Ley de Protección Al Consumidor Edición Popular

7/23/2019 Ley de Proteccin Al Consumidor Edicin Popular

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GOBIERNO DE UNIN, GOBIERNO DE ACCIN

Ley de Proteccin

al Consumidor

Edicin Popular

Conoce y ejerce tus derechos!


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Ley de Proteccin

al Consumidor

Conoce y ejerce tus derechos!

Edicin Popular


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Crditos

Texto original:Ley de Proteccin alConsumidor

Presidenta de la Defensoradel Consumidor:Yanci Urbina

Redaccin y coordinacineditorial

Fausto Valladares

Conceptualizacin, adaptacinde texto e ilustracin:Equipo Maz

Financiado por:

Banco Centroamericano deIntegracin Econmica (BCIE).

Se permite la reproduccin totalo parcial de este documentosiempre y cuando se cite lafuente.No se permite la reproduccinpara nes comerciales.

Gobierno del PresidenteMauricio FunesDefensora del Consumidor

Antiguo Cuscatln, 2013.La reforma a la Ley fue aprobada el 31 de enerode 2013, por la Asamblea Legislativa; entr envigencia el 28 de febrero de 2013.



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Hola,Inocencio, tiempos

sin verlo. Se acuerdade lo que hablamos la

ltima vez.

S, Prudencia,hablamos de los 10puntos claves de lasReformas a la Ley de

Proteccin al

Consumidor.

La familia est muybien de salud y alegre

que ya tengamos la Leyreformada y adems, la

Ley de Medicamentos que

baj los precios de lasmedicinas.


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De la proteccin

al consumidor

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Objeto y nalidad de la Ley

Artculos 1, 2 y 3.

Consumidor o Usuario: toda persona natural o jurdica que adquiera, utilice o disfrute

bienes o servicio, o bin reciba oferta de los mismos, cualquiera que sea el carcter

pblico o privado, individual o colectivo de quienes los producen, comercialicen, faciliten,

suministren o expidan.

Proveedor:toda persona natural o jurdica, de carcter pblico o privado que

desarrolle actividades de produccin, fabricacin, importacin, suministro,construccin, distribucin, alquiler, facilitacin, comercializacin o contratacin

de bienes, transformacin, almacenamiento, transporte, as como de prestacin

de servicios a consumidores, mediante el pago de precio, tasa o tarifa.

La Ley fue creada paraproteger los derechos de losconsumidores a n de procurar

el equilibrio, certeza y seguridadjurdica en sus relaciones con losproveedores.

Esta Ley es muy valiosa porqueadems crea a la Defensora delConsumidor como institucinencargada de aplicar la Ley. As

mismo establece el SistemaNacional de Proteccin alConsumidor.

Comencemospor el objeto y n de la Ley,

para responder a la preguntaPara qu sirve la Ley?

Hay quedecir que todos los

consumidores yproveedores, estamos

sujetos a la Ley.


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Derechos bsicos de consumidoras y consumidores

Artculos del 4 al 5-A

Recibir del proveedor informacincompleta, precisa, veraz, clara yoportuna sobre el producto o servicioque adquiere y los riesgos o efectossecundarios si los hubiere.

Ser protegido de cobros por bienes noentregados o servicios no prestados

y, adquirir bienes o servicios en las

condiciones o trminos que el proveedor

ofert pblicamente.

Elegir libremente y recibir un trato igualitario en similarescircunstancias, no ser discriminado, por razones de sexo,condicin religiosa, social, discapacidad o cualquier otra;ni ser sometido a abusos, a la hora de comprar bienes,productos o servicios.

Ser educado e informado en materia de consumoparapoder hacer una mejor eleccin de compra,as como

agruparnos en asociaciones de consumidorespara laproteccin de nuestros intereses.

Ser protegidos de lapublicidad engaosa o falsa.

No vamosa pedir atol y nos

dan fresco.

De ah que todo

consumidor yconsumidora, tienederecho a:

Los anunciosdeben ser claros en las

caractersticas del bieno servicio, precio, tasa,tarifa, garanta y tiempo

de entrega.

Con la reforma quedprohibida la publicidad que

atente contra la dignidad de lapersona o vulnere el derechoal honor, a la intimidad y a lapropia imagen reconocidos

en la Constitucin.

Especialmente,hacia la mujer,

juventud,infancia o grupos

minoritarios.


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Ser protegido contra losriesgos de recibir productoso servicios que en condicionesnormales o previsibles deutilizacin pongan en peligronuestra vida, salud o integridad.

Cuando de contratos se trata, losproveedores deben explicarnos todas lasobligaciones y condiciones estipuladas

en el contrato y sus anexos.

Tambinestamos protegidoscontra la prrroga o

renovacin de contratosa plazo sin nuestro

consentimiento expresopor escrito.

Las y losconsumidores debemos

ser responsables y tomarnos el

tiempo para leer las clusulasde los contratos para prevenirabusos y proteger nuestros

bolsillos.

Y contra lasprcticas abusivas

e inclusin declusulas abusivas

en los contratos.

Siempreleamos laetiqueta.


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La reparacin del bien;

Exigir el cumplimiento de la oferta de acuerdo a los trminos originales, si estofuere posible;

A la reduccin del precio, tasa o tarifa del bien o servicio;

Aceptar a cambio un producto o servicio diferente al ofrecido o la devolucin

de lo que hubiese pagado conforme a lo previsto en el Art. 34 de esta Ley.

Lasconsumidoras y

consumidores podemoselegir cualquiera de las

siguientes opciones:

Tenemosderecho areclamar y

recibir compensacinenel caso que los productos oservicios sean entregados

en calidad, cantidad o

forma diferente de laofrecida.

Inocencio,haber dgame, dequ manera puede

compensarle unproveedor?


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Si no tenemos solucinaceptable, nos vamos para laDefensora del Consumidor, ydenunciamos para buscar unasolucin alterna del conicto de

consumo.

Derechos irrenunciables

Colectivo de consumidores con discapacidad

Para hacervaler nuestros derechos, primero

nos convienereclamar porescrito al proveedorpara que

quede constancia.

El colectivode consumidorescon discapacidadgozar de especial

proteccin por

parte de todos losrganos

del Estado.

Los consumidores y proveedores podrn en cualquier instancia, judicial oadministrativa, mediar, conciliar, someter a arbitraje o convenir en la solucin desus controversias, siendo exigible y obligatorio para ambas partes cumplir en su

totalidad lo acordado.

La Defensora, en el marco de sus atribuciones de ley,procurar:

Contribuir a su inclusin social como consumidoresy usuarios, mediante la adopcin de medidas

para la educacin, la prevencin y la atencin dereclamaciones de este colectivo;

Promover acciones de sensibilizacin, estudio einformacin sobre diferentes temas relacionados con el

consumo de las personas con discapacidad en cuanto alacceso a los bienes y servicios, especialmente de aqullos

ofrecidos directamente por la Administracin Pblica; y,

Impulsar la colaboracin entre el colectivo de losdiscapacitados, las organizaciones de consumidores y lasinstituciones pblicas relacionadas con el tema, con el n

de desarrollar programas conjuntos a favor de la defensade los derechos de las personas con discapacidad comoconsumidores de productos y servicios.

Los derechosque esta ley reconoce a los

consumidores son irrenunciablesanticipadamente y contra su observanciano podrn alegarse costumbres, usos oprcticas, convenios o estipulaciones

en contrario.


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Derecho a la seguridad

y a la calidad

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Obligaciones de los proveedores

El proveedor debe facilitar el control, vigilancia e inspeccin de lasautoridades competentes.

Artculos del 6 al 10

Los proveedoresdedicados a la importacin,produccin, transformacin,almacenamiento, transporte,

distribucin y comercializacinde bienes y prestacin de

servicios deben cumplir lasnormas legales y

reglamentostcnicos.

Losproductos y servicios

puestos en el mercadoa disposicin de los

consumidores no debenimplicar riesgos paranuestra vida, salud oseguridad, ni para el

medio ambiente

salvolos legalmenteadmitidos en

condiciones normalesy previsibles deutilizacin.


