Kontrolno istraživanje

TNS Medium Gallup

Integrativni izveštaj: Javno mnjenje i Tajna kupovinaTNS Medium Gallup

Pripremljeno za NBS, prezentacija za javnost, 15. jul 2011.

Agendagslajd

Uvod i metodologija 3 - 4

Javno mnjenje

Kontrolno istraživanje

Javno mnjenjeKorisnici tekućih računa i korisnici kredita

5 Integrativni izveštajPrezentacija za javnost

TNS M di G llTajna kupovinaTekući račun i kredit

26

TNS Medium Gallup

Rezime i zaključak 32

15. jul, 2011.

Pripremljeno za NBS

2Prezentacija je intelektualno vlasništvo TNS Medium Gallup-a i kreirana je za potrebe Narodne banke Srbije iprezentacije za javnost.

UvodTestiranje uslova pod kojim se na tržištu nude finansijske usluge

TNS Medium Gallup je, za potrebe Narodne banke Srbije, tokom marta 2011.di li ž i ži j žiš I ži j j bil

Testiranje uslova pod kojim se na tržištu nude finansijske usluge

godine, realizovao opsežno istraživanje tržišta. Istraživanje je bilo usmerenana korišćenje i ponudu dva finansijska proizvoda:

Tekući račun - otvaranje, vođenje i zatvaranje tekućeg računaTekući račun otvaranje, vođenje i zatvaranje tekućeg računaKrediti (gotovinski kredit) - korišćenje i otplata kredita

Za tekući račun, ovo je treći talas, a za kredite drugi talas istraživanja – što, j , g jomogućuje praćenje trenda i promena.

kOsnovni cilj

Tekući račun

jIspitivanje transparentnosti, potpunosti i dostupnosti informacija onavedenim finansijskim proizvodima.

Posebna pažnja je posvećena kvalitetu i stepenu informisanostikorisnika, kao i poštovanju regulativa NBS iz novembra 2009. godine.

Kredit3

Kredit

MetodologijaČetiri istraživanja: mišljenje korisnika i tajna kupovinaČetiri istraživanja: mišljenje korisnika i tajna kupovina

A. Javno mnjenje B. Tajna kupovina

1. 1005 korisnika tekućih računa 1. 300 poslovnica– otvaranje t. računa

A Javno mnjenjeKorisnici

j pBanke u Srbiji

Kvantitativno, terensko ispitivanje

2. 1001 korisnik kreditap j

2. 300 poslovnica - informisanje o kreditu

Neposredna provera bankarske ponude,javnog mnjenja - korisnika tekućihračuna, odnosno korisnika kredita.

tekućih računa i kredita. Testirane su sve34 banke i poslovnice širom Srbije.

ISKUSTVO I PERCEPCIJA KORISNIKA

PONUDA I PROCEDURE BANAKA

4

Javno mnjenje

TNS Medium Gallup

Korisnici tekućih računa i korisnici kreditaTNS Medium Gallup

Pripremljeno za NBS, jul 2011

Javno mnjenje – iskustvo i percepcija korisnikaKvantitativno istraživanje: korisnici tekućih računa i korisnici kreditaKvantitativno istraživanje: korisnici tekućih računa i korisnici kredita

Za svaku grupu korisnika

TERITORIJA I UZORAKSrbija, urbana i ruralna područjaViše-etapni stratifikovani slučajni uzorak Uzorak reprezentuje populaciju korisnika navedenih proizvoda uzrasta 20+Uzorak reprezentuje populaciju korisnika navedenih proizvoda, uzrasta 20+

INSTRUMENT/TEHNIKA Direktni intervju (F2F), trajanja: oko 35 minuta.

PERIOD Mart 2011PERIOD Mart 2011.

T.RAČUNJ.mnjenje

KREDITJ.mnjenje

K i i i t č K i i i k ditJ j j Korisnici t. računa (1005 ispitanika)

Korisnici kredita (1001 ispitanik)

Javno mnjenjeKorisnici bankarskih usluga

6

Javno mnjenje – Korisnici tekućih računa P č k i ik č đ i S bijProsečan korisnik - prosečan građanin Srbije

Muškarac ili ženaMuškarac ili žena,Starosti 45 godina,Zaposlen/a

T.RAČUNJ.mnjenje

Zaposlen/a,Lični mesečni prihod od 18000 -30000 RSD,30000 RSD,Kvalifikovani radnik,Srednjeg obrazovanja,Srednjeg obrazovanja,Živi u domaćnistvu sa 3 ili 4 člana.

U izboru banke, korisnici tekućih računa se najčešćejsami opredeljuju za banku (80%), vođenipreporukom i poverenjem koje su stekli, kao idirektnim informisanjem odlaskom u banku.

7

Javno mnjenje K i i i t k ćih čKorisnici tekućih računa

Većina korisnika tekućih računa (55%) deli pozitivno T.RAČUNVećina korisnika tekućih računa (55%) deli pozitivnomišljenje o bankama. Svaki treći korisnik ima umereno, a11% ima negativno opšte mišljenje o bankama.

