LAPORAN HASIL PENELITIAN - Gunadarmabsulistyo.staff.gunadarma.ac.id/Downloads/files/79215/Laporan... · Teknik pengumpulan data penelitian ini dengan kuesioner. Teknik analisis data

LAPORAN HASIL PENELITIAN

KAJIAN LOYALITAS PELANGGAN

DENGAN TINJAUAN PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN

KEPERCAYAAN PADA PT. JALUR NUGRAHA EKAKURIR (JNE)

DI TANGERANG

1

Syafrie Syamsuddin 2

Budi Sulistyo .

1,2

Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Univeritas Gunadarma

Email : 1 [email protected],

2 [email protected]

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS GUNADARMA

JAKARTA

2020

mailto:[email protected]


KAJIAN LOYALITAS PELANGGAN

DENGAN TINJAUAN PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN

KEPERCAYAAN PADA PT. JALUR NUGRAHA EKAKURIR (JNE)

DI TANGERANG

1 Syafrie Syamsuddin

2 Budi Sulistyo .

1,2

Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Univeritas Gunadarma

Email : 1 [email protected],

2 [email protected]

ABSTRAK

Loyalitas pelanggan dapat diartikan sebagai pembelian ulang atas produk atau

jasa yang pernah dibelinya. Loyalitas dapat dipengaruhi berbagai faktor diantaranya,

kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadapproduk atau jasa tersebut. Tujuan dari

penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan

terhadap loyalitas pelanggan di JNE Tangerang. Populasi dalam penelitian ini adalah

seluruh pelanggan pada JNE di Tangerang dengan sampel sebanyak 100 orang. Data yang

digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Teknik pengumpulan data penelitian

ini dengan kuesioner. Teknik analisis data menggunakan regresi berganda, uji asumsi

klasik, uji t, uji f dan uji koefisien determinasi. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa

Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan secara parsial maupun simultan berpengaruh

terhadap Loyalitas Pelanggan JNE Tangerang,

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Loyalitas Pelanggan.

PENDAHULUAN

Perkembangan teknologi saat ini berdampak pada perekonomian Indonesia terutama

pada bidang industri jasa. Hal tersebut berkaitan dengan semakin banyaknya E-commerce

yang hadir di Indonesia yang melakukan kegiatan jual-beli secara online yang tentunya

membutuhkan jasa pengiriman untuk mengantarkan pesanan dari penjual sampai dengan ke

alamat pembeli.

Banyaknya perusahaan jasa layanan pengiriman barang dan dokumen di Indonesia

seperti JNE, J&T, TIKI, POS INDONESIA, DHL, SICEPAT, Wahana, NinjaXpress, dan

yang lainnya, mengakibatkan persaingan semakin ketat sehingga masyarakat memiliki

banyak pilihan dalam memenuhi kebutuhan jasa pengiriman. PT. JALUR NUGRAHA

EKAKURIR (JNE) merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang pengiriman dan

logistik domestik yang bermarkas di Jakarta didirikan oleh Soeprapto Suparno pada tahun

1990 menjadi salah satu perusahaan pelayanan jasa kurir terbesar di Indonesia. Kategori

Service yang terdapat pada PT. JALUR NUGRAHA EKAKURIR (JNE) ada berbagai

macam, yaitu Service OKE (Ongkos Kirim Ekonomis), JTR (JNETrucking), REG

(Reguler) dan YES (Yakin Esok Sampai). Biaya ongkos kirimnya pun variatif, dimulai dari



harga yang lebih murah tetapi estimasi waktu sampainya lebih lama, sampai dengan harga

yang lebih mahal dengan estimasi waktu sampainya lebih cepat.

Tabel 1.

Tabel Top Brand Index 2019

Dalam Kategori Layanan Jasa Kurir Di Indonesia MEREK TBI TOP

JNE 26,4% TOP

J&T 20,3% TOP

TIKI 12,6% TOP

POS INDONESIA 5,4 %

DHL 3,8 %

Sumber: Topbrand-award, 2019.

Hal penting yang harus diutamakan oleh perusahaan jasa pengiriman atau kurir

adalah memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan sebaik-baiknya agar dapat

memenuhi harapan pelanggan. Harapan pelanggan yang terpenuhi berarti pelanggan merasa

puas. Peningkatan kualitas pelayanan dengan disertai terjaminnya keamanan baik dalam

proses maupun hasil akhir akan menentukan daya saing. Selain mendapatkan laba

perusahaan juga menginginkan agar pelanggan tetap loyal terhadap perusahaan. Loyalitas

pelanggan mengacu pada wujud perilaku pengambilan keputusan untuk melakukan

pembelian secara terus-menerus terhadap barang atau jasa dari suatu perusahaan. Upaya-

upaya yang dilakukan oleh perusahaan untuk mencapai loyalitas pelanggan bisa dengan

berbagai strategi dan berbagai cara. Kualitas pelayanan adalah salah satu faktor yang dapat

mempengaruhi loyalitas pelanggan yaitu ketika seseorang mendapatkan pengalaman pada

perusahaan yang dapat membentuk perilaku. Hal ini sesuai dengan hasil penelitian yang

menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

pelanggan dan pengaruhnya adalah positif, sehingga apabila kualitas pelayanan yang ada

semakin meningkat maka loyalitas pelanggan juga mengalami peningkatan (Endang

Siswati Prihastuti, 2018). Oktaviani Ramenusa, 2013, Frizky Yuniarta, Ika Barokah S,

Gusti Ayu Wulandari, 2019)

Faktor lain untuk mendapatkan loyalitas konsumen adalah kepercayaan.