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Especialmente estn obligados a:

a) No utilizarsustanciasprohibidas porlos tratadosvigentes, las leyes,reglamentos osegn las listasestablecidas por elrgano Ejecutivo uotras institucionesdel Estado, enlos lmites de suscompetencias;

b)No tener oalmacenarproductosprohibidos enlos locales oinstalacionesde produccin,transformacin,almacenamiento,

comercializacino medios detransporte dealimentos obebidas;

c) Cumplircon lasexigencias decontrol de losproductos txicos

o venenosos,incluidos losresultantes demezclas y otrasmanipulacionesindustriales, deforma que puedacomprobarsecon rapidez y

ecacia su origen,distribucin,destino yutilizacin;

d) No vender osuministrarproductosenvasados, empacadoso sujetos a cualquierotra clase de medidade precaucin, cuandono contengan los

cierres, etiquetas yrtulos.

e) Retirar o suspendercualquier producto oservicio que supongaun riesgo previsiblepara la vida, saludo seguridad de las

personas.f) Cumplir las

exigenciasde controlde los productosmanufacturadossusceptibles deafectar la seguridadfsica de las personas,prestando al respecto

la debida atencin a losservicios de reparaciny mantenimiento en suslocales o instalaciones.

g) Cumplir las condicionesexigibles que garanticenla seguridad, calidad ysalubridad, tratndose detransportes colectivos,instalaciones, localesy espacios de uso

pblico, en especial losdestinados a menores.

h) Proporcionar ala Defensora delConsumidor lainformacin que sta lesrequiera para cumplirecientemente sus

funciones.i) Entregar gratuitamente

a laDefensorala o lasmuestras requeridasde productos parala vericacin del

cumplimiento de laLey, reglamentos ynormas tcnicas de

carcter obligatorio deconformidad al Art. 58literal J.


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Productos que puedenincidir en la salud

Todo productor, importador, distribuidor ocomercializador de productos alimenticios,bebidas, medicinas o productos quepuedan incidir en la salud humana oanimal, adems de cumplir con las normascontenidas en el Cdigo de Salud ydems leyes, reglamentos y regulaciones

aplicables, debern colocar en un lugarvisible, en el establecimiento comercial enel que se vendan tales productos, cartelesen los que se consignen los derechos delconsumidor.

Sustancias txicas, custicas,corrosivas o abrasivas

Tratndose de fertilizantes,plaguicidas y todos los artculos queen su composicin lleven sustanciastxicas, custicas, corrosivaso abrasivas, debern cumplirselas exigencias establecidas en laLey sobre Control de Pesticidas,

Fertilizantes y Productos parauso Agropecuario, y en cuanto alenvasado, envoltorios y etiquetadose estar a lo dispuesto en dicha ley.

Prohibicin de ingresode mercancasLos bienes producidos en el extranjeroque no renan las caractersticas

establecidas en los artculos anteriores,sern de importacin prohibida al pas,aplicando en lo que corresponda lasleyes aduaneras.

Siempreque fuera posible, dichas

muestras debern ser restituidassin ms modicaciones que las

causadas por la aplicacin delas pruebas a las que fueren

sometidas.

Sabas, Inocencio,que cuando la Defensora

ha detectado productos alimenticiosvencidos, como medidas cautelares hasuspendido su venta y los ha destruido

para proteger la salud de

los consumidores(Arts. 99 y 100 LPC).


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La Ley estableceque en los contratosde compraventa aplazos, mutuos ycrditos de cualquierclase, sujetos apago por cuotas o

al vencimiento delplazo, se calcularnlos intereses sobrelos saldos diariospendientes decancelar, con base enel ao calendario.

Proteccin de los intereses

econmicos y sociales

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Clculo de intereses

No podrn pactarse ni cobrarse intereses sobre intereses devengados y no pagados, nisobre comisiones y recargos.

En caso de mora, el inters moratorio se calcular y pagar sobre el capitalvencido y no sobre el saldo total de la deuda, aunque se pacte lo contrario.

Artculos del 11 al 26-AComo

la regulacinde serviciosnancieros.

Estearticulado me

gusta, pues es muycompleto y con la

reforma quedmejor.


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Comisiones y recargos

De la venta a plazo de bienes muebles

Los proveedores que vendan bienesmuebles a plazos, o que brinden serviciosde nanciamiento para la adquisicin de

los mismos, directamente o por medio deterceros, debern cumplir con las mismasobligaciones indicadas en esta Ley para losproveedores de servicios nancieros.

a) El nombre y apellidos o razn social y domiciliode las partes contratantes; y en los contratosde nanciacin, el nombre o razn social del

nanciador y su domicilio.

b) Naturaleza del contrato.

c) Identicacin del bien objeto del contrato, y sus

caractersticas generales y especcas.

d) Precio de venta del bien al contado.

e) Plazo del contrato.

Los contratos de venta a plazo de bienes muebles,deben presentar con claridad la siguienteinformacin:

Las comisionesy recargos slo te los pueden

cobrar cuando estnidentifcadosy descritos en el contrato, y que

corresponden a un servicio adicional

efectivamente prestadopor el

proveedor, que no sea inherente alproducto o servicio contratado por

el consumidor.

Las comisiones y recargos aplicables a los productos o servicios contratadosdebern ser ledos y explicados al consumidor al momento de la contratacin.

No podrn establecerse comisiones o recargos por la administracin o manejode crditos, segn lo establecido en el Inc. 1 del presente artculo, y tampocopodrn cobrarse cuando sean generadas por responsabilidad, por actuacin uomisin del proveedor, o fallas en su sistema informtico.


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f) Importe de desembolso inicial y saldo decapital adeudado cuando existan, tasa deinters y nmero de cuotas estimadas eimporte de las mismas para el pago delreferido saldo, o descripcin de la formade nanciamiento.

g) Lugar y fecha para la realizacin de lospagos y condiciones para el pago en dasno hbiles.

h) La clusula penal de reserva de dominioo cualquier otra forma de garantapermitida por la ley, y constancia de losdocumentos de obligacin suscritos conel consumidor en relacin al contrato.

i) Condiciones de la garanta del bien objetodel contrato.

j) Lugar y fecha de la contratacin.

k) Firmas de las partes contratantes.

Entrega diferida (Derecho de desistimiento)

En el caso de servicios, el comprobante debe indicar los componentes o materialesque se emplearn, el precio de los mismos y de la mano de obra, en su caso.

Si al momentode efectuarse la contratacin

entre presentes, no se entrega el bieno no se presta el servicio, deber

extenderse un comprobante adicionalrmado por las partes, en el que se

har constar el lugar y la fecha enque se entregar, y las consecuencias

del incumplimiento o retardo.


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La mora del proveedor da derecho al consumidor a:

Renunciar a que se le entregue elbien o se le preste el servicio.

Recibir del proveedor ladevolucin de lo pagado

Ser indemnizado en cantidad nomenor del inters legal mercantilsobre el valor del bien o servicio.

El inters se calcular teniendoen cuenta el tiempo transcurridoentre la fecha que se realiz elpago y la fecha en la que sedesisti del contrato.

El derecho de retracto de uncontrato es la facultad delconsumidor de dejar sin efectoel contrato unilateralmente,sin necesidad de justicar su

decisin y sin penalizacinalguna, siempre y cuando

Derecho de retracto

Si el consumidordesistiere del contrato celebrado,

el proveedor deber reintegrarle lo pagado,pero podr retener en concepto de gastos

administrativos, una cantidad que no podrexceder del monto que resulte de calcularel inters legal mercantil sobre la cantidad

entregada, bien en concepto de prima,anticipo o precio total.

no se hubiera perfeccionado por no haber transcurrido el plazo de 8 das,o no se hubiera empezado a hacer uso del bien, o el servicio no se hubieseempezado a prestar.


