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Les grandes attentes des clients vis vis du commerce de demain janvier 2011 Guillaume Antonietti
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Il y aurait un dsamour des franais pour le commerce les gens ne veulent plus venir dans les magasins On prfre acheter sur internet Cest lenfer daller faire ses courses La crise nous fait moins consommer On achte uniquement ce dont on a rellement besoin
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Vers une consommation appauvrie? Consommation de besoin Consommation rationnelle Consommation sans stimulation Consommation de plaisir ProduitAchat
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Ce qui va structurer les relations Clients-enseignes R-humaniser les PDV Le rapport prix-bnfice client Le rle majeur de la confiance Savoir grer la prsence du e-commerce
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R-humaniser les PDV janvier 2011 Ct Clients
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Cest compliquer dacheter Moins en moins de vendeurs Offres de plus en plus complexes Nouvelles proccupations socitales ILV mal places, trop complexes, inefficaces
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Cest compliquer dacheter Mme dans lalimentaire... Que cest difficile de choisir une brique de jus de fruit, des yaourts ou du jambon! Une bonne pratique... Leroy Merlin et sa segmentation sur laxe prix
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Plan daction Forte probabilit de se tromper Un client ne sait pas lire Consquences de lerreur leves Achats anxiognes = Un client est un tre socialis Halte aux magasins sans contacts humains Il a besoin dinteractions = Des vendeurs disponibles Des vendeurs forms Des vendeurs disponibles Des vendeurs forms
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Cest quoi un bon vendeur? On fait tout pour me faciliter la vie On ne cherche pas me forcer acheter Si jai un besoin daide, les vendeurs savent mcouter Mme si je ne suis pas un gros acheteur je suis important pour eux Je suis aussi considr comme une personne, pas simplement comme un acheteur Taux de trs satisfaits Tous secteurs confondus (base 25 enseignes majeures) 10-15%
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Plan daction Le client est roi? Pas du tout, il a beaucoup plus de problmes que a! Des vendeurs lcoute, capables de traiter des cas non standards. Des vendeurs impliqus, capables de sinscrire dans une relation quilibre. If you want engaged customers you need engaged employees. Bill Taylor, Zappos
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La difficile matrise du bon rapport prix-bnfice client janvier 2011 Ct Clients
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La fin du concept pas cher = mauvaise qualit Forte remise en cause de la prime la marque La MDD fait bouger les lignes Prise de conscience du rapport prix- bnfice conso Les arbitrages de consommation ont acclr le processus 4,20 Euros 3,60 Euros
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Les exceptions qui confirment la rgle Forte valeur de marque MAIS bnfice produit indiscutable
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Meilleur rapport Prix - bnfices conso Ils lont compris depuis longtemps
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Savoir ragir au dveloppement du e-commerce janvier 2011 Ct Clients
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Un site marchand nest pas fait pour vendre Avoir un site marchand (offre + prix) est un minimum attendu... pour prparer ses achats en magasin Les PDV resteront les sources de commerces prfres tant quils parviennent garder leur spcificit : Exprience dachat Exprience produit Stimulation Relation humaine Le e-commerce est un commerce de raison. Gain de temps Assurance de lobjectivit Prix
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La confiance sera la clef janvier 2011 Ct Clients
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Les comportements zappeurs se dveloppent... justement parce que les clients ont de moins en moins confiance. La satisfaction est phmre, la fidlit souvent "passive" : l'avenir, c'est la confiance
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Cest quoi la confiance? Etre cohrent dans son positionnement (trottinette Dora chez Go Sport) Etre stable dans son positionnement (Banque Casino) Etre stable dans le niveau de service dlivr aux clients (Valse des stratgies prix / politiques de fidlisation) Bienveillance
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Les champions du monde
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Au final... janvier 2011 Ct Clients
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La grande distribution est ne sur lide de libert Prix levs Offre troite Vendeurs enfermants Libre service Prix bas Offre largie
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aujourdhui on se sent dsarms Marchs plus denses et plus complexes Nouvelles proccupations socitales (stress alimentaire, dveloppement durable, nouvelles technologies...) Tentation au rejet et/ou adoption dune logique de relation purement transactionnelle. Explosion des sollicitations promos / fid/ pseudo avantages exclusifs...
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Re-donner de la libert aux clients Des gammes rellement connectes aux besoins clients Une varit de canaux dinformations et dcoute client Des quipes de ventes engages qui facilitent la vie des clients De la sincrit dans la dmarche commerciale et marketing
