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LA MAIRIE DE PROXIMITÉDémarche de co-conception d’une nouvelle mairie annexe
accompagné par
>Exercice Vous avez dit «accueil» ?30 minutesRecueil des attentes autour de l’accueil de service public via 3 photos de Jan Banning (Bureaucratics).
Consignes :À l’aide de post-it, collecter les qualités et défauts qu’évoquent à chacun les guichets présentés. Faire d’abord un tour image par image (4-5 minutes par image) puis refaire un tour d’ensemble pour compléter (4-5 minutes) et enfin, sélectionner les 3 qualités qui semblent les plus souhaitables pour la future mairie (5 min). Restitution du résultat par les animateurs (5 min).
Répartition en 3 groupes :- habitants- agents - élus
LA MAIRIE DE PROXIMITÉSoirée du 12 novembre 2015 - Synthèse
>ANALYSE
>SOUHAITABLEPOUR UNE FUTURE MAIRIE
Groupe élus
FORCE DES SYMBOLES
PERSONNE IDENTIFIÉE
CLARTÉ ET ESPACE
RIGUEUR ET SÉRIEUX
RANGÉ, PROPRE
Et aussi : connecté, compétent, «la vitrine pleine
de livres, ça fait sérieux»
Et aussi : présence du vélo = lieu «soupe», moyen de
transport écologique
Et aussi : ambiance lumineuse, précautionneux (2
chapeaux de secours !) Et aussi : symbolique difficile à comprendre
INSTRUMENTALISANT, DICTATORIAL
IDENTIFIABLEOn sait à qui on s’adresse
SIMPLICITÉ, SOBRIÉTÉ
En suspend : quel(s) symbole(s), standardisation VS diversité
SÉRIEUX
MANQUE DE CONVIVIALITÉ, AUSTÉRITÉ, DISTANCE
FONCTION BIEN IDENTIFIÉE, INCARNÉE
ACCUEILLANTAvenant, souriant, «ambiance cool»
CLARTÉ, SIMPLICITÉAvenant, souriant
TRANSMISSION, IMPLICATION PERSONNELLE (Tableau)
PROXIMITÉ «le bon pote», «comme à la maison»
MANQUE D’OBJECTIVITÉ, DE NEUTRALITÉmarques commerciales visibles, trop personnalisé
IMPOSANT«mine renfrognée», «testostérone abondante»,
certains objets pas rassurrants
CHARGÉ, BAZAR, ÉTOUFFANT ET VIEILLISANT
CONFUSIONManque de symbole, lieux multi-usages ?
DÉNUEMENT, MANQUE DE MOYENSFaible équipement, non connecté, pas de chaise,
manque de moyen général du service public
LA MAIRIE DE PROXIMITÉSoirée du 12 novembre 2015 - SynthèseExercice Vous avez dit «accueil» ? | Résultats du groupe «élus»
>ANALYSE
Groupe habitants
>SOUHAITABLEPOUR UNE FUTURE MAIRIE
RIGUEUR, FORMALISME
EFFICACE, MODERNE
ORDONNÉ, PROPRE
Personne accueillante, «Au moins ça ne coûte pas cher», ça change du
modèle IKEA, de plain-pied = accessible
«Ach ! Enfin du bon goût !», «Avantage : on n’a pas envie
de venir souvent !», fier
Et aussi : clinquant, brocante, américain, pas engageant, fier, «Gros lard dans son magasin»,
«Débonnaire... Gentil ou méchant ?»
Et aussi : colonial, bureau de la Gestapo, militaire désabusé, «cultivé ou moraliste ?»,
brouillon
Et aussi : stressant, flippant, «faut pas se laisser aller à dire
n’importe quoi !»
MILITAIRE, RIGIDE
PAS ACCUEILLANT, PAS ACCESSIBLE
ACCUEIL HUMAIN(personnes & lieux)
ACCESSIBILITÉRapide, direct
EFFICACITÉ
FROID, MANQUE DE VIEFONCTION DE POLICE
Trop armé, on se sent coupable
ENCOMBRÉ, DÉSORDONNÉTrop de dossiers, veut donner l’image d’un
homme très occupé, pas efficace
TROP PERSONNALISÉManque de neutralité, trop démonstratif
RUDIMENTAIREMoyens basiques, vétuste
EFFICACITÉ EN QUESTIONOn peut douter de l’efficacité, on espère ne pas voir
besoin, inefficace, peu efficace
DÉSUET, DÉPASSÉ
LA MAIRIE DE PROXIMITÉSoirée du 12 novembre 2015 - SynthèseExercice Vous avez dit «accueil» ? | Résultats du groupe «habitants»
>ANALYSE
>SOUHAITABLEPOUR UNE FUTURE MAIRIE
Groupe agents
ORGANISÉ, RANGÉ
FRANC
RIGOUREUX, PROPRE
Et aussi : confidentialité Et aussi : rangé, «le vélo est chouete !», «typique»
Et aussi : «On ne sait pas qu’on est dans une institution», peu
d’espace pour l’accueil
Et aussi : manque de confidentialité
Et aussi : «un bureau, pas un accueil»
PEUR DU JUGEMENT
POSTURE NATURELEBIENVEILLANTE, OUVERTE
REPÈRESOù aller, où on est
NEUTRALITÉ
RIGIDITÉ, FERMETURE, DISTANCE
FONCTION BIEN IDENTIFIÉE «On sait ce qu’il fait !»
ACCUEILLANTOuvert, souriant, jovial, air aimable
SEREIN, OUVERT«Laisse place pour l’accueil»
CONVIVIAL, COOL
TROP PERSONNALISÉ, STÉRÉOTYPÉ
IMPOSANT «met une distance»
TROP CHARGÉ, PAS RANGÉ
MANQUE DE MOYENS, Pas de chaises
VÉTUSTE,TRISTESombre, «manque de déco», minimaliste
FONCTION NON IDENTIFIABLELieux multi-usages, «plus salle de classe qu’accueil d’institution»
LA MAIRIE DE PROXIMITÉSoirée du 12 novembre 2015 - SynthèseExercice Vous avez dit «accueil» ? | Résultats du groupe «agents»
>Bilan Vous avez dit «accueil» ?Contre toute attente, l’exemple chinois s’en sort plutôt bien aux yeux des différents groupes. Cela permet de moduler l’emploi du terme «humain» en tant que caractéristique souhaitable pour la future mairie. Celui-ci semble plus révéler une recherche d’écoute efficace de la part d’une institution incarnée, qu’une envie d’échange décontractée avec un des individus dans toute leur diversité.
LA MAIRIE DE PROXIMITÉSoirée du 12 novembre 2015 - Synthèse
>Exercice Quelle(s) fonction(s) pour la mairie ?60 minutesListing et hiérarchisation des fonctions souhaitables pour la mairie
Présentation de la liste des principales fonctions (ou ensemble de fonctions car chacune regroupe en fait plusieurs fonctions précises comme par exemple la délivrance d’une carte d’identité comprise dans «démarches et prestations») ressorties de la formation Réenchantez :- informations sur les projets de quartier et de la ville- démarches et prestations administratives- micro-services café-internet-photocopies- rendez-vous individuels et permanences- bureaux et salles de co-construction- coulisses
Consignes :Une grande feuille de papier est affichée pour chaque groupe avec la liste des fonctions déjà évoquées et de la place pour d’autres. À l’aide de post-it, on demande d’abord si elles semblent légitimes et si les participants souhaitent les modifier / compléter (30 min). Si nécessaire, on re-catégorise pour arriver à un maximum de 8 ensemble de fonctions. Ensuite, on hiérarchise ces fonctions selon 2 clés (ne pas hésiter à noter sur la feuille ou sur des post-it le contenu des débats : idées, questions, relations logiques) :- quelle est celle qui vous semble la plus importante ?- dans quel ordre dois-je trouver ces fonctions en entrant dans la mairie ?
Répartition en 3 groupes :- habitants- agents - élus
LA MAIRIE DE PROXIMITÉSoirée du 12 novembre 2015 - Synthèse
Groupe élus
Accès aux droits Convivialité
Relais culturel de la ville, accès aux billets des musées
Être dans un lieu pour se sociabiliser
Un tiers-lieu pour travailler entre agents et citoyens
Un tiers-lieu pour des actifs (coworking)?
Mairie pour les jeunes ? Lien avec l’école (citoyenneté)
À lier avec co-construction
Objets perdus
Bureau des projets
S’isoler
Douche
Parking vélo
Permanences diverses (élargir les pers. qui informent, ex : écrivain public,
avocat, CAF, CCAS)Services complémentaires publics :
douches, micro-onde (biberon)...