J.mnjenje

Banke su brze u otvaranju tekućih računa: u gotovo 70%slučajeva istog dana.

Većina građana (70%) je zadovoljna uslugom banke u kojojkoristi tekući račun – dok je 5% nezadovoljnih. U odnosu naj jrezultate 2009, ocene za spremnost službenika da informišu,odgovore na pitanja, kao i ljubaznost službenika sugeneralno bolje.

Od istraživanja 2008. godine, kada je 28% korisnikaposedovalo debitne kartice, u istraživanju 2011. godine se tajbroj povećao na 66%broj povećao na 66%.

8

Korišćenje tekućih računa i bankePrvih deset banaka – relativno stabilan trendPrvih deset banaka – relativno stabilan trend

U kojoj banci imate tekući račun?Š

18%19%

18%

VIŠESTRUKI ODGOVORI- UDEO U 100% ODGOVORA

Novembar 2008 godina Decembar 2009 godina Mart 2011.

14%

17%

15%

17%

14%

T.RAČUNJ.mnjenje

Prve 3 banke u 2011. godini:Intesa, Komercijalna i Poštanska

10%

12%

10%

6%

4%4%

8%

5%4% 4% 3%

8%

6%

4%

5%

3%

2%2%

3% 3%3% 3%

2%

Komercijalna banka

Banca Intesa Banka Poštanska štedionica

Vojvođanska banka

Raiffeisen banka  Alpha Bank Srbija Eurobank EFG štedionica

Société Générale banka

ProCredit Bank Hypo Alpe‐Adria‐Bank

9

Ocena sopstvenog poznavanja usluge tekući računBl iti t d iji k i ik

T.RAČUNBlag pozitivan trend u percepciji korisnika J.mnjenje

Malo/nedovoljno Osrednje Mnogo/VeomaUsluga20%

12%

33%

35%

47%

52%

Dec-09

Mar-11

U kojoj meri ste upoznati sa bankarskom USLUGOM

tekući račun u celini?12% 35% 52%Mar 11

Malo/nedovoljno Osrednje Mnogo/Veoma Ne znam/bez odg.Ugovor26%

24%

34%

36%

40%

39%

Dec-09

Mar-11

U kojoj meri ste upoznatisa UGOVOROM o

tekućem računu kojikoristite?koristite?

Malo/nedovoljno Osrednje Mnogo/Veoma Ne znam/bez odg.U kojoj meri uslovi iz

Poverenje

17%

11%

36%

37%

46%

52%

Dec-09

Mar-11

U kojoj meri uslovi izugovora o tekućem računu ODGOVARAJU REALNOJ

USLUZI banke?

U 2011. godini korisnici su uvereniji u poštovanje uslova ugovora od strane banke. Takođe, manje je korisnika koji

10

smatraju da nisu dovoljno upoznati sa ovom uslugom.

Upoznatost sa visinom naknade za vođenje tekućeg računaP iti t d d 2008 di

Da li znate kolika je mesečna naknada za

T.RAČUNJ.mnjenje

Pozitivan trend od 2008. godine

jvođenje tekućeg računa?

Da Ne

55%39% 37% Većina korisnika tekućeg računa u

2001 godini zna kolika je naknada za

61% 63%

55% 2001. godini zna kolika je naknada zavođenje tekućeg računa. Uočava seporast upoznatosti u odnosu na prvitalas istraživanja. Ipak, gotovo 40%

45%

2008 2009 2011

korisnika i dalje ne zna koliko iznosiova naknada.

11

Negativna iskustva sa bankom - korisnici tekućih računaT RAČUNOk 12% k i ik i l ij t ti l j b k T.RAČUNJ.mnjenjeOko 12% korisnika imalo neprijatnosti u poslovanju sa bankom

Da li ste imali neke neprijatnosti u poslovanju sabankom?

Novembar 2008 godina Decembar 2009 godina Mart 2011.

Neprijatnosti korisnika u poslovanju sa bankomsu relativno retke: u proseku, 12% za tri talasa. Uistraživanju 2011. godine, 11% korisnika tekućihračuna izjavljuje da je imalo neprijatnosti u

88% 86% 86%računa izjavljuje da je imalo neprijatnosti uposlovanju sa bankom.

Najčešći razlog je netransparentnost –nedovoljno informisanje o uslovima (udeo od28% u svim odgovorima). Slede razlozi kojiukazuju na loš odnos prema klijentu ili

11%

1%

14%

0%

11%

1%

ukazuju na loš odnos prema klijentu ilinepovoljne uslove usluga.

