Landasan Teori Riset Pemasaran

8/18/2019 Landasan Teori Riset Pemasaran

1/27

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pemasaran

2.1.1 Pengertian Pemasaran

Pemasaran yang berasal dari kata dasar pasar yang bertujuan untuk

menata-olah (managing ) pasar untuk menghasilkan pertukaran dengan tujuan

memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia. Penjual harus mencari pembeli,

mengenali kebutuhan mereka, merancang produk dan jasa dengan baik,

menetapkan harga, mempromosikannya dan menyimpan serta mengirimkannya.

Aktivitas seperti pengembangan produk, riset, komunikasi, distribusi, penetapan

harga dan pelayanan merupakan aktivitas inti pemasaran.

Pemasaran pada umumnya dipandang sebagai tugas untuk menciptakan,

memperkenalkan, dan menyerahkan barang dan jasa kepada konsumen dan

perusahaan. Beberapa ahli memberikan bermacam-macam definisi tentang

Pemasaran.

Pemasaran adalah salah satu usaha yang penting dalam menjalankan

sebuah perusahaan, menurut otler (!"""#$), pengertian pemasaran adalah#

% Marketing is a social and managerial process by which individuals and group

obtain what they need and what through creating, offering and freely exchanging

products and services of value with other.”

%Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok

mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan,

mena&arkan dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.'

enurut illiam *. +tanton yang dikutip oleh jaslim +aladin ( !"" # )mengemukakan bah&a #

“ Marketing is total system of business designed to plan, price, promote, and

distribute want satisfying products to target markets to achieve organizational

objective “.

% Pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk

mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan keinginan dan mencapai

sasaran serta tujuan organisasi '.


2/27

+edangkan Basu +&astha. (!""#$) mendefinisikan pemasaran adalah

sebagai berikut #

%Pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk

merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang,

jasa, ide kepada pasar sasaran agar dapat mencapai tujuan organisasi.'

ari definisi diatas tersebut dapat disimpulkan bah&a pengertian pemasaran

adalah proses sosial dan manajerial yang berkelanjutan, berorientasi pada

pemuasan kebutuhan, keinginan dan permintaan konsumen potensial melalui

kegiatan-kegiatan perencanaan, penetapan harga, pendistribusian dan promosi

produk yang bernilai untuk mencapai tujuan perusahaan.

Pemasaran harus dimulai dari kebutuhan pelanggan potensial dan harus

memberikan arah bagi kegiatan-kegiatan tersebut dan mencoba

mengkoordinasikan kegiatan-kegiatan produksi, akunting dan keuangan yang

merupakan kegiatan manajerial.

2.1.2. Bauran Pemasaran

*angkauan Pemasaran sangat luas, berbagai tahap kegiatan harus dilalui

oleh barang dan jasa sebelum sampai ke tangan konsumen, sehingga ruang

lingkup kegiatan yang luas itu disederhanakan menjadi empat kebijakan

pemasaran yang la/im disebut sebagai Bauran Pemasaran marketing mix ).

efinisi bauran pemasaran menurut otler (!""!#$) adalah #

% Marketing Mix is the set of marketing tools that the firm user to pursue its

marketing objectives in the target market.”

'Bauran Pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan oleh

perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar sasaran.'

Bauran Pemasaran terdiri dari segala sesuatu yang dapat dilakukan perusahaan untuk mempengaruhi permintaan produknya. emungkinan yang

banyak itu dapat dikelompokkan menjadi empat kelompok variabel yang dikenal

sebagai 0P, yaitu product, price, place dan promotion. ( otler dan Armstrong,

112 # 0$ ).


3/27

1. Produk ( product )

enurut otler dan Armstrong (!"""#3) produk didefinisikan sebagai

berikut #

“!roduct is anything that can be offered to a market for attention, ac"uisition, use

or consumption that might satisfy a want or need, it includes physical objects,

services, persons, place, organizations, and ideas.”

Produk adalah apa saja yang dita&arkan kepasar untuk diperhatikan, diperoleh,

digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memenuhi keinginan atau kebutuhan.

Produk termasuk objek fisik, jasa, orang, tempat, organisasi dan ide.

Produk merupakan unsur pertama dan paling penting dalam bauran

pemasaran. asing-masing produk diidentifikasikan melalui merek yang berbeda

untuk membedakannya dari pesaing dengan menggunakan nama, istilah, tanda,

simbol, rancangan atau kombinasi dari hal-hal itu.

2. Harga ( price )

enurut jaslim +aladin, +4, (!""#1) pengertian harga adalah sebagai

berikut #

5arga adalah sejumlah uang sebagai alat tukar untuk memperoleh produk atau

jasa. 5arga dapat juga dikatakan penentuan nilai suatu produk di benak

konsumen yang harus dibayar oleh pelanggan untuk memperoleh produk tadi.

5arga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang

menghasilkan pendapatan bagi perusahaan, unsur lainnya menimbulkan biaya.

5arga juga merupakan salah satu unsur bauran pemasaran yang paling fleksibel,

harga dapat diubah dengan cepat, tidak seperti bauran pemasaran lainnya. 6amun

dalam melakukan perubahan harga perusahaan harus benar-benar

mempertimbangkan secara cermat reaksi pelanggan dan juga pesaing.3. istri!usi ( place )

enurut otler dan Armstrong (!"""#77) tempat adalah #

” !lace includes company activities that make product available to target

consumers.”

