KONFLIKTI I PREGOVARANJE

Mladen udanov

DefinicijaOblik interakcije pojedinaca koji se razlikuju u Oblik interesima,p interesima,percepcijama i referencama - Joyce referencama Osland, David Kolb, Irwin Rubin Neuspeh da se daju razliiti, ali odgovarajui doprinosi zajednikom cilju Marry Parker Folett Kada jedinice ili pojedinci unutar organizacije rade jedni PROTIV drugih, umesto jedni SA drugim Thomas Kenneth

TIPOVI KONFLIKTA (1)Intrapersonalni Konflikti uloga Interpersonalni Interpersonalni Konflikti u grupi Me ugrupni konflikti

TIPOVI KONFLIKTA (2)Disfunkcionalni (smanjuju produktivnost, moral, zadovoljstvo poslom i uzrokuju poveanu nervozu, absentizam i odlazak radnika) Funkcionalni (omoguavaju uesnicima da artikuliu svoje pozicije i stavove, poboljavajui jasnou uloga u razumevanje)

Uzroci konflikta - strukturalniAutoritet (odnos nadre eni podre eni) Zajedniki resursi (na primer isti tampa) Razlike u ciljevima (na primer HRM i naelnik hirurkog hirurkog odeljenja) Me uzavisnost (kada deo ili cela kompanija ne moe da funkcionie bez drugog dela) Specijalizacija (na primer ekspertiza u oblasti koju drugi ne poznaju) Nejasnoa nadlenosti (ko moe koga da kazni/nagradi ili da naredi) Statusne neusaglaenosti (kada osoba nema status koji zasluuje)

Uzroci konflikta - liniBarijere u komunikaciji Stil upravljanja konfliktima Razlike u kulturi Emocije Percepcija Osobine linosti Vetine i mogunosti Vrednosti i etika

KONFLIKTI - ReavanjeKonflikti se mogu reiti poga anjem / pregovaranjem (razmena ponuda, kontra ponuda i ustupaka) kompromisom (srednjeg ispunjenja interesa), dominacijom, integracijom, reavanjem problema, medijacijom, arbitraom, politikim reenjem...

Thomas-Killmanova matricaSpremnost strane da zadovolji svoje interese e Niska Visoka

Takmienje

Saradnja

Kompromis

Izbegavanje

Prilago avanje

Niska Visoka Spremnost strane da zadovolji tu e interese

Tipovi reavanja konflikataIzbegavanje: Ignorisanje ili odbijanje postojanja konflikta, Kao rezultat ja gubim, ti gubi, jer nita ne moe da se uradi Prilago avanje: Ja radim ta ti hoe da bi zadovoljio svoje potrebe ili elje. Kao rezultat, Ja gubim ti dobija, jer se samo tvoje potrebe ispunjavaju

Tipovi reavanja konflikataTakmienje: Ili ti dobija, ili ja dobijam, ali nikako oboje (igra nulte sume)Kao rezultat, Ja dobijam, ti gubi, jer svi ulaze u takmienje sa eljom da pobede. pobede.

Kompromis: I ti i ja se odriemo dela elja da bi se problem prevaziaoKao rezultat ja dobijem neto, ti dobije neto jer se svako neega odrekao

Saradnja: I ti i ja moemo da radimo zajedno da na emo dogovoreno reenje problemaKao rezultat, ja dobijam, ti dobija jer smo zajedno radili na poboljanju

TakmienjePrednosti Maneansa da se dobije vie nego to bi se ansa da se sve izgubi Drugi lanovi organizacije se dobilo kompromisom Izazovno za lanove organizacije, udaljavaju od takmiarski nastrojene poboljava takmiarski duh osobe Menaderi vebaju oseaj za Drugi se obeshrabruju da sara uju sa takmiarski nastrojenom osobom sopstvenu mo Potencijalni intenzivniji konflikti u budunosti

IzbegavanjePrednosti ManeNe troi se vreme i energija Manje stimulacije uvaju se resursi za sukobe koji su Manje kreativnog reavanja vaniji problema Manje razumevanja za potrebe drugih Nedovoljno razumevanje radnog okruenja

Prilago avanje jedne stranePrednosti ManeMalo nereda i uznemirenosti Manje zadovoljavanje sopstvenih Drugi lanovi organizacije imaju potreba i samopotovanje pozitivnu percepciju o osobi koja se Gubitak moi prilagodila Nedostatak jedinstvenog doprinosa Energija se uva za druge ciljeve pojedinca reenju problema lanovi organizacije koji zavise od te osobe gube poverenje u nju

