Makalah Manajemen Mutu Terpadu

Kelompok 3

Anggota:

1. Agustina

2. Yogo Prayitno

3. Andi Saputra

Dosen Pengasuh : Nur Hasanah, SE, MSc

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS JAMBI 2012/2013

PEMBAHASAN

1. Konsep Pelanggan

Pelanggan ( customers ) adalah semua orang yang menuntut kita ( perusahaan kita ) untuk

memenuhi standar mutu tertentu, karenanya akan memberikan pengaruh kinerja kita ( perusahaan

kita ).

Manajemen Perusahaan seperti LL. Bean, Freefort dan Maine dalam Vincent Gasversz ( 1997)

memberikan beberapa definisi tentang pelanggan, yaitu :

- Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi

kitalah yang tergantung pada mereka;

- Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada

keinginannya;

- Tidak ada seorangpun pernah menang beradu argumentasi

dengan pelanggan;

- Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus

dipuaskan;

Jenis Jenis Pelanggan

1. Pelanggan Internal ( Internal Customers); adalah orang yang berada didalam organisasi (

perusahaan)dan memiliki pengaruh pada kinerja pekerjaan ( perusahaan kita).

2. Pelanggan antara ( intermediate custumer ) yaitu mereka yang bertindak/ berperan sebagai

perantara, buka sebagai pemakai akhir prduk itu.

3. Pelanggan eksternal ( eksternal customer ), yaitu pembeli atau pemakai akhir produk itu, yang

sering disebut sebagai pelanggan nyata ( real customers).

Prinsip Prinsip Kepuasan Pelanggan.

2. Konsep Kepuasan Pelanggan

Fokus dari mutu adalah mengenai kepuasan pelanggan, maka perlu pula dipahami komponen

komponen yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan tersebut.

Vincent Gasverz (2001 : 34 ) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu keadaan dimana

kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi.

Dengan demikian, apabila kepuasan pelanggan boleh dinyatakan sebagai suatu rasio atau

perbandingan, maka kita dapat merumuskan persamaan kepuasan pelanggan sebagai berikut :

Z = X/Y

dimana :

Z adalah kepuasan pelanggan

X adalah mutu yang dirasakan oleh pelanggan, dan

Y adalah kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan

Jika pelanggan merasakan bahwa mutu dari produk melebihi kebutuhan, keinginan, dan harapan

mereka, maka kepuasan pelanggan akan menjadi tinggi, atau paling sedikit bernilai lebih besar dari

satu ( Z > 1 ); sedangkan pada sisi lain, apabila pelanggan merasakan bahwa apabila mutu dari

produk lebih rendah atau lebih kecil daripada kebutuhan, keinginan dan harapan mereka, maka

kepuasan pelanggan akan lebih rendah atau bernilai lebih kecil dari satu ( Z < 1 ). Karena kepuasan

pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan ekspektasi mereka, kita sebagai pemasok produk

perlu mengetahui beberapa faktor yang mempengaruhi hal tersebut..

3. Kebutuhan Pelanggan Internal dan Eksternal

Di dalam pendekatan tradisional, pelanggan tidak dilibatkan dalam proses pengembangan produk.

Apabila pendekatan ini digunakan dalam situasi persaingan pasar global, maka perusahaan akan

sangat sulit bersaing dan sangat mungkin mengalami kehancuran.

Di dalam pendekatan TQM, kebutuhan pelanggan diidentifikasi dengan jelas sebagai bagian dari

pengembangan produk. Tujuan organisasi yang menggunakan pendekatan ini adalah untuk

melampaui/melebihi harapan pelanggan, bukan sekedar memenuhinya. Untuk mengidentifikasi

kebutuhan pelanggan dapat digunakan suatu pendekatan sebagai berikut :

1. Memperkirakan hasil

2. Mengembangkan rencana untuk mengumpulkan informasi

3. Mengumpulkan informasi

4. Menganalisis hasil

5. Memeriksa validitas kesimpulan

6. Mengambil tindakan

Kunci utama dalam mengidentifikasi kebutuhan pelanggan internal adalah komunikasi secara

terusmenerus antar karyawan yang saling terkait dan tergantung satu sama lain sebagai individu,

dan antardepartemen yang saling tergantung sebagai suatu unit. Dalam komunikasi tersebut setiap

pihak menyampaikan kebutuhannya kepada pihak lain, sehingga terjadi saling pengertian dan

kerjasama antarindividu maupun antardepartemen dalam organisasi yang bersangkutan.

