UNIVERSITATEA TEFAN CEL MARE SUCEAVA

UNIVERSITATEA TEFAN CEL MARE SUCEAVA

Facultatea de tiine Economice i Administraie Public

Program de studii: MAAF, an 1

Managementul calitii, mediului i securitii ocupaionaleTeme

Varianta 41. Evideniai contribuia lui Joseph Juran la studierea calitii.Joseph M. Juran, profesor i om de tiin american de origine romn, s-a remarcat n domeniul managementului calitii. Juran a fost preocupat s identifice, s cerceteze i s formuleze principiile n baza crora se desfoar toate activitile de management eficient. Aplicnd aceste principii n domeniul managementului calitii, Juran a elaborat lucrri de referin precum: Managerial Breakthroug n care enuna principiile schimbrii avantajoase i ale prevenirii reaciilor adverse, Quality Planing and Analysis n care, printre altele, definete conceptele aptitudine de utilizare, subliniind faptul c fr o planificare adecvat, calitatea nu se poate realiza.

El a definit pe scurt calitatea ca fiind capacitatea produsului sau serviciului de a putea fi folosit. Juran a divizat calitatea n urmtoarele faze: a ti a planifica calitatea;

a controla calitatea n timpul produciei;

a mbunti calitatea.

El era de prere c cea mai important este faza de planificare pentru c n aceast faz se face orientarea ctre o anumit clientel i se stabilesc nevoile care vor fi acoperite de produsul sau serviciul proiectat.Joseph Juran a avut o influen semnificativ n procesul de progres calitativ. Cea mai important contribuie a sa a fost orientarea preocuprilor de mbuntire a calitii ctre necesitile clientului. J. Juran afirma c n orice companie trebuie s existe un sistem orientat spre calitatea cu care clientul vine n contact.

J. M. Juran a atras atenia n legtur cu dependena tot mai accentuat a societii industriale de efectivitatea controlului calitii. El se referea adesea la ceea ce el numea "transeele calitii" ca fiind menite s constituie o protecie eficient contra consecinelor marilor "catastrofe ale calitii" de tipul celor de la Cernobl i Bhopal.

Astfel, contribuia de baz a lui Juran la mbuntirea calitii a fost formularea metodelor de orientare a activitii firmelor ctre clieni. Acest concept are menirea de a mri aria preocuprilor referitoare la calitate deoarece s-a putut lua n calcul i serviciile, activiti care nu se aflau, nc, n sfera preocuprilor pentru mbuntirea calitii.

2. Explicai noiunea de stakeholder (pri interesate).

Noiunea de stakeholder n context restrns se refer la acele grupuri fr suportul crora o organizaie ar nceta s mai existe. Altfel spus stakeholderii sunt acele grupuri sau indivizi de care depinde supravieuirea unei firme, aceast definiei ine cont i de faptul c firma dispune de resurse limitate, dar stakeholderii pot completa aceste resurse.Abordri recente privesc stakeholder-ii ca fiind:

cei care au investit riscant n firm i care au un catig sau nu, dependent de comportamentul firmei; grupuri sau indivizi care au cereri morale sau legale la adresa unei firme, pe care aceasta, prin aciunile sale, le poate respecta sau nu; acei asupra crora firma are efecte noncontractuale injuste, pe care ar dori s le schimbe sau persoane cu propriile valori i scopuri, cu care firma ar dori s interacioneze pentru a obine un beneficiu; acei indivizi care contribuie voluntar sau involuntar, la activitile organizaiei, contribuind la capacitatea acesteia de acrea bunstare, asumndu-i riscuri i fiind poteniali beneficiari;3. Care dintre tipurile de defecte ce pot identificate la un produs sunt sesizabile de ctre beneficiari i genereaz reclamaii? De ce?Termenul de demerit provine din limba francez, unde demerite = greeal. Deci, aceast metod apreciaz calitatea prin intermediul erorilor sau defectelor aprute odat cu fabricarea produsului sau prestarea serviciului.

Metoda se bazeaz pe clasificarea defectelor ntr-un numr de clase dup gravitatea i implicaiile apariiei defectelor, fiecare clas fiind notat cu punctaj, nota clasei devenind nota defectului.

