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LA QUALITE : quelle représentation pour quelle efficacité ?. OU. POINTS ABORDES. 2) Attentes simples que nous pouvons en avoir, dans une ARH, ET quelques Illustrations concrètes via le programme de travail de l’ARH (que pouvons-nous faire ?) - PowerPoint PPT Presentation
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LA QUALITE : quelle représentation pour quelle efficacité ?
OU
POINTS ABORDES
2) Attentes simples que nous pouvons en avoir, dans une ARH,
ET
quelques Illustrations concrètes via le programme de travail de l’ARH (que pouvons-nous faire ?)
3) Quelques phrases clés à garder dans nos mémoires…..(comment faire, nous tous, de la qualité ?)
1) La qualité : quelques notions et constats
1) La qualité : un concept à multiples facettes….
Quelques notions…..
De définition
De représentation
Le champ couvert
ESSAI DE DEFINITION DE LA QUALITE
LA QUALITÉ : LA QUALITÉ : UNE MODE OU UN COURANT DE FOND ?UNE MODE OU UN COURANT DE FOND ?
Quelques constatsQuelques constats : :
– La qualité se développe sous la pression de l’environnement.
– La préoccupation croissante de qualité est liée à l’origine aux enjeux concurrentiels.
– La qualité se propage aujourd’hui selon deux logiques : Extension du concept - sécurité / risque … Extension des secteurs concernés.
ESSAI DE DEFINITION DE LA QUALITE
La notion de qualité est associée à un jugement de satisfaction et de confiance dans le cadre d’une relation d’échange
– Satisfaction de la prestation– Confiance en l’entité
5 visions possibles de la qualité
LES DIFFERENTES VISIONS DE LA QUALITE
QV ision StratégiqueVision Nor mat ive
Vision Ar tisanale
Vision Technologique
Bien"exécuté"CONFORMITÉ
Bien compétitifCOMPÉTITION
Bien "apprécié"USAGE
Bien "équipé"RESSOURCES
Bien "fait"RÉALISATION
Vision consumériste
LA NOTION DE DEMARCHE QUALITE
La démarche Qualité dans un Hôpital est l’ensemble des activités réalisées qui permettent :
– De donner satisfaction aux patients,
– D’obtenir satisfaction de la part des « fournisseurs» de l’hôpital,
– De progresser sur les deux points précédents.
La notion de Qualité renvoie à celle de résultatLa notion de Démarche Qualité renvoie à celle de moyen
LA NOTION DE DEMARCHE QUALITE
Les deux approches classiques:Les deux approches classiques:
L’approche par le système qualité (approche L’approche par le système qualité (approche processus ; exemple Certification ISO 9001 V 2000)processus ; exemple Certification ISO 9001 V 2000)
L’approche par le référentiel de service (L’approche par le référentiel de service (en partieen partie de type HAS)de type HAS)
Avec au sein du système qualité une notion clé : celle de l ’assurance qualité (ou de « Management de la Qualité »)
L’approche par LE SYSTEME qualitéL’approche par LE SYSTEME qualité
La notion de système qualité repose sur l’hypothèse suivante : Si les activités de production de soins et d’amélioration sont organisées et pilotées au sein d’un hôpital, la qualité peut progresser de manière continue.
Avec au sein du système qualité une notion clé : celle de l ’assurance qualité (ou de « Management de la Qualité »)
L’ASSURANCE QUALITE
L ’assurance de la qualité c ’est rassembler toutes les assurances pour atteindre la qualité.
be to be : buziness to buziness
Exigences:=> rendre sûre la production du produits à partir de règles, de
méthodes de production et de contrôle,=> avoir la preuve du respect des règles et des objectifs,=> pouvoir vérifier les règles et résultats.
L’approche par LES SERVICESL’approche par LES SERVICES
Le développement du marketing des services et des «Labels» a donné naissance à la Certification de Service
La démarche Qualité de Service repose sur :– La définition d’engagements de résultats– La définition de standards de service – La formalisation de l’ensemble dans un référentiel de service.
Le mécanisme de la certification de Service :
– Un référentiel validé (à l’origine) par le ministère de l’Industrie– Une publication au JO– Un organisme de Certification .
La représentation de la qualité
La représentation de la qualité des soins
Pour un Professionnel de santé : exercer son métier comme il l’a appris
Pour l’ARH, le DARH, nous tous……..- différent selon nos formations et métiers- définie en fonction du champ sur lequel elle s’applique
Pour un Patient : être soigné, manger correctement, ne pas souffrir
Le champ d’application de la qualité des soins
EPP CERTIFICATION ISO 9001 V 2000 CERTIFICATION HAS PRISE EN CHARGE PERFORMANCE APPROCHE PROCESSUS
La qualité des soins à l’Hôpital: quels constats ?
Constat n° 1: la qualité n’est pas optimale– « Entre la santé que nous avons et celle que nous devrions
avoir, il n’existe pas seulement un fossé, mais un véritable gouffre ». (Institute of Medicine 2001)
– En moyenne, 6,6 EIG pour 1000 journées d’hospitalisations, dont 50% évitables (ENEIS, 2005)
– Au moins un EI dans 66% des unités de chirurgie et 58% en médecine en 7 jours (ENEIS, 2005)
– 37% des EI évitables (ENEIS, 2005)
La qualité des soins à l’Hôpital: quels constats ?
