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Método GSP Método GSP para el levantamiento de para el levantamiento de procesos procesos Participativo, base en la visión sistémica, los actores del proceso tienen rol principal Los analistas de procesos son facilitadores Supone estrategia de la organización formal, conocida y actualizada 1 Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C. GSP es Gestión Sistémica de Procesos, desarrollado por Evolución, Centro de Estudios Avanzados Se usa ejemplo de la empresa Linhogar, la que cuenta con una red de 40 locales, dedicada a la venta de productos de línea blanca y electrónica Base: libro Gestión de procesos de Juan Bravo C., 2009

Levantamiento Procesos

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Page 1: Levantamiento Procesos

Método GSPMétodo GSPpara el levantamiento de procesospara el levantamiento de procesos

Participativo, base en la visión sistémica, los actores del proceso tienen rol principal

Los analistas de procesos son facilitadores

Supone estrategia de la organización formal, conocida y actualizada

1Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C.

GSP es Gestión Sistémica de Procesos, desarrollado por Evolución, Centro de Estudios Avanzados

Se usa ejemplo de la empresa Linhogar, la que cuenta con una red de 40 locales, dedicada a la venta de productos de línea blanca y electrónica

Base: libro Gestión de procesos de Juan Bravo C., 2009

Page 2: Levantamiento Procesos

¿Qué es un proceso?¿Qué es un proceso?

Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C. 2

Ciclo de una obraGestión Comercial

Reprograma obra

Propuesta RecibeIng. Adm.

Recibe Operaciones

Realiza la Obra

Garantía o reparaciones

Retroalim. obra

Entrega final al mandante

Entrega provisoria

Informe de obra

Bases de datos

Agregar valor

Mandante

Ciclo completo de principio a finEs una totalidad que cumple un objetivo completo, útil a la

organización y que agrega valor para el clienteEs una competencia de la organización, no indica cargosEs un conjunto de actividades e interacciones entre rolesEs transversal a las unidades funcionales (lo vertical)Actividad: asocia roles y puede ser muy compleja

Page 3: Levantamiento Procesos

Método GSP para el levantamiento de Método GSP para el levantamiento de procesosprocesos

3Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C.

Objetivo Dueño Clientes y proveedores Entradas y Salidas Descripción del flujo Observaciones y

contingencias principales Sistemas computacionales

de apoyo y otras tecnologías Normas de operación y

documentos de apoyo Indicadores principales Puntos de control Registros

CuadrarDespacharVender

Programar Entregar

Inmediato

ACrédito

Al Contado

A domicilio

Venderal detalle

CLIENTE BODEGA FINANZAS

ADMINISTRATIVO DE BODEGA DESPACHADOR

PROCESO DESPACHOINMEDIATO

GD3’

OE

GD4

GD3GD2

GD1

GD4OE

Buscarproducto

GD’s

GD1’

Reservar y emitir GD

Rebajarsaldo

GD2’

OE: Orden de Entrega, GD: Guía de Despacho

PROCESO CUADRAR

PROCESOS VENDER

Mapa de procesos Global: cadena de tiendas línea blanca y electrónica Linhogar

Verificar

Responsabilidadsocial

Proyectos Calidad Contratos

AdquisicionesServiciosbásicos

Finanzas LegalTecnología y

soporte

Procesos de la estrategia

Procesos de Apoyo (gestionar y administrar):

TransporteContabilidad

PersonasProcesos

RetroalimentarPlanificarImplementar

Proceso del Negocio Comercializar

Recibir

Emitir traspaso

Planearcada local

Traspasar

Distribuir

Prepararcada local

Presentar

Coordinarmerchand.