Se retrouver dans les arcanes administratives
COMPLÉMENTARITÉ ENTRE MAIRIE ET MAISON DES CONFLUENCES ?
COMMENT PRÉSERVER LE CARACTÈRE SYMBOLIQUE ?
Déclinaison physique d’AlloNantes
Existant : passeport, carte d’identité, carte piscine, carte blanche, permis déménagement, extrait d’acte
civil, attestation d’accueil d’un étranger)
1DÉMARCHES ET
PRESTATIONS
2MICRO SERVICES
3RDV INDIVIDUELS,
PERMANENCES
3SALLES DE
CO-CONSTRUCTION
3INFOS
Pré-requisBACK OFFICEBIEN-ÊTRE AU
TRAVAIL
ExtérieurEnvironnement,
accueil des vélos, parking voitures ?
«AGORA» ?
LA MAIRIE DE PROXIMITÉSoirée du 12 novembre 2015 - SynthèseExercice Quelle(s) fonction(s) pour la mairie ? | Résultats du groupe «élus»
Groupe habitants
DÉCO ? Chaleureuse, des plantes, des photos de l’histoire du quartier, inspiré de la médiathèque
Lisa Bresner
Au moins des réponses de «1er niveau»
Accompagnement «Ville facile»
Cahier de compte-rendu des réunions de quartier
Besoin d’un lieu qui regroupe tout ce qui se passe sur le quartier. Est-ce la mairie de quartier ?
Quels professionnels ? Agents mairie, équipe de quartier, CAF, impôts, juriste...
Élus
Conciliateur
Indispensable pour le personnel
Des infos sur tout et avec des personnes
Espaces modulables, polyvalence
Photomaton
Café utile pour les usagers ?
Accès : stationnements ?
Ouverture entre 12h et 14h ?
Pas le plus important
Vie de quartier
Mêmes services qu’en mairie centrale + CAF, impôts, urbanisme, transports...
Guichet unique, «maison de service public»1
DÉMARCHES ET PRESTATIONS
2RDV INDIVIDUELS,
PERMANENCES 3COULISSES
1INFOS
2BUREAUX &SALLES DE
CO-CONSTRUCTION
En débatMICRO-SERVICES
ÇA COMMENCE
PAR ÇÀ
DE LA PLACE (OPTIMISÉE) POUR FAIRE
LA MAIRIE DE PROXIMITÉSoirée du 12 novembre 2015 - SynthèseExercice Quelle(s) fonction(s) pour la mairie ? | Résultats du groupe «habitants»
Groupe agents
Dans de bonnes conditions
Liste des presta.
Logo ?
Aller vers
Adaptation aux besoins
Principe de La Poste ?
Pré-accueil = éviter d’attendre pour les petites prestations > Efficacité
Confidentialité du pôle
Accompagnement sur mesure
Possibilité de réagir
Pôle de proximité
Projet d’aménagement
Sophrologie, détente
Gym, sieste, sauna
Sas, mise à distance
Cuisine, restauration
Douches, toilettes
Permanence ok La boutique / la vitrine
«Encore une salle ?»
Vitrine
Accessible aux habitants
Salle d’expo + Atelier permanent
Qui va nettoyer ?
Dépannage
Cellule aide-conseil
Étendre ou réduire le périmètre ?
C’est d’abord ça la mairie de quartier ?
1DÉMARCHES ET
PRESTATIONS
2RDV INDIVIDUELS,
PERMANENCES
3bisCOULISSES
3INFOS
BonusBUREAUX &SALLES DE
CO-CONSTRUCTION
En débatMICRO-SERVICES
OrientationPré-accueil, une
personne qui oriente
LA MAIRIE DE PROXIMITÉSoirée du 12 novembre 2015 - SynthèseExercice Quelle(s) fonction(s) pour la mairie ? | Résultats du groupe «agents»
>Bilan Quelle(s) fonction(s) pour la mairie ?Les «démarches et prestations» restent au coeur du dispositif mais les habitants les mettent au même niveau que les «inforrmations sur la ville et le quartier». Ce qui importe finalement est de pouvoir obtenir facilement une réponse de 1er degré : être écouté et orienté vers le bon lieu, la bonne personne. À ce titre, la fonction d’accueil se révèle être le point principal à travailler.