Untuk mendorong dan memudahkan komunikasi tersebut dapat digunakan mekanisme gugus mutu

(quality circles), self managed team, tim antar departemen, dan tim perbaikan. Mekanisme ini selain

dapat memudahkan komunikasi diantara pelanggan dan pemasok internal, juga dapat meningkatkan

kualitas. Selain mekanisme tersebut tentu saja ada banyak cara lain dalam mendorong komunikasi

yang efektif, misalnya pembicaraan santai saat rehat kopi, pelatihan keterampilan berkomunikasi, dan

caracara lain yang inovatif.

Komunikasi secara berkesinambungan (terus-menerus) dengan pelanggan eksternal juga sangat

penting dalam pasar kompetitif. Strategi yang tepat dalam rangka pembentukan fokus pada pelanggan

adalah dengan jalan membentuk mekanisme yang efektif untuk memudahkan komunikasi dan

kemudian melaksanakannya. Salah satu alasan perlunya komunikasi secara terus menerus adalah

bahwa kebutuhan pelanggan selalu berubah sepanjang waktu dan bahkan perubahannya dapat

berlangsung secara cepat. Faktor yang dapat menyebabkan timbulnya kebutuhan pelanggan yang

baru antara lain : teknologi baru, persaingan pasar, perubahan selera, pergolakan sosial dan pengaruh

global (misalnya konflik internasional)

4. Pembentukan Fokus pada Pelanggan

Fokus pada pelanggan menurut International Standard Organization (2000:5) ialah top manajemen

harus menjamin persyaratan/keinginan pelanggan yang ditetapkan dan dipenuhinya tujuan

meningkatkan kepuasan pelanggan. Whitely dalam Goetsch dan Davis (1994:149-150)

mengemukakan karakteristik organisasi yang sukses dalam membentuk fokus pada pelanggan, yaitu:

1. Visi, komitmen, dan suasana

Manajemen menunjukkan (baik dengan kata dan tindakan) bahwa pelanggan itu penting bagi

organisasi, organisasi memiliki komitmen besar terhadap kepuasan pelanggan, dan kebutuhan

pelanggan lebih diutamakan dari kebutuhan internal organisasi. Salah satu cara untuk menunjukkan

komitmen itu adalah menjadikan fokus pada pelanggan sebagai faktor utama dalam pertimbangan

kenaikan pangkat (promosi) dan kompensasi.

2. Penjajaran dengan pelanggan

Organisasi yang bersifat customer driven (menyesuaikan dengan perubahan selera pelanggan)

menyejajarkan dirinya dengan para pelanggan. Hal ini tercermin dalam beberapa hal, yaitu a)

pelanggan berperan sebagai penasihat dalam penjualan barang dan pelayanan, b) pelanggan tidak

pernah dijanjikan sesuatu yang lebih daripada yang dapat diberikan, c) pegawai memahami atribut

produk yang paling dihargai pelanggan, dan d) masukan dan umpan balik dari pelanggan dimasukkan

dalam proses pengembangan produk/pelayanan.

3. Kemauan untuk mengidentifikasi dan mengatasi permasalahan pelanggan

Organisasi yang bersifat customer driven selalu berusaha untuk mengidentifikasi dan mengatasi

permasalahan para pelanggannya. Hal ini tercermin dalam hal, yaitu

keluhan pelanggan dipantau dan dianalisa,

selalu mengupayakan adanya umpan balik dari pelanggan, dan

organisasi berusaha mengidentifikasi dan menghilangkan proses, prosedur, dan sistem

internal yang tidak menciptakan nilai bagi pelanggan.

