilali clieni prezeni

Fig. 1 Reprezentarea servuction

a. Descrierea servicescape pentru furnizarea serviciului

Conceptul de servicescape este utilizat pentru a examina efectele pe care atmosfera din magazin le are asupra comportamentului clienilor. De exemplu, decorul, culorile alese, muzica ambiental afecteaz starea de spirit a clienilor, gradul de satisfacie i comportamentul de apreciere sau respingere. Consumatorii se ateapt ca decorul s pstreze aceeai tematic cu specialitile oferite. De asemenea, este foarte important ca i aspectul exterior al restaurantului s abordeze aceeai tema cu decorul interior. Acest lucru ar avea un impact pozitiv asupra emoiilor i ncrederii clienilor. Culorile de crem i alb ce se regsesc n interior, predomin i n aspectul exterior al restaurantului.

b. Determinarea influenei celorlali clieni

Clientul este un element primordial i prezena sa este absolut indispensabil deoarece fr el, serviciul nu poate exista. Cum de obicei n cofetrie serviciul este prestat pentru un public larg, se ntmpl rar ca serviciul s fie oferit unui singur client odat. Mai muli clieni venind s obin un serviciu, vor avea aceleai tipuri de relaii, cu suportul fizic i personalul cu care vine n contact. Dar prin fora mprejurrilor, se vor stabili relaii i ntre cei doi clieni, pentru c ei sunt fizic mpreun, n acelai loc. Aceste relaii pot avea orice form, dar, unele dintre ele pot influena asupra calitii serviciului oferit celuilalt client i satisfaciei pe care acesta o reine.

De exemplu : cofetria este aglomerat ntre orele 7:00-9:00 se poate ntmpla ca dac clientul servit este mai lent sau puin nendemnatic , clienii ce stau la coad vor fi nevoii s atepte mai mult timp pentru a primi serviciul dorit. Pe de alt parte, dac ceilali clieni se impacienteaz i l acuz pe clientul ce tocmai era servit, din cauz c se va simi jignit , acestuia i va scdea gradul de satisfacie.

Cum n cadrul prestrii unui serviciu suntem ateni s oferim clientului un mediu plcut dar i o interaciune satisfctoare cu personalul angajat, trebuie s ncercm s controlm i interaciunile dintre clienii ce sunt prezeni n acelai timp n cofetrie.

c. Descrierea resurselor umane necesare prestrii serviciului

Personalul cafenelei va fi format din: un responsabil de cofetrie, 3 chelneri, 3 cofetari i 2 persoane responsabile cu curenia care vor lucra n ture. Acetia vor fi n subordinea responsabilului de cofetrie, care va avea obligatoriu experien n conducerea unei cafenele. eful de cofetrie va fi responsabil de activitatea curent a cofetriei, de relaia cu furnizorii i clienii parteneri, dar va lucra i n mod direct cu managementul societii pentru a stabili i respecta metodele de promovare ale cofetriei i bonusurile de performan acordate salariailor.

Chelnerii vor fi instruii de ctre responsabilul de cofetrie. Trainingul privind comportamenul n relaia cu clienii va fi realizat de ctre responsabilul de cofetrie. Pe lng servirea clienilor, se dorete ca toi chelnerii s prezinte produsele ntr-o manier atrgatoare pentru clieni, astfel nct s genereze vnzare ncruciat (ex. O sticl cu suc pe lng o prjitur).

Clienii nemulumii vor avea la dispoziie att o cutie de reclamaii (care va putea fi deschis doar de ctre responsabilul de cofetrie), ct i un numr de telefon mobil (de asemenea al responsabilului de cofetrie). Toate reclamaiile vor fi soluionate de ctre responsabilul de cofetrie, care va lua msuri pentru a minimiza nemulumirea clienilor (schimbarea produsului, oferirea unor produse din partea casei, etc.).

d. Faciliti i echipamentele necesare pentru furnizarea serviciului

Amenajrile vor fi realizate de firma Romstal Construct, conform devizului de cheltuieli antecalculat cu ocazia ntocmirii planului de afaceri. Astfel:

Faciliti: alimentare cu ap cald, rece; control temperatur; camere supraveghere, sonorizare; conexiune Wi-fi;

Echipamente: organizarea interioar a cafenelei : Spaii de lucru : 1 frigider pentru buturi rcoritoare asigurat gratis de ctre furnizorul de buturi rcoritoare; frigider/congelator pentru ngheat asigurat gratis de furnizorul de ngheat; vitrina frigorific pentru prjituri. cuptor cu microunde; main de fcut ghea; mobilier tehnologic: mese de lucru, dulapuri, etajere. Birou un calculator o imprimanta / copiator / fax / scaner un telefon diverse birotica (dosare, hartie, pixuri, etc.)