Kepercayaan merupakan keyakinan bahwa tindakan orang lain atau suatu kelompok

konsisten dengan kepercayaan mereka. Kepercayaan memiliki pengaruh yang signifikan

terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini berarti bahwa persepsi yang tinggi atas kepercayaan

yang dimiliki seseorang akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Hasil pengujian analisis

jalur atas pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan menunjukkan hubungan yang positif.

Ini membuktikan bahwa semakin baik kepercayaan maka akan meningkatkan kepuasan.

Hasil pengujian atas pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan menunjukkan

hubungan yang positif. Ini membuktikan bahwa semakin baik kepercayaan maka akan

meningkatkan loyalitas. (Frizky Yuniarta, Ika Barokah S, Gusti Ayu Wulandari, 2019).

Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada

PT. Jalur Nugraha Ekakurir (JNE).

2. Untuk mengetahui pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan pada PT.

Jalur Nugraha Ekakurir (JNE).

3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas

pelanggan pada PT. Jalur Nugraha Ekakurir (JNE).

Model Penelitian

Berdasarkan pada kerangka pemikiran diatas, maka model penelitian dan hipotesisnya

dapat digambarkan sebagai berikut:

Gambar 1. Kerangka Penelitian. Hipotesis :

H1 : Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan

H2 : Kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan

H3 : Kualitas pelayanan dan kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan

METODE PENELITIAN

Objek Penelitian

Dalam penelitian ini yang menjadi objek penelitian adalah penduduk Tangerang yang

pernah menggunakan jasa pengiriman barang dan dokumen pada PT. Jalur Nugraha

Ekakurir (JNE) di Wilayah Tangerang.

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Teknik pengambilan

data menggunakan kuesioner. Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah

kualitatif dan kuantitatif deskriptif.

Variabel Penelitian Variable yang digunakan dalam penelitian ini terdiri atas variabel bebas dan variabel

terikat. Variabel bebas (independent variable) adalah variabel yang menjelaskan atau

mempengaruhi variable lain. Variabel independent dalam penelitian ini adalah kualitas

pelayanan (X1) dan kepercayaan (X2). Variabel terikat (dependent variable) adalah variable

yang dijelaskan atau dipengaruhi oleh variabel yang lain. Dalam penelitian ini yang

menjadi veriabel dependent adalah loyalitas pelanggan (Y).

Kualitas Pelayanan

( X1 )

Kepercayaan

( X2 )

Loyalitas Pelanggan

( Y )

H1

H2

H3

Populasi Populasi merupakan sekelompok orang, kejadian, atau berbagai hal yang memiliki

kuantitas dan karakteristik tertentu yang menarik untuk diteliti oleh peneliti. Populasi dalam

penelitian ini adalah pelanggan JNE yang ada di Tangerang.

Sampel

Sampel merupakan sebagian dari populasi yang diambil melalui cara-cara tertentu yang

juga memiliki karakteristik tertentu. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam

pnelitian ini adalah dengan teknik non probability sampling yaitu pengambilan sampel

dengan tidak memberi kesempatan yang sama bagi setiap anggota populasi untuk dipilih

menjadi sampel secara berulang (Sugiyono, 2016:82).

Pada penelitian ini jumlah populasinya tidak diketahui dengan pasti, maka untuk

menentukan ukuran sampel, menggunakan rumus Rao Purba (2011:50) :

n =𝑍

4(𝑚𝑜𝑒)𝑧

Keterangan :

n = Jumlah sampel

Z = taraf signifikasi 95% = 1,96

Moe = Margin of error maksimal 10%

n =𝑍

4(𝑚𝑜𝑒)𝑧=

1,96

4(0,1)𝑧= 96,6 dibulatkan menjadi 100

Dengan perhitungan tersebut, maka diambil sampel sebanyak 100 responden pelanggan

JNE.

Alat Analisis Yang Digunakan

Uji Instrumen Untuk uji instrumen variabel berupa uji validitas dan uji reliabilitas.

Uji Validitas Uji vailidas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner.

Suatu kuesioner dikatakan valid jika pernyataan pada kuesioner mampu untuk mengungkap

suatu yang akan diukur kuesioner tersebut. (Ghozali,2012). Uji validitas dihitung dengan

membandingkan nilai r hitung (correlated item-total correlation) dengan nilai r tabel.

Kriteria penelitian uji validitas adalah apabila hasil r hitung > r tabel, maka item kuesioner

tersebut valid dan apabila hasil r hitung < r tabel, maka item kuesioner tersebut tidak valid.

Uji Reliabilitas Uji reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan

indikator dari variabel. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban

seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Rumus

untuk uji reliabilitas ini, penulis menggunakan rumus Alpha Cronbach dengan kriteria uji

reliabilitas yaitu jika Cronbach Alpha > 0,60 maka data dinyatakan reliabel.

Uji Asumsi Klasik

Uji Normalitas Menurut Priyatno (2013:99) uji normalitas digunakan untuk menguji model regresi,

variabel dependen, variabel independen atau keduanya mempunyai distribusi normal atau

tidak. Pada uji normalitas, jika distribusi data normal maka rumus uji hipotesis yang

digunakan adalah jenis uji yang termasuk ke uji parametrik. Sedangkan apabila tidak

terdistribusi normal maka akan menggunakan uji non parametrik. Uji normalitas juga dapat

dilihat dari grafik. Apabila titik-titik pada grafik mengikuti garis diagonal dan menyebar

disekitar garis diagonal, maka data tersebut dapat dikatakan normal.

