La communication d’affaires, le t©l©phone et le r©seau Internet

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La communication d’affaires, le téléphone et le réseau Internet. Chapitre 1. Reste devant la porte si tu veux qu’on te l’ouvre. Ne quitte pas la voie si tu veux qu’on te guide. Rien n’est fermé jamais, sinon à tes propres yeux. – ‘Attar (Farid al-Din), poète persan (v. 1150-v. 1220). - PowerPoint PPT Presentation

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  • 2007 Les ditions de la Chenelire inc.Communication et reprsentation commerciale, 3e ditionLa communication daffaires, le tlphoneet le rseau InternetChapitre 1Reste devant la porte si tu veux quon te louvre.Ne quitte pas la voie si tu veux quon te guide.Rien nest ferm jamais, sinon tes propres yeux. Attar (Farid al-Din), pote persan (v. 1150-v. 1220)

    Communication et reprsentation commerciale, 3e dition

  • Communication et reprsentation commerciale, 3e dition* de 54 2007 Les ditions de la Chenelire inc.Objectifs LA FIN DE CE CHAPITRE, LE LECTEUR DEVRAIT TRE CAPABLE: de matriser les techniques de base du tlphone;de matriser les rgles de courtoisie au tlphone;de construire un script dappel;de prciser les usages du tlmarketing;de construire un scnario dappel.

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  • Communication et reprsentation commerciale, 3e dition* de 54 2007 Les ditions de la Chenelire inc.SommaireLe bon usage du tlphoneLes usages du tlmarketingLe processus de vente par tlphoneLe droulement d'un appelL'argumentaire d'appelLa rfutation des objectionsLe rseau Internet

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  • Communication et reprsentation commerciale, 3e dition* de 54 2007 Les ditions de la Chenelire inc.Les usages du tlphoneSert la prospection et la relance des clients.Permet de conduire rapidement des tudes de march.Un moyen de communication supplmentaire pour le vendeur.Permet de joindre le client entre les visites.Indispensable pour le service la clientle et pour la perception des comptes.

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  • Communication et reprsentation commerciale, 3e dition* de 54 2007 Les ditions de la Chenelire inc.Le tlphone passe-partoutLe tlphone s'applique tous les produits et services:Assurances,Services financiers,Voyages,Organismes de charit,Fournitures de bureau,Maison, etc.

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  • Communication et reprsentation commerciale, 3e dition* de 54 2007 Les ditions de la Chenelire inc.Comment rpondre au tlphone?Votre message de rception doit inclure: une salutation, le nom de lentreprise ou du service, votre nom. Les 15 premires secondes dun appel donnent le ton la communication.

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  • Communication et reprsentation commerciale, 3e dition* de 54 2007 Les ditions de la Chenelire inc.Comment rpondre au tlphone? (suite)Lorsque linterlocuteur se nomme, notez son nom et appelez-le par son nom.Vous dmontrez ainsi que vous coutez rellement votre interlocuteur. Vous amliorez la qualit de la communication. Attention: nabusez pas de cette technique, sinon vous obtiendrez leffet inverse.Soyez actif lors dune communication, prenez des notes.Un bref rsum la finRcapitulez ce qui vient dtre convenu et spcifiez les rles de chacun.

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  • Communication et reprsentation commerciale, 3e dition* de 54 2007 Les ditions de la Chenelire inc.Le filtrage des appelsCest choisir de ne pas rpondre certains appels.Filtrage pour soi:Faites entrer linterlocuteur dans le vif du sujet en lui posant la question Comment puis-je vous aider?Sil y a un intrt, interrogez-vous: Dois-je lui parler? Maintenant ou plus tard?Sil ny a un pas dintrt, dites-le poliment mais fermement et concluez lappel.Critres de slection: l'urgent et l'important.

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  • Communication et reprsentation commerciale, 3e dition* de 54 2007 Les ditions de la Chenelire inc.Comment prendre le contrle sur les appels darrive?Dcouvrez les tendances dans les appels tout en respectant les politiques et procdures internesNotez les priodes (journe, semaine, mois) o vous recevez le plus dappels.Organisez votre travail autour de celles-ci.Exemple: sachant que vous recevez trs peu dappels le mardi matin, consacrez cette priode des activits qui demandent beaucoup de concentration.Priode tranquille

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  • Communication et reprsentation commerciale, 3e dition* de 54 2007 Les ditions de la Chenelire inc.L'importance de retourner un messageSi vous indiquez que vous retournerez lappel:Faites-le!Le rpondeur est une forme de promesse de rponse venir.Oublier entache votre rputation et celle de lentreprise.Lorsque vous attendez un appel qui narrive pas :Rien ne sert de sacharner vouloir parler une personne qui nest pas disponible. Vous seriez le premier perdant!