Constat n° 2: des facteurs de risque existent
La T2A et ses possibles effets pervers
La contrainte de ressources financières et humaines
Les tensions et autres facteurs de démotivation
La qualité des soins à l’Hôpital: quels constats ?
Constat n° 3: la recherche d’un nouveau paradigme
Crise du sens
Constat des limites des approches purement économiques
La qualité, facteur de consensus
2) QUEL PEUT ÊTRE LE RÔLE DE L’ARH ?
……………………………………..
Le rôle que nous entendrons avoir !
Absence de texte le régissant précisement Objectiver nos évaluations Facilitateur (méthodo; benchmark; médiateur; aide à
la mise en place des moyens notamment financiers) Promoteur d’initiatives locales Promoteur d’organisations territoriales (cf: au centre
de la journée du 23 mai) Surtout pas couche mille feuilles supplémentaire ni
générateur de travaux qui seraient utiles que pour l’ARH
2) LES ILLUSTRATIONS PAR LE PROGRAMME DE TRAVAIL DE l’ARH
(exemples)
L’évaluation :- de restructurations hospitalières- des CPOM- d’un dispositif de gestion des risques conforme aux exigences réglementaires (circulaire DHOS du 29 mars 2004)
L’exploitation des rapports de certification HAS Le suivi des CBUM et le choix du TX de
remboursement des médicaments hors GHS
L’évaluation
COMMENT FAIRE LORSQU’ON N’EST PAS UN SPECIALISTE ?
L’évaluation
NE PAS OUBLIER D’ OBSERVER :
- LES RISQUES ORGANISATIONNELS
- LE RISQUE RESIDUEL
L’évaluation d’un bloc opératoire
LES RISQUES ORGANISATIONNELS :- Une planification de l’activité- une programmation hebdomadaire tenant compte du risque patient (lié à
l’acte opératoire envisagé), des ressources humaines mobilisables, des ressources matérielles nécessaires et disponibles (salles, instruments, ..)
- Une gestion attentive des ressources humaines et matérielles- Une gestion correcte de l’information et de la communication- Un évaluation continue- UN MILIEU CLOS
L’évaluation d’un bloc opératoire
LES RISQUES ORGANISATIONNELS :
La politique RH d’abord !
L’évaluation d’un bloc opératoire
LES RISQUES RESIDUELS (par exemple):
- Quels sont les indicateurs d’activité ?- Comment l’établissement évalue-t-il le respect par chacun des
procédures mises en place ?- Comment sont recueillis et analysés les évènements
indésirables ? Existent-il des signalements de « pré-accidents » ?
- Les résultats des évaluations servent-ils à modifier les programmes (médical, RH, ..) et plans d’actions existants ?
L’évaluation des Contrats de Bon Usage du médicament
Regarder la maîtrise des processus, tout autant que la pratique de l’art pharmaceutique
L’exploitation des rapports de certification HAS
• Aiguillon (ou responsabilité propre)
• Conseil, apport de solutions, benchmark
• Médiateur (vis-à-vis de la HAS, ..)
3) LA QUALITE COMMENT ?
GARDER CONSTAMMENT A L’ESPRIT QUE :
• La qualité est un champ essentiel du management
- Qualité voulue et non spontanée: objet de gestion- Nécessite un contexte:
- Culture- mode de management
- Elle ne se réduit pas à la mise en œuvre d’un outillage par les qualiticiens
. La qualité n’est pas « la cerise sur le gâteau »
- C’est une exigence essentielle- Elle ne peut être que le résultat d’un action volontaire
3) LA QUALITE COMMENT ?
GARDER CONSTAMMENT A L’ESPRIT QUE :• VOUS TOUS avez un rôle à jouer pour :
– Aider les établissements à progresser dans leurs démarches qualité
– Evaluer la qualité des démarches et dispositifs qualités qui nous entourent (signalements ; curiosité; facilitateurs de benchmark;, ..)
– Le faire dans une approche certes méthodique mais avant tout pragmatique (ne pas vouloir faire trop parfait…)
QUOI DE NEUF DOCTEUR ?Les 9 conseils du Dr Donald M. BERWICK (1)
Simplifier. L’amélioration de la qualité n’a pas vocation à être compliquéeComplexity is waste
Attacher toute l’importance souhaitable à la notion d’équipeUncooperativeness is waste
Etre pragmatique quand il s’agit de mesurer (d’évaluer)Too much counting is waste
Limiter les aspects organisationnels au strict minimumDependency is waste
Ne pas négliger les aspects politiques
Naivety is waste
Aider les patients à jouer un rôle
Keeping patients silent is waste
Aller vite, commencer maintenant
Delay is waste
Diffuser et s’étendre continuellement
Isolation is waste
Et surtout ne pas se plaindre !
Complaint is waste
