Komunikacja niewerbalna - misiak.edu.plmisiak.edu.pl/pliki/wyklady/ebhp/SPEBHP_Komunikacja_niewerbalna.pdf · Po czym rozpoznać czy klient kupi produkt? To, co mówimy nie zawsze

Komunikacja niewerbalna

Wierzyć słowom czy gestom?

Po czym rozpoznać czy klient kupi

produkt?

To, co mówimy nie zawsze odpowiada temu, co czujemy i temu, co mamy na myśli.

Klient mówi: „Właściwie nie jestem zainteresowany”.

Jeśli w tym samym momencie jego dłonie są otwarte, tak że widać ich wnętrza, nie ma sensu słuchać słów klienta i można kontynuować wypowiedź dotyczącą produktów.

Zachowania niewerbalne

to wszystkie zachowania człowieka, poza wypowiedziami

swoim ciałem, wyrazem twarzy, wyglądem, ubiorem, sposobem poruszania się, zajmowaniem pozycji w przestrzeni

informujemy otoczenie o tym kim jesteśmy lub za kogo chcielibyśmy uchodzić,

jakie uczucia przeżywamy, jaki mamy stosunek do partnera.

Komunikacja niewerbalna

Mowa ciała, język ciała, komunikacja niewerbalna jest wielokanałowym procesem przebiegającym spontanicznie, obejmującym subtelne nielingwistyczne zachowania, dokonującym się w sposób ciągły i, w dużej mierze, bez udziału naszej świadomości.

Informuje nas o:

stanach emocjonalnych,

intencjach,

oczekiwaniach wobec rozmówcy,

pozycji społecznej,

pochodzeniu,

wykształceniu,

samoocenie,

cechach temperamentu

Kanały ekspresji niewerbalnej

6. dystans

CIAŁO

KANAŁY EKSPRESJI

NIEWERBALNEJ

1. mimika

2. kontakt wzrokowy

3. gesty

4. pozycja ciała

5. dotyk

ZALEŻNOŚCI PRZESTRZENNE

1. MIMIKA

twarz jest najbardziej ekspresyjną częścią ciała,

odzwierciedla szybko zmieniające się nastroje, reakcje na wypowiedzi i zachowania rozmówcy,

wyraża przede wszystkim uczucia i emocje



Nie wszystkie obszary twarzy są tak samo ekspresyjne.

Bardzo wymowne są okolice brwi: całkowicie podniesione – wyrażają niedowierzanie,

całkowicie obniżone - złość ,

podniesione do połowy - zdziwienie,

do połowy obniżone – zakłopotanie, smutek

1. MIMIKA

…odkrywa Twój stosunek do

rozmówcy


2. KONTAKT WZROKOWY

Kontakt wzrokowy odkrywa nasz stosunek do rozmówcy


wyraz zainteresowania a jednocześnie

przejaw pozytywnej lub negatywnej odpowiedzi

na to zainteresowanie.

redukowanie rozproszenia - w celu

zwiększenia koncentracji uwagi, ograniczamy

ilość odbieranych bodźców.

2. KONTAKT WZROKOWY

odpowiednio dobrane i stosowane gesty niezwykle pomagają w rozumieniu przekazywanych komunikatów,

nie należy rezygnować z gestykulowania,

nie należy też nadużywać gestów,

gesty powinny być dostosowane do wypowiadanych słów

3. GESTY



EmblematoryAfektory

IlustratoryRegulatoryAdaptatory

3. GESTY. RODZAJE GESTÓW


Emblematory - niewerbalne substytuty konkretnych słów,

np. znak słuchawki, znak ilustrujący, że czas minął i inne:



Afektory niewerbalne zachowania, które odzwierciedlają

odczuwane emocje i uczucia:



Ilustratory

niewerbalne

zachowania, które

służą uplastycznieniu

wypowiedzi,

np. taaka wielka ryba



Regulatory

Regulatory

niewerbalne

zachowania,

które pomagają

synchronizować

przebieg

rozmowy,

np. zmiana

postawy

i ułożenia ciała,

skinienie głową



Adaptatory zachowania

niewerbalne, będące reakcją

na stan fizyczny lub psychiczny,

pozwalające na zaadoptowanie się

do sytuacji.



Otwarte dłonie

Gest ten od zawsze kojarzy się z prawdą, lojalnością

i otwartością. "Chcę być z tobą szczery„.

Przeciwnie - chowanie rąk do kieszeni albo za siebie

to sygnał, że druga osoba coś ukrywa i nie mówi

wszystkiego.

Skrzyżowane ręce

Układając jedną lub obie ręce na piersiach, człowiek buduje

barierę, która staje się próbą zablokowania nadciągającego

niebezpieczeństwa lub niesprzyjających okoliczności.

To sygnał, że czuje się zagrożony lub nie czuje się pewnie.

4. POSTAWA CIAŁA. ZNACZENIE


Przekaz zawarty w dotyku zależy od rodzaju relacji:

w bliskich związkach dotyk komunikuje sympatię, życzliwość, wsparcie,

5. DOTYK

w relacji np. z szefem jest wskaźnikiem władzy, dominacji i statusu


Wyróżnia się cztery strefy używane przez

nas nieświadomie podczas interakcji

z innymi ludźmi:

strefa intymna (0-45cm),

_____

Najważniejsza, pilnie strzeżona, ponieważ

jest uważana za naszą własność. Prawo

jej naruszania mają tylko osoby bliskie:

rodzice, małżonkowie, kochankowie,

dzieci, przyjaciele i krewni.

6. DYSTANS. ZNACZENIE

Kanały ekspresji niewerbalnej.

strefa osobista (45-120 cm),

____________

To odległość, jaka dzieli nas od ludzi

podczas przyjęć i spotkań

towarzyskich, wśród

współpracowników oraz w trakcie

innych kontaktów społecznych

z osobami mniej znanymi.



strefa społeczna (120-360 cm),

_________________________

Tę odległość zachowujemy

w stosunku do nieznajomych

np. