i

LAPORAN TUGAS AKHIR

ANALISIS FAKTOR LOYALITAS KONSUMEN TERHADAP PROVIDER

TELEPON SELULER TELKOMSEL

(Studi Pada Mahasiswa Teknik Universitas Muhammadiyah Surakarta)

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Kelulusan Untuk Memperoleh

Gelar Sarjana Strata Satu Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik

Universitas Muhammadiyah Surakarta

Oleh :

Nama : Yngwied Kusumastuti Bachtiar

NIM : D600120051

JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNIK

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

2016

ii

iii

iv

v

HALAMAN MOTTO

“Anak Pertama. Bahunya harus sekuat baja dan hatinya harus setegar karang”

“Jika kamu mengingikan kebahagiaan yang sesungguhnya, kamu harus

menemukannya sendiri. Bukan menunggu seseorang memberikannya kepadamu”

“There’s no shame in falling down, true shame is to not stand up again”

“If you don’t fight for what you want, don’t cry for what you lose”

vi

HALAMAN PERSEMBAHAN

Skripsi ini penulis persembahkan kepada:

1. Allah SWT yang telah melimpahkan berkah dan nikmat yang luar biasa sehingga

penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

2. Kedua orang tuaku yang tercinta, ayah Anton Bachtiar, SH dan ibu Novi

Puspawanti yang telah memberikan kasih sayang sampai hari ini serta telah

mendukung dan mendoakan penulis.

3. Simbah Mundjayanah, simbah Sajoko dan simbah Sri sarwanti yang selalu

mendoakan dan mendukung penulis serta memberi semangat kepada penulis.

4. Bude Indriyati Solichah dan Pakde Kuncahyadi yang selama ini telah mendoakan

dan memberi semangat kepada penulis dan sudah penulis anggap sebagai orang

tua sendiri.

5. Pakde Effendi Hidayat, bude Fitri, bude Hermin yang selalu mensupport penulis.

6. Adik-adikku tercinta, farahdiba dan jihan najwa yang selalu sayang dan memberi

semangat kepada penulis.

7. Partner serta orang paling spesial yang selalu mendukung, mendoakan dan

memberi semangat ketika keputusasaan itu datang. Rizkasyah Ramadhan

8. Partner kedua tapi bukan orang spesial seperti sebelumnya lebih kesahabat dekat

penulis, Astri Widyapramudita. (Cepet selesaiin skripsimu trik)

9. Partner ketiga, sahabat yang selalu ada ketika penulis senang ataupun sedih.

Terimakasih iqbal alfian. Semoga cepat nikah bal. Jangan minta traktir melulu.

10. Insan dan teman-teman IE angkatan 2012.

vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat ALLAH SWT yang

telah memberikan rahmat dan hidayahNya sehingga penulis dapat menyelesaikan

laporan Tugas Akhir dengan judul “Analisis Faktor Loyalitas Konsumen Terhadap

Provider Telepon Seluler Telkomsel”.

Penulisan tugas akhir ini diajukan untuk memenuhi salah satu syarat

kelulusan dalam jenjang perkuliahan Strata 1 Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Dalam penulisan tugas akhir ini tidak lepas dari hambatan dan kesulitan, namun

berkat bimbingan, bantuan, nasihat dan saran serta kerjasama dari berbagai pihak,

khususnya pembimbing, segala hambatan akhirnya dapat diatasi dengan baik.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari sempurna sehingga penulis

membutuhkan kritik dan saran yang bersifat membangun untuk kemajuan di masa

yang akan datang. Dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih kepada:

1. Bapak Dr. Suranto, MM sebagai dosen pembimbing.

2. Bapak Hafidh Munawir ST, M.Eng dan Bapak Much Djunaidi ST.MT sebagai

dosen penguji.

3. Kedua orang tua yang selalu mendukung dan mendoakan penulis.

4. Teman-teman Teknik Industri Angkatan 2012 atas kebersamaan dan bantuan yang

berarti bagi penulis.

5. Semua pihak yang telah banyak membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi

ini.

Demi perbaikan selanjutnya, kritik dan saran yang membangun akan penulis

terima dengan senang hati. Akhirnya, hanya kepada ALLAH SWT penulis serahkan

segalanya mudah-mudahan dapat bermanfaat khususnya bagi penulis umumnya bagi

kita semua.

Surakarta, Oktober 2016

Penulis

viii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ..................................................................................... i

HALAMAN PENGESAHAN ....................................................................... ii

HALAMAN PERSETUJUAN ..................................................................... iii

HALAMAN PERTANYAAN ....................................................................... iv

HALAMAN MOTTO ................................................................................... v

HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................................... vi

KATA PENGANTAR ................................................................................... vii

DAFTAR ISI ................................................................................................ viii

DAFTAR TABEL ......................................................................................... x

DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... xi

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. xii

ABSTRAKSI .................................................................................................. xiii

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang .................................................................. 1

1.2 Batasan Masalah ................................................................ 6

1.3 Perumusan Masalah .......................................................... 6

1.4 Tujuan Penelitian .............................................................. 6

1.5 Manfaat Penelitian ............................................................ 7

1.6 Sistematika Penulisan ....................................................... 7

BAB II LANDASAN TEORI

2.1 Deskripsi Teori .................................................................. 8

2.3 Hipotesis Penelitian ........................................................... 15

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Populasi dan Sampel Penelitian ......................................... 16

3.2 Data dan Pengumpulan Data ............................................. 17

3.3 Instrumen Penelitian .......................................................... 18

3.4 Analisis Hasil ..................................................................... 18

ix

3.5 Variabel Penelitian ............................................................ 19

3.6 Definisi Operasional .......................................................... 21

3.7 Kerangka Pemecahan Masalah ........................................... 24

3.8 Penelitian yang Relevan ..................................................... 30

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Uji Normalitas .................................................................... 31