1% 0% 1%

Da Ne Ne znam/Bez odgovora

12

Javno mnjenje – Korisnici kredita P č k i ik št l đi i b lj t tProsečan korisnik – nešto mlađi i boljeg statusa

KREDITJ j jJ.mnjenje

Muškarac ili ženaStarosti 42 godine (neznatno mlađi od“ č ” k i ik t k ć č )“prosečnog” korisnika tekućeg računa),Zaposlen/a,Lični mesečni prihod između 18000 i 45000 RSD(nešto veći nego kod korisnika tekućih računa),Kvalifikovani radnik ili niži rukovodilac(službenik),( ),Srednjeg obrazovanja (češće i višeg i visokog),Najčešće živi u domaćnistvu od 3 - 5 članova(nešto veće domaćinstvo)

Banku za kredit bira prvenstveno na osnovu roka

(nešto veće domaćinstvo) .

Banku za kredit bira prvenstveno na osnovu rokaotplate i visine rate kredita. Polovina odlazi samo ujednu (svoju stalnu) banku, dok druga polovinaistražuje kod više banaka Poseta banci je i ovde je

13

istražuje kod više banaka. Poseta banci je i ovde jeglavni vid informisanja o proizvodu.

Javno mnjenje K i i i k ditKorisnici kredita

KREDITJ mnjenje

Socio-ekonomski kontekst je još negativniji nego 2009. godine,pa je opšte mišljenje o bankama manje pozitivno (sa 49%, J.mnjenjep j p j j j p ( ,na 38% u 2001). U poređenju sa korisnicima tekućih računa,predstavljaju mnogo osetljiviju i rezervisaniju grupukorisnika.

Gotovinski kredit je najkorišćenija vrsta kredita u Srbiji: 2009.godine za 52%, odnosno 2011. godine za 56% korisnika.N jč šć k išć k dit j RSD 61% k i ikNajčešće korišćen kredit je u RSD – za 61% korisnika.Najčešći rok otplate je 3-5 godina (49%).

Banke su dosta brze u odobravanju kredita: najčešći rok jej j jizmeđu 24-48 sati (za 40% korisnika), dok je za 35% korisnikaperiod odobrenja kredita od 3 do 7 dana.

Oko 60% korisnika je zadovoljno bankom u kojoj koristi kredit,dok je oko 10% nezadovoljno svojom bankom. Ocenespremnosti službenika da informišu, odgovore na pitanja, kao iljubaznosti službenika su veoma slične kao i 2009. godine.

14

U kojim bankama se najčešće uzima kreditPrvih deset banaka – relativno stabilan trendPrvih deset banaka – relativno stabilan trend

U kojoj banci imate kredit? MOGUĆNOST VIŠE ODGOVORA - UDEO U 100% ODGOVORA

20%17%Banca Intesa  

Mart 2011. Decembar 2009 godina

15%

9%

17%

10%

5%

Komercijalna banka 

Vojvodjanska banka 

8%

5%

5%

15%

5%

Raiffeisen bank

Eurobank EFG stedionica 

Alpha Bank Srbija 5%

5%

5%

4%

6%

4%

Alpha Bank Srbija 

Banka Poštanska štedionica 

Societe Generale banka Srbija 

KREDITJ.mnjenje

Prve 3 banke 2011. godine:Intesa, Komercijalna i Vojvođanska

5%

4%

11%

4%

ProCredit banka  

Erste Bank 

3%

3%

0%

2%

AIK banka

Hypo Alpe‐Adria‐Bank  

15

Ocena sopstvenog poznavanja usluge kreditN št j č j št j d t b k

KREDITJ.mnjenje

Nešto jače uverenje u poštovanje ugovora od strane banke

Malo/nedovoljno Osrednje Mnogo/Veoma Ne znam/bez odg.Usluga

13% 31% 55%Dec-09

Malo/nedovoljno Osrednje Mnogo/Veoma Ne znam/bez odg.U kojoj meri smatrate da ste upoznati sa uslovima

kredita koji koristite u celini?

12% 32% 55%Mar-11celini?

Malo/nedovoljno Osrednje Mnogo/Veoma Ne znam/bez odg.Ugovor

16%

13%

29%

34%

54%

52%

Dec-09

Mar 11

j j g g

U kojoj meri ste upoznatisa UGOVOROM o kreditu

koji koristite?13% 34% 52%Mar-11

Malo/nedovoljno Osrednje Mnogo/Veoma Ne znam/bez odg.Poverenje

15%

13%

36%

33%

48%

53%

Dec-09

Mar-11

U kojoj meri uslovi izugovora o kreditu

ODGOVARAJU REALNOJ USLUZI banke? 13% 33% 53%Mar 11

U 2011. godini, i korisnici kredita su uvereniji u poštovanje uslova iz ugovora

16

j p j god strane banke.

Kamatna stopa kredita KREDITJ mnjenjeJ ij lik i đ i l i f kti k t t J.mnjenjeJasnija razlika između nominalne i efektivne kamatne stope

4% 2%

Da li vam je jasna razlika između nominalne i efektivne kamatne stope?

