Les grandes attentes des clients vis à vis du

commerce de demain

janvier 2011janvier 2011Guillaume Antonietti

Il y aurait un désamour des français pour le commerce

“les gens ne veulent plus venir dans les

magasins”“On préfère acheter

sur internet”

“C’est l’enfer d’aller faire ses

courses”

“La crise nous fait moins consommer”

“On achète uniquement ce dont on a réellement

besoin”

Vers une consommation appauvrie?

Consommation de besoin

Consommation rationnelle

Consommation sans stimulation

Consommation de plaisir

Produit Achat

Ce qui va structurer les relations Clients-enseignes

Ré-humaniser les PDV

Le rapport “prix-bénéfice client”

Le rôle majeur de la confiance

Savoir gérer la présence du e-

commerce

Ré-humaniser les PDV

janvier 2011janvier 2011Côté Clients

“C’est compliquer d’acheter”

Moins en moins de vendeurs

Offres de plus en plus complexes

Nouvelles préoccupations sociétales

ILV mal placées, trop complexes,

inefficaces

“C’est compliquer d’acheter”

Même dans l’alimentaire...

Que c’est difficile de choisir une brique de jus

de fruit, des yaourts ou du jambon!

Une bonne pratique...

Leroy Merlin et sa segmentation sur l’axe prix

Plan d’action

Forte probabilité de se tromper

Un client ne sait pas

lireConséquences de l’erreur élevées

Achats anxiogènes=

Un client est un être

socialisé

Halte aux magasins sans contacts

humains

Il a besoin d’interactions

=

Des vendeurs

disponibles

Des vendeurs formés

Des vendeurs

disponibles

Des vendeurs formés

C’est quoi un bon vendeur?

“On fait tout pour me faciliter la vie

On ne cherche pas à me forcer à acheter

Si j’ai un besoin d’aide, les vendeurs savent m’écouter

Même si je ne suis pas un gros acheteur je suis important pour

eux

Je suis aussi considéré comme une personne, pas simplement comme

un acheteur”

Taux de “très satisfaits”Tous secteurs confondus (base 25 enseignes majeures)

10-15%

Plan d’action

Le client est roi?

Pas du tout, il a beaucoup plus de problèmes que ça!

Des vendeurs à l’écoute, capables de traiter des cas “non

standards”.

Des vendeurs impliqués, capables de s’inscrire dans une

relation “équilibrée”.

“If you want engaged customers you need engaged

employees”. Bill Taylor, Zappos

La difficile maîtrise du bon rapport

prix-bénéfice client

janvier 2011janvier 2011Côté Clients

La fin du concept “pas cher = mauvaise qualité”

Forte remise en cause de la

prime à la marque

La MDD à fait bouger les lignes

Prise de conscience du

rapport prix-bénéfice conso

Les arbitrages de consommation ont accéléré le processus

4,20 Euros 3,60 Euros

Les exceptions qui confirment la règle

Forte valeur de marque MAIS bénéfice produit

indiscutable

Meilleur rapport Prix - bénéfices conso

Ils l’ont compris depuis longtemps

Savoir réagir au développement du e-commerce

janvier 2011janvier 2011Côté Clients

Un site marchand n’est pas fait pour vendre

Avoir un site marchand (offre + prix) est un minimum attendu ...

pour préparer ses achats en magasin

Les PDV resteront les sources de commerces préférées tant

qu’ils parviennent à garder leur spécificité :

•Expérience d’achat•Expérience produit•Stimulation•Relation humaine Le e-commerce est un

commerce de raison.

•Gain de temps•Assurance de l’objectivité

•Prix

La confiance sera la clef

janvier 2011janvier 2011Côté Clients

Les comportements zappeurs se développent... justement

parce que les clients ont de moins en moins confiance.

C'est la confiance quigarantit la préférencede la manière la plus

pérenne

La satisfaction est éphémère, la fidélité souvent "passive" : l'avenir, c'est la confiance

C’est quoi la confiance?

Etre cohérent dans son positionnement

(trottinette Dora chez Go Sport)

Etre stable dans son positionnement

(Banque Casino)

Etre stable dans le niveau de service

délivré aux clients

(Valse des stratégies prix / politiques

de fidélisation)

Bienveillance

C o u n t r i e s # 1 # 2 # 3 # 4 # 5

B R

S a r a i v a F N A C D r o g a r i a S P D e c a t h l o n D r o g a s i l

+ 1 2 % + 4 % + 4 % + 2 % + 2 %

C A

I K E A C o s t c o S h o p p e r s D r u g M a r t H o m e D e p o t M a r k ' s W o r k W H

+ 1 5 % + 8 % + 6 % + 5 % + 5 %

D K

B & O E c c o I K E A L o u i s N i e l s e n H & M

+ 2 1 % + 1 8 % + 1 2 % + 1 1 % + 8 %

F R

I K E A S é p h o r a D é c a t h l o n F N A C M a r i o n n a u d

+ 1 3 % + 1 0 % + 7 % + 6 % + 6 %

G E

D o u g l a s I K E A R o s s m a n n A l d i C & A

+ 1 3 % + 1 1 % + 9 % + 9 % + 7 %

I T

I K E A M e d i a M a r k t C o o p L a R i n a s c e n t e D é c a t h l o n

+ 1 3 % + 6 % + 5 % + 5 % + 4 %

N O

B & O I K E A E c c o H T H

I n t e r s p o r t

+ 1 7 % + 1 7 % + 1 2 % + 8 % + 5 %

S P

I K E A M E R C A D O N A D é c a t h l o n L e r o y M e r l i n Z a r a

+ 1 1 % + 8 % + 6 % + 6 % + 5 %

S W

I K E A E c c o H & M B & O I n t e r s p o r t

+ 3 1 % + 2 2 % + 1 1 % + 1 0 % + 1 0 %

U K

J o h n L e w i s I K E A B o o t s M & S F o o d S a i n s b u r y s

+ 1 5 % + 1 1 % + 7 % + 7 % + 5 %

U S

W h o l e F o o d s L o w e s W a l g r e e n s C o s t c o K r o g e r

+ 8 % + 7 % + 7 % + 5 % + 4 %

N a t i o n a l R a n k / G a p % v s N a t i o n a l A v e r a g e

Les champions du monde

Au final...

janvier 2011janvier 2011Côté Clients

La grande distribution est née sur l’idée de liberté

Prix élevés

Offre étroite

Vendeurs

“enfermants”Libre service

Prix bas

Offre élargie

aujourd’hui “on se sent désarmés”

Marchés plus denses et plus complexes

Nouvelles préoccupations sociétales (stress

alimentaire, développement durable, nouvelles

technologies...)

Tentation au rejet et/ou adoption d’une logique

de relation purement transactionnelle.

Explosion des sollicitations promos / fid/ pseudo

avantages exclusifs...

Re-donner de la liberté aux clients

Des gammes réellement connectées aux besoins

clients

Une variété de canaux d’informations et

d’écoute client

Des équipes de ventes “engagées” qui

facilitent la vie des clients

De la sincérité dans la démarche commerciale

et marketing

Merci de votre attention

janvier 2011janvier 2011Côté Clients