“8empat termasuk kegiatan-kegiatan perusahaan yang membuat produk tersedia

bagi pelanggan sasaran.'


4/27


5/27

Pengertian produk menurut illiam *. +tanton yang diterjemaahkan oleh

;akhmat A. (113#!!!).

Produk menurut artinya secara sempit, produk adalah sekumpulan atribut fisik

secara nyata yang terkait dalam sebuah bentuk yang dapat diidentifikasikan.

+edangkan secara umumnya, produk adalah sekumpulan atribut yang nyata dan

tidak nyata yang didalamnya tercakup &arna, harga, kemasan, prestise pengecer,

dan pelayanan dari pabrik serta pengecer yang mungkin diterima oleh pembeli

sebagai sesuatu yang bisa memuaskan keinginannya

+edangkan menurut otler yang diterjemahkan oleh 5endra 8eguh, +4, Ak.

(112#7)

produk memiliki pengertian yang luas yaitu segala sesuatu yang dita&arkan,

dimiliki, dipergunakan atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan dan

kebutuhan termasuk didalamnya adalah fisik, jasa, orang, tempat, organisasi serta

gagasan.

Pengertian produk itu sendiri menurut 5. jaslim +aladin, +4. dalam

bukunya yang berjudul :nsur-unsur


6/27

c. +ecara umumnya, produk itu diartikan secara ringkas sebagai segala sesuatu

yang dapat memenuhi dan memuaskan kebutuhan atau keinginan manusia,

baik yang ber&ujud maupun tidak ber&ujud.

enurut =andy 8jiptono ( 112 # 17 ) menyatakan bah&a #

% Produk merupakan segala sesuatu yang dapat dita&arkan produsen untuk

diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai

pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan %.

*adi, produk bisa berupa manfaat tangible maupun intangible yang dapat

memuaskan pelanggan. Pengertian produk diatas dapat diperjelas pada gambar

diba&ah ini.

#ambar $.%

!engertian !roduk

Pemenuhan epuasan

Pena&aran

Permintaan

Proses Pertukaran

&umber ' (andy )jiptono %**+ ' * -

ari berbagai definisi diatas dapat disimpulkan produk sebagai barang dan

jasa. +uatu susunan atribut nyata dan tidak nyata, termasuk pengemasan, harga,

kualitas dan merek, ditambah pelayanan dan reputasi yang dita&arkan kepasar

Pencapaian 8ujuan

>rganisasi

Pemenuhan

ebutuhan daneinginan

ompetensi dan

apasitas

>rganisasi

Produsen

apasitas aya

Beli

Pasar Produ

k


7/27

untuk mendapatkan perhatian, untuk dibeli, digunakan, atau dikonsumsi yang

dapat memenuhi kebutuhan konsumsi.

2.2.2 K#asi$ikasi Produk

Produk digolongkan dalam dua kelompok besar yang didasarkan atau jenis

pelanggan yang akan menggunakannya, yaitu #

1. Barang Konsumsi (consumer’s goods).

?aitu barang yang dibeli oleh konsumen akhir untuk konsumsi pribadi.

Barang konsumsi menurut c. @arthy dan Perreault, (117#!33) yang

diterjemahkan oleh


8/27

dan ingin memeriksanya untuk mendapatkan produk yang bermutu dan

tahan lama. @ontoh # kamera dan lain-lain.

Barang S'esia# ( Speciality goods)

?aitu barang konsumsi yang memiliki karakteristik atau identifikasi merek

yang unik, karenanya kelompok pembeli yang signifikan bersedia melakukan

upaya khusus untuk membelinya, contoh # mobil sport merek ferari.

Barang tak diari (unsought goods)

?aitu barang yang mungkin konsumen tidak tahu tetapi biasanya tidak

pernah terpikirkan untuk membelinya.

Barang tak dicari terbagi dalam dua kelompok yaitu #

a. Barang baru tak dicari (ne& unsought goods), yaitu produk yang

mena&arkan gagasan yang benar-benar barau yang belum diketahui

pelanggan potensial . contoh microsoft C Bo9.

b. Barang tak dicari secara regular (regulary unsought goods), yaitu

semua produk yang tetap dicari sekalipun bukan berarti tidak akan

pernah dibeli selamanya. @ontoh # ensiklopedia dan asuransi ji&a.

2. Barang Industri ( Industrial Goods)

enurut c. @arthy dan Perreault, (117#!31) yang diterjemahkan oleh


9/27

Bagian dan bahan komponen, yaitu barang pengeluaran yang telah diolah

yang menjadi bagian dari produk akhir. @ontoh # suku cadang mesin, disk

drives, komponen dan lain-lain.

+ediaan (supplies), adalah barang yang tidak menjadi bagian produk akhir.

@ontoh # minyak pelumas, tinta mesin tik.

*asa profesional, adalah pelayanan khusus yang mendukung operasi

perusahaan. @ontoh # konsultan manajemen, jasa arsitek dan biro iklan.

#ambar $.$

lasifikasi !roduk

+umber # Mc. /arthy dan !erreault,


10/27

Produk mempunyai pengertian yang lebih luas dari sekedar bentuk secara

fisik. 8etapi juga meliputi segala variabel yang menyertainya, seperti kemasan,

variasi produk, kualitas, merek, fitur,Dciri khas, desain, ukuran, retur, layanan dan

garansi yang dapat dita&arkan kepada pasar dan dapat memeuaskan kebutuhan

serta keinginan konsumen.

