Кратка содржина

1. Улога и значење на личната продажба----------------------3

2. Дефинирање на личната продажба-------------------------4

3. Избор, обука и утврдувањс на потребниот продажен kадар

----------------------------------------------------------------5

4. Опрeделување на задачите на продажниот кадар и продаж-

ната територија----------------------------------------------------10

5. Типови на продажни позиции и видови на продавачи----12

6. Чекори на продажба---------------------------------------------14

7. Буџет на личната продажба------------------------------------20

8. Заклучок-----------------------------------------------------------20

9. Фусноти-------------------------------------------------------- -------------22

10. Користена литература----------------------------------------24

Лична продажба

1.Улога и значење на личната продажба

Анализирајки ја дефиницијата за продажба во потесна смисла на зборот која всли дека: "продажбата претставува акт на реализација на добрата која всушност претставува извршување на договорот за продажба во кој како продавач може да сс јави производител или трговец, а како купувач може да се јави гфоизводител, трговец или псјтрошувач , односно во попгирока смисла на зборот "продажбата претставува комплекс на работи кои ги презема претпријатието за да се осигура за реализацијата на добрата или услугите на пазарот"2, а исто така анализирајќи ја и дефииицијата за договорот за купопродажба која вели:"со договорот за продажба продавачот се обврзува предметот што го продава да му го предаде на купувачот така што купувачот да стекне право на располагање односно право на сопствсност, а купувачот се обврзува да му ја плати на продавачот цената"3 -можсме да заклучиме дска ништо ново не се случува во совремсниот купопродажсн процес туку куиопродажниот акт е ист како и пред стотина години.

Меѓутоа огромниот развиток на производствените сили, огромниот прилив на добра и услуги на пазарите ширум светот, револуционитс друштвени промсни, зголемуваље на животниот стандард, современиот начин на живот, современиот начин на дистрибуција и промет на добрата и друго, на продажбата и дадоа друга димензија со нов квалитет и содржина. Напуштајќи го традиционалниот начин на дистрибуција, распределбата на произведените стоки помеѓу потрошувачите, современиот капацитет и техники на продажба почнувајќм од автомати, продажба преку пошта, продажба прску интерпет и друго па се до самопослужувањето, внесе радикални промени во средбата помеѓу продавачот и купувачот. Тис квалитативни промсни не се само во просторот (местото) и времето туку и во начинот на комуиицирање, продажно-куповната атмосфера и остваруваљето на посткуповното задоволство.

Во настојувањето да се намалат се иоголемите трошоци за дистрибуција, трошоците за продавачи, потрошувачот се повеќе се

вклучува во продажниот процес со можност за широк и слободсн избор, разгледуваље, споредуванЈе и самопослужување. Дали во таква ситуација во соврсмениот концепт на пазарното стопанство, личната продажба го изгубила своето досегашно значење и обележие? Ако нскогаш личната продажба била единствсн и исклучителен посредник, информатор поттикнувач на продажбата на добра и услуги на релативно „пасивниот" потрошувач, денес потрошувачот во повеќе случаеви е веќе информиран и поттикнат од други индиректни методи на продажба во прв ред економската лропаганда, унапредувањсто па продажбата и други промотивни активности со останатите важни и не важни канали на комуиицирање. Дали поради сето ова како и поради масовното производство, стандардизацијата, дизајнот, современата трговија укажуваат на смалување на значењето на личната продажба и нсјзиното делување на веќе т.н. „предиспониран", добро информиран и се пообразуваниот купувач. Сигурно е дека квалитативнитс и квантитативните промени ја поедпоставија и олеснија продажбата ио продажно-куповпиот процес денес е многу покомплексен (сложен) одошто во првиот момснт се чини. Точно дека во интеракцијата во совремепата продажба двата партнера ја играат својата улога со одредсни мислења, ставови и однссување, настојуваат и очекуваат поволеп, усогласеп развој и расплет на ситуацијата на обострано задоволство. Таквиот одпос помеѓу продавачот и потрошувачот е прилагодување на понудата и побарувачката во позитивна смисла што доведува до долгогодишна соработка. Врз основа на изнесеното и анализирајки ја личната продажба денес можсме да заклучиме дека: -личната продажба во соврсмепиот продажен процсс сеуштс е еден од најважните облици на комупицирање со пазарот,

-личната продажба го нема изгубено своето значење ни во соврсмените облици на продажба (самопослужување), туку нејзината улога ка комуницирање е промепета и зголемена во квалитативна смисла во поглед на информирањсто и советувањето на потрошувачот,

-соврсмсниот потрошувач и кога е добро информиран бара се повеќе и повеќе дополнителни информации од прва рака поради намалување па ризикот и подоцнежното оправдување за купувањсто во поглед на квалитетот на производот и купувањето со оглед на својата личност и околина, токму тука личната продажба с готово не заменлива,

економската пропаганда, унапредувањето на продажбата, дизајнот, амбалажата и другитс облици на комуницирање ствараат побарувачка, ја зголемуваат продажбата и и помагаат на личната продажба, која со тоа добива нов и содржински и комуникациски пристап на потрошувачите.

2.-Дефинирање на личната продажба

Ако ги разгледамс дефинициите за личната продажба на повеќе автори ќе видиме дека таа се разгледува од повеќе различни гледишта, и според тоа на кос поле е дадено најголемо влијание економско, правно, психолошко, друштвено или пак комуникациско.

Така спорсд Иво Дујмовиќ „личната продажба треба да се сфати како збир на вештини и техники со кои преку личен контакт, се настојува да сс поттикнат купувачите да се одлучат за она што им се

«4

нуди .Според Образ:" под лична продажба се подразбира таков облик

на размсна на стоката при која процесот на продажба се случува во присуство односно со учество на продавачот и купувачот на производот"5.

Според Ј.Кегпапн кој го цитира Коссо "личната продажба се состои од сдсн или поисќс потенцијални купувачи со цел да се оствари продажбата и според нсго личната продажба сс смета за многу јак облик на промоција и му придава големо знажсље"6.

Според Милосавлевиќ „личната продажба претставува форма на промоциона активност кај која доаѓа до директна комуникација помеѓу продавачот и купувачот"7.

Хитрес пак вели дека „осаовно значење на личната продажба е директниот коптакт помсѓу купувачот и продавачот без посредство на посредник- медија"8.

Според Магнус-Ханафорд „личната продажба претставува метод па продажба во кој впечатокот се постигнува директно од продавачот или продавачката, при што тој нагласува дека тој директен контакт не е сксклузивеп, затоа што купувачот веќе може да биде убеден да го купи производот врз основа на оглас или средство за унапредување на продажбата"9.

Цохеп пак всли дека „личната продажба се смета за облик на промоција во кој с воспоставсн личен канал на комуникација помеѓу купувачот и продавачот"10.

Котлер опишувајки ја личната продажба вели дека:" втор основен елемент на промотивниот микс е личната продажба, а и дека продажниот кадар претставува ненадоместлив состав на пазарниот микс: личсн контакт со потрошувачите. Продавачот е претпријатие за повеќето потрошувачи. Тој ја составува и прилагодува понудата на претпријатието спрема потребите на индивидуалиите потрошувачи. Тој исто така го снабдува претпријатието со сите потребни информации од пазарот"11.

И на крај од сите овие дсфиниции може да заклучиме дека личната продажба како облик на промоција, навистина е креативно директно комуницирање со сден или повеќе потрошувачи заради остварување поволно предкуповно расположение, реализирањс на продажбата и одржување на посткуповно задоволство и сеопшта атмосфсра усогласена со интересите на гтроизводителот и потрошувачот во целина. Во овој заклучок ги истакнавме креативноста и сеопштата атмосфера затоа што тоа се два значајни момснти на современата лична продажба.

З.-Избор, обука и утврдуваље на бројот на продажниот кадар

Проблематиката на избор па продажниот кадар во техниката па личната продажба е сден од најзначајните фактори. Имено самиот акт на продажба е една од активностите на продавачот кој покрај тоа мора да обавува низа други задолжснија. Затоа за продавачот се значајни не само особините на неговата личпост туку и надворешниот изглед, стручните квалификации за обавување на продажбата како и организацијата на продажната служба, усовршуваљето и наградувањето на продажниот кадар и изборот на продажниот персонал. Токму успехот на продажбата во голема мерка зависи од тоа како се регрутира односно избира продажниот персонал и како сс врши неговата обука. Луѓето кои се одрсдени да вршат регрутирање, селскција и обучување на ародавачите треба да опфатат целосна промотивпа стратегија, Целосната промотивпа стратегија го одредува потребниот начин на продавање. Начинот на продавање од друга страна ги одредува личните квалификации што треба да ги поссдуваат членовите на продажниот кадар и методитс на обука, замена и мотивација.

Продажниот кадар може да се регрутира од различни профссионални средини во зависност од тоа што се продава и на кој се продава. Во начело на продажбата на големи купувачи и продажба на

сложсни производи бара поголемо пиво на образование и стручнозиаење. Покрај неопходиото образоваиис и стручни стандарди продавачот неопходно е да располага со одредени способности кои се резултат на образование и искуство, но и општа психолошка конституција. Една од можните спецификации на квалитативните фактори кои влијаат на изборот на продажната сила е: "доверливост, познавање на производот, иницијативност, ентузијазам, работливост, амбиција, познавање на конкурентните производи, искреност-отвореност, стабилност, креативност, смисла за деловност, храброст"12.

Слика 1: КАРАКТЕРИСТИЧНИ ОСОБИНИ НА ДОБАРПРОДАВАЧ:13

Според Судар за да ја оправда довербата трговецот-продавачизложсн е на се поголеми стручни знаења, а тоа се:

.

'

а) да ги познава производите кои ги продава (продавачот морада ги познава производите кои ги продава барем еднакво ако немногу повеќе од купувачот);б) да го познава своето претпријатие;в) да ги познава купувачите;г) да има развиени вештини за персуасивно, уверувачко

комуницирање.Притоа знаењето и примената на психологијата е основен

предуслов без кој не може да се замисли современиот продавач. Како што рекол Мандино, „ако на моите муштерии им донесам дожд, смуртеиост, темнина и песимизам нема да купат ништо. Ако на моите муштерии им донесам радост, полет, ведрина и смеа тие ќе ми возвратат со радост, восхитеност, врдрина и смеа, а моето време ќе доиесе жетва во продажбата и еден амбар злато за мене"15. Врз основа на обемни истражувања дојдено е до заклучок дека добар продавач трсба да го карактеризираат добрите особини: „љубезност, одговорност, способност за ирилагодување, поштеност, вредност, тактичност, душевиост, самоконтролирање, отвореност, храброст, стрпливост, енергија, доверба, спремност за давање помош, љубов спрема вистииата и др"16. Големо значење врз привлекување на купувачите од психолошки аспскт има и надворешниот изглед и тоа на целокупниот персонал во продавницата од шефот па се до помошниот кадар. Фактори кои го определуваат надворсшниот изглед се: држење и движење на телото, облекување, фризурата и личната хигиена. Сите овие фактори трсба да се земат во предвид при изборот на продавачите но притоа треба да се има во предвид дека не се раѓа способен продавач, туку тој се создава преку определен систем на усовршување.

Поради тоа оправдано може да сс постави прашањето: ако за продавачот можеме точно да ги иаведеме карактеристиките на однесуваље кои им се потрсбии, како тогаш може да се одвива нивната паобразба? Образувањето може да се спроведува но на онис подрачја каде што е од корист и во тој однос основни правила би биле:17

-Општото образовапие на продавачите е честопати од голема корист за неговата успешна работа од неговата наобразба во нскои специфични вештини;

-Секој продавач треба, но текот па наобразбата добро да сс запознае со фактите од струката на која се посветува бидсјќи една од најтешките слабости на продавачот која остава голем неповолен

-

виечаток е појавата да продавачот недоволно го познава производот кој го продава или дури за него да дава погрсшни информации; и

-Давањс на некои основни информации од подрачјето на психологијата на потрошувачите и пропагандата, како и психологијата на продажбата, со кои можеме продавачот барем до некаде да го предупрсдиме на основните психолошки закони, како и на некои ситуации во кои полесно ќе се снајдат доколку поседуваат извесно минимално психолошко знаење.

Ошпто за ситс продавачи важи дека тие треба да го бараат и да го запознаат потенцијалниот купувач, да ги откријат неговите потрсби и ставови, да му помогнат да го купи оној производ кој најповеќе му одговара. Во овој процес иродавачот треба да биде спремен да му овозможи на купувачот одрсден обем на информации за карактеристикитс на производот или услугата,

Избирањето односно селекција на продажниот кадар претставува избираље на квалификуван и мотивиран кадар. Постојат

10 .

три инструменти корисни за оваа фаза : извештај за минатото, психолошки тест и лично иитервју.

Извештај од минатото. Се добиваат информации потребни за запознавање па субјсктот. Тука се опфатени следните податоци:19

А)лични податоци: старост, тсжина, висиаа, брачна состојба и сл.;

Б)образование: резиме за образовната основа на кадарот, постигнуваша и истакнувања, како и други активности на кандидатот;

В)искуство: претходни вработувања, вид на работа, како и причини за напуштање на работното место;

Г)препораки од повеќс извори: професори, претпоставени и познаници кои што можат да дадат препораки за одрсдени квалитети и способности;

Д)личност и мотивираност: прашања за интерсси од други области, хоби, спорт и сл. Како и прашања за причините за алоцирање на одредено место и во одредена фирма.

