Kunde-Værdikæden I Kulturen

K.V.I.K.Kunde-Værdikæden I Kulturen

K.V.I.K. - hvorfor?De følgende sider i denne lille pamflet vil fortælle om “Kunde-værdikæden i Kulturen” - men hvorfor skulle du læse videre?

Er det værd at beskæftige sig med?

Ja - det er det, fordi:

Succeshistorierne er talrige og markante, fra danske Fullrate (0 - 400mio kr. på 5 år) til Zappos (0-1.2mia $ på 9 år) og selvfølgelig Apple, verdens mest værdifulde brand de sidste 4 år i træk.

Men grunden er i virkeligheden simpel: Det er fra kunderne, pengene kommer.

- størstedelen af de fleste virksomheders omsætning kommer fra genganger-kunder; ca. 80% af omsætningen fra 20% af kunderne som tommelfingerregel

- en investering i fastholdelse på kun +5% = stigning i omsætning fra 25 - 100% eller mere

- den overvejende årsag til kunde-churn er kundeoplevelsen, med en vægt på 60-80%

- adspurgt mener 80% af virksomheder at have en god kundeoplevelse - på kundesiden af samme virksomheder er tallet 10%

kilder: Harvard Business Review, Temkin Group, Creative Good, CBS m.fl.

“Customer Engagement er en forandringsproces, der aldrig slutter” - Svend Ottesen, Vestas

www.jesperwille.com - +45 2329 3008 - [email protected]

Kunde-Værdikæden I KulturenHer er en kunde - hun har lige købt en af din virksomheds varer:

Hun har gennemført en kunderejse, haft en kundeoplevelse, og er nu én af virksomhedens kunderelationer - alt sammen ord, der ofte høres i den moderne virksomheds kontorer og korrido-rer. Men hvad vil alt det sige?

Det vil sige, at alle virksomhedens afdelinger har arbejdet for at give kunden præcis dén oplevel-se. Men har de arbejdet sammen?

De fleste virksomheder har en strategi, der - gennem én eller anden formulering - går ud på at være de bedste man kan være i branchen. Ofte omfatter dette noget med at levere den bedst mulige vare til kunden, og lidt sjældnere er også kundens oplevelse og tilfredshed en del af den.


K.V.I.K.#1

#2

#3

#4

“Culture eats strategy for breakfast”

Men har lige så mange virksomheder en lige så gennemarbejdet metode for hvordan de gode og værdifulde intentioner i strategien og visionen bliver en del af hverdagen - hvordan de bliver til kultur? Har din?

Den amerikanske management-guru Peter Drucker er ofte citeret for at sige:

- hvilket vil sige, helt jordnært beskrevet, at det en virksomhed gør, overtrumfer det den siger.

Med K.V.I.K. indarbejder vi det i hverdagen, i de eksisterende processer i virksomheden, i omgangen og i kulturen, at vi ser kunden, og lever med i den oplevelse, vi arbejder på at levere til hende.

Vi identificerer de nøglebegreber, der er afgørende for at levere varen - alle virksomheder har nogle helt centrale begreber for det, og vi finder dem, instrumentaliserer dem, og levendegør dem i det daglige arbejde.

Vi definerer simple metoder, teknikker og værktøjer, specifikt med udgangspunkt i virksomheden, til at holde kundeværdikæden på tandhjulene og smurt, metaforisk talt - i praktisk virkelighed vil det sige: De ting der skal indgå i den praktiske hverdag, så kunden ikke bliver glemt.

Vi tilfører in-house-kulturen værdi, styrker samarbejdet og øger arbejdsglæden direkte - det er veldokumenteret, at tilfredshed med arbejdet i høj grad er baseret på menings-fuldhed, og hvad kan være mere meningsfuldt end at arbejde hver dag på at give så mange kunder som muligt en oplevelse, der gør dem glade?

Kunde-Værdikæden I Kulturen handler om at gøre de gode intentioner om at levere kundeoplevelsen til en del af det, alle gør, til daglig, i deres arbejde i virksomheden.

Vi kalder det selvfølgelig for K.V.I.K.


K.V.I.K.

#1

#2

#3

#4

Hvordan?

vi ser kunden og lever med i hendes oplevelseFor eksempel gennem “personas”, som er personlige eksempler på, hvem virksomhe-dens kunder er. Vi skaber dem på basis af research og data fra virkelige kunder, og giver metoder til at holde dem opdaterede og sikre, at det er dynamiske og troværdige afspej-linger af den reelle kundesituation. Når man har skabt sine personas er det vigtigt at bruge dem i det daglige - vi arbejder med måder at integrere dem i virksomhedens kultur og workflows.

En anden måde at se kunden er at opsamle begivenheder og historier fra forskellige berøringspunkter med kunderne - f.eks. salg og kundeservice, men også sociale medier, review-hjemmesider m.m., og skabe konstruktive interne historier omkring virkelige op-levelser, ude i de virkelige kunders hverdag med produkter eller services.

