Upload
others
View
11
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Principi i vještine komuniciranja u prodaji
Autor: Lejla Softić, dipl.oec.Autor: Lejla Softić, dipl.oec.Konsultant za poslovni razvojKonsultant za poslovni razvoj
Šta je prodaja ?
� Prodaja� predstavlja čin (aktivnost) kojim je nešto prodano� odjel/djelatnost u poduzeću koje se bavi prodajom (poslovna
funkcija)� je važna karika u lancu reprodukcije i� uslov za ponavljanje ciklusa reprodukcije
faktor transformacije zaliha gotovog proizvoda u oplođen � faktor transformacije zaliha gotovog proizvoda u oplođen novac, dakle novac uvećan za dodanu vrijednost
� Prodati znači dati nešto drugome u trajno vlasništvo za određenu cijenu
Osnovna načela prodajne prezentacije
� Prodajna prezentacija obuhvata veliki broj različitih aktivnosti: � upoznavanje kupaca sa našim proizvodima/uslugama
� uvođenje novog proizvoda/usluge u standardnu prodajnu ponudu
� prikazivanje ili izlaganje na uvid drugim osobama
� predlaganje neke ideje ili problema ( potrebe) koji treba riješiti
� službeno nuđenje proizvoda/usluga kupcima� službeno nuđenje proizvoda/usluga kupcima
� usmeno izlaganje uz podršku vizualnih ilustracija
� uručivanje nečeg što zahtijeva odluku ili akciju ...
Prodajna komunikacija i asertivnost
� Način komunikacije: zagovaraju svoja prava - ne ugrožavajući tuđa
� Cilj: komunicirati, utjecati na druge ljude, koristiti vlastite sposobnosti, dobiti na samopoštovanju bez ponižavanja drugih.
� Žele otkriti što je dobro, a ne tko je u pravu.
� Vjerovanje: obje strane su odgovorne za svoje ponašanje; znaju svoja prava i cijene svoje sposobnosti.
� Ponašanje: čvrsto, ali ne neprijateljski, spremni su dati informacije i objasniti stvari, spremni su izraziti svoje ciljeve i očekivanja.
� Učinci: drugi se osjećaju informiranima i u kontaktu; mogu se ne slagati sa njima bez straha da će ih vidjeti kao napadače ili nesposobne.
Retorika u prodaji prilagođena kupcu
� Poslovni, društveni i lični uspjeh znatno zavisi od čovjekove sposobnosti da ljudima u svojoj okolini jasno saopšti:
� ko je
� šta želi i
� u šta vjeruje� u šta vjeruje
� Dobru poslovnu/prodajnu retoriku čine:
� prirodni dar govorenja, tj. elokvencija
� duhovna svojstva govornika (inteligencija, memorija, improvizacija, moralne pretpostavke i sl.)
� Dobro govorništvo je manje talent, a više rezultat dugotrajne i ustrajne vježbe
Priprema prodajnog razgovora
� Tehnika prodaje koristi sastoji od nekoliko osnovnih koraka:� tehnike otvaranja poslovnog razgovora� analize potreba kupca tehnikom postavljanja
pitanjapitanja� prezentacije (prodaje) koristi� tehnike zatvaranja poslovnog razgovora� signala za kupovinu� tehnike postupanja s primjedbama kupca.
Umijeće govorne komunikacije
� Učinkovit komunikator je onaj koji uspije prenijeti najveću količinu informacija sugovornikuna način koji će biti najbolje na način koji će biti najbolje shvaćen.
� Za takvu komunikaciju, osim znanja i sigurnosti u sebe, potrebna je i vještina.
Vještine aktivnog slušanja
� Biti dobar slušalac� znači biti mentalno povezan sa osobom koja nam nešto
govori
� Obraćanje pažnje� na doslovno i emocionalno značenje onoga što nam
pošiljalac poruke govoripošiljalac poruke govori
� Neverbalne reakcije� klimanje glavom, smijanje itd.
� Verbalne reakcije� npr. izjave: “shvatam” i „razumijem“ i sl.
Značaj ličnog pozitivnog stava u prodaji
� Vrednovanje samoga sebe ne vezujemo za trenutnu ulogu koju “igramo” tokom života
� Kada god smo sposobni da se identifikujemo sa suštinskim JA, u mogućnosti smo da pružimo maksimum, jer nas ne koče raniji neuspesi ili maksimum, jer nas ne koče raniji neuspesi ili negativna mišljenja drugih ljudi
� ASERTIVAN stil komuniciranja
� slobodan izbor ponašanja koje odgovara određenoj situaciji
Razlikovanje prigovora i izgovora� Svaki prodavač je navikao čuti riječ "ne",
međutim najbolji prodavači ne vjeruju kako NEznači NE.
� Umjesto toga oni čuju kako im potencijalni kupac govori ovo: � "Nisam još uvjeren i promijeniću svoje mišljenje
kad se to desi".� "Nisam još uvjeren i promijeniću svoje mišljenje
kad se to desi".
� Lakše je izbjeći prigovore nego se suočiti sa njima� ponekad su prigovori dobrodošli jer nam daju uvid u razmišljanje kupca
"Win-Win" pristup u prodaji
� U win-win opciji kupac i prodavač su “plesni partneri”
� Nekada vodi jedan, nekada vodi drugi
� Oba partnera imaju svoje solo tačke, a zajedno čine skladan parskladan par
� Važno je da obje strane, daju pojedinačno dobre rezultate, čiji je krajnji ishod ukupno dobar rezultat
Win-win prodajna filozofija
� Ključ uspjeha je redovito obnavljanje kontakta
� Pismo zahvale� Pošaljimo ga svaki put kada zaključimo
prodaju prodaju
� "Jeste li zadovoljni?“� U tom pismu ljubazno objasnite koliko je
važno za vas mišljenje kupca, jer samo tako možete poboljšati svoje proizvode i usluge