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LINEE GUIDA PER LA PROGETTAZIONE E GESTIONE DI UNO SPORTELLO

D’ASCOLTO DEL DISAGIO LAVORATIVO

Introduzione

Gli indicatori ci parlano

Ipotesi sperimentale

Sviluppo di Azioni di prevenzione del disagio nei posti di lavoro.

Il nostro Sportello

o Obiettivi e limiti

o Ambito d‟azione

o Organizzazione

o Accoglienza

Metodi e Strumenti

o L‟incontro

o La gestione del colloquio

o La storia professionale

Le tecniche di fronteggiamento

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Introduzione

Nel suo ruolo di coordinamento e promozione delle politiche relative alla salute e

sicurezza nei luoghi di lavoro, questa Direzione, nel 2013 ha prodotto un documento dal

titolo “Promuovere il corretto agire” in cui venivano presentati, in forma aggregata, i dati

relativi alla misurazione del rischio stress lavoro correlato, forniti dai Servizi di

Prevenzione e Protezione di quasi tutte le strutture di Roma Capitale per il periodo 2009 –

2012.

L‟obiettivo della ricerca era, oltre a quello di informare i dipendenti sugli esiti della

valutazione, di evidenziare gli aspetti che richiedevano interventi migliorativi al fine di

prevenire le manifestazioni di stress correlato al lavoro.

I lavoratori coinvolti nella ricerca, erano suddivisi in gruppi omogenei di lavoratori (GOL)

per mansione individuati tra i dipendenti iscritti nei profili della famiglia amministrativa,

tecnica, educativa e della vigilanza urbana.

I risultati hanno evidenziato un rischio generale basso per il 73,12% dei GOL, un rischio

medio per il 26,26%, e un rischio alto per lo 0,62%.

Tipologia di Rischio N^ GOL Percentuale

Rischio Basso 117 73,12%

Rischio Medio 42 26,26%

Rischio Alto 1 0.62%

Totale GOL 160 100%

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Gli indicatori ci parlano

La metodologia inail, adottata dall‟Amministrazione, prevede la suddivisione degli

indicatori in 3 aree:

1. eventi sentinella, riguardanti dati oggettivi come numero di assenze, episodi

infortunistici, ecc.;

2. area del contenuto del lavoro, riferita a indicatori legati alla specifica attività, come

orario e carico di lavoro, pianificazione dei compiti, ecc.;

3. area di contesto del lavoro, con indicatori legati all‟ambito di lavoro, come

autonomia decisionale, funzione e cultura organizzativa, evoluzione della carriera,

rapporti interpersonali, ecc.

Il dato complessivo, pur rassicurante per l‟Amministrazione capitolina, lasciava intravedere

una sofferenza dei lavoratori che, seppure non grave, andava comunque raccolta per

superare la mera attestazione di un risultato parametrico, mirando invece ad un obiettivo

sostanziale quale quello della effettiva tutela della salute dei lavoratori.

L‟analisi ha messo in luce che le maggiori criticità riguardavano proprio l‟organizzazione

del lavoro e la gestione manageriale delle risorse umane; infatti, nell‟area di contesto e di

contenuto gli esiti dell‟indagine hanno evidenziato quali cause del lavorare con difficoltà e

sofferenza le criticità evidenziate nella seguente tabella:

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DIMENSIONE

INDICATORI

Area di Contenuto

Pianificazione dei Compiti

Il lavoro subisce frequenti interruzioni Adeguatezza delle risorse strumentali svolgimento compiti Lavoro caratterizzato da monotonia Lo svolgimento della mansione richiede più compiti

contemporaneamente Chiara definizione dei compiti Adeguatezza delle risorse umane per lo svolgimento del

compito

Orario di Lavoro

Viene svolto abitualmente lo straordinario E‟ presente il lavoro su turni E‟ presente il lavoro notturno, fisso o a rotazione E‟ presente un orario di lavoro non flessibile

Area di Contesto

Autonomia decisionale Lavoro in precedenza svolto da altri Non autonomia per l‟esecuzione del compito

Non strumenti di partecipazione alle decisioni del gruppo di lavoro

Funzione e cultura

organizzativa

Presenza di un sistema di comunicazione Diffusione degli obiettivi aziendali Presenza di procedure aziendali Presenza piano formativo

Evoluzione della carriera Non sono chiari i criteri di avanzamento

Rapporti interpersonali Frequenti conflitti/litigi Non comunicazione dirigente/lavoratori

Le indicazioni emerse dai dati della ricerca suggerivano di costruire i piani di

miglioramento, così come richiesti dalla normativa, su più livelli in modo da intercettare più

dimensioni del disagio ovvero:

Livello organizzativo (interventi di job design) riferibile al contenuto del lavoro, ai

ruoli organizzativi, agli sviluppi di carriera, alle relazioni sul posto di lavoro, alla

struttura organizzativa,

Livello interfaccia individuo-organizzazione (migliore adattamento persona-

ambiente al clima organizzativo )

Livello individuale (tecniche di potenziamento dell‟autostima e della motivazione al

lavoro, formazione relazionale per il rafforzamento delle conoscenze/competenze).

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Ipotesi sperimentale

La sperimentazione di uno sportello d‟ascolto rappresenta una possibile risposta che

questa Direzione intende dare alle problematiche emerse nella ricerca e alle istanze ivi

contenute.

Il progetto, inoltre, si pone come un approfondimento d‟indagine sulle situazioni di disagio

emerse in sede di valutazione.

Lo sportello di ascolto è stato individuato quale strumento a disposizione dei dipendenti

capitolini per raccogliere e analizzare le cause di disagio lavorativo, luogo per individuare

possibili tipologie di consulenza differenziate a seconda dei casi, gestite da personale

esterno e interno all‟Amministrazione nel rispetto della privacy.

Si parla di “disagio lavorativo” (dis-agio) quando si realizzano condizioni di ”mancanza di

agio” ovvero quando si verifica un‟interazione negativa tra il dipendente e diversi aspetti

dell‟ambiente di lavoro, in particolare quando, a causa del mancato o cattivo

funzionamento della struttura, si creano all‟interno dell‟organizzazione difficoltà relative ai

flussi comunicativi, al grado di partecipazione, al ruolo nell‟organizzazione o al

riconoscimento del lavoro svolto.

Il disagio non è quindi soltanto un problema del singolo individuo che lo subisce, ma è un

problema che investe l‟intero sistema. Un clima lavorativo non soddisfacente può generare

assenteismo e demotivazione nei dipendenti incidendo fortemente sulla loro redditività, in

questo senso rappresenta dunque un costo economico per l‟Amministrazione.

Attraverso la rilevazione di diversi episodi di disagio del lavoratore, si tenterà, inoltre, di

verificare e prevenire anche episodi di problematiche legate al “mobbing”, intendendo con

questo termine le situazioni in cui il lavoratore è fatto oggetto, da uno o più membri dello

stesso gruppo o comunità di appartenenza, di continui atti o comportamenti offensivi o

intimidatori o ostili.

Sviluppo di azioni di prevenzione del disagio nei posti di lavoro

Nell‟ambito degli studi sullo stress, l‟autorevole studioso Lenart Levi, ha messo a punto,

già negli anni 70, il modello di stress „psicosociale‟. Infatti secondo Levi le interazioni

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sociali e i rapporti interpersonali possono rappresentare per le persone una” fonte

stressogena”, in grado di produrre tutti i disturbi psicosomatici alla pari degli altri stimoli.

Pertanto anche le interazioni presenti in ambito lavorativo, se non gestite in maniera

adeguata alle possibilità di compensazione delle persone esposte, possono recare danni

alla salute, ridurre i livelli di benessere proprio come i più noti fattori di rischio quali:

rumori,carico di lavoro, ritmi, turni ecc.

E‟ da sottolineare inoltre che nei paesi post-industrializzati le malattie professionali

tradizionali sono in diminuzione mentre sono in aumento le patologie da stress,

aspecifiche e multifattoriali.

Lo sportello d‟ascolto vuole intercettare il disagio ed intervenire prima che questo assuma

caratteristiche patologiche conclamate. Per fare ciò occorre darsi una metodologia per

valutare i fenomeni di disagio e individuare appropriate azioni di intervento.

Innanzitutto occorre raccogliere, da parte di un operatore sociale/sociologo, la storia

lavorativa del dipendente per disporre di elementi conoscitivi sull‟inserimento del

lavoratore nell‟organizzazione e sul grado di soddisfazione/insoddisfazione lavorativa.

Successivamente, laddove emergano eventuali disturbi psicofisici, un medico del lavoro

approfondirà l‟indagine con un colloquio, ed eventuali accertamenti sanitari.

Naturalmente, le informazioni acquisite dalla storia di vita devono essere vagliate

criticamente, in quanto nei rapporti gerarchici, alcuni comportamenti che il lavoratore

potrebbe intendere come vessatori, possono rientrare nel legittimo esercizio dell‟azione

direttiva di coordinamento e/o disciplinare da parte delle figure dirigenziali.

Tuttavia è necessario raccogliere il disagio, per prevenire le situazioni di “costrittività

organizzativa” e intervenire per mantenere un sufficiente livello di autostima nel lavoratore,

anche con l‟aiuto di operatori con competenze psicosociali e/o dei medici competenti.

L‟obiettivo è quello di rendere il lavoratore, attraverso un ascolto attivo, capace di leggere

con obiettività i contesti, rappresentare ai colleghi/superiori il proprio punto di vista senza

percepire l’altro come minaccioso ed infine saper fronteggiare eventuali comportamenti

“aggressivi”.

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In sintesi, lo sportello si propone di:

1. Dare informazioni e sostegno

2. Chiarire i contesti

3. Identificare possibili strategie di” fronteggiamento”

4. Costituire gruppi di auto aiuto

5. Orientare ai centri specializzati

.

Il nostro sportello

Obiettivi e limiti

La determinazione di offrire un proprio servizio di ascolto ai dipendenti scaturisce dalla

convinzione che è possibile affrontare il problema del disagio attivando le risorse di

problem solving del lavoratore stesso in sinergia con gli strumenti interni di carattere

organizzativo. Individuando e promuovendo i percorsi che di volta in volta sarà possibile

concordare tra l‟Amministrazione e il dipendente.

In questo progetto, il lavoratore dovrà assumere un ruolo proattivo; lo scopo è infatti quello

di sostenere l‟autoconsapevolezza della propria situazione attraverso la ricostruzione del

vissuto lavorativo.

La percezione del disagio, in quest‟ottica, viene ad essere considerata un elemento sul

quale lavorare coordinando le risposte del singolo con quelle dell‟Ente.

Da quanto fin qui esposto, risulta chiaro che tale iniziativa intende adottare una specifica

modalità d‟intervento ed offrire un diverso genere di servizio, rispetto ad analoghe

iniziative realizzate da altre enti pubblici.

Il nostro sportello di orientamento e di ascolto non costituisce, infatti, un‟alternativa

all‟attività delle organizzazioni sindacali che offrono consulenza psicologica e legale per

coloro che sono vittime di mobbing, o di associazioni e/o professionisti che svolgono

attività di terapia psicologica e psicanalitica, o aziende per lo sviluppo di competenze

tramite: formazione, attività di consueling, assistenza medico-psicologica .

Il progetto si pone scopi diversi: offrire un servizio al lavoratore, avviare un percorso

virtuoso nell‟ottica della sicurezza e, nel contempo, portando l‟attenzione su aspetti del

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benessere ancora non esplorati, essere di stimolo per l‟organizzazione affinché ponga la

risorsa umana al centro dei processi di lavoro. L‟originalità di questa formula consiste nel

fatto che si intende operare dall‟interno dell‟organizzazione senza affidarsi ad alcun ente

terzo. E‟ evidente che, proprio per questo particolarissimo presupposto, l‟attività dello

sportello si pone in una condizione critica, ma non conflittuale con l‟Amministrazione e di

opportuno distanziamento sia dal lavoratore che dall‟organizzazione, senza farsi

coinvolgere strumentalmente dall‟uno o dall‟altro, non rinunciando, in ogni caso, a fare

emergere le eventuali criticità.

L‟ambito dell‟azione

Il progetto prevede ovviamente limiti ben circoscritti entro i quali operare e si rivolge

esclusivamente ai dipendenti di Roma Capitale.

E‟ fondamentale che il lavoratore abbia la consapevolezza di voler affrontare un momento

di difficoltà con l‟ausilio di un operatore, ma è altrettanto importante che il problema che si

desidera “aggredire” ricada nell‟ambito delle competenze e delle possibilità dello Sportello.

E‟ utile ricordare che non è questa la sede per lavorare su problematiche di tipo sindacale

o legale né per approfondire argomentazioni psicologiche che nascono dal privato.

Dopo i primi incontri sarà possibile definire con maggiore precisione le caratteristiche della

criticità e, qualora dovessero emergere malesseri dovuti a fenomeni di mobbing,

l‟operatore saprà indirizzare il lavoratore verso strutture rispondenti a questo tipo di

istanze.

Analogamente, qualora dagli incontri emergessero malesseri connessi a problematiche

estranee all‟ambiente lavorativo, lo Sportello d‟ascolto non potrà rappresentare la

soluzione, che dovrà essere cercata presso professionalità specifiche.

Organizzazione

Lo Sportello riceve, previo appuntamento e nel rispetto della privacy. La cadenza di

apertura sarà di due giorni a settimana in orario pomeridiano.

Le persone interessate sono invitate a telefonare alla segreteria dello Sportello per

concordare un primo appuntamento che terrà conto, nei limiti del possibile, delle esigenze

del/della dipendente. Ogni persona che si rivolge allo Sportello ha la possibilità di almeno

2 o 3 incontri, fino a un massimo di 5, con un esperto appartenente alla struttura.

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Il rispetto della privacy degli utenti costituisce un inviolabile criterio di comportamento

degli operatori ed è scrupolosamente garantita la riservatezza delle informazioni.

Accoglienza

E‟ di tutta evidenza quanto sia importante, in un ambito tanto delicato quanto l‟ascolto del

disagio, che si stabilisca una condizione di reciproca fiducia e collaborazione; a questo

scopo il momento dell‟accoglienza è un nodo cruciale per l‟intera esperienza.

La persona che si rivolge al consulente dello sportello di ascolto ha necessità di approdare

in un ambiente accuratamente organizzato, nel quale lo stile operativo sia improntato a

creare un clima favorevole alla relazione e, conseguentemente alla spontanea

espressione delle emozioni.

E‟ previsto l‟allestimento di una stanza un po‟ decentrata rispetto agli altri uffici, dove, in

ambiente tranquillo, i colloqui possano svolgersi con il dovuto riserbo.

Metodi e strumenti

L‟incontro

Il primo incontro si svolgerà dopo aver fissato un appuntamento in modo che non debbano

verificarsi situazioni di attesa. Il lavoratore è accolto dall‟operatore che adotterà un

approccio informale, assolutamente non “burocratizzato”. In questa fase è richiesta

all‟operatore la massima partecipazione. Egli, infatti, dovrà prestare attenzione a porre

domande aperte perché la persona possa orientare il dialogo naturalmente verso gli

argomenti che sente di voler condividere.

L‟atteggiamento dovrà essere il più possibile incoraggiante, libero da interpretazioni e

pregiudizi: soltanto se la persona si sente accolta, potrà esprimere le proprie difficoltà,

siano esse reali o percepite.

Ancora una volta sarà utile rassicurare la persona in merito al rigore assoluto sulla

riservatezza del colloquio: tutto ciò che verrà detto resterà a conoscenza esclusiva

dell‟operatore.

Dal punto di vista relazionale, questo è un momento delicato e importante: chi parla di sé,

diventa un po‟ “vulnerabile”, ha quindi bisogno di sentirsi rassicurato e non giudicato.

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Lo strumento portante, affinché si istauri una relazione significativa e fruttuosa per i

soggetti coinvolti nell‟attività dello sportello, è la tecnica dell‟ascolto e del rispecchiamento

perché è attraverso tale processo operativo che si dà la consapevolezza al lavoratore di

essere ascoltato. L‟ascolto è alla base di ogni relazione di aiuto. Ascoltare significa non

filtrare ciò che l‟altro dice, ma testimoniare ciò che ci comunica conferendo senso e

significato alle sue parole, ai suoi sentimenti, alle emozioni, al suo eventuale disagio, alle

sue difficoltà, avvicinandosi emotivamente senza giudicare i contenuti e i significati del

messaggio.

Capacità di “sostare nell’incertezza” per aiutare il lavoratore ad aiutarsi ed individuare la

propria strategia.

Chiedere chiarimenti in modo non indagatorio per avere ulteriori informazioni, cercando di

capire ciò che chi parla vuole esprimere.

Distinguere fatti da opinioni. Accertarsi che la persona abbia detto tutto: non accontentarsi

di risposte superficiali o di comodo;

Incoraggiare la persona ad esprimere il proprio parere.

Verificare che ciò che si è compreso corrisponda alle intenzioni dell‟altro, onde ridurre il

rischio di incomprensioni, fraintendimenti e interpretazioni errate.

Ricapitolare il contenuto esposto dall‟interlocutore per fornire un ponte al proseguimento

del dialogo nell‟individuare strategie possibili.