KompromisPrednosti ManeNiko ne ostaje bez zadovoljenja dela Poto nijedna strana nije potpuno potreba zadovoljena, konflikt se moe uva se mir u organizaciji ponoviti Moe ohrabriti kreativnost esto nijedna strana ne shvata u potpunosti gubitak druge

SaradnjaPrednostiObe strane dobijaju Bolje anse za dugorona reenja Kreativnost u reavanju problema Odravanje veza u organizaciji Novi pogled na probleme organizaciji Poboljava kvalitet reenja posveenosti reenju

ManePotrebno je dosta vremena za sprovo enje Ima malo kratkoronih rezultata Gubi se oseaj samostalnosti u i

Takmienje prigodne situacije primeneKada je brza, odluna akcija od vitalnog znaaja Kada postoje vane akcije u kojima nepopularne akcije zahtevaju implementaciju (npr. smanjenje trokova, primena nepopularnih pravila, disciplina) Kada postoje vitalni problemi za dobrobit kompanije u koje ste 100% sigurni Protiv pojedinaca koji iskoriavaju nekompetitivno ponaanje

Izbegavanje prigodne situacije primeneKada je pitanje trivijalno, ili postoje druga mnogo vanija pitanja Kada ne vidite ansu da zadovoljite svoje potrebe Kada potencijalni poremeaj nadmauje dobiti od reavanja Kada je ljudima potrebno da ohlade glavu i osmotre situaciju iz drugaije perspektive Kada sakupljanje informacije dolazi posle momentalne odluke Kada drugi mogu efektnije razreiti konflikt Kada su problemi i pitanja povezani ili su simptomatino uzrokovani drugim pitanja

Prilago avanje prigodne situacije primeneKada znate da niste u pravu i hoete da prepustite ljudima sa boljim reenjima, ili da pokaete koliko ste razumni Kada postoje pitanja koja su vanija od vas da zadovoljite druge i odrite kooperaciju Kada hoete da izgradite socijalni kapital za kasnije probleme Kada hoete da minimizujete gubitak ako ste savladani / gubite Kada su harmonija i stabilnost posebno vani Kada treba dozvoliti podre enim da se razviju uenjem iz greaka

Kompromis prigodne situacije primeneKada su ciljevi vani, ali ne vrede napora koji bi se uloili u saradnju Kada su sukobljene strane podjednake moi posveene uzajamno iskljuivim ciljevima Kada treba postii privremeno reenje kompleksnih pitanja Kada treba doi do upotrebljivih reenja u kratkom roku Kao plan B kada su saradnja ili takmienje neuspeni

Saradnja prigodne situacije primeneDa bi se nalo integrativno reenje kada su oba skupa reenja suvie vana da bi se pravio kompromis Kada je cilj da se naui neto novo Kada treba podeliti gledita sa ljudima na drugaijim pozicijama Kada treba postii posveenost pretvaranjem zabrinutosti u slaganje Kada treba raditi na oseanjima koja su se umeala u odnos

Kako se ponaati da bi smanjili konflikt (1)Snizite ton Govorite tiho da bi drugi morali biti tihi da bi vas uli Duboko diite, ali ne budite napadni Govorite polako Smeite se

Kako se ponaati da bi smanjili konflikt (2)Obratite panju na govor tela: kada vam je govor tela zatvoren, esto e i drugi uesnici poeti da ga kopiraju. Telo je jako dobar pokazatelj oseanja koja se gomilaju pre nego to izbiju na povrinuOpustite se Duboko diite Opustite pesnice Nemojte tapkati, lupkati ili bilo ta slino Smeite se Opustite vilicu, ne steite zube Ne prekrtajte ruke i noge da bi poloaj vaeg tela izgledao otvoreno Sedite ili stojte na nivou pogleda ostalih uesnika, da ne bi stvorili oseaj nadmoi i dominacije Sluajte stavove koji se iznose, a nemojte se fokusirati na svoje misli Obratite panju na ljude, nemojte gledati u taku spolja ili iznutra

Kako se ponaati da bi smanjili konflikt (3)Podseajte uesnike i vas da postoji win-win situacija winkoja zadovoljava oba partnera, samo je potreban pozitivan stav Ako poinjete reenicu sa Ja, koristite Ja mislim, Ja oseam Ako vam neka izjava nije potpuno jasna, utivo pitajte uesnika da je formulie na drugi nain, npr. Ja sam vau izjavu razumeo kao....... , je li to u redu? Koristite tehniku pokvarene ploe ukoliko ste sigurni da ste u pravu.