Ordenar Vender al detalle

Atenciónal cliente

Servicio de garantía

Medición y seguimiento

Postventa

Conocer la demanda

VisitarClientes

Estadísticas internas

Proyectar ventas

Emitir O/C

Comprar

Recepcionar

Almacenar

CotizarVender

Despachar

Cuadrar

Page 4: Levantamiento Procesos

Primera fase: Primera fase: Mapas de procesos global y ámbitoMapas de procesos global y ámbito

Describen todo el hacer de la organización, sin sesgo. Son base para miradas parciales válidas (rutas dentro del mapa), tales como:

Análisis de cadena de valor y de cadena extendida Costeo de actividad e inactividad (ABC) Definir indicadores de gestión y de riesgos Implantación de un ERP o de normas de calidad Auditoría y control de gestión, análisis BPM y Workflow Mejora (ojalá continua), rediseño y mucho más

Claves: Asegurar consistencia entre los nombres de los

procesos de los mapas y flujogramas El MP Global sólo tiene macroprocesos Mantiene los mapas el área de procesos

Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C. 4

Page 5: Levantamiento Procesos

Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C. 5

Mapa de procesos Global: cadena de tiendas línea blanca y electrónica Linhogar

Verificar

Responsabilidadsocial

Proyectos Calidad Contratos

AdquisicionesServiciosbásicos

Finanzas LegalTecnología y

soporte

Procesos de la estrategia

Procesos de Apoyo (gestionar y administrar):

TransporteContabilidad

PersonasProcesos

RetroalimentarPlanificarImplementar

Proceso del Negocio Comercializar

Recibir

Emitir traspaso

Planearcada local

Traspasar

Distribuir

Prepararcada local

Presentar

Coordinarmerchand.

Ordenar Vender al detalle

Atenciónal cliente

Servicio de garantía

Medición y seguimiento

Postventa

Conocer la demanda

VisitarClientes

Estadísticas internas

Proyectar ventas

Emitir O/C

Comprar

Recepcionar

Almacenar

CotizarVender

Despachar

Cuadrar

Page 6: Levantamiento Procesos

Mapa de procesos del ámbito Mapa de procesos del ámbito Vender al detalleVender al detalle

Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C. 6

Macroprocesos con fondo blancoProcesos operativos con fondo gris

CuadrarDespacharVender

Programar Entregar

Inmediato

A Crédito

Al Contado

A domicilio

Vender al detalle

Page 7: Levantamiento Procesos

Simbología básica MP del Simbología básica MP del ámbitoámbito

Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C. 7

CONCURSOEMPRESAEXTERNO

LLAMAR CONCURSO

REALIZAR EXÁMENES

MODIFICAR POR CONCURSO

INTERNO

REALIZARPOR CONCURSO

EXTERNO

HACER CONTRATO

Blanco: Macroproceso (contiene a otros)

Gris: Proceso Operativo (de este surge un Flujograma)

Cadena: secuencia de procesos (un proceso depende del anterior)

Opciones de procesos: no dependen entre ellas, pero se comunican

Notas para los roles y actividades que conviene mostrar en el mapa de procesos

Page 8: Levantamiento Procesos

Segunda fase: Segunda fase: Flujogramas de información Flujogramas de información

Un FI describe un proceso operativo con un flujo claro Sólo una página, letra grande, que en tamaño carta se

pueda leer a dos metros de distancia (clave el vistazo) Sigue temporalidad (hacia abajo) y criterio curso

normal de los eventos de la OMG (Object Management Group)

Se enfatiza la simplicidad para que sirva de guía a los actores del proceso, quienes lo mantienen y mejoran

Dirige el dueño del proceso, centraliza el área GP Clave: pegarlos en las paredes junto al mapa de

procesos del ámbito

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Page 9: Levantamiento Procesos

Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C.