LA MAIRIE DE PROXIMITÉSoirée du 12 novembre 2015 - Synthèse
>Exercice Quel fronton pour la mairie ?10 minutesBrainstorming autour de la devise nationale «Liberté, Égalité, Fraternité»
Quelle pourrait être une nouvelle devise, peut-être plus adaptée, de la mairie de proximité (ex : s’informer, fabriquer, récolter) ? Sous la forme d’un brainstorming, on questionne largement la posture souhaitée.
Exercice en plénière.
LA MAIRIE DE PROXIMITÉSoirée du 12 novembre 2015 - Synthèse
Plénière
Doucher
Conseiller
Rencontrer
Être renseigné
Accompagner
Accueillir
S’informerFabriquerRécolter
ServirCoopérerParticiper
LibertéEgalitéLaïcité
ÉcouterInformer
Convivialité
CivismeRespect
Bien-être
SolliciterObtenirExiger
Maison communeBiens communs
Maison du peuple
FêterCélébrer
ÉchangerPartager
LA MAIRIE DE PROXIMITÉSoirée du 12 novembre 2015 - SynthèseExercice Frontons
>Bilan Quel fronton pour la mairie ?Les propositions, parfois ironiques, montrent bien le basculement possible entre des énoncés très consommateurs de service publics et d’autres cherchant l’incarnation d’un idéal commun. Entre les deux, l’équilibre n’est pas évident !
LA MAIRIE DE PROXIMITÉSoirée du 12 novembre 2015 - Synthèse
>Exercices Intérieur/Extérieur de la mairie70 minutesÀ partir de photos pré-sélectionnées grâce aux travaux du 1er atelier, l’idée est de composer l’image d’une mairie souhaitable par le groupe. Pour arriver à ce résultat, le groupe devra essayer de répondre à deux questions :- Qu’est-ce qui, en terme d’usages, permet un meilleur fonctionnement ?- Qu’est-ce qui permet de savoir que nous sommes dans une mairie (aspect symbolique, valeurs...) ?
Règles du jeu :Une feuille de papier A3 est utilisée comme «cadre». Il faut commencer par choisir quelle image A4 va composer le fond, puis compléter cette image par les éléments complémentaires. Le retour en arrière est tout à fait possible. Ce qui importe, c’est que la discussion puisse avoir lieu, stimulée par les images.
Les images de fond intérieur :- un accueil blanc et coloré (qui est en fait celui de Google) qui peut poser la question de l’uniformisation- une Poste avec ses guichets «classiques» et un côté libre-service- un îlot d’accueil assez classique, statutaire mais qui ouvre sur des bureaux vitrés
Les images de fond extérieur :- un bâtiment qui reprend la forme iconique de la maison, c’est très à la mode, mais est-ce que cela prend du dens dans le cas de la «maison commune» ?- de l’immobilier d’entreprise typique nantais pour voir si une plus grande singularité est recherchée ou si après tout ce qui compte est à l’intérieur- un bâtiment vitré très transparent qui se donne à voir (qui a la base est un McDonald !), cela a-t-il du sens concernant la mairie ?
Les composants :- les « signes de la République » (drapeaux, devise, frontons, logos, appellations...), une réponse à l’uniformisation ?- un peu de végétation car il y a toujours la tentation d’en mettre pour être plus agréable, vivant mais cela peut aussi vite disparaître dans des visions plus utilitaristes.- un tout petit peu de mobilier orienté « détente » pour voir si ça fait réagir- le fameux photomaton évoqué en 1ère séance - des bornes numériques (Y est on prêt ? Pour faire quoi ?) et un panneau contributif fait-main histoire de proposer une alternative et d’afficher une logique de partage entre habitants- quelques personnes, en particulier pour avoir la possibilité de mettre une personne à l’accueil.
Groupes mixtes habitants, élus, agents.
LA MAIRIE DE PROXIMITÉSoirée du 28 janvier 2015 - Synthèse
PRÉ ACCUEIL1ère orientation
OUVERT, LUMINEUX TRANSPARENCE, OUVERTURE
RELATIVEMENT CLASSIQUE(assez proche de l’existant ?)
SINGULARITÉ
ASSEZ OUVERT, ASSEZ INTIME
ACCUEILLANT, ATTRACTIF
ACCUEIL CENTRAL, PANORAMIQUE
BUREAUX ALENTOURSProduction et confidentialité
DANS L’AIR DU TEMPS
EVOLUTIF
TROP TYPÉ «ENTREPRISE»LA POSTE
Pas un modèle universalement apprécié, tout au guichet, confidentialité ?