2.3 Bauran Produk

2.3.1 Pengertian Bauran Produk

Banyak upaya yang perlu ditempuh oleh perusahaan dalam mengantisipasi

perubahan-perubahan yang terjadi di lingkungan masyarakat terutama yang

berkaitan dengan usaha dan upaya yang bertujuan untuk mempertahankan

kelangsungan hidup perusahaan. +alah satu upaya yang dapat dilakukan oleh

perusahaan adalah dengan berusaha dan mengelola serta mengorganisasikan

unsur-unsur marketing mi9 secara optimal dan mengarah pada tujuan profitable.

iantara kebijakan perusahaan yang berkaitan dengan masalah marketing

mi9 adalah bauran produk. enurut +tanton (112#!!), bauran produk adalah #

the set of all product offered for sale by company. )he structure of a product mix

has both breath and depth. 0t1s breadth is measured by the number of product lines

carried, it1s depth by the variety of sizes, coluors and models offered within each

product line

enurut otler + diterjemahkan oleh 5endra 8eguh dan ;onny A. ;usli

(!"""#72) Bauran produk adalah #

Bauran produk adalah sekumpulan dari semua produk dan item produk sepertimacam produk, kualitas produk, rancangan produk, ciri-ciri produk, merek produk

serta atribut lainnya. ?ang secara khusus para penjual mena&arkan untuk dijual

kepada para pembeli.'

Bauran produk dapat juga diartikan sebagai rangkaian semua produk dari

unit produk yang dita&arkan suatu penjual pada pembeli. enurut otler

diterjemahkan oleh 5endra 8eguh dan ;onny A. ;usli (!"""#$!) kegiatan ini


11/27

merupakan suatu hal yang sangat penting dan mutlak dalam perusahaan yang

memproduksi barang ataupun jasa.

engan kegiatan tersebut, perusahaan dapat mengantisipasi perubahan-

perubahan lingkungan yang cepat serta mampu meningkatkan daya saing

perusahaan.

Berdasarkan definisi diatas, bah&a bauran produk adalah merupakan alat

pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan perusahaan dalam

pasar sasaran dengan mengikutsertakan unsur-unsur dari setiap unsur bauran

produk.

2.3.2 Unsurunsur Bauran Produk

enurut jaslim +aladin, (!""#2) Bauran produk yang terdiri dari

unsur-unsur produk seperti variasi produk, kualitas, merek, desain, garansi,

ukuran, retur, layanan, ciri khasDfitur, kemasan, serta unsur produk lainnya

sangatlah menguntungkan pihak perusahaan dalam menambah keunggulan

kompetetifnya dalam persaingan, apabila direncanakan, dikelola serta terus

menerus diperbaiki.

1. Kua#itas

efinisi kualitas menurut otler, (!"""#72) adalah #

“2uality is the totality of features and characteristics of a product or service

tahat bear on it1s abillity to satisfy sated or implied needs,”

Permasalahan mengenai kualitas menjadi penting bagi konsumen, dan

perusahaan. 8erdapat beberapa konsep yang saling berhubungan mengenai

kualitas, yaitu #

a. kualitas objektif atau kualitas yang sebenarnya, yaitu besarnya barang atau jasa menunjukan keunggulan dari produknya kepada konsumen.

b. kualitas berdasarkan kepada produk, menyangkut sifat dan jumlah dari

bahan-bahan penampilan fisik produk termasuk juga layanan.

c. kualitas dari sudut pandang konsumen (kualitas yang diterima oleh

konsumen), merupakan persepsi konsumen mengenai keseluruhan kualitas

atau keunggulan produk dihubungkan denga maksud penggunaanya

berikut alternatif-alternatifnya.


12/27

6ampaknya kualitas yang diterima oleh konsumen merupakan konsep

yang terpenting terutama apabila seluruh perhatian perusahaan ditujukan bagi

pemenuhan secara objektif hanya dari sudut pandang konsumen. 4kspektasi

konsumen terhadap suatu produk juga mempebgaruhi kualitas suatu produk.

ualitas ini tidak hanya perlu dibentuk oleh perusahaan, tetapi juga harus

dikomunikasikan kepada konsumennya. alam menunjukan perhatian yang besar

terhadap perkembangan kualitas, maka perusahaan perlu untuk untuk mencermati

ciri-ciri kualitas optimal.

ualitas yang optimal dapat dikomunikasikan melalui pemilihan tanda-

tanda penampilan baik produk yang khusus yang biasanya disosialisasikan oleh

konsumen menunjukan kualitas tertentu. ualitas juga dapat dikomunikasikan

melalui cara yang lain seperti melalui penetapan harga, kemasan, advertising dan

promosi atau bentuk lainnya. ;eputasi perusahaan dan negara asal produsen dapat

mempengaruhi persepsi konsumen mengenai kualitas.

2. esain

@ara lain untuk menambahkan kekhasan produk adalah melalui desain

produk. enurut +tanton, (110E!$") produk desain adalah '

“!roduct desigen, which refers to the arragment of that collectively form a

goods or service”

Beberapa perusahaan mempunyai reputasi karena desainnya yang benar-

benar bagus. 5arus disadari betul desain merupakan salah satu senjata ampuh

dalam memasarkan produk.

3esain merupakan sebuah konsep yang lebih luas dari gaya. 3esain tidak

hanya kulit luarnya saja tetapi menusuk jauh kedalam jantung produk. 3esain

yang baik mengembangkan kegunaan atau manfaat. &eorang perancang menciptakan produk yang mudah, aman, tidak mahal, sederhana dan ekonomis

dalam produksi dan distribusi.

esain yang baik adalah desain yang menyenangkan untuk dilihat, mudah

dibuat dan didistribusikan, serta mudah untuk digunakan, mudah diperbaiki dan

dibuang serta tidak mahal.