Se utilizeaz n acest sens dou clase de defecte ce genereaz reclamaii:

CRITIC - este defectul care mpiedic ndeplinirea funciei produsului. Este susceptibil de a conduce la o lips de securitate sau riscuri de accidentare pentru beneficiar. Aceasta genereaz sigur reclamaiile beneficiarului. Produsele cu astfel de defecte nu trebuiesc livrate.

MAJOR (Principal) - este un defect care, fr a fi critic, risc a provoca deficien sau o reducere a posibilitii de utilizare. Aceasta este sesizabil de beneficiar, provocndu-i neajunsuri l probabil va genera reclamaii.4. Cine a fost Arrmand Feigenbaum i care au fost conceptele promovate de el?Armand V. Feigenbaum este creatorul conceptului "Total Quality Control" (controlul total al calitii) [TQC] n sensul c toate compartimentele firmei trebuie s participe la programul calitii specific organizaiei respective. El considera calitatea inseparabil de costul de producie. El a definit prima dat acest concept ntr-un articol aprut n revista Harvard Business", n anul 1956, astfel: principiul de baz al conceptului de calitate total, care reflect i diferena fundamental fa de alte concepte, const n aceea c, pentru a obine o eficien corespunztoare, inerea sub control a calitii trebuie s nceap cu identificarea cerinelor de calitate ale consumatorilor i s nceteze numai dup ce produsul a ajuns la consumator, iar acesta este satisfcut. Total Quality Control nseamn coordonarea aciunilor lucrtorilor, a mainilor i informaiilor pentru atingerea acestui obiectiv ".

n principala sa lucrare, Total Quality Control, considerat i n prezent de referin n domeniu, Feigenbaum formuleaz o definiie mai complet a conceptului: " Total Quality Control reprezint un sistem efectiv pentru integrarea eforturilor din toate compartimentele ntreprinderii (marketing, engineering, producie i service) privind realizarea, meninerea i mbuntirea calitii n scopul satisfacerii totale a clientului, n condiii de eficien ".

Prin urmare, asemenea lui Deming i Juran, el opineaz c un produs sau serviciu poate fi considerat de calitate, numai atunci cnd satisface ateptrile consumatorului. El acorda ns o importan deosebit corelaiei dintre calitate i pre, demonstrnd o orientare spre costuri", n definirea calitii produselor .

Feigenbaum i definete conceptul su de TQC prin intermediul urmtoarelor elemente :

- formularea clar a politicii calitii;

- orientare absolut spre client;

- integrarea activitilor la nivelul ntreprinderii;

- stabilirea clar a atribuiilor i responsabilitilor;

- stabilirea unor msuri speciale de asigurare a calitii la subfurnizori;

- asigurarea echipamentelor necesare de inspecie i ncercri;

- asigurarea unor procese, metode de supraveghere i a unui sistem informaional eficient, referitor la calitate;

- motivarea i pregtirea lucrtorilor n domeniul calitii;

- evaluarea nivelului calitii prin costuri;

- msuri corective eficiente;

- supravegherea continu a sistemului calitii, cu asigurarea unui feedback informaional;

- audituri periodice ale sistemului calitii.

Feigenbaum pune accentul pe urmtoarele trei aspecte, pe care le consider deosebit de importante n abordarea calitii:

- cerinele consumatorului determin calitatea;

- toi sunt rspunztori pentru calitate, ncepnd cu conducerea de vrf a ntreprinderii i pn la ultimul lucrtor;

- toate compartimentele ntreprinderii, deci nu numai producia, particip la realizarea calitii.

O alt contribuie important a lui Feigenbaum o reprezint clarificrile pe care le aduce n domeniul costurilor referitoare la calitate.

5. Prezentai succint ce este abordarea pe baz de proces n managementul calitii.

SR EN ISO 9001

Abordarea unui sistem de management al calitii ar trebui s fie o decizie strategic a unei organizaii. Proiectarea i implementarea unui sistem de management al calitii al unei organizaii sunt influenate de necesiti diferite, de obiective specifice, de produsele pe care le furnizeaz, de procesele utilizate i de mrimea i structura organizaiei. Prin acest standard nu se intenioneaz impunerea unei uniformizri a structurii sistemelor de management al calitii sau uniformizarea documentaiei.

