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Présentation lors de la conférence animée par le CNFPT et Ardesi le 19 novembre 2012 à Tarbes
Citation preview
Les collectivités dans le tourbillon du Web 2.0
Lundi 19 novembre 2012 Tarbes
Jean-François Audiguier
Chargé de mission
Twitter : @jfaudiguier
@ardesimp
www.ardesi.fr
Tout à commencé en…
Puis en …
Enfin en…
2000 - 2012
Aujourd’hui :
On parle de
r(E)volution numérique
permanente
Quelques chiffres
Le web 2.0 ou web social pour résumer…
De nouveaux modes de communication avec :
+ de viralité
+ d’échanges, de partages
+ d’instantanéité
+ de collaboration, de participation, …
Le web 2.0 ou web social pour résumer…
Rendu possible par l’évolution technologique :
+ de puissance dans les matériels
+ de connexions haut-débit
+ d’équipements en mobilité
+ de facilités pour “publier”, “poster”,
“téléverser”, …
Le web 2.0 ou web social pour résumer…
L’Internaute revient au centre d’internet…
(User centric)
Le web 2.0 ou web social pour résumer…
…car Internet est fait par les Internautes eux-mêmes !
(User centric)
Ce que ça change…
Logique de promotion
Logique de conversation
Le web 1 dans les organisations publiques
www.macommune.com
Les applications du web 2.0 dans les organisations publiques
www.macommune.com
Citoyens
2.0
“VOTRE MARQUE N’EST PAS CE QUE VOUS EN DITES
MAIS CE QUE GOOGLE EN DIT !”
CHRIS ANDERSON,
RÉDACTEUR EN CHEF DE WIRED
L’internaute a son mot à dire
La communication n’est plus unilatérale…
Collectivités
Citoyens
La communication n’est plus unilatérale…
Collectivités
Influenceurs
Citoyens
Collectivités comme
facilitateurs
Collectivités
Citoyens
Baromètre CSA
en partenariat avec l’AMF et Cap Com
Décembre 2011:
Quelle nouvelle communication locale face à
la déferlante des réseaux sociaux ?
Les moyens utilisés aujourd’hui pour s’informer sur la vie
locale :
La publication de la collectivité : 85% (-4%)
Les chaines TV régionales et locales : 84% (-4%)
Le bouche-à-oreille : 84% (-1%)
Les radios locales : 63% (-1%)
La presse régionale : 50% (-2%)
Les sites des collectivités : 44% (+7%)
Les blogs et les réseaux sociaux : 28% (+5%)
Quelle nouvelle communication locale face à la déferlante des réseaux sociaux ?
Quelles sont les tendances ?
Les internautes ont pris goût à être écoutés
Les institutions développent de la co-innovation
Les initiatives de concertation se multiplient
Emergence de l'ère Internet du "temps réel"
Twitter c’est la possibilité :
- de poster des messages de 140 caractères
- de s’abonner à des fils d’information
c.a.d. :
- de suivre l’activité de son environnement proche ou moins proche
- de relayer, voire d’interagir avec son environnement
9 millions utilisent Facebook sur mobile
« Houston, We’ve got a problem ! »
% des interactions associés à une marque, un produit ou une institution
2007 2008 2009 2010 2011
80
60
40
20
5
20
40
60
80
95
Sur votre site Ailleurs sur le web
Préparez-vous à rentrer dans le jeu … et reprendre la main !
Face à ces constats et aux initiatives en cours, a-t-on le choix ? Une attente légitime des citoyens
Risque de marginalisation
Une place libre à prendre (par la contestation, les détracteurs …)
Doit-on entrer dans l'internet "conversationnel" et l'internet "temps réel" ?
Des opportunités :
Diffuser de nouveaux services en ligne : informations en temps réel, alertes
Développer de nouvelles relations avec les citoyens / habitants / usagers
Développer le dialogue avec l’environnement des institutions
Impliquer les citoyens dans la co-production des politiques publiques
Doit-on entrer dans l'internet "conversationnel" et l'internet "temps réel" ?