3. ,itur-iri k*as


13/27

Produk dapat dita&arkan denga ciri-ciri (keistime&aaan) yang berbeda.

+ebuah model %pretelan', model tambahan apapun, merupakan pangkal tolaknya.

Perusahaan dapat menciptakan model-model tingkat tinggi dengan menambah

ciri-ciri. @iri atau keistime&aan merupakan saran kompetitif untuk membedakan

produk perusahaan dengan produk desain. Beberapa perusahaan sangat inovatif

dalam menambah ciri-ciri baru. enjadi produsen pertama yang memperkenalkan

ciri baru yang dibutuhkan dan bernilai merupakan salah satu cara yang efektif

untuk bersaing.

@iri produk atau fitur merupakan alat pembeda yang membedakan produk

dari produk pesaing, yang merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan

pemasaran produk di pasar.

". erek

erek menurut +tanton ( 11!E!3!) mendefinisikan sebagai berikut #

“ 4 brand is name and5or mark intended to identify a product of one seller or

group of sellers and differentiate the product from the competing product.”

otler (!"""E0"0) mendifinisikan sebagai berikut #

“ 4 brand is name, term, sign, symbol or combination of them, intended to

indentify the goods of services of one seller or group of sellers and

diferentiate them from those competitors.”

ari kedua definisi tersebut dapat disimpulkan, merek merupakan nama,

tanda, istilah, simbol, desain atau jasa dari seorang penjual atau kelompok penjual

dan membedakannya drai produk atau jasa pesaing, fungsi merek pada suatu

produk menurut +tanton yakni # “ (or consumers, brand make it easy to identify

goods or service”.erek yang baik dalam satu produk, akan menjadikan produsen ponsel

memiliki keunggulan kompetitif dalam persaingan.

engan melihat betapa pentingnya merek, maka produsen perlu

melakukan tindakan terhadap merek yang ada. Pihak produsen harys menyadari

bah&a peran merek semakin lama semakin penting dalam menentukan posisi

mereka pada peta persaingan pasar ponsel.

/. Kemasan 'roduk


14/27

enurut otler dan Amstrong (111#2") kemasan adalah &adah atau

pembungkus dari suatu produk. +edangkan +tanton (110E!2) mendefinisikan

kemasan sebagai # “ 666 )he actual container for wrapper”

ari kedua definisi tersebut dapat disimpulkan, kemasan adalah &adah

atau pembungkus aktual dari suatu produk.

enurut otler (!"""E0$) kemasan terdiri dari tiga tingkatan, yaitu#

primary package, secondary package dan shipping package.

!rimary !ackage, adalah kemasan yang berfungsi untuk melindungi

produk secara langsung. @ontohnya botol pada obat.

&econdary !ackage, adalah bahan yang melindungi kemasan primer dan

yang dibuang jika produk itu akan digunakan. @ontohnya kertas indikasi

keterangan tentang obat yang menempel pada botol.

&hipping !ackage, adalah kemasan yang diperlukan selama proses

pendistribusian berlangsung. @ontohnya adalah koran pembungkus yang

melindungi botol-botol obat tersebut selama proses pengiriman.

=ungsi kemasan menurut +tanton (110E!20), adalah #

elindungi produk dalam perjalanan menuju konsumen.

enyediakan perlindungan setelah produk dibeli.

enjadi bagian dari program pemasaran perusahaan.

enjadi bagian dari program pemasaran konsumen di perusahaan

0. a%anan

enurut otler dan Amstrong (111E27) layanan pendukung produk

adalah layanan yang mengiringi produk aktual atau layanan yang merupakan

tambahan atas produk. +emakin lama semakin banyak perusahaan yang

menggunakan layanan pendukung produk sebagai sarana untuk meraih

keunggulan kompetetif.

Fayanan dapat dibedakan menjadi dua jenis, yaitu #

a. Fayanan komersial


15/27

b. Fayanan onsumen consumers services 7 private clients-

*enis layanan ini ditujukan oleh perusahaan untuk memenuhi dan

memuaskan kebutuhan para konsumen. @ontoh dari bentuk layanan ini adalah

asuransi kesehatan dan costumer service.

Fayanan yang baik kepada pelanggan adalah baik untuk bisnis, menurut

otler (!"""E72) #

)here is an intimate cennection among product and service "uality, costumer

satisfaction, and company profitability, higher levels of "uality result in higher

levels of costumers satisfaction while supporting higer prices and often- lower

cost.

?akni terdapat hubungan erat antara produk dan pelayanan, kepuasan

pelanggan dan profitabilitas perusahaan dengan semakin tingginya tingkat kualitas

menyebabkan semakin tingginya kepuasan pelanggan dan juga mendukung harga

yang lebih tinggi serta (seringkali) biasanya yang lebih rendah.

enurut otler diterjemahkan oleh 5endra 8eguh dan ;onny A. ;usli

(!"""#00!), akibat dari konsumen yang tidak puas terhadap pelayanan yang

diberikan oleh produsen adalah #

“but the average dissastisfield costumers gripes to elevan people if each of them

tell still other people the number of people exposed to bad word of mouth may

grow exponentially.

