Le sondage LibQUAL+ 2007 à HEC MontréalUne première expérience réussie qui s’intègre au processus de planification stratégique de la bibliothèque

Le sondage LibQUAL+ 2007 à HEC MontréalUne première expérience réussie qui s’intègre au processus de planification stratégique de la bibliothèque

Taux de participation au sondage à HEC Montréal

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807 personnes ont participé au sondage pour un taux de 6.7%33% des répondants ont émis des commentaires

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Taux de participation par groupe selon leur proportion dans la population

Très bon taux de réponse de la part des étudiants du doctorat (18%)et des professeurs (17%)

Intégration au plan stratégique de la bibliothèque

ORIENTATIONS STRATÉGIQUES DE LA BIBLIOTHÈQUE 2007-2010

AXE 2: FAIRE DE LA BIBLIOTHÈQUE UN ESPACE PRIVILÉGIÉ D’APPRENTISSAGE, D’ÉTUDE ET DE RECHERCHE, DE CULTURE ET DE RAYONNEMENT

OBJECTIF ACTIONS

2.4 Consolider l’approche orientée vers le client

Identifier et mettre en place des mesures visant l’amélioration de nos services à l’aide d’outils marketing:

• Benchmarking continue avec d’autres bibliothèques (ex: CREPUQ, écoles de gestion nord-américaines, etc.)• Audit de service effectué par des étudiants en marketing (automne 2006)• Sondage LibQUAL+ 2007

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L’utilisation des résultats du sondage dans les processus de gestion de la bibliothèque

Présentation des résultats du sondage à tous les employés de la bibliothèque (automne 2007): Résultats par dimension et par clientèle Analyse des commentaires Positionnement de la bibliothèque par rapport aux

autres participants LibQUAL+ Tout le personnel est invité à proposer des pistes de

solutions dans l’amélioration des services (en cours) Identification d’actions à intégrer dans le plan

stratégique et mise en œuvre de ces actions (2008)

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La communication des résultats dansl’école

Diffusion des résultats du sondage sur la page d’accueil de la bibliothèque (octobre 2007)

À venir

Utilisation d’autres canaux de communication de l’école (ex: journal étudiant, journal des employés, conférence lunch, etc.)

Présentation d’un sommaire exécutif sur les résultats du sondage au comité de direction de l’école

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Les bénéfices de LibQUAL+ pour la bibliothèque

Un levier pour mobiliser le personnel vers une orientation client

Une opportunité de se comparer avec d’autres institutions universitaires

Des données tangibles pour améliorer nos services et pour échanger avec nos partenaires et la haute direction de l’école

Une plus grande visibilité dans l’école

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LibQUAL+ 2007 Survey at HEC MontréalA successful project integrated to the Library strategic planning process

LibQUAL+ 2007 Survey at HEC MontréalA successful project integrated to the Library strategic planning process

Response Rate at HEC Montréal

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807 respondents for a response rate of 6.7%33% of respondents have provided comments

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Response Rate by User Group According to Their Proportion in the Population

Very good response rate from Ph.D.s (18%) and professors (17%)

Integration Within Our Strategic Planning Process

LIBRARY STRATEGIC ORIENTATIONS 2007-2010

AXE 2: TO POSITION THE LIBRARY AS A UNIQUE SPACE OF LEARNING, STUDY AND RESEARCH, OF CULTURE AND INFLUENCE

GOAL ACTIONS

2.4 Strengthen our customer focus approach

Use marketing tools to identify and put in place actions in order to improve our client services:

• Benchmarking continue with other libraries (e.g.: CREPUQ, North American business schools, etc.)• Service audit performed by marketing students (Fall 2006)• LibQUAL+ 2007 survey

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Usage of Results Within the Management Processes of the Library

Presentation of the results to all library staff (Fall 2007): Results by dimension and group Analysis of comments Comparison of our results with LibQUAL+ participants

Library staff is invited to propose solutions in order to improve our services (in progress)

Targeting actions to integrate in the strategic plan and implementation of these actions (2008)

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Communication of the Results at HEC Montréal

Publication of the results on the library homepage(October 2007)

To come

Use of other communication networks (e.g. students newspaper, HEC Montréal Journal, presentation at a lunch conference, etc.)

An executive summary of the results will be presented to the school’s Management Committee

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The Benefits from LibQUAL+ for the Library

Empowerment leverage for our staff toward a customer focus approach

A better understanding of our user’s perceptions An opportunity to compare our results with other

academic libraries Useful data supporting the improvement of our

services and our relation with our partners and the HEC Montréal’s Management Committee

Enhance library visibility within the school

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