Uji Multikolonieritas. Uji multikolonieritas adalah keadaan di mana antara dua variabel independen atau

lebih pada model regresi terjadi hubungan linear yang sempurna (Priyatno, 2013). Model

regresi yang baik. bila tidak terjadi korelasi di antara variabel bebas. Untuk mendeteksi ada

atau tidaknya multikolonieritas dalam model regresi dapat dilihat dari tolerance value atau

Variance Inflation Factor (VIF). Apabila nilai tolerance lebih besar atau sama dengan 0,1

maka tidak terjadi multikolinieritas. Sebaliknya jika nilai tolerance lebih kecil atau sama

dengan 0,1, maka terjadi multikolinieritas. Apabila nilai VIF lebih besar atau sama dengan

0,1, maka terjadi multikolinieritas. Sebaliknya jika nilai VIF lebih kecil atau sama dengan

0,1, maka tidak terjadi multikolinieritas.

Uji Heterokedastisitas. Uji heterokedastitas bertujuan untuk menguji keadaan dimana tidak terjadinya

ketidaksamaan varian dari residual pada model regresi. ( Priyatno, 2013 ). Model regresi

yang baik yaitu pada saat tidak ada masalah heteroksidastistas, karena heterokedastisitas

menyebabkan penaksiran atau estimator menjadi tidak efisien dan nilai koefisien

determinasi akan menjadi tinggi. Uji Heterokedastisitas dapat dilihat melalui grafik.

Apabila titik-titik menyebar luas dan tidak berbentuk jenis pola (seperti gelombang, garis)

maka data tersebut baik atau tidak ada heterokedastisitasnya. Kriteria uji

heteroskedastisitas, jika sig > 0,05 maka tidak terjadi heteroskedastisitas, sebaliknya jika

sig < 0,05 maka terjadi heteroskedastisitas.

Analisis Regresi Linear Berganda. Analisis regresi linear berganda digunakan untuk mengukur hubungan antara satu atau

lebih variabel independen terhadap variabel dependen. Persamaan dari analisis linear

berganda adalah :

Y = α + β1X1 + β2X2+…+ βnXn + ⅇ

Keterangan :

Y = Variabel dependent.

α = Konstanta.

β1 – β2 = Koefisein regresi.

βn = Koefisien regresi dan Variabel bebas ke- n.

X1 – X2 = Variabel independent.

Xn = Variabel independent ke- n.

ⅇ = Error.

Uji Hipotesis

Uji Signifikan Parameter Individual/Parsial (Uji t) Uji statistik t pada dasarmya untuk menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel

penjelas/independen (X) secara parsial dalam menerangkan variasi variabel dependen (Y),

dimana kriterianya adalah jika nilai signifikansi > 0,05 atau t tabel < t hitung, maka H0

diterima dan jika nilai signifikansi < 0,05 atau t tabel > t hitung, maka H1 diterima.

Uji F (Simultan) Uji F digunakan untuk mengetahui perbedaan rata-rata lebih dari dua populasi dan menguji

apakah varians populasinya sama atau berbeda. Kriteria pengujian untuk uji F yaitu jika

nilai signifikan > 0,05 atau F tabel < F hitung, maka H0 diterima, dan jika nilai signifikansi

< 0,05 atau F tabel > F hitung, H1 diterima.

Uji Koefisien Determinasi (R2)

Uji koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui seberapa besar variabel independen

(bebas) mempengaruhi variabel dependen (terikat). Menurut Ghozali (2013) nilai yang

mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi

yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen. Karakteristik mengenai

koefisien determinasi sebagai berikut: nilai R2 harus berkisar antara 0 sampai 1. Bila R

2 =

1 berarti terjadi kecocokan sempurna dari variabel independen menjelaskan variabel

dependen. Bila R2 = 0 berarti tidak ada hubungan sama sekali antara variabel independen

terhadap variabel dependen.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Karakteristik Responden

Responden dalam penelitian ini berjumlah 100 responden yang akan didentifikasi kedalam

lima kategori yaitu Jenis kelamin, Usia, Domisili, Pengeluaran ongkos kirim perbulan dan

Frekuensi pengiriman barang atau dokumen perbulan.

Identifikasi Responden berdasarkan Jenis Kelamin Dari 100 responden dapat diidentifikasi jenis kelaminnya yang disajikan pada tabel 2.

Tabel 2.

Data responden berdasarkan Jenis Kelamin

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Pria 50 50,0 50,0 50,0

Wanita 50 50,0 50,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Sumber : Pengolahan data dengan SPSS versi 25

Data responden berdasarkan jenis kelamin

Tabel 3.

Identifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis kelamin Jumlah Responden Presentase

Laki – laki 50 50%

Perempuan 50 50%

Jumlah 100 100%

Sumber : Data hasil kuisioner diolah

Berdasarkan pada tabel 3 diatas, dapat diketahui bahwa dari 100 responden 50 responden

berjenis kelamin pria dan 50 responden perempuan.

Identifikasi Responden Berdasarkan Usia Identifikasi usia responden pelanggan JNE di Tangerang dapat dilihat pada tabel 4.

Tabel 4.