Од начинот на кој ќс се состави апликационата форма ќе зависи дали ќе се соберат потребиите информации.

Психолошки тсстови. При составувањс на психолошките тестови треба да се знае какви карактеристики сс потребни за одредено работно мссто. Потоа треба да се конструира таков тест што ќе ги измери тие карактеристики или пак да се користи стандардизиран

тест, КОЈ што ќе се испита дополнително колку е прилагоден за потребите на тестирањето.

Лично интервју. Друг пристап кон избирање на соодветен кандидат е личното интервју. Тоа е многу флексибилен начин на селекција и може да се користи за повеќе различни цели, како на пример за иницијално оценување или за финално испитување кое му прстходи на вработувањето. Целта на интервјуто е да се дознаат недостатоците кои што не се откриени за време на тестирањето, потоа да се дознае нешто повеќе за иптересите и мотивацијата, како и да се оценат некои карактеристики како што е појавата и усното изразување.

Други важни компоненти во изградбата на продажна сила како што претходно бсше спомнато.с наобразбата односно обуката. Таа зависи од претходното образоваиие на продавачите, од нивното искуство, видот на производите кои ќе ги продава односно териториите на кои ќе продава.

Програмата за обука се разликува од една фирма до Друга, ио типот и должината на траењето на обуката се функција од неколку фактори:20

а) комплекспоста на продажната линија;б) природата на пазарот, во смисла на купувачката

софистицираност;в) конкурентски притисок;г) нивото на зпаење и степенот на продажно искуство на

тренерите.Цслта на тренингот е развој на нови знаења и вештини на продавачот во

слсдните оснонни подрачја:21

-знаење за фирмата (политика на маркетинг, посебио стратегијана производ, промоција и дистрибуција, историја па фирмата,позиција на пазарот, организација);-зпаење за производите и услугите (карактеристики, користи,

однос со конкурентските производи, политика на асортиман);-знаење за купувачите (иавики, мотиви, ставови и проблеми);-вештини и тсхники на продажба (создавање на куповна

атмосфера, водењс па продажен разговор, презентација на попуда, поставување на приговори, заклучуваље на продажниот разговор);

-сопствено усовршување (планирање, оргаиизирање, информации, раководењс со време).

Обуката без разлика дали се врши врз новиот или постојниот кадар, во својата суштина претставува дополиителна инвестиција, со која што ќе се сопре одливот на приходот во конкурентната фирма. Покрај помагањето на индивидуалните продавачи за тоа како да станат успешни со примена на нови техники и пристапи, обучувањето има уште поголема улога во укажувањето на грижа од страна на фирмата за успешно работење на вработените, Оваа улога има мотивационо значење, кое може да биде поголемо од информационото значење на обучувањето.

Кога се врши изборот на продавачите претходно треба да се утврди колкав е потребниот број на продавачи, а во оспова се познати три методи за определување на потребниот број на продавачи и тоа:22

А) Семлоњ метод кој се состои во утврдувањс на иродажниот потенцијал на определен пазар, неговата поделба на просторни ссгменти и утврдување на потенцијалот на секој сегмент. Кога вкупииот потеицијал на оделни сегменти сс подели со поширокиот обем на продажба по еден продавам, ќе се добие бројот на продавачите.

Б) Снорсд бројот на купувачитс (клиентите) Б се појдува од познавањето на бројот на купувачите на определена територија, како и од бројот на иови купувачи кои треба да се освојат. Всушност мсрењето се врши зависно од напорот (потребното време ) за да се посети купувачот и да сс изврши определената услуга. Овој модел се изразува со формулата :

каде

С=број на продавачиЕ^потрсбно време за продажба на постојните купувачи 1, 2, 3,

4... нЕп1=потребно време за продажба на потенцијален купувач 1,2

,3...не=вкупно годишно време за продажба на иостојните купувачи по

еден продавачеп=вкуппо годишно време за продажба на потеацијалните

купувачи по еден продавач

В) Кандиф Стилов модел кој базира на предвидениот потенцијал на продажбата , просечната продуктивност на продавачите по обсм на продажба и корекција со факторот на флуктуација на продажниот кадар. Моделот се изразува со формулата:

ЛГ = -(1 + г) каде:

Н-бројот на продавачите,С=предвиден обем на продажба (количина или вредност) ,П- продуктивност на еден продавач,Т=корекционен фактор за нов кадар.Без оглед на тоа кој модел ќе се земе во предвид во основа е

неопходно познавање на потенцијалот на пазарот и продажбата кој се мошне различни по одделни територии.

4. Определување на задачитс на продажниот кадар и продажната територија

Откако ќе се изврши регрутирање, селекција и почетна обука, на новиот продавач ќе му бидат доделепи задачи во рамките на опрсделена територија каде што тој ќе стапува во контакт со постоечките или потенцијалните купувачи. Соссма погрешно е ако тсриторијата се посматра само во географска смисла. Се разбира овие географски граници на територијата се важни за определување на растојанието што еден продавач ќе трсба да го покрие или пак за определување на границите во чии рамки ќе се црпат податоци за проценка на продажниот потенцијал или за мерење на продажните активности. Меѓутоа територијата има уште сден важен атрибут, а тоа е нејзината содржина: број на купувачи, нивни карактеристики, типот па фирмите, видовите на производите и услугите што се бараат и др. Оценувањето на една територија како заедништво на постоечки и потсицијални купувачи, придонесува за правилно насочување и усогласување на продажната сила со аотрошувачките потреби на конкретиата група купувачи. И токму затоа олределувањсто на територијата која ке ја покрива еден од продавачите е неопходно заради следното:23

-да се подобри покривањето на пазарот,-да се намали односот на трошоцитс ирема продажбата-да се подобри сервисот на купувачите

-да се подобри интсресот и моралот иа продавачите и-да се кординира поефикасна лична гтродажба со економскапропаганда и да се подобри оценката на работата напродавачите.А за да може да се изврши поделба на територијата е неопходно

да се познава потенцијалот на пазарот и потенцијалот на продажбата при што е неопходно:24

-да се определат продажнитс територии врз основа на одделени критериуми

-да се утврди потенцијалот на пазарот на утврдените територии и-да се утврди потенцијалот на продажбата на секоја територија.За постигпувањето на оваа цел треба да постои добар плап за

распоредување на продажпиот кадар, посебно на новиот штотуку обучен кадар. Кога новиот продавач дојде во ситуација каде неговото знаење и искуство нс се доволни, тогаш се врши повикување на постарите продавачи за помош.

Задачите на продавачот се:2:>

а) Лоцирање и запознавање на потенцијалниот купувач;б) Откривање на неговите потрсби и ставови;ц) Предложување на пакет на производи за исполнување на жслбите на клиентот;д) Развивањс на продажната презснтација со цел информирање накупувачот за атрибутите на производот и убедуваше на истиот даго купи предложениот пакет на производи;е) Затвораље на продажбата;ф) Следење на постпродажниот период и задоволување накупувачите.

Се разбира продавачите им даваат различно значење на оддслпи компонснти на продажните задачи. Ова е резултат на тоа што различна продажна стратегија бара различни начини на однесуваље. Основно с продажната задача да биде јасно дефинираиа, за продавачот да може да ја разбере природата на работата што треба да ја изврши.

На светов постојат илјадпици трговци што ги обиваат праговите на претпријатијата барајќи подобра работа. Причината за нивниот деловен неусиех лежи во неиравилаиот пристап кон работата: во тоа што не знаат да се соживсат со проблемите на своите можни купувачи. Тие не сфаќаат дека чопекот, всушност, не сака другитс да му продаваат предмети, тој сака самиот да купи она што му е потребно. А, добар трговец е оној кој умее да му покаже на купувачот на кој

начин понудсната стока ќе ги реши неговите проблеми. На таквиот трговец не му е потребно да продава, купувачот од него самиот купува.

5.Типови на продажни позиции и видови на продавачи

По извршениот избор, обука и опредслувањето на задачите на продажниот кадар најопшто продавачите можс да ги класифицираме како: „лица кои зсмаат нарачки, лица кои добиваат нарачки и лица кои даваат подршка"26. Некои фирми вработуваат еден вид продавачи, додска други ,фирми вработуваат комбипирано од сите наброени видови.

Продавачите кои земаат нарачки, всушност ракуваат со рутински нарачки и не се одликуваат со некоја креативност во продавањето. Тоа сс продавачите во продавниците за широка потрошувачка. Тие го ангажираат дисплејот, ги редат производите, одговараат на едноставни прашања, пишуваат порачки и ги комплетираат нарачките. На нив им треба малку тренинг и не се скапи за фирмата и бидејќи не се многу платени, тие често ги менуваат работните места. Овој вид на продавачи не сс соодветни за производи за кои се бара крсативност и интензивно информирање.

Продавачите кои добиваат аарачки сс продавачи кои сс грижат за информирање и убедување на потрошувачитс како и за генерирање на нови потрошувачи. Тие се креативни и работат со скапи и комплексни ироизводи. На пример, во еден салон за коли продавачите треба да знаат се што е во врска со колите што ги продаваат за да можат да одговорат на големиот број прашања кои се добиваат од купувачите. Тис можат да ги убедат купувачите да купат и други додатни производи како на пример, навлаки за коли, доколку продаваат коли или пак ако продаваат станови да ги убедат купувачите да купат килими или намештај. Овој тип продавачи бара скап и долг тренипг, имаат високи плати, но сс под постојан притисок поради работата.

Во рамките на персоналот кој ги поддржува продавачите спаѓаат:

-личните дистрибутери кои дистрибуираат само информации за иови производи и услуги. Тие не заклучуваат продажби, но тие ги

опишуваат атрибутите на новитс производи, одговараат на прашаљата и оставаат пишан материјал со кој го отвораат патот на идпи продажби;

-нродажни инженери го придружуваат лицето кое добива нарачки доколку станува збор за високи технички или комплексни производи. Тие ги објаснуваат специфичностите на производите и нивната употреба, а не ја заклучуваат продажбата;

-услужни продавачи се лица кои коптактираат со купувачите по купувањето, со задача за испорака, инсталирање како и одржување.

Од претходните излагаша можеме да заклучиме дека продавачот е лице кое во контакт со купувачот (потрошувачот), познавајќи ги иеговите потреби и желби ги презснтира производите и услугите усогласени со тие желби, со цел, да го убеди купувачот да го купи производот и кај него да се појави посткуповно задоволство.Тој информира, поттикнува, комуницира, ги усогласува интересите на претпријатието и неговите лични интереси со интересите на купувачите. Исто така тој помага, советува, услужува, ствара потрошувачи и деловни пријатели, ја застапува и претставува својата фирма, другите работници, самиот себе, својата земја(во извозот), потрошувачите и нивната доверба. Поради тоа воопшто не е едноставно да се класифицираат сите врсти продавачи кои се појавуваат во преносот на добрата и услугите од производството до крајниот потрошувач. Објективно поимот продавач опфаќа навистииа пшрок дијапазон на разни врсти продавачи, од продавач на индустриски постројки, лекови, облска, сладолед на улица, бензин на бснзински пумпи до продавач на зсленчук на зелен пазар.

Разни автори се обиделе да ги разграничат разните видови на

продавачи спрема: типот на купувачи, врстите на производ или услуги,

територијата за продажба и слично.

Така Ernest I Daval ги делат продавачите на:27

-индустриски продавачи ( кои без некоја специјална обука ги презентираат производите на купувачите во продавниците и евептуално ја заклучуваат продажбата;

-трговски продавачи ( кои го пласираат производот на нови пазари и се обидуваат да го продадат на трговијата на големо или да го пласираат во малопродажбата);

-продавачи на крајните потрошувачи ( во нив спаѓаат продавачите на мало, продавачите од врата до врата, специјалните продавачи и доставувачите).

Друг кој пробал да ги разграничи видовите на продавачи е Паге, кој цитирајки ги Д. И Е. Лаирд дал шест варијанти на продавачи кои бараат специјализирани способности и склоности:28

-продавачи на техпичка стока( луѓе кои продаваат турбини, специјални врсти челик и слична опрема и тоа најчесто на други производители);

-продавачи на нефизички добра (агенти на осигурителни друштва или луѓе кои продаваат хартии од вредност или нудат кредити);

-различни трговски патиици ( луѓе кои го застапуваат производитслот или трговецот на големо и продаваат стока најчссто на оние кои ќе ја препродадат );

-теренски продавачи То доставувачи кои ги снабдуваат препродавачите ( луѓе кои доставуваат и продаваат месни производи, млечни производи и безалкохолни пијалоци );

-теренски продавачи Б доставувачи кои ги снабдуваат потрошувачите ( тоа се добро нознати разнесувачи на млеко и лсб кои се понекогаш прави продавачи, а понекогаш само разнесувачи );

-продавачи па мало ( тоа е добро познатиот „ продавач во дуќан" кој може да бидс продавач во права смисла на зборот или само личност која ја пакува стоката или го враќа кусурот ).