4. Memanfaatkan informasi dari pelanggan

Organisasi yang bersifat customer driven tidak hanya mengumpulkan umpan balik dari pelanggan,

tetapi juga menggunakan dan menyampaikannya kepada semua pihak yang membutuhkan dalam

rangka melakukan perbaikan. Pemanfaatan informasi pelanggan ini tercermin dalam hal, yaitu

semua pegawai memahami bagaimana pelanggan menentukan kualitas,

pegawai pada semua level diberi kesempatan untuk bertemu dengan pelanggan,

pegawai mengetahui siapa yang menjadi pelanggan sesungguhnya,

organisasi memberikan informasi yang membantu terciptanya harapan realistis kepada

para pelanggan, prinsip dasarnya ialah janjikan apa yang bisa diberikan, tetapi berikan

lebih dari yang dijanjikan, dan

pegawai dan manajer memahami kebutuhan dan harapan pelanggan.

5. Mendekati para pelanggan

Berdasarkan pendekatan TQM, tidak cukup bila organisasi hanya pasif dan menunggu umpan

balik yang disampaikan oleh pelanggannya. Berbagai bidang yang kompetitif menuntut pendekatan

yang lebih aktif. Mendekati pelanggan berarti melakukan hal-hal yaitu

memudahkan pelanggan untuk menjalankan bisnis,

berusaha untuk mengatasi semua keluhan pelanggan, dan

memudahkan pelanggan dalam menyampaikan keluhannya, misalnya melalui telepon,

surat, dan datang langsung.

6. Kemampuan, kesanggupan, dan pemberdayaan pegawai

Pegawai diperlukan sebagai profesional yang memiliki kemampuan dan diberdayakan untuk

menggunakan pertimbangannya sendiri dalam melakukan hal-hal yang dianggap perlu dalam rangka

memuaskan kebutuhan pelanggan. Hal ini berati setiap pegawai memahami produk/jasa yang mereka

tawarkan dan kebutuhan pelanggan yang berkaitan dengan produk/jasa tersebut. Ini juga berarti

bahwa pegawai diberi sumber daya dan dukungan yang diperlukan dalam memenuhi kebutuhan

pelanggan.

7. Penyempurnaan produk dan proses secara terus-menerus

Organisasi yang bersifat customer driven melakukan setiap tindakan yang diperlukan untuk secara

terus-menerus memperbaiki produk/jasa dan proses yang menghasilkan produk/jasa tersebut.

Pendekatan ini diwujudkan dalam hal, yaitu

kelompok fungsional internal bekerja sama untuk mencapai sasaran bersama,

praktik-praktik terbaik yang berkaitan dengan bidang pendidikan dipelajari dan dilaksanakan,

waktu siklus riset dan pengembangan secara terus-menerus dikurangi,

setiap masalah diatasi dengan segera, dan

investasi dalam pengembangan ide-ide inovatif dilakukan.

Ketujuh karakteristik tersebut dapat digunakan sebagai pedoman dan membentuk fokus pada

pelanggan. Pada tahap awal setiap organisasi perlu melakukan analisis diri. Dalam analisis ini akan

ditentukan karakteristik mana yang sudah dan belum ada dalam organisasi. Organisasi perlu

mewujudkan karakteristik yang belum ada tersebut sehingga fokus pada pelanggan dapat terbentuk.

5. Konsep Quality Function Deployment (QFD)

Hal yang diketahui sebelum suatu produk/jasa mulai diproses adalah apakah produk/jasa tersebut

dapat memenuhi kebutuhan pelanggan. Hal ini merupakan alasan utama perlunya dilakukan riset

untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dan pentingnya berkomunikasi dengan pelanggan

internal dan eksternal. Konsep Quality Function Deployment (QFD) menurut menurut Tjiptono dan

Diana (2003:112) dikembangkan untuk menjamin bahwa produk/jasa yang memasuki tahap

produksi/proses benar-benar akan dapat memuaskan kebutuhan pelanggan dengan jalan membentuk

tingkat kualitas yang diperlukan dan kesesuaian maksimum pada setiap tahap pengembangan

produk/jasa. QFD dikembangkan untuk memperbaiki komunikasi, pengembangan produk/jasa, serta

proses dan sistem pengukuran.

Fokus utama QFD adalah melibatkan pelanggan pada proses pengembangan produk/jasa sedini

mungkin. Filosofi yang mendasarinya adalah bahwa pelanggan tidak akan puas dengan suatu

produk/jasa (meskipun suatu produk/jasa yang telah dihasilkan dengan sempurna) bila mereka

memang tidak menginginkan atau membutuhkannya. Berdasarkan uraian tersebut disimpulkan, QFD

merupakan praktik untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan.