Kako se ponaati da bi smanjili konflikt (4)Fraze i rei poput nikad, uvek, ne mogu, izuzev, jedino, ne sme, ne treba olakavaju konflikt, jer impliciraju crno belu situaciju. Vrlo je retko da su stvari takve da se dobija ili sve ili nita. Rei i fraze koje podstiu diskusiju i saradnju i smanjuju konflikt su Ja mislim, Ja oseam, moda, ini mi se, ponekad, pitam se, ta bi bilo ako Uvaite stav i poziciju sagovornika, nikada je ne otpiite potpuno. Koristite Shvatam tvoju/vau poziciju...., Tebi sigurno smeta...., Hvala ti na strpljenju.... Ljudi koji se oseaju potcenjeno se lake ljute Ljutiti ljudi govore jednoslonim reima. To inicira povratnu spregu. Koristite otvorena pitanja da bi ih otvorili i dozvolili da objasne svoj stav ili ideju. Na otvoreno pitanje se ne moe odgovoriti sa DA ili NE, na primer Kako bi vi reili situaciju?

Intenzitet konflikta i produktivnost

Faze razvoja konflikta

Tehnika konstruktivne konfrontacije

Kada reavate probleme, i tok izlaganja je esto reavate isto vaan kao i ton. Zato je bitno da za konflikte u ranoj fazi, koristite ovu tehniku reavanja konflikta bez pretnje.

Tehnika konstruktivne konfrontacije

Koristite Ja izraavanje da bi opisali svoju reakciju na problem, na primer:Ja se nerviram Ja se zbunim

Bolje zvui nego Ti me nervira ili Ti nervira

Tehnika konstruktivne konfrontacije

Opiite ponaanje koje hoete da prestaneKada me prekida Kada povisi ton Kada kasni na posao

Tehnika konstruktivne konfrontacije

Opiite zato to hoete da promeniteJer izgubim tok misli Jer ne znam kako da reagujem Jer prua negativan primer

Tehnika konstruktivne konfrontacije

Opiite ponaanje koje eliteStoga, molim te me pusti da zavrim pre nego to da svoj doprinos Stoga, molim te ne podii ton kada priamo Stoga, molim te da dolazi na posao ne kasnije od 8:00 ujutru

Budite maksimalno jasni u opisima Ponavljajte postupak

Sendvi albePrvo iznesite pohvalu koja je povezana Zatim iznesite zamerku ili albu Posle toga pohvalite ponovo neto drugo. Npr. konverzacija majka/erka: Ti esto sprema fenomenalna jela. Uvek uivam u toj klopi, jako si dobra kuvarica. Ipak, smeta mi kad ostavi sudove, jer se onda oni ne operu do sutra. Volela bih da nakon spremanja jela i opere sudove. To bi mnogo liilo na tebe, jer si mi oko svih drugih kunih poslova nezamenljiva pomo. Pohvala mora biti iskrena i realna, kombinujte i sa drugim tehnikama

PREGOVARANJEChester L. Karrass In business, you dont get what you deserve, you get what you negotiate.

Pregovaranje - definicijaProces na osnovu koga ljudi prevazilaze me usobne razlike Proces opho enja putem kojeg dve ili vie osoba nastoje da unaprede svoje pojedinane interese zajednikim delovanjem.

Vrste pregovaranjaDistributivni pregovori (igra konane sume)Prodaja automobila Prodaja nekretnina

Integrativni pregovoriPartnerstvo Pregovori sa sloenim finansijskim i nefinansijskim uslovima Dogovor izme u kolega sa dugoronim interesoma za zadovoljstvo obe strane

Distributivni pregovoriNe otkrivajte znaajne informacije o situaciji u kojoj se nalazite (interesi pregovora, poslovna ogranienja, BATNA, rezervisana cena) Saznajte to vie o drugoj strani (pravi interesi, poslovna ogranienja, zakoje je teme najvie zainteresovana) Ustanovite referentnu taku (prva ponuda na osnovu pretpostavke o rezervisanoj ceni druge strane) Nemojte se uplaiti neprihvatljive referentne take (skrenite temu sa brojeva i iznosa na obostrane interese) Budite oprezni sa ustupcima (sve manji ustupci su znak da se bliite dogovoru)