Informer Diffuser de l’information rapidement et simplement Relayer les informations mises en ligne sur le site internet, y générer du trafic Attirer un public différent Relayer les informations des autres organismes du territoire Animer Impliquer les citoyens qui deviennent eux aussi des relais d’information Développer certaines activités économiques comme le tourisme par exemple Stimuler le sentiment d’appartenance, la fierté d’appartenir au territoire Rassembler Contrôler le contenu et les messages en rapport avec la collectivité, l’institution Marginaliser les fans pages indépendances
Doit-on entrer dans l'internet "conversationnel" et l'internet "temps réel" ?
Pour quoi faire ?
Des difficultés :
Une relation de confiance à créer
Une audience à créer, fidéliser pour la solliciter par la suite
De nouvelles pratiques à développer en interne
Tout n’est pas gratuit
Doit-on entrer dans l'internet "conversationnel" et l'internet "temps réel" ?
Mediasociaux.fr
Mediasociaux.fr
28 octobre 2012
L’exemple de Facebook dans les collectivités
Quelle place pour une collectivité sur Facebook ?
-Audience : 23 millions de Français inscrits, 2/3 des internautes
-Toucher de nouvelles cibles (jeunes…)
-Engager la viralité des contenus, propager des informations
-Réagir rapidement en temps de crise
-Réponse à une volonté des internautes : revendiquer une appartenance territoriale
L’exemple de Facebook dans les collectivités
Que font les collectivités sur Facebook ?
• Relais des actualités du site de l’institution • Faire part des événements et des manifestations organisées par la collectivité • Relais des actualités locales « extérieures », en relayant les informations des quotidiens locaux, des sites d’associations, des blogs locaux… • Faire circuler les résultats des sportifs de leur territoire • Donner les alertes météo (neige, tempête) et les conséquences (fermeture d’école, suspension du ramassage scolaire …) • Annoncer les prochains travaux routiers
L’exemple de Facebook dans les collectivités
Publier des vidéos et photos d’événements locaux
Mettre en place une veille sur les médias sociaux. Pour s’informer en temps réel sur ce que l’on dit sur et autour de votre institution (Stratégie d’eréputation)
Proposer des directs (couverture d’événements sportifs, culturels, institutionnels, démocratiques…)
Interagir avec les citoyens (questions/réponses)
Préparez-vous à rentrer dans le jeu … et reprendre la main !
Ce qu’il faut comprendre avant de se lancer …
On abandonne la communication verticale, pour rentrer dans une conversation horizontale.
On ne maîtrise pas la conversation, on y participe.
Sur les médias sociaux, ce que l’on dit de vous est plus important que ce que vous dites de vous.
On ne gère plus une image, mais une réputation.
Il faut y être présent de façon pérenne (à long terme) et comprendre que cela demande du temps et des moyens humains (Community
manager, nouvelle organisation… )
La transparence et l’honnêteté sont les valeurs les plus respectées, on ne censure pas, on accepte la critique, on y répond en privilégiant
le dialogue.
Les internautes ont pris goût à être écoutés et fuient si ce n’est pas le cas. Il faut faire l’effort d’écouter avant de s’exprimer
et après s’être exprimé.
Il faut toujours répondre aux commentaires négatifs, même si c’est pour dire qu’on fait remonter le problème.
On ne laisse pas ses abonnés sans réponse.
La réciprocité et l’échange sont des règles de base dans le web social. On crée un esprit de communauté.
Organiser et penser sa communication conversationnelle
#1 – Identifiez bien vos cibles
#2 – Explicitez clairement les objectifs
#3 – Choisissez vos outils
#4 – Etablissez une ligne éditoriale cohérente
#5 – Organisez le community management
Mais avant de prendre la parole :
#6 – Définir des indicateurs de performances
Jean-François Audiguier
Chargé de mission
Twitter : @ardesimp
@jfaudiguier
www.ardesi.fr
Christine Gennaro
Chargée de mission
Twitter : @ardesimp
@cgennaro
