Lampiran 1 : Surat Keterangan Melakukan Penelitian · Lampiran 1 : Surat Keterangan Melakukan Penelitian . 58 Lampiran 2 : Panduan Wawancara A. Pertanyaan mengenai Profil Perusahaan

57

Lampiran 1 : Surat Keterangan Melakukan Penelitian

http://www.petra.ac.id

http://dewey.petra.ac.id/dgt_directory.php?display=classification

http://digilib.petra.ac.id/help.html

58

Lampiran 2 : Panduan Wawancara

A. Pertanyaan mengenai Profil Perusahaan

1. Bidang usaha apa yang bapak lakukan?

2. Bagaimana sejarah bidang usaha yang bapak jalankan selama ini?

3. Pencapaian target apa yang bapak harapakan dari bidang usaha ini?

4. Bagaimana upaya bapak untuk mencapai target tersebut?

5. Apakah sumber daya yang dimiliki selama ini mendukung usaha yang bapak

jalankan?

B. Pertanyaan terkait strategi yang diterapkan perusahaan

1. Apa visi dan misi dari usaha yang bapak jalankan?

2. Apakah selama ini visi dan misi dapat berjalan sesuai dengan ketentuan?

3. Upaya apa yang bapak lakukan untuk mencapai misi dan visi tersebut?

4. Rencana jangka pendek dan panjang apa yang bapak lakukan?

5. Apakah upaya bapak untuk mengembangkan usaha yang selama ini dilakukan?

6. Apakah potensi pengembangan usaha masih terbuka secara luas?

7. Apakah bapak melakukan evaluasi atas kegiatan usaha yang dilakukan?

8. Apakah upaya yang bapak lakukan untuk memastikan bahwa usaha bapak telah

berjalan sesuai dengan harapan?

9. Apakah bapak menjalankan usaha hanya mengadalkan kemampuan perusahaan

tanpa adanya kerjasama dengan pihak lain?

10. Dasar apa yang saudara gunakan dalam pengambilan kebijakan tersebut?

C. Pertanyaan Porter Five Forces

1. Ancaman pendatang baru

a. Apakah usaha yang bapak lakukan mendapatkan persaingan dari perusahaan

sejenis?

b. Perusahaan pengganti apa yang menjadi pesaing utama bapak?

c. Apakah usaha bapak mampu mengatasi adanya persaingan usaha tersebut?

d. Langkah apa yang bapak lakukan?

e. Apakah peran pemerintah mendukung usaha bapak?

2. Kekuatan dari pemasok

a) Apakah selama ini menggunakan agen-agen dalam pengembangan usaha yang

bapak jalankan?

59

b) Apakah bapak selalu memberikan motivasi kepada karyawan untuk mendukung

usaha bapak?

3. Kekuatan dari pelanggan

a) Bagimana pendapaian pelanggan dari usaha bapak?

b) Apakah ada menggunakan skala kepuasan untuk mengukur keberhasilan

usaha yang bapak jalankan?

c) Apa yang bapak tawarkan kepada pelanggan agar tetap menggunakan jasa

layanan bapak?

d) Apakah bapak selalu menerima kritik dan saran pelanggan sebagai upaya

perbaikan usaha?

4. Ancaman produk substitusi

a) Apakah selama usaha yang bapak jalankan mendapatkan persaingan yang

serius dari perusahaan pengganti?

b) Apakah perusahaan pengganti memiliki dampak terhadap usaha yang bapak

jalankan?

c) Apa menurut bapak menjadi keunggulan perusahaan pengganti tersebut?

d) Apakah perusahaan pengganti tersebut menjadi ancaman serius dari usaha

yang bapak jalankan?

e) Bagaimana menurut bapak mengenai posisi usaha bapak?

5. Rivalitas pesaing

a) Apalah bapak memiliki perusahaan pesaing utama?

b) Apakah yang menjadi handalan dari usaha yang bapak jalankan?

c) Apakah bapak berupaya untuk melakukan suatu memetakan pesaing bapak?

d) Apa yang menurut bapak menjadi handalam untuk melakukan persaingan

usaha ?

D. Pertanyaan terkait analisa lingkungan internal

1. Manajemen

a. Apa visi dan misi perusahaan bapak?

b. Target apa yang ditetapkan oleh perusahaan bapak?

c. Apakah sumber daya yang saudara memiliki benar-benar mampu mendukung

usaha bapak?

d. Bagimana proses pengelolaan usaha yang bapak lakukan?

60

e. Apakah usaha bapak benar-benar memiliki target secara jelas untuk

mendukung operasional perusahaan?

f. Apakah bentuk evaluasi yang bapak lakukan untuk menjalankan usaha?