5. Descrierea proceselor i a subproceselor necesare furnizrii serviciului

Procesele desfurate pentru prestarea serviciilor n cadrul cofetriei presupun: Servire client;

Subprocesele ce se pacurg:S1 Sosire clieni n sistemS2 Preluare comand de angajatS3 Prestarea serviciului S4 - Preluare comand i plat

6. Descrierea activitilor, determinarea timpilor de servire i a costurilor aferente

Pentru fiecare subproces, avem seriile de activiti, pentru care avem durat i cost trecute sub form tabelar:

1

10

Subprocesul 1A.1.1. Intrarea clienilor n sistem,A.1.2. Ateptarea la coadSubprocesul 2A.2.1. Salutarea clientuluiA.2.2. Ascultare comand clientA.2.3. Aezare tav i tacmuri Subprocesul 3A.3.1. Aezare produse reci pe tavA.3.2. Aezare produse calde pe tavA.3.3. Recomandare produse complementareA.3.4. nmnare tav comand Subprocesul 4A.4.1. Achitare contravaloare serviciuA.4.2. Emitere bon fiscalA.4.3. Ridicare tav de ctre client

ActivitateTimp (n minute)/ziCostulRezultate max./h

A.1.1.2130

A.1.2.10106

A.2.1.2130

A.2.2.5212

A.2.3.1160

A.3.1.3320

A.3.2.5312

A.3.3.2160

A.3.4.1160

A.4.1.6310

A.4.2.1160

A.4.3.1160

Tab. 4 Activiti, timpi de servire i costuri aferente

Regulile pentru o bun funcionare procesului:

Respectarea normelor i regulilor de ordine interioar; Relaii bazate pe cordialitate i bun sim ntre angaja, clieni; Prestarea n mod corect a serviciilor solicitate de client; Plata contravalorii de ctre client la terminarea prestrii serviciului.

7. Descrierea sistemului furnizor i elaborarea diagramei flux (BLUEPRINT)

Principalele elemente structurale de sistem aferente conceptului de serviciu sunt urmtoarele: sistemul de prestare, proiectarea facilitii destinate furnizrii serviciului, locaia, planificarea capacitii sistemului prestator, informaii, tehnologii, calitatea, ntlnirea clientului cu prestatorul i managementul capacitii i a cererii de servicii.

Translatarea conceptului de serviciu n realitate se realizeaz prin reprezentarea grafic sub forma unui plan sau schi a sistemului prestator BLUEPRINTING (diagrame vizuale). Schema procesului de prestare a serviciului (blueprinting) este o hart sau o diagram flux a tuturor tranzaciilor pe care acestea le implic. O analiz a acestei diagrame vizuale ofer posibilitatea de a identifica acele tranzacii care pot fi eliminate sau efectuate de clieni, determinarea tranzaciilor care sunt puncte poteniale de eec sau unde se poate interveni pentru a mbuntii performana sistemului prestator.

Diagrama (blueprint) faciliteaz rezolvarea problemelor i stimuleaz gndirea creativ prin identificarea punctelor poteniale de eec i reliefarea oportunitilor pentru accentuarea percepiei serviciilor de ctre clieni.

ncheiere tranzacieStaia de produse caldeStaia de produse reciAteptarea n coadSosire client n sistem

Durat

210 3 5 2

Rezultat max./h

606* 20 12 30

*) Punct ngust

a. Diagrama flux a activitilor necesare furnizrii serviciului (blueprint)

Pentru firma prestatoare de servicii, am analizat diagrama blueprint identificnd activitile de front-office i cele de back-office, iar aceasta este prezentat n diagrama de mai jos:

A.4.3A.4.1A.1.2 A.1.1Aciuni client

Linia de interaciune

Operaiuni ale personalului de contact vizibile pentru client

A.4.2A.2.3A.2.2A.2.1

A.3.4A.3.3

Linia de vizibilitate

Operaiuni ale personalului de contact n afara ariei vizuale a clientului

A.3.1A.3.2

Linia de interaciune intern

Sistem de nregistrare vnzri

Fig. 4 Diagrama Blueprint - Punct critic - Punct ngust

b. Analiza diagramei flux /blueprint

Analiza diagramei blueprint ofer posibilitatea de a identifica acele tranzacii care pot fi eliminate sau efectuate de clieni, determinarea tranzaciilor care sunt puncte poteniale de eec sau unde se poate interveni pentru a mbuntii performana sistemului prestator.

1. Identificarea punctelor critice

n diagrama blueprint sunt reprezentate urmtoarele puncte critice :1. Zgomotul sau lipsa de atenie acordat de ctre angajatul ce preia comanda poate afecta desfurarea activitii A.2.2., apariia acesteia ducnd la apariia nemulumirilor clienilor.2. Exist posibilitatea ca n momentul nmnrii tavei, legat de activitatea A.3.4., aceasta, tot din neatenia celor implicai n procesul de prestare-primire a serviciului, s se rstoarne, provocnd astfel ntrzierea prestrii serviciului dar i nemulumirea clientului de la cas i a celor din coad care vor fi nevoii s atepte mai mult.3. Posibilitatea ca toate casele de marcat s fie ocupate sau s se defecteze i s ntrzie activitatea A.4.2.

2. Identificarea punctelor nguste ale sistemului de furnizare a serviciului

n diagrama blueprint sunt reprezentate urmtoarele puncte nguste :Punctul ngust este reprezentat de aciunea A.1.2. prin care clientul ateapt n sistemul de servire, la coad, deoarece serviciul se presteaz dar exist posibilitatea ca acesta s dureze prea mult iar satisfacia clientului cu privire la serviciu n ansamblu s scad.

8. Optimizarea sistemului de furnizare a serviciului

a. Identificarea msurilor necesare pentru eliminarea sau diminuarea constrngerilor induse de punctele nguste

Punctul ngust este determinat de timpul pe care clientul l petrece n sistem ateptnd s fie servit, iar ca msuri de eliminare sau diminuare a acestuia se vor mai angaja persoane care s se ocupe de servire. n acest sens, se va reorganiza procesul de servire prin implementarea unei noi proceduri, conform creia, exist un angajat care preia comanda i ncaseaz contravaloarea serviciului, iar acesta, transmite ctre colegul/clega sa prin intermediul unui program ce afieaz pe un display produsele comandate. n timp ce clientul achit comanda, aceasta este pregtit i adus ntr-un timp mai scurt.

b. Msuri pentru obinerea de avantaje prin analiza punctelor critice

1. Zgomotul sau lipsa de atenie acordat de ctre angajatul ce preia comanda poate afecta desfurarea activitii A.2.2., apariia acesteia ducnd la apariia nemulumirilor clienilor. n acest sens, angajai vor fi dotai cu cti conectate la microfoanele amplasate n faa casei unde se face comanda.2. Exist posibilitatea ca n momentul nmnrii tavei, legat de activitatea A.3.4., aceasta, tot din neatenia celor implicai n procesul de prestare-primire a serviciului, s se rstoarne, provocnd astfel ntrzierea prestrii serviciului dar i nemulumirea clientului de la cas i a celor din coad care vor fi nevoii s atepte mai mult. n acest sens, vom reproiecta sistemul, iar clientul o s fie servit la mas de ctre chelner.3. Posibilitatea ca toate casele de marcat s fie ocupate sau s se defecteze i s ntrzie activitatea A.4.2 va fi combtut prin existena unei case de rezerv.

c. Reproiectarea proceselor i configurarea (arhitectura) sistemului prestator

Noua arhitectur a sistemului prestator cuprinde urmtoarele subprocese i activiti:

A.2.1A.1.1Aciuni client

Linia de interaciune

A.1.2

Operaiuni ale personalului de contact vizibile pentru client

A.4.2A.4.1A.2.2A.1.3

A.1.4

Linia de vizibilitate

A.2.3A.1.5Operaiuni ale personalului de contact n afara ariei vizuale a clientului