Distributivni pregovori (2)Upotrebite vreme kao alat za pregovaranje Iznesite vei broj predloga i razmotrite paket ponude (tako druga strana osea da ima izbor) Iskoristite potrebu za pravinom i razumnom pogodbom, ali ne dozvolite da vas ta potreba zavara Koristite spoljne kriterijume i razumne standarde koji vam idu u prilog Pokaite da ste zainteresovani da zakljuite pogodbu

Integrativni pregovoriNe iznosite predlog prebrzo (iskoristite informacije) Raspitajte se o interesima druge(ih) strana Pruite potrebne informacije o okolnostima u kojima se nalazite Utvrdite razlike da biste stvorili vrednost Nemojte uriti Prona ite mogunosti koje donose korist obema stranama

Karakteristike pregovaranjaKarakteristikeIshod Motivacija Interesi Odnosi

DistributivniIndividualna korist Suprotstavljeni Kratkoroni

IntegrativniZajednika i individualna korist Razliiti ali ne uvek i suprotni Dugoroni ili kratkoroni Vei broj Prilagodljivi Kreativno

Jedan dobija, drugi gubi Svi dobijaju

Teme pregovora Jedna Mogunost kompromisa Reenje Neprilagodljivi Nije kreativno

Vrste pregovaranjaJednofazni(automobil) Viefazni(gra evina) Dvostrani ViestraniPrirodne koalicije (e.g. Agencija za zatitu ivotne sredine i gra anski pokret za ouvanje prirode) Koalicije okupljene oko jednog zajednikog interesa (e.g. Sindikat i agencija za zatitu ivotne sredine zatvaraju fabriku)

Najbolja alternativa sporazumuBATNA (Best alternative to negotiated agreement) Najbolja alternativa u sluaju da pregovori ne uspeju (e.g. Konsultantkinja pregovara o poslu sa moguim klijentom. Ukoliko ne postigne sporazum, ona moe da priprema dodatni materijal za druge klijente to e joj doneti zaradu od 15000$) BATNA priprema materijala za druge klijente Ukoliko ne moete da odredite BATNA konsultujte treu stranu

Rezervisana cenaNajnepovoljnija taka u kojoj ste spremni da prihvatite sporazum Ukoliko se radi samo o novcu, rezervisana cena je veoma bliska BATNA taki Dobro odre ena rezervisana cena i BATNA daju sigurnost u pregovorima

Pitanja za rezervisanu cenuKoja je za vas vrednost sporazuma o kome se pregovara? Kakva je ta vrednost u pore enju sa vaom najboljom alternativom sporazumu? Koje druge vrednosti treba da uzmete u obzir? Ako se pregovara o iznosu, koji je najnii nivo koji bi uzeli u razmatranje? Osim pitanja novca, koji su drugi minimalni uslovi koje biste uzeli u razmatranje

Zona mogueg sporazumaPresek rezervisanih cena obeju strana u pregovorimaProdavac

55000

Zona mogueg sporazuma Kupac

57000

Stvaranje vrednosti putem razmeneSvaka vrednost je razliita za korisnika Strana A: Potpisana ploa The Doors-a DoorsStrana B: Izdanje ila Verna iz 1920 Razmenom poveavamo vrednost za korisnika

1. Definiite zadovoljavajue rezultate1. 2. 3.

4.

Pokuajte da definiete ne samo svoje, ve i zadovoljavajue rezultate druge strane Da li ste formalno ili neformalno, razgovarali sa ljudima koji poznaju drugu stranu Da li ste pregledali web sajt ili marketinki materijal druge strane i analizirali godinje izvetaje i ostale javno dostupne informacije Da li ste istraili delatnost kojom se bavi druga strana i kontaktirali sa izvorima unutar privredne grane da bi saznali neto vie? Da li ste pokuali da pretpostavite koji bi bili vai interesi, preferencije i potrebe kada biste bili na mestu druge strane

1. Definiite zadovoljavajue rezultateta znate o vrednosti ovog sporazuma za drugu stranuKoliko je sporazum vaan drugoj strani? Da li je drugoj strani potrebno da ispuni neki vei cilj (opiite ga)?

ta znate o tome kakvi su alternativni sporazumi dostupni?Da li vaa ponuda moe da se dobije lako i na drugom mestu Moe li druga strana da dobije alternativnu ponudu na vreme? Da li je druga strana ve dobijala druge ponude ili otpoinjala neformalne pregovore sa nekim drugim?