2. Pemasaran

a. Apakah bapak melakukan aktivitas promosi secara intens?

b. Media apa yang bapak gunakan untuk mendukung aktivitas promosi?

c. Dasar apa yang bapak lakukan dalam penetapan tarif?

d. Fasilitas jasa apa yang menjadi keunggulan usaha bapak?

e. Apakah upaya yang bapak lakukan untuk menjalankan aktivitas pemasaran

dengan baik?

3. Keuangan

a) Apakah sumber daya yang bapak miliki mendukung usaha yang dijalankan?

b) Bagaimana bapak mendapatkan sumber modal usaha ?

c) Apakah bapak mengalami peramasalahan mengenai keuangan?

d) Apakah sumber modal usaha bapak mampu meningkatkan usaha yang

dijalankan?

4. Operasi

a) Apakah bapak sering menerima komplain dari pelanggan?

b) Apakah fasilitas jasa bapak memberikan dukungan kepuasan pelanggan?

c) Apakah fasilitas fisik kendaraan yang bapak miliki sesuai dengan harapan

pelanggan?

d) Bentuk dukungan apa yang bapak lakukan untuk memberikan jaminan

kepuasan pelanggan?

E. Pertanyaan kepada pelanggan

1. Bagaimana menurut saudara mengenai pelayanan yang diberikan oleh PT. Mujur

Surya?

2. Apakah PT. Mujur Surya selalu memperhatikan kepuasan pelanggan?

3. Apakah selama ini komplain yang saudara sampaiakan kepada PT. Mujur Surya

ditanggapi oleh perusahaan dengan baik?

4. Apa yang menjadi keunggulan PT. Mujur Surya?

5. Apa yang menurut saudara menjadi faktor kelemahan PT. Mujur Surya?

6. Menurut saudara apakah PT. Mujur Surya mampu bersaing dengan perusahaan

sejenis?

61

Lampiran 3 : Transkip Wawancara

TRANSKIP WAWANCARA PADA PIHAK PERUSAHAAN

PT. MUJUR SURYA MALANG

Narasumber 1

Nama : Elias Hermono

Jabatan : Komisaris

Keterangan

Lokasi : Kantor PT. Mujur Surya

Hari / Tanggal : Kamis / 19 Oktober 2017

Waktu : 15.14

Suasana : Jam Kerja

Transkip Wawancara

Peneliti Selamat sore bapak Elias Hermono

Narasumber Selamat sore

Peneliti Saya ingin mewawancarai untuk kebutuhan skripsi saya

Narasumber Iya monggo silahkan

Peneliti Bidang usaha apa yang bapak jalankan?

Narasumber Biro perjalanan wisata

Peneliti Bagaimana sejarah bidang sejarah yang bapak jalankan selama ini?

Narasumber Sudah agak lama kita berdiri sejak tahun delapan puluh..sembilan belas

dlapan puluh enam

Peneliti Pencapaian target apa yang bapak harapkan dari bidang usaha ini?

Narasumber Ya melayani..tamu-tamu dalam dan luar negri

Peneliti Bagaimana upaya bapak untuk mencapai target tersebut?

Narasumber Ya kita berusaha untuk mencapai target ada beberapa yang perlu di

perhatikan salah satunya adalah..mutu dan..ketepatan waktu dan staff

62

kami yang berkualitas

Peneliti Apakah sumber daya manusia yang dimiliki selama ini mendukung


Narasumber Ya slama ini sumber daya manusia sudah dimiliki...tetapi dalam

jabatannya belum maksimal

Peneliti Apa visi dan misi dari usaha yang bapak jalankan?

Narasumber Visi dari perusahan kami adalah memberikan pelayanan kepada

masyarakat dalam atau luar negri..yang diharapkan bisa hmm

memajukan devisa negara...misi adalah tujuan memang yang paling di

utamakan..pelayanan yang berkualitaas

Peneliti Apakah selama ini visi dan misi dapat berjalan sesuai dengan ketentuan?

Narasumber Ya selama ini memang visi dan misi ada sedikit...gajalan tapi semua

dapat diatasi dengan baik

Peneliti Upaya apa yang bapak lakukan untuk mencapai visi dan misi tersebut?

Narasumber Upaya yang dilakukan misi dan visi adalah selalu memberikan hmmm

motovasi kepada sumber daya manusia agar melakukan semua dengan

baik dan berkualitas

Peneliti Rencana jangka pendek dan panjang apa yang bapak lakukan?

Narasumber Rencana jangka pendek adalah mendapat keuntungan, jangka panjang

adalah memberikan hmm pelayanan semaksimal mungkin agar

mendapatkan hasil yang maksimal juga

Peneliti Apakah upaya bapak untuk mengembangkan usaha yang selama ini

dilakukan?

Narasumber Upaya mengembangkan usaha adalah..selalu..mengikuti perkembangan

perkembangan yang...saat ini sangat diperlukan

Peneliti Apakah potensi pengembangan usaha masih terbuka sangat luas?