б.Чекори на продажба

Мпогу автори кои пишувале на тема вештина на продаваље, ја поделилс продажбата на чекори или етапи. Така Судар смета дека продажбата с процес на откривање и задоволуваље па потребитс на купувачите и истата поминува низ следните фази:29

I. Фаза на припрема ( запознавањс со производот, заиознавање сокупувачот и запознавање со нивниот меѓусебен однос);

II. Фаза на прв контакт, создавање на прв впечаток;

III. Фаза на истражување на потребите на купувачите(потрошувачите);

IV. Фаза на презентација на производот;V. Фаза на отстранување на приговорот;VI. Фаза на заклучување.

Совремсната продажба се одвива според истите принципи и начела како и економската пропаганда. Фазите на продажниот разговор го придружуваат четирите основни фази на промоцијата познати како формула АИДА:

А - аттентион - предизвикување на внимание на купувачите;И - интерест - предизвикување на заинтересираност на купувачите;

Д - десире - предизвикување на желба, односно да се воочи потреба;А - ацтион - да се стапи во акција и да се заклучи пр'одажбата.

Според Расел фазите на продажба кои го издржале тестот на времето се:30 предвидување; пред-пристап; пристап; презентација; соочување со забелешките; заклучување и следење на постпродажниот период.

I.Предвидување. Во оваа прва етапа од продажниот процес, продавачот настојува да ги лоцира потенцијалнитс купувачи, коишто најверојатно имаат желба и потреба за купување на конкретниот производ или услуга.

Исто така, потенцијалниот купувач треба да биде во можност да купува, како и да биде овластен да склучува куповни договори и се разбира да биде финансиски способен да ги исплати своите обврски од тој договор. Значи целта на предвидувањето не е само да се лоцираат потенцијалните клиенти туку и да се оцени и дали тие, покрај тоа што имаат потреба од производот или услугата, се и способни да склучуваат такви договори.

Начините кои се користат за предвидување и барање на потенцијални купувачи се различни. Еден таков начин е така нарсчсната "техника на снежна топка", кадс што секој клиент, без разлика дали купил или не, се замолува за посочување на некој друг потенцијален купувач, којшто би можел да сс заинтересира за одредениот ироизвод или услуга. Такви врски можат да се остварат и со давање огласи кои што содржат купони со кои може да се дојде до повеќс ипформации за производот кој се продава. Друг начин е дирскно испраќање на огласот по пошта, со ириложување на поштенска картичка со која му се дава можност на заинтересираниот купувач да дојде во контакт со понудувачот. Ако ништо друго не му

успее, продавачот може да примени техника наречена ладна анкета", каде тој повикува купувачи за кои знае нешто повеќе од нивното име и адреса. Овој начин на продажба е пајмалку продуктивен во поглед на времето и напорот што се вложува. Ако за применување на техниката на "ладна анкета" не се искористува целото време на продавачот, во прсдвидување и продавање, тогаш маргиналните трошоци се ниски и приходот ќе ги надмине трошоците.

Тилмаи и Киркпатрик ги наведуваат следните основни методи на бараље потенцијални купувачи:31

• Опсервација. Набљудувањето најчесто доведува до наоѓањенови купувачи;

• Бескраеи синџир. Искусен иродавач од еден купувач добивареференци за други кулувачи; ,

• Центри на влијанис. Поедини институции (банки) и лицаимаат влијание на поедини купувачи;

• Распрашување. Купувачите можат сами да доаѓаат наодредени места (саеми, изложби) и да се распрашуваат;

• Врски и познати. Одредени лица можат да бидат наградени сопроцент од продажбата доколку продавачите ги снабдуваат со имињана купувачи, пријатели и познатите тоа можат да го прават безнадомест;

• Договарање на состаноци со купувачи преку пошта илителефон;

• Стручни собири, состаноци, фестивали, саеми.II.Пред - пристап. Откако потенцијалниот купувач ќе се

идентификува и квалификува како способен за купување, продавачот сс соочува со тоа како да му пристапи со најголема сфективност. Развивањето на продажната стратегија се врши со анализирање на информации за купувачкото одпесување на потенцијалниот клиент во минатото, природата па тсковните потреби, како и алтернативите што му се пудат од страна на конкурентските компании. Така, собирањето, анализирањето на информациитс и планирањето на пристапот се клучни елемснти на пред-пристапот. Во оваа фаза продавачот треба да одлучи за најдобриот пристап кој може да биде: лична посета, телефонски разговор или комуникација со писма. Треба да се размисли и за пајдобриот термин, бидејќи многу потенцијални купувачи се зафатени во одредено врсме.

Ш.Пристап. Овој чекор е најпрепознатлив и лесно може да се идентификува со момептот кога продавачот се среќава со купувачот.

За жал, овој чекор се појавува најчесто како прв во процесот што е сосема погрешно, бидејќи е потребно долго и внимателно планирање и предвидување, особено кога продавачот за прв пат се среќава со купувачот.

Целта на пристапот на продавачот е вниманието на клиентот да се задржи, а ако истата не се постигнала тогаш продажниот процес е прекинат и најдобро е продавачот љубезно да се повлече и да му остави простор на купувачот за повторна посета.32

Начините на пристапување варираат од најшироко употребувани и истовремено најнефективни, на пример, презснтирање само на визит - карта, до имагинативни пристапи во кои продавачот користи примероци, премии, интерессн начин на претставувањс сс со цел да го привлечс вниманието на потенцијалниот купувач. Доброто планирање го овозможува формирањето на интересна и успешна продажна стратегија и развивањето на уникатни идеи, кои ќе го доближат продавачот до желбите на купувачот.

Продавачот треба да знае како ќе се претстави пред купувачот и како ќе го поздрави, за да воспостави добар однос од самиот почеток. Тој може мпогу бргу да оцени дали неговиот пристап е успсшен или не ако потенцијалниот купувач го следи со внимание неговото претставување и пе го прекинува, туку му овозможува поудобен простор за продолжување на презентацијата, тогаш може со сигурност да се каже дека стратегијата и пристапот ја исполниле својата цел. Во спротивен случај, одбивањето на љубезен начин треба да се свати како знак за навремено повлекување.

IV.Презентација, Она што сс сака да се постигне со овој чекор е градење желба за одрсдениот производ или услуга. Тоа се постигнува со креирање на приказна во која купувачот ги задоволува сите потрсби и желби со користење токму на тој производ. Продавачот ја следи формулата АИДА33 за да го привлечс вниманието на купувачот, да го задржи интсресот, да предизвика желба и да го поттикне на акција. Пред се, продавачот мора да се здобие со довсрба од страна на купувачот, односно купувачот треба да му верува на продавачот на она што тој го кажува. Но, тука е исто така многу важно продавачот да го прифати, да верува во производот што го нуди, бидејќи само на тој начин тој можс да делува убедливо врз купувачите. „Добар продавач го демонстрира и презентира производот на тој начин што ие ги истакнува псговите својства или карактеристики туку предностите, корисноста, вредноста за конкретниот купувач"34. Тој ги користи сите

сетила на купувачот. Тој ќе го вовлече купувачот во производот, ќе му допушти да седне во производот, да го допре, да ракува со него.