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a) El derecho de retracto podr ejercerse en lossiguientes casos:

b) Adems de lo sealado en el literal a) de esteartculo, el ejercicio del derecho de retractoestar sujeto a las siguientes reglas:

I. En la compra de bienes y contratacin de servicios ofrecidos por elproveedor o un tercero que acte por su cuenta fuera del establecimientomercantil, en reuniones convocadas con dicho objetivo por el proveedor y

donde el consumidor deba expresar su aceptacin dentro del mismo da dela reunin.

Todos los contratos celebrados fuera del establecimiento del proveedor enlos que no exista solicitud se presumen sometidos a lo dispuesto en esteartculo, de modo que corresponder al proveedor la prueba en contrario;

I. El plazo para ejercer elderecho de retracto es de8 das, que se contarndesde que se entreg el bien

contratado o desde la fechade celebracin del contrato,si el objeto de ste fuera laprestacin de servicios.

II. En los contratos a distancia, esdecir, los contratos celebrados conlos consumidores en el marco deuna actividad empresarial, sin lapresencia fsica simultnea de los

contratantes, siempre que la ofertay aceptacin se realicen de formaexclusiva a travs de una tcnicacualquiera de comunicacin adistancia y dentro de un sistemade contratacin a distanciaorganizado por el empresario. Entreotras, tienen la consideracinde tcnicas de comunicacin a

distancia: los impresos, con o sindestinatario concreto; las cartasen formularios; la publicidad enprensa con cupn de pedido; elcatlogo; el telfono, con o sin

intervencin humana, cual es elcaso de las llamadas automticaso el audio texto; el correoelectrnico; el fax y la televisin.

III. Cuando as se reconozca en laoferta, promocin, publicidad o enel propio contrato.


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II. El ejercicio del derecho de retractono estar sujeto a formalidad alguna,bastando que se acredite por escrito y quese pueda establecer fehacientemente lafecha en la que se comunic al proveedor.La comunicacin deber hacerse en el

domicilio del proveedor o en cualquierade sus establecimientos y si ste rehusareaceptar la comunicacin, el consumidorpodr acudir a la Defensoradel Consumidor a comunicar su deseode hacer valer el derecho de retracto,y el Director del Centro de Solucin deControversias certicar la solicitud

del consumidor. En el caso del numeral

II) del literal a) de esta disposicin, lacomunicacin tambin podr hacerseen los mismos medios empleados paracelebrar el contrato. El riesgo de la prdidadel bien ser asumido por el consumidor;

III. Sern nulas las clusulasque impongan al consumidor yusuario una penalizacin para el

ejercicio de este derecho, perostos respondern de los gastosadministrativos que pudo haberlegenerado el contrato al proveedor,los cuales no podrn exceder delmonto que resulte de calcular

el inters legal mercantil sobrela cantidad entregada, bien enconcepto de prima, anticipo o precio

total. El inters se cobrar teniendoen cuenta el tiempo transcurridoentre la fecha que se realiz el pagoy la fecha en la que se desisti delcontrato;

IV. Una vez que el consumidor haya ejercido el derecho de retracto, elproveedor estar obligado a devolver las sumas abonadas por el consumidory dentro del plazo mximo de quince das desde la comunicacin delretracto;


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V. El desembalaje necesario para apreciary para la comprobacin del bien no implicahaberlo usado. No obstante, el consumidory usuario debern restituir en buen estado elbien y los elementos originales del embalaje,como las etiquetas, certicados de garanta,

manuales de uso, cajas, elementos deproteccin o su valor respectivo, previamenteinformado.

VI. En aquellos casos en que el precio delbien o servicio haya sido cubierto totalo parcialmente con un crdito otorgadoal consumidor por el proveedor o por untercero, previo acuerdo entre ste y elproveedor, lo que deber indicarse en elcontrato de crdito, el retracto resolverdicho crdito.

El proveedor est obligado a noticar al tercero sobre el ejercicio del derecho

de retracto del consumidor. En caso de haber costos involucrados, porejemplo la cancelacin de garantas, stos sern de cargo del consumidor,cuando el crdito haya sido otorgado por un tercero.

Derecho a darse de baja

Una vez que haya cumplidosus obligaciones contractuales, la persona

consumidora, tendr derecho a exigir lacancelacin o a darse de baja de la prestacin deun bien o servicio continuo o de tracto sucesivo

con las mismas o similares facilidades quetuvo para contratar.

Todo proveedorest obligado a informar

al consumidor y consumidoraal momento de la contratacin,

sobre el procedimiento

para ejercer estederecho.


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Cuando deacuerdo con esta disposicinproceda solicitar la baja de unservicio, el proveedor deber

hacerla efectiva dentro de los 10das siguientes a la fecha en

la que se solicit.

El proveedor

debe informar directamenteal consumidor, 30 das antes dela nalizacin del contrato, para

que el consumidor manieste su

voluntad por escrito, de continuaro no con el servicio.

Una veztranscurrido dicho plazo

sin que el proveedor hubierahecho efectiva la baja, seentender que sta se ha

producido automticamentey que, por lo tanto, en adelante

ya no habr ningunaobligacin para el

consumidor.


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Oferta de productos vencidos o alterados

La Ley prohbe ofrecer,donar o poner encirculacin a cualquier

ttulo, productos o bienescon posterioridad a lafecha de vencimientoo cuya masa, volumen,calidad o cualquier otramedida especca en los

mismos se encuentrealterada.

S,usted tiene razn,

es la manera decuidar nuestra salud

y bolsillo.

Todosy todas debemos ponermucha atencin antesde comprar y consumir

productos.

Hay queleer la etiqueta y nocomprar productos

vencidos.


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Clusulas abusivas

a) Exonerar, atenuar o limitar laresponsabilidad de los proveedoresen relacin a los daos causadospor el consumo o uso de los bieneso servicios prestados.

b) Permitir al proveedor modicar

unilateralmente en perjuicio delconsumidor las condiciones

y trminos del contrato, osustraerse unilateralmente de susobligaciones.

c) Desnaturalizar las obligacionesderivadas de la contratacin acargo de los proveedores.

d) Renunciar anticipadamente a losderechos que la ley reconoce

a los consumidores o que, dealguna manera limiten su ejercicioo amplen los derechos de la otraparte.

Con la reformaa la Ley, se ampli la

proteccin contra las clusulasabusivas, en particular contra

la penalizacin excesivamentealta e injusticada.

Inocencio,repasemos cules son

esas clusulas abusivas,prohibidas y sancionadas

por la Ley.

Se considerarn clusulas abusivas todas aquellas estipulaciones que, encontra de las exigencias de la buena fe, causen en perjuicio del consumidor, undesequilibrio en los derechos y obligaciones de las partes, tales como:


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e) Invertir la carga de la prueba enperjuicio del consumidor.

f) Establecer la prrroga delcontrato sin la voluntad delconsumidor.

g) Estipular cargos por pagoanticipado, salvo que se tratede proveedores de serviciosnancieros, en cuyo caso se

aplicar lo establecido en el Art.19, literal m) de esta ley.

h) Imponer cualquier medio alternode solucin de controversias en

los contratos de adhesin.La clusula abusiva que se

integr a la ley es la siguiente:

i) Las clusulas que supongan laimposicin de una penalizacinque no corresponda al daocausado al proveedor por elincumplimiento del contrato porparte del consumidor.

Para analizar la correspondencia entre el dao causado y la penalizacin, setendr en cuenta entre otros aspectos, el valor del contrato, su estado deejecucin, los costos demostrables incurridos por el proveedor y la naturaleza delas prestaciones de las partes.

Paga o melo llevo...


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Prcticas abusivas a) Condicionar la venta deun bien o la prestacinde un servicio ala adquisicin deotro, salvo que porla naturaleza de

los mismos seancomplementarios,que sean parte de lasofertas comercialeso que por los usosy costumbres seanofrecidos en conjunto.

b) Condicionar la contratacin a que elconsumidor rme en blanco letras de

cambio, pagars, facturas o cualquierotro documento de obligacin, u otroconsiderado como anexo del contrato;salvo que, tratndose de ttulos valores,

los requisitos omitidos los presumaexpresamente la ley.

c) Efectuar cobrosindebidos, tales como

cargos directos a cuentade bienes o serviciosque no hayan sidopreviamente autorizadoso solicitados por elconsumidor.