Narasumber Oh iya..pengembangan usaha masih terbuka luas dengan adanya

pengembangan pengembangan yang saat ini juga dikejar oleh hmm

pemerintah

Peneliti Apakah bapak melakukan evaluasi atas kegiatan usaha yang dilakukan?

Narasumber Ya..evaluasi selalu kita cek setiap saat

63

Peneliti Apakah upaya yang bapak lakukan untuk memastikan bahwa usaha

bapak telah berjalan sesuai dengan harapan?

Narasumber Upaya yang kami lakukan untuk memastikan berjalan sesuai engan

harapan adalah kontrol setiap saat..

Peniliti Apakah bapak menjalankan usaha hanya mengandalkan kemampuan

perusahaan tanpa adanya perusahaan dari pihak lain?

Narasumber Hmm.. kemampuan perusahaan memang jadi andalan utama tapi tidak

menutup kemungkinan bekerja sama dengan luar

Penelitian Dasar apa yang saudara gunakan dalam pengambilan kebijaksanaan

tersebut?

Narasumber Ya kita selalu harus bijaksana karna semua dalam hal bijaksana akan

lebih menghasilkan yang baik

Peneliti Apakah perusahaan yang bapak lakukan mendapatkan persaingan dari

perusahaan sejenis?

Narasumber Persaingan memang ada contohnya seperti online, persaingan persaingan

yang sehat yang kita harus hadapi

Peneliti Perusahaan pengganti apa yang menjadi pesaing utama bapak?

Narasumber Ya kita membuat agen agen supaya bisa memberikan konsumsi pada

perusahaan kami

Peneliti Apakah usaha bapak mampu mengatasi adanya persaingan usaha

tersebut?

Narasumber Untuk saat ini..ya gimana harus diatasi dengan cara cara yang kita buat

untuk dapat mengatasi situasi itu

Peneliti Langkah apa yang bapak lakukan?

Narasumber Ya tadi seperti agen agen perjalanan baik di dalam kota ataupun luar

kota bahkan ke luar negri...ya memberikan pelayanan pelayanan pada

konsumen seperti armada armada yang baru terus memberi pelayanan

pelayanan pada tamu sebaik mungkin

Peneliti Apakah peran pemerintah mendukung usaha bapak?

Narasumber Pemerintah dalam saat hmmm...pemerintah memang memberi peran

contohnya membuka obyek obyek baru yang dapat kita h..jual kepada

64

konsumen konsumen yang membutuhkan obyek obyek itu

Peneliti Apakah selama ini menggunakan agen agen dalam mengembangkan


Narasumber Iya agen agen ada di dalam kota, luar kota, bahkan di luar negri kita

bekerja sama dengan agen agen untuk memasukkan tamu dari luar

Peneliti Apakah bapak selalu memberikan motivasi kepada karyawan untuk

mendukung usaha bapak?

Narasumber Motivasi memang setiap saat bahkan tiga bulan sekali kalau perlu

sebulan sekali kita memberi motivasi untuk memberikan pelayanan

semaksimal mungkin kepada pelanggan

Peneliti Bagaimana pencapaian pelanggan dari usaha bapak?

Narasumber Ya dari usaha usaha tersebut pelanggan memang... kita harapkan

tercapai bisa menggunakan hmm pengguna kami

Peneliti Apakah ada menggunakan skala kepuasan untuk mengukur keberhasilan


Narasumber Ya ada skala kepuasan.. kalo tanpa skala kepuasaan perusahaan akan

kurang berhasil

Peneliti Apa yang bapak tawarkan kepada pelanggan agar tetap menggunakan

jasa layanan bapak?

Narasumber Ya kita tetap memberikan ketepatan waktu, memberikan pelayanan yang

bagus, memberikan hmm produk produk yang baru untuk membuat

pelanggan menjadi puas..juga harga harga yang relatif bersaing

Peneliti Apakah bapak selalu menerima kritik dan saran pelanggan sebagai

upaya perbaikan usaha?

Narasumber Kritik selalu kami trima demi perbaikan perusahaan

Peneliti Apakah selama usaha yang bapak jalankan mendapatkan persaingan

yang serius dari perusahaan pengganti?

Narasumber Hmm.. selamanya persaingan pasti ada tetapi kita tetap optimis untuk

lebih maju lebih maju

Peneliti Apakah perusahaan pengganti memiliki dampak terhadap usaha yang

bapak jalankan?

65

Narasumber Ya tentunya ada dampak tetapi kita tetap optimis

Peneliti Apa yang menurut bapak menjadi keunggulan perusahaan pengganti

tersebut?

Narasumber Keunggulan perusahaan dengan komunikasi yang modern contohnya

seperti internet

Peneliti Apakah perusahaan pengganti tersebut menjadi ancaman serius dari


Narasumber Tidak ada ancaman seerius..usaha kami akan melakukan juga

komunikasi komunikasi modern dan menggunakan tenaga tenaga yang

berkualitas

Peneliti Bagaimana menurut bapak mengenai posisi usaha bapak?