QFD menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan organisasi.

Aktivitas QFD menurut Tjiptono dan Diana (2003:113) adalah:

1. Penjabaran persyaratan pelanggan (kebutuhan akan kualitas),

2. Penjabaran karakteristik kualitas yang dapat diukur,

3. Penentuan hubungan antara kebutuhan kualitas dan karakteristik,

4. Penetapan nilai-nilai berdasarkan angka tertentu terhadap masing-masing karakteristik kualitas,

5. Penyatuan karakteristik kualitas ke dalam produk/jasa,

6. Perancangan, produksi/proses, dan pengendalian kualitas produk/jasa.

Penerapan QFD dapat mengurangi waktu dan biaya desain produk/jasa organisasi secara

bersamaan dengan dipertahankan dan ditingkatkannya kualitas desain. Manfaat lain dari QFD

menurut Tjiptono dan Diana (2003:114-115) adalah a) fokus pada pelanggan, b) efisiensi waktu, c)

orientasi kerja sama tim, dan d) orientasi pada dokumentasi.

Fokus pada pelanggan, organisasi TQM merupakan organisasi yang berfokus pada pelanggan.

QFD memerlukan pengumpulan masukan dan umpan balik dari pelanggan. Informasi tersebut

kemudian diterjemahkan ke dalam sekumpulan persyaratan pelanggan yang spesifik. Kinerja

organisasi dan pesaing dalam memenuhi persyaratan tersebut dipelajari dengan teliti. Dengan

demikian organisasi dapat mengetahui sejauh mana organisasi itu sendiri dan pesaingnya memenuhi

kebutuhan pelanggan.

Efisiensi waktu, QFD dapat mengurangi waktu pengembangan produk/jasa karena memfokuskan

pada persyaratan pelanggan yang spesifik dan telah diidentifikasi dengan jelas. Oleh karena itu tidak

terjadi pemborosan waktu untuk mengembangkan ciri-ciri produk/jasa yang tidak atau hanya

memberikan sedikit nilai (value) kepada pelanggan.

Orientasi kerja sama tim, QFD merupakan pendekatan kerja sama tim. Semua keputusan dalam

proses didasarkan pada konsensus/kesepakatan dan dicapai melalui diskusi mendalam. Oleh karena itu

setiap tindakan yang dilakukan diidentifikasi sebagai bagian dari proses, maka setiap individu memahami

posisinya yang paling tepat dalam proses tersebut, sehingga pada gilirannya hal ini mendorong kerja

sama tim yang lebih kokoh.

Orientasi pada dokumentasi, salah satu produk/jasa yang dihasilkan dari proses QFD adalah dokumen

komprehensif mengenai semua data yang berhubungan dengan segala proses yang ada dan

perbandingannya dengan persyaratan pelanggan. Dokumen ini berubah secara konstan setiap kali ada

informasi baru yang dipelajari dan informasi lama yang lama dibuang. Informasi yang up to date mengenai

persyaratan pelanggan dan proses internal, sangat berguna bila terjadi pergantian pegawai (turnover).

7. Proses mengetahui ekspektasi Pelanggan

Apabila pelanggan telah dapat diidentifikasikan dalam segmen pasar yang menjadi target dari

perusahaan untuk suatu produk tertentu, maka ekspektasi pelanggan dapat ditentukan dengan

mengajukan beberapa pertanyaan berikut :

1. Apa karakteristik produk yang diinginkan pelanggan ?

2. Berapa tingkat performansi (performance level) yang dibutuhkan untuk memenuhi ekspektasi

pelanggan ?

3. Bagaimana kepentingan relatif (urutan prioritas) dari setiap karakteristik ?

4. Bagaimana kepuasan pelanggan dengan tingkat performansi yang ada sekarang ?

Untuk menemukan jawaban terhadap pertanyaan diatas, kita perlu mempostulatkan sekumpulan

features dan karakteristik yang mungkin diingatkan oleh pelanggan. Daftar kreteria yang bersifat

hipotestis ini harus diuji secara langsung dengan menanyakannya kepada pelanggan. Proses

pembelajaran kebutuhan, keinginan, ekspekstasi dan tingkat kepuasan pelanggan ini pada umumnya

disebut sebagai mendengarkan suara pelanggan (listening to the voice of the customer).