Acest Standard Internaional promoveaz adoptarea unei abordrii bazate pe proces n elaborarea, implementarea i mbuntirea eficacacitii sistemului de management al calitii, n scopul creterii satisfaciei clientului prin ndeplinirea cerinelor acestuia.

Pentru ca o organizaie s funcioneze eficace aceasta trebuie s identifice i s conduc numeroase procese intercorelate. O activitate care utilizeaz resurse i condus astfel nct s permit transformarea datelor de intrare n date de ieire poate fi considerat un proces.

Aplicarea unui sistem de procese n cadrul unei organizaii, mpreun cu identificarea i interaciunile acestor procese, precum i conducerea lor, poate fi considerat "abordare bazat pe proces". Un avantaj al abordrii pe proces este controlul permanent pe care aceasta l asigur, att asupra legturii dintre procesele individuale n cadrul sistemului de procese, ct i asupra combinrii i interaciunii acestora.

Atunci cnd este utilizat n cadrul unui sistem de management al calitii, o astfel de abordare accentueaz importana: nelegerii i satisfacerii cerinelor;

Necesitii de a considera procesele n funcie de valoarea adugat;

Obinerii de rezultate n ceea ce privete performana i eficacitatea procesului;

mbuntirii continue a proceselor pe baza msurrilor obiective.6. Ce condiii trebuie s ndeplineasc o organizaie pentru a-i certifica sistemul de management al calitii?

Certificarea SMC se efectueaz n scopul de a se asigura ncrederea c organizaia este capabil s livreze/presteze produse/servicii pe baza unor standarde de calitate internaionale (ISO) sau a altor documente normative. Certificarea sistemelor de management al calitii se efectueaz la nivel naional sau internaional de ctre un organism de certificare recunoscut (acreditat), pe baza standardelor ISO 9000 i a unor standarde specifice domeniului. Ca urmare a certificrii se realizeaz attscopuri externe(satisfacia clienilor, publicitate, aliniere la directive comunitare etc.), ct iscopuri interne(realizarea obiectivelor calitii, creterea eficacitii i eficienei SMC, performane etc.).

Pentru ca unei organizaii s i se certifice sistemul de management al calitii pe baza standardului ISO 9000, aceasta trebuie s ndeplineasc urmtoarele condiii:

- s satisfac n permanen condiiile impuse;

- s menin un SMC n form corespunztoare i s furnizeze organismului de certificare toate documentele relevante necesare evalurii sistemului, n vederea certificrii;

- s informeze organismul de certificare n legtur cu orice schimbare major a sistemului certificat;

- s nominalizeze un reprezentant al conducerii care s fie responsabil de toate problemele referitoare la certificarea SMC-ului;

- s plteasc taxele de certificare.

Metodologia certificrii sistemelor calitii presupune parcurgerea urmtoarelor etape:

- Pregtirea auditului de certificare;- Examinarea documentelor sistemului de management al calitii;- Efectuarea auditului de certificare;- Acordarea certificatului i supravegherea respectrii condiiilor certificrii (de exemplu, realizarea auditului anual de supraveghere).

Dac n urma auditului de certificare se constat c nu sunt ndeplinite condiiile de acordare a certificrii, se poate face recomandarea amnrii pn cnd vor fi ntreprinse aciunile corective necesare.

Una dintre cele mai importante probleme cu care se confrunt n prezent organizaiile care au un sistem de management al calitii certificat pe baza standardelor ISO 9000 este recunoaterea pe plan internaional a acestei certificri. Pentru introducerea recunoaterii internaionale a certificrii s-a nfiinat n 1990. Reeaua European pentru Evaluarea i Certificarea Sistemelor Calitii (European Network for Quality System Assessment and Certification EQNet). Fiecare organism de certificare membru al EQNet poate elibera certificate nsoite de un document al EQNet prin care se atest conformitatea cu standardul ISO ales ca referin. Aceste certificate sunt recunoscute n toate statele membre. 7. Prezentai pe scurt metoda Taguchi privind realizarea calitii.Taguchi abordeaz problema calitii mai mult din punctul de vedere al impactului social al acesteia. El definete calitatea n termeni de pierdere social", ce include nu numai aspectele strict tehnice ale produsului ce conduc la nendeplinirea misiunii acestuia, dar i efectele negative din punct de vedere economic i de poluare a mediului ambiant.