Narasumber Posisi usaha kami tetap optimis untuk menghadapi semua persaingan

persaingan

Peneliti Apakah bapak memiliki perusahaan pesaing utama?

Narasumber Kita memiliki perusahaan pesaing utama contohnya perusahaan

perusahaan besar yang ada di kota kota besar

Peneliti Apakah yang menjadi handalan dari usaha yang bapak jalankan?

Narasumber Handalan kami kita tetap optimis kita menggunakan tenaga tenaga

muda..kita menggunakan komunikasi komunikasi yang modern juga

Peneliti Apakah bapak berupaya untuk melakukan suatu memetakan pesaing

bapak?

Narasumber Kita tetap memetakan dari awal dengan agen agen yang kami tempatkan

untuk menjaring pelanggan pelanggan

Peneliti Apa yang menurut bapak menjadi andalan untuk melakukan pesaing

usaha?

Narasumber Agen agen..kita memberikan tenaga tenaga yang berkualitas juga tenaga

tenaga yang sangat mengerti dalam usaha kami

Peneliti Apa visi dan misi perusahaan bapak?

Narasumber Visi tetap memberikan pelayanan yang terbaik dalam masyakat..misi

tetap berkualitas dalam memberikan pelayanan dengan tenaga tenaga

66

yang muda

Peneliti Target apa yang ditetapkan oleh perusahaan bapak?

Narasumber Target adalah memberikan pelayanan yang terbaik..memberikan

(batukk..) hasil hasil yang baik..memberikan mutu mutu yang baik..dan

memberikan tenaga tenaga yang memang betul betul berkualitas

Peneliti Apakah sumber daya yang anda miliki benar benar mampu mendukung

usaha bapak?

Narasumber Suda seharusnya sumber daya yang kita miliki harus mampu

mendukung usaha kami

Peneliti Bagaimana proses pengelolahan usaha yang bapak lakukan?

Narasumber Ya pengelolahan tetep seperti ada struktur organisasi..jadi setiap..staff

memberikan pelayanan pelayanan khusus terhadap

pelangganan..pelanggan

Peneliti Apakah usaha bapak benar benar memiliki target secara jelas untuk

mendukung operasional perusahaan?

Narasumber Ya suda tentu memiliki target karena dengan adanya target perusahaan

akan berhasil

Peneliti Apakah bentuk evaluasi yang bapak lakukan untuk menjalankan usaha?

Narasumber Kita evaluasi setiap kali karena tanpa evaluasi perusahaan tidak tau

untuk kemajuannya

Peneliti Apakah bapak melakukan aktivitas promosi secara intens?

Narasumber Promosi setiap saat kita lakukan lewat internet, lewat mobile atau lewat

komunikasi modern

Peneliti Media apa yang bapak gunakan untuk mendukung aktivitas promosi?

Narasumber Ya media internet..media email...media mobile phone dan lain lain

Peneliti Dasar apa yang bapak lakukan dalam penetapan tarif?

Narasumber Dasar tetap..ada berdasarkan ketentuan ketentuan dari pemerintah

maupun harga harga yang kita sepakati bersama

Peneliti Fasilitas jasa apa yang menjadi keunggulan usaha bapak?

67

Narasumber Fasilitas kami adalah di bidang transportasi dan hotel

Peneliti Apakah upaya yang bapak jalankan untuk menjalankan aktivitas

pemasaran dengan baik?

Narasumber Ya upaya yang kita lakukan adalah baik email trus staff kami yang

berkualitas memberikan informasi informasi yang baik

Peneliti Apakah sumber daya yang bapak miliki mendukung usaha yang

dijalankan?

Narasumber Sumber daya yang kami miliki sangat mendukung usaha kami

Peneliti Bagaimana bapak mendapatkan sumber modal usaha?

Narasumber Sumber modal di awali dari modal sendiri ditambah dengan dari bank

penunjang modal

Peneliti Apakah bapak mengalami permasalahan mengenai keuangan?

Narasumber Mengenai keuangan tidak ada permasalahan karna bank tetap

mendukung kami

Peneliti Apakah sumber modal bapak mampu meningkatkan usaha yang di

jalankan?

Narasumber Sangat mampu meningkatan usaha yang kami jalankan ditambah dengan

modal modal dari bank

Peneliti Apakah bapak sering menerima komplain dari pelanggan?

Narasumber Komplain ada tapi kita meminimize komplain sehingga pelangga bisa

puas

Peneliti Apakah fasilitas jasa bapak memberikan dukungan kepuasan pelanggan?

Narasumber Fasilitas kami harus memberikan dukungan kepada pelanggan

Peneliti Apakah fasilitas fisik kendaraan yang bapak miliki sesuai dengan

harapan pelanggan?

Narasumber Kita memberikan fisik kendaraan yang bersih..di upayakan baru dan

memberikan pengemudi pengemudi yang santun

Peneliti Bentuk dukungan apa yang bapak lakukan untuk memberi jaminan

kepuasan pelanggan?

68

Narasumber Dukungan adalah motivasi kepada staff kantor..atau driver atau mobil

yang selalu siap untuk kepuasan pelanggan

Peneliti Baik pak terima kasih atas waktu yang bapak luangkan..mohon maaf

bila menganggu aktivitas bapak..

Narasumber Iya sama sama

69

TRANSKIP WAWANCARA PADA PELANGGAN


Narasumber 2

Nama : Ambarwati

Keterangan

Lokasi : Rumah Mba’ Ambar

Hari / Tanggal : Senin / 23 Oktober 2017

Waktu : 09.26

Transkip Wawancara

Peneliti Selamat pagi saya ari mahasiswa petra ingin mewawancari guna untuk

skripsi saya

Narasumber Heemm..

Peneliti Bagaimana menurut saudara mengenai pelayanan yang diberikan oleh

PT. Mujur Surya?

Narasumber Hemm..mnurut saya pelayanan yang diberikan oleh PT. Mujur Surya

sudah cukup baik hmm..mungkin ada beberapa hal yang harus dibenahi

contohnya seperti driver..hmm terus mungkin ada beberapa kayak

misalnya apa jadwal jem....misalnya ada apa perubahan jadwal gitu

biasanya dikasi tau dadakan..seperti itu sih

Peneliti Apakah PT. Mujur Surya selalu memperhatikan kepuasan pelanggan?

Narasumber Hmm slama ini saya rasa PT. Mujur Surya sudah memperhatikan

kepuasan pelanggan contohnya seperti..hmmm PT. Mujur Surya ya

sudah memberikan pelayanan yang bagus hmm memberikan apa

ya...pelayanan semaksimal mungkin untuk pelanggannya

Peneliti Apakah selama ini komplain yang saudara sampaikan kepada PT. Mujur

Surya ditanggapi oleh perusahaan dengan baik?

Narasumber Hmm yaa..slama ini yang saya rasa sudah langsung ditanggapi

perusahaan dengan baik..sperti ada perubahan jadwal gitu..atau ada

misalnya hmm paket ngga langsung saya trima saya komplain ke kantor

sudah langsung bisa di cek an baik di kantor surabaya maupun di malang

70

Peneliti Apa yang menjadi keunggulan PT. Mujur Surya?

Narasumber Keunggulannya mungkin saya slama ini kalau misalnya naik travel

lewat Mujur Surya sudah merasa aman nyaman mungkin karna

drivernya juga sudah berpengalaman secara kan travelnya juga sudah

lama banget

Peneliti Apa yang menurut saudara menjadi faktor kelemahan PT. Mujur Surya?

Narasumber Kelemahannya..sek sek..kelemahannya mungkin slama ini sih waktu

jemput aja..waktu jemput penumpang kadang agak molor jamnya di

banding apa...agak molor aja dibanding jadwal apa..jadwal travelnya

gitu..

Peneliti Menurut saudara apakah PT. Mujur Surya mampu bersaing dengan

perusahaan sejenis?

Narasumber Pasti mampu lah bersaing..hmm mungkin ada beberapa hal aja yang

harus diperbaiki dari PT. Mujur Surya supaya bisa bersaing dengan

perusahaan lainnya...sperti pelayanannya..sumber daya manusia sperti

driver...mungkin mobilnya juga harus dibenahi..sperti itu..dan harganya

juga jangan terlalu mahal lah...

Peneliti Terima kasih mba ambar buat waktunya

Narasumber Iya terima kasih..

71



Narasumber 3

Nama : Herlina

Keterangan

Lokasi : Rumah Ibu Herlina

Hari / Tanggal : Kamis / 26 Oktober 2017

Waktu : 14.17

Transkip Wawancara

Peneliti Selamat siang saya dari universitas kristen petra ingin mewawancari

guna untuk skripsi saya..dengan ibu siapa?

Narasumber Herlina

Peneliti Bagaimana menurut saudara mengenai pelayanan yang diberikan oleh

PT. Mujur Surya?

Narasumber Saya memang pelanggan PT. Mujur Surya sudah lama dan saya

merasakan cukup bagus dalam mena mena mena...melayani pelanggan

pelanggannya..dan saya memang cukup puas sampe dengan saat ni


Narasumber Menurut saya iya..karna saya dilayani dengan sebaik baiknya..


Surya ditanggapi perusahaan dengan baik?

