44
Kundeanalyse BYG 2014

Kundeanalyse BYG 2014

  • Upload
    pia

  • View
    31

  • Download
    2

Embed Size (px)

DESCRIPTION

Kundeanalyse BYG 2014. Indhold. Formål, metode og fordeling. I dette afsnit redegøres for formålet med analysen samt den anvendte metode og fordelingen af interview på kundetyper. 1. Formål, metode og fordeling. 1. Formål, metode og fordeling. Opsummering af nøgleresultater. - PowerPoint PPT Presentation

Citation preview

Page 1: Kundeanalyse BYG 2014

KundeanalyseBYG2014

Page 2: Kundeanalyse BYG 2014

2

•Formål, metode og fordeling

•Side 3

1

•Opsummering af nøgleresultater

•Side 6

2•V

algkriterier og købsadfærd

•Side 8

3•G

enerel tilfredshed

•Side 11

4•P

rodukter

•Side 14

5

•Levering

•Side 18

6

•Sælgeren

•Side 20

7

•Kundeservice

•Side 24

8

•Image

•Side 27

9

•Information

•Side 30

10

•Loyalitet og konkurrenter

•Side 33

11

•Konklusion

•Side 42

12

Indhold

Page 3: Kundeanalyse BYG 2014

3

1

I dette afsnit redegøres for formålet med analysen samt den anvendte metode og fordelingen af interview på kundetyper.

Formål, metode og fordeling

Page 4: Kundeanalyse BYG 2014

4

•Virksomheden ønsker en afdækning af kundernes tilfredshed med udvalgte parametre samt deres loyalitet.

Formål

•Der blev gennemført 500 internet- og telefoninterview med tilfældigt udvalgte eksisterende kunder på baggrund af kundelister fra virksomheden.

•Interviewene blev gennemført i uge xx-xx 2014

Metode

1 Formål, metode og fordeling

Page 5: Kundeanalyse BYG 2014

5

1 Formål, metode og fordeling

Segment Andel af interview

Store kunder 25%

Små kunder 75%

Geografi Andel af interview

Vest 50%

Øst 50%

Sælger Andel af interview

Hans 22%

Birgitte 20%

Kim 18%

Pia 16%

Susanne 14%

Bo 10%

Branche Andel af interview

Grossist 3%

Murer 19%

Tømrer 29%

VVS 32%

Industri 17%

Ingeniør/arkitekt 1%

Page 6: Kundeanalyse BYG 2014

6

2 Opsummering af nøgleresultater

I dette afsnit vises nogle af de vigtigste resultater af analysen.

Page 7: Kundeanalyse BYG 2014

7

2 Opsummering af nøgleresultater

•er generelt ”Meget tilfreds” eller ”Tilfreds” med virksomheden.

72%

•er ”Meget tilfreds” med produktkvaliteten.

43%

•af Vest-kunderne har oplevet for sen levering indenfor den sidste måned.

23%

•ringer til kundeservice mindst én gang om måneden.

42%

•føler, hjemmesiden ”I meget høj grad” eller i ”I høj grad” besvarer spørgsmål

75%

•er virksomhedens gennemsnitlige kundeandel.

50%

•køber Konkurrent A’s produkter

52%

•vil ”Helt sikkert” vælge virksomhedens produkter næste gang.

39%

•vil ”Helt sikkert” anbefale virksomhedens produkter til andre.

60%

Page 8: Kundeanalyse BYG 2014

8

3 Valgkriterier og købsadfærd

I dette afsnit redegøres for kundernes kriterier for valg af leverandør samt hvor ofte de køber produkter.

Page 9: Kundeanalyse BYG 2014

9

3

• Respondenterne blev bedt om at vælge de 3 vigtigste ting.

• De hyppigst nævnte svar er vist.

Valgkriterier og købsadfærd:Hvad er vigtigst, når du skal vælge leverandør?

Page 10: Kundeanalyse BYG 2014

10

3

• Diagrammet viser svarfordelingen for de enkelte segmenter.

Valgkriterier og købsadfærd:Hvor ofte køber du produkter som vores?

Page 11: Kundeanalyse BYG 2014

11

4

I dette afsnit redegøres for den samlede tilfredshed for de enkelte kundegrupper.

Generel tilfredshed

Page 12: Kundeanalyse BYG 2014

12

4 Generel tilfredshed:Hvor tilfreds er du samlet set med virksomheden?

Page 13: Kundeanalyse BYG 2014

13

4

• Diagrammet viser andelen, der svarede ”Meget tilfreds” for de enkelte kundegrupper.

Generel tilfredshed:Hvor tilfreds er du samlet set med virksomheden?

Page 14: Kundeanalyse BYG 2014

14

5

I dette afsnit redegøres for tilfredsheden med produkternes kvalitet, sortimentsbredden samt hvor ofte, der er reklamationer.

Produkter

Page 15: Kundeanalyse BYG 2014

15

5 Produkter:Hvor tilfreds er du generelt med produktkvaliteten?

Hvorfor er du utilfreds?