34% 37%

4% 2%Ne znam / bez odgovora

Ne Većini korisnika (skoro 40%) i dalje

44% 37% Delimicno

nije jasna razlika između nominalne iefektivne kamatne stope. Ipak, uodnosu na prethodno istraživanje, višeje korisnika koji navode da im je jasna

18% 25%

Decembar 09 Mart 2011

Daje korisnika koji navode da im je jasnaova razlika.

17

Negativna iskustva sa bankom - korisnici kredita KREDITJ.mnjenjeOko 6% je imalo neprijatnosti sa dobijanjem oko 7% sa

Da li ste imali neke neprijatnosti od strane

Oko 6% je imalo neprijatnosti sa dobijanjem, oko 7% sa otplatom kredita

Da li ste imali neke neprijatnosti od strane banke u vezi s OTPLATOM kredita?

91% 93%

Da li ste imali neke neprijatnosti od stranebanke u vezi sa DOBIJANJEM kredita?

Decembar 2009. Mart 2011.85% 86%

banke u vezi s OTPLATOM kredita?

Decembar 2009. Mart 2011.

5% 4%6% 1%

Da Ne Ne znam / Bez

5% 9%7% 7%

Da Ne Ne znam / bezDa Ne Ne znam / Bez odgovora

Neprijatnosti prilikom dobijanja kredita su retke, oko5% b i t ži j N jč šć ij t t j d

Da Ne Ne znam / bez odgovora

I korisnici koji su imali neprijatnosti sat l t l ti tki N jč šć5% u oba istraživanja. Najčešća neprijatnost je dug

period obrade (udeo 30% u svim pomenutimodgovorima), potom traženje dodatnedokumentacije i nedovoljno informisanje o

otplatom su relativno retki. Najčešće sepominje povećanje rate i kamate (udeo od36% u svim odgovorima)

j j juslovima.

U slučaju promena kreditnih uslova, bankaje u 57% slučajeva o tome unapredobavestila klijenta, u proseku 12 dana pre

18

obavestila klijenta, u proseku 12 dana prepromene.

Otplaćivanje kredita KREDITJ.mnjenjeSvaki četvrti korisnik je bio u situaciji da ne može da otplatiSvaki četvrti korisnik je bio u situaciji da ne može da otplati

kredit na vremeDa li ste se nekada našli u situaciji da ne možete

Ne znam/bez d 4%

Da li ste se nekada našli u situaciji da ne možete da platite ratu na vreme?

Najviše problema imaju korisnici iz jugo-istočne

Srbije (34%)

Većina korisnika kredita (70%) je do sadal ć l t d k j ki č t ti

Da, 25%

odgovora 4% Srbije (34%)

plaćalo rate na vreme, dok je svaki četvrtikorisnik bio u situaciji da ne može daotplati kredit na vreme, uz značajneregionalne razlike.

Ne, 70%

g

Banke dosta redovno obaveštavajukorisnike o kašnjenju (85%), a retkoaktiviraju sredstva obezbeđenja (15%).

19

Uručivanje nacrta ugovora i opštih uslova poslovanjaR ličiti i di ličit ij i i k t k i ikRazličiti proizvodi - različita percepcija i iskustva korisnikaKorisnici koji su ugovor sa Bankom sklopili nakon 1.11. 2009.

Prema rezultatima ispitivanja javnogmnjenja 2011. godine, nacrt ugovora se se

Nacrt ugovora se ređe uručujekorisnicima kredita. Sa druge strane,

šti l i l jT.RAČUN KREDIT

J mnjenječešće uručuje nego opšti usloviposlovanja, koje dobija svaki drugikorisnik tekućeg računa koji je ugovorsklopio nakon uvođenja regulative NBS

opšti uslovi poslovanja se premaiskustvu ove grupe korisnika dajenešto češće nego korisnicima tekućihračuna.

J.mnjenje J.mnjenje

60%53%

sklopio nakon uvođenja regulative NBS.

47%

64%

URUČIVANJE NACRTA UGOVORA

URUČIVANJE OPŠTIH USLOVA POSLOVANJA

URUČIVANJE NACRTA UGOVORA

URUČIVANJE OPŠTIH USLOVA POSLOVANJA

20Korisnici tekućih računa koji su ugovor sa Bankom sklopili nakon 1.11.2009, N = 72 ispitanikaKorisnici kredita koji su ugovor sa Bankom sklopili nakon 1.11.2009, N = 442 ispitanika

Čitanje i važnost ugovoraKorisnici tekućih računa mnogo manje čitaju ugovorKorisnici tekućih računa mnogo manje čitaju ugovor

Ne znam / bez odgovora, 1%

Da li ste kasnije procitali ugovor o kreditu koji ste dobili?