*ika dibandingkan dengan biaya untuk menarik pelanggan baru atau biaya

untuk menarik mencoba merebut kembali pelanggan yang telah hilang, maka

biaya untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada akan lebih kecil.

Perusahaan yang memberi layanan tinggi biasanya menginginkan para pesaing

mereka yang kurang berorientasi pada layanan.euntungan yang dapat dimiliki oleh produsen ponsel adalah hubungan

jangka panjang dengan konsumen, suatu bentuk kesuksesan bagi produsen apabila

tujuan ini dapat tercapai dan dengan meningkatkan kualitas pelayanan hal ini

dapat tercapai.

. aransi

alam menghadapi persaingan yang kompetetif serta dengan semakin

banyaknya pilihan produk dari para pesaing , maka salah satu sarana yang


16/27

ditempuh oleh perusahaan untuk taetap menjalin hubungan yang baik dengan

konsumen adalah garansi.

aransi diberikan dengan jangka &aktu tertentu apabila terjadi kerusakan

komponen pada produk yang telah dibeli. alaupun hampir dari semua

perusahaan menginginkan bahkan sering mengklaim bah&a produk yang

dihsilkannya mempunyai mutu yang terbaik, namun tetap saja ada beberapa

produk yang cacat dalam melaksanakan fungsinya. an apabila hal itu terjadi,

ketika sudah ada dalam penggunaan konsumen, maka akan timbul rasa

kekece&aan atau mulai kurangnya tingkat kepercayaan produsen.

enurut +tanton, (110E!$!) tujuan dari garansi adalah #

“666to assure buyers they will be compensated in case the product doesn1t

perform up to reasonable expectation

engan tujuan itulah bagi pihak perusahaan untuk mempertahankan

tentang kualitas dari produk yang dihasilkannya den memenuhi janji yang

diberikan kepada konsumen apabila terjadi kerusakan pada produknya.

4. 5ariasi

ita dapat mengetahui bahkan ikut merasakan bagaimana perusahaan

berlomba-lomba untuk memenangkan kompetisi dengan berbagai cara serta

upaya. +alah satu bentuk upaya itu adalah dengan menciptakan variasi pada

produk yang dihasilkannya.

ariasi adalah salah satu ja&aban yang diberikan oleh perusahaan untuk

memenuhi selera serta kebutuhan yang berbeda dari para konsumen. engan

adanya variasi diharapkan konsumen dapat memilih produk tersebut dikarenakan

kemudahan serta fungsinya yang semakin beragam. +ebagai salah satu contoh

adalah sebuah mobil dipasarkan karena semakin meningkatnya selera akan gayaserta pengaktualisasian diri para konsumen mobil, maka produsen mobil tersebut

melengkapi produk tersebut dengan beberapa variasi yang ada mulai dari velg,

spoiler, desain, interior yang mutakhir.

iharapkan dengan semakin lengkapnya variasi dalan suatu produk, dapat

meningkatkan fungsi serta memenuhi selera konsumen akan produk.

6. Ukuran


17/27

onsumen saat ini memerlukan kemudahan dalam pengoperasian,

kemudahan akses serta ukuran yang sesuai dengan praktis pada piranti

telekomunikasi yang mereka berikan. alam penggunaanya, konsumen menuntut

kemudahan dalam menyimpan dan menggunakan piranti telekomunikasi ini,

mengingat frek&ensi penggunaan produk ini relatif tinggi.

:kuran ponsel, saat ini telah menjadikan salah satu titik perhatian

produsen ponsel dalam mengembangkan produknya. Pendapat ini juga

dikemukakan oleh +tanton (110#!") yakni #

“4ny change in a feature design, colour-, each such change provides the seller

with an opportunity to use a new set of appeals to reach what essentially may be a

new market”

+uatu produk dalam hal ini ponsel, selain fungsi utamanya yaitu untuk

berkomunikasi, dituntut untuk mudah disimpan serta dalam menggenggamnya

sangatlah penting bagi perusahaan untuk memperhatikan ukuran ponsel

buatannya.

engingat kebutuhan ponsel saat ini bukan hanya terletak pada fungsi

tetapi telah meningkat pada kepraktisan dalam penggunaannya dalam hal ini

ukuran ponsel tersebut.

17. 8etur

Berbeda sedikit dalam hal pengertian dengan garansi, retur adalah

penggantian produk secara keseluruhan terhadap produk oleh perusahaan jika

terjadi kerusakan pada produk yang dihasilkannya dalam jangka &aktu tertentu.

alaupun terdapat kesamaan tujuan dengan garansi, namun kebijakan retur yang

diterapkan oleh perusahaan, menunjukan suatu upaya yang lebih dalam

mempertahankan bahkan meningkatkan kepercayaan konsumen. engingatkebijakan ini memakan biaya yang lebih besar dari garansi, namun beberapa

perusahaan telah melakukan kebijakan ini.

epercayaan yang telah diberikan oleh konsumen adalah harta yang tak

ternilai bagi produsen, maka adalah &ajar bagi perusahaan untuk

mempertahankan serta meningkatkan kepercayaan tersebut terhadap produk yang

dihasilkan. engan melakukan kebijakan retur, diharapkan pihak konsumen dapat


18/27

mengetahui dan merasakan komitmen yang dilakukan perusahaan sebagai upaya

mempertahankan hubungan baik dengan para konsumennya.

