Le ministre de l’intérieur à Mesdames et messieurs les préfets

DIRECTION DE L'ADMINISTRATION TERRITORIALE ET DES AFFAIRES POLITIQUES

DIRECTION DES TRANSMISSIONS ET DE L'INFORMATIQUE

Le ministre de l’intérieur

à

Mesdames et messieurs les préfets

O B J E T : - Accueil téléphonique en préfecture ; - Charte de l’accueil téléphonique.

L’accueil téléphonique est un élément majeur de l’accueil en préfecture. Il constitue très souvent le premier contact avec celle-ci et contribue par conséquent à son image auprès du public. De nombreuses adaptations ont déjà été conduites localement. Cependant les progrès techniques dans le domaine des télécommunications, associés à une meilleure organisation des services et à une plus grande efficacité de la communication tant interne qu’externe, peuvent permettre d’améliorer encore de façon très sensible la qualité du service rendu à l’usager.

C’est pourquoi, la direction des transmissions et de l’informatique et la direction de

l’administration territoriale et des affaires politiques ont rassemblé, dans un document de synthèse, les résultats d’études qualitatives menées en préfecture sur l’accueil téléphonique.

Ce document sera complété dans l’avenir, par de nouvelles fiches pratiques, notamment pour ce

qui concerne l’accueil télématique et électronique. Par ailleurs, ce document est disponible sur le site INTRANET du BEET à l’adresse IP suivante : http://10.215.19.166

Pour tous renseignements complémentaires, vous pouvez joindre :

- A la DTI, Solange SAGET (téléphone n° 01.40.57.51.67) ; - A la DATAP, Béatrice FADDI (téléphone n° 01.49.27.37.03).

…/…

2

Le dossier ci-joint vous apporte des éléments d'analyse et de réflexion pour faire évoluer l'accueil

téléphonique de votre préfecture. Il vous appartient de l'adapter aux réalités de la situation locale, après les concertations que vous jugerez utile d'engager.

Vous voudrez bien me faire part, sous double timbre DTI et DATAP, d’ici à fin 1999, des

initiatives que vous aurez engagées à partir de ce document.

L’accueil à distance en préfecture

DTI/SDIEE/BEET/SS 21/58 DGA/DATAP/SDAT/BOFP/BF

2ème partie

Recommandations


DTI/SDIEE/BEET/SS 22/58 FICHE 1 page ¼ DGA/DATAP/SDAT/BOFP/BF

FICHE 1

Mise en place d’un niveau 1 de réponse dans les bureaux et sections

Les services les plus sollicités sont :

- les cartes grises - les permis de conduire - les étrangers - les cartes nationales d’identité - les passeports

Dans chacun de ces services, il convient de prévoir un numéro d’appel identifié par les appelants (bonne communication), qui assure une réponse efficace.

Outre le fait de décharger le standard, la mise en place d’un niveau 1 de

réponse permet d’améliorer la qualité des réponses, dans la mesure où le bureau ou la section recherchée constitue :

- d’une part, «le pôle de compétence » le plus à même d’apporter des premiers éléments de réponse à l’appelant

- d’autre part, le lieu où la disponibilité de l’interlocuteur recherché est la plus connue et la plus accessible.

Ces recommandations sont valables pour les préfectures, mais également

pour les sous-préfectures délivrant des titres. La mise en réseau des installations d’un même département est à

promouvoir pour partager les outils, rationaliser l’organisation et optimiser les moyens, tant humains que techniques (voir fiche 10).

Compte tenu des flux téléphoniques, une distinction doit être faite dans la

mise en œuvre de la recommandation entre la D.R.L.P., principal acteur de l’activité téléphonique entrante, et les bureaux et sections des autres directions.

Les paragraphes suivants détaillent ces recommandations, d’une part, pour

la D.R.L.P. d’autre part, pour les autres directions.


DTI/SDIEE/BEET/SS 23/58 FICHE 1 page 2/4 DGA/DATAP/SDAT/BOFP/BF

Cas de la D.R.L.P.

Pour chaque section ou bureau, il convient de prendre les dispositions suivantes :

1 - Déterminer un point d’entrée - définir un poste ou un groupement de postes comme point d’entrée de la section

disponible toute la journée ; - déterminer le nombre de postes nécessaires, à chacun des points d’accueil pour être

cohérent avec le volume de trafic entrant. Il est déterminé de manière à respecter les critères de qualité tels que : - le temps d’attente ; - le taux de non réponse ; - la durée moyenne d’un appel ; - le choix pour chaque section d’un numéro téléphonique facile à retenir ; - la cohérence du plan de numérotation interne (par exemple XX00 point

d’entrée, XX01 pour le télécopieur, XX02 pour le chef de section …) à assurer. 2 - Mise en place du point d’entrée

Y faire converger les appels sans réponse de la section, en utilisant les débordements

automatiques (renvois sur occupation ou non-réponse). 3- Affecter les ressources nécessaires pour assurer la disponibilité de ce poste tout au long des heures ouvrables de la préfecture

?? réorganiser l’activité pour libérer des ressources, si besoin est ; ?? étudier le trafic téléphonique sur ce poste. S’il est trop important, créer un

groupement de postes pour assurer une réponse ; ?? gérer les périodes de vacances (définition d’une permanence sur ce poste) ; ?? gérer les pauses repas (définition d’une permanence sur ce poste) ;

4- Communiquer la mise en place des points d’entrée en interne, au standard et vers l’extérieur

Cas des autres directions

Mettre en place une organisation technique automatisant au maximum la gestion

des indisponibilités. Pour ce faire, suivre la procédure fiche 2.


DTI/SDIEE/BEET/SS 24/58 FICHE 1 page ¾ DGA/DATAP/SDAT/BOFP/BF

Le diagramme suivant représente le synoptique des flux entrants. Quelques explications sur le diagramme :

Les numéros directs des services les plus demandés doivent être des numéros connus et accessibles par le public.

L’administré doit pouvoir atteindre directement le serveur vocal ou le service concerné, sans passer par le standard, s’il le désire. Pour ce faire, tous ces numéros directs doivent être diffusés, et être bien identifiables par le public.

Chaque service appelé directement doit pouvoir transférer, si nécessaire, son correspondant vers la page concernée du serveur vocal.

En cas de non-réponse, ou d’occupation, du service demandé, l’appel retourne au standard (ceci doit être occasionnel).

Les positions respectives du serveur vocal, du standard et des numéros les plus demandés, sont au même niveau. Le serveur vocal n’est ni en amont, ni en aval du standard.

Le serveur vocal délivre de l’information simple, par exemple, une liste de pièces justificatives à fournir pour la remise d’un dossier.

A la fin des messages diffusés par le serveur vocal, un transfert vers un agent du service doit être proposé.