Taguchi pune accentul ndeosebi pe faza de proiectare, fiind de prere c este mai economic s faci un proces insensibil la variaii, dect s desfori apoi aciuni corective. El nu este de acord cu obiectivul zero defecte" deoarece susine c ntotdeauna vor exista factori aleatori incontrolabili ce pot cauza probleme - fie acestea i minore.

Taguchi acord o mare importan metodelor cantitative, insistnd ndeosebi pe rolul proiectrii toleranelor i a proiectrii statistice a experimentelor pentru stabilirea optim a parametrilor unui produs, cu scopul de a reduce variabilitatea performanelor acestuia.

Filosofia medotei Taguchi de optimizare a calitii produselor este sintetizat de trei concepte de baz: Calitatea trebuie proiectat n produs i nu inspectat n produs dup ce acesta a fost fabricat;

Valoarea cea mai ridicat a calitii este obinut atunci cnd deviaia fa de inta propus este minim, sau cnd aciunea factorilor incontrolabili nu are nicio influen asupra sa, ceea ce se traduce prin robustee;

Costurile pe care le presupune calitatea sunt exprimate ca funcie a deviaiei fa de valoarea nominal.

n ceea ce privete, caracteristica de calitate a unui produs sau proces aceasta are rolul de a exprima ct de bine acesta i exercit funcia pentru care a fost realizat i poate fi ntlnit sub trei forme:

Mai mare, mai bun/bun;

Nominal cel/cea mai bun/bun;

Mai mic/mic mai bun/bun.

Aplicarea metodei presupune utilizarea matricelor ortogonale, omind interaciunile, n scopul obinerii de rezultate bune.8. Prezentai structura (componena) actual a familiei de standarde ISO 9000.

Familia de standarde ISO 9000, conine factori eseniali n analiza i mbuntirea capabilitii unei organizaii, mbrcnd forme ce se regsesc n totalitate n managementul calitii totale (TQM):

orientarea procesului ca structur fractal;

adugarea valorii prin prevenire;

relaia client-furnizor orientat spre satisfacerea cerinelor clienilor innd cont c fiecare

participant n cadrul unei companii sau proiect este n acelai timp i furnizor i client.

Familia de standarde ISO 9000, are urmtoarea componen:

Ghiduri pentru utilizarea i interpretarea standardelor (toate prile standardului ISO 9000) n cadrul cruia se descrie noiunile fundamentale ale sistemelor de management al calitii i specific terminologia pentru sistemele de management al calitii;

Modele de referin pentru sistemele de managementul calitii (ISO 9001, 9002, 9003) specific cerinele pentru sistemul de management al calitii care se va utiliza acolo unde este necesar s se demonstreze capabilitatea unei organizaii de a furniza produse care ndeplinesc cerinele de reglementare ale clienilor, precum i cerinele de regelementare avnd drept scop creterea satisfaciei clienilor;

Standarde pentru managementul calitii i elemente ale unui sistem de managementul calitii (toate prile din ISO 9004) furnizeaz pe baza celor opt principii de management al calitii ndrumri pentru mbuntirea performanei organizaiei cu cretera satisfaciei clienilor i a celorlalte pri interesate.

Familia de standarde ISO 9000 conine att prevederi obligatorii, ct i facultative. Ghidurile ISO 9000 i 9004 cu seciunile lor se axeaz pe recomandri, n timp ce modelele de asigurarea caltii / managementul calitii ISO 9001 9003 trebuie nelese ca obligatorii n situaii contractuale i n cazul certificrii.

Standardele ISO 9000 pn la 9004, cuprind o lucrare pe mai multe nivele, n care se stabilesc liniile directoare pentru un sistem de asigurare a calitii adaptat situaiei actuale, cu scopul declarat de a descrie i a lmuri ce se nelege astzi printr-un sistem de asigurare a calitii. Aceste reglementri nu standardizeaz n niciun fel sistemele de asigurare a calitii, ci ofer indicaii pentru ntocmirea i realizarea unui sistem de asigurare a calitii i descrie ntr-un cadru cuprinztor, care sunt ndatoririle unei organizaii din punctul de vedere al asigurrii calitii. Pe baza modelelor, utilizatorii vor putea pune n practic aceste standarde, pentru adoptarea unui sistem de asigurare a calitii specific organizaiei, pe baza elementelor de asigurare a calitii, putndu-se alege modelul corespunztor. Aceast alegere depinde de factori cum ar fi: exigenele pieii, tipul de produs, produsul de fabricaie, etc., fiecare organizaie putnd s hotrasc n consecin.