Da, u

Da li ste kasnije pročitali ugovor o tekućem računu koji ste dobili?T.RAČUN

J.mnjenjeKREDITJ.mnjenje

Da, u potpunosti,

48%Ne, 13%

odgovora, 1%potpunosti,

24%Ne, 32%

Da, delimično,

43%Da, delimicno,

38%

Tek svaki peti korisnik tekućeg računa je upotpunosti pročitao ugovor sa bankom.Trećina korisnika uopšte nije pročitala ugovor

Oko polovina korisnika u potpunosti čitaugovor, dok skoro 40% ugovor čita delimično.Svaki deseti korisnik ne čita ugovor o kreditu.

o tekućem računu .

21

Poznatost centra NBSK i i i k dit l iji i iji k l štit

Trećina korisnika tekućih računa ne bi Svaki peti korisnik kredita (22%) ne bi

Korisnici kredita su generalno oprezniji i usmereniji na kanale zaštite

Trećina korisnika tekućih računa ne biznala kome da se obrati u slučaju pritužbena uslugu i rad banke. Većina bi se obratilabanci, a 13% navodi NBS.

Svaki peti korisnik kredita (22%) ne biznao kome da se obrati u slučajupritužbe na rad banke. Većina bi setakođe obratila banci, dok 23% pominje

T.RAČUNJ.mnjenje

KREDITJ.mnjenje

Da li vam je poznato da NBS ima Informativni centar za informisanje korisnika finansijskih usluga

i Centar za zaštitu korisnika finansijskih usluga?

Da li vam je poznato da NBS ima Informativni centar za informisanje korisnika finansijskih usluga i

Centar za zaštitu korisnika finansijskih usluga?

NBS.

58%69%

i Centar za zaštitu korisnika finansijskih usluga?

Dec-09

Mar-1138%

56%

40%50%

Centar za zaštitu korisnika finansijskih usluga?

Dec-09

Mar-11

42%58%

29%

38%

6%

40%

9%

Da, poznato mi je Ne, nije mi poznato Da, poznato mi je Ne, nije mi poznato Ne znam/Bez odgovora

U odnosu na prethodni talas, 2009. godine, svest opostojanju informativnog centra NBS je niža za ovugrupu korisnika – tek svaki treći zna za Centar.

Korisnicima kredita je dosta poznatiji NBScentar, što takođe odražava razvijeniju svest oriziku i potrebnoj zaštiti.

22

Informisanost korisnikaM t i f i ti li ti NBS

Sa liste informacija koje se prema NBSPored ocena i stavova korisnika, ispitalismo stepen pruženih informacija u

Mera stepena informisanosti prema listi NBS

Sa liste informacija koje se prema NBSsmatraju bitnim za klijenta, ispitanici su navodili očemu ih je sve informisala Banka.

smo stepen pruženih informacija uodnosu na listu informacija oproizvodu koje NBS navodi kaobitne za klijenta.

Poređenjem očekivanog idobijenog je procenjen stependobijenog je procenjen stepeninformisanosti korisnika

UKUPNA INFORMISANOST (od 100%informacija sa liste NBS, koliko su zaistadobili)

U OBAVEZNIM INFORMACIJAMAU POJEDINAČNIM OBLASTIMA (otvaranje,vođenje, pozajmica i gašenje tekućegračuna; osnovni podaci i korišćenje i otplatakredita)

23

Stepen informisanostiLi t bit ih i f ij l ti NBS1. KOD OTVARANJA TEKUĆEG RAČUNA informisali su vas o..1. Potrebna dokumentacija za otvaranje računa2. Postoji li naknada za otvaranje računa

1. OD OSNOVNIH PODATAKA O KREDITU informisali su vas o...1. Vrsta kredita2 Visina nominalne kamatne stope i (NKS osnovna kamatna stopa banke) i EKS

Lista bitnih informacija – regulativa NBS

2. Postoji li naknada za otvaranje računa3. Da li je potreban pismeni zahtev za otvaranje računa4. U kom roku se otvara račun5. Kako se raspolaže sredstvima sa računa, čekom i/ili platnom karticom

6. Da li se naplaćuje izdavanje čekova i od čega to zavisi7. Dodatne pogodnosti (trajni nalog, debitna kartica, osiguranje..)

2. Visina nominalne kamatne stope i (NKS, osnovna kamatna stopa banke) i EKS (visina kamate sa naknadama) 3. Vrsta kamatne stope (fiksna ili promenljiva) 4. Rok otplate kredita5. Iznos kredita u valuti/dinarskoj protivvrednosti6. Iznos otplatne rate, u valuti/dinarskoj protivvrednosti

7. Dodatne pogodnosti (trajni nalog, debitna kartica, osiguranje..)8. Vrste pogodnosti koje se daju (trajni nalog, debitna kartica, osiguranje...)9. Koja se prava stiču otvaranjem računa

2. KOD VOĐENJA TEKUĆEG RAČUNA informisali su vas o..1. Kolika je naknada naknade za održavanje-vođenje računa2. Promenljivost naknade za održavanje računa

7. Ukupan iznos koji bi klijent platio u dinarskoj protivvrednosti

8. Iznos depozita /učešća ako je to uslov za odobravanje kredita

9. Instrumenti obezbeđenja (sredstva obezbeđenja/kao vrste garancije za kredit)

10.Kriterijumi za indeksiranje/revalorizaciju (da li je kredit vezan za promenu rasta cena ili neki drugi parametar ako je u pitanju čist dinarski kredit)j j

3. Kako se dostavlja izvod o promenama na računu i da li se naplaćuje4. Da li se određene pogodnosti (trajni nalog, debitna...) posebno naplaćuju5. Šta sve sadrži izvod ( promene u toku meseca, stanje i promene, dugo..)