Data Responden berdasarkan Usia


Cumulative

Percent

Valid 20 - 25 33 33,0 33,0 33,0

26 - 30 21 21,0 21,0 54,0

31 - 35 21 21,0 21,0 75,0

36 - 40 25 25,0 25,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Sumber : Pengolahan data dengan SPSS versi 25

Berdasarkan Tabel 4 diatas, didapatkan bahwa responden dengan usia 20–25 tahun

sebanyak 33 responden atau 33%, usia 26–30 tahun sebanyak 21 responden atau 21%, 31–

35 tahun sebanyak 21 responden atau 21%, dan 36–40 tahun sebanyak 25 responden atau

25%. Dari hasil pengolahan data ini, maka dapat disimpulkan mayoritas responden adalah

responden dengan rentang usia 20–25 tahun sebanyak 33 responden.

Identifikasi Responden Berdasarkan Pekerjaan Identifikasi jenis pekerjaan responden pelanggan JNE dapat dilihat pada tabel dibawah ini :

Tabel 5.

Data responden berdasarkan Jenis Pekerjaan


Cumulative

Percent

Valid Pelajar/Mahasiswa 19 19,0 19,0 19,0

Karyawan 37 37,0 37,0 56,0

Wirausaha 35 35,0 35,0 91,0

Lainnya 9 9,0 9,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Sumber : Pengolahan data dengan SPSS versi 25.

Berdasarkan table 5 diatas, didapatkan bahwa responden dari pelajar/mahasiswa berjumlah

19 responden (19%), bekerja sebagai karyawan berjumlah 37 responden (37%), bekerja

sebagai wirausaha berjumlah 35 responden (35%) dan jenis pekerjaan lainnya berjumlah 9

responden (9%). Dari hasil pengolahan data ini, maka dapat disimpulkan bahwa mayoritas

responden yang mengisi data penelitian ini adalah Karyawan berjumlah 37 responden

(37%).

Identifikasi Responden Berdasarkan Domisili Identifikasi domisili responden pelanggan JNE dapat dilihat pada tabel dibawah ini :

Tabel 6.

Data responden berdasarkan Domisili


Cumulative

Percent

Valid Kota Tangerang 43 43,0 43,0 43,0

Kabupaten Tangerang 57 57,0 57,0 100,0

Total 100 100,0 100,0


Berdasarkan pada table 7 diatas, didapatkan bahwa responden yang berdomisili di Kota

Tangerang berjumlah 43 responden (43%) dan responden yang berdomisili di Kabupaten

Tangerang berjumlah 57 responden (57%). Dari hasil pengolahan data ini, maka dapat

disimpulkan bahwa mayoritas responden yang mengisi kuesioner ini berdomisili di

Kabupaten Tangerang berjumlah 57 responden (72%).

Identifikasi Responden Berdasarkan Pengeluaran Ongkos Kirim per Bulani Identifikasi pengeluaran ongkos kirim per bulan responden pelanggan JNE dapat dilihat

pada tabel dibawah ini :

Tabel 7.

Data responden berdasarkan Pengeluaran Ongkos Kirim Per bulan


Cumulative

Percent

Valid < Rp. 100.000 64 64,0 64,0 64,0

Rp. 100.001 - Rp. 300.000 5 5,0 5,0 69,0

Rp. 300.001 - Rp. 500.000 18 18,0 18,0 87,0

> Rp. 500.000 13 13,0 13,0 100,0

Total 100 100,0 100,0


Berdasarkan tabel 7 diatas, didapatkan bahwa responden yang memiliki pengeluaran

ongkos kirim per bulan kurang dari Rp.100.000 berjumlah 64 responden (64%), responden

yang memiliki pengeluaran ongkos kirim per bulan Rp.100.001 – Rp.300.000 berjumlah 5

responden (5%), responden yang memiliki pengeluaran ongkos kirim per bulan Rp.300.001

– Rp.500.000 berjumlah 18 responden (18%) dan responden yang memiliki pengeluaran

ongkos kirim per bulan lebih dari Rp.500.000 berjumlah 13 responden (13%). Dari hasil

pengolahan data ini, maka dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden memiliki

pengeluaran ongkos kirim per bulan sebesar kurang dari Rp.100.000 sebanyak 64

responden.

Identifikasi Responden Berdasarkan Frekuensi Pengiriman Barang/dokumen per

Bulan Identifikasi frekuensi pengiriman barang/dokumen per bulan responden pelanggan JNE

dapat dilihat pada tabel dibawah ini :

Tabel 8.

Data responden berdasarkan Frekuensi pengiriman barang/dokumen Per bulan


Cumulative

Percent

Valid 1 - 2 kali 56 56,0 56,0 56,0

3 - 5 kali 31 31,0 31,0 87,0

6 - 8 kali 7 7,0 7,0 94,0

> 8 kali 6 6,0 6,0 100,0

Total 100 100,0 100,0


Berdasarkan pada tabel 8 diatas, didapatkan bahwa responden yang melakukan

pengiriman barang / dokumen sebanyak 1-2 kali perbulan sebanyak 56 responden (56%), 3

– 5 kali sebanyak 31 responden (31%), 6 – 8 kali sebanyak 7 responden (7%) dan lebih dari

8 kali perbulan sebanyak 6 responden (6%). Dari hasil pengolahan data ini, maka dapat

disimpulkan bahwa mayoritas responden melakukan pengiriman barang/dokumen sebanyak

1 – 2 kali perbulan sebanyak 56 responden.