En ningn caso el silenciopodr ser interpretado

por el proveedor comoseal de aceptacindel cargo de parte delconsumidor.

Comoprcticas abusivas,queda prohibido atodo proveedor:

Si comprouna moto, no mepueden obligar a

comprar un accesorio ocontratar servicios

de taller.

Las letrasde cambio y pagars

debern contener comomnimo el nombre deldeudor, el monto de ladeuda, la fecha y lugar

de emisin.


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d) Negar al consumidorservicios demantenimiento o derepuestos de piezas deun bien, solamente por nohaberlo adquirido en ese

establecimiento.

e) Discriminar al consumidorpor motivos dediscapacidad, sexo, raza,religin, edad, condicineconmica, social opoltica.

f) Realizar gestiones decobro difamatorias oinjuriantes en perjuiciodel deudor y su familia,as como la utilizacinde medidas de coaccinfsicas o morales paratales efectos.

g) Compartir informacinpersonal y crediticia delconsumidor, ya sea entreproveedores o a travs deentidades especializadas enla prestacin de servicios de

informacin, sin la debidaautorizacin del consumidor.

h) Utilizar cualquier maniobra oarticio para la consecucin

de alza de precios oacaparamiento de: alimentos,artculos de primera necesidady de servicios esenciales.

i) Negarse a detallar el destinode todo pago que efecte elconsumidor.


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j) Imputar o registrarlos pagos hechospor el consumidor,con una fechaposterior aaqulla en la que

efectivamente sehizo.

k) Prorrogar o renovarautomticamente uncontrato de plazodeterminado sinel consentimientodel consumidor

expresado porescrito. Salvo quelo dispuesto eneste literal ya estregulado en otrasleyes especiales.

l) Cobrar cargos por pagoextemporneo, cuando en

la fecha ltima de pago lasocinas o establecimientos

del proveedor se encuentrencerradas por tratarsede das no hbiles, dasferiados, caso fortuito,fuerza mayor o por cualquierotra circunstancia quesea responsabilidad del

proveedor, como la faltade funcionamiento delos sistemas electrnicosde cobros; en todos loscasos, la fecha de pago seprorrogar para el siguienteda hbil.

m) Cobrar por servicios no

prestados, salvo en el casode los cobros mnimosde acceso a los serviciospblicos.


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Obligaciones especiales para proveedores de serviciosnancieros

Los proveedores de servicios de crdito, burstiles o servicios nancieros engeneral, en sus relaciones contractuales con los consumidores, estn obligadosa cumplir lo siguiente:

a) Cobrar slolos intereses,comisiones yrecargos quehubiesen sidoconvenidos con elconsumidor, en lostrminos y formasestablecidos en elcontrato, y conformea la ley.

b) Entregar, al cumplirseel contrato, los

ttulos valores uotros documentosque fueron suscritospor el consumidoral momento de lacontratacin.

c) Escribir en elcontrato respectivo,

los trminos ycondiciones en quefue aprobada lasolicitud del crdito.

d) El Consumidor puede escoger al notario que deseepara formalizar el crdito que se le otorgue.

Servicios

Financieros

Diversos


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e) Asumir su responsabilidad,cuando por hechos dolososo culposos de su personal selesionen los derechos de algnconsumidor.

f) Calcular el inters para todas lasoperaciones activas y pasivassobre la base del ao calendario.

g) Proporcionar en forma clara,veraz y oportuna toda lainformacin y las explicacionesque el consumidor le requieraen relacin con el producto o

servicio que se le ofrece.

h) Otorgar la cancelacin legal ycontable de las hipotecas u otrasgarantas que el consumidorconstituy cuando se le otorgun crdito, si ste ya lo pagtotalmente.

i) Proporcionar a solicitud delconsumidor que sea prestatario, suhistorial crediticio, gratuitamentedos veces al ao, y pagando unacomisin, si el interesado lo requiere

ms veces que las indicadas; salvoque existan procesos judicialespendientes entre proveedor yconsumidor.

j) Informar en su establecimiento,las tasas de inters que en formaanual y efectiva aplican a susclientes, as como las comisiones y

recargos a cobrarles en relacin conlos diversos servicios nancieros,

cumpliendo con las disposicioneslegales respectivas.

El proveedorno pondr obstculo

alguno al notarioescogido ni le cobrar

extra.

El proveedorentregar, en un plazono mayor de 15 das los

documentos correspondientes;salvo que se trate de hipotecaabierta y el plazo para el que

fue constituida estuviesean vigente;


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m) Recibir del consumidor pagosanticipados en cualquier

operacin de crdito o bancaria,sin cargo alguno, salvo que elcrdito sea nanciado con fondos

externos y que el proveedortenga que pagar cargos porpago anticipado, o se tratede operaciones sujetas a tasaja de mediano o corto plazo,

siempre que tal circunstancia se

haya incorporado en el contratorespectivo y se estipule el cargo.

n) Informar directamente alconsumidor, sin cargo alguno,

el estado de cuenta, de acuerdo

a la periodicidad de pago

convenido, con el detalle de los

saldos y operaciones activas

de los productos o servicioscontratados, a travs de los

medios indicados en el contrato

para tal fn.

k) Nombrar a un ejecutivoresponsable y crear unservicio formal de atencinal consumidor paraatender los reclamos queles planteen los mismos y

establecer los mecanismosy procedimientoscorrespondientes, conlos tiempos de respuestarazonables.

l) Informar por escrito alsolicitante de un crdito,si ste lo requiere, los

motivos por los cuales sele hubiese denegado elcrdito solicitado.


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a) Imponer directa o indirectamente

al consumidor, la designacin delnotario que documentar el servicioprovedo o el crdito que se leotorgue, as como la determinacinde la compaa con la que ha decontratar los seguros exigidos comocondicin del crdito.

e) Cobrar comisiones o recargos por

manejo de cuentas de ahorro, salvoque el saldo de las mismas seamenor al mnimo establecido paraaperturarla.

b) Aplicar pagos o utilizar

garantas para otrasobligaciones a cargo delconsumidor cuando nocorrespondan a las pactadaspreviamente en el contrato,o que el consumidor no hayaautorizado posteriormente.

c) Emitir tarjetasde crdito uotros productosnancieros que

el consumidor nohaya solicitado,salvo las tarjetasde crdito que se

emitan en conceptode renovacinperidica.

d) Efectuar cargos por

servicios o productos nosolicitados o aceptados,expresamente, por elconsumidor.

Prohibiciones especiales para los proveedores deservicios nancieros

Estas sonconductas prohibidas a los

proveedores de serviciosde crdito, burstiles oservicios nancieros

en general:


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Obligaciones de entidades especializadas enla prestacin de servicios de informacin

Tienen la obligacin decorregir la informacin

falsa, no actualizada oinexacta en un plazomximo de diez dascontados a partir de larecepcin de la solicituddel interesado.

Estas entidades especializadas,no pueden obtener ninguna

clase de informacin personaldel consumidor, si no es con ladebida autorizacin de ste, ynicamente en las condicionesen que la misma haya sidoconferida.

Cancelacin de la deuda (Finiquito)

Y tiene quedevolver los documentosque rmaste como letras

de cambio, pagars,escrituras de hipotecas,

prendas u otros.

Las entidades especializadasen la prestacin de servicios de

informacin estn obligadas apermitir al consumidor el acceso a lainformacin de sus datos, as como asolicitar la actualizacin, modicacin

y eliminacin de los mismos,de forma gratuita.

Al terminar de pagarun crdito o extinguirse la relacin

contractual, el proveedor deber entregarnosel niquito o cancelacin del contrato y las

garantas, dentro del plazo mximo de15 das contados a partir del ltimo pago,

salvo que se establezca un plazodistinto en otras leyes.