3. KOD ODOBRAVANJA POZAJMICE .....1. U kom roku po otvaranju tekućeg računa može da se dobije pozajmica

11. Ukupan iznos naknada i drugih troškova12. Kaznena kamatna stopa koja se primenjuje u slučaju kašnjenja

13. Naknada u slučaju prevremene otplate kredita14. Vremenski period obrade zahteva (u kom roku se dobija kredit)

2. O KORIŠĆENJU I OTPLATI informisali su vas o...2. Šta je od dokumentacije neophodno da bi se dobila pozajmica3. Na koji period se daje pozajmica4. Maksimalni iznos pozajmice5.Kolika je kamata na dozvoljenu pozajmicu i na raspolaganje preko pozajmice6. Koje su posledice ukoliko se raspolaže sredstvima preko dozvoljene pozajmice7 U kom roku po otvaranju tekućeg računa može da se dobije pozajmica

1. Da li i na koji način banka obaveštava o promeni visine kamatne stope

2. Da li i na koji način banka obaveštava o promeni visine ugovorenih naknada3. Da li i na koji način banka obaveštava o kašnjenju i visini primenjene zatezne kamate 4. Da li ,kada i na koji način banka koristi sredstva obezbeđenja u slučaju kašnjenja u otplati 7. U kom roku po otvaranju tekućeg računa može da se dobije pozajmica

4. O GAŠENJU TEKUĆEG RAČUNA informisali su vas o.....1. Da li je potreban pismeni zahtev za gašenje računa2. Kolika je naknada za gašenje računa, da li je promenljiva ili fiksna3. Da li banka daje potvrdu da je tekući račun ugašen4 Da li se potvrda da je ugašen tekući račun posebno naplaćuje

kašnjenja u otplati 5. Kolika je naknada za prevremenu otplatu kredita, i koja je procedura za prevremenu otplatu6. Da li banka izdaje potvrdu da je kredit otplaćen kojom potvrđuje da po tom osnovu nema potraživanje i u kom roku to čini 7. Ukoliko izdaje potvrdu da je kredit otplaćen, da li to posebno naplaćuje? 8 Da li banka nakon otplate kredita o tome odmah obaveštava Kreditni biro?4. Da li se potvrda da je ugašen tekući račun posebno naplaćuje

5. Da li banka nakon gašenja računa o tome obaveštava Kreditni biro8. Da li banka nakon otplate kredita o tome odmah obaveštava Kreditni biro?

24

Stepen informisanosti korisnika - trendSlič k d b i d bl iti t d

Mart 2011. Decembar 2009.T.RAČUNJ.mnjenje

Sličan kod oba proizvoda – uz blag pozitivan trend

43% 39%46% 42% 41%

24%35% 39%

44%32% 33%

26%

j j

24% 26%

UKUPNA INFORMISANOST OBAVEZNA Stepen informisanosti o Stepen informisanosti o Stepen informisanosti o Stepen informisanosti o INFORMISANOST otvaranju vođenju tekućeg računa pozajmici gašenju

Mart 2011.KREDIT

40% 43% 44%33%37% 37% 45%

22%

J.mnjenje

UKUPNA INFORMISANOST OBAVEZNA INFORMISANOST Stepen informisanosti o osnovnim podacima o kreditu

Stepen informisanosti o korišćenju i otplati

Od svih informacija koje se smatraju bitnim za klijenta, korisnici navode da su od banke dobili oko 40%.U pogledu stepena informisanosti, uočava se blag pozitivan trend kod obe grupe korisnika.

25

Tajni kupac: Korisnici tekućih računa i kreditaKlj č i l i

TNS Medium Gallup

Ključni rezultatiTNS Medium Gallup

Pripremljeno za NBS, jul 2011

Tajna kupovina – neposredna provera bankarske prakseTekući račun i kreditTekući račun i kredit

KREDITT.kupovinaT.RAČUN

T.kupovina

Tajni kupac

Ć Č

Kupci t. računa Kupci kredita

2 PROFILA(SCENARIJA)

TAJNOG KUPCA

1. TEKUĆI RAČUN: Zaposleno lice ili penzioner, koje želi da otvori tekući račun u banci koja mu je dodeljena. Tajni kupac otvara, koristi i zatvara tekući račun.

2. KREDIT: Tajni kupci su zaposlene osobe, sa primanjima oko 50.000 dinara, starosti 30-KUPCA 50 godina. Interesuju se za keš kredit u iznosu od 2.000 EUR.

