Makalah Costumer Relationship Management

  • View
    706

  • Download
    103

Embed Size (px)

Transcript

SISTEM INFORMASI MANAJEMENCRM ( Costumer Relationship Management )

Oleh :

Eko Prasetyo 1041177004 178

INFORMATIKA FAKULTAS ILMU KOMPUTER UNIVERSITAS SINGAPERBANGSA KARAWANG 2012

SOFTWARE CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Microsoft Dynamics CRM 4.0 ABSTRAKCRM (Customer Relationship Management) merupakan suatu jenis manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para pelanggannya. Tujuan utama dari CRM adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan. Dalam upaya untuk meningkatkan pengalaman konsumen dan mengumpulkan informasi pelanggan yang lebih baik, digunakanlah Astute Solusi RealDialog, yaitu alat dalam panggilan pusat. RealDialog menggunakan mesin linguistik menganalisis pelanggan di masing-masing kata dan kemudian menyediakan pusat kontak agen sehingga dengan mudah membaca tanggapan. RealDialog memungkinkan mereka untuk mengontrol pesan. Selain itu, kekuatan utama dari sistem adalah simplifies agen pekerjaan, yang memungkinkan mereka untuk memberikan jawaban lebih cepat dan fokus dalam membangun hubungan Dengan adanya sistem CRM (Customer Relationship Management), maka diharapkan agar para pelaku bisnis dapat mengetahui bagaimana langkah langkah atau cara cara melayani konsumen, agar konsumen merasa puas sehingga keuntungan yang diperoleh semakin meningkat, karena apabila konsumen merasa puas dengan pelayanan kita, maka secara otomatis konsumen tersebut akan membeli lagi, atau bahkan menjadi pelanggan tetap bagi bisnis kita.

2

PENDAHULUAN

Latar belakang Persaingan bisnis dewasa ini tak hanya bertumpu pada kualitas produk, melainkan lebih pada kualitas layanan, yang lebih mendorong pelanggan untuk kembali membeli produk atau menggunakan solusi yang kita tawarkan, kualitas layanan tetap menjadi sesuatu yang sangat penting. Khususnya lagi dalam menghadapi pelanggan yang membutuhkan level of excellence yang tinggi, misalnya pelanggan-pelanggan di kelas premium. Pelayanan yang bermutu tinggi, dalam artian mampu memberi keselarasan terhadap kebutuhan pelanggan, jelas akan sangat berbeda dan menuntut pemenuhan yang juga dahsyat. Secara esensial, baik pelanggan kelas atas, menengah bahkan bawah sekalipun membutuhkan pelayanan yang baik dan bermutu, hanya saja tingkatannya yang berbeda-beda. Perusahaan-perusahaan dituntut untuk semakin mampu memberikan pelayanan yang benar-benar memiliki value yang setara dengan yang diharapkan pelanggan. Kesenjangan nilai pemenuhan perusahaan dengan yang diharapkan pelanggan, akan membuat pelanggan cenderung beralih ke pesaing. Dengan begitu, membangun relasi yang baik dengan pelanggan akan jauh lebih bermakna bagi pelanggan daripada sekadar menjual, karena produk atau jasa yang bermutu tinggi. Dalam kenyataannya, akan selalu ada pesaing yang akan menyaingi produk atau jasa yang ditawarkan, kecuali untuk produk atau jasa yang benar-benar unik, langka dan tak banyak orang yang menyediakannya. Membangun hubungan pelanggan yang benar-benar dekat, sehingga perusahaan mengetahui banyak hal mengenai pelanggannya memang tidaklah mudah. Apalagi, kalau jumlah pelanggan tersebut cukup banyak yang hampir tidak memungkinkan perusahaan memahami satu per satu pelanggannya dengan baik dan lengkap. Untuk itu, dibutuhkan suatu cara yang tepat agar perusahaan dapat mengetahui pelanggannya secara lebih baik, sehingga mampu melayani mereka dengan lebih baik pula. Cara terbaik membangun hubungan dengan pelanggan tersebut adalah dengan membangun Customer Relationship Management (CRM).

3

Identifikasi Masalah Pada departemen relation consumer terdapat beberapa area yang harus diperbaiki dalam penerapan Customer Relationship Management atau disebut juga CRM yang diantaranya adalah : Mengintegrasikan dan menyimpan contact dan mangement tools Penggunaan yang mudah dan pelaporan yang cepat Membangun sistem komunikasi telephone Ruang Lingkup Adapun batasan masalah dalam penulisan ini adalah sebagai berikut : Penelitian difokuskan pada pelayanaan konsumen CRM yang dikembangkan adalah untuk mendukung pelayanan Analisis dilakukan terhadap strategi dan proses bisnis Aplikasi yang dibahas tidak termasuk dengan sistem keamanan

Tujuan dan manfaat Tujuan dari penulisan ini adalah : Menganalisis bagaimana Customer Relationship Management (CRM) dapat diterapkan pada perusahaan besar Menganalisis Proses bisnis untuk dapat mendapatkan model Pelayanaan konsumen

Manfaat yang di dapat dari penulisan ini adalah : Mendapatkan gambaran mengenai Customer relationship management (CRM). Memberikan pengertian lebih mendalam mengenai Customer Relationship Management(CRM).