Page 16: Kundeanalyse BYG 2014

16

5 Produkter:Synes du overvejende, sortimentet er dækkende?

Ja Nej Ved ikke

Alle 47% 40% 13%

Store kunder 62% 35% 3%

Små kunder 36% 42% 22%

Vest 43% 38% 19%

Øst 51% 42% 7%

Grossist 38% 54% 8%

Murer 57% 34% 9%

Tømrer 49% 33% 18%

VVS 40% 44% 16%

Industri 44% 38% 18%

Ingeniør/arkitekt 12% 88% 0%

Page 17: Kundeanalyse BYG 2014

17

5 Produkter:Hvor ofte reklamerer du over vores produkter?

• Diagrammet viser svarfordelingen fordelt på geografi.

Page 18: Kundeanalyse BYG 2014

18

6

I dette afsnit redegøres for, om kunderne har oplevet for sen levering.

Levering

Page 19: Kundeanalyse BYG 2014

19

6 Levering:Har vi leveret for sent indenfor den sidste måned?

• Diagrammet viser svarene fordelt på geografi.

Page 20: Kundeanalyse BYG 2014

20

7

I dette afsnit redegøres for, om kunderne har haft sælgerbesøg, om sælgeren forstår kunderne, og hvor let det er at komme i kontakt med sælgeren.

Sælgeren

Page 21: Kundeanalyse BYG 2014

21

7 Sælgeren:Har du haft sælgerbesøg indenfor det sidste år?

Ja Nej Ved ikke

Alle 47% 40% 13%

Store kunder 62% 35% 3%

Små kunder 36% 42% 22%

Vest 43% 38% 19%

Øst 51% 42% 7%

Grossist 38% 54% 8%

Murer 57% 34% 9%

Tømrer 49% 33% 18%

VVS 40% 44% 16%

Industri 44% 38% 18%

Ingeniør/arkitekt 12% 88% 0%

Page 22: Kundeanalyse BYG 2014

22

7 Sælgeren:Evner sælgeren generelt at forstå dine behov?

Sælger Ja Nej Ved ikke

Alle 47% 40% 13%

Hans 62% 35% 3%

Birgitte 36% 42% 22%

Kim 43% 38% 19%

Pia 51% 42% 7%

Susanne 38% 54% 8%

Bo 57% 34% 9%

• Her svarede de respondenter, som har haft besøg af en sælger.

Page 23: Kundeanalyse BYG 2014

23

7 Sælgeren:Er det let at komme i kontakt med sælgeren?

Sælger Ja Nej Ved ikke

Alle 50% 35% 15%

Hans 65% 30% 5%

Birgitte 39% 37% 24%

Kim 46% 33% 21%

Pia 54% 37% 9%

Susanne 41% 49% 10%

Bo 60% 29% 11%

• Her svarede de respondenter, som har haft kontakt til en sælger.

Page 24: Kundeanalyse BYG 2014

24

8

I dette afsnit redegøres for, om kunderne har haft kontakt til virksomhedens kundeservice samt opfattelsen af kundeservice.

Kundeservice

Page 25: Kundeanalyse BYG 2014

25

8 Kundeservice:Hvor ofte ringer du til kundeservice?

• Diagrammet viser svarfordelingen for de enkelte segmenter.

Page 26: Kundeanalyse BYG 2014

26

8 Kundeservice:Evner kundeservice generelt at hjælpe dig?

Ja Nej Ved ikke

Alle 47% 40% 13%

Store kunder 62% 35% 3%

Små kunder 36% 42% 22%

Vest 43% 38% 19%

Øst 51% 42% 7%

Grossist 38% 54% 8%

Murer 57% 34% 9%

Tømrer 49% 33% 18%

VVS 40% 44% 16%

Industri 44% 38% 18%

Ingeniør/arkitekt 12% 88% 0%

• Her svarede de respondenter, som ringer til kundeservice mindst én gang pr. kvartal.

Page 27: Kundeanalyse BYG 2014

27

9

I dette afsnit redegøres for, om kunderne opfatter virksomheden som nytænkende og kundeorienteret.

Image

Page 28: Kundeanalyse BYG 2014

28

9 Image:Opfatter du os som nytænkende?

Page 29: Kundeanalyse BYG 2014

29

9 Image:Opfatter du os som kundeorienteret?

Page 30: Kundeanalyse BYG 2014

30

10

I dette afsnit redegøres for, om kunderne får nok information, samt om relevante oplysninger kan findes på hjemmesiden.

Information

Page 31: Kundeanalyse BYG 2014

31

10 Information:Får du information nok om produkter og nyheder?

• Diagrammet viser svarene fordelt på geografi.

Page 32: Kundeanalyse BYG 2014

32

10 Information:Giver vores hjemmeside svar på dine spørgsmål?

• Diagrammet viser svarfordelingen for de enkelte segmenter.