Narasumber Iya..slama ini yang saya ketahui jika saya komplain memang

ditanggapi..pernah saya komplain mengenai AC nah itu saya..karna saya

sudah kenal langsung dengan ownernya saya langsung

hmm..mendapatkan pelayanan yang lebih dan mobil mobil akan selalu

di cek sehingga AC tidak..tidak...tidak apa ya.. tidak panas sperti yang

saya alami itu..begitu

Peneliti Apa yang menjadi keunggulan PT. Mujur Surya?

Narasumber Mujur Surya selalu melayani pelanggan pelanggannya dengan

72

baik..misalnya ada perubahan jadwal itu sebelumnya kita diberi tau dulu

di telfon dulu jika ada perubahan sehingga kita bisa mengantisipasi kalo

ada perubahan perubahan yang memungkinkan perubahan perubahan

jadwal itu sehingga kami tidak terganggu dengan adanya perubahan

perubahan itu.. ya servicenya baik trus karyawan karyawannya juga

supir supirnya juga memperhatikan saya sebagai pelanggan sebagai

penumpang dilayani dengan baik...barang barang bawaan segala macem

itu kita tidak repot repot lagi


Narasumber Saya rasa yang menjadi kelemahan dari PT. Mujur Surya..PT. Mujur

Surya ini saya tau sudah berjalan berlangsung lama..perusahaan yang

lama tapi saya lihat pegawainya awet sudah dari dulu sampe

sekarang..mungkin itulah menjadi titik kelemahannya..sehingga perlu

hm adanya peremajaan karyawan untuk demi kemajuan teknologi yang

semakin meningkat seperti sekarang ini


perusahaan sejenis?

Narasumber Saya rasa mampu karna perusahaan PT. Mujur Surya ini sudah

berpengalaman sudah berkibar sekian taun lamanya..pasti pengalaman

semakin banyak dan pasti mampu..

Peneliti Baik terima kasih ibu herlina sudah meluangkan waktu wawancara

ini..selamat siang

Narasumber Selamat siang..sama sama

73



Narasumber 4

Nama : Agus

Keterangan

Lokasi : Rumah Bapak Agus

Hari / Tanggal : Jumat / 27 Oktober 2017

Waktu : 10.08

Transkip Wawancara

Peneliti Saya mahasiswa dari universitas kristen petra ingin mewawancari guna

untuk skripsi saya.. Bagaimana menurut saudara mengenai pelayanan

yang diberikan oleh PT. Mujur Surya?

Narasumber Menurut saya pelayanan yang diberikan cukup memuaskan..staff

memberikan informasi dengan jelas baik secara face to face maksudnya

kayak ditempatnya langsung maupun via telfon..hanya saja ada salah

satu staff yang lama dalam melayani pelanggan..mungkin faktor umur

menjadikan hambatan dalam pengoprasian komputer tetapi secara

overall semua staff sudah baik dalam melakukan pelayanan pada

pelanggan


Narasumber Kalo menurut saya iya..saya sangat puas karna pihak perusahaan dapat

memenuhi permintaan saya..staff selalu mau untuk membantu

memenuhi kebutuhan saya, tidak seperti agen lain dimana terkadang

melepaskan tugasnya setelah pelanggan menyelesaikan pembayaran


Surya ditanggapi oleh perusahaan dengan baik?

Narasumber Slama ini tanggepan saya ditanggepin oleh perusahaan dengan

baik..pihak agen selalu berusaha menyelesaikan permasalahan yang

ada..komplain yang saya berikan juga di dengarkan secara baik

Peneliti Apa yang menurut menjadi keunggulan PT. Mujur Surya?

74

Narasumber Kalau menurut saya yang menjadikan keunggulan dari agen Mujur

Surya adalah selain perusahaan yang sudah lama berdiri staffnya juga

sangat berpengalaman sehingga dapat secara tegas dan cepat

memutuskan dan menyelesaikan masalah dalam konteks lain PT. Mujur

Surya telah mempunyai nama sehingga pelanggan baru tidak perlu takut

untuk mengguakan jasa PT. Mujur Surya


Narasumber Yang menjadi kelemahan dari perusahaan PT. Mujur Surya adalah tidak

adanya suatu aplikasi yang dapat mempermudah pelanggan untuk

mengetahui secara detail dan membantu layanan..padahal yang sperti

kita tau pada era jaman sekarang hampir sebagian besar company yang

bergerak di bidang jasa sudah mulai melengkapi layanan berbasis

aplikasi tapi PT. Mujur Surya slama ini selalu berusaha untuk selalu

mengikuti perkembangan jaman yang sudah ada


perusahaan sejenis?

Narasumber Mnurut saya bisa bersaing hanya saja berbicara mengenai tiket mungkin

terasa berat karna banyaknya persaingan yang menggunakan aplikasi

yang mudah digunakan secara langsung oleh user..tetapi berbicara

mengenai pengurusan dokumen penting..PT. Mujur Surya merupakan

jalan trakhir karena begini ini menjamin sgala sesuatu pengurusan

dokumen dapat terselaikan secara cepat dan aman

Peneliti Baik terima kasih pak atas waktu yang bapak luangkan.. makasi

Narasumber Iya terima kasih

75

Lampiran 4 : Triangulasi Data

Elemen Informan I Informan II Informan III Informan IV Analisis Validitas

Pelayanan

perusahaan

Menurut saya pelayanan

yang diberikan oleh PT.