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Derecho a la informacin

4

Obligacin general de informacin


a) El origen,composicin ynalidad.

b) La calidad, cantidad,peso o medida, ensu caso, de acuerdoa las normasinternacionales,expresadas deconformidadal sistema de

medicin legal ocon indicacin desu equivalencia almismo;

En general, las caractersticasde los bienes y servicios puestos a

disposicin de los consumidores, debernproporcionarse con informacin en castellano,

de forma clara, veraz, completa y oportuna,

segn corresponda, especialmente en lossiguientes aspectos:


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c) El precio, tasa o tarifa y ensu caso, el importe de losincrementos o descuentos, losimpuestos que correspondany los costos adicionalespor servicios, accesorios,

nanciamiento, prrroga delplazo u otras circunstanciassemejantes;

d) Fecha de caducidad de losbienes perecederos; y,

e) Las instrucciones o indicacionespara su correcto uso o

consumo, advertencias y riesgosprevisibles.

Todo detallistadeber marcar en los

empaques o envases de losproductos, en carteles visibles

o en cualquier otro medioidneo, el precio de venta alconsumidor.


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Caractersticashiginico-sanitariasy construcctivas dela vivienda.

Constancia del

cumplimiento delos estndaresde construccinexigidos porlas autoridadesrespectivas.

Planos de lasinstalaciones.

Con ello te aseguras que t ests tomando una decisin debidamente informadoy adems te proteges ante eventuales reclamos a futuro.

La Ley tambinprotege a losconsumidores

cuando adquierenuna vivienda.

Quien tevende una viviendate debe dar todoslos documentos

y la siguienteinformacin:

Cmo as?


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Fecha de vencimiento;

Agregados qumicos ycondiciones requeridaspara su conservacin;

Reglas para el uso delas medicinas, talescomo: dosicacin,

contraindicaciones,riesgos de uso, efectos

txicos residuales, y otros,de conformidad a lasregulaciones que sobreello dicten las autoridades.

Se exceptan de loestablecido en elinciso anterior losproductos elaboradoso transformados que

se consuman comogolosinas, cuya supercie

sea inferior a 10centmetros cuadrados.

Envasado y empaquetado de productosque puedan incidir en la salud

Ejemplos de estas regulaciones:

Los

productores,importadores y distribuidoresde alimentos, bebidas, medicinaso productos que pueden incidiren la salud humana o animal,

deben cumplir las normasdel Cdigo de Salud y las

regulaciones delas autoridades.

Deber imprimirse en el envaseo empaque de las medicinas,alimentos, bebidas o cualquierotro producto perecedero:


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La palabrasustitutodebe imprimirse

en la etiquetaen letras msdestacadas,as como suverdaderacomposicin ycaractersticas.

Cuando se trate deproductos farmacuticosy sustancias txicas uotros, nocivos para la saludhumana y animal, debentraer instructivos anexos,advertencias en idiomacastellano y en smbolosdestacados para que su

empleo se haga con laseguridad requeridapara evitar daos alconsumidor.

Cunado se tratarede organismos

genticamente modicados

usados para alimento humanoo animal, debe informarse en su

etiqueta o empaque.

Tambin debeninformar si se trata de un

sustituto de algn productoo que no fuere cien por

ciento natural.

Eso esbueno, hay que

cuidar nuestra saludy la de nuestros seres

queridos.


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En lugares visibles, todocomerciante al por mayor o al

detalle, debe dar a conocer alpblico por medio de listas,carteles o etiquetas adheridas ala mercanca, segn la naturalezade las mismas y tipo deoperaciones del establecimiento,los precios de venta al contado yal crdito, en cuyo caso debernincluirse todos los recargos

aplicables y especialmente:a) El monto total de los

intereses y la tasa deinters efectiva anual.

b) El monto y detallede cualquier cargoadicional, si lo hubiere.

c) El nmero de cuotaso abonos a pagar y superiodicidad.

Publicidad en losestablecimientos comerciales Sigamos

repasando laLey.

Las personasconsumidoras tenemos derecho apagar anticipadamente de formaparcial o total el saldo del precio,con el consiguiente descuento en

los intereses y cargos de laoperacin.

Las circunstanciasantes mencionadas de lasventas al crdito, deben

especicarse visiblemente en

los contratos correspondientesde la forma establecida en el

reglamento de la

presente ley.


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Publicidad ilcita, engaosa o falsa

Se considerar publicidad ilcita la siguiente:

a. La publicidad que atente contra

la dignidad de la persona ovulnere el derecho al honor, a laintimidad y a la propia imagenreconocidos en la Constitucin,especialmente en lo que sereere a la mujer, juventud,

infancia o grupos minoritarios

Se entendern incluidos, los

anuncios que presenten a lasmujeres de forma vejatoria,bien utilizando particulary directamente su cuerpoo partes del mismo, comomero objeto desvinculado delproducto que se pretendepromocionar, o bien su imagenasociada a comportamientos

estereotipados.

b. La publicidad engaosao falsa, es decir cualquiermodalidad de informacino comunicacin decarcter publicitario,

total o parcialmentefalsa, o que de cualquierotro modo, incluso poromisin, sea capaz deinducir a error, engao oconfusin al consumidor,pudiendo afectarsu comportamientoeconmico.


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Para determinar si una publicidad es engaosa o falsa setendrn en cuenta todos sus elementos y principalmentesus indicaciones concernientes a:

I. Las caractersticas de los bienes,actividades o servicios, tales

como: Origen o procedenciageogrca o comercial,

naturaleza, composicin,destino, nalidad, idoneidad,

disponibilidad y novedad.

Calidad, cantidad, categora yespecicaciones.

Modo y fecha de fabricacin,suministro o prestacin.

Resultados que puedenesperarse de su utilizacin.

II. Precio completo o modo dejacin del mismo.

III. Condiciones jurdicas yeconmicas de adquisicin,utilizacin y entrega de los bieneso de la prestacin de los servicios.

IV. Motivos de la oferta y promocin.

V. Naturaleza, cualicaciones y

derechos del anunciante.

c) La publicidad queinfrinja lo dispuestoen la normativa queregule la publicidad

de determinadosproductos, bienes,actividades oservicios.


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La responsabilidad por publicidad ilcita recaer sobre elproveedor o anunciante que haya ordenado su difusin, no sobrela agencia o agente de publicidad que contrate la pauta, ni sobreel medio que la difunda.

Iniciado el procedimiento sancionatorio, el Tribunal Sancionador

de la Defensora del Consumidor podr suspender cautelarmentela publicidad que se considere ilcita.

Para que la publicidad relativa al precio de los bienes ofrecidosen venta a plazos no se considere engaosa, deber expresar elprecio de adquisicin al contado y el precio total a plazos segnlas cuotas publicadas.

En la publicidad, anuncios y ofertas exhibidos

en locales comerciales, en los que se ofrezca uncrdito o la intermediacin para la celebracin

de un contrato de ventaa plazos deber, en todocaso, indicarse el tipo de

inters, as como la tasaefectiva anual.

En caso de que se hubieraestipulado un tipo de intersya sea jo o variable, en el

contrato se establecer elpago total, segn el tipode inters vigente en el

momento de la celebracindel mismo, haciendo constarexpresamente como se hacalculado.


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Garantas y responsabilidades

sobre bienes y servicios

5

Garanta legal sobre bienes

Las garantas ofrecidas por los proveedores sobre bienes y servicios,debern expresarse claramente en el documento contractual o endocumento anexo, que contendr:

Las condiciones, formas y plazos de la garanta de uso ofuncionamiento con que se adquiere el bien.

Las responsabilidades del consumidor y la forma en que puedehacer efectiva la garanta.

La individualizacin de las personas naturales o jurdicas que laextienden y que las cumplirn.

Artculos 33 y 33-A

Slo en tal casopodr utilizarsela leyendagarantizado,en las diferentesformas depresentacin delbien o servicio.