Sve 34 banke koje posluju u Srbiji sa dozvolom Narodne banke Srbije. Direktnimposetama tajnih kupaca testirano je 300 poslovnica za proizvod tekući račun odnosno

TERITORIJA I UZORAK

posetama tajnih kupaca, testirano je 300 poslovnica za proizvod tekući račun, odnosno za proizvod kredit.

Poslovnice su odabrane slučajnim putem, proporcionalno geografskoj zastupljenosti( t 4 i i 25 k )(unutar 4 regiona i 25 okruga).

PERIOD Mart, 2011. godine.

27

Tajna kupovinaN d kt l b k k dNeposredna provera aktuelne bankarske ponude

S obzirom da je tajna kupovina mnogo neposrednija iS obzirom da je tajna kupovina mnogo neposrednija idirektna provera ponude na tržištu, rezultati sugeneralno manje “pozitivni”, ali i realnije odražavajuaktuelno stanje

U poređenju sa prethodnim istraživanjem iz 2009.

aktuelno stanje.

p j p jgodine, banke zadržavaju sličnu praksu u ponudi iinformisanju o proizvodu.

Kao i kod ispitivanja javnog mnjenja, uočen je blagpozitivan trend u stepenu informisanosti i pružanjupozitivan trend u stepenu informisanosti i pružanjubitnih informacija o proizvodu.

28

Uručivanje nacrta ugovora i opštih uslova poslovanjaN t đ di kt l j k iNacrt ugovora se sve ređe nudi u aktuelnoj praksiOpšte uslove poslovanja dobija svaki drugi tajni kupac

Nacrt ugovora se uručio u 27%slučajeva. Opšte uslove poslovanjaje dobio skoro svaki drugi kupac

Nacrt ugovora se još ređe uručujetajnim kupcima kredita – 12%l č j t j k j

T.RAČUNT.kupovina

KREDITT.kupovinaje dobio skoro svaki drugi kupac

koji je sa bankom zaključio ugovor –otvorio tekući račun.

slučajeva, znatno manje nego krajem2009. Opšti uslovi poslovanja setakođe uručuju češće nego uprethodnom istraživanju - svakom

T.kupovina p

p jdrugom klijentu.

Mart 2011. Decembar 2009. Mart 2011. Decembar 2009.

27%

47%

33%

49% 53%

21%

39%

URUČIVANJE NACRTA UGOVORA URUČIVANJE OPŠTIH USLOVA POSLOVANJA

12%

URUČIVANJE NACRTA UGOVORA URUČIVANJE OPŠTIH USLOVA POSLOVANJAPOSLOVANJA

29

Stepen informisanosti tajnog kupca - trendTrećina informacija manje nego prema rezultatima javnog mnjenja

T RAČUN

Trećina informacija - manje nego prema rezultatima javnog mnjenja

U informisanju o proizvodu, tajni kupci su dobili oko trećinu bitnihinformacija – manje nego u rezultatima javnog mnjenja.

Mart 2011. Decembar 2009.Kao i kod rezultata javnog mnjenja, uočen je blagpozitivan trend u odnosu na prethodno istraživanje.

T.RAČUNT.kupovina

informacija manje nego u rezultatima javnog mnjenja.

37% 35%44%

34% 32% 33%31%37% 39%

31% 28% 31%

UKUPNA INOFRMISANOST

OBAVEZNA INFORMISANOST

Stepen informisanosti o otvaranju

Stepen informisanosti o vođenju tekućeg računa

Stepen informisanosti o pozajmici

Stepen informisanosti o gašenjuINOFRMISANOST INFORMISANOST otvaranju vođenju tekućeg računa pozajmici gašenju

Mart 2011. Decembar 2009.

KREDITT.kupovina

35% 37%44%

18%31% 32%

38%

17%

UKUPNA INFORMISANOST OBAVEZNA INFORMISANOST Stepen informisanosti o osnovnim podacima o kreditu

Stepen informisanosti o korišćenju i otplati

30

Tajna kupovinaI f ij t k ć č i k ditInformacije o tekućem računu i kreditu

U ponudi oba proizvoda jači je fokus na početnom i

T.RAČUNT.kupovina

U ponudi oba proizvoda, jači je fokus na početnom iosnovnom informisanju (pridobijanju klijenata), dok seinformacije o korišćenju ili završetku usluge daju u manjojmeri

U ponudi tekućih računa, službenici banke su samostalnoj k i f i li b j d k t iji k i

meri.

KREDITtajne kupce informisali o potrebnoj dokumentaciji, roku inaknadi za otvaranje, vođenje i (ređe) naknadi zagašenje računa.