Во текот на презентацијата фирмите применуваат три начини на пристап и тоа: механички пристап, формулиран пристап и пристап за задоволување на потребите на купувачите.35

Најстар е мсханичкиот пристап, кој подразбира напамет научен разговор за продажба во врска со главните прашања. Се заснова врз поттик-рсакција, односно купувачот е пасивен и може да се натера да купи со вистински поттикнувачки зборови, слики, изрази или акција. Механичката презентација се примеиува најмногу при продажбата од врата до врата и при продажба прску телефон.

Формулираниот пристап, исто така се заснова на поттик-реакција, но кај овој пристап претходпо се идентификуваат потребитс на купувачите и нивното однесување при купувањето, а потоа на тој вид купувач се применува некој облик на формулираниот пристап, што значи според одпапред формулирано сценарио.

Пристапот на задоволување па потребите на купувачите започнуваат со истражување на вистинските иотреби на купувачите со потикиување на самиот купувач да го води разговорот. Овој пристап бара од продавачот внимателно слушање и решавањс иа проблемите.

Продажните презснтации можат да се збогатат со помагалата за демонстрација, како што се: брошури, пригодни изданија, дијапозитиви, филмови и примероци на самиот производ.

За време на демонстрацијата на производите на продавачот му стојат на располагањс пет стратегии на влијание:36

Легитимност. Продавачот го истакнува искуството и имиџот на компанијата.

Стручноста. Продавачот го покажува позиавањето на фирмата и производот на начин да не биде прсмногу "паметен".

Рефсрентна сила. Продавачот се потпира на заедничките карактеристики, интереси и познанства.

Додворување.Продавачот дава лични поклони ( бесплатен ручек, пропагандни поклони), за да ги зацврсти пријателските врски и меѓусебната паклонетост.

Создавањс впсчаток. Продавачот настојува да создаде за себе поволен впечаток.

В.Соочуваље на забелсшките. За успешно да може да се справи со забелешките, продавачот мора да ја знае вистинската намера на купувачот. За време на презентацијата мли кога од нив се бара да

заклучат купувачка, купувачите секогаш ставаат приговор. Нивниот отпор може да биде психолошки и логички. Понекогатп, купувачот дава забслешки на физичкиот изглед на производот за да ја прикрие својата материјална неможност да го купи производот. Затоа, откривањето на природата на поплаките е основа за нивно решавање.

Забелешките, во основа може да се поделат на:37 оправдани (кога производот има навистина недостатоци) и неоправдани (најчесто како последица на комуникациски проблеми). Но, најчесто приговара на цената. Искусниот продавач знае дека цената е психолошка категорија и дека постои т.н. „психолошки праг на цената", кој за еден купувач производот го прави "скагт", а за друг "ефтин".

Основни техники на одговор на високата цена се:38

• Цената секогатп треба да се доведе во однос со својствата иквалитетот на производот;

• Цената која изгледа високо, секогаш може да се подели напомали делови, како на рати или цена по единица на користење или повреметраење на производот;

• Цената може да сс спореди со други производи паконкурентите комплементарни или супститути, на пример, со паритекои се даваат за цигари, кафе и други производи.

Но, колку и да е тежок купувачот, продавачот треба по секоја цена да избегнува конфликт, бидсјќи познато е правилото дека "купувачот секогаш е во право".

VI.Затиорање иа продажбата. Овој чекор има за цел да предизвика акција, односпо обврзување од страна на потенцијалниот купувач дека ќе го купи производот. Умешноста за заклучување на продажбата е најважната особина што треба да ја поседува продавачот, но во исто време и најкомплицирана за применување. Нскои продавачи не стигнуваат до таа фаза или ако стигнат не го прават тоа како што треба. Им недостасува доверба или се чувствуваат виновни што ја бараат нарачката или пгто не го проценуваат правиот психолошки момснт за заклучуваљс на продажбата. Продавачот треба да знае кога купувачот е спремен да купи, односно тој треба да ги прспознае сигналите на купувачот за заклучување на продажбата.

Некои од тие типични сигиали се:39

• Климање со глава;• Загадочно двоумење;• Личпи „тикови" (чешање по носот, пипкање на увото и др.);

• Промена на гласот, тонот, брзината на зборување;• Детално испитување на производот, ракување со него;• ширење на зениците;• поставување на дополнителни прашања за производот, за

ракување, сервис, гаранција и др.• брзо љубопитно движење со очите.Продавачот треба да го посматра не само обичниот говор туку

и говорот на телото, да го развие своето „шесто сетило" кое е неопходно за профссија како оваа.

Во фазата на заклучување на продажниот разговор, многу често вештите продавачи ја користат техниката "да ритам"40. Настојувајќи да го резимира разговорот тој од купувачот настојува да добие што повеќе потврдни одговори. (Овој модсл има миогу повеќс функции одколку стариот модсл, зарем не? Ставањето на касети одиапред е многу подобро зарем не? Сервисите и резервните делови создаваат поголема сигурност, нели? Далечинскиот управувач е навистина работа која создава комфор, зарем не?). Мудриот стар Сократ41 познат е како сден од најмудрите луѓе „наговарачи". Тој никогатп нс им зборувал па луѓето дека не е во право. Целата негова тактика се состоела во тоа да добие потврден одговор. Поставувал такви прашања на кои одговорот морал секогаш да биде „да". По десеттина потврдни одговори противникот ќе установел дска мора да се согласи со заклучокот на кој до пред неколку минути жестоко се противел.

Техникитс на заклучувањс на продажбата варираат од обично нарачување до менување на условите, што повеќе би одговарале на специфичните потреби на купувачот.

Тилман и Киркпатрик ги паведуваат следните тсхники на заклучување на продажниот разговор:42

Заклучунаљс со пзбор. Продавачот го смалува „маневарскиот простор" со избор на алтернативи од кои секоја е поволна за него, вешто избегнувајќи избор меѓу купување и некупувањс (со прашањата: „Дали шест ќе биде доволно?", Дали ви одговара повеќс испорака четврток или петок?'!, „Дали ќе платите со кредитна картичка или во готово?");

• Тсхника вда ритамг;• Мстод на сдсн ириговор. Продавачот продажниот разговор ќс гоконцептрира само на еден приговор, создавајќи впечаток дека само тојприговор е пречка за купување. Кога таков впечаток е зацврстен кајкупувачот тој еден приговор се отстранува (цената се смалува, рокотна испорака се смалува, гарантииот рок се продолжува и др.);

• Рсзимираље на презентацијата но задоволство. Во текот напрезентацијата продавачот го убедува купувачот да биде задоволен соизборот;• Техпика на вуште малку па ќе се потрошиг. Продавачот во текот назаклучувањето на продажниот разговор предизвикува страв кајкупувачот од можпата погрешна одлука (магацинот е празен, ова епоследен примерок, листата на чекање е долга, испораката се чека сомесеци, новиот модел ќе биде многу поскап, чекаме нови цени);• Посебни отстапки. Ако не може да заклучи продажба со основнатапонуда, продавачот може да додаде некоја предност на купувачот,било како дел од основниот производ или како подарок.