Inoltre, in questa sede saranno esposte con maggiore chiarezza le caratteristiche del

progetto e dei criteri operativi che la struttura adotta, affinché le attese di chi percepisce un

disagio possa essere adeguatamente indirizzate.

Gestione del colloquio

I colloqui saranno svolti utilizzando un approccio metodologico che si fonda sull‟intervista

autobiografica attraverso le domande aperte che aiutano il lavoratore ad esprimere e

ricostruire tutte le dinamiche sottese a rappresentare le situazioni rappresentate.

Le informazioni raccolte nell‟ambito di ciascun singolo caso saranno conservate e

accessibili solo al responsabile del colloquio e all‟interessato.

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I colloqui previsti sono un massimo di 5 articolati in step subordinati alla dinamica interna

degli incontri.

1° step. Ricostruzione elementi causali

2°step: Analisi e interpretazione

3°step: identificazione possibili strategie di fronteggiamento (soggettive e organizzative).

La storia professionale

La storia di vita, raccolta con una chek list, permette di recuperare elementi chiarificatori

del disagio rappresentato dal lavoratore ponendo attenzione ai seguenti elementi:

a) Curriculum lavorativo, con particolare riferimento ai cambiamenti del posto di

lavoro,loro frequenza e motivazione, nonché il grado di soddisfazione lavorativa.

b) Raccolta di informazioni riguardanti il livello di integrazione nell‟ambiente di lavoro e

puntualizzazione del momento in cui si sono sviluppate situazioni lavorative meno

favorevoli o negative;

c) Valutazione delle modalità con cui le azioni negative sono esercitate e da chi

provengono;

d) Reazioni e/o tentativi di risposta del soggetto.

Tecniche di fronteggiamento

Gli operatori dello sportello alla fine dei colloqui avviano un briefing tecnico e individuano

comportamenti di risposta secondo la metodologia adottata, di seguito sintetizzati:

1. Dare informazioni e sostegno

aiutare il lavoratore a ristrutturare la sua esperienza e a ridimensionare, ove è

possibile, quanto di esasperato c‟è nella storia raccolta.

2. Chiarire i contesti

con il protrarsi di situazioni poco chiare il soggetto tende ad interpretare come

molestie anche comportamenti o decisioni aziendali che non necessariamente sono

pensate per danneggiarlo.

3. Identificare possibili strategie di” fronteggiamento”:

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individuare con il lavoratore, soluzioni organizzative da concordare con il Direttore/

Dirigente/P.O. per un possibile spostamento su attività ritenuti più gratificanti per lo

stesso.,

aiutare il lavoratore ad appropriarsi di tecniche di “gestione del colloquio” per poter

promuovere direttamente possibili soluzioni migliorative della propria condizione

lavorativa e assumere un ruolo attivo senza la delega in bianco. (impara a

rappresentare il tuo problema)

4. Costituire un gruppo di auto aiuto

affidare ai colleghi con una competenza psicosociale o formatori con competenza di

coaching la guida di un gruppo di lavoratori disponibili ad mettersi in gioco

attraverso un‟esperienza di auto aiuto per il rafforzamento dell‟autostima.

Importante è l‟utilizzo in questo ambito anche di percorsi formativi sulla

motivazione al lavoro, sull‟ identità di ruolo, sul lavoro in team, sulle tecniche di

gestione del colloquio . L‟obiettivo è quello di rafforzare l‟identità lavorativa del

dipendente e l‟importanza della condivisione in ambito lavorativo.

5. Inviare ai centri specializzati

Orientare il lavoratore verso strutture specialistiche laddove si individuano

comportamenti lesivi per il dipendente o problematiche psicologiche legate alla

sfera personale.

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Processo di lavoro attività sportello di ascolto

Invio 2° livello

Centro clinico per

il disagio lavorativo e

prevenzione disturbi psicosociali

Sportello di ascolto del disagio lavorativo

su richiesta individuale

Contatti Telefonici

Colloquio con operatore psicosociale -analisi del

disagio

colloquio con il medico competente (anamnesi

disturbi psicosomatici)

Valutazione del caso breafing degli operatori per

individuazione di soluzioni operative

Colloquio conoscenza del caso raccolta storia lavorativa

(sociologo)

Interventi di

carattere

organizzativi

concordati con il

Direttore

Piano di azioni a

sostegno del lavoratore

LAVORATORE

Approfondimento

con il medico

competente

Attività di auto

sostegno

/coaching

percorsi

formativi