4.2 Uji Eksploratory Factor Analysis (EFA) ........................... 31

4.3 Uji Confirmatory Factor Analysis (CFA) .......................... 44

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan ......................................................................... 51

5.2 Saran ................................................................................... 51

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

x

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Papan Klasemen Provider Per tahun 2014-2105.............................. 2

Tabel 1.2 Jumlah Pengguna Provider Telepon Seluler di Kalangan

Mahasiswa ....................................................................................... 3

Tabel 3.1 Kode Butir Pertanyaan .................................................................... 21

Tabel 3.2 Penjabaran Penomoran Variabel Pada Kuesioner ........................... 23

Tabel 3.3 Penelitian yang Relevan ................................................................... 30

Tabel 4.1 Pembagian Variabel ke Faktornya ................................................... 42

Tabel 4.2 Pembagian Variabel kedalam Faktor ............................................... 43

xi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Grafik Pangsa Pasar Telekomunikasi Indonesia Tahun

2014-2015...................................................................................... 2

Gambar 1.2 Presentase Jumlah Pengguna Provider di Kalangan Mahasiswa . 4

Gambar 3.1 Variabel penelitian ...................................................................... 20

Gambar 3.2 flowchart pemecahan masalah .................................................... 25

Gambar 3.3 Flowchart Pengolahan Data ......................................................... 27

Gambar 4.1 Aitem Pertanyaan ......................................................................... 32

Gambar 4.2 Uji KMO tahap I .......................................................................... 33

Gambar 4.3 Uji tahap 2 .................................................................................... 34

Gambar 4.4 Uji tahap 3 .................................................................................... 35

Gambar 4.5 Uji tahap 4 .................................................................................... 36

Gambar 4.6 Uji tahap 5 .................................................................................... 37

Gambar 4.7 Uji tahap 6 .................................................................................... 38

Gambar 4.8 Uji tahap 7 .................................................................................... 38

Gambar 4.9 Scree plot ..................................................................................... 40

Gambar 4.10 Hasil Rotated Component Matrix ............................................... 41

Gambar 4.11 Output Communalities ............................................................... 44

Gambar 4.12 Output Total Variance Explained .............................................. 45

Gambar 4.13 Output Rotated Component Matrix ............................................ 46

Gambar 4.14 Output Rotated Component Matrix 8 faktor .............................. 47

Gambar 4.15 Hasil Uji EFA ............................................................................. 48

Gambar 4.16 Hasil Uji CFA ............................................................................ 49

xii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran A Uji Normalitas .............................................................................

Lampiran B Uji EFA dan CFA .......................................................................

Lampiran C Dokumentasi ................................................................................

Lampiran D Kuesioner Penelitian ....................................................................

Lampiran E Data Hasil Kuesioner ..................................................................

xiii

ABSTRAK

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor yang membentuk

loyalitas konsumen terhadap provider telepon seluler Telkomsel. Variabel pada

penelitian ini berjumlah 5 yang dibagi menjadi 21 sub variabel. Dari 21 variabel

tersebut terekstraksi menjadi beberapa faktor dominan. Selain itu penelitian ini juga

untuk mengetahui nama-nama dari faktor yang telah terbentuk tersebut.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis faktor eksploratori

(EFA) dan analisis faktor konfirmatori(CFA). Alat analisis yang digunakan adalah

SPSS 17.0. Jumlah data yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 60 data.

Pengumpulan data menggunakan 3 cara yaitu wawancara, observasi dan kuesioner.

Terdapat lima variabel yang ditentukan yaitu harga, kualitas sinyal, fasilitas/ fitur

yang ada, rekomendasi, dan promo. Dari 5 variabel tersebut dibagi menjadi 21 aitem

pertanyaan atau sub variabel.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dari 5 variabel yang telah dibagi

menjadi 21 sub variabel yang telah ditentukan terekstrak menjadi 6 faktor penting. 6

faktor tersebut kemudian di intrepretasi sesuai variabel yang ada didalamnya. Nama

faktor tersebut adalah paket internet dan bonus telfon sms, harga pulsa dan perdana,

tarif telfon sms, rekomendasi, koneksi serta promo dan referensi. Kemudian 6 faktor

tersebut di validasi dengan menggunakan uji CFA. Dari uji CFA didapat persebaran

variabel menjadi 7 faktor.

Kata kunci : Provider, Loyalitas, Fitur, Variabel, Sub Variabel, Kelompok

Referensi, Koneksi

ABSTRACT

This study aims to determine the factors that shape consumer loyalty to the

cellular phone providers Telkomsel. The variables in this study amounted to 5, which

is divided into 21 sub-variables. Of the 21 variables are extracted into a dominant

factor. Besides this research also to find out the names of the factors that have been

formed.

The method in this study is exploratory factor analysis (EFA) and

Confirmatory Factor Analysis (CFA). The analytical tool used was SPSS 17.0. The

number in this study as many as 60 data. Methods of data collection using three

methods, namely interviews, observation and questionnaires. There are five variables

that determined that price, the quality of the signal, amenities / features,

recommendations and promos. Of the five variables are divided into 21 sub-item

questions or variables.

The results of this study showed that of the five variables that have been

divided into 21 sub-variable predetermined extracted into six important factors. 6 of

these factors later in the appropriate interpretation of the variables that are inside. The

name of these factors is a package of internet and telephone sms bonus, the price of

pulses and the prime, sms telephone tariff, recommendations and promo connections

and references. Then six of these factors in the validation using the CFA test. CFA

test obtained from the distribution of the variable to 7 factors.

Keywords: Loyalty, Connection, Features, Provider, Sub Variables, Variable