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Las garantas extendidas deconformidad con el prrafoanterior, son obligatoriaspara proveedores yconsumidores, y no podrnimplicar un lmite o renuncia

a las garantas otorgadasen la Ley o reglamentostcnicos respectivos.

En cualquier compraventa debienes muebles nuevos noperecederos, el proveedorest obligado a garantizar alconsumidor la calidad, cantidad,funcionamiento y seguridad delos mismos, acorde con el n

para el cual son fabricados.

El plazo de la garanta, requisitosy procedimiento para hacerlavaler se determinarn en larespectiva norma tcnica.

Las garantas

ofrecidas por elfabricante o productor

de los bienes y servicios,son obligatorias para sus

distribuidores.

Undistribuidor no tepuede mandar a

exigir la garanta alfabricante.


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Los costos de transporte y devolucinde los bienes hasta el lugar en quedicho bien fue entregado al consumidoral momento de la venta, corren porcuenta del proveedor.

Ejecucin de garantas

Alcances de la garanta

Cumplimiento de laoferta, si esto fuereposible;

Sustitucin del bienpor otro de diferentenaturaleza;

Reduccin del

precio; Devolucin de lo

pagado.

Es nuestrodeber como personas

consumidoras comunicar el defectode funcionamiento o la deciencia

del servicio por cualquier medioque garantice la constancia de surecepcin, dentro de los 30 das

siguientes a la fecha dehaberlo descubierto.

La garantacomprender las

reparaciones necesarias

para el buen funcionamientodel bien o la correcta

prestacin delservicio.

El proveedorpuede intentar repararlo

hasta 2 veces. Habindose

intentado la reparacin del defectosin poder corregirlo, el consumidortiene derecho a elegir entre las

siguientes opciones:


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Derecho a la educacin y formacin

en materia de consumo

6

Objetivo de la educacin en materia de consumo

La educacin y formacin de

los consumidores tiene comoobjetivos:

a) Promover mayor libertad yracionalidad en el consumode bienes y la utilizacin deservicios;

b) Facilitar la comprensin yempleo de la informacin sobrelos bienes y servicios que secomercializan;

c) Difundir los derechos ydeberes del consumidory las formas legalmenteestablecidas para ejercerlos;

Artculos 38 y 39

Para tomarmejores decisiones y realizarun consumo responsable,debemos aprovechar los

mecanismos que nos garantizala Ley de Proteccin al

Consumidor.


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d) Fomentar la prevencin deriesgos que puedan derivarsedel consumo de ciertosproductos o de la utilizacin deciertos servicios;

e) Adecuar las pautas de consumoa una utilizacin racional de losrecursos naturales;

f) Iniciar y potenciar la formacinde los educadores yeducandos en el campo de lapromocin y proteccin de losderechos de los consumidores;y

g) Realizar campaas divulgativascon la nalidad de educar

e informar a la poblacinsobre conocimientos bsicosde consumo responsable ysustentable.

As que cuando personalde la Defensora nosinvite a charlas, talleres,nos entregue materialinformativo y educativo,

o escuchamos susmensajes en medios decomunicacin pblicos yprivados, atendamos conentusiasmo ese llamado.

A nivel de consumidoresorganizados, la Defensoraest promoviendola capacitacin delos miembros delas asociaciones deconsumidores.


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Infracciones

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Principios de legalidady culpabilidad

Cmo se clasican las

infracciones?


Comete infraccin elproveedor que, en la ventade un bien o en la prestacin

de un servicio, actuandocon dolo o culpa, causamenoscabo al consumidor,debido a fallas o deciencias

en la calidad, cantidad,identidad, sustancia,procedencia, seguridad, pesoo medida delrespectivo bieno servicio.

Lasinfracciones

se clasican en:leves, graves ymuy graves.

Y esto

cundovence?

Las infraccionesa la ley y dems disposiciones

aplicables en materia de consumo,imputables a los proveedores, sonsancionadas administrativamente,

sin perjuicio de las responsabilidadesciviles, penales o de otro orden en

que puedan incurrir.


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Son infracciones leves, las acciones u omisiones siguientes:

a) No detallar losbienes o serviciosy el precio, tasao tarifa de losmismos, en elcomprobantelegal que sele entrega alconsumidor;

b) Hacer cargosal recibir delconsumidor

pagos anticipadosen cualquieroperacinde crdito obancaria, salvolas excepcionesestablecidas enesta ley;

c) Engaar alconsumidorpor medio depromociones uofertas dirigidas asu domicilio;

d) Incumplir laobligacin relativa

a proporcionar elhistorial crediticiodel consumidor asolicitud de ste,de acuerdo a loestablecido enel Art. 19, literali); a menos quehubieren procesos

judicialespendientes entreproveedor yconsumidor;

e) Cualquier infraccin a la presente ley que no seencuentre tipicada como infraccin grave o muy

grave.

f) Ofrecer al consumidor, bienes o servicios sin

exhibir los precios en los trminos descritos en

esta ley y su reglamento.

En el anuncioes ms grande...

Quealguin me de

el precio ... por

favor


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Son infracciones graves, las acciones u omisiones siguientes:

a) Ofrecer por cualquier medio,sin advertirlo al consumidor,bienes usados, irregulares oreconstruidos;

b) Vender bienes o servicios aprecios superiores al ofertado oen su caso, al regulado por ley;

c) El incumplimiento de las garantasde uso o funcionamiento, en laforma y plazo convenidos y en

los establecidos legalmente;

d) El incumplimiento de la obligacin de devolucin de primas, anticipos,reservaciones o cantidades entregadas a cuenta del precio, en caso que elcontrato no se celebrare; o de depsitos de dinero o de ttulos valores unavez cumplido el contrato;

e) No entregar los bienes o prestar los

servicios en los trminos contratados;f) Ofrecer bienes en los que no se

cumplan las normas tcnicasvigentes;

g) Realizar directamente u ordenar ladifusin de publicidad engaosao falsa. En el caso de difusinde publicidad por orden de otro,

no ser responsable el medio decomunicacin que la difunda, ni laagencia de publicidad que contrate lapauta;

h) Incumplir las obligacionesestablecidas en el Art. 21 de lapresente ley.


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i) Romper, violar, modicar o

inutilizar los sellos, precintaso certicados de control

metrolgico que, de acuerdo conla normativa tcnica obligatoriaaplicable, posean los equipos

e instrumentos que se utilicenpara la medicin en el comercioo la industria, en la realizacinde pruebas o ensayos, en lasmediciones cientcas, mdicas o

de cualquier otra ndole;

j) Utilizar en todo tipo detransacciones, en documentospblicos, autnticos o privadosy en publicidad, unidadesde medida distintas a lasestablecidas en la legislacin querija la materia, o a las autorizadaspor la autoridad o institucin quetengan dentro de los asuntos desu competencia la metrologa, sinque se exprese su equivalente enel sistema legal;

k) Ofrecer sin expresar suequivalencia de acuerdo

con el sistema legal,productos con medidasdistintas a las determinadasen el sistema internacionalde unidades (SI) o alas autorizadas por laautoridad o institucinque tenga dentro de sucompetencia la metrologa,

normalizacin, acreditaciny certicacin;

l) Toda limitacin,demora injusticada

u obstaculizacin alejercicio del derecho dedarse de baja, la falta deprocedimiento o la falta decomunicacin de ste al

consumidor al momento dela contratacin.

m) Negarse a entregar elniquito, la cancelacin o

las garantas del crdito enlos trminos indicados enesta ley, y

n) Realizar promociones

u ofertas especialesde bienes y serviciosen contravencin a lodispuesto en esta ley.

Es la dcimavez que

vengo por mifniquito...


