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La politique sociale et la réputation d’une entreprise peuvent impacter l’image de ses produits ou même sa valorisation boursière. Quelles sont toutes les dimensions de la réputation ? Gouvernance, Performance, Citoyenneté. Quelle articulation avec l'e-réputation ?Le management de la réputation doit être intiment lié à la communication Corporate et produit, en cohérence avec les pratiques sociétales, avec la culture de l'entreprise et ses politiques internes. Plus sur les logiciels d'e-réputation : http://www.digimind.fr/solutions/par-besoins/e-reputation
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Les dimensions de la
réputation d'entreprise
20110
Christophe ASSELINWWW.DIGIMIND.COM
Les dimensions de la réputation d'entrepriseReputation Management et e-réputation
PAGE 1
Les dimensions de la réputation d'entreprise Introduction au livre blancIntroduction au livre blanc Réputation Management et ee-réputation
En téléchargement gratuit sur g ghttp://www.digimind.fr/actus/publications
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Introduction au livre blanc Réputation Management et ee-réputatione-réputation > réputation management
• concept e-réputation appliqué à la veille : 2007
De plus en plus d'organismes
exposés
Tout le monde peut
s'exprimerInternautes "médias"Internautes "médias"
Veillee-réputationRisquesRisques
exposés
Web 2.0
> Web Social> Web Social
Propagationduplication
FacilitéDuplicationFacilité
Duplication
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Introduction au livre blanc Réputation Management et ee-réputationGestion de la réputation d'entreprise
La gestion de l'e-réputation doit s'inscrire dans une approche globale de gestion de la réputation de l' i d i kl'entreprise et de risk management
"Que diable avons nous fait pour mériter cela ? ""Que diable avons nous fait pour mériter cela ? "New York Times, 29 avril 2010
" Le golfe du Mexique est très grand et le volume de pétrole et de dispersant que nous y mettons est minuscule comparé au volume total d l' " h G d
New York Times, 29 avril 2010
" Le golfe du Mexique est très grand et le volume de pétrole et de dispersant que nous y mettons est minuscule comparé au volume total d l' " h G d La campagne de communication de BP à 50 millions de $ 1er juin 2010La campagne de communication de BP à 50 millions de $ 1er juin 2010
"Je présente mes sincères excuses""Je présente mes sincères excuses"vs
de l'eau" The Guardian, 14 mai 2010
" Je pense que l'impact sur l'environnement de ce désastre sera très, très modeste " Sky News, 18 mai 2010
de l'eau" The Guardian, 14 mai 2010
" Je pense que l'impact sur l'environnement de ce désastre sera très, très modeste " Sky News, 18 mai 2010
Tony Hayward PDG de BPTony Hayward PDG de BP
La campagne de communication de BP à 50 millions de $- 1er juin 2010La campagne de communication de BP à 50 millions de $- 1er juin 2010
vs
" Le fait que BP puisse verser des dividendes de 10,5 milliards de dollars montre la quantité d'argent que ces gens ont pu gagner et étant donné qu'ils n'ont pas
" Le fait que BP puisse verser des dividendes de 10,5 milliards de dollars montre la quantité d'argent que ces gens ont pu gagner et étant donné qu'ils n'ont pas
Tony Hayward, PDG de BPTony Hayward, PDG de BPBarack Obama, Président – 4 juinBarack Obama, Président – 4 juin
Le management de la réputation doit être intiment liéà la communication Corporate et produit, en cohérence avec les
pratiques sociétales, avec la culture de l'entreprise t liti i t
Le management de la réputation doit être intiment liéà la communication Corporate et produit, en cohérence avec les
pratiques sociétales, avec la culture de l'entreprise t liti i t
gens ont pu gagner, et étant donné qu ils n ont pas complètement pris en compte les risques, je ne veux pas que quelqu'un d'autre supporte les coûts de ces risques",
Il ajoute :
gens ont pu gagner, et étant donné qu ils n ont pas complètement pris en compte les risques, je ne veux pas que quelqu'un d'autre supporte les coûts de ces risques",
Il ajoute : et ses politiques internes. et ses politiques internes.
jLe pétrolier britannique ne devra pas "chipoter " avec les riverains sur leur indemnisation alors que BP compte verser des milliards de dollars de dividendes et dépense des milliards en communication
jLe pétrolier britannique ne devra pas "chipoter " avec les riverains sur leur indemnisation alors que BP compte verser des milliards de dollars de dividendes et dépense des milliards en communication
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Introduction au livre blanc Réputation Management et ee-réputationAu-delà des actionnaires, les parties prenantes
Les stratégies de réputation (en termes
d'opportunités et de risques) doivent être pensées en
Les "parties prenantes" sont tous ceux qui ont un enjeu”, une prétention ou un intérêt dans l’entreprise (individus,
fonction des interactions entre les sphères
marketing, sociales, financières, concurrentielles,
l l d
communautés, professionnels, groupes sociaux ou organisations).
politiques ainsi que les réseaux et espaces de toutes
les parties prenantes (clients, fournisseurs, ONG,…).