Skala Likert

Skala likert digunakan untuk mengetahui jawaban responden terhadap kuesioner yang

diberikan kepada responden dengan melihat jumlah nilai yang didapat. Penilaian terhadap

100 orang responden dapat dikelompokan dalam skala frekuensi dari jawaban kuesioner

yaitu (1) Sangat tidak setuju (STS) bobot nilai 1, (2) Tidak setuju (TS) bobot nilai 2, (3)

Kurang setuju (KS) bobot nilai 3, (4) Setuju (S) bobot nilai 4, (5) Sangat Setuju (SS) bobot

nilai 5.

Variabel Kualitas Pelayanan

Setelah dilakukan penelitian dengan menyebar kuesioner kepada 100 responden, bisa

kita lihat dan simpulkan hasil jawaban dari responden untuk variabel Kualitas Pelayanan

sebagai berikut :

Tabel 9.

Tanggapan responden terhadap pernyataan 1Q1.

Karyawan JNE berpenampilan rapi dan sopan


Cumulative

Percent

Valid Setuju 35 35,0 35,0 35,0

Sangat setuju 65 65,0 65,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Sumber : Pengolahan data SPSS ver.25 oleh penulis

Pada tabel 9 dari 100 responden paling banyak menjawab pertanyaan Sangat Setuju

(SS) sebanyak 65 responden atau 65%, Setuju (S) sebanyak 35 responden atau 35%,

Kurang Setuju (KS) sebanyak 0 responden atau 0%, Tidak Setuju (TS) sebanyak 0

responden atau 0% dan Sangat Tidak Setuju (STS) sebanyak 0 responden atau 0%. Berarti

pada pernyataan ini, dari 100 responden, sebanyak 65 Responden cendrung menjawab

Sangat Setuju.

Tabel 10.


JNE memiliki agen tersebar banyak di wilayah Tangerang


Cumulative

Percent

Valid Kurang setuju 5 5,0 5,0 5,0

Setuju 28 28,0 28,0 33,0

Sangat setuju 67 67,0 67,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Sumber : Pengolahan data dengan SPSS versis 25.

Pada tabel 10, dari 100 responden paling banyak menjawab pertanyaan Sangat

Setuju (SS) sebanyak 67 responden atau 67%, Setuju (S) sebanyak 28 responden atau 28%,


responden atau 0% dan Sangat Tidak Setuju (TS) sebanyak 0 responden atau 0%. Berarti


Sangat Setuju.

Tabel 11.


Pengiriman paket yang dilakukan oleh JNE cepat dan tepat waktu sesuai

dengan estimasi pengiriman


Cumulative

Percent


Setuju 75 75,0 75,0 85,0

Sangat setuju 15 15,0 15,0 100,0

Total 100 100,0 100,0







Sangat Setuju.

Tabel 12.


JNE mampu menyelesaikan keluhan yang dihadapi konsumen


Cumulative

Percent

Valid Setuju 60 60,0 60,0 60,0

Sangat setuju 40 40,0 40,0 100,0

Total 100 100,0 100,0







Sangat Setuju.

Tabel 13.


Karyawan JNE memberikan informasi secara jelas dan mudah dipahami

selama bertransaksi


Cumulative

Percent


Setuju 56 56,0 56,0 60,0

Sangat setuju 40 40,0 40,0 100,0

Total 100 100,0 100,0







Sangat Setuju.

Variabel Kepercayaan


kita lihat dan simpulkan hasil jawaban dari responden untuk variabel Kepercayaan sebagai

berikut :

Tabel 14.


Jasa pengiriman paket melalui JNE dapat dipercaya


Cumulative

Percent

Valid Setuju 41 41,0 41,0 41,0

Sangat setuju 59 59,0 59,0 100,0

Total 100 100,0 100,0


Pada tabel 14. dari 100 responden paling banyak menjawab pertanyaan Sangat





Sangat Setuju.

Tabel 15.


Saya percaya JNE akan selalu memberikan pelayanan yang baik

kepada konsumen


Cumulative

Percent

Valid Setuju 55 55,0 55,0 55,0

Sangat setuju 45 45,0 45,0 100,0

Total 100 100,0 100,0



Setuju ( SS ) sebanyak 45 responden atau 45%, Setuju ( S ) sebanyak 55 responden atau

55%, Kurang Setuju ( KS ) sebanyak 0 responden atau 0%, Tidak Setuju ( TS ) sebanyak 0

responden atau 0% dan Sangat Tidak Setuju ( TS ) sebanyak 0 responden atau 0%. Berarti


Sangat Setuju.

Tabel 16.


Saya percaya atas keamanan barang yang akan dikirim melalui JNE


Cumulative

Percent

Valid Setuju 64 64,0 64,0 64,0

Sangat setuju 36 36,0 36,0 100,0

Total 100 100,0 100,0







Sangat Setuju.

Tabel 17.


Saya percaya jasa pengiriman paket JNE dapat diandalkan


Cumulative

Percent


Setuju 28 28,0 28,0 33,0

Sangat setuju 67 67,0 67,0 100,0

Total 100 100,0 100,0







Sangat Setuju.

Tabel 18.


Saya yakin akan waktu pengiriman barang yang dijanjikan oleh JNE


Cumulative

Percent

Valid Setuju 54 54,0 54,0 54,0

Sangat setuju 46 46,0 46,0 100,0

Total 100 100,0 100,0







Sangat Setuju.

Varibel Loyalitas Pelanggan


kita lihat dan simpulkan hasil jawaban dari responden untuk variabel Loyalitas pelanggan

sebagai berikut :

Tabel 19.