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  • Communication et reprsentation commerciale, 3e dition* de 54 2007 Les ditions de la Chenelire inc.Les objectifs dun appel*** lireAPPEL DE DPART (outbound call) Communication o nous prenons linitiative de faire lappel. dire au dbut:Qui vous tes;Pour quelle entreprise vous faites lappel;La raison de votre appel.Prparez un ordre du jour:Permet de rduire les pertes de temps;Exemple: pour obtenir un rendez-vous;Utilisez un scnario d'appel (argumentaire).

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  • Communication et reprsentation commerciale, 3e dition* de 54 2007 Les ditions de la Chenelire inc.Le tlphoneRpondre l'appareil d'un collguePrenez et transmettez les messages.Ne dpassez pas votre juridiction!Les outils lis au tlphoneUn carnet et un crayon ct du tlphone pour ne pas perdre de temps.Le rpondeurLa mise en attenteLe renvoi automatiqueLe casque dcoute

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  • Communication et reprsentation commerciale, 3e dition* de 54 2007 Les ditions de la Chenelire inc.Vrification des connaissancesNommez quatre usages du tlphone en reprsentation.Que devez-vous dire lorsque vous rpondez au tlphone en entreprise?Que devez-vous dire au dbut dun appel de dpart?Rponse la rponse, cliquez sur le numro de page pour revenir aux questions.

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  • Communication et reprsentation commerciale, 3e dition* de 54 2007 Les ditions de la Chenelire inc.Le succs d'unecommunication est fonction de:l'intrt montr lgard des besoins et des problmes du client;la crdibilit et de l'utilit des informations fournies;notre faon de parler (dbit, clart);l'image projete par notre voix et nos intonations;notre courtoisie et de nos manires.

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  • Communication et reprsentation commerciale, 3e dition* de 54 2007 Les ditions de la Chenelire inc.L'importance de l'objectif de la communicationIl est ncessaire d'avoir un objectif clair.Exemple: obtenir un rendez-vous.Utilisez un scnario d'appel.SCNARIO DAPPEL (telephone script) Argumentaire ou texte suivre pour chaque appel de dpart de mme nature.

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  • Communication et reprsentation commerciale, 3e dition* de 54 2007 Les ditions de la Chenelire inc.Le scnario d'appelVoir page 112-113Texte crit contenant les lments prsenter au client selon une squence facilitant la communication.Devrait pouvoir tre adapt la personnalit du reprsentant et celle du client.

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  • Communication et reprsentation commerciale, 3e dition* de 54 2007 Les ditions de la Chenelire inc.Le scnario d'appel (suite)Permet de rester matre de la communication.Rduit le nombre d'objections que le client peut formuler.Exemples d'objectifs d'un scnario:obtenir un rendez-vous,obtenir une commande,obtenir l'accord pour un envoi de documentation,obtenir une rponse un sondage.

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  • Communication et reprsentation commerciale, 3e dition* de 54 2007 Les ditions de la Chenelire inc.Le scnario d'appel (suite)Permet:d'adopter un langage correct et de faire preuve de courtoisie;de ne pas oublier d'lments importants.

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  • Communication et reprsentation commerciale, 3e dition* de 54 2007 Les ditions de la Chenelire inc.Vrification des connaissancesPourquoi un entretien tlphonique prend-il moins de temps quun entretien en personne?Quest-ce que le scnario dappel?Quels sont les lments cls dune communication russie?Rponse la rponse, cliquez sur le numro de page pour revenir aux questions.

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  • Communication et reprsentation commerciale, 3e dition* de 54 2007 Les ditions de la Chenelire inc.La voixLa voix est un outil de travail.L'enthousiasme: le client s'en rend compte immdiatement et les ventes grimpent. Il faut tre enthousiaste.La confiance: le succs attire le succs.Le sourire est perceptible et prdispose les ventuels clients couter.

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  • Communication et reprsentation commerciale, 3e dition* de 54 2007 Les ditions de la Chenelire inc.La voix (suite)Adaptez votre dbit et votre ton aux clients. Le ton sera:srieux pendant l'analyse des besoins, passionn lors de la prsentation,respectueux durant la prise de commande.L'assurancevient de votre comptence.

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  • Communication et reprsentation commerciale, 3e dition* de 54 2007 Les ditions de la Chenelire inc.La voix (suite)Tout est dans la voix, on ne voit pas l'interlocuteur, il n'y a pas de communication visuelle.On ne peut pas utiliser de moyens concrets de prsentation ni d'illustrations visuelles lors de la prsentation.

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  • Communication et reprsentation commerciale, 3e dition* de 54 2007 Les ditions de la Chenelire inc.Vrification des connaissancesQuelles devraient tre les caractristiqu