Le standard aiguille les appels, suivant la demande du correspondant : - vers la page du serveur, s’il s’agit de renseignements simples ; - vers le service concerné.



SERVEUR VOCAL

TOUS N° S.D.A.

STANDARD

N° des Passeports

N° des Permis de Conduire

N° des

Cartes Grises

N° des Etrangers

N° direct

N° direct

N° direct

N° direct

N° direct N° direct

N°direct

Vers le serveur vocal

Partant du standard

Arrivant directement de l’extérieur

Arrivant vers le standard

Retour vers le standard



FICHE 2

Utilisation optimale des moyens de télécommunications

Les règles décrites dans la présente fiche représentent le minimum recommandé

pour une bonne organisation téléphonique, et permettent de diminuer la charge des services, en réduisant le nombre de répétitions d’appels et, avec eux, l’insatisfaction des usagers.

Ce sont des règles de base. Pour que cette organisation fonctionne convenablement, il est indispensable que

l’information et la formation sur les capacités des postes téléphoniques soient acquises par chaque agent.

Démarche :

1- définir les besoins par bureau ; 2- mettre en place la nouvelle organisation ; 3- suivre et tester la nouvelle organisation ; 4- corriger, si besoin est, la nouvelle organisation.

1 – Définir l’organisation technique par bureau (cf fiche besoin page suivante) :

?? définir les groupements d’interceptions poste par poste au sein du bureau ?? définir les différents renvois d’appels et les débordements automatiques ?? définir les groupements de postes ?? définir les messageries vocales ?? mettre en place la prise de message et la notification de message en cas

d’absence : - sur papier - et/ou sur messagerie électronique

2- Mettre en place la nouvelle organisation :

?? formaliser par écrit l’organisation souhaitée par exemple à l’aide de la fiche «besoin »

?? programmer le PABX et les postes suivant les besoins ?? communiquer au standard les modifications d’organisation

3- Suivi et test de la nouvelle organisation :

?? tester pendant 15 jours la nouvelle organisation ?? relever tous les problèmes existants

4- Actions de correction de l’organisation technique :

?? déterminer et valider les modifications à apporter ?? modifier les programmations en conséquence



?? informer le standard des modifications



Fiche Besoin - Organisation Téléphonique Bureau ………………………………..

Numéros des postes du bureau : ………………………………………………………………... ………………………………………………………………………………………………….. Les groupes d’interception d’appel : (numéros des postes appartenant à un groupe) 1er groupe : …………………………………………………………………..…………… ………………………………………………………………………….…… 2ème groupe : ………………………………………………………………………….…… ………………………………………………………………………….…… 3ème groupe : ………………………………………………………………………….…… ……………………………………………………………………………… 4ème groupe : ………………………………………………………………………….…… ………………………………………………………………………………. Les groupements de postes : Groupement n°1 : postes n° …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… Groupement n°2 : postes n° …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… Groupement n°3 : postes n° …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… Groupement n°4 : postes n° …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… Les débordements automatiques (ou renvoi sur non-réponse) :

Du poste n° ……..……. vers le poste n°……………. Du poste n° ……..……. vers le poste n°……………. Du poste n° ……..……. vers le poste n°……………. Du poste n° ……..……. vers le poste n°……………. Du poste n° ……..……. vers le poste n°……………. Du poste n° ……..……. vers le poste n°…………….

Les boîtes vocales (numéros des postes devant en disposer) : Postes n° ……………… ………………… ……………… ………………… ……………… ………………… ……………… …………………



NOTIFICATION DE MESSAGE

La notification de message en l’absence du destinataire doit de préférence emprunter la messagerie électronique ; à défaut, la forme papier sera utilisée.(cf exemple ci-dessous)

EXEMPLE

APPEL TELEPHONIQUE Date : Heure : M.

PENDANT VOTRE ABSENCE M. De N° de tél :

a téléphoné est venu vous voir

rappellera désire que vous alliez le voir

demande que URGENT vous l’appeliez a laissé le message suivant pour vous : Reçu par :



?? Traitement de l’appel entrant en cas de non-réponse du poste demandé

A) ORGANISATION

Il existe plusieurs solutions pour traiter un appel pour lequel le correspondant ne répond pas :

1 – Créer des groupes d’interceptions d’appels poste par poste au sein du bureau.

Ceci permet à un agent de la préfecture d’intercepter depuis son propre poste un appel arrivant sur un autre poste du même «groupe d’interception ».

2- Définir des groupements de postes

- A tête fixe Si des postes sont dans un même groupe à tête fixe, le 1er appel arrivera toujours

sur le poste défini en tête de groupement. - A tête cyclique

Le premier appel arrivera sur le 1er poste du groupement, ensuite les appels arriveront sur les autres postes du groupement. Cette disposition permet d’équilibrer la charge sur les différents postes du groupement.

3 - Faire des renvois d’appels sur un autre poste.

?? Renvoi immédiat Un appel arrive sur le poste demandé, il est tout de suite aiguillé vers le poste sur

lequel a été programmé le renvoi. ?? Renvoi différé sur non-réponse

Un appel arrive sur le poste demandé : si celui-ci ne décroche pas au bout de quelques sonneries (temporisation programmable sur l’autocommutateur, pour un site), l’appel sera aiguillé vers le poste sur lequel a été programmé le renvoi.

Attention : les renvois successifs de poste en poste sont à proscrire.

?? Renvoi vers une messagerie vocale Le correspondant sera aiguillé vers un répondeur, sur lequel il pourra laisser un message.

4 - En dernier recours, le retour vers le standard Au bout d’un certain nombre de sonneries (temporisation programmable sur l’autocommutateur pour un même site), l’appel n’ayant pas obtenu de réponse sera renvoyé au standard.

dring

Décroche et prend l’appel

Groupe d’interception

d’appel



B ) PRIORITE AUX APPELS ENTRANTS L’accueil est naturellement différent suivant la provenance de l’appel.

On peut distinguer 2 types de correspondants :

- le correspondant interne (communication n’empruntant pas le réseau téléphonique commuté public) : c’est celui qui appelle depuis la même installation ou depuis le même réseau, si la mise en réseau existe. C’est donc un correspondant de la préfecture ou des sous-préfectures. - le correspondant externe (communication empruntant le réseau téléphonique commuté public) : c’est celui qui appelle depuis l’extérieur.

En raison de la nature des correspondants, pour le standard comme pour l’ensemble des services de la préfecture et des sous-préfectures recevant des appels, il convient de privilégier les appels venant de l’extérieur.

L’identification de provenance de l’appel, avant de décrocher, permet

d’adapter convenablement l’annonce de présentation. Outre le standard qui dispose de matériels spécifiques prévus pour

différencier la provenance des appels, les installations téléphoniques permettent aux postes numériques et analogiques d’obtenir la même faculté.