Se poate concluziona c standardele ISO 9000 ar putea s nlocuiasc reglementrile de asigurare a calitii specifice unei ramuri industriale sau ca n viitor aceste reglementri vor putea avea ca baz de ponire standardele ISO 9000.9. Care sunt etapele de implementare a unui sistem de management al calitii (enumerare i scurte explicaii la fiecare etap).Etapele de implementare a unui sistem de management al calitii sunt urmtoarele: Inspecia calitii- accentul se pune pe verificarea produsului finit, identificarea produselor necorespunztoare i separarea de cele bune; are rolul de a depista greelile; are ca scop creterea randamentului i diviziunea muncii; principala metod de lucru este verificarea calitii la captul benzii de lucru; personalul prezint un grad de implicare redus. Controlul calitii prin metode statistice presupune:

controlul fluxului tehnologic astfel nct s se identifice cauzele apariiei defectelor;

gradul de implicare a personalului e redus, de calitate ocupndu-se doar controlorii tehnici, inginerii i specialitii n calitate;

Sistemul de asigurare a calitii a fost promovat de J. Juran. La nceput acestui concept i s-au atribuit dou funcii i anume: construirea calitii i verificarea calitii, apoi adugndu-se i instruirea personalului pentru motivare i mbuntirea continu a calitii. n aceast etap accentul cade pe prevenirea defectelor prin contribuia tuturor compartimentelor cu atribuii n domeniul calitii, respectiv a ntregului lan de la proiectare- producie- promovare- distribuie pn la client. Sistemul de management al calitii face trecerea de la sistemul de asigurare a calitii la managementul calitii totale. Obiectivul sistemului este mbuntirea performanelor ntreprinderii, iar politicile calitii au n vedere un proces de mbuntire continu.

Conceptele cheie sunt abordarea procesual a activitilor i inerea sub control a unei organizaii n ceea ce privete calitatea. Managementul calitii totale este un sistem centrat pe calitate, bazat pe participarea tuturor membrilor si, prin care se urmrete asigurarea succesului pe termen lung, prin satisfacerea clientului i obinerea de avantaje pentru toi membrii organizaiei i pentru societate.

10. Dai exemple de costuri directe necuantificabile ale non-calitii.Costuridirectenecuantificabile:

Pierderea unei comenzi, a unui client sau a pieei ca urmare a vnzrii de produse necorespunztoare calitativ;

Recurgerea la subcontractani pentru produse care ar putea fi realizate n propria firm;

Costul activitilor temporare desfurate de persoane din diferite compartimente pentru studierea problemelor non-calitii;

Plataactivitilorsuplimentareefectuatendiverseserviciinurmaproducieiarticolelorde calitatenecorespunztoare:contabilitate,informatic,vnzri,...;

Remotivareapersonaluluicaretrebuiesrenceaplucrulterminat >fcutprost.11. Care sunt elementele specifice ale metodei QFD ?Quality function deployment (QFD) este o metod utilizat n domeniul planificrii calitii care ofer informaii necesare pentru prevenirea erorilor de concepie/ proiectare i fabricaie (prestare), n scopul realizrii unor produse conforme cu cerinele clienilor. Metoda a fost elaborat de prof. Yoji Akao n 1966 i introdus n practic n 1969 de ctre firma Mitsubishi la antierele navale din Kobe.