Flujograma de información Flujograma de información CLIENTE BODEGA FINANZAS

ADMINISTRATIVO DE BODEGA DESPACHADOR

PROCESO DESPACHO INMEDIATO

GD3’

OE

GD4

GD3GD2

GD1

GD4 OE

Buscarproducto

GD’s

GD1’

Reservar y emitir GD

Rebajarsaldo

GD2’

OE: Orden de Entrega, GD: Guía de Despacho

PROCESO CUADRAR

PROCESOS VENDER

Page 10: Levantamiento Procesos

Simbología básica FISimbología básica FI

Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C. 10

GD3

BUSCAR

INGRESAR

Archivo manual permanente, un archivador o gaveta

GD4

Actividad de aprobación: el rol que corresponde sólo aprueba.

Actividad manual

Actividad con apoyo computacional

Regla de las entradas y salidas del flujo en el FI

Viene o sigue a otro proceso interno (indicar cuál) o externo.

Documento: es un formulario. El apóstrofe indica valor agregado en una actividad, por ejemplo, firma del jefe

entrada

salida

entrada

salida

GD3’

Page 11: Levantamiento Procesos

Simbología FI (otros Simbología FI (otros símbolos)símbolos)

11

El cuadrado es una actividad de control

Archivo computacional

Archivo transitorio manual

@ Comunicación electrónica: puede indicarse una sigla del sistema computacional o íconos para internet o Intranet

Uso de siglas: GD, OC, etc. En los formularios y archivos sólo la sigla. Se describen al final del FI.

Podría existir un ícono para el cliente del proceso cuando éste se mueve dentro del flujoInicio y término de procesos, sigue las reglas de E/S del flujo, al igual que los círculos y actividades

Page 12: Levantamiento Procesos

Beneficios de la descripción Beneficios de la descripción visualvisualDisminuye las contingencias en un 50% (las

que sólo requerían tener la guía del proceso)Facilita inducción, capacitación y

estandarizaciónSe identifican los “gatos amarrados” (volver a

la lógica del proceso)Base para control, mejora y rediseñoExiste un camino metodológico y se ahorra

tiempo en ubicarse y conocer interaccionesEs una base para el trabajo en equipo al ver

una totalidad común

Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C. 12

Page 13: Levantamiento Procesos

Tercera fase: Descripción del Tercera fase: Descripción del procesoproceso

1. Objetivo2. Dueño3. Clientes y proveedores4. Entradas y Salidas5. Descripción del flujo6. Observaciones y contingencias principales7. Sistemas computacionales de apoyo y otras tecnologías 8. Normas de operación y documentos de apoyo9. Indicadores principales10.Puntos de control11.RegistrosNotas:

En anexos el detalle de referencias extensas El cliente puede ser interno pero siempre aparece el cliente

externo Los registros son las evidencias, lo que cambió en el proceso Se requiere llevar un control de versiones Esta descripción incluye al menos mejoras básicas en el proceso

13Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C.

Se podría describir un conjunto de procesos operativos de un ámbito, por ejemplo, vender al detalle.

Page 14: Levantamiento Procesos

Descripción del Proceso despacho Descripción del Proceso despacho inmediatoinmediato

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Desde el macroproceso Vender viene el cliente con la OE.Cualquier forma de despacho sigue en el proceso Cuadrar.

ObjetivoSu objetivo es entregar el producto al cliente en el mismo local.La finalidad es la satisfacción del cliente.

Dueño: Gerente de sucursalesCliente: el cliente finalProveedores: área de ventas, incluyendo cajaEntradas y salidas:

Page 15: Levantamiento Procesos

Descripción del flujoDescripción del flujo(quién hace qué)(quién hace qué)

Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C. 15

El Administrativo de la bodega: 1.Recibe la OE (emitida en el procesoVender) y revisa en la pantalla del computador que el producto exista en el inventario2.Reserva la cantidad indicada del producto3.Emite la guía de despacho (GD) en 4 ejemplares

• Archiva el ejemplar 4 junto con la OE.• Guarda los ejemplares 1, 2 y 3 en la carpeta GD (al final)

