Les facteurs clefs de succès de la participation / communautés en ligne

1@blogspirit @ppinault #scrm #emarketing #talkspirit

Logiciels et services communautaires

Les conditions de succès de la participation sur des plateformes

de relation client

Janvier 2012


blogSpirit en quelques mots

• Spécialiste de la relation de l’entreprise avec ses communautés (internes,

externes) en tirant profit des media sociaux, … depuis 2004

• Notre savoir faire :

– La mise en œuvre de plateformes dédiées en mode SAAS pour la

création et l’animation de vos communautés

– L’accompagnement et le conseil méthodologique à toutes les étapes du

projet

– La formation associée aux nouveaux enjeux de l’entreprise 2.0

• Nos clients : des entreprises et des organisations du secteur public et privé

en France et en Europe dans tous les secteurs d’activité.

• Société indépendante, 25 collaborateurs.


Plus de 250 projets réalisés en 7 ans


Accélérer la création de valeur

Création de valeur

InteractionsAdoption

Participation

Engagement


Vers la co-création de valeur

• Etre proactif et impliquer son

écosystème dans le développement de

l'entreprise

Co-créer

• Ecouter, répondre et s'engager dans

les conversationsParticiper

• « Pousser » du contenu sur les réseaux

sociauxPartager

• Ecouter les conversations autour de

l'entrepriseEcouter


Création de valeur

SENSSOCIAL

BUSINESS

EXPERIENCE

UTILISATEUR

ANIMATIONGAMIFICATI

ON

Les leviers de la participation

Les leviers de la participation


Valeur pour les clients

Valeur pour l’entreprise

Co-création de valeur

• Gagner en visibilité

• Créer du bouche à

oreille

• Identifier de

nouveaux prospects

et vendre

• Fidéliser + et mieux

• Développer

l’innovation

• Trouver des coupons et

réductions

• Avoir une réponse rapide

à leurs questions

• Être mis en relation avec

d’autres passionnés

• Etre reconnus pour leur

expertise

LE SENS L’ANIMATIONLA

GAMIFICATION

L’EXPERIENCE

UTILISATEUR

LE SOCIAL BUSINESS


En pratique

• Identifier les communautés et leurs attentes

• Bien choisir la / les thématique(s)

• Définir les objectifs et les indicateurs de mesure,

valoriser les résultats obtenus


GAMIFICATION

L’EXPERIENCE

UTILISATEUR

LE SOCIAL BUSINESS


Réussir les premiers momentsLa première impression est souvent la bonne !


GAMIFICATION

L’EXPERIENCE

UTILISATEUR

LE SOCIAL BUSINESS

S’engager dans la durée


LE DÉÇULien négatif

LE DÉSENGAGÉLien neutre

LE FANLien faible

Nourrir la relation

L’AMBASSADEURLien fort

Ne rien faireFaire quelque chose de mauvais

Alimenterla relationen continu

fidélité

S'engager

Favoriser l'émergence d'ambassadeurs


GAMIFICATION

L’EXPERIENCE

UTILISATEUR

LE SOCIAL BUSINESS



GAMIFICATION

L’EXPERIENCE

UTILISATEUR

LE SOCIAL BUSINESS

En pratique !

• Choisir les bons outils de community management

• Utiliser les bonnes pratiques de community

management

• Bien choisir son community manager


6 mécaniques du jeu principales

• les points

• les niveaux

• les challenges

• les badges

• les classements

• Le don

6 leviers de motivation

• la gratification

• le statut

• la réalisation (achievement)

• l'expression personnelle

(créativité)

• la compétition

• l'altruisme

« D'ici 2015, plus de 50% des process

d’innovation seront Gamifiés » (Gartner)

L’ANIMATIONLA

GAMIFICATION

L’EXPERIENCE

UTILISATEUR

LE SOCIAL BUSINESS

LE SENS


Lier gamification et programme de fidélité

« La première forme de motivation pour les clients sont les réductions »

