Upload
vincentius-andreas
View
35
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
General Courses Review
1. Visi dan Misi Santika
Visi menjadi jaringan hotel pilihan utama yang terbesar di Indonesia dan tersebar di
Asia Tenggara
Misi menciptakan nilai lebih bagi stakeholders dengan menyajikan produk bermutu
disertai pelayanan profesional yang ramah dalam mewujudkan sentuhan Indonesia
sebagai citra Santika
2. Arti nama dari:
a. Santika rumah yang kokoh
b. Amaris yang dijanjikan
c. Kayana Kahyangan/ paradise
d. Samaya I am with You
3. 7 nilai Santika
i. Syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa
ii. Profesionalisme
iii. Kejujuran
iv. Kedisiplinan
v. Keterbukaan
vi. Kebersamaan
vii. Tanggungjawab social
4. Brand Hotel PT. Grahawita Santika
Santika Indonesia Hotels & Resorts The Royal Collection
Santika Hotel
Santika Premiere Hotel
Amaris Hotel
Anvaya
Samaya
Kayana
5. Sikap dan perilaku karyawan dalam Indonesian Home
Selalu dijiwai dengan sikap dasar keramahtamahan Indonesia (tersenyum, sopan, ramah,
senang membantu, tulus, alami, sederhana dan elegan).
6. Pengertian Empati dan pentingnya empati dalam pelayanan
Empati adalah sebuah sikap untuk ikut merasakan apa yang orang lain rasakan. Empati
penting dalam pelayanan agar kita dapat memberikan pelayanan yang terbaik dan bahkan
melihi harapan orang lain.
7. Service reaktif dan service aktif
Service reaktif Service aktif
Inisiatif dimulai dari tamu
Karyawan menanggapi permintaan
tamu
Service normal
Karyawan berinisiatif menawarkan
bantuan
Service luar biasa
Tamu merasa dihargai
8. Penjelasan dan contoh altruistic
Berkorban untuk orang lain dan demi kepentingan diri sendiri
9. 3 basic of service & hospitality
Senyum, kontak mata, ketenangan, mendengarkan, antusiasme, positif, melayani,
perhatian penuh, layanan profesional, layanan pribadi, konsistensi, yakinkan kepuasan
pelanggan
10. Hal-hal yang termasuk dalam grooming standard
perempuan Laki-laki
Rambut diikat rapi
Make up
Office shoes
Stockings
1 earing
Wrist watch
Wedding ring only
Standard uniform
Name tag
Rambut rapi, tidak berkumis,
berjambang dan berjenggot
No make up
Office shoes
Socks
No earing
Wrist watch
Wedding ring only
Standard uniform
Name tag
11. Cara mengantar tamu yang bertanya
Menunjukkan arah tamu bertanya sambil berjalan beberapa langkah atau mengantarkan
tamu ke tempat yang dituju apabila tamu merasa kebingungan.
12. Langkah dalam menangani keluhan tamu
Dengarkan
Perlihatkan simpati
Jangan menilai benar/ salah
Setuju dan minta maaf
Tanyakan pertanyaan-pertanyaan
Mengambil keputusan
Tanggapan, tindakan selanjutnya
13. Diagram komunikasi yang efektif
14. Elemen penting dalam komunikasi dan berikan contohnya
Verbal (perkataan/ apa yang diucapkan diksi & grammar), non verbal (gesture,
ekspresi, postur, kontak mata), vocal (intonasi, pitch, speed, pronunciation, volume, voice
quality)
15. Unsur-unsur pembentuk api
Bahan yang mudah terbakar
Oksigen
Panas
16. Jenis alat pemadam kebakaran
pengirim
Konfirmasi ulang/ mengutarakan kembali
penerima
Feed back
gangguan
APAR
Hydrant
Air/ benda basah
17. Langkah yang harus dilakukan ketika melihat api
a. Tetap tenang
b. Hubungi operator/ engineering untuk menginformasikan identitas, lokasi dan jenis
kebakaran serta ada atau tidak orang yang terjebak
c. Ambil APAR terdekat untuk memadamkan api
d. Tekan break glass untuk menyalakan alarm kebakaran
e. Singkirkan barang-barang yang mudah terbakar
18. Hal-hal yang termasuk dalam kategori darurat
Keadaan yang tidak seharusnya terjadi dan sulit untuk dikendalikan (kebakaran, gempa
bumi, dll.)
19. Hal-hal yang termasuk dalam personl hygiene
a. Selalu berpenampilan rapi
b. Membersihkan tangan setelah bekerja
c. Menjaga wajah tetap segar
20. Struktur organisasi hotel
GM
EAM
RDM FBM A & GM MM
FO HK FBS FBP Fin Eng.Adm HR SM