Principiul de baz al metodei const n aceea c pune accentul pe satisfacerea clientului i a ateptrilor sale n cadrul tuturor proceselor, de la concepie i pn la finalizare. Toate activitile de mbuntire a calitii, de dezvoltare a produsului sunt privite prin prisma clientului i nu a productorului / prestatorului, ceea ce implic o aciune ampl de identificare a cerinelor reale ale clienilor. Metoda QFD permite scurtarea etapei de proiectare a produsului prin concentrarea resurselor asupra elementelor cheie cerute de clieni. Prin utilizarea ei corect se poate scurta ciclul de realizare a unui produs la cca. jumtate din timpul necesar dac se lucreaz cu metode tradiionale. Metoda utilizeaz o diagrama special numit casa calitii format din matricea cerinelor clienilor, matricea caracteristicilor tehnice, matricea de corelaie, matricea de evaluare raportat la clieni.

Metodologia de lucru pentru aplicarea practic a QFD presupune parcurgerea urmtoarelor etape:

Identificarea produsului sau serviciului;

Constituirea echipei cu caracter interdepartamental;

Identificarea clienilor;

Obinerea informaiilor de la clieni;

Gruparea datelor i completarea matricei cerinelor clienilor;

Determinarea caracteristicilor tehnice ale produsului;

Completarea matricelor din casa calitii;

Analiza comparativ a produsului cu cele similare ale concurenei.

12. Prezentai familia de standarde ISO 14000.Standardele ISO 14000 se refer la sistemele de management de mediu, sunt standarde generale, destinate inerii sub control a impactului proceselor desfurate n cadrul organizaiilor asupra mediului. Familia de Standarde ISO 14000 cuprinde 24 de standarde ce acoper urmtoarea problematic:

Sisteme de management de mediu

Auditarea sistemelor de management de mediu

Analiza preliminar de mediu

Marcarea ecologic a produselor

Evaluarea performanei de mediu

Analiza ciclului de via a produselor

Includerea aspectelor de mediu n standardele de calitate pentru produse

innd cont de creterea importanei caracteristicilor ecologice ale produselor i proceselor, se apreciaz c, n perspectiv, tot mai multe organizaii vor fi interesate s-i implementeze sisteme de management de mediu i s obin certificarea conformitii cu modele recunoscute la nivel regional sau internaional. Aceste preocupri nu vin n contradicie cu cele privitoare la managementul calitii, ci sunt complementare.

Fa de cele mai multe standarde, care au nceput s fie aplicate dup aprobarea lor, standardele ISO serie 14000 au nceput s fie utilizate pentru implementarea i certificarea sistemelor de mediu nc de cnd se aflau n faza de proiect.

n perspectiv standardele ISO 14000 vor avea un triplu impact:

la nivelul organizaiilor, ele vor deveni punctul central al programelor de protecie a mediului, contribuind la mbuntirea continu a proceselor organizaiei i a performanelor sale de mediu;

la nivel naional, standardele vor influena pozitiv politicile guvernamentale privitoare la protecia mediului, oferind un ajutor specializat pentru inerea sub control a proceselor desfurate de agenii economici;

la nivel internaional, ele vor facilita tranzaciile comerciale, oferind ncredere n capacitatea organizaiilor de a produce bunuri cu impact ambiental minim pe ntreg ciclul lor de via.

13. Care sunt principalele deosebiri ntre standardele ISO 9000 i ISO 14000 ?Principalele deosebiri dintre standardele ISO 9000 i ISO 14000 constau n:

sistemele de management al calitii includ analiza furnizorilor i a clienilor, n timp ce sistemele de management de mediu includ analiza impactului ambiental i aciuni n caz de risc major;

ntr-un sistem de management al calitii, cerinele majore sunt stabilite de clieni, n timp ce, n cazul unui sistem de management de mediu, cerinele sunt stabilite de organisme legislative, de autoriti (locale, naionale), de programe specifice de dezvoltare, etc.

14. Explicai de ce implementarea unui sistem de management integrat calitate mediu securitate ocupaional mbuntete modul de percepere a organizaiei de ctre membrii societii.

Implementarea unui sistem de management integrat calitate- mediu- securitate ocupaional mbuntete modul de percepere a organizaiei de ctre mebrii societii deoarece acesta are menirea de a reduce numrul accidentelor de munc, de a menine sub control riscurile profesionale prin determinarea real a riscurilor la locul de munc, de a oferi sigurana legislaiei juridice datorit stricteii aplicrii tuturor legilor i reglementrilor aplicabile, reduce pierderile materiale datorate accidentelor de munc.PAGE 2