Pertanyaan pertama berkaitan dengan Apa karakteristik produk yang diinginkan pelanggan ? dapat

dieksplorasi oleh pembuat produk dengan menggunakan beberapa dimensi karakteristik produk.

Pada umumnya pelanggan menginginkan produk yang memiliki karakteristik lebih cepat (faster), lebih

murah (cheaper), dan lebih baik (better). Dalam hal ini terdapattiga dimensi yang perlu diperhatikan,

yaitu : dimensi waktu, dimensi biaya, dan dimensi mutu.

Karakteristik lebih cepat (faster) biasanya berkaitan dengan dimensi waktu yang menggambarkan

kecepatan dan kemudahan atau kenyamanan untuk memperoleh produk itu.

Karakteristik lebih murah (cheaper) biasanya berkaitan dengan dimensi biaya yang menggambarkan

harga atau ongkos dari suatu produk yang harus dibayarkan oleh pelanggan.

Karakteristik lebih baik (better) berkaitan dengan dimensi mutu produk yang dalam hal ini paling sulit

untuk menggamabrkannya secara tepat. Namun beberapa pendekatanberikut akan berguna untuk

memahami ekspektasi pelanggan yang berkaitan dengan mutu produk ( barang atau jasa ).

Menurut Garvin ( 1994 ) dimensi mutu meliputi :

1. Kinerja ( Performance ) , yaitu karakteristik operasi dari produk inti.

2. Keistemewaan tambahan ( Feature); yaitu karakteristik yang bersifat skunder atau tambahan saja.

3. Kehandalan ( Releability), yaitu kemungkinan kecil mengalami kerusakan atau kegagalan dalam

penggunaan.

4. Kesesuaian dengan spesifikasi ( Conformance to Specifications ) yaitu sejauh mana karakteristik

desain dan operaasi memenuhi standar standar yang telah ditetapkan sebelumnya.

5. Daya Tahan ( Durability ) berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus dipergunakan.

6. Serviceability meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, penanganan keluhan

yang memuaskan.

7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panaca indera.

8. Kualitas yang dipersepsikan ( perceived quality) yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab

perusahaan terhadapnya.

Contoh karakteristik mutu menurut Soewarno Hardjasoedarmo (1999) adalah :

1. Performance, karakteristik kerja pokok, misalnya kecepatan pesawat udara melebihi match-2;

kecepatan kapal melebihi 30 mil perjam.

2. Timeless, terjadi pada suatu waktu yang wajar, misalnya waktu antrian, wakatu untuk perbaikan total,

waktu untuk penyediaan suku cadang dalam 48 jam.

3. Reliability, panjangnya waktu tanpa kesrusakaan, misalnya waktu rata-rata antara kerusakan.

4. Durability, panjangnya waktu sebelum perlu penggantian atau reparasi. Misalnya panjangnya waktu

roda F-14 perlu diganti.

5. Aestetics, karakteristik yang berkaitan dengan panca indera, misalnya kebersihan , ketenangan.

6. Personil Interpace. Hubungan antar manusia, misalnya profesionalisme, dan kesopannan.

7. Perception, ukuran atau kesimpulan tidak langsung mengenai dimensi atau reputasi, misalnya : nilai,

reputasi suatu organisasi.

8. Ease of Use, bebas dari kesukaran penggunaan. Misalnya adanya Buku Pedoman, atau alat tertentu.

9. Feature, ciri ciri khusus, misalnya power window pada sebuah mobil.

10. Conformance to specifications, derajat dimana suatu desain produk kan karakteristik kerja produk

tersebut sesuai dengan standar yang ditentukan.

11. Consistency, sepanjang waktu sama dan tetap konstan. Misalnya sesuai duklumentasi, iklan, batas

8. Customer Relationship Management (CRM)

Pengertian lain mengatakan bahwa iNO adalah sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang

digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan

pascapenjualan dalam sebuah organisasi. CRM melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan

calon pelanggan dan pelanggan saat ini, termasuk di dalamnya adalah pusat panggilan (call center),

tenaga penjualan (sales force), pemasaran, dukungan teknis (technical support) dan layanan lapangan

(field service).