Mujur Surya sudah cukup

baik hmm..mungkin ada

beberapa hal yang harus

dibenahi contohnya seperti

driver.. terus mungkin ada

beberapa kayak misalnya apa

jadwal menjemput misalnya

ada apa perubahan jadwal

gitu biasanya dikasi tau

dadakan..mobil yang baik

dan juga bagus juga kami

sediakan..dan selalu kami

lakukan perawatan… seperti

itu…

Saya memang pelanggan PT.

Mujur Surya sudah lama dan

saya merasakan cukup bagus

dalam melayani pelanggan

pelanggannya dan saya memang

cukup puas sampai dengan saat

ini. Pelayanan yang diberikan

oleh perusahaan sesuai dengan

harapan, misalnya dalam waktu

kedatangan maupun

penjemputan. Jadi kalo menurut

saya pelayanan yang diberikan

memang benar-benar sesuai

dengan yang dijanjikan.

Menurut saya pelayanan

yang diberikan cukup

memuaskan. Staff

memberikan informasi

dengan jelas baik secara

face to face maksudnya

kayak ditempatnya

langsung maupun via

telefon..hanya saja ada

salah satu staff yang lama

dalam melayani

pelanggan..mungkin

faktor umur menjadikan

hambatan dalam

pengoperasian komputer

tetapi secara overall

semua staff sudah baik

dalam melakukan

pelayanan pada

pelanggan. Namun

demikian secara

keseluruhan pelayanan

yang diberikan benar-

benar sesuai dengan

harapan .

Selama ini saya

merasakan bahwa

pelayanan yang diberikan

benar-benar sesuai

dengan harapan, jadi

selama proses pemesanan

tiket dan sampai ditempat

tujuan sesuai dengan

harapan saya.

Hasil wawancara kepada

ketiga informan baik dari

pemilik dan pelanggan

menunjukkan adanya

hasil yang konsisten yaitu

pelayanan yang diberikan

oleh perusahaan benar-

benar sesuai dengan

harapan.

Valid

Kepuasan

pelanggan

Selama ini saya rasa PT.

Mujur Surya sudah

memperhatikan kepuasan

pelanggan contohnya seperti

PT. Mujur Surya sudah

memberikan pelayanan yang

bagus, memberikan

Menurut saya selama ini saya

mendapatkan kepuasan

maksimal karena saya dilayani

dengan sebaik baiknya. Bentuk

nyata yang saya rasakan yaitu

sopir memberikan pelayanan

yang baik dan selama

Kalo menurut saya

iya..saya sangat puas

karena pihak perusahaan

dapat memenuhi

permintaan saya..staff

selalu mau untuk

membantu memenuhi

Kepuasan yang saya

rasakan benar-benar

sesuai dengan harapan,

dimana terjadinya

persamalahan kecil tidak

mengganggu kenyamanan

saya selama diperjalanan

Konsumen mendapatkan

pelayanan yang baik dari

proses penyampaian

pesan sampai selesai.

Valid

76


pelayanan semaksimal

mungkin untuk

pelanggannya

diperjalanan keselamatan

penumpang menjadi tujuan

utama.

kebutuhan saya, tidak

seperti agen lain dimana

terkadang melepaskan

tugasnya setelah

pelanggan menyelesaikan

pembayaran. Menurut

saya PT. Mujur Surya

benar-benar memberikan

jaminan atas kepuasan

pelanggan dan saya

merasakan hal tersebut,

jadi selama proses pesan

sampai diperjalanan dan

ketempat tujuan benar-

benar sesuai dengan

harapan saya.

Tanggapan

keluhan

konsumen

Selama ini yang saya rasa

sudah langsung ditanggapi

perusahaan dengan baik.

Ketika ada perubahan jadwal

atau ada misalnya paket

tidak langsung saya terima

saya komplain ke kantor

sudah langsung bisa di cek

baik di kantor Surabaya

maupun di Malang

Selama ini yang saya ketahui

jika saya komplain memang

ditanggapi. Ketika saya

komplain mengenai ACnah itu

saya, karena saya sudah kenal

langsung dengan ownernya saya

langsung mendapatkan

pelayanan yang lebih dan mobil

mobil akan selalu di cek

sehingga AC dapat

dimaksimalkan fungsinya

Selama ini tanggapan saya

ditanggapi oleh

perusahaan dengan

baik..pihak agen selalu

berusaha menyelesaikan

permasalahan yang

ada..komplain yang saya

berikan juga di dengarkan

secara baik

Perusahaan benar-benar

memiliki kepedulian

kepada saya dimana

setiap keluhan yang saya

sampaikan ditanggapai

secara cepat dan sesuai

dengan harapan.

