5
General Courses Review 1. Visi dan Misi Santika Visi menjadi jaringan hotel pilihan utama yang terbesar di Indonesia dan tersebar di Asia Tenggara Misi menciptakan nilai lebih bagi stakeholders dengan menyajikan produk bermutu disertai pelayanan profesional yang ramah dalam mewujudkan sentuhan Indonesia sebagai citra Santika 2. Arti nama dari: a. Santika rumah yang kokoh b. Amaris yang dijanjikan c. Kayana Kahyangan/ paradise d. Samaya I am with You 3. 7 nilai Santika i. Syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa ii. Profesionalisme iii. Kejujuran iv. Kedisiplinan v. Keterbukaan vi. Kebersamaan vii. Tanggungjawab social 4. Brand Hotel PT. Grahawita Santika Santika Indonesia Hotels & Resorts The Royal Collection

Kunci Jawaban Evaluasi Tulis

Embed Size (px)

Citation preview

Page 1: Kunci Jawaban Evaluasi Tulis

General Courses Review

1. Visi dan Misi Santika

Visi menjadi jaringan hotel pilihan utama yang terbesar di Indonesia dan tersebar di

Asia Tenggara

Misi menciptakan nilai lebih bagi stakeholders dengan menyajikan produk bermutu

disertai pelayanan profesional yang ramah dalam mewujudkan sentuhan Indonesia

sebagai citra Santika

2. Arti nama dari:

a. Santika rumah yang kokoh

b. Amaris yang dijanjikan

c. Kayana Kahyangan/ paradise

d. Samaya I am with You

3. 7 nilai Santika

i. Syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa

ii. Profesionalisme

iii. Kejujuran

iv. Kedisiplinan

v. Keterbukaan

vi. Kebersamaan

vii. Tanggungjawab social

4. Brand Hotel PT. Grahawita Santika

Santika Indonesia Hotels & Resorts The Royal Collection

Santika Hotel

Santika Premiere Hotel

Amaris Hotel

Anvaya

Samaya

Kayana

5. Sikap dan perilaku karyawan dalam Indonesian Home

Selalu dijiwai dengan sikap dasar keramahtamahan Indonesia (tersenyum, sopan, ramah,

senang membantu, tulus, alami, sederhana dan elegan).

Page 2: Kunci Jawaban Evaluasi Tulis

6. Pengertian Empati dan pentingnya empati dalam pelayanan

Empati adalah sebuah sikap untuk ikut merasakan apa yang orang lain rasakan. Empati

penting dalam pelayanan agar kita dapat memberikan pelayanan yang terbaik dan bahkan

melihi harapan orang lain.

7. Service reaktif dan service aktif

Service reaktif Service aktif

Inisiatif dimulai dari tamu

Karyawan menanggapi permintaan

tamu

Service normal

Karyawan berinisiatif menawarkan

bantuan

Service luar biasa

Tamu merasa dihargai

8. Penjelasan dan contoh altruistic

Berkorban untuk orang lain dan demi kepentingan diri sendiri

9. 3 basic of service & hospitality

Senyum, kontak mata, ketenangan, mendengarkan, antusiasme, positif, melayani,

perhatian penuh, layanan profesional, layanan pribadi, konsistensi, yakinkan kepuasan

pelanggan

10. Hal-hal yang termasuk dalam grooming standard

perempuan Laki-laki

Rambut diikat rapi

Make up

Office shoes

Stockings

1 earing

Wrist watch

Wedding ring only

Standard uniform

Name tag

Rambut rapi, tidak berkumis,

berjambang dan berjenggot

No make up

Office shoes

Socks

No earing

Wrist watch

Wedding ring only

Standard uniform

Page 3: Kunci Jawaban Evaluasi Tulis

Name tag

11. Cara mengantar tamu yang bertanya

Menunjukkan arah tamu bertanya sambil berjalan beberapa langkah atau mengantarkan

tamu ke tempat yang dituju apabila tamu merasa kebingungan.

12. Langkah dalam menangani keluhan tamu

Dengarkan

Perlihatkan simpati

Jangan menilai benar/ salah

Setuju dan minta maaf

Tanyakan pertanyaan-pertanyaan

Mengambil keputusan

Tanggapan, tindakan selanjutnya

13. Diagram komunikasi yang efektif

14. Elemen penting dalam komunikasi dan berikan contohnya

Verbal (perkataan/ apa yang diucapkan diksi & grammar), non verbal (gesture,

ekspresi, postur, kontak mata), vocal (intonasi, pitch, speed, pronunciation, volume, voice

quality)

15. Unsur-unsur pembentuk api

Bahan yang mudah terbakar

Oksigen

Panas

16. Jenis alat pemadam kebakaran

pengirim

Konfirmasi ulang/ mengutarakan kembali

penerima

Feed back

gangguan

Page 4: Kunci Jawaban Evaluasi Tulis

APAR

Hydrant

Air/ benda basah

17. Langkah yang harus dilakukan ketika melihat api

a. Tetap tenang

b. Hubungi operator/ engineering untuk menginformasikan identitas, lokasi dan jenis

kebakaran serta ada atau tidak orang yang terjebak

c. Ambil APAR terdekat untuk memadamkan api

d. Tekan break glass untuk menyalakan alarm kebakaran

e. Singkirkan barang-barang yang mudah terbakar

18. Hal-hal yang termasuk dalam kategori darurat

Keadaan yang tidak seharusnya terjadi dan sulit untuk dikendalikan (kebakaran, gempa

bumi, dll.)

19. Hal-hal yang termasuk dalam personl hygiene

a. Selalu berpenampilan rapi

b. Membersihkan tangan setelah bekerja

c. Menjaga wajah tetap segar

20. Struktur organisasi hotel

GM

EAM

RDM FBM A & GM MM

FO HK FBS FBP Fin Eng.Adm HR SM