2." Ke'utusan Pem!e#ian

emahami perilaku konsumen dan mengenal pelanggan bukanlah hal

yang sederhana, pelanggan mungkin menyatakan kebutuhan dan keinginan

mereka namun dapat bertindak sebaliknya. ereka mungkin menanggapi

pengaruh yang mengubah pikiran mereka pada menit-menit terakhir. arenanya

pemasar harus mempelajari keinginan, persepsi serta perilaku pembelian

pelanggan sasaran mereka.

2.".1 ,aktor Utama 9ang em'engaru*i Peri#aku Pem!e#ian

2.".1.1 ,aktor Buda%a

=aktor budaya memiliki pengaruh yang luas dan mendalam terhadap

perilaku. Peran budaya, sub-budaya, dan kelas sosial pembeli sangatlah penting.

Buda%a, adalah penentu keinginan dan perilaku yang paling mendasar.

+etiap budaya terdiri dari sub-budaya yang lebih kecil yang memberikan lebih

banyak ciri-ciri dan sosialisasi khusus bagi anggota-anggotanya.

Su!!uda%a terdiri dari bangsa, agama, kelompok ras dan daerah

geografis. Banyak sub-budaya yang membentuk segmen pasar penting, dan

pemasar sering merancang produk dan program pemasaran yang disesuaikan

dengan kebutuhan mereka.

Ke#as sosia#+ tidak hanya mencerminkan penghasilan, tetapi juga indikator

lain seperti pekerjaan, pendidikan, dan tempat tinggal. elas sosial berbeda dalam

busana, cara berbicara, preferensi rekreasi, dan banyak ciri-ciri lain. elas sosialmemiliki beberapa ciri. Pertama, orang-orang dalam kelas sosial yang sama

cenderung bertingkah laku lebih seragam daripada orang-orang dari dua kelas

sosial yang berbeda. edua, orang-orang yang merasa menempati inferior atau

superior sehubungan dengan kelas sosial mereka. etiga, kelas sosial seseorang

ditandai oleh sekumpulan variabel, seperti pekerjaan, penghasilan, kesejahteraaan,

pendidikan, dan pandangan terhadap nilai daripada suatu variabel. eempat,

individu dapat pindah dari satu kelas sosial ke kelas sosial lain, ke atas dan ke


19/27

ba&ah sepanjang hidup mereka. Fuasnya mobilitas ini bergantung pada kelakuan

stratifikasi sosial dalam suatu masyarakat.

2.".1.2 ,aktor Sosia#

+ebagai tambahan atas faktor budaya, perilaku seorang konsumen

dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial seperti keleompok acuan, keluarga, serta

peran dan status.

elompok acuan, banyak kelompok yang mempengaruhi perilaku

seseorang. elompok acuan seseorang terdiri dari sumua kelompok yang

memiliki pengaruh langsung (tatap muka) atau tidak langsung terhadap sikap atau

perilaku seseorang. elompok yang memiliki pengaruh langsung terhadap

seseorang dinamakan elompok eanggotaan.

elompok keanggotaan adalah kelompok kelompok primer, seperti

keluarga, teman, tetangga, dan rekan kerja, yang berinteraksi dengan seseorang

secara terus menerus dan informal.

2.".1.3 ,aktor Pri!adi

eputuasan pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi.

arakteristik tersebut adalah usia dan tahap siklus hidup, pekerjaan, keadaan

ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan konsep-konsep diri pembeli.

Usia dan ta*a' sik#us *idu'. >rang membeli barang dan jasa berbeda

sepanjang hidupnya. +uatu penelitian telah mengidentifikasi tahap siklus hidup

psikologis. >rang de&asa mengalami perjalanan dan transformasi sepanjang

perjalanan hidupnya. Pemasar memberikan perhatian yang besar pada situasi

hidup yang berubah dan dampak mereka terhadap perilaku konsumsi.Peker&aan. Pekerjaan seseorang juga memperngaruhi perilaku

konsumsinya. Pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok pekerjaan yang

memiliki minat diatas rata-rata atas produk dan jasa mereka.

Keadaan ekonomi. Pilihan produk sangat dipengaruhi oleh keadaan

ekonomi seseorang. eadaan ekonomi terdiri dari penghasilan yang dapat

dibelanjakan, tabungan dan aktiva, hutang, kemampuan untuk meminjam, dan

sikap atas belanja atau menabung. Pemasar barang-barang yang peka tehadap


20/27

harga terus menerus memperhatikan trend penghasilan pribadi, tabungan dan

tingkat bunga, jika indikator ekonomi menandakan resesi, pemasar dapat

mengambil langkah-langkah untk merancang ulang, melakukan penempatan ulang

kembali harga produk mereka sehingga mereka dapat terus mena&arkan nilai

pada pelanggan sasarannya.

2.".1." ,aktor Psiko#ogis

Pilihan pembelian seseorang dipengaruhi oleh empat faktor psikologi

utama-motivasi, persepsi, pengetahuan, serta keyakinan dan pendirian

oti:asi. +eseorang memiliki bantak kebutuhan pada &aktu tertentu.

Beberapa kebutuhan bersifat biogenisE muncul dari tekanan biologis seperti lapar,

haus, tak nyaman. ebutuhan lain bersifat psikogenis E mereka muncul dari

tekanan psikologis seperti kebutuhan akan pengakuan, penghargaan atau rasa

memiliki. +ebagiab besar kebutuhan psikogenis tidak cukup kuat untuk

memotivasi orang agar bertindak dengan segera. +uatu kebutuhan akan menjadi

motif jika ia di dorong hinga mencapai tingkat intensitas yang memadai. Motif

adalah kebutuhan yang cukup ,endorong seseorang untuk bertindak. engan

memuaskan kebutuhan tersebut ketegangan akan berkurang.

