Los procesos

Carmen Agudo

Criterio 5 del Modelo EFQM de Excelencia

LOS PROCESOS

Lid

era

zg

o10%

Personas9%

Política yestrategia

8%

Alianzas y Recursos

9%

Resu

ltad

os

cla

ve

15%

Resultados en las

personas9%

Agentes Facilitadores50%

Resultados50%

Pro

cesos

14% Resultados

en los clientes

20%

Resultados en la sociedad

6%

Modelo EFQM de Modelo EFQM de ExcelenciaExcelencia

INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE

Gestión de procesos

• Constituye un sistema de trabajo enfocado a perseguir la mejora continua del funcionamiento de las actividades de una organización, mediante la identificación y selección de procesos y la descripción, documentación y mejora de los mismos.

• En ningún caso debe olvidarse la coherencia entre las mediciones, objetivos y resultados de los procesos y la Misión, Valores y Visión de la organización

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Criterio 5: Procesos Las Organizaciones Excelentes diseñan, gestionan y mejoran sus procesos para satisfacer plenamente a sus clientes y otros grupos de interés y generar cada vez mayor valor para ellos.

“El 90% de las veces, un proceso mal diseñado hace que el buen profesional no haga bien su trabajo”

“El proceso es el medio que utilizamos para mantener el orden en medio del cambio

y el cambio en medio del orden”

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Criterio 5: Procesos

5a Diseño y

gestión de procesos 5d

Producción, distribución, servicio de atención

5c Diseño,

desarrollo y mejora

5e Relaciones

con Clientes

Orientación al Cliente

Productos y Servicios Gestión

y mejora

Gestión general de

los procesos

5b

Mejora e Innovación

de procesos

8 Modelo EFQM. Criterio 5: PROCESOS

DISEÑOGESTIÓN

Procesos

• Diseño de procesos• Gestión interfases internas y externas• Establecer sistema de gestión de/por procesos• Uso de estándares de sistemas• Indicadores y Objetivos de rendimiento• Revisión eficacia

5a

DISEÑODESARROLLOMEJORA

Productos y Servicios

• Análisis de la demanda• Anticipación e Identificación de mejoras• Diseño de nuevos productos/ servicios• Innovación• Mejora de las prestaciones

5c

MEJORAINNOVACIÓN

Procesos

• Identificación y priorización• Innovación y Tecnología• Planificación y gestión de la Implantación

5bPRODUCCIÓNDISTRIBUCIÓNSERVICIO ATENCION

Productos y Servicios

• Comunicación• Distribución• Atención, asesoramiento y reciclado

5d

• Necesidades y expectativas• Gestión de la Información de los clientes• Seguimiento de la calidad del servicio• Mejora de la comunicación

RELACIONES CON CLIENTES

5e

Enfoque Clientes

¿PARA QUÉ SIRVEN LOS PROCESOS?

Conseguir que aquellas acciones que son repetitivas estén organizadas de una manera óptima y, por tanto, que el personal del centro actúe siempre igual.Objetivos

Que todos procedan según está establecido en el proceso, reduciendo la incertidumbre del cómo hacer las cosas y la arbitrariedad del yo creo que.

GESTIÓN POR PROCESOS

Todos han de seguir el ciclo

PDCA

RE

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ISIT

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DE

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G.

I. E

XT

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PROCESOS CLAVE

PROCESOS DE APOYO

PROC. ESTRATÉGICOS

Mapa de procesos

•Engloban procesos relacionados con la

Estrategia de la Organización.

•Son aquellos que proporcionan

directrices a todos los demás procesos.

•Se suelen referir, en ocasiones, a las

leyes, normativas,.., aplicables a la

organización y que no son controladas

por si mismo.

Son aquellos que atañen a diferentes áreas del Servicio y

tienen impacto en sus Grupos de Interés, creando valor para éstos. Son las actividades

esenciales del Servicio, su razón de ser.

Involucran a gran parte de la Organización.

Son aquellos que dan soporte a los procesos clave que realiza el

Centro.

DOCUMENTACIÓN DE LOS PROCESOS

FICHA DEL PROCESOFICHA DEL PROCESO

• Nombre del proceso. El nombre asignado a cada proceso debe ser sugerente de los conceptos y actividades incluidas en él.

• Objetivo, entendido como el resultado que se desea conseguir, considerado como el límite a partir del cual el proceso no es conforme y, por tanto, mejorable.

• Propiedad del proceso. Persona que asume la responsabilidad global del desarrollo, control y mejora del procesoLos propietarios asignados en cada proceso son las personas que lideran el proceso en su totalidad y cuya misión consiste en:

– Conocer el proceso en su totalidad– Liderar al equipo del proceso– Facilitar la información necesaria

sobre el proceso– Asegurar su cumplimiento– Controlar todo el proceso– Realizar un informe de cumplimiento

del proceso– Propiciar los ajustes necesarios

• Alcance. Se trata se determinar qué áreas del centro son las afectadas por el proceso, cuándo y a quién afecta.

• Descripción. En el que se recogen:

– La descripción detallada de cómo se debe realizar cada actividad del proceso.

– El diagrama del proceso o Diagrama del Flujo del proceso. Es la representación gráfica de la secuencia de etapas, operaciones, movimientos, decisiones y otros eventos que ocurren en un proceso.