уН.Слсдсње на постпродажниот псриод. Вредноста на овој посреден чекор се гледа во настојувањето на продавачот да го отстрани секое сомневање на новиот купувач, во врска со иснолнувањето на своите обврски од куповниот договор и настојување купувачот да ги добие ситс корисности од купувачката. Овој псриод е идеално врсме за предложување на додатна купувачка, односно додатна опрема или производ за одржување. Настојувањата на продавачот, во овој период ќе бидат добра основа за откривање на проблеми што можат да настанат во иекоја идна купувачка и исто така за зацврстување на односите помеѓу двете страии што ја прави понатамотпната соработка многу поверојатна.

Најнезгодна и најтешка задача за професионалниот продавач е соочување и решавање на рекламациите.

Основпи правила кои помагаат за завршување на оваа задача се: 43

• со внимателно слушање и повторување ла забелешките соевентуално додатни прашања продавачот ќе добие во време, аистоврсмено на купувачот ќе му покаже дека го слуша и сочувствувасо неговиот проблем;• проданачот ќе го мотивира купувачот да ја иовтори рскламацијата, акога се зборува по вторпат за иста работа честопати сс чини ипомалку значајна;• тонот на гласот, ритамот и стилот на комуницирање на продавачотќе бмде сложсн за со мсханизмот па т.н. рефлектирано однесување, дасе паметне исто такво однесувањс кај купувачот што рекламира;• во никој случај продавачот не треба да се испровоцира ирекламацијата да ја свати како лична навреда, туку тој треба да му

покаже на купувачот дека с на негова страна, со внимателно слушање и разбирање;•продавачот треба да настојува, што с можно побрзо и понеупадливо да го издвои од продажииот простор купувачот што рекламира;• продавачот треба да настојува навистина да ја реши рекламацијата.

Квалитетите кои треба да ги поседуваат продавачите можат да се групираат во три вида и тоа: квалитети кои се посакуваат, квалитети кои не се посакуваат и квалитети кои предизвикуваат одбивност кај купувачите, како што може да се види од следното групирање:44

• Сакани квалитети: чесност, да може да го убеди клиентот содостоинство, да умее да ги признае грешките, да се држи пријателски,професионално, да си ја знае работата, да биде точен, да биде трпелив;• Нссакани квалптсти: недостаток на услуги по купувањето, да започнепродажба со разговор на спортски'теми, да ја оговара конкурснцијата,да не умее да го слупга клиентот, да не прашува за потребите ижелбите, да му го тропш времето на клиентот;• Одбивни квалнтети: да се прави ссзнајко, да го ословува клиентот сомила, драга, да се поставува интимно, да ги смета купувачите заглупаци, да се жали, да зборува општи работи, да биде премногуагресивен.

7-Буџет на личната продажба

Трошоците на буџстот за продажба се делат меѓу продавачитс, ироизнодитслите, потрошупачитс и подрачјата во даден период на времс.

Буџетот за лична продажба се засновува на предвидувањето на продажбата се однесува на продажните задачи за остварување на продажнитс цели. Во трошоците за лична продажба спаѓаат: платите на продажниот персопал, трошоците за канцеларии, трошоците за патувања, за оргаиизирање на продажни состаноци, за организирање на тренирање.

Колкави ќе бидат трошоците зависи од голем број на фактори. Доколку потрошувачитс сс географски диспсрзирани и ако е неопходно патување, буџстот за лична продажба треба да бидс поголем. Комплексните производи и услуги бараат повсќе време за продажна презентација со што сс зголемуваат трошоците.

8.Заклучок

Анализирајќи го сето она што претходно е кажано, а и согледувајќи ја личната продажба депсс можам слободно можам да кажам барсм тоа е мое мислење дека кај нас на личната продажба и се посветува премалку внимание, било од теоретска, било од практична гледна точка, а во смисла на подигање на стручноста и развивање на творештвото за оваа тема. Исто така сметам дека личната продажба како и секоја друга промотивна активност во склопот на секое претпријатие, не смее да се гледа изолирано туку во склоп на целиот промоциски настап на пазарот бидејќи кога претпријатието лансира нов производ на пазарот потрошувачите за тоа не ги известува само со економската пропаганда или само со личната продажба туку тра прави еден оптимален промотивен микс односно на пазарот комбинира неколку елементи на промоцијата за кои смета дека ќе го дадат пајдобриот резултат. Иако и претходно веќе напоменав за значењето на личната продажба сакам и сега да нагласам дека значењето на личната продажба и нејзиното делување на веќе т.н. предиспониран, добро информиран и сс пообразуван купувач не е намалено ни во современите облици иа иродажба, туку само се промени нејзината улога на комуницирање во квалитативна смисла во поглед на информирањето и советувањсто на купувачот. Според мене сс побрзиот техничко-технолошки напредок, масовното производство односпо економиите од обем, новостите и иновациите во поглед на производите, бара се поголема стручност и надоградба на продавачот, со одлично познавање на стоката што ја продава, начинот на комуиицираљс со потрошувачите и познавање и на психологијата на продажбата. И како за на крај на овој мој осврт за личната продажба би ги навел трите причини поради кои се решив да ја напишам оваа семинарска, а тоа се во прв план личаата конфротација што ја овозможува личната продажба, а тоа значи дска таа вклучува живи и пепосредии интерактивни односи помеѓу две или иовеќе лица при што секоја поедина страна може одблиску да ги утврди потребите и желбите на другата страна и на лице место да се прилагоди. Втора причина с тоа пгто овозможува култивирање односно појава на сите видови односи почнувајќи од чисто продажсн одпос па се до големо лично пријателство, а како по непишано правило успепшитс трговски претставници водат сметка за интсресот на купувачитс доколку тие сакаат долгорочни односи. И трета причина с тоа што личната

.

продажба дава одговор на сите прашања на купувачите на лице место при тоа влијаејќи врз купувачот тој да осети некоја обврска кон тоа што го слуша од продавачот и кај него е поголема потребата внимателно да слуша и одговара па макар одговорот да му биде едно учтиво благодарам.