Konsumen mendapatkan

tanggapan yang baik

karena pihak perusahaan

bertanggungjawab atas

komplain-komplain yang

disampaikan oleh

konsumen.

Valid

Kelemahan

perusahaan

Kelemahannya mungkin

selama ini sih waktu jemput,

dimana waktu jemput

penumpang kadang agak

molor jamnya di bandingkan

dengan jadwal travelnya

Saya rasa yang menjadi

kelemahan dari PT. Mujur

Surya..PT. Mujur Surya ini saya

mengetahui sudah berjalan

berlangsung lama..perusahaan

yang lama tapi saya lihat

pegawainya awet sudah dari

Yang menjadi kelemahan

dari perusahaan PT.

Mujur Surya adalah tidak

adanya suatu aplikasi

yang dapat mempermudah

pelanggan untuk

mengetahui secara detail

Kalo menurut saya

terdapat kelemahan yang

perlu diperhatikan oleh

perusahaan yaitu

kecepatan pelayanan

sumber daya manusia

yang diberikan ketika

Konsumen menyatakan

bahwa fasilitas

kendaraan, aplikasi

kurang dan pelayanan

yang dilakukan karyawan.

Valid

77


dulu sampai sekarang mungkin

itulah menjadi titik

kelemahannya..sehingga perlu

adanya peremajaan karyawan

untuk demi kemajuan teknologi

yang semakin meningkat seperti

sekarang ini

dan membantu

layanan..padahal yang

sperti kita tau pada era

jaman sekarang hampir

sebagian besar company

yang bergerak di bidang

jasa sudah mulai

melengkapi layanan

berbasis aplikasi tapi PT.

Mujur Surya slama ini

selalu berusaha untuk

selalu mengikuti

perkembangan jaman

yang sudah ada

memberikan pelayanan

Kemampuan

bersaing

perusahaan

Pasti mampu bersaing karena

ada beberapa hal aja yang

harus diperbaiki dari PT.

Mujur Surya supaya bisa

bersaing dengan perusahaan

lainnya, dalam hal mengenai

pelayanan, sumber daya

manusia seperti

driver...mungkin mobilnya

juga harus dibenahi dan

harga yang tidak terlalu

mahal.

Mujur Surya selalu melayani

pelanggan pelanggannya dengan

baik..misalnya ada perubahan

jadwal itu sebelumnya kita

diberi tau dulu di telefon dulu

jika ada perubahan sehingga kita

bisa mengantisipasi apabila ada

perubahan perubahan yang

memungkinkan perubahan

perubahan jadwal itu sehingga

kami tidak terganggu dengan

adanya perubahan perubahan

itu.. ya servicenya baik trus

karyawan karyawannya juga

supir supirnya juga

memperhatikan saya sebagai

pelanggan sebagai penumpang

dilayani dengan baik...barang

barang bawaan segala macemitu

kita tidak repot repot lagi

Menurut saya bisa

bersaing hanya saja dalam

proses pemberian tiket

masih dilakukan secara

manual sehingga dapat

menghambat kemampuan

perusahaan dala bersaing.

Hal tersebut karena

banyaknya persaingan

yang menggunakan

aplikasi yang mudah

digunakan secara

langsung oleh user..tetapi

berbicara mengenai

pengurusan dokumen

penting..PT. Mujur Surya

merupakan jalan trakhir

karena begini ini

menjamin segala sesuatu

pengurusan dokumen

Secara umum saya

memiliki kenyakinan

perusahaan memiliki

kemampuan untuk

bersaing. Hal ini

dikarenakan travel ini

telah memiliki

pengalaman yang cukup

lama dalam bidang travel.

Perusahaan mampu

bersaing karena

perusahaan sudah lama

berdiri jadi pengalaman

dan kemauan bersaing

ada.

Valid

78


dapat terselaikan secara

cepat dan aman

79

Foto 4 : Armada dan mobil-mobil di PT.

Mujur Surya Malang

Lampiran 5 : Dokumentasi

Foto 1 : Foto dengan Bapak Elias Hermono

sebagai Komisaris pada PT. Mujur Surya

Malang

Foto 2 : Situasi kantor pada PT. Mujur Surya

Malang

Foto 3 : Situasi kantor pada PT.

Mujur Surya Malang

80

Foto 6 : Armada dan mobil-mobil di

PT. Mujur Surya

Foto 5 : Armada dan mobil-mobil di PT.

Mujur Surya Malang

Documents

Lampiran 1 : Surat Keterangan Melakukan Penelitian · Lampiran 1 : Surat Keterangan Melakukan Penelitian . 58 Lampiran 2 : Panduan Wawancara A. Pertanyaan mengenai Profil Perusahaan