Sasaran dan Tujuan

Sasaran utama dari CRM adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan

profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan.

CRM bertujuan untuk menyediakan umpan balik yang lebih efektif dan integrasi yang lebih baik dengan

pengendalian return on investment (ROI) di area ini.

Otomasi Tenaga Penjualan (Sales force automation/SFA), yang mulai tersedia pada pertengahan

tahun 80-an adalah komponen pertama dari CRM. SFA membantu para sales representative untuk

mengatur account dan track opportunities mereka, mengatur daftar kontak yang mereka miliki, mengatur

jadwal kerja mereka, memberikan layanan training online yang dapat menjadi solusi untuk training jarak

jauh, serta membangun dan mengawasi alur penjualan mereka, dan juga membantu mengoptimalkan

penyampaian informasi dengan news sharing.SFA, pusat panggilan (bahasa inggris:call center) dan

operasi lapangan otomatis ada dalam jalur yang sama dan masuk pasaran pada akhir tahun 90-an mulai

bergabung dengan pasar menjadi CRM. Sama seperti ERP (bahasa Inggris:Enterprise Resource

Planning), CRM adalah sistem yang sangat komprehensif dengan banyak sekali paket dan pilihan.

Merujuk kepada Glen Petersen, penulis buku "ROI: Building the CRM Business Case," sistem

CRM yang paling sukses ditemukan dalam organisasi yang menyesuaikan model bisnisnya untuk

profitabilitas, bukan hanya merancang ulang sistem informasinya.

CRM mencakup metoda dan teknologi yang digunakan perusahaan untuk mengelola hubungan mereka

dengan pelanggan. Informasi yang disimpan untuk setiap pelanggan dan calon pelanggan dianalisa dan

digunakan untuk tujuan ini. Proses otomasi dalam CRM digunakan untuk menghasilkan personalisasi

pemasaran otomatis berdasarkan informasi pelanggan yang tersimpan di dalam sistem.

Fungsi-fungsi dalam CRM

Sebuah sistem CRM harus bisa menjalankan fungsi:

Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.

Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)

Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan

Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan

Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna

Menangani keluhan/komplain pelanggan

Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan

Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan.

Mengimplementasikan CRM

Customer relationship management adalah strategi tingkat korporasi, yang berfokus pada

pembangunan dan pemeliharaan hubungan dengan pelanggan. Beberapa paket perangkat lunak telah

tersedia dengan pendekatan yang berbeda-beda terhadap CRM. Bagaimanapun, CRM bukanlah

teknologi itu sendiri, tapi ia adalah pendekatan holistik terhadap falsafah organisasi, yang menekankan

hubungan yang erat dengan pelanggan. CRM mengurus filosofi organisasi pada semua tingkatan,

termasuk kebijakan dan proses, customer service, pelatihan pegawai, pemasaran, dana manajemen

sistem dan informasi. Sistem CRM mengintegrasikan pemasaran, penjualan, dan customer service dari

ujung ke ujung.

Permasalahan Implementasi CRM

Naiknya pendapatan, kepuasan konsumen, dan lebih sedikitnya biaya operasi adalah beberapa

keuntungan dari teknologi pada sebuah perusahaan. Namun implementasi akan turun drastis jika salah

satu dari aspek ini diabaikan:

Perencanaan: Langkah awal akan bisa dengan mudah gagal jika usaha untuk memilih dan

meluncurkan perangkat lunak tidak maksimal.

Integrasi: Integrasi dengan kebutuhan konsumen akan memenuhi kebutuhan yang amat penting,

yaitu peningkatan proses menyangkut klien/konsumen. Perusahaan yang memberi sedikit atau

tidak ada integrasi sama sekali dengan konsumen, akan membuat kepuasan konsumen menurun

secara drastis.

9. Contoh strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan yaitu respon atau tanggapan yang diberikan para konsumen setelah

terpenuhinya kebutuhan mereka akan sebuah produk ataupun jasa, sehingga para konsumen

memperoleh rasa nyaman dan senang karena harapannya telah terpenuhi. Selain itu kepuasan

pelanggan juga sering dijadikan sebagai salah satu tujuan utama dari strategi pemasaran bisnis, baik

bisnis yang dijalankan dengan memproduksi barang maupun bisnis jasa.