“ Pour bien se préparer, les entreprises doivent cartographier“ Pour bien se préparer, les entreprises doivent cartographierles parties prenantes
propres à leur environnement,
par type, intérêts, impacts potentiels ”
les parties prenantes propres à leur environnement,
par type, intérêts, impacts potentiels ”
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Les facteurs impactant la rréputation des entreprises
“ la politique sociale et la réputation d’une entreprise peuvent impacter l’image de ses produits
ou même sa valorisation boursière. ”
“ la politique sociale et la réputation d’une entreprise peuvent impacter l’image de ses produits
ou même sa valorisation boursière. ”
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Introduction au livre blanc Réputation Management et ee-réputationLe cas Apple
Une des entreprises au monde dont les produits etUne des entreprises au monde dont les produits et la marque jouissent d’une excellente réputation : qualité, design, innovation, interface.
la réputation de l’entreprise est un peu différente lorsque l’on évoque les dirigeants, les prix ou les conditions de travail chez les sous-traitants
“ Considérer la réputation globale de la firme de Cupertino: des indicateurs prenant un compte
un large spectre de critères
“ Considérer la réputation globale de la firme de Cupertino: des indicateurs prenant un compte
un large spectre de critèresun large spectre de critères (produits, direction, environnement, process et circuits de production, marché, réglementation...),
de parties prenantes
et donc de sources web à monitorer.”
un large spectre de critères (produits, direction, environnement, process et circuits de production, marché, réglementation...),
de parties prenantes
et donc de sources web à monitorer.”
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Introduction au livre blanc Réputation Management et ee-réputationApple, quels facteurs de réputation ?
des produits vénérés une relation à la marque vécue comme une religion
des produits vénérés une relation à la marque vécue comme une religion
Les vitraux de la cathédrale Apple Store – Carrousel du LouvreLes vitraux de la cathédrale Apple Store – Carrousel du Louvre
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Introduction au livre blanc Réputation Management et ee-réputationApple, quels facteurs de réputation ?
AppleLes principaux composants d é t ti d l' t i
AppleLes principaux composants d é t ti d l' t i ProduitsProduitsde réputation de l'entreprisede réputation de l'entreprise
applications
services
appareils
ProduitsProduits
santé personnalité
DirigeantsDirigeants
santé personnalité
déclarations
Médias sociauxMédias sociauxCommissi° europ
Organismes réglementairesOrganismes réglementaires
Entrepriseireport.com engadget
Médias sociauxMédias sociauxCommissi europ
FTCDoJ
Foxconn(Hon Hai precision
industry )
Sous‐traitantsSous‐traitants
China Labor Watch
Greenpeace
ONGONG
Adobe Google
ConcurrentsConcurrents
JournalistesJournalistes
Microsoft The Independent
NY Times
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Introduction au livre blanc Réputation Management et ee-réputationApple, quels facteurs de réputation ?
La communication Corporate on-line de la firme de Cupertino…
La communication Corporate on-line de la firme de Cupertino…
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Introduction au livre blanc Réputation Management et ee-réputationApple, quels facteurs de réputation ?
vs la vision des ONG leadersvs la vision des ONG leaders…vs la vision des ONG leaders…vs la vision des ONG leaders
Des composants de produits jugés encore trop polluants….des mesures régulières des performances des…des mesures régulières des performances des
principaux acteurs du secteurs
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Introduction au livre blanc Réputation Management et ee-réputationApple, quels facteurs de réputation ?
Une vague de suicide chez un sous-traitant focalise les médias sur Apple
Une vague de suicide chez un sous-traitant focalise les médias sur Applefocalise les médias sur Applefocalise les médias sur Apple
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Introduction au livre blanc Réputation Management et ee-réputationApple, quels facteurs de réputation ?
…alors même que ce sous-traitant fournit aussi Dell, Nokia, Sony ou HP
…alors même que ce sous-traitant fournit aussi Dell, Nokia, Sony ou HP
Les constructeurs les plus associés au sous-traitant FoxconnAnalyse de 7775 news et blogs du 4 mai au 4 juin 2010 via Digimind Analyzer.
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Introduction au livre blanc Réputation Management et ee-réputationApple, quels facteurs de réputation ?
…un processus de simplification et de réécriture devenu classique
…un processus de simplification et de réécriture devenu classiqueréécriture devenu classiqueréécriture devenu classique
Foxconn, sous -traitant de multinationales comme Foxconn, sous -traitant de multinationales comme “ ”Conditions de travail très difficiles dans les usines de Conditions de travail très difficiles dans les usines de Apple , Sony, Dell ou Nokia… Apple , Sony, Dell ou Nokia…
R l l Ch i /Ch i édi i l b i
ffproduction d’iPhone
ffproduction d’iPhone
Rappelez-vous le cas Champix/Chantix, un médicament prescrit pour le sevrage tabagique
La sourceLa source
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Introduction au livre blanc Réputation Management et ee-réputationApple, quels facteurs de réputation ? Le poids des mots
…un processus de simplification et de réécriture devenu classique
…un processus de simplification et de réécriture devenu classique
Les canaux d'amplification et de déformationLes canaux d'amplification et de déformation
ee-reputation: Le livre blanc p. 26 http://www.digimind.fr/actu/publications/white-papers/501-reputation-internet-ecoutez-et-analysez-le-buzz-digital.htm
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p p p g p p p p y g
Introduction au livre blanc Réputation Management et ee-réputationApple, quels facteurs de réputation ?