2.".2 Ti'e Peri#aku Konsumen a#am Pem!e#ian

Perilaku konsumen dalam pembeliannya dapat dikelompokkan kedalam

empat tipe.

Pertama+ adalah konsumen yang melakukan pembeliannya dengan

pembuatan keputusan (timbul kebutuhan, mencari informasi, dan mengevaluasi

merek serta memutuskan pembelian), dan dalam pembeliannya memerlukanketerlibatan tinggi

Kedua+ perilaku konsumen yang melakukan pembelian terhadap suatu

merek tertentu secara berulang-ulang dan konsumen mempunyai keterlibatan

tinggi dalam proses pembeliannya. perilaku konsumen seperti itu menghasilkan

perilaku tipe konsumen yang loyal terhadap merek (brand loyalty).

Ketiga+ perilaku konsumen yang melakukan pembeliannya dengan

pembuatan keputusan, dan pada proses pembeliannya konsumen merasa kurang


21/27

terlibat. Perilaku pembelian seperti itu menghasilkan tipe perilaku konsumen

limited decision making.

Keem'at+ perilaku konsumen yang dalam pembelian atas suatu merek

produk berdasarkan kebiasaan, dan pada saat melakukan pembelian, konsumen

merasa kurang terlibat. Perilaku seperti itu menghasilkanperilaku konsumen tipe

inertia. 0nertia merupakan perilaku konsumen yang berulang kali dilakukan,

tetapi sebenarnya konsumen itu tidak loyal karena mudah mengubah pilihan

mereknya.

2.".3 Peran Pem!e#ian

Adalah mudah untuk mengidentifikasi pembeli berbagai produk.

eskipun demikian, pemasar harus hati-hati dalam menetapkan keputusan

mengenai sasaran mereka, karena peran pembelian selalu berubah.

ita dapat membedakan lima peran yang dimainkan orang dalam

keputusan pembelian, yaitu #

. Pencetus ( initiator )

Adalah seseorang yang pertama kali mengusulkan gagasan untuk membeli

suatu produk atau jasa.

!. Pemberi pengaruh ( influences )

Adalah seseorang yang pandangan atau sarannya mempengaruhi keputusan

membeli suatu produk atau jasa.

. Pengambil keputusan ( deciders )

Adalah seseorang yang mengambil keputusan untuk setiap komponen

keputusan pembelian, apakah membeli, tidak membeli, bagaimana membeli,

dan dimana akan membeli.0. Pembeli ( buyers )

Adalah orang yang melakukan pembelian sesungguhnya terhadap brang

ataupun jasa.

7. Pemakai ( user )


22/27

Adalah orang yang mengkonsumsi atau menggunakan produk atau jasa yang

bersangkutan.

2."." Proses Ke'utusan Pem!e#ian Konsumen

Pengambilan keputusan oleh konsumen untuk melakukan pembelian suatu

produk dia&ali oleh adanya kesadaran atas pemenuhan kebutuhandan keinginan.

+elanjutnya jika sudah disadari adanya kebutuhan dan keinginan, maka

konsumen akan mencari informasi mengenai keberadaan produk yang

diinginkannya. proses pencarian informasi ini akan dilakukan dengan

mengumpulkan semua informasi yang berhubungan dengan produk yang

diinginkan. elaui pengumpulan informasi, konsumen mengetahui tentang

merek-merek yang bersaing dan keistime&aan mereka.

ari berbagai informasi yang diperoleh konsumen melakukan seleksi atas

alternatif-alternatif yang tersedia. Proses seleksi inilah yang disebut sebagai tahap

evaluasi informasi.

engan menggunakan berbagai kriteria yang ada dalam benak konsumen,

salah satu merek produk dipilih untuk dibeli. Bagi konsumen yang mempunyai

yang mempunyai keterlibatan tinggi terhadap produk yang diinginkannya, proses

pengambilan keputusan akan mempertimbangkan berbagai hal .

engan dibelinya suatu produk, proses evaluasi belum berakhir karena

konsumen akan melanjutkannya ke evaluasi pasca pembelian. proses evaluasi ini

akan menentukan apakah konsumen merasa puas atau tidak atas keputusan

pembeliannya. seandainya konsumen merasa puas, maka kemungkinan untuk

melakukan pembelian kembali pada masa depan akan terjadi, sementara itu jika

konsumen tidak puas atas keputusan pembeliannya, dia akan mencari kembali berbagai informasi produk yang dibutuhkannya. Proses ini akan terus berulang

sampai konsumennya merasa terpuaskan atas keputusan pembelian produknya.

Berikut ini mengambarkan proses keputusan konsumen.

#ambar $.8

!roses !engambilan eputusan onsumen

Pengenalan masalahDkebutuhan dan

keinginan


23/27

:mpan balik

2.".".1 Pengena#an asa#a*-Ke!utu*an dan Keinginan

Proses pembelian dia&ali dengan adanya sebuah masalah atau kebutuhan

yang dirasakan oleh konsumen. onsumen mempersepsikan perbedaan antara

keadaan yang diinginkan dengan situasi saat ini guna membangkitkan dan

mengaktifkan proses keputusan.

2.".".2 Penarian Ber!agai In$ormasi

+etelah konsumen merasakan aadanya kebutuhan sesuatu barang atau jasa,

selanjutnya konsumen mencari informasi.