En effet, - pour les postes numériques, l’affichage permet d’identifier si l’appel provient de l’intérieur ou de l’extérieur ; - pour les postes analogiques, en général un paramétrage de l’installation téléphonique permet de différencier les appels internes des appels externes grâce à un train de sonneries différent.

Les postes téléphoniques dont le trafic est important seront donc de préférence des postes numériques, par exemple les points d’accueil les plus demandés.

Les postes téléphoniques les plus ouverts sur l’extérieur, tels que les points

d’accueil, doivent être des postes dédiés pour assurer une plus grande disponibilité vis-à-vis du public.

Autrement dit, il faut s’assurer qu’un poste devant recevoir des appels venant de l’extérieur soit le plus souvent disponible pour ces derniers, et qu’il ne soit pas « pollué » par des appels internes ou d’autres appels.

On pourra prévoir, si nécessaire, un second poste destiné aux appels internes.



? Traitement de l’appel en cas d’occupation du poste demandé.

Pour traiter un appel qui arrive sur un poste occupé, les options suivantes sont offertes :

* SOLUTIONS PAR DEFAUT

1. donner le signal d’occupation : l’appelant sait alors que son correspondant est occupé ; il

ne paye pas de communication, mais il n’a pas d’autre solution que de raccrocher. Dans ce cas, le taux de non-réponse peut être important : il sera très certainement supérieur à 5%.

2. donner le signal de retour d’appel : l’appelant entend une sonnerie d’appel, alors qu’en

réalité le poste est occupé. L’appelant peut avoir le sentiment « qu’il n’y a jamais personne », ce qui contribue à la mauvaise image de l’administration. Le renvoi au standard après un temps défini permet de signaler l’occupation du poste à l’appelant, mais il présente l’inconvénient de « polluer » le standard.

3. utiliser un guide vocal qui invite à rappeler plus tard : cette solution peut être

assimilée à donner l’occupation ; en effet, l’appelant sait que son correspondant est occupé, et il n’a pas d’autre solution que de raccrocher. Le taux de non-réponse est meilleur que dans le premier cas ; l’image est meilleure, mais l’appelant paye une taxe téléphonique.

* SOLUTIONS POSSIBLES POSTE PAR POSTE Ces solutions sont possibles si le choix du retour d’appel a été fait au préalable. 4. faire un renvoi différé vers un autre poste du service : cette solution est efficace si le

poste vers lequel s’effectue le renvoi a été choisi convenablement. Dans ce cas, le taux de non-réponse est bon et le correspondant a quelqu’un à son écoute.

5. faire un renvoi différé sur occupation vers une boîte vocale : si le message de la boîte

vocale spécifie l’occupation, cette solution a l’avantage d’être agréable pour l’appelant qui peut laisser un message s’il le désire. En revanche, s’il souhaitait parler à quelqu’un en direct, il paye une taxe téléphonique inutilement. De plus, l’appelé passera d’une position d’appelé à appelant .


DTI/SDIEE/BEET/SS 32/58 FICHE 3 page ½ DGA/DATAP/SDAT/BOFP/BF

FICHE 3

Communication interne et externe à la préfecture

Pour que l’appel entrant soit acheminé directement au bon endroit, il est nécessaire

que l’appelant connaisse la destination précise de son appel et, par conséquent, il est important de soigner la diffusion des informations à communiquer en interne et en externe.

Vis-à-vis de l’extérieur

?? Communication d’un nombre, limité, mais suffisant, de points d’entrée :

- le numéro du serveur vocal (informations sur … 24h/24H) - le numéro du standard - le numéro des cartes grises - le numéro des permis de conduire - le numéro des cartes nationales d’identité - le numéro des passeports - le numéro du bureau des étrangers

Attention : la diffusion des informations relatives à ces points d’entrée nécessite, bien entendu, que la mise en œuvre d’un niveau 1 de réponse soit assurée. (voir fiche 1) (cf. Synoptique des flux entrants à la préfecture.)

?? Créer les éléments de communication sur les outils télématiques (minitel ou internet)

?? Décliner cette communication sur les supports suivants :

- sur les annuaires France Télécom (papier et 3611) - sur les annuaires des services publics - sur les listes de pièces à fournir - sur les courriers envoyés, en pied de page - sur la flamme postale et/ou dans des journaux locaux pour un nouveau serveur vocal, ou un site internet, ou un serveur minitel. - par les relais de communications - mairie - conseil général - autres administrations de l’état

- professionnels (garagistes, auto-école, etc..)

?? systématiser l’utilisation de présentoirs, ou de bornes automatiques au

niveau de l’accueil physique


DTI/SDIEE/BEET/SS 32/58 FICHE 3 page ½ DGA/DATAP/SDAT/BOFP/BF

?? favoriser au maximum l’utilisation de la SDA auprès des autres interlocuteurs de la préfecture, tels que les collectivités locales, les autres administrations.



En interne à la préfecture * Outil de reformulation

Développer un outil de reformulation rapide mis à disposition de tous et principalement

des standardistes pour les appels «à problèmes » où une incertitude sur le motif de l’appel se produit fréquemment et induit un mauvais routage en interne.

Pour cela, le standard doit, en concertation avec les sections :

- répertorier les motifs d’appels dont l’orientation pose un problème (visa…) ; - déterminer un moyen simple et rapide de lever l’ambiguïté d’orientation ; - rédiger un guide de conversation prenant en compte ces motifs d’appels à problèmes et le

mettre à la disposition du standard.

* Annuaire des compétences

- faire correspondre, à chaque domaine de compétences de la préfecture, un poste téléphonique.

- rédiger un annuaire des compétences, à l’aide des informations obtenues, et le mettre à la disposition des agents de la préfecture.

* Mise à jour efficace de l’annuaire

- définir la procédure de recueil/ validation des informations ; - définir la forme de la mise à jour (erratum, mise à jour complète…) ; - diffuser l’annuaire.

* Formalisation des règles de routage

- lister les types d’appels ; - déterminer l’orientation correspondante ; - quelques exemples :

?? une demande d’information sur les horaires d’ouverture ou l’adresse de la préfecture doit être routée vers la page correspondante du serveur vocal ;

?? une demande d’information sur les listes de pièces à fournir pour la délivrance de titres doit être routée vers la page correspondante du serveur vocal ;

?? un appel général à destination des sections de la D.R.L.P. doit être routé vers les points d’entrée correspondants ;

?? un cas complexe doit être routé sur le point d’entrée correspondant.

- rédiger un document récapitulant les règles de routage et le mettre à la disposition des agents de la préfecture ;

- communiquer les règles de routage aux agents et au standard.

* Communication en interne sur la qualité de l’accueil

- communiquer le suivi des indicateurs de qualité aux agents de la préfecture : l’édition d’un tableau de bord et son affichage en un lieu passant, sont nécessaires à une bonne information, et à l’adhésion des acteurs

- instaurer un dialogue au niveau des sections, impliquant les agents dans la recherche de solutions, si nécessaire.