LA MAIRIE DE PROXIMITÉSoirée du 28 janvier 2015 - SynthèseExercices Intérieur et Extérieur de la Mairie, choix des images de fond | 4 groupes mixtes (habitants, élus, agents)
UN ACCUEIL STATUTAIREForme classique et centrale, à la fois tournée vers
l’espace environnant et fermée sur elle-même
SYMBOLES RÉPUBLICAINS & NANTAISDrapeaux, photos (président, élus locaux...), logos,
charte de l’engagement réciproque
TOUTE UNE VIE AUTOUR DE L’ACCUEILUn espace clair, des végétaux, des facilités (bornes, photomaton..), des magazines
pour attendre, un plan participatif, des photos du quartier, de son histoire, des expos temporaires (ex : sur le thème des violences faites aux femmes)...
LA MAIRIE DE PROXIMITÉSoirée du 28 janvier 2015 - SynthèseExercice Intérieur de la Mairie | 4 groupes mixtes (habitants, élus, agents)
UN BATIMENT RECONNAISSABLEImportance des symboles (drapeaux, devise) et de
l’orientation (entrée bien visible, signalétique...)
TRANSPARENCE & LUMINOSITÉPouvoir voir là où on entre. Avoir des conditions de
production adaptées
DES ABORDS AGRÉABLES & VIVANTSVégétation et bancs
UN ENSEMBLE DE FACILITÉS D’ACCÈS & D’INFORMATIONSAccès PMR, stationnements (voitures, vélos...), affichage des horaires
et des équipes présentes, boîte aux lettres, bancs, crochet pour attacher les chiens, poubelles
LA MAIRIE DE PROXIMITÉSoirée du 28 janvier 2015 - SynthèseExercice Extérieur de la Mairie | 4 groupes mixtes (habitants, élus, agents)
OFFICIEL - FIABLE
FACILITANT
RASSURANT
ESPACE COULISSES
La «base»indispensableContinuité de la République, renouvellement de la citoyenneté
Les souhaits exprimés de garantie de service, de sobriété et de solennité révèlent à quel point la mairie est toujours perçue comme l’incarnation de la République sur le territoire. À ce titre, les symboles historiques (drapeaux, devise, mobilier statutaire) semblent indispensables. Ils agissent comme autant de repères rassurants.
Dans le même temps, le renouvellement des pratiques participatives et les espaces polyvalents généralement associées font leur chemin. Le souhait d’une citoyenneté engageante, accessible et transparente est clairement exprimé, tendant à transformer en lieu de vie ce qui n’est parfois qu’un lieu de délivrance de service (attente agrémentée, plantes, expositions sur des sujets locaux...).
> Le «dosage» entre ces deux tendances constitue tout l’enjeu de la création d’une nouvelle mairie et peut donc être l’affirmation d’un choix politique fort. Le groupe d’habitant se montre mesuré, recherchant plutôt l’équilibre.
> La concrétisation d’un tel lieu d’accueil ne saurait exister sans un travail important sur l’organisation des services en son sein. Là où les habitants demandent «simplement» à avoir des réponses à leurs questions (quelles qu’elles soient), la collectivité fait face à une réalité plus complexe : des informations «en silo», des équipes spécialisées n’en connaissant qu’une partie et des cultures très différentes de la relation aux usagers allant de l’attachement au guichet jusqu’à la médiation de terrain. Les ateliers ont participé à révéler le besoin d’un accompagnement au changement fort pour continuer l’appropriation de cette question par les équipes.
&
« C’est l’humain, ça ne peut pas être autre chose ! »
MAIRIE DE QUARTIER NANTES SUD
ESPACE ACCUEIL + INFOS
EspaceAttente
Facilités(borne, photomaton)
ESPACES DE PRODUCTION INTIMITÉ
OUVERTURE
Accueil<-Signalétique->
Espaces polyvalents
> Confidentialité, réponses
individuelles> Accès à une expertise
> Travail en grp, co-construction
> Modularité «raisonnable» : pas
besoin de tt bouger tt le temps !
LA MAIRIE DE PROXIMITÉSynthèse générale des ateliersSchéma d’organisation fonctionnelle
Infos/Expo
> Infos s
ur la Ville
,
le quartier
> Expos «d’in
térêt
public»