Vi finder de metoder, der passer bedst til virksomheden.

nøglebegreber & levendegørelseHvordan stemmer de interne nøglebegreber - formelle eller uformelle - overens med vo-res produkt eller service, som den opleves af kunden?

Vi ser på købsbeslutninger og loyalitetsdrivere, og sammenligner dem med de begreber der driver virksomheden indefra - vi ser efter overensstemmelse, men også forskelle, der kan afdække nye måder at værdiforøge på. Samtidig er det vigtigt at erkende, at disse ting kan være særdeles dynamiske, hvilket også kan afdække stadigt opstående nye måder at skabe merværdi.

Det er med udgangspunkt i potentialet for mere værdi, vi bringer dette ind i kulturen.

metoder, teknikker & værktøjerStærkt subjektive for den enkelte virksomhed - blandt andet afhængig af interne proces-ser og “journeys”; hvordan skabes og udbredes information, arbejdskulturelle berørings-punkter m.m.

Lige som oplevelsen af den leverede værdi er afgørende for kunderne, er det også afgø-rende, at disse metoder m.m. ikke internt opleves som besværliggørende eller “sur pligt” - men derimod som en hjælp til at levere et bedre stykke arbejde og være tilfreds med sit job.

in-house værdi & arbejdsglædeDet er selvfølgelig rigtig positivt at implementere viden & værktøjer med henblik på at skabe mere salg, en bedre kunderelation og større loyalitet - men det er en vigtig del af værdiforøgelsen, at følelsen af en meningsfuld hverdag, af at levere en god vare eller ydelse og samarbejde med sine kolleger, er en kraftig driver for arbejdsglæde.

Virksomheder med en positiv kultur performer simpelthen markant bedre.


K.V.I.K.

Konkret

Kom i gang: K.V.I.K. i jeres hverdagDer er mange måder at indføre kundeværdier i virksomhedskulturen - og det er vigtigt, at implementeringen er skræddersyet til forretningen, herunder også med blik til de processer, strukturer m.m. der eksisterer i forvejen.

For at komme i gang er det imidlertid godt at have noget konkret at tage fat på, så her er nogle udspil til, hvad næste skridt er for din virksomhed.

INTRODUKTIONEn times oplæg + 30 minutters diskussion/Q&A, der introducerer ledelse og/eller medarbejde-re til K.V.I.K. Oplægget handler grundlæggende om, hvordan værdi for kunden er værdi for virksomheden, forskellen på at sige og gøre, og fordele ud over de rent økonomiske, for virksomhed & medarbejdere.

VORES HVERDAG MED KUNDERNEWorkshop, designet til at undersøge og levendegøre kundeværdien i virksomheden - og til at opdage, hvor der er behov for at sætte ind. Forløbet er individuelt tilpasset til virksomheden og til de ledelses- og medarbejdergrupper der skal arbejdes med, og inkluderer opklarende forarbejde - varighed ca. 3 timer (en formiddag) pr. workshop.

KULTUREL INTEGRATIONStragetisk opklaring, analyse, og udarbejdelse af plan for integration af K.V.I.K. i hverdagen. Omfatter observation og interviews i virksomheden og ved kunde-touchpoints, kvalitative analyser m.m., og udmønter sig i en “actionable” proces for at integrere kunde-værdikæden på strategisk niveau. Typisk varighed 6-12 uger, tilpasset virksomhed & behov.

LEDELSES- & MEDARBEJDERTRÆNINGDet er én ting at have intentionerne - ofte er der behov for træning for at få ting til at sidde fast og blive naturlige. Der tilrettelægges workshops/faciliterede møder, on-the-job coaching, og læres værktøjer, for alle fra kundeservice og POS til ledelse, administration og supportfunk-tioner.

Der kan laves enkeltstående “bootcamps” eller kortere eller længere forløb, alt efter behov og ønsker. Varighed afhænger naturligvis af dette.

PERSONASVi udarbejder kundeprofiler - såkaldte “personas” - ud fra data, indsamlet fra virksomhedens rigtige kunder, og skaber måder at integrere disse og levendegøre kunderne i hverdagen. Har virksomheden allerede udarbejdet personas, bruger vi naturligvis gerne dem, og kan også gennemgå dem om ønsket.Typisk varighed 12-16 uger.


design

produktudvikling

MARKEDSFØRING

salg

service

Kunde-Værdikæden:for eksempel:

- uopdagede behov & ønsker- ønskværdige adfærdsændringer- brugerens “pie in the sky”

- funktionsæstetik (hvordan det vi skal ser ud)- æstetikfunktion (æstetikkens rolle i brugen)- emotionel signatur

- direkte oplevelse- praktikalitet & brugssituation- håndtering (incl. intern brugeroplevelse)

- value proposition, udefra og ind- segmentering- kundevirkelighed

- direkte kundeoplevelse- købsbeslutning- sælgeradfærd & -oplevelse

- (af)levering- ibrugtagning & brugsoplevelse- post-sale/kundeservice



Jesper WilleJesper W. of CPH

Documents

Kunde-Værdikæden I Kulturen