El despachador:1.Busca el producto en la bodega2.Rebaja el producto del inventario en el computador.3.Entrega el producto al cliente, quien firma los 3 ejemplares de la GD4.Entrega al cliente los ejemplares 1 y 2 de la GD.5.Envía el ejemplar 3 de la GD a finanzas

CLIENTE BODEGA FINANZAS

ADMINISTRATIVO DE BODEGA DESPACHADOR

PROCESO DESPACHOINMEDIATO

GD3’

OE

GD4

GD3GD2

GD1

GD4OE

Buscarproducto

GD’s

GD1’

Reservar y emitir GD

Rebajarsaldo

GD2’

OE: Orden de Entrega, GD: Guía de Despacho

PROCESO CUADRAR

PROCESOS VENDER

Page 16: Levantamiento Procesos

Observaciones y Contingencias Observaciones y Contingencias principalesprincipales

Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C. 16

1. Si no hay stock del producto cuando consulta el administrativo de bodega, derivar al vendedor o al jefe de local (al efectuarse la venta debiera haberse hecho una reserva provisoria del producto).

2. Si el producto no se encuentra en la bodega, el despachador puede realizar varias acciones dependiendo de la mayor conveniencia para el cliente y la empresa.• Puede cambiar al despacho a domicilio• Puede solicitar en otro local de la cadena• Puede comprar o pedir el producto en una tienda de la competencia

(con la documentación correspondiente)• Puede cambiar el producto según negociación con el cliente• Puede solicitar el despacho directo al proveedorEntre otras acciones que estén dentro de la ley y las políticas de la

empresa.Si cualquiera de las acciones le produjo molestia o pérdida de tiempo al

cliente, el despachador puede compensarlo con descuentos o regalos de productos hasta un valor de $ 20.000.

Page 17: Levantamiento Procesos

Sistemas computacionales de apoyo y Sistemas computacionales de apoyo y otras tecnologías otras tecnologías

Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C. 17

Se trabaja con el sistema computacional “Transbodegas”, sus características principales son…En el manual de usuario se muestran las pantallas utilizadas en las actividades del proceso, disponible en Intranet en … Se emplean capturadores de datos tipo…

Se incluye en anexo 1 norma interna 1426 que regula el ordenamiento de productos

Normas de operación y documentos de Normas de operación y documentos de apoyoapoyo

Page 18: Levantamiento Procesos

Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C. 18

Los indicadores principales del proceso son:•Tiempo completo de ciclo del proceso•Número de reclamos de clientes

Se observan dos puntos de control:•En la actividad reservar y emitir GD, el administrativo de la bodega parea la OE con el ejemplar 4 de la GD y las archiva.•En la actividad de aprobación el despachador junto con el cliente se aseguran que sea el producto que corresponde y que esté en las condiciones convenidas.

Se incluye en anexo 2 muestra del formulario Guía de DespachoSe incluye en anexo 3 la forma que deben tener los archivos que se usan en el proceso.

Indicadores principalesIndicadores principales

Puntos de controlPuntos de control

RegistrosRegistros

Page 19: Levantamiento Procesos

Anexo 1: Norma 1426Anexo 1: Norma 1426 Se refiere al protocolo de retirar productos de la bodega Es una norma para toda la empresa respecto a la entrega

de productos Contempla la ley respecto al uso de GD

Se incluye formulario y forma de llenar

Se incluye forma de archivar las guías de despacho junto con las órdenes de entrega, al igual que la carpeta transitoria que usa el despachador.

En ambos casos se incluye hasta cuando se manejan los archivos

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Anexo 2: Formulario Guía de Anexo 2: Formulario Guía de DespachoDespacho

Anexo 3: ArchivosAnexo 3: Archivos

Page 20: Levantamiento Procesos

Lo que viene…Lo que viene…Optimización de los procesos

Mejora continua Rediseño

Control de los procesos Monitoreo de los indicadores clave Robustecimiento del camino correcto a

través de prevenir

Y mucho más…

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