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Son infracciones muy graves, las acciones u omisiones siguientes:

a) Ofrecer al consumidorbienes o productos vencidoso cuya masa, volumen

y cualquier otra medidaespecicada en los mismos

se encuentre alterada, ascomo el incumplimiento de losrequisitos de etiquetado deproductos de acuerdo a lo queestablece el Art. 28 de estamisma ley;

b) El incumplimiento de laobligacin de informacin quedicte la autoridad competentesobre riesgos de productosfarmacuticos, txicos,nocivos o dainos para lasalud humana o animal;

c) Exigir al consumidor la rma

de facturas, ttulos valores ocualquier otro documento deobligacin en blanco; salvoque, tratndose de ttulosvalores, se cumplan al menoslos requisitos establecidos enla literal b) del Art. 18 de lapresente ley;

d) Cobrar intereses, comisioneso recargos en contravencin alas disposiciones de esta ley ydems aplicables al consumode bienes o prestacin deservicios;

e) Introducir clusulasabusivas en los documentoscontractuales o realizarprcticas abusivas en perjuiciode los consumidores;


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f) Obstaculizar las funcionesde informacin, vigilancia einspeccin de la Defensoradel Consumidor, o negarsea suministrar datos einformacin requerida en

cumplimiento de talesfunciones;

g) Establecer clusulas arbitralesen los contratos de adhesin,salvo que hayan sidolibremente discutidas por laspartes;

h) Producir o comercializar

productos envasados concontenido neto fuera de lanormativa tcnica obligatoria;

i) No entregar lasmuestras requeridaspara la vericacin del

cumplimiento de la leyy la normativa tcnicaobligatoria;

j) Usar los sellos de calidaden bienes o servicios ocerticados de calidad por

lotes, en contravencin a lodispuesto en la normativatcnica obligatoria aplicable;y

k) Negarse a hacer la

devolucin del dinero,cuando el consumidorhaya ejercido el derecho dedesistimiento o de retracto.

Quiero mi dinero!en devolucin


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Sanciones

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Multa para infracciones leves


Ahoraconozcamos las

sanciones.

Las infracciones levesson sancionadas con

multa hasta de 50 salariosmnimos mensuales urbanosen la industria.

El Tribunal Sancionador, puede ordenar al infractorcompensacin en casos de afectacin individual al consumidor,como recordars slo se poda en casos colectivos o difusos.

Multa para infracciones

gravesLas infracciones graves sonsancionadas con multa hasta de200 salarios mnimos mensualesurbanos en la industria.

Multa para infracciones

muy gravesLas infracciones muy graves sonsancionadas con multa hasta de500 salarios mnimos mensualesurbanos en la industria.


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a. El decomiso y destruccin de lamercanca vencida, adulterada,o deteriorada, no identicada o

que pueda signicar riesgo para el

consumidor.

b. El retiro o cesacin denitiva de la

publicidad, as como las medidastendentes a recticar o corregirlos efectos producidos por lapublicidad declarada ilcita.

El Tribunal ante

infracciones en materiade consumo a la Ley,puede ordenar sanciones

accesoriascomo:

Y ademsde multas, qu otras

sanciones puedeimponer el Tribunalde la Defensora?

S, eracomn escuchar que

al proveedor slose le multaba, y elconsumidor no era

compensado.

Es atribucin delTribunal Sancionador,ordenar al infractor, lasustitucin del bien,

devolucin de lo cobradoindebidamente

o la rebaja del precio(Art. 83 letra c).


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Competencias de la

Defensora del Consumidor

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Artculo 58

La Defensoraes la institucinresponsable de:

Promover y proteger los

derechos de laspersonas consumidoras;

Facilitar la solucin deconictos en materia de

consumo;

Para el logro de esta misin, sus competencias son las siguientes:

a) Coordinar las acciones delSistema Nacional de Proteccinal Consumidor, velando por elcumplimiento de los marcos

normativos respectivos en estamateria;

b) Velar por los derechos e intereses delos consumidores en las relacionescon los proveedores de bienes yprestadores de servicios;

c) Fijar y modicar los precios mximos

de los bienes intermedios y nales de

uso o de consumo y de los serviciosen caso de emergencia nacional,siempre que se trate de productos yservicios esenciales;

demed

ios

altern

osde

soluci

nde

confic

tosde

consum

o.

ABC

Acercar los servicios a los consumidores;

Profundizar la vigilancia de los proveedores;

Promover la educacin y la participacinciudadana;

Coordinar la accin conjunta con otrasinstituciones del Estado, para contribuir a un

mejor funcionamiento del mercado y ejerciciode ciudadana.


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d) Celebrar convenioscon institucionespblicas o entidadesprivadas nacionaleso extranjeraspara facilitar el

cumplimiento de losobjetivos de esta ley;

e) Promover laeducacin yla formacinpermanente delos consumidores,realizando actividadesde informacin,organizacin yorientacin en materiade consumo, con elobjeto de prevenirlas violaciones alos derechos de losconsumidores;

f) Realizar inspecciones,

auditoras y requerirde los proveedoreslos informesnecesarios para elcumplimiento de susfunciones;

g) Acreditar rbitrosinstitucionales eindependientes

en materia deconsumo e instruirlos procedimientosadministrativospara la solucinde controversiasentre proveedoresy consumidores yejercer la potestad

sancionadora segnlos alcances que laConstitucin y lasleyes establecen;

h) Velar por que en losinstrumentos utilizadosen los contratos cumplancon las condicionesnecesarias para noviolentar los derechos

de los consumidores;pudiendo ordenar, previoprocedimiento en el quese oir al proveedor,el retiro inmediato delos formularios queno cumplan talescondiciones cuando setrate de contratos de

adhesin;i) Representar directamente

o por medio deapoderados a losconsumidores, en elejercicio de sus derechosy facultades ante lasinstancias administrativasy judiciales;

j) Velar por el cumplimientode las normas obligatoriasde seguridad, informacin,etiquetado, calidad,pesos y medidas de losbienes y servicios quese comercializan en elmercado;

k) Organizar, recopilar ydivulgar informacin parafacilitar al consumidor unmejor conocimiento delos precios, tasas o tarifasy caractersticas de losbienes y servicios que seofrecen en el mercado,y de las condiciones

de contratacin de losmismos, as como todaotra informacin de interspara los consumidores;


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l) Administrar la base de datosrelativos a denuncias yatencin de consumidoresde todos los organismos queforman parte del SistemaNacional de Proteccin al

Consumidor;

m) Realizar y promoverinvestigaciones en el rea deconsumo;

n) Apoyar, fomentar y llevar unlistado de las asociacionesde consumidores acreditadasdentro del Sistema

Nacional de Proteccin delConsumidor;

o) Proponer a las institucionescompetentes, la formulacinde normas jurdicas otcnicas, en materia deproteccin al consumidor;

p) Fomentar en los proveedoresla adopcin de normasy polticas orientadas aprevenir infracciones aesta ley, as como de unamejor atencin al cliente yotorgar reconocimientos alas personas, empresarios oentidades que se distinganen el respeto, proteccin

y ayuda al consumidor,de conformidad con loscriterios que se establezcanreglamentariamente;

q) Promover que las entidadespblicas y privadas que prestanservicios pblicos elaborenCartas de Derechos de losUsuarios y las den a conocer astos; y

r) Las dems atribuciones yfacultades que le conera la ley.


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Medios alternos de solucin de

conflictos

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Centro de Solucin de Controversias

DenunciaLa denuncia podr presentarse en forma escrita,verbal, telefnica, electrnica o por cualquier otromedio idneo, debiendo contener al menos:

a) Identicacin y

datos generalesdel denunciante;

b) Identicacin y

datos generalesdel proveedor;

c) Una descripcinde los hechosque originaron lacontroversia; y

d) La pretensin deldenunciante.

Si la denuncia no cumple con estos requisitos legales, la Defensora prevendral interesado para que subsane las omisiones dentro del plazo de 3 das,transcurridos los cuales declarar la admisin o la inadmisibilidad de la misma.

Cuando losconsumidoresse considerenafectados ensus derechos ointereses legtimospueden presentar

denuncia ante laDefensora a n de

que se resuelvaadministrativamenteel conicto.

Prudi,sigamos avanzado en la

Ley, hablemos ahora de losmecanismos para la atencin

y respuesta de las denunciasde las y los

consumidores.