Saya akan menggunakan jasa pengiriman paket JNE lagi dimasa

yang akan datang


Cumulative

Percent


Setuju 54 54,0 54,0 59,0

Sangat setuju 41 41,0 41,0 100,0

Total 100 100,0 100,0







Sangat Setuju.

Tabel 20.

Tanggapan responden terhadap pernyataan 12 Q12.

Saya merekomendasikan jasa pengiriman paket JNE kepada yang lain


Cumulative

Percent

Valid Sangat tidak setuju 4 4,0 4,0 4,0

Kurang setuju 5 5,0 5,0 9,0

Setuju 55 55,0 55,0 64,0

Sangat setuju 36 36,0 36,0 100,0

Total 100 100,0 100,0


Pada tabel 20, dari 100 responden paling banyak menjawab pertanyaan Sangat Setuju





Sangat Setuju.

Tabel 21.


Saya akan mengatakan hal positif tentang pelayanan jasa pengiriman paket

JNE kepada orang lain


Cumulative

Percent

Valid Sangat tidak setuju 4 4,0 4,0 4,0

Kurang setuju 10 10,0 10,0 14,0

Setuju 65 65,0 65,0 79,0

Sangat setuju 21 21,0 21,0 100,0

Total 100 100,0 100,0







Sangat Setuju.

Tabel 22.


Saya akan menjadi konsumen setia pengguna jasa paket JNE


Cumulative

Percent


Setuju 42 42,0 42,0 84,0

Sangat setuju 16 16,0 16,0 100,0

Total 100 100,0 100,0







Sangat Setuju.

Tabel 23.


Saya menganggap JNE adalah pilihan utama untuk jasa pengiriman paket


Cumulative

Percent

Valid Tidak setuju 4 4,0 4,0 4,0

Kurang setuju 20 20,0 20,0 24,0

Setuju 52 52,0 52,0 76,0

Sangat setuju 24 24,0 24,0 100,0

Total 100 100,0 100,0







Sangat Setuju.

Uji Validitas

Uji validitas yang digunakan adalah menggunakan metode corrected item–total

correlations. Hasilnya akan dibandingkan dengan r table dimana n sebesar 100 dengan taraf

signifikan 5% dan diperoleh r-tabel sebesar 0,195. Jika r tabel < r hitung maka valid begitu

juga sebaliknya apabila r tabel > r hitung maka tidak valid.

Tabel 24.

Hasil uji Validitas X1, X2

Item r hitung r tabel keterangan

X1. Kualitas Pelayanan

q1. Karyawan JNE berpenampilan

rapi dan sopan

0,405 0,195 r hitung > r tabel = Valid

q2. JNE memiliki agen tersebar

banyak di wilayah Tangerang


q3. Pengiriman paket yang

dilakukan oleh JNE cepat dan

tepat waktu sesuai dengan

estimasi pengiriman


q4. JNE mampu menyelesaikan

keluhan yang dihadapi konsumen


q5. Karyawan JNE memberikan

informasi secara jelas dan mudah

dipahami selama bertransaksi


X2. Kepercayaan

q6. Jasa pengiriman paket melalui

JNE dapat dipercaya


q7. Saya percaya JNE akan selalu

memberikan pelayanan yang baik

kepada konsumen


q8. Saya percaya atas keamanan

barang yang akan dikirim melalui

JNE


q9. Saya percaya jasa pengiriman

paket JNE dapat diandalkan


q10. Saya yakin akan waktu

pengiriman barang yang

dijanjikan oleh JNE


Tabel 25.

Hasil uji Validitas Y

Item r hitung r tabel keterangan

Y. Loyalitas Pelaggan

q11. Saya akan menggunakan jasa

pengiriman paket JNE lagi dimasa

yang akan datang


q12. Saya merekomendasikan jasa

pengiriman paket JNE kepada

yang lain


q13. Saya akan mengatakan hal

positif tentang pelayanan jasa

pengiriman paket JNE kepada

orang lain


q14. Saya akan menjadi

konsumen setia pengguna jasa

paket JNE


q15. Saya menganggap JNE

adalah pilihan utama untuk jasa

pengiriman paket


Uji Reliabilitas

Pengujian Reliabilitas ini dengan melihat cronbach’s Alpha diman n sebesar 100

responden. Pengujian dikatan reliable apabila nilai cronbach’s Alpha > 0,6. Setelah data

Nilai cronbach’s alpha 0,897 > 0,600, sehingga dinyatakan reliabel artinya konstruk

pertanyaan yang merupakan dimensi variabel adalah reliabel.

Tabel 26.

Hasil uji Reliabilitas Variabel.

Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items

,897 15


Uji Asumsi Klasik

Pada uji asumsi klasik ini, data yang baik adalah data yang memiliki model regresi

untuk menunjukkan hubungan yang signifikan dan representatif atau disebut BLUE (Best

Linier Unbiased Estimator) dan selain itu data yang baik mempunyai sifat yang normal

tetapi tidak memiliki multikoleniaritas dan heterokedastisitas.

Uji Normalitas

Uji normalitas digunakan untuk menguji apakah data mempunyai distribusi normal

yang dimana regresi variabel terikat yaitu Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap

Loyalitas Pelanggan pada PT. Jalur Nugraha EkaKurir (JNE) di Tangerang.

Tabel 27.

Hasil Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 100

Normal Parametersa,b

Mean ,0000000

Std. Deviation 1,99098023

Most Extreme Differences Absolute ,088

Positive ,083

Negative -,088

Test Statistic ,088

Asymp. Sig. (2-tailed) ,052c

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

c. Lilliefors Significance Correction.