Metodologi Penelitian Metode yang digunakan dalam penulisan ini adalah metode analisis yang dilakukan melalui beberapa tahapan yang diantaranya adalah : Studi Lapangan (Field Research) dengan melakukan survei atas sistem perusahaan yang sedang berjalan untuk mendapatkan data-data atau informasi mengenai gambaran umum perusahaan dan produk-produk yang ada untuk membuat dan melengkapi website ini. Studi Pustaka (Library Research) dengan membaca literatur buku dan tulisan lain yang mendukung dan berkaitan dengan topik penelitian ini.

4

LANDASAN TEORY Pengertian CRM Customer Relationship Management disingkat CRM adalah suatu jenis manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para pelanggannya. Customer Relationship Management (selanjutnya disingkat CRM) didefinisikan sebagai sebagai suatu rangkaian aktifitas sistematik yang terkelola sebagai usaha untuk semakin memahami, menarik perhatian, dan mempertahankan loyalitas pelanggan yang menguntungkan (most profitable customer) demi mencapai pertumbuhan perusahaan yang sehat (Haryati, S : 2003). CRM adalah sebuah strategi bisnis yang tidak hanya berorientasi untuk meningkatkan volume transaksi, tujuan dari CRM adalah untuk meningkatkan profitabilitas, pendapatan, dan kepuasan konsumen. Untuk mencapai CRM, perusahaan menyiapkan bermacam-macam peralatan, teknologi, dan prosedurprosedur yang mempromosikan hubungan dengan pelanggan untuk meningkatkan penjualan. (Sweeney Group: 2000).

Gambar 1. customer relationship management

5

Komponen CRM Menurut Blueprint CRM Telkom ada 3 komponen CRM yaitu (CRM, Team: 2002) : 1. Customer Customer (pelanggan) adalah segala pihak yang pernah, akan dan sedang merasakan produk jasa dan layanan yang diberikan perusahaan, baik dalam proses melihat, membeli dan pemeliharaan. Perlu diingat bahwa tidak semua pelanggan merupakan pelanggan potensial. Dimana 80% keuntungan perusahaan diperoleh dari 20% pelanggan potensial.

Gambar 2. customer focus 2. Relationship Dalam membangun relationship (hubungan) dengan pelanggan, perusahaan haruslah memahami mata rantai yang menghubungkan perusahaan dengan pelanggannya yaitu komunikasi dua arah. Tujuan dari hubungan sejati dengan pelanggan adalah kepuasan jangka panjang yang melampaui transaksi individual. Arena hubungan mengimplikasikan loyalitas, emosi dan perasaan positif terhadap sesuatu atau seseorang. 3. Management CRM harus berfokus pada pengelolaan dan peningkatan hubungan sejati dengan pelanggan dalam jangka panjang. CRM membantu perusahaan untuk membangun pemahaman yang mendalam tentang nilai yang diperoleh dari mengembangkan

6

hubungan yang solid dan kontribusi hubungan tersebut bagi pengembangan keunggulan kompetitif perusahaan. Kerangka CRM Dari titik pandang arsitektur, kerangka CRM diklasifikasikan kedalam tiga komponen utama yaitu: 1. Collaborative CRM Merupakan seperangkat aplikasi dari pelayanan seperti email, ecommunities, World Wide Web, publikasi personal, dan alat sejenisnya yang dirancang untuk memfasilitasi interaksi antara pelanggan dengan perusahaan. 2. Operational CRM Merupakan pengelolaan secara otomatisasi dari proses bisnis terintegrasi, termasuk customer touch point dan integrasi front back office. 3. Analytical CRM Merupakan analisis data yang diperoleh dari oprasional CRM dengan memanfaatkan tool dan software untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang perilaku pelanggan. Tujuan CRM Dalam pembahasan mengenai tujuan Customer relationship management ini, tujuan dari Customer relationsip management di pisah menjadi 2 yaitu : Tujuan CRM secara umum : Mengenali pelanggan terbaik dan mempercayainya dengan meningkatkan pemahaman perusahaan akan kebutuhan mereka sebagai individu, memenuhi harapan mereka terhadap perusahaan, dan membuat hidup mereka berubah (Brown, Stanley A.:2001) Menciptakan keunggulan kompetitif secara terus-menerus terhadap merek, produk, atau bahkan perusahaan yang kita miliki dibandingkan dengan merek, produk atau perusahaan pesaing (CRM, Team: 2002). Memberi panduan kepada perusahaan dalam penggunaan teknologi dan sumber daya manusia untuk mendapatkan pengetahuan tentang tingkah laku dan nilai pelanggan dalam berkomunikasi dan berinteraksi sebagai dasar untuk membangun hubungan sejati dengan pelanggan. Tujuan utama biaya CRM mengandung : Meningkatkan pendapatan dari kepuasan pelanggan Mengurangi biaya penjualan dan distribusi 7 secara keseluruhan dapat

Meminimumkan biaya pendukung pelanggan

Manfaat CRM Terdapat beberapa manfaat yang didapat oleh perusahaan yang menerapkan konsep Customer relationship management atau disingkat CRM dalam perusahaannya diantaranya adalah : Menjaga pelanggan yang sudah ada Menarik pelanggan baru Cross Selling : menjual produk yang dibutuhkan pelanggan berdasarkan pembeliannya Upgrading: menawarkan status pelanggan yang lebih tinggi Perusahaan dapat merespon keinginan pelanggan lebih cepat Dan lain sebagainya.

Elemen CRM Dalam Custo