Les études montrent que plus de 80% des dommages causéspar le risque de réputationproviennent d’un déséquilibre entre les faits et la réalité
…un décalage entre les déclarations du PDG d'Apple et les affirmations de cadres de
F d' êt
…un décalage entre les déclarations du PDG d'Apple et les affirmations de cadres de
F d' êt proviennent d un déséquilibre entre les faits et la réalité.Foxconn ou d'enquêteursFoxconn ou d'enquêteurs
“ Foxconn n'est pas un atelier de misère. C'est une usine, mais, mon dieu, ils ont des restaurants et des “ Foxconn n'est pas un atelier de misère. C'est une usine, mais, mon dieu, ils ont des restaurants et des “ Des centaines de personnes travaillent dans les ateliers, mais “ Des centaines de personnes travaillent dans les ateliers, mais cinémas, des hôpitaux et des piscines. Pour une usine,
c’est assez chouette. ”Steve Jobs, 1er juin 2010, D8 Conference.
cinémas, des hôpitaux et des piscines. Pour une usine,
c’est assez chouette. ”Steve Jobs, 1er juin 2010, D8 Conference.
pelles ne sont pas autorisés à parler les unes aux autres. Si vous parlez, vous avez une marque noire dans votre dossier […]. Vous pouvez également être condamné à une amende. ” “ Tous les travailleurs à qui j'ai parlé m'ont dit qu'ils n'avaient
pelles ne sont pas autorisés à parler les unes aux autres. Si vous parlez, vous avez une marque noire dans votre dossier […]. Vous pouvez également être condamné à une amende. ” “ Tous les travailleurs à qui j'ai parlé m'ont dit qu'ils n'avaient
vs
jamais eu le temps d'aller voir les installations évoquées par M.
Jobs, a fortiori de les utiliser ”Zhu Guangbing ,enquêteur infiltré chez Foxconn ,in the Daily Telegraph
jamais eu le temps d'aller voir les installations évoquées par M.
Jobs, a fortiori de les utiliser ”Zhu Guangbing ,enquêteur infiltré chez Foxconn ,in the Daily Telegraph
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Introduction au livre blanc Réputation Management et ee-réputationApple, quels facteurs de réputation ?
… état de santé du PDG indissociable de l'état de santé de la firme
… état de santé du PDG indissociable de l'état de santé de la firme
3 octobre 2008 : chute de l'action Apple entre 10 et 11hEn 2008, Steve Jobs est annoncé plusieurs fois comme condamné.Le 3 octobre 2008 suite à une fausse annonce d'une attaque cardiaqueLe 3 octobre 2008, suite à une fausse annonce d une attaque cardiaquede Steve Jobs sur le web social,
le cours de l'action décroche: -10% en 10 minutes
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Introduction au livre blanc Réputation Management et ee-réputationApple, quels facteurs de réputation ?
…dans l'œil des organismes législatifs et réglementaires
…dans l'œil des organismes législatifs et réglementaires
Federal Trade Commission Federal Trade Commission Union EuropéenneUnion EuropéenneUS Department of JusticeUS Department of Justice
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Introduction au livre blanc Réputation Management et ee-réputationLa réputation parmi les risques
Le risque de réputation est perçu comme le risque le plus importantcomme le risque le plus important
Quelle est l'importance de la menace générée par les risques suivant pour votre entreprise ?Quelle est l'importance de la menace générée par les risques suivant pour votre entreprise ?
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Retrouvez les cas pratiques et analyses détaillées
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Introduction au livre blanc Réputation Management et ee-réputationA propos de Digimind
• Editeur de logiciel de veille stratégique
• N°1 européen en chiffre d'affaires. Implanté aux USA, Maroc..
• CA en croissance annuelle moyenne de 40%
• Couvre les phases de collecte, organisation, analyse, diffusion, gestion de la réputation
• Solutions métiers : e-réputation (lancée fin 2007)
• Clients : pharma, industrie, banques assurances, télécoms, aérospatiale
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Retrouvez toutes les publications Digimind en téléchargement gratuit Retrouvez toutes les publications Digimind en téléchargement gratuit
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White Papers
p g p
• Benchmark des logiciels de veille
• Baromètres des pratiques de veille
• e-Réputation
• Réputation Management
• Top des marques qui buzzent
• Les forums web pour la veille
• Le Web 2 0Le Web 2.0
Infographies• Analyses de buzz (Cantona, Mediator..)
t ti• e-reputation : Chiffres, environnement, typologie des risquesPropagation d'un buzz• Cartographies Pharma, A Ri
Red Books l'état de l'art internet sur :
Assurances, RisquesAvis consommateurs…• Gain d'un dispositif de veille…
Red Books, l état de l art internet sur :• Consumer Insight: Les avis consommateurs Les Biotechnologies• La Contrefaçon Les Moyens de paiement La Nutrition• Le Risk management Les NanoTechnologies• La RFID
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