Le 112 peut-il racourcirle délais du premier maillon

de la chaîne de survie ?

Olivier PAUL-MORANDINIFounder EENA

Réglementation

• 1991 – Décision du Conseil Européen 91/396/CEE– Single European emergency call number

• 1998 – Directive 98/10/CEE « réseau ouvert » – ACC7S GRATUIT (sans monnaie)

• 2000 – Mise en œuvre dans toute l’UE – Différentes qualité de service

• 2002 – Directive 2002/22/CE « Service Universel »– Transposition avant 25 July 2003– Consolidation, localisation, information

Objectifs

Promouvoir la connaissance et l’utilisation efficace du 112 en Europe, agissant comme

plate-forme neutre de discussion en regroupant tous les acteurs impliqués dans

la mise en œuvre du 112.

EENA défend des principes

• La connaissance du 112 est un droit fondamental – il peut sauver des vies.

• Appeler le 112 doit résulter d’une aide appropriée, dès que possible, sur le lieu de l’urgence.

• Droit aux mêmes standards de haute qualité de protection et de sécurité au sein de l’UE.

• Droit au même traitement médical en cas d’accident ou de catastrophe.

Télécommunications d’Urgence

Citoyen1-1-2

SirènesRadio, TV,

GSMs

Réseaux spécifiquesRéseaux spécifiques

entre Autoritésentre Autorités

Appel d’urgence

• Connaissance du 112

(20% des Européens pour 100 millions annuels de voyageurs)

– Zones transfrontalières (5 000 000)– Voyages d’affaires (10 000 000, plusieurs fois

par an)

0,00

5,00

10,00

15,00

20,00

25,00

30,00

35,00

BE DK DE GR ES FR IE IT LU NL AT PT FI SW UK

Total = 85,7 millions

Source Eurobarometer 1997

Appel d’urgence

• Possibilité de lancer un appel (couverture de réseau et accès à poste d’appel)

– Disparition des cabines téléphoniques– Opérateurs mobiles disent couvrir 99% de la population

> discrimination car 100% du territoire n’est pas couvert

• Réponse à l’appel (vieux systèmes analogiques ne permettent pas le transfert d’appel au service d’urgence approprié)

Appel d’urgence

• Gestion de l’appel– Éducation du Citoyen (informations à

soumettre à l’opérateur)– Éducation de l’opérateur (55 semaines de

formation en Finlande, 85 en Suède)• Interfaces multilingues• Interfaces de localisation

AnnuellementAu sein de l’UE, 80-100 millions d’appel

d’urgence• 40 millions au départ de gsm

– 3,5 millions mauvaise information de localisation perte de temps

– 2,5 millions SANS information de localisation impossible d’acheminer l’aide

• 5 000 vies supplémentaires pourraient être sauvées et 5 000 000 000€ épargnés aux services d’urgence

Source CGALIES - 2001

Appel d’urgence

• Aide est en route/arrive– Personnel et matériel appropriés (voir USA Today)

• Vicitme est prise en charge– Normalisation du temps d’intervention (politique de

résultats VS politique de moyens, regl en minutage aux Pays-Bas ou GB)

1ères Conclusions

• 112 =– Composante télécom

» Compétence européenne

– Composante Protection Civile

» Compétence nationale

Lorsque les gouvernements travaillent avec les opérateurs de télécommunications, on impose à ces derniers des Service/Quality Levels Agreement (appel 112 doit être routé instantanément auprès des Serv. Urg) si pas respectés, payent des pénalités

1ères Conclusions

A quoi bon imposer des critères de qualité sur le maillon télécommunications si le reste de la chaîne ne répond pas à des critères de qualité (normes ISO) évaluables par des organismes indépendants ?

Services d’Urgence Européens devraient travailler et se mettre d’accord sur méthodologie d’évaluation de la chaîne 112 applicables à chacun

1ères Conclusions

• 112 évalué au Portugal en 2003• 15% appels en Portuguais et Espagnol• 20 % appels en Français• 29 % appels en AnglaisN’ont jamais reçu d’aide sur un total de près de 1000

appelsCette évaluation a permis de « préparer » l’Euro

2004

Source DECO, 2003

Lien avec le 112 ?

• 112 ne veut pas dire abolition des n° nationaux. Le choix est propre à chaque EM. Mais le connaître donne au Citoyen accès aux Services d’Urgence des 25 Etats Membres (allons-nous lui demander de retenir chq n° spécifique à chq urgence pour chq EM ?!?)

« Loss of time »

• Minorité des Urgences recquièrent l’intervention d’un seul service d’urgence– Gérer circulation (police)– Besoin de préparer les victimes au mieux avant de les confier aux

services médicaux d’urgence (pompiers-ambulance) Gain de temps grâce à l’interopérabilité des syst. Télécom. de ces

services d’urgence (un systèmes de télécommunication plutôt que 3 différents)

• Le coût ? Probablement le secret le mieux gardé après l’identité du commanditaire de l’assasinat de JFK, bien que CGALIES avait un groupe de travail sur le sujet… top secret classified

« Lack of dispatchers with special education »

• EM travaillant sur des systèmes de telecom et centres unifiés

• Fournissent un service 112 efficace– Programme éducatif pour les opérateurs de

call taking

• Aujourd’hui, quel est le programme éducatif suivi par les opérateurs répondant au 112 en Belgique ?

« Vulnerability of a single system »

• Un système unique par région permet le back-up dans une région voisine plus facilement qu’avec 3 systèmes

• En investissant dans un système unique, possibilité de mise à jour de la dernière technolgie plus fréquemment que si 3 systèmes indépendants qu’il faut coordonner

« And about the Citizen »2èmes conclusions

• Pourquoi autant de pays ont-ils adopté le concept du numéro unique (112 ou 911)?

• Est-ce au Citoyen a fournir des efforts pour obtenir un service de qualité harmonisé ?

• En 2004 EENA– Introduit plaintes

• Après de la CE contre 7 EM (info/localis)– Soumis contribution

• Sur la discussion pour les Services d’Intérêt Général de la CE (112>résultat)

• Groupes ETSI et EMTEL (interopérabilité télécom)– Introduit plainte auprès de l’Ombudsman

• Contre la CE pour mauvaise administration sur la question du 112 • 2/3 recommandations en cours de vérification

– Campagne d’Information au Parl Europ et nouveaux Commissaires – Second Congrès Européen sur le 112 (200 représentants de 28 pays)

• In 2005– Comme suggéré par la CE et ETSI, EENA a lancé un groupe de travail

sur www.112.be sur le sujet « télécommunications d’urgence Citoyen-Autorités)

Actions de EENA

Conclusions

Tant que l’Europe de l’Urgence ne fournit pas à son Citoyen des critères de

qualité sur toute la chaîne du 112, nous sommes face à une situation de

monopole.

Le Citoyen et l’Europe…un ver de terre amoureux d’une étoile

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