Koji uslovi sporazuma odgovaraju drugoj strani?Koje ire poslovne ciljeve druga strana eli da ostvari pomou ovog sporazuma? Koji uslovi ovog sporazuma mogu da uspore poslovni razvoj druge strane? Koje uslove moete da ponudite a koji bi ili u prilog drugoj strani(po niskoj ceni za vas)?

2. Otkrijte ansu za stvaranje vrednostiPaljivo analizirajte ta su sve potencijalne vrednosti za drugu stranu Npr Jelena hoe da uzme due odsustvo iz firme da bi se posvetila svom detetu. Menader eli da u naredna tri meseca zavri projekat koji ne moe da se zavri bez nje.

3. Odredite najbolju alternativu sporazumu i rezervisanu cenuNikada ne prihvatajte pogodbu ispod BATNA Kada odre ujete i rezervisanu cenu i BATNA, uzmite u obzir i neopipljive faktore

4. Poboljajte svoju najbolju alternativuPretraite sve raspoloive izvore alternativnih ponuda Rangirajte prihvatljive alternative Poboljajte najbolju alternativuRazmislite o aranmanima poboljanja vrednosti Pokuajte da otklonite prepreke koje ugroavaju vau najbolju alternativu

5. Utvrdite ko ima nadlenostPregovarajte sa osobom koja donosi odluku Uradite sve prihvatljivo da biste saznali ko donosi odluku Ukoliko pregovarate sa osobom koja ne donosi odluku, koristite prednostiOni slobodnije razgovaraju o interesima kompanije Mogu neformalno naznaiti BATNA druge strane Oni slobodnije istrauju kreativna reenja

6. Prouite drugu stranu drZa ljude sa kojima ete pregovarati, saznajte neto o:Karakteru, Stilu ivotu Kulturi Ciljevima Vrednostima

Veb sajtovi, godinji izvetaji, marketinki materijal

7. Pripremite se za fleksibilnost tokom pregovoraOdnosi mogu postati neprijatni Kljuni pregovarai se mogu zameniti Mogu se pojaviti nove anse koje podstiu drugu stranu na tvr i stav Pokuajte da izmene ne posmatrate kao probleme ve kao ansu za uenje i kreativnost

8. Utvrdite objektivne kriterijume za pravian ishodTrine vrednosti Aritmetika sredina miljenja tree strane Ubedite drugu stranu argumentima u pravinost svojih kriterijuma

9. Izmenite tok pregovora u svoju koristUkoliko su pregovori formalni, utiite na:Dnevni red Mesto odravanja sastanka Vreme odravanja sastanka

Razgovarajte neformalno sa drugim ljudima i pokuajte da napravite koaliciju ukoliko ima vie strana

Poetak pregovoraUspostavite pozitivan ton uvodnim napomenama Analizirajte dnevni red Razmotrite razliita oekivanja pregovaraa Ponudite informacije (paljivo) (paljivo)

Aktivno sluajte drugu stranuGledajte u govornika Ako je potrebno, zabeleite detalje Nemojte sebi dozvoliti da razmiljate o bilo emu drugom dok sagovornik pria Nemojte sebi dozvoliti da smiljate odgovor pre nego to sagovornik zavri sa priom Obratite panju na znake koje vam alje jezik tela govornika Postavite pitanja da biste dobili jo informacija i podstakli govornika da nastavi Ponovite svojim reima ono to ste uli

Paljivo formuliite predlogePredstavite svoj predlog tako da ukaete na dobitak, a ne na gubitak:nemojte rei: naa ponuda je 10% manja od onoga to traite, kaite: Mi smo poveali ponudu za 5000 od 5000 poetka pregovora

Iskoristite odbojnost prema rizikuLjudi vie vole loiju ponudu odmah, nego boljubolju-neizvesnu u budunosti

ProblemiTeki pregovarai Nedostatak poverenja Saboteri Razlike u kulturi Problemi u komunikaciji

Pitanja

?Hvala na panji panji