FICHE4

Formation

1- Pour les standardistes ?? formation à l’accueil ?? connaissances administratives - organigrammes

2- Pour l’ensemble du personnel de la préfecture

?? formation et information sur les facultés des postes téléphoniques (renvois, n° abrégés, rappel automatique, transfert ….) formation sur les coûts de communications, payantes, courtes.

?? information spécifique pour les agents des points d’accueil et toutes celles

recevant un volume important d’appels.


DTI/SDIEE/BEET/SS 35/58 FICHE 5 page ¼ DGA/DATAP/SDAT/BOFP/BF

FICHE 5 Mesure de la qualité de service de l’accueil -

Indicateurs de suivi

Les indicateurs de suivi permettent de mesurer l’évolution de la qualité de l’accueil téléphonique de chaque préfecture, afin d’atteindre les objectifs fixés ; les objectifs sont détaillés au paragraphe 1.6.

Les indicateurs de suivi doivent être régulièrement édités, une

périodicité trimestrielle semble la plus adaptée. L’amélioration de l’accueil téléphonique est une démarche longue et qui

doit être suivie dans le temps. Une première analyse doit avoir lieu, à l’issue du 1er trimestre, afin d’opérer les premières corrections du dispositif, s’il y a lieu.

Pour éditer les indicateurs décrits ci-dessous, la préfecture doit disposer d’une installation téléphonique permettant des observations et des analyses du trafic téléphonique.

Aujourd’hui, les préfectures ne sont pas toutes équipées de ce système. Dans

ce cas, les opérateurs sont en mesure de proposer des observations ponctuelles payantes de trafic.

Les indicateurs de suivi sont les suivants :



Indicateurs de suivi Pour quels bureaux ? Sous quelle forme ?

1 Répartition de tous les appels entrants entre les appels directs n°S.D.A. et les appels arrivant au standard (aboutis+ non-réponse + occupation)

- pour toute la préfecture, - vers les points d’accueil et pour les 10 postes les plus demandés - éventuellement, en cas de besoin, vers les bureaux

secteurs indiquant le % des appels SDA et le % des appels arrivant au standard

2 Hors le numéro du standard, les 10 numéros les plus appelés de la préfecture

3 Pourcentage des appels entrants aboutis, non-réponse, et occupation si réalisable sur l’installation, sinon : Pourcentage des appels aboutis et non aboutis

histogrammes indiquant le % des appels aboutis, le % des non-réponse et le % des occupations.

4 Pourcentage des appels répondus en moins de 10 secondes, en moins de 15 secondes

histogrammes indiquant le % des appels aboutis, le % des non-réponse et le % des occupations.

5 Durée moyenne des communications 6 Répartition horaire des appels entrants Graphe indiquant le nombre

d’appels en fonction de l’heure de la journée

7 Temps moyen de sonneries 8 Identification des numéros demandés en appels inefficaces

?? avant retour au standard ?? à partir d’un certain seuil (<10 appels/ jours ouvrables)

- pour toute la préfecture, - aux points d’accueils et/ou pour les 10 postes les plus demandés - au standard, - vers les bureaux,

9 Les pourcentages des acheminements effectués par le standard vers les bureaux et le Serveur Vocal en précisant : * pour les appels arrivés au standard, le pourcentage des acheminements aboutis et des non-aboutis, * pour les appels en retour au standard après non-réponse dans les bureaux, le pourcentage des acheminements aboutis et non-aboutis. Eventuellement, les mêmes indicateurs sont à faire pour les transferts d’appels effectués par les bureaux vers d’autres bureaux.


DTI/SDIEE/BEET/SS 37/58 FICHE 5 page ¾ DGA/DATAP/SDAT/BOFP/BF

10 Activité globale du standard, répartition en pourcentage des appels entrants : * appels arrivés directement au standard, * retour au standard après non-réponse dans les bureaux liés à un transfert, * non-réponse du standard.

Standard secteur

11 Serveur Vocal Voir le paragraphe «guide serveur vocal »



PREALABLE Configuration de l’autocommutateur téléphonique et des périphériques.

Afin de mettre en œuvre les indicateurs de suivi de l’accueil sous forme de tableaux de bord, il est nécessaire de réaliser au préalable les opérations suivantes : - pour chaque poste, avoir l’affectation à jour par bureau et section ; - différencier les numéros de télécopieur, de minitel et de serveur vocal ; - affecter un nom spécifique aux postes du standard, différent du SDTI, ceci afin de pouvoir

différencier l’activité particulière du standard et l’activité du service auquel est rattaché le standard.

Dans la mesure où l’installation téléphonique le permet : - déterminer les possibilités offertes par le PABX : - différencier non-réponse et occupation - suivre des transferts - disposer d’un système d’analyse de trafic et être formé à ce système - déterminer la périodicité des analyses de flux - paramétrer le système d’analyse de trafic pour obtenir, notamment, les informations du tableau précédent.



FICHE 6

Outils télématiques

Un système télématique est l’ensemble des services informatiques fournis à travers un réseau de télécommunication.

Le minitel et les serveurs internet sont des services télématiques. Les outils dont dispose le grand public sont multiples : le téléphone, le minitel

et l’accès à internet. L’information doit être à terme disponible à partir de l’ensemble de ces moyens, afin de satisfaire l’ensemble des usagers.

C’est pourquoi, outre le serveur vocal, il conviendrait de mettre à la disposition des usagers un serveur minitel et /ou un serveur internet.

On peut distinguer deux niveaux de services complémentaires pour le public :

- d’une part, la mise à disposition d’informations permettant de connaître les démarches à accomplir ;

- d’autre part, la mise à disposition des formulaires et la possibilité d’impression de ceux-ci, afin de faciliter leurs démarches.

1 - Mise à disposition d’informations pour le public. Elle sera effectuée grâce à un serveur internet de la préfecture et /ou sur un serveur minitel et permettra de prendre connaissance des formalités à accomplir pour l’obtention des documents les plus fréquemment demandés en préfecture. On peut citer par exemple :

?? cartes - grises ?? première demande de permis de conduire ?? duplicata de permis de conduire ?? carte nationale d’identité ?? passeport ?? déclaration d’association ?? permis de chasse ?? .…



2- Mise à disposition de formulaires et impression de ces formulaires. Ceci sera effectué grâce à un serveur internet disponible à la préfecture et permettra de faciliter les démarches en évitant notamment le déplacement pour aller chercher les formulaires.

Un serveur national est accessible et permet au grand public de disposer de formulaires administratifs. L’adresse internet de ce site est « http://www.admifrance.gouv.fr »

Dans ce cadre, les serveurs internet des préfectures auront tout intérêt à créer des

liens vers le serveur national, qui met en ligne des documents validés par le CERFA, les seuls susceptibles d’être mis à disposition des usagers.