• Recursos. Aquellos que son necesarios para que se despliegue adecuadamente el proceso.

• Indicadores de control del proceso

• Indicadores de rendimiento asociados al proceso.

• Evaluación del proceso, indicando cuándo y cómo se va a controlar el proceso.

• Documentos relacionados con el proceso.

Algunas cuestiones

• ¿Quién es el responsable del diseño de los procesos?

• ¿Quién es el responsable del despliegue e implantación del proceso?

• ¿Cómo se puede desplegar e implantar el proceso?

• ¿Cómo incorporar los procesos en los documentos institucionales del Centro?..

Los indicadores

Criterios Resultados en el Modelo EFQM

Resu

ltad

os

cla

ve

15%

Resultados en las

personas9%

Resultados en los

clientes20%

Resultados en la sociedad

6%

Obtener buenos resultados en:

Autoevaluación de los criterios Resultados según REDER

Una tendencia es positiva cuando muestra una mejora general a lo largo del tiempo. Así, 6, 10, 9, 12, 11, 14 podría constituir una tendencia positiva. Los resultados en algunos de los parámetros pueden, por supuesto, ser ya buenos al comienzo de la serie temporal. En estos casos, la organización buscará mantener en el tiempo los buenos resultados ya alcanzados.

Tendencia

Se refiere a la recogida de datos a lo largo del tiempo de los

diferentes parámetros utilizados para medir los resultados

La información que se presenta en los criterios de resultados debería incluir el razonamiento que se ha seguido para establecer los objetivos, con vistas a que se pueda analizar si los objetivos suponen un reto para la organización o si son radicales en su planteamiento. Debería ser posible también vincular los objetivos a los criterios de los agentes facilitadores. Como ejemplo, podríamos citar las referencias al criterio Política y Estrategia. Una comparación favorable con los resultados fijados como objetivos significa, normalmente, alcanzar o superar la tendencia de los objetivos que se presentan.

Objetivos

Se refieren a los propios objetivos internos de la organización. Para cada

tendencia de resultados que se presenta, se deben especificar

los objetivos internos respectivos, también en forma

de tendencia a lo largo del tiempo.

Autoevaluación de los criterios Resultados según REDER

Los resultados de estas últimas organizaciones son los mejores que se logran dentro de cualquier sector en una determinada actividad objeto de comparación. La organización puede, por supuesto, pertenecer a un sector de actividad diferente al de la organización evaluada. Si ésta tiene un ámbito de actuación nacional, la organización considerada como “la mejor” debe ser también de ámbito nacional. Si la organización evaluada aspira a tener un mercado internacional, debe buscar las comparaciones “mejores” en un ámbito mayor al puramente nacional.

ComparacionesSe refieren a las comparaciones con

organizaciones externas, con la media de las empresas u

organizaciones del sector o con aquellas reconocidas como “las

mejores”.

Representan en última instancia el análisis final sobre la excelencia de los resultados. La vinculación de los resultados a los agentes facilitadores nos permitirá tener un punto de vista objetivo sobre la existencia de una relación causa-efecto.

Causas

Se refieren a si los resultados son consecuencia de un enfoque o

enfoques específicos de los agentes facilitadores.

Autoevaluación de los criterios Resultados según REDER

Los resultados necesitan estar segmentados, por grupos de productos o nivel de los empleados, por ejemplo. Asimismo, también es necesario presentar los resultados para todos los lugares o unidades organizativas que se encuentren dentro de los límites de la evaluación. Además, el ámbito de aplicación debe cubrir todos los aspectos relevantes del criterio.

Para terminar de evaluar el ámbito de aplicación de los resultados, se necesita tener una visión holística de la organización evaluada. Por tanto, los vínculos entre los resultados y los enfoques descritos en los criterios agentes facilitadores, deben mostrarse claramente. Esto traerá consigo una valoración alta en el atributo ámbito de aplicación.

Ámbito de aplicación

Analiza hasta qué punto éstos abarcan las áreas relevantes.

Dinámica del Modelo

Indicadores impulsores/

Desempeño (medición frecuente)

Indicadores impulsores/

Desempeño (medición frecuente)

Indicadores arrastrados/

Clave (medición menos frecuente)

Indicadores arrastrados/

Clave (medición menos frecuente)

6b

7b

8b

9b

6a

7a

8a

9a

Los indicadores impulsores o de desempeño predicen los resultados clave (indicadores arrastrados)

Indicadores clave del centro

Gestión de indicadores

Diseño

Implantación

Explotación

Control

UNE 66175

Planificar

Desplegar

Controlar

Ajustar

Ciclo PDCA

Diseño/PlanificaciónFormalización del sistema

Selección de indicadores

Denominación del indicador

Cálculo y fuentes de información

Forma de representación

Definición de responsabilidades

Definición objetivos

PROCESO GESTIÓN INDICADORES RESULTADOS

TIPOS DE INDICADORES:

•Indicadores operativos, de control del proceso

•Indicadores resultados

MODELO EFQM

CRITERIOS RESULTADOS

Implantación/Despliegue

Formación del personal

Comunicación y motivación

Validación de indicadores/Consenso

Explotación/Control

Toma de decisiones y definición de las áreas

de mejora, en función de los datos obtenidos

Comunicación de resultados/Implicación

del personal

Control/Ajuste

Indicadores obsoletos

Mejora del sistema de indicadores