A.3.4A.3.1

A.3.3A.3.2

Linia de interaciune intern

Sistem de nregistrare vnzriSistem de gestionare comenzi

Fig. 5 Diagrama Blueprint reproiectat

Unde: S1: A.1.1. Intrare client n sistem A.1.2. ntmpinare de ctre angajatA.1.3. Preluare comandA.1.4. Recomandare produse complementareA.1.5. Introducere comand n sistem

S2. A.2.1. Achitare comand A.2.2.ncasare platA.2.3. Emitere bon fiscalS3. A.3.1 Aezare tav i tacmuriA.3.2. Verificare display comandA.3.3. Aezare produse reci pe tavA.3.4. Aezare produse calde pe tav S4. A.4.1. Preluare tav de ctre chelnerA.4.2. Transport comand la mas

9. Analiza cost-beneficiu a sistemului de furnizare a serviciului

Astfel, identificm cheltuielile care s-au fcut: instalaia electric: pentru iluminat i funcionarea unor utilaje : 2000 EUR ; instalaiile sanitare, care cuprind alimentarea cu ap cald, rece i canalizarea pentru evacuarea apei menajere : 2000 EUR ; instalaia de nclzire : asigur confortul prin temperatur reglabil, umiditate constant i aer purificat : 2000 EUR; instalaia pentru curenii slabi : telefon, calculator, sistem supraveghere, alarm, case de marcat, sonorizare etc. : 2000 EUR ; amenajri interioare : plafon i perei rigips : 2000 EUR ; ndreptat perei i zugrvit cu vopsea lavabil : 2000 EUR ; parchet 80 mp: 2800 EUR( 25 /mp parchet+ 10/mp manoper); gresie 20mp : 600 EUR (20 /mp gresie + 10 /mp manoper) ; organizarea interioar a cafenelei : Spaii de depozitare 4 mp : 1 frigider pentru buturi rcoritoare asigurat gratis de ctre furnizorul de buturi rcoritoare; frigider/congelator pentru ngheat asigurat gratis de furnizorul de ngheat; vitrine frigorifice pentu prjituri 500 EUR. cuptor cu microunde: 100 EUR; main de fcut ghea: 200 EUR; mobilier tehnologic: mese de lucru, dulapuri, etajere: 2000 EUR. Vestiarul pentru salariai 3 mp: mobilier 300 EUR Spaii de primire i servire: 80 mp (40 35 de locuri): mesele: 15 buc x 100 EUR/ buc = 1500 EUR fotolii: 30 buc x 80 EUR / buc = 2880 EUR canapea de col (2 persoane): 2 buc x 400 EUR / buc =800 EUR televizor (lcd): 2 buc * 450 EUR / buc = 900 EUR decoraiuni interioare (vaze flori, plante de interior, tablouri, perdele, decoraiuni, suporturi, etc.):1000 EUR sistem video de supraveghere, monitorizare i nregistrare: 1.500 EUR Inventarul pentru servire (vesel): farfurii desert: 40 * 2 EUR / buc = 80 EUR tacmuri (set: furculie + cuite + lingurie): 40 x 4 EUR / set = 160 EUR pahare pentru buturi rcoritoare, scrumiere, serveele, tvi, suporturi pentru meniuri Camera pentru depozitare: rafturi 200 EUR Birou 4 mp un calculator: 500 EUR o imprimant / copiator / fax / scanner/ telefon: 400 EUR diverse birotic (dosare, hrtie, pixuri, etc.): 100 EURTotal cheltuieli de investiii : 31,020 EURCheltuieli lunareCheltuieli cu personalul

PoziieNumrSalariul individual net Lei

ef cofetrie / Responsabil13000

Cofetar21200

Chelner41000

Personal de curaenie2700

Total910800

Tab. 5 Cheltuieli cu personalulCheltuieli cu chiriaChiria reprezint n general costul lunar cel mai mare. 40 eur / mp * 100 mp = 4000 EUR / lunarCheltuieli cu utilitile(medie / lun): 260 EURElectricitate i ap: 250 EURAbonament RDS: 10 EURCheltuielile cu aprovizionareaConsumul dintr-o cafenea se mparte n medie astfel: Ingrediente prjituri 40%; Buturi rcoritoare 15%; ngheat 20%Un client consum n medie 2 - 3 produse.Cheltuielile cu promovarea: 1% din vnzri = 160 eur / lun n primul an

