Perkembangan LAPOR! Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional

KETERHUBUNGAN DENGAN SEMUA

PEMERINTAH DAERAH

2

ROADMAP SP4N

2015

•Seluruh Penyelenggara dalam hal ini Kementerian/Lembaga dan Pemerintah Daerah sudah memiliki pengelolaan pengaduan yang efektif

2016

•Pengelolaan pengaduan pelayanan publik penyelenggara sudah terintegrasi dengan SP4N dan sesuai dengan prinsip no wrong door policy

2017

•Pengelolaan pengaduan pelayanan publik antar instansi, lintas instansi, mapun secara dari unit terbawah sampai dengan unit tertinggi berbasis teknologi informasi

2018-19

•Perbaikan, penyempurnaan, dan pemantapan dalam pelaksanaan outcome, target dan program yang telah dilakukan pada tahapan pembangunan SP4N periode tahun 2015, 2016, dan 2017.

Terhubung ke > 90 Instansi Pemerintah Pusat dan > 500 Pemerintah Daerah

Peraturan Menteri PAN-RB No. 3 Tahun 2015

DAMPAK IMPLEMENTASI SP4N

Semakin mudah masyarakat mengirimkan pengaduan dan terlaksana konsep no wrong door policy

Banyak pengaduan yang masuk ke Pemerintah Daerah yang merupakan kewenangan Pemerintah Pusat

Perlu penguatan pengelolaan pengaduan dan menjadikan pengelolaan pengaduan masyarakat sebagai ukuran kinerja

Terciptanya Pemerintah yang responsif dan memanfaatkan data pengaduan sebagai salah satu input dalam pengambilan kebijakan

MEMASTIKAN RESPON DAN TINDAK LANJUT

INSTANSI

5

MENJAGA STANDAR PENGELOLAAN

Peraturan Menteri PAN-RB No. 24 Tahun 2014 PEDOMAN PENYELENGGARAAN PENGELOLAAN PENGADUAN

PELAYANAN PUBLIK SECARA NASIONAL

Pengelola pengaduan memberikan respon atau tanggapan awal

kepada pengadu paling lambat 3 hari kerja sejak pengaduan

diterima

Penyampaian penyelesaian

pengaduan kepada pengadu paling lama 60

hari kalender sejak penyelesaian pengaduan

Solusi tersebut menjadi bagian perbaikan kinerja pelayanan

penyelenggara

Evaluasi dilakukan secara berkala minimal

6 bulan sekali dalam setahun

Pelaporan hasil evaluasi dilakukan terintegrasi dengan menggunakan

SP4N

Pelaporan hasil evaluasi nasional dilaporkan oleh Menteri kepada

Presiden dan diumumkan kepada

masyarakat sekali dalam setahun

MEMASTIKAN RESPON DAN TINDAK LANJUT

Pimpinan dapat memantau langsung kinerja

jajarannya melalui Dashboard Eksekutif

*Teguran dari Menteri Hukum dan HAM

*Apresiasi dari Walikota Bandung

Akun khusus Menteri & Irjen Rekapitulasi kinerja di Kemenkumham

FITUR PENDUKUNG

8

Pengelolaan Pengaduan Mandiri

Dokumentasi Pengaduan Fisik

Integrasi Kanal Pengaduan

Integrasi Twitter Instansi

PENGELOLAAN PENGADUAN

MANDIRI

9

KETERHUBUNGAN DENGAN UNIT TERKECIL

• Direktorat Jenderal Imigrasi • Direktorat Jenderal Administrasi Hukum Umum • Direktorat Jenderal Hak Kekayaan Intelektual • Inspektorat Jenderal • Direktorat Jenderal Hak Asasi Manusia • Badan Pengembangan Sumber Daya Manusia • Badan Penelitian dan Pengembangan Hak Asasi

Manusia

• Kanwil Bangka Belitung • Kanwil Bali • DKI Jakarta - Kanim Kelas I Jakarta Pusat • Rutan Kelas I Cipinang • Rutan Kelas IIA Jakarta Timur • Sumatera Selatan - Bapas Kelas II Lahat • DKI Jakarta - Kanim Kelas I Khusus Soekarno-

Hatta • dll

• BPJS Kesehatan Divisi Regional IV • BPJS Kesehatan Divisi Regional V • BPJS Kesehatan Divisi Regional I • BPJS Kesehatan Divisi Regional III • BPJS Kesehatan Divisi Regional VI

• BPJS Kesehatan KC Bandar Lampung • BPJS Kesehatan KC Kotabumi • BPJS Kesehatan KC Metro • BPJS Kesehatan KC Pontianak • BPJS Kesehatan KC Serang • dll

MEMVERIFIKASI PENGADUAN

Mendisposisikan pengaduan ke unit terkait

Memverifikasi kelengkapan data ke pengirim laporan

Mengarsipkan laporan yang berisi saran umum

Menginformasikan jika pengaduan bukan

wewenang insntansi anda

Statistik Pengelolaan Tercatat dan Dapat Di-Export ke Excel untuk Diolah Kembali

MONITOR TINDAK LANJUT DAN PERFORMA

Status Masing-Masing Pengaduan dan Tindak Lanjut dari UnitTerdisposisi

Performa Status Pengaduan dan Kecepatan

Respon

BELUM PROSES SELESAI

Berkoordinasi Langsung dengan Pejabat Penghubung

di Unit-Unit Instansi

DOKUMENTASI PENGADUAN

FISIK

13

DOKUMENTASI PENGADUAN FISIK

14

Data pengaduan yang diterima via Surat, Fax, SMS

ke Pimpinan, Surat Kabar, Telepon Hingga Tatap Muka dapat didokumentasikan di

LAPOR! untuk dapat diteruskan tindak lanjutnya

oleh unit terkait

Statistik Kanal Sumber Pengaduan Tercatat

INTEGRASI KANAL

PENGADUAN

15

INTEGRASI KANAL PENGADUAN

16

Sistem Penerima/Pengelolaan Pengaduan

PUSH PENGADUAN KE LAPOR!

PUSH DATA PENGADUAN, TINDAK LANJUT DAN STATUS KE SISTEM K/L

Dikelola dengan Mekanisme dan Standar LAPOR!

Lengkap dengan Notifikasi dan Pencatatan Statistik

Pengelolaan

MEMPERKUAT MEKANISME PENGADUAN

INSTANSI

MENDORONG KONSEP NO WRONG

DOOR POLICY

OPTIMASI DAN EFISIENSI SUMBER

DAYA

INTEGRASI AKUN TWITTER

INSTANSI

17

INTEGRASI TWITTER INSTANSI

18

Tentukan akun Twitter yang ingin diintegrasikan

Tentukan Hashtag (#) untuk memisahkan tweet yang

ditujukan sebagai pengaduan

Notifikasi tindak lanjut laporan dengan me-mention akun

pengirim laporan

@PemkotBandung #LAPOR_BDG

Hubungi Kami

Untuk memanfaatkan fitur-fitur

tersebut di LAPOR! silakan hubungi

kontak@lapor.go.id

Media Sosial LAPOR!

@LAPOR1708

Layanan Pengaduan Online Rakyat

LAPOR1708

LAPOR1708

Terima Kasih Akhir dari Presentasi