IBM CRM research 2011

Donner l’opportunité aux membres de :• Proposer des idées• Aider d’autres clients• Poster des retours

d’expériences

• Reconnaître la participation par des incentives

• Analyser les informations pour améliorer le service délivré

« 67% des clients s’attendent à un traitement spécial lorsqu’ils deviennent fan d’une marque

sur Facebook. » CMO Council

L’ANIMATIONLA

GAMIFICATION

L’EXPERIENCE

UTILISATEUR

LE SOCIAL BUSINESS

LE SENS


L’ANIMATIONLA

GAMIFICATION

L’EXPERIENCE

UTILISATEUR

LE SOCIAL BUSINESS

LE SENS

En pratique !

• « Less is more »

• Se connecter à l’écosystème

(Interopérabilité)

• Développer la mobilité (multi-device)


La force d’une marque réside dans sa capacité à créer des liens avec les membres d’une communauté.

L’ANIMATIONLA

GAMIFICATION

L’EXPERIENCE

UTILISATEUR

LE SOCIAL BUSINESS

LE SENS


« Il n’y a pas assez d’attention portée à la stratégie d’entreprise avant le lancement

d’un projet sur les médias sociaux. L’approche « on y va et on verra » n’est pas

la bonne. »

Jacob Morgan, directeur du cabinet de conseil Chess Media.

L’ANIMATIONLA

GAMIFICATION

L’EXPERIENCE

UTILISATEUR

LE SOCIAL BUSINESS

LE SENS


Réussir à aligner l’interne avec l’externeinterneexterne

Les médias sociaux, ce n’est pas un nouveau canal d’animation des clients issus de

la génération Y, c’est un outil à disposition des entreprises pour co-créer de la

valeur avec ses parties prenantes.

L’ANIMATIONLA

GAMIFICATION

L’EXPERIENCE

UTILISATEUR

LE SOCIAL BUSINESS

LE SENS

L’entreprise doit être préparée!


« TGVLab est bien plus qu'une communauté en ligne,

c'est un programme d'agilité et de réactivité. Mettre les

clients au cœur du processus d'innovation cela nous

permet de brancher en direct les équipes projets et

marketing du groupe avec leurs clients. Les clients

participent et voient leurs idées se matérialiser, les

chefs de projets s'engagent et adaptent leur vision, les

projets s'accélèrent.

TGVLab est un espace de liberté et d'expression à

travers la mise en place de communautés de clients et

d'agents dont le but est non seulement d'identifier de

nouveaux services à fort potentiel mais aussi de les

tester auprès des clients. »

« Le fait de proposer un espace dédié à la co-

construction permet de dialoguer directement et

ouvertement avec les clients. S'exposer est le seul

moyen de montrer aux clients qu'ils sont au centre de

la réflexion de la SNCF et cela permet de s'assurer que

l'on répond à leurs préoccupations quotidiennes et que

l'on définit des services adaptés à leurs

problématiques. »

Laurence Ternois, chef de projet, SNCF

Associer ses clients à son innovation (contexte externe et interne)

http://www.imaginetgv.comtempo

http://www.imaginetgv.com/

http://www.imaginetgv.com/


Dialogue avec les partenaires et les

clients

Arkoon Open Community est une plate-forme de

dialogue ouverte aux clients et partenaires, leur

offrant un forum de discussion technique / partage

de bonnes pratiques, des informations exclusives et

un espace détente

http://open.arkoon.net/

« Grâce à la plateforme talkSpirit, nous dialoguons plus

souvent avec nos partenaires techniques et allons plus

vite dans le développement de nouvelles idées.

Bravo à l’équipe blogSpirit pour ce projet monté et réalisé

en moins de deux mois ».

Sophie Schroeder, Responsable Marketing

Arkoon, Open community




Merci de votre attention !


En savoir plus ? rejoignez-nous sur le stand J109

et sur http://blog.blogspirit.com ou @blogspirittempo

tempo

tempoPhilippe Pinault

Directeur associé

@ppinault, 01 75 49 83 00

http://blog.blogspirit.com/



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