Si, para ello, laDefensora, cuenta con Centros

de Solucin de Controversias, a n de

resolver los conictos entre proveedores

y consumidores, a travs de mediosalternos de solucin de conictos,de manera simple, breve, gratuita

y condencial.


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Avenimiento

La Conciliacinproceder cuando as loexprese el consumidor

o si una vez intentado elavenimiento sin ningnresultado satisfactoriolas partes no soliciten lamediacin o el arbitraje.Para tal n, se citar a

conciliacin hasta por2 veces al proveedordenunciado.

La Defensora citar alas partes sealandolugar, da y hora parala comparecencia a laaudiencia conciliatoria,quienes podrn hacerlopersonalmente o pormedio de apoderado con

facultad expresa paraconciliar, hacindoseconstar en acta elresultado de la misma.

Si no se resuelve la controversiadenunciada o la solucin aceptadano se cumple en tiempo y forma,el consumidor o su representante

legal deber raticar su denuncia,presentando prueba de la relacincontractual, a n que se de inicio a las

diligencias siguientes.

Conciliacin

En caso de acuerdo conciliatorio, ste producir losefectos de la transaccin y la certicacin del acta

tendr fuerza ejecutiva.

A travs delavenimiento, basado en la

equidad y justicia, la Defensoraestablece comunicacin directa

con el proveedor para buscar unasolucin expedita a la

pretensin delconsumidor.


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Incomparecencia a la audiencia

Si el consumidor no asistea la audiencia y no presentajusticacin, la Defensora

tendr por desistido elreclamo y archivar elexpediente.

La justicacin de

inasistencia tendr quepresentarse en un plazo de

3 das contados a partir dela fecha de la audiencia.

De no asistir el proveedorpor segunda vez sin causajusticada, se presumir

legalmente como cierto lomanifestado por el consumidor,hacindolo constar en actay remitiendo el expediente alTribunal Sancionador, para que

inicie el procedimiento quecorresponda.

En casoque alguna de las

partes no se presente a laaudiencia conciliatoria, se

citar por segunda vez, enun plazo no mayorde diez das.

Def del Consumidor


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Procedimiento sancionatorio

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Artculo 143

Inicio del procedimiento

a) Cuando alguna de las partes haya

desistido de someter el conicto aalguno de los medios alternos desolucin de controversias;

b) Si se tratare de intereses colectivoso difusos;

c) Si tratndose de interesesindividuales no hubo arreglo en la

mediacin o conciliacin; yd) Al tener la Defensora conocimiento

de la infraccin por cualquier medio.

En los casos de los literalesa y c, el procedimiento seinicia con la certicacin que

remita el Centro de Solucin deControversias de la Defensora.

En el caso del literal b,por denuncia escrita de laPresidencia de la Defensorao por las asociaciones deconsumidores acreditadas;

y, en el caso del literal d,por denuncia escrita de laPresidencia de la Defensora.

Conozcamosahora, cundo se

inicia el procedimientosancionatorio ante el

Tribunal de laDefensora:


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Capacidad para ser parte y legitimacin procesal

Artculo 150-A

Prudi, sin perjuicio

de lo previsto en la legislacincomn en materia civil y mercantil,podemos ser parte en los procesos

judiciales, las asociaciones deconsumidores o usuarios afectados

por un hecho daoso.

As esInocencio, ahora tanto la

Defensora como las asociacionesde consumidores, estn

legitimadas procesalmente parael ejercicio de acciones judiciales

en defensa de los derechos eintereses colectivos o difusos de

los consumidores.


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Las Asociaciones de Consumidores

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Para ser acreditadas,las asociacionessolicitantes debenpresentar pruebade su calidad depersona jurdica ytener entre sus nes

la proteccin delos derechos de losconsumidores.

De las asociaciones de consumidoresTales asociaciones podrnintegrarse en agrupacioneso federaciones privadasde idnticos nes y podrn

representar ante la Defensoraa los consumidores cuandose trate de la defensa de losintereses colectivos o difusos.

Condiciones para la acreditacin

Las asociaciones deconsumidores debern ser

personas jurdicas y comprender

entre sus objetivos o nalidadesla proteccin de los derechosde los consumidores.

Para gozarde cualquier benecio que

otorga la Ley de Proteccin alConsumidor, las asociacionesde consumidores deben estaracreditadas y registradas enel libro que al efecto lleva la

Defensora.


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Requisitos para ser acreditadas

a) Estar completamente desinteresadasen la promocin de las causascomerciales o polticas;

b) No tener nes de lucro;

c) No aceptar anuncios de carctercomercial en sus publicaciones;

d) No permitir una explotacin comercialproporcionando informacinincompleta en los consejos queofrezca al consumidor;

e) No recibir donaciones, aportes ocontribuciones de partidos polticos nide empresas comerciales, industrialeso proveedoras de servicio, privadas oestatales, nacionales o extranjeras;

f) No utilizar medios o acciones injurianteso difamatorias que daen o atentencontra la imagen de los proveedores.

Los anteriores requisitossern calicados por laPresidencia de la Defensoray el incumplimientode alguno de elloscon posterioridad a laacreditacin dar lugar ala prdida de la misma, deacuerdo al procedimiento

establecido en el reglamentode esta ley.

No queda msque como consumidores

y consumidoras, noscomprometamos aconocer y ejercer

nuestros derechos.

As es,todos y todas contamos con

una mejor ley para una efectivaproteccin de derechos

econmicos y sociales en tantoconsumidores; y los proveedores

con reglas claras y nuevas

responsabilidades.

Para poderactuar en la promocin y

defensa de los derechos delos consumidores, como parte

del Consejo Consultivo, lasasociaciones de consumidoresdebern cumplir con los

siguientes requisitos:


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66/66

www.defensoria.gob.sv

D f

Sonsonate:Colonia Santa Mara, pasaje A# 13,14 y 15. Tel. 2527-8369; 2451-0530.

Ahuachapan: 1 Av. Sur y 5 calle Oriente# 4-2, barrio Santa Cruz.Tel. 2443-0390; 2527-8206.

San Vicente: calle 1 de Julio y 2 Av. norte

casa # 9. Tel. 2527-8342; 2393-0234.Usulutn: final 4 Av. Sur, Centrode Gobierno. Tel. 2662-0298.

Cabaas:5 Av. Sur # 18, barrio El Calvario,Centro de Gobierno. Tel. 2382-3051.

Cuscatln:Cojutepeque, calleJos Francisco Lpez Av. Los Hroes.Tel. 2372-0185; 2372-0192

Chalatenango:4 calle poniente,Av. Libertad, # 11, Centro de Gobierno.Tel. 2335-2108.

Morazn:San Francisco Gotera,2 calle poniente y 3 Av. Sur, barrio El Centro,Centro de Gobierno.Tel. 2527-8310/08; 2654-0016.

La Unin:3 calle Ponientey 2 Av. Norte # 1-3. Tel. 2604-4007.

Centros de Solucin de Controversias

San Salvador:edificio Montecristo, Paseo

General Escaln, Av. Manuel Enrique Araujo

y 69 Av. Sur, Col. Escaln (costado Pte.de monumento El Salvador del Mundo).

Tel.: 2231-8900

Santa Ana:7 calle poniente, 2 Av. Sur

y Av. Independencia, # 3. PBX: 2486-1100.

Plan de La Laguna: Antiguo Cuscatln,

calle Circunvalacin, # 20. Tel.: 2526-9000.

San Miguel:centro comercial La Plaza,

Local # 3, 1er. nivel, Alameda Roosevelt

y Av. Nicaragua. Carretera Panamericana,

Km. 140. Tels.: 2667-3654, 2667 2878,

2667-2863, 2667 -2865.

Ventanillas Departamentales de Atencin al Consumidor

La Paz:Zacatecoluca, kilmetro 56,final 10 Av. Sur, Centrode Gobierno.Tel. 2334-0237.

Documents

Ley de Protección Al Consumidor Edición Popular