Sumber : SPSS versi 25.

Dari hasil diatas bisa dilihat bahwa Asynp. Sig. ( 2-tailed ) sebesar 0,052 > 0,05 dan

titik-titik pada grafik Normal P-P Plot of regression Standardized Residual mengikuti garis

diagonal dan menyebar di sekitar garis diagonal maka dapat disimpulkan data terdistribusi

normal.

Uji Multikoleniaritas

Uji Multikoloniaritas digunakan untuk menguji data apakah terdapat korelasi di

suatu data tersebut. Data yang baik tidak memiliki multikoleniaritas. Dalam uji

multikoleniaritas, untuk menghasilkan data yang baik nilai tolerance harus diatas 0,1

sedangkan untuk VIF harus dibawah 10.

Tabel 28.

Hasil Uji Multikoleniaritas. Coefficients

a

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) -12,790 2,862 -4,468 ,000 VAR00001 ,691 ,157 ,394 4,415 ,000 ,544 1,837

VAR00002 ,791 ,161 ,438 4,912 ,000 ,544 1,837

a. Dependent Variable: VAR00003

Dari tabel 28 dapat dilihat bahwa untuk variabel Kualitas Pelayanan (X1) nilai

tolerance sebesar 0, 544 > 0,1 dan VIF sebesar 1,837 < 10. Untuk variabel Kepercayaan

(X2) nilai tolerance sebesar 0, 701 > 0,1 dan VIF sebesar 1,837 < 10. Maka dapat

disimpulkan bahwa data tidak terjadi multikoleniaritas dan termasuk kedalam data yang

baik.

Uji Heterokedastisitas

Uji Heterokedastisitas digunakan untuk menguji suatu data apakah terjadi

ketidaksamaan varians residual dari pengamatan ke pengamatan lainnya. Data yang baik

tidak akan terjadi heterokedastisitas.

Tabel 29.

Hasil Uji Heterokedastisitas Correlations

VAR00001 VAR00002

Unstandardized

Residual

Spearman's rho VAR00001 Correlation

Coefficient

1,000 ,670**

-,087

Sig. (2-tailed) . ,000 ,388

N 100 100 100

VAR00002 Correlation

Coefficient

,670**

1,000 ,042

Sig. (2-tailed) ,000 . ,678

N 100 100 100

Unstandardized

Residual

Correlation

Coefficient

-,087 ,042 1,000

Sig. (2-tailed) ,388 ,678 .

N 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).


Berdasarkan tabel 29 correlations, menunjukan korelasi antara Kualitas pelayanan dan

Kepercayaan dengan nilai unstandardized residual memiliki nilai signifikansi (Sig 2 tailed)

lebih dari 0,05. Tingkat signifikansi 0,388 > 0,05 berati tidak terjadi heterokedastisitas.

REGRESI LINIER BERGANDA

Analisis linear berganda digunakan untuk mengukur pengaruh variable Kualitas

Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan.

Tabel 30.

Hasil Uji Regresi Linier Berganda

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) -12,790 2,862 -4,468 ,000

X1 ,691 ,157 ,394 4,415 ,000

X2 ,791 ,161 ,438 4,912 ,000

a. Dependent Variable: Y

Sumber : SPSS Versi 25.

Dari hasil tabel 30, dapat diperoleh persamaan regresi linear berganda sebagai

berikut :

Y = -12,790 α + 0,691 X1 + 0,791 X2

Dimana:

Y = Loyalitas Pelanggan

α = Konstanta

X1 = Kualitas Pelayanan

X2 = Kepercayaan

Dari hasil analisis tersebut diintepretasikan sebagai berikut:

a. Nilai konstanta diketahui sebesar -12,790 dapat diartikan apabila Kualitas Pelayanan (

X1 ), dan Kepercayaan ( X2 ) maka Loyalitas Pelanggan sebesar -12,790. Nilai

konstanta bernilai negatif memiliki arti jika diasumsikan variabel independen yaitu

Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan konstan, maka akan meningkatkan Loyalitas

Pelanggan pada E-commerce shopee sebesar -12,790.

b. Nilai koefisien regresi Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan sebesar 0,691. Dapat

diartikan apabila Kualitas Pelayanan mengalami kenaikkan sebesar satu satuan maka

Loyalitas Pelanggan akan naik sebesar 0,691. Dan hal ini menunjukkan bahwa terdapat

hubungan searah antara variabel Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Pelanggan.

c. Nilai koefisien regresi Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan sebesar 0,791. Dapat

diartikan apabila Kepercayaan mengalami kenaikkan sebesar satu satuan maka

Loyalitas Pelanggan akan naik sebesar 0,791. Dan hal ini menunjukkan bahwa terdapat

hubungan searah antara variabel Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan.

Uji Hipotesis

Uji T (Uji parsial)

Uji T ini digunakan untuk mengetahui pengaruh parsial suatu variabel Kualitas

Pelanggan dan Kepercayaan tehadap Loyalitas Pelanggan pada PT. JALUR NUGRAHA

EKAKURIR (JNE).

Tabel 31.

Hasil Uji T Coefficients

a

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) -12,790 2,862 -4,468 ,000

X1 ,691 ,157 ,394 4,415 ,000

X2 ,791 ,161 ,438 4,912 ,000

a. Dependent Variable: Y


Pada tabel 31, nilai signifikan Kualitas Pelayanan sebesar 0,000 < 0,05 maka H1 diterima.

Dan untuk t-hitung sebesar 4,415 > 1,660 maka H1 diterima. Dapat disimpulkan bahwa

terdapat pengaruh signifikan antara Variabel Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas

Pelanggan pada PT. Jalur Nugraha Ekakurir (JNE).

Pada tabel 3, nilai signifikan Kepercayaan sebesar 0,000 < 0,05 maka H1 diterima. Dan

untuk t-hitung sebesar 4,912 > 1,660 maka H1 diterima. Dapat disimpulkan bahwa terdapat

pengaruh signifikan antara Variabel Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT.

Jalur Nugraha Ekakurir (JNE).

Uji F ( Uji Simultan)

Tabel 32.

Hasil Uji F

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 541,804 2 270,902 66,960 ,000b

Residual 392,436 97 4,046

Total 934,240 99

a. Dependent Variable: VAR00003

b. Predictors: (Constant), VAR00002, VAR00001


Pada tabel 32, hasil uji F diketahui nilai signifikannya sebesar 0,000 < 0,05 maka

H1 diterima dan untuk F-hitung sebesar 66,960 > 3,09, maka H1 diterima. Dapat

disimpulkan bahwa Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap

Loyalitas Pelanggan pada PT. Jalur Nugraha Ekakurir (JNE).

Koefisien Determinasi ( R2 )

Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui seberapa besar kontribusi

variabel Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT. Jalur

Nugraha Ekakurir (JNE). Hasil dari koefisien determinasi dapat dilihat dari R square

adjustnya.

Tabel 33.

Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,762a ,580 ,571 2,01140

a. Predictors: (Constant), VAR00002, VAR00001

b. Dependent Variable: VAR00003


Pada tabel 33, dapat dilihat bahwa R square sebesar 0,571 atau pada persentase

sebesar 57,1%. Dapat disimpulkan bahwa variabel Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan

memberikan kontribusi terhadap Loyalitas Pelanggan sebesar 57,1% dan 42,9% sisanya di

pengaruhi oleh faktor lain.

KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan

Berdasarkan dari hasil analisis dan pembahasan, maka dapat ditarik kesimpulan

sebagai bertikut :

1. Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan dan positif terhadap Loyalitas Pelanggan.

Hal ini berarti bahwa Kualitas Pelayanan yang tinggi dapat meningkatkan Loyalitas

Pelanggan pada PT. Jalur Nugraha Ekakurir (JNE).

2. Kepercayaan berpengaruh signifikan dan positif terhadap Loyalitas Pelanggan. Hal ini

berarti bahwa Kepercayaan dapat meningkatkan Loyalitas Pelanggan pada PT. Jalur

Nugraha Ekakurir (JNE).

3. Secara simultan diketahui bahwa variabel Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan

mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT. Jalur

Nugraha Ekakurir (JNE).

Saran

Berdasarkan kesimpulan dari hasil analisis dan pembahasan serta kesimpulan yang

telah diuraikan diatas, maka dapat disampaikan saran sebagai berikut:

1. Perusahaan harus lebih memaksimalkan Kepercayaan terhadap keamanan barang yang

akan dikirim dengan cara menambahkan bubble wrap pada barang yang mudah pecah

agar pelanggan bisa merasa aman, nyaman dan juga tenang.

2. Untuk penelitian selanjutnya, diharapkan agar menambahkan faktor-faktor lain yang

dapat mempengaruhi Loyalitas Pelanggan.

DAFTAR PUSTAKA

Ghozali, Imam, 2013. Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program IBM SPSS 21. Edisi 7,

Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, 2016. Marketing Management. Edisi 15, Global

Edition United Kingdom: Pcarson Education

Prihastuti, Endang Siswati. 2018. Pengaruh kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen

terhadap Loyalitas Pelanggan pada agen Ekspedisi JNE-01 Metro. Di akses 10

November 2019. http://artikel.ubl.ac.id/index.php/LIT/article/view/1134.

Priyatno, Duwi, 2013. Mandiri Belajar Analisis Data Dengan SPSS, Yogyakarta,

Mediakom.

Rao Purba, 2011. Measuring Consumer Perception Through Factor Analysis. The Asian

Manager. February-March, pp28-33.

Sugiyono, 2012. Metode Penelitian Bisnis, Penerbit Alfabeta. Bandung.

http://artikel.ubl.ac.id/index.php/LIT/article/view/1134

Sugiyono.2016. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: PT Alfabet.

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2016. Service, Quality, dan Satisfaction.

Yogyakarta: Andi Offset

Yulianda, Firma Tri., dan Aminar Sutra Dewi. 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan

Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan TIKI (Titipan Kilat) Cabang Padang.

Di akses 12 November 2019. https://osf.io/preprints/h8x52/

Yuniarta, Frizky. Ika Barokah S. dan Gusti Ayu Wulandari. 2019. Pengaruh Kepercayaan

dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Jasa Pengiriman

Paket Pada PT. JNE Express Cabang Jember dengan Kepuasan Sebagai Variabel

Intervening”. e-Journal Ekonomi Bisnis dan Akuntansi. Volume VI (1). Hal 152-158.

https://www.topbrand-award.com/en/2019/07/jasa-kurir-fase-2-2019/ Diakses pada 10

November 2019

https://www.topbrand-award.com/en/2019/07/jasa-kurir-fase-2-2019/

Documents

LAPORAN HASIL PENELITIAN - Gunadarmabsulistyo.staff.gunadarma.ac.id/Downloads/files/79215/Laporan... · Teknik pengumpulan data penelitian ini dengan kuesioner. Teknik analisis data