Keberhasilan strategi pemasaran suatu usaha dapat dicapai jika kepuasan pelanggan telah terpenuhi.

Namun untuk memperoleh kepuasan pelanggan tidaklah mudah, karena tiap pelanggan memiliki tingkat

kepuasan yang berbeda beda walaupun membutuhkan produk yang sama. Proses pemenuhan

kepuasan pelanggan tidak hanya membutuhkan produk atau jasa yang berkualitas saja, namun juga

membutuhkan adanya sistem pelayanan yang mendukung. Sehingga para pelanggan akan merasa

senang dengan produk atau jasa yang dibutuhkan, serta nyaman dengan pelayanan yang diberikan.

Adanya kepuasan pelanggan ternyata juga dapat mempengaruhi omset penjualan yang dihasilkan.

Jika pelanggan merasa puas akan suatu produk maka permintaan akan meningkat dan omset penjualan

pun ikut naik, sebaliknya jika pelanggan tidak merasa puas maka permintaan akan menurun begitu juga

dengan omset penjualannya. Hal penting lainnya yang harus diperhatikan yaitu, pelanggan yang kurang

puas dengan suatu produk tidak akan membeli ataupun menggunakan lagi produk yang kita tawarkan.

Selain itu pelanggan yang kurang puas juga dapat menceritakan kepada konsumen lain tentang

keburukan produk yang mereka dapatkan, sehingga dapat menimbulkan citra buruk di kalangan para

konsumen. Untuk itu, berikut kami berikan beberapa strategi meningkatkan kepuasan pelanggan, agar

dapat terhindar dari kemungkinan buruk seperti diatas :

1. Berikan produk yang berkualitas, serta bebas dari kerusakan ataupun kecacatan saat sampai di

tangan pelanggan. Sebaiknya cek terlebih dahulu kualitas produk atau jasa yang akan diberikan

kepada pelanggan

2. Berikan kualitas pelayanan yang ramah, ketepatan waktu penyampaian, serta menggunakan

sistem yang mudah dipahami para pelanggan. Sehingga para pelanggan tidak merasa kesulitan

dengan pelayanan yang diberikan, baik pelayanan langsung maupun pelayanan online

3. Fokus pada kepentingan atau pencapaian kepuasan pelanggan, sehingga produk serta pelayanan

yang diberikan dapat memenuhi harapan pelanggan

4. Memperhatikan harga produk maupun biaya pelayanan yang sesuai dengan kondisi pasar saat ini,

serta sesuaikan dengan nilai produk atau jasa yang ditawarkkan. Karena pelanggan akan

membandingkan antara biaya yang dikeluarkan dengan manfaat yang diperoleh dari suatu produk

5. Berikan jaminan keamanan dari produk maupun pelayanan yang diberikan, sehingga para

pelanggan percaya dengan produk ataupun jasa yang ditawakan dan akan terus menjadi

pelanggan setia perusahaan kita. Misalnya dengan mencantumkan ijin dari Badan POM bagi

produk makanan dan obat.

Setelah memiliki beberapa strategi yang dapat digunakan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan,

langkah berikutnya Anda dapat mengukur kepuasan pelanggan Anda dengan beberapa cara sederhana

berikut :

1. Menggunakan sistem saran dan kritik dari para pelanggan. Misalnya dengan menyediakan kotak

saran maupun kritik, atau menyediakan layanan telepon suara konsumen

2. Dengan mengadakan survey kepuasan pelanggan. Biasanya dilakukan dengan memberikan kuesioner pada pelanggan yang sedang membeli produk kita, atau dapat juga melakukan survey dengan melakukan telepon acak untuk menanyakan pelayanan yang selama ini telah diberikan

3. Dengan mencoba menghubungi kembali pelanggan yang sudah lama tidak membeli produk kita. Sehingga kita bisa mengetahui penyebab mereka berhenti berlangganan, apakah karena kecewa dengan produk kita atau karena ada faktor lain. Sehingga kita dapat mengevaluasi produk serta pelayanan yang selama ini diberikan.

DAFTAR PUSTAKA

http://fansmania.files.wordpress.com/2010/07/customer-service.jpg dan http://cozyblog.co.cc/wp-content/uploads/2010/07/increase_sales.jpg

http://google.com