Cifra de afaceriNota de plat pentru o persoan ntr-o cafenea conine 2 sau 3 produse.Flux de clieni: n primul an se estimeaz un flux de 100 de clieni zilnic, afacerea urmnd s creasc cu 25% pe an i s ajung n al doilea an la 125 de clieni zilnic, iar n al III-lea la 150 de clieni zilnic.n primul an 100 de clieni zilnic 3000 de clieni lunarCifra de afaceri lunar n EUR (4.3 lei / eur) = 47,634 RON = 11,077 EUR lunar n primul an = 132,934 EUR ANUALn al II-lea an cretere cu 25 % - 166,167.5 EUR ANUALn al III-lea an cretere cu 25% 207,709.375 EUR ANUAL

Fond initial necesarTotal: 122,528.37 EURInvestiia iniial n amenajare:31,020 EURSalarii 6 luni: 15,070EURChiria 6 luni: 24,000 EURUtiliti 6 luni: 1,560 EURAprovizionare 6 luni: 28,050EURPromovare 6 luni: 960 EURProfit lunarCheltuieli lunare = 11,806.62 EURSalarii: 2,511.62 EURChiria: 4000 EURUtiliti: 260 EURAprovizionare: 4675 EURPromovare: 360 EURncasri lunare = aprox. 15,930 EURProfit lunar: 4,123.38 EURInvestiia iniial de 31,020 EUR se amortizeaz n 7,523 luni.

10. Casa Calitii - Metoda QFD

Importana proiectrii este, fundamental pentru obinerea succesului. Proiectarea trebuie s reflecte cererile exprimate i pe cele latente ale clientului, cu specificrile produsului/serviciului. Sursele de informaii care se pot utiliza pentru identificarea cererilor clienilor sunt variate.QFD are dou scopuri: dezvoltarea, lrgirea calitii produsului sau serviciului adic proiectarea serviciului sau produsului pe baza necesitilor i cererilor clienilor; dezvoltarea funciei calitii n toate activitile i funciile organizaiei."Desfurarea funciei calitii", cunoscut sub denumirea de Quality Function Deployment (QFD) este considerat eficient pentru definirea caracteristicilor de calitate ale produsului, care s asigure satisfacerea cerinelor utilizatorilor.La baza metodei QFD se afl Casa Calitii, un set de matrice folosite pentru a face legtura ntre vocea clientului i necesitile tehnice ale unui produs, planurile de contol al procesului i operaiile de producie.

Ateptrile clienilor sunt reprezentate n principal de: rapiditate, amabilitatea, gustul, ambientul i pre. Managementul firmei selecteaz urmtoarele caracteristici tehnice ale serviciilor oferite: nivelul de pregtire al angajailor, atitudinea personalului fa de clieni, raportul calitate-pre, diversitatea gamei, dotarea tehnic.

1

31

333

93

33

Nivelul de pregtireatitudine personal Raport calitate-preDiversitatea gameiDotare tehnic

Cerine tehnice

Rapiditate62343954-

Amabilitate83932134+1

Gust99487253-

Ambient91611942-

Pre94195643-

Media ponderatGradul de dif.pt.mbun.calit.serv.162189210151215Iepuraul Concurena Nivelul int

23514

Fig. 3 Matricea QFD

n urma analizei Casei Calitii, singurul lucru pe care trebuie s-l mbuntim este atitudinea angajailor fa de clieni. Prin chestionarea i observarea acestora, s-a ajuns la concluzia ca cofetria este aglomerat iar din cauza suprasolicitrii, angajaii uit s zmbeasc i s se fac plcui n faa clienilor, fiind mai degrab preocupai de servirea ct mai rapid i micorarea timpului de ateptare a celorlali. n acest sens, se vor mai angaja noi persoane i se va implementa noul sistem dezvoltat n urma reproiectrii diagramei Blueprint.

Bibliografie1. Managementul Serviciilor, Gheorghe Militaru 2. Suport Curs Dezvoltarea Afacerilor n Servicii, Gheorghe Militaru

22