FICHE 7

Guide méthodologique

pour la création

ou l’amélioration d’un serveur

vocal



Guide méthodologique pour la mise en œuvre d’un

serveur vocal Le serveur vocal est un système accessible depuis un poste téléphonique,

capable de fournir à l’appelant des renseignements sous forme vocale. Pour la préfecture, il permet de décharger le standard et les services concernés,

des questions simples les plus fréquemment posées, se rapportant aux cartes grises, aux permis de conduire, aux étrangers, aux cartes nationales d’identité et aux passeports.

Le serveur vocal ne peut avoir pour ambition de satisfaire à lui seul 100 % des

appelants. Il n’est qu’un élément, parmi un ensemble de solutions visant à améliorer la qualité de l’accueil téléphonique.

Un certain nombre de règles doivent être respectées lors de la conception et du

suivi du serveur vocal, notamment en ce qui concerne la qualité du matériel choisi, des informations diffusées, de leur mise à jour, de la cohérence de l’arborescence, etc..

C’est l’objet de ce guide. Il a pour but d’apporter quelques conseils pratiques

lors de la création ou de la modification d’un serveur vocal. LES PREALABLES ?? La création de tout service télématique d’information administrative du public, et à ce titre, un serveur vocal, devait obligatoirement faire l’objet d’une procédure d’avis auprès du comité de l’information administrative du public. Ce comité a été dissous le 27 août 1998. Cet avis n’est donc plus nécessaire. En revanche, les recommandations suivantes sont à suivre. ?? Le numéro du serveur vocal :

- affecter un numéro SDA facile à mémoriser. - affecter un numéro interne facile à retenir ?? Mettre en œuvre une communication adaptée sur ce numéro auprès des administrés.

- sur le minitel - sur les annuaires (France Télécom, professionnels) - en pied de page des courriers émis par la préfecture - sur la flamme postale - dans des journaux locaux - sur Internet

(voir paragraphe communication)



?? Dimensionnement du nombre d’accès au serveur

Le nombre d’accès simultanés est très important puisqu’il détermine le nombre de personnes qui pourront écouter en même temps le serveur vocal. S’il est sous-dimensionné, le serveur ne joue pas son rôle de mise à disposition d’informations 24h sur 24.

Pour cela, il faut connaître le trafic d’appels vers le serveur et le nombre de connexions simultanées. Pour la mise en service d’un nouveau serveur, le volume de ce trafic est a priori inconnu.

Pour assurer la pérennité du matériel, lors du choix, il est conseillé de prévoir

des extensions et un suivi sur le trafic (voir choix du matériel). Pour dimensionner le nombre d’accès, la méthode suivante peut être

appliquée : - à la base, choisir 4 accès pour les préfectures hors petite couronne parisienne - et 8 accès pour les préfectures de la petite couronne - après la mise en service, des analyses de trafic régulières permettront de suivre son

évolution sur le serveur et ainsi d’apprécier si le nombre de voies est suffisant ou s’il faut en rajouter. Les constructeurs proposent des cartes de 2 ou 4 accès.

? Le choix du matériel

Il convient de choisir un matériel permettant :

- des extensions de voies possibles ; - un accès direct à une page d’information du serveur depuis le standard et depuis un

poste interne ; - au moins deux possibilités d’échappatoires en cas de non action de l’appelant ; - un matériel d’enregistrement : vérifier la qualité du son, mais aussi la facilité

d’enregistrer et de modifier des messages. - la possibilité d’éditer des statistiques périodiquement (voir statistiques).



ERGONOMIE- ARCHITECTURE GENERALE L’architecture générale du serveur vocal doit être simple et rapide à

utiliser.

? Règles générales à respecter dans les messages :

* limiter à 5 le nombre de rubriques dans chaque message de sélection, et choisir des numéros à 1 chiffre ;

* énoncer les rubriques en commençant par les plus sollicitées ; * limiter la durée de délivrance de l’information utile ; * suivre les recommandations du C.N.E.T indiquées ci-dessous pour les touches :

Touches 1, 2, 3, 4, 5 : choix dans un sommaire (prévoir un choix vers le standard) Touche 7 : reculer, remonter d’un niveau Touche 8 : faire une pause ou répéter le dernier message Touche 9 : passer à l’étape ou à l’information suivante Touche 0 : consulter le guide du service ou de l’étape en cours de consultation Touche * : basculer le poste téléphonique en mode «fréquence vocale» (DTMF) ou remonter au sommaire général ou annuler une saisie en cours. Touche # : valider une saisie ou interrompre un enregistrement

?? Le message de pré -accueil sur le serveur vocal

Ce message revêt une importance toute particulière, puisque c’est le premier contact de l’appelant avec le serveur vocal. Il doit :

* indiquer que l’appelant est en contact avec une machine qui restitue des messages vocaux préenregistrés dans tel site.

Exemple : « Bonjour et bienvenue sur le serveur vocal de la préfecture de… »

* valider que le poste de l’appelant est capable d’utiliser le serveur vocal, ceci afin de ne pas omettre les postes à numérotation décimale (de plus en plus rares mais encore existants) ou les personnes non initiées à ce type d’appareil.

Exemple : « tapez sur la touche * de votre téléphone »

Ensuite,

- si l’appelant a appuyé sur la bonne touche, il poursuit l’arborescence. - si l’appelant n’a pas fait de choix ou une mauvaise sélection, il obtient la répétition

du message

- sinon, le correspondant est mis en relation avec un standardiste. Le rejet de l’appel sur une mauvaise sélection ou absence de choix est bien entendu, à exclure à ce niveau.



? Message d’accueil général

Il précise : * la nature des informations délivrées par le serveur vocal. * les horaires d’ouverture et l’adresse pour l’accueil du public.

? Message de Sélection ou Sommaire

* c’est sur ce message que l’on reviendra en cours de consultation et non sur le message d’accueil.

* appliquer les règles générales citées plus haut * prévoir un retour vers le standard dans le choix de départ

Un exemple d’arborescence est indiqué ci-après :



Exemple d’arborescence d’un serveur vocal

Accueil général

Sélection

Cartes Grises Permis de Conduire

CNI Passeports

Etrangers Standard

Tarifs et modes de règlement

Certificats de non-gage

Immatriculation véhicule

Duplicata ou changement domicile

Vente d’un véhicule ou destruction

Délivrance d’un permis

Premier permis

Extension

Véhicule neuf

Véhicule occasion

Justificatif d'identité et domicile

Duplicata après perte ou vol

Visite médicale pour renouvellement

après suspension

Renseignements sur permis à points

Agent du service

Agent du service

Délivrance titre de séjour

Agent du service

Délivrance visa

Agent du service

Regroupement familial

Agent du service

Acquisition de la nationalité française

Agent du service

Statut de réfugié

Agent du service

Pré-accueil

CNI ou passeports

Permis international



? Permettre l’accès direct aux pages d’informations du serveur depuis des postes

internes de la préfecture et surtout du standard. Pour cela :

- vérifier cette possibilité lors du choix du matériel ; - répertorier les pages les plus susceptibles d’être demandées ; - programmer en interne les postes pour un accès facile aux pages par des numéros abrégés par exemple ; - rédiger un guide /annuaire des numéros abrégés concernant le serveur vocal.