Page 33: Kundeanalyse BYG 2014

33

11

I dette afsnit redegøres for virksomhedens andel af kundernes køb, hvilke konkurrenter der benyttes, prisniveauet ift. konkurrenternes, samt viljen til genkøb og til at anbefale virksomheden. Endvidere opstilles et loyalitetskort.

Loyalitet og konkurrenter

Page 34: Kundeanalyse BYG 2014

34

11 Loyalitet og konkurrenter:Hvor stor en andel af produkterne købes hos os?

Page 35: Kundeanalyse BYG 2014

35

11 Loyalitet og konkurrenter:Hvor stor en andel af produkterne købes hos os?

SælgerGennemsnitlig

kundeandel

Alle 50%

Hans 56%

Birgitte 44%

Kim 52%

Pia 49%

Susanne 49%

Bo 50%

• Her vises den gennemsnitlige kundeandel for de enkelte sælgere.

Page 36: Kundeanalyse BYG 2014

36

11 Loyalitet og konkurrenter:Hvilke leverandører køber du ellers hos?

• Her svarede de respondenter, som køber hos andre leverandører.

• Diagrammet viser de hyppigst nævnte konkurrenter.

• 15% køber hos mindst to andre konkurrenter.

Page 37: Kundeanalyse BYG 2014

37

11 Loyalitet og konkurrenter:Hvordan er prisniveauet ift. konkurrenternes?

LaverePå niveau

medHøjere Ved ikke

Alle 20% 60% 15% 5%

Store kunder 22% 58% 17% 3%

Små kunder 19% 61% 14% 6%

Vest 15% 60% 19% 6%

Øst 25% 60% 11% 4%

Grossist 20% 70% 8% 2%

Murer 10% 50% 33% 7%

Tømrer 17% 57% 20% 6%

VVS 30% 57% 8% 5%

Industri 14% 64% 16% 6%

Ingeniør/arkitekt 28% 63% 4% 5%

Page 38: Kundeanalyse BYG 2014

38

11 Loyalitet og konkurrenter:Vil du vælge os, næste gang du skal købe?

• Diagrammet viser svarene fordelt på geografi.

Page 39: Kundeanalyse BYG 2014

39

11 Loyalitet og konkurrenter:Vil du anbefale os til andre?

• Diagrammet viser svarfordelingen for de enkelte segmenter.

Page 40: Kundeanalyse BYG 2014

40

11

Terrorister Kræmmere

Gidsler Ambassadører

Tilfredshed

Lo

yali

tet

(ku

nd

ean

de

l)

Lav

Høj

Høj

Med henblik på at få et overblik over kunderne, er disse delt ind i fire forskellige segmenter på baggrund af deres score på et konstrueret tilfredshedsindeks og virksomhedens kundeandel.

• Gidsler: Når kunden - trods den lave tilfredshed - vælger at anvende leverandøren, skyldes det typisk høje skiftebarrierer.

• Kræmmere: Denne kunde er kritisk og holder hele tiden øje med, om der er konkurrerende virksomheder, som tilbyder bedre og billigere produkter og serviceydelser.

• Ambassadører: Den positive holdning bevirker, at disse kunder anbefaler leverandøren til kolleger og forretningsforbindelser.

• Terrorister: Man må formode, at disse kunder ikke vil benytte leverandøren igen, og at kunden taler dårligt om leverandøren.

Loyalitet og konkurrenter:Loyalitetskort

Page 41: Kundeanalyse BYG 2014

41

11 Loyalitet og konkurrenter:Loyalitetskort

• Diagrammet viser sammenhængen mellem tilfredsheden med virksomheden og loyaliteten angivet ved kundeandel.

Page 42: Kundeanalyse BYG 2014

42

12 Konklusion

I dette afsnit sammenfattes resultaterne af analysen, og der angives områder, hvor der er plads til forbedring.

Page 43: Kundeanalyse BYG 2014

43

12 Konklusion

• Produkternes holdbarhed, hvor let det er at bruge dem samt muligheden for at reparere dem er vigtigere end prisen ved valg af leverandør.

• Det er positivt, at kunderne overvejende er tilfredse med virksomheden.• Det er ligeledes positivt, at over halvdelen ”Helt sikkert” vil anbefale

virksomheden til andre.• Til gengæld er det ikke tilfredsstillende, at hver 6. kunde har oplevet for

sen levering indenfor den sidste måned.• Sælgerne kan generelt blive bedre til at forstå kunderne.• De kan også arbejde på at øge kundeandelen.• Det er ikke tilfredsstillende, at kun 40% opfatter virksomheden som

kundeorienteret.• Det bør overvejes, om det er godt nok, at 30% opfatter virksomheden som

nytænkende.• Det bør også overvejes, om det er godt nok, at 40% ikke finder

sortimentet dækkende.• Store kunder og Øst-kunder er generelt mest tilfredse.

Page 44: Kundeanalyse BYG 2014

4B Research A/S, Nytorv 11, 4. sal, 9000 AalborgTelefon +45 70 11 00 11, Fax +45 98 95 40 11

Email [email protected], www.4-b.dk