Фусноти:

1. Привредни лексикон, Информатор, Загрсб, 1961, стр. 541.2. Привредни лексикон, Информарор, Загрсб, 1961, стр. 541.3. Проф. д-р Александар Николовски, "Трговсќо право", Економски

факултст, Скопје, 2000, стр. 131-132.4. Иво Дујмовиц,"Маркетинг-сувремена концепција трзисног

послованја", Загреб, 1975, стр. 244.5. Роман Образ, "Сувремена продаја", Информатор, Загреб, 1975, стр.

359.6. Федор Роццо, "Основе трзисног послованја", Информатор, Загреб,

1971, стр. 77.7. Момцило Милисавлјевиц, "Маркстипг", второ издание, Савремена

администрација, Београд, 1975, стр. 389.8. Миодраг Хитрец, "Унапрсдзенје пласмана", Привредни преглед,

Београд, 1974, стр. 221.9. Р.Г. Магнус-Хагшафорд, "Селлинг анд Салесмансхип", Пан Боок

Лтд., Лондон, 1968, стр. 54.10.Доротхѕ Цохен, "Адвертисинг-Јонх Њилеѕ & Соис", Инц., Нењ

Ѕорк, 1972, стр. 83. Н.Пхилип Котлер, "Маркетинг Манагемент-Прентице Халл", Инц.,

1972, стр. 703.12.Радован Милановиц, "Основи маркетинга", Светлост, Сараево,

1975, стр. 259. 13.Радослав Сеник, "Основи современе малопродаје", Науцна книга,

Београд, 1978, стр. 406. 14Јосип Судар, "Промотивне активности", Информатор, Загреб, 1991,

стр. 313. 15.Ог Мандино, "Најголемиот продавач на светот", Зумпрес, Скопје,

1997, стр. 81.

16-Радослав Сеник, "Основи совремсне малопродаје", Науцна книга, Београд, 1978, стр. 405.

17. Борис Пец, "Психологија у економској пропаганди", Информатор,Загреб, стр. 132.

18. Јамес Ф. Енгел, Мартин Р. Њарсхањ, Тхомас Ц. Киннеар,"Промотионал Стратегѕ", Рицхард Ерњинг, Инц, 1983, п. 426.

19. ЈамесФ. Енгел, Мартин Р. Њарсхањ, ТхомасЦ. Киннеар,"Промотионал Стратегѕ", Рицхард Ерњинг, Инц, 1983, п. 426.

20. Јамес Ф. Енгел, Мартии Р. Њарсхањ, Тхомас Ц. Киннеар,"Промотионал Стратегѕ", Рицхард Ерњинг, Инц, 1983, п. 428.

21. Јосип Судар, "Промотивие активности", Информатор, Загреб,1991, стр. 315.

22. Момцило Милисавлјсвиц, "Маркетинг", Савременаадминистрација, Београд, 1973, стр. 314.

23.Момцило Милисавлјевиц, "Маркетинг", Савременаадмипистрација, Београд, 1973, стр. 360.

24.Момцило Милисавлјевиц, "Маркетинг", Савременаадминистрација, Београд, 1973, стр. 314.

25.Енгел, Њарсхањ, Киннеар, "Промотиопал Стратегѕ, Манагингтхе Маркетинг Цоммуиицатион Процесс", Рицхард Ерњинг,Хомењоод, Илиноис, 1993, п. 41.

26. Јоел Р. Еванс, Баррѕ Берман, "Маркетинг", МаџмиллиаиПублисхинг Цомпанѕ, НењЅорк, 1992, п. 500.

27. Јонх Ернест и Георге Да Њалл, "Салесмансхип Фундаменталс",МцграњХилл Цо., НењЅорк, 1965, п. 31.

28.Д. и Е. Лаирд, "Практицна психологијапродаје", Панорама,Загреб, 1965, стр. 100-102.

29. Јосип Судар, "Промотивне активности", Информатор, Загреб,1991, стр. 300.

30. Јамес Ф. Енгел, Мартин Р. Њарсхањ, Тхомас Ц. Киннеар,"Промотионал Стратсгѕ", Рицхард Ерњинг, Инц, 1983, п. 416.

ЗЈ.ТиллманР. КиркпатрикЦ. А, "Промотион-ПерсуасивеЦоммуницатион ин Маркетинг", Рицхард Ерњинг, 1968, п. 301.

32. ЈамесФ. Енгел, Мартин Р. Њарсхањ, Тхомас Ц. Киннеар,"Промотионал Стратегѕ", Рицхард Ерњинг, Инц, 1983, п. 418.

33. Филип Котлер, "Управлјанјем маркетинга", Информатор,Загреб, 1988, стр. 726.

34. Јосип Судар, "Промотивне активности", Информатор, Загреб,1991,стр. 306.

32. Филип Котлер, "Управлјанјем маркетинга", Информатор,Загреб, 1988,стр.726.33. Филип Котлер, "Управлјанјем маркетинга", Информатор,Загреб, 1988,стр.728.37.Јосип Судар, "Промотивне активности" Информатор, Затреб,1991,стр.308.38 Јосип Судар, "Промотивне активности" Информатор, Загреб,1991, сгр.308.39.Јосип Судар, "Промотивне активности" Информатор, Загреб,1991, сгр.310.40Јосип Судар, "Промотивне активности" Информатор, Загреб,1991, стр.310.41.Дејл Карнеги, "Психологија успеха И", Штрк, Скопје, 1994,стр.175.42.Дејл Карнеги, "Психологија успеха И", Штрк, Скопје, 1994,стр.311.43.Јосип Судар, "Промотивне активности" Информатор, Загреб,1991, стр.311.44.Антоанета Воикова, Димитринка Михајлова, "Менаџмент имаркетинг", Тилиа, Софија, 1996, стр.75.

Корисшена лишерашура:1. Проф. д-р Бошко Јаќовски: "Маркетинг", прво

издание,Студентски збор, Скопје 1979.2. Проф. д-р Бошко Јаќовски: "Маркетинг", трето

изменето издание, Економски факултет, Скопје1991.

3. Проф д-р Бошко Јаќовски: "Маркетинг",четвртоизменето издание, Економски факултет, Скопје1997.

4. Проф. д-р Бошко Јаќовски: "Маркетинг", петтоизменето издание, Економски факултет, Скопје2000.

5. Проф. д-р Бошко Јаќовски: "Маркетинг", седмоиздание, Економски факултет, Скопје 2004.

6. Проф. д-р Снежана Р. Јовановска "Маркетинг"седмо издание, Економски факултет, Скопје, 2004

7. Проф д-р Александар Николовски:"Трговскоправо",Економски факултет, Скопје 2000.