?? L’appelant qui n’émet aucun choix Les raisons qui peuvent justifier l’absence de choix initial de la part de

l’appelant sont nombreuses. Citons par exemple, une mauvaise compréhension du message délivré par le serveur, ou l’impossibilité d’utiliser la sur-numérotation en fréquence vocale.

L’appelant qui n’émet aucun choix, ne doit pas être rejeté ; les échappatoires suivants peuvent lui être proposées.

Cas du choix initial : - la répétition du message laisse une seconde chance aux usagers peu sûrs de leurs choix. - en cas d’absence de choix après la répétition de message, prévoir un débordement vers le standard.

Cas des messages dans lesquels un choix est demandé : - en l’absence de sélection, prévoir une répétition du message - après la répétition, dissuader l’appelant en raccrochant. A la fin d’un message d’information - permettre la réécoute du message en sélectionnant une touche. S’il n’y a pas de sélection effectuée, dissuader en raccrochant.

?? Confirmation de la sélection

A chaque niveau de l’arborescence, suite à un choix de l’appelant, il est

important de lui confirmer la prise en compte de sa sélection en l’informant sur la nature des informations qui lui sont délivrées. Cette confirmation doit être présente dans chacune des rubriques.

Exemple, après une sélection : «vous avez choisi des informations sur ….».



? La réécoute des messages

Dans un souci de cohérence, il paraît préférable de s’en tenir à une règle unique en matière de navigation entre les rubriques. Cette règle s’appliquera alors pour toutes les branches de l’arborescence.

Par exemple : le 8 pour réécouter le message courant et le 7 pour revenir au message précédent.

Afin d’augmenter l’interactivité de l’outil et de rendre l’usager plus actif face au serveur vocal, une règle simple pourrait consister à :

- répéter systématiquement les messages des niveaux supérieurs et intermédiaires de l’arborescence, pour lesquels un choix est demandé à l’appelant ;

- proposer invariablement le choix de la réécoute du message ou le retour au message de niveau supérieur pour les niveaux les plus bas de l’arborescence, lesquels ont surtout pour fonction de délivrer l’information recherchée et qualifiée à travers les choix précédents de l’usager.

?? La musique

La présence ou l’absence de musique est un choix d’image, de même que sa

position dans l’arborescence ou son style. Le fond musical pendant la phase d’accueil et de présentation générale,

outre son utilité pour aider l’appelant à prendre conscience qu’il est en communication avec un serveur vocal, participe, à ce titre, à forger l’image accueillante et conviviale de la préfecture, et le choix d’une musique «classique » confère en outre une marque de professionnalisme et de rigueur à cet accueil.

La présence d’un fond musical dans les autres rubriques de

l’arborescence est plus sujette à discussion : d’une part, en rendant moins audible les informations délivrées, elle peut gêner la compréhension ; d’autre part, elle permet d’atténuer l’impatience des appelants par rapport à des listes parfois assez longues.

En tout état de cause, si le choix d’une musique de fond est fait pour les

textes, celui-ci doit cependant respecter trois règles : - la musique retenue doit être différente de la musique d’accueil pour bien

marquer la distinction entre ces deux zones de l’arborescence. - elle doit être utilisée dans toutes les rubriques «équivalentes » du serveur. - la présence de la musique ne doit pas se faire au détriment de la clarté et de

l’audibilité des textes. L’utilisation de toute œuvre musicale sur le serveur vocal est soumise :

- à la S.A.C.E.M. (Société des auteurs compositeurs et éditeurs de musique) - à l’A.D.A.M.I. et la S.P.E.D.I.D.A.M. qui rémunèrent les interprètes - à l’octroi d’une autorisation de la S.C.P.P. (Société Civile pour l’exercice des

droits des Producteurs Phonographiques) suite à la promulgation de la loi n° 85-660 du 3 juillet 1985. Cette autorisation se traduit par la signature d’un contrat pour les rémunérations dues aux producteurs.



? La qualité sonore

La qualité du son participe à la promotion d’une image à la fois innovante et professionnelle de la préfecture, particulièrement soucieuse de la qualité des services rendus au public.

C’est pourquoi, lors du choix du serveur vocal, une attention particulière sera portée sur le matériel d’enregistrement : non seulement sur la qualité du son, mais aussi sur la facilité d’enregistrer et de modifier des messages.

Il faut, par exemple, pouvoir changer rapidement le prix du cheval fiscal sans enregistrer l’ensemble du message.

?? Les interprètes

Pour l’enregistrement des messages, 2 solutions sont envisageables ;

soit l’enregistrement est réalisé par des agents de la préfecture, soit il l’est par des lecteurs professionnels.

Le choix des agents de la préfecture plutôt que de recourir uniquement

à des intervenants extérieurs plus spécialisés humanise la relation des appelants avec l’outil : il ne s’agit pas d’une machine parfaite, mais avant tout du travail d’hommes et de femmes, les agents de la préfecture.

Cependant, les lectures effectuées par les agents de la préfecture

peuvent témoigner parfois d’un certain manque d’habitude et d’assurance du lecteur.

La lecture peut pêcher par l’absence de convivialité dans la voix. Cela fait naître un sentiment de distance vis-à-vis d’une administration et cela est renforcé par la nature, essentiellement informative, des textes.

La qualité de l’interprétation est une question d’image et de proximité

avec les administrés. Il faut donc déterminer l’équilibre à donner entre un aspect sympathique et un aspect plus professionnel, et le répercuter dans l’interprétation des textes.



? Le contenu des textes

Le choix des mots employés est loin d’être innocent ; c’est lui qui

détermine en grande partie le ton du message et dessine, par le registre du langage employé, l’image de la préfecture.

La médiation par un outil technique ne doit pas se faire au détriment

d’une certaine convivialité et de chaleur avec les administrés.

Le choix d’un vocabulaire froid et l’efficacité absolue des messages (pas de mot inutile, peu de trace de sympathie ou de convivialité…) sont un frein à toute convivialité et fait ressortir l’impression d’une administration enfermée dans un vocabulaire obscur, et des listes de formalités administratives peu accessibles à l’usager.

Aussi, on peut imaginer d’inclure parfois une certaine forme de

sympathie dans les phrases choisies. L’administration doit apparaître le plus proche possible des préoccupations des usagers.