KREDITT.kupovina

Kada je reč o podacima o kreditu, najčešće se navodepodaci o vrsti kredita i roku otplate, iznosu u valuti idinarskoj protivvrednosti kao i o visini nominalne kamatnedinarskoj protivvrednosti kao i o visini nominalne kamatnestope. Veoma retko se navodi kamatna stopa u slučajukašnjenja otplate. Informacije o korišćenju i otplatikredita se mnogo ređe daju U 50% slučajevakredita se mnogo ređe daju. U 50% slučajevainformacije iz ove oblasti uopšte nisu date tajnimkupcima.

31

Rezime i zaključak

TNS Medium Gallup

Integrativni izveštaj: Javno mnjenje i tajna kupovinaTNS Medium Gallup

Pripremljeno za NBS, jul 2011

Javno mnjenjeKlj č i l i Javno mnjenje Ključni nalazi

Vrsta proizvoda, posebno stepen percipiranogi ik

J j j

rizika u velikoj meri određuje svest i odnos korisnika.Korisnici kredita imaju generalno aktivniji odnos premausluzi: bolje su upoznati sa ugovorom, kao i sa lancemkomunikacije u slučaju pritužbikomunikacije u slučaju pritužbi.

Iako su podaci relativno stabilni u odnosu na prošlu godinu,ovogodišnje istraživanje ukazuje na generalno većurezervisanost korisnika kredita.

Negativna iskustva sa bankom su relativno retka: oko10% k i ik t k ćih č i k 6% k i ik k dit10% korisnika tekućih računa i oko 6% korisnika kredita.Svaki četvrti korisnik kredita se (prema rezultatimaistraživanja 2011. godine) našao u situaciji da ne može daotplaćuje kredit na vreme.otplaćuje kredit na vreme.

Stepen informisanosti: oko 40% bitnih informacija (sličnoza oba proizvoda), uz blag pozitivan trend. Kod tekućihp ) g pračuna, nacrt ugovora se uručuje u 60% a opšti usloviposlovanja 53% slučajeva. Kod kredita, nacrt se uručuje u47% slučajeva, a ošti uslovi poslovanja u 64% slučajeva .

33

Tajna kupovinaKlj č i l i

Tajna kupovinaKljučni nalazi

S obzirom da je tajna kupovina neposrednija provera poštovanjaprocedura rezultati su generalno manje “pozitivni” i realnije

Stepen informisanja je sličan za oba proizvoda: oko trećina

procedura, rezultati su generalno manje pozitivni i realnijeodražavaju aktuelno stanje u bankarskoj ponudi.

Stepen informisanja je sličan za oba proizvoda: oko trećinabitnih informacija. Takođe postoji blag pozitivan trend i poraststepena informisanosti u odnosu na stepen informisanosti uprethodnom istraživanju.p j

Kada je reč o nacrtu ugovora, ili uručivanju opštih uslovaposlovanja, banke se ponašaju veoma slično kao ikrajem 2009. godine.

Kod tekućih računa (čiji je scenario podrazumevao izaključenje ugovora), nacrt ugovora se uručio u 27% slučajeva, aopšti uslovi poslovanja u 47% slučajeva.

Kod kredita (informisanja), nacrt ugovora se uručio u (samo)12% slučajeva, a opšti uslovi poslovanja u 53% slučajeva.

34

Kontrolno istraživanjeR l ti i ktič iRegulative i praktična primena

Rezultati ovogodišnjeg istraživanja pokazuju da se na tržistu ustalio određeni nivo kvaliteta iisadržine ponude tekućih računa i kredita. Banke, ali i sami korisnici, su napravili izvesnu

selekciju u informisanju.

Blag pozitivan trend zabeležen u sva četiri istraživanja odražava i jačanje svesti označaju transparentnog i potpunog informisanja. U bankarskoj praksi, regulativa NBSu ipak dobija specifičan kvalitet. Indikativno je da se ni neke od najvećih banakap j pnedovoljno pridržavaju regulativa i imaju niži stepen informisanosti korisnika. I to odražavaselekciju pravila i informacija – usklađivanje sa realnom praksom, raspoloživim vremenskim iljudskim resursima.

Nivo mogućeg rizika određuje i kvalitet odnosa korisnika: što je rizik veći (kao kodkredita), i korisnici postaju više zainteresovani za uslove, kao i za mogućnosti zaštite. Tako je iCentar za zaštitu korisnika NBS dobio na značaju upravo kod ove grupe klijenata.Centar za zaštitu korisnika NBS dobio na značaju upravo kod ove grupe klijenata.

35

Kontrolno istraživanje

Integrativni izveštajPrezentacija za javnost

HVALA!j j

TNS Medium Gallup

HVALA! 15. jul, 2011.HPripremljeno za NBS

TNS Medium Gallupwww.tnsmediumgallup.co.rs

office@tnsmediumgallup.co.rs

+381 11 3613 220381 11 3613 220+381 11 3613 230

Srbija, Beograd, Savski Trg 9Prezentacija je intelektualno vlasništvo TNS Medium Gallup-a i kreiranaje za potrebe Narodne banke Srbije i prezentacije za javnost.