?ang menjadi perhatian utama pemasar adalah sumber-sumber informasi

utama yang menjadi acuan konsumen dan pengaruh relatif tiap sumber tersebut

terhadap keputusan pembelian selanjutnya. +umber informasi konsumen

digolongkan kedalam empat kelompok, yaitu #

. +umber pribadi # eluarga, teman, tetangga, kenalan.

!. +umber komersial #


24/27

gambar yang menunjukkan urutan-urutan dalam keputusan pembelian konsumen

terhadap suatu merek tertentu.

2.".".3 ;:a#uasi Ber!agai A#ternati$

+etelah informasi diperoleh, konsumen mengevaluasi berbagai alternatif

pilihan dalam memenuhi kebutuhan tersebut. Beberapa konsep dasar akan

membantu kita memahami proses evaluasi kosumen# Pertama, konsumen

berusaha untuk memenuhi suatu kebutuhan. edua, konsumen mencari manfaat

tertentu dari solusi produk. etiga, konsumen memandang masing-masing produk

sebagai sekumpulan atribut dengan kemampuan yang berbeda-beda dalam

memberikan manfaat yang digunakan untuk memuaskan kebutuhan itu.

Para konsumen memiliki sikap yang berbeda-beda dalam memandang

atribut-atribut yang dianggap relevan dan penting. ereka akan memberikan

perhatian terbesar pada atribut yang memberikan manfaat yang dicarinya. Pasar

sebuah produk sering dapat disegmentasi berdasarkan atribut yang menonjol

dalam kelompok konsumen yang berbeda-beda.

onsumen mengembangkan sekumpulan keyakinan merek tentang dimana

posisi setiap merek dalam masing-masing atribut. umpulan keyakinan atas suatu

merek membentuk citra merek . @itra merek konsumen akan berbeda-beda karena

perbedaan pengalaman mereka yang disaring oleh dampak persepsi selektif,

distorsi selektif, dan ingatan selektif.

2."."." Ke'utusan Pem!e#ian

eputusan untuk membeli mungkin timbul karena adanya penilaianobyektif atau karena dorongan emosi. eputusan untuk bertindak adalah hasil dari

serangkaian aktivitas dan rangsangan mental dan emosional. Proses untuk

menganalisa, merasakan dan memutuskan ini pada dasarnya adalah sifat seorang

individu dalam memecahkan masalah.

alam tahap evaluasi, konsumen membentuk preferensi atas merek-merek

dalam kumpulan pilihan. onsumen juga mungkin membentuk niat untuk


25/27

membeli produk yang paling disukai. 6amun dua faktor berikut dapat berada

diantara niat pembelian dan keputusan pembelian ( ambar !.7 ).

#ambar $.9

)ahap:tahap antara ;valuasi 4lternatif dan eputusan !embelian

&umber ' otler $


26/27

Apa yang menentukan apakah pembeli akan sangat puas, agak puas, atau

tidak puas terhadap suatu pembelianG epuasan pembeli merupakan fungsi

dari seberapa dekat harapan pembeli atas suatu produk dengan kinerja yang

dirasakan pembeli atas produk tersebut. *ika kinerja produk lebih rendah

daripada harapan, pelanggan akan kecewa, jika ternyata sesuai harapan,

pelanggan akan puas, jika melebihi harapan pembeli akan sangat puas.

Perasaan-perasaan itu akan membedakan apakah pembeli akan membeli

kembali produk tersebut dan membicarakan hal-hal yang menguntungkan atau

tidak menguntungkan tentang produk tersebut dengan orang lain.

!. 8indakan Pascapembelian

epuasan dan ketidakpuasan konsumen terhadap suatu produk akan

mempengaruhi perilaku selanjutnya. *ika konsumen puas, ia akan

menunjukkan kemungkinan yang lebih tinggi untuk membeli kembali produk

tersebut. Para pelanggan yang tidak puas bereaksi sebaliknya.. ereka

mungkin membuang atau mengembalikan produk tersebut.

. Pemakaian dan Pembuangan Pascapembelian.

Pemasar juga harus memantau bagaimana pembeli memakai dan

membuang produk

2./ Hu!ungan Bauran Produk ter*ada' Ke'utusan Pem!e#ian Konsumen

+ikap seorang pelanggan kerap terbentuk sebagai alat dari kontak

langsung dengan objek sikap. Pelanggan yang menikmati produk mungkin akan

mengembangkan sikap yang mendukung perusahaan dan jasa tersebut

(favourable), misalnya dengan berkata yang positif tentang produk,merekombinasikan perusahaan kepada orang lain, setia kepada produk

perusahaan, membayar produk denag harga premium. +ebaliknya, produk yang

gagal memenuhi fungsi sebagaimana diharapkan dapat dengan mudah

menimbulkan sikap negatif (unfavourable), misalnya dengan berkata negatif

tentang produk, pindah kepada perusahaan lain, tidak memiliki bisnis yang

banyak dengan perusahaan, mengajukan tuntutan kepada pihak luar.


27/27

Pemahaman perilaku konsumen tentang kinerja bauran produk dapat

dijadikan dasar terhadap proses keputusan pembelian konsumen, (+utisna, ,

!""#!3)

etika perusahaan mengetahui sikap keputusan konsumen dalam

pembelian produknya, berdasarkan kinerja bauran produknya, maka pada saat itu

perusahaan bisa melakukan strategi pemasaran yang lebih efektif.

Documents

Landasan Teori Riset Pemasaran