LE SUIVI DU SERVEUR VOCAL

? Mise à jour du serveur vocal

Les informations disponibles doivent être mises à jour en temps réel avec soin.

Le matériel d’enregistrement pourra être choisi, afin que cette mise à jour soit simple et rapide (ne pas réenregistrer tout un message pour changer le prix du cheval fiscal).

?? Les statistiques (PRIMORDIAL)

Pour que le serveur vocal soit durable, et afin de suivre de façon satisfaisante les consultations du serveur vocal, il est nécessaire d’avoir un système permettant de faire des statistiques, telles que :

Pour le dimensionnement du serveur :

- le nombre total d’appels directs sur le serveur (/jour/semaine/mois) - la répartition horaire du nombre de voies occupées par jour - le nombre de voies à l’heure la plus la chargée

Pour le suivi et l’organisation du serveur :

- répartition des appels à partir de chaque page de sélection : - par exemple : pour le menu «pré-accueil» (présentation et appui sur *) :

pourcentage des appels vers le menu accueil pourcentage des appels vers le standard pourcentage des raccrochages

- pour le menu «accueil général » (choix de la rubrique) : pourcentage des appels vers chaque choix pourcentage des raccrochages pourcentage des échecs (non sélection) - pour les menus «cartes grises, permis….. » par message : - le nombre d’appels connectés - le nombre de raccrochages - le nombre de transferts vers un agent. - le temps moyen de consultation - le nombre d’appels sur chaque page de l’arborescence

(/jour/semaine/mois)


26/06/02 52/58 FICHE 8 page 1/3

FICHE 8

ETABLISSEMENT DE La Charte d’accueil téléphonique

L’établissement d’une charte de l’accueil téléphonique, au sein de la préfecture doit permettre, après analyse des points forts et des points faibles de la situation existante, de définir les objectifs prioritaires ainsi que le plan d’actions à mettre en œuvre selon un échéancier adapté à la situation locale. Ces objectifs doivent être périodiquement révisés et les résultats atteints évalués. Cette charte doit notamment permettre de consolider :

?? les objectifs de la préfecture ; ?? le programme des actions prioritaires à engager ; ?? l’organisation et les modes de fonctionnement des services au

regard de l’accueil des usagers ; ?? les comportements à adopter au niveau des contacts téléphoniques.

C’est un outil de communication interne qui doit impliquer tous les agents

de la préfecture autour du projet d’amélioration de la qualité de l’accueil téléphonique de la préfecture, en particulier en ce qui concerne la composante accueil téléphonique.

A ce titre, les agents des différents services de la préfecture doivent

participer chacun en ce qui les concerne aux travaux préparatoires à l’élaboration de la charte d’accueil, ainsi qu’à sa mise en place et au suivi des résultats obtenus.

La charte peut par exemple conduire à présenter un ensemble de règles

pratiques présentées dans un sous-main. Un exemple de charte d’accueil téléphonique sera inclus dans un texte,

intégrant tous les aspects de l’accueil, dénommé « charte de l’accueil », dont un canevas vous sera transmis ultérieurement.



FICHE 9

Enquête Qualitative – Campagne d’appels mystères

Le but d’une campagne d’appels mystères est d’apprécier la qualité de l’accueil réservée aux administrés lorsqu’ils appellent la préfecture.

Cette étude doit permettre d’apprécier non seulement la qualité du standard, mais

également la qualité de réponse dans les bureaux et ce, sur la totalité de la communication.

Pour assurer la fiabilité de cette enquête, il est important que celle-ci soit réalisée par

un service ou un organisme extérieur à la préfecture. Parmi ceux-ci, le service de Zone des Transmissions et de l’Informatique pourra le cas échéant être sollicité pour réaliser cette enquête.

Il est important de rappeler (voir fiche2) que les appels provenant de l’extérieur

doivent être traités en priorité. Pour ce faire, des appels du type décrit dans les scénarios d’appels ci-dessous

peuvent être effectués. Ces appels seront effectués pendant les heures d’ouverture, et seront notés sur un

maximum de 120 points (6 fois 20 points). Pour ce faire, pour chaque question posée, les points obtenus pour chaque critère seront additionnés.

Lors d’un appel, si plusieurs interlocuteurs interviennent, une moyenne de chaque

critère sera faite. Six critères sont appréciés pendant l’appel.

Critères pris en compte durant l’appel :

1- Délai de décroché (nombre de sonneries avant décroché) ou contact initial a - 1 à 3 sonneries 20 b - 4 à 6 sonneries 10 c - au-delà de 6 sonneries 0 au bout de 10 sonneries, on peut considérer que l’appel est perdu, soit 0 sur ce critère Si la préfecture dispose d’un pré-décroché, le critère délai de décroché est coté comme suit : a - 0 à 30 secondes 20 b - 30 à 60 secondes 10 c - au-delà de 60 secondes 0 au bout de 2 minutes d’attente sur pré-décroché, on peut considérer que l’appel est perdu, soit 0 sur ce critère.



2 - Annonce (Présentation du premier interlocuteur) a - préfecture de ….., ou bureau de …, ou Nom Prénom….. + formule d’accueil le tout audible 20 b - préfecture de .., ou bureau de ., ou Nom Prénom… ou formule d’accueil ou peu audible 10 c - Allô, oui j’écoute, ou continue sa conversation 0 3 - Recherche du motif de l’appel (identifier l’interlocuteur ou le motif de son appel) a - recherche du motif de l’appel et le nom de l’interlocuteur, si nécessaire 20 b - recherche du motif de l’appel ou le nom de l’interlocuteur 10 c- absence de qualification 0 4 - Aide à la communication a - questionne pour mieux cerner le besoin, est à l’écoute de son interlocuteur, reprise de contact durant l’attente 20 b - peu d’initiative pour aider, faible écoute 10 c - n’est pas disponible, pas de prise en charge 0 5 - Qualité de la réponse a - réponse directe, transfert sur le bon interlocuteur, proposition de rappel 20 b - transferts multiples avant d’obtenir quelqu’un avec un élément de réponse 10 c - demande de rappeler ou plusieurs erreurs de transfert sans réponse ou coupure 0 6 – Nombre de transferts a - pas de transfert 20 b - 1 ou 2 transferts 10 c - au-delà de 2 transferts 0 SCENARIOS D’APPELS PREFECTURE

- J’ai perdu la carte grise de ma voiture. Que dois-je faire ?

- J’ai déposé une demande de logement HLM à la mairie depuis déjà 2 ans et je n’ai toujours pas reçu de réponse… Avez-vous un service qui pourrait m’aider ?

- J’ai besoin d’un certificat de naissance mais je suis né au Vietnam et j’ai la nationalité française. A qui dois-je m’adresser ?

- Je suis actuellement à la recherche d’un emploi… Or, la fonction publique et ses métiers m’intéressent. Auriez-vous des informations à me fournir ?

- Quels sont les papiers nécessaires pour faire refaire sa carte d’identité ?



- Quels sont les papiers nécessaires pour faire refaire son passeport ?

- Je dois partir en vacances le 1er octobre aux Etats Unis et je me suis aperçu que mon

passeport n’était plus valable. Combien de temps faut-il pour le faire refaire ?

- Quels sont les papiers nécessaires pour obtenir un permis de conduire international ?

- Pourriez-vous me renseigner sur le prix d’une vignette pour une Clio. Quelles sont les heures d’ouverture pour acheter la vignette ?

- Je voudrais passer mon permis de conduire en candidat libre. A qui dois-je faire la demande ?

- Je suis congolaise ; je viens d’épouser un Français. Quel type de document dois-je avoir pour être en règle ?

- Je viens d’emménager à …………….. Comment faire pour avoir une nouvelle carte d’électeur ?

- Comment se procurer la liste des organismes de formation professionnelle «agréés » par l’Etat ?

- Je souhaiterais rentrer dans la Police. Quelles sont les démarches ? Y a t-il un concours pour rentrer dans la police ?

- Je suis étudiant, et je prépare un rapport sur les relations entre les administrations et les administrés. Comment et où trouver des informations sur l’organisation des préfectures ?


DTI/SDIEE/BEET/SS 56/58 FICHE 10 PAGE 1/1 DGA/DATAP/SDAT/BOFP/BF

FICHE 10

Mise en réseau de l’accueil L’étude de l’accueil téléphonique en préfecture a montré que 45% des appels

entrants étaient destinés aux bureaux de la direction de la réglementation et des libertés publiques, tant en préfecture qu’en sous-préfecture.

Dans ce cas, l’accueil téléphonique des préfectures doit prendre en compte l’ensemble des services du département, y compris les sous-préfectures. La mise en réseau des installations téléphoniques est un aspect à promouvoir.

Les différentes solutions envisageables pour la mise en réseau ont des coûts différents et dépendent notamment des trafics et distances entre sites, mais en terme d’accueil, elle peut permettre de partager les outils, rationaliser l’organisation et optimiser les moyens tant humains que techniques.

Les fonctionnalités techniques offertes par la mise en réseau dépendent de l’hétérogénéité des installations téléphoniques.

On ne parlera ici que de la mise en réseau des installations téléphoniques homogènes.

Ceci conduit à avoir des installations téléphoniques du même constructeur, ce qui du point de vue opérationnel sinon budgétaire n’est pas évident, car cela nécessite des remplacements simultanés des installations.

La mise en réseau permet d’optimiser les ressources que sont : - le serveur vocal - les renvois - les filtrages - la numérotation abrégée - l’observation de trafic - les points d’accueil (pour certaines questions).

Le dernier point est intéressant à étudier en terme d’organisation. En effet, au niveau d’un département, plutôt que de multiplier les points

d’accueil répondant aux mêmes types d’informations, il est envisageable de créer un point unique d’accueil qui se situe soit à la préfecture, soit à la sous-préfecture suivant le service recherché et l’organisation souhaitée.

Une étude d’opportunité doit être faite afin de prendre en compte toutes les spécificités d’un département, notamment le nombre de sous-préfectures, les distances et le trafic entre sites.



GLOSSAIRE A.C.D. : DISTRIBUTEUR AUTOMATIQUE D’APPELS :

La fonction d’un A.C.D. est de permettre la distribution des appels arrivés sur un même numéro S.D.A. ou plusieurs numéros S.D.A. vers plusieurs postes de travail suivant des règles spécifiques.

ACHEMINEMENT OU AIGUILLAGE :

Diriger un appel vers un poste précis. APPEL EFFICACE :

Appel qui aboutit, pour lequel il y a un décrochage d’un poste, l’appelant est facturé. APPELS et FLUX :

On distingue les types d’appels suivants :

a- appel entrant : tout appel émanant du réseau public à destination d’un poste (PS) ou du standard

b- appel sortant : tout appel émis par un poste ( ou le standard) à destination du réseau public c- appel interne à l’arrivée d’un poste d- appel interne au départ d’un poste

Les courants de trafic ou flux écoulés par un autocommutateur (P.A.B.X) d’une

préfecture sont d’une façon générale les suivants :

1 – le flux de tous les appels entrants directs (PS + standard) 2 – le flux des appels entrants au standard (direct ou non réponse NR) 3 – le flux des appels entrants en Sélection Directe à l’Arrivée des PS 4 – le flux des appels sortants (en prise directe par les P.S. pendant les heures d’ouverture des services, le standard n’achemine pas d’appels départ pour le compte des PS) 5 – le flux des appels internes

Les flux se mesurent :

- en nombre d’appels - en volume : soit la somme des durées de chaque appel. L’unité de trafic en volume est

l’erlang. Il caractérise le taux d’occupation d’une ligne, d’un PS ou d’un opérateur

Standard

Poste

Poste

a

c 5

Autocommutateur 31

4

Côté Réseau Public

Côté Préfecture

2

d

b

NR



CHARTE : Engagement individuel visant à atteindre des objectifs de qualité. Pacte à respecter par l’ensemble des personnels.

D.R.L.P. : Direction de la Réglementation et des Libertés Publiques. Cette direction est constituée de 3 bureaux. Le Bureau des Usagers de la Route (Cartes Grises et Permis de Conduire), le Bureau des Nationalités, le Bureau des Elections et de la Réglementation.

GROUPEMENT D’INTERCEPTION D’APPELS :

C’est un ensemble de postes à l’intérieur duquel chaque poste peut intercepter un appel aboutissant sur un autre poste du même groupement.

MESSAGERIE VOCALE :

Répondeur vocal, boîte vocale OUTIL TELEMATIQUE :

Ensemble des services informatiques fournis à travers un réseau de télécommunication.

POINT D’ENTREE :

N° S.D.A. d’un service = niveau de réponse 1

P.S : Poste simple RENVOI SUR OCCUPATION :

En cas d’occupation, cette facilité permet de ré-aiguiller l’appel vers une personne susceptible de répondre ou une boîte vocale ou vers un message d’occupation.

RENVOI :

Permet à un abonné de faire ré-acheminer les appels destinés à un poste vers un autre poste.

S.D.A. : Sélection Directe à l’Arrivée. = Appel direct. Appel aboutissant directement sur un poste. TRANSFERT :

Cette facilité permet, quand un appel aboutit sur un poste mais qu’il est destiné à un autre poste, d’aiguiller vers l’autre poste. On transfère l’appel vers l’autre poste. Il y a eu aboutissement de l’appel, décrochage, il y a une manipulation : ce qui le différencie du renvoi.

Documents

Le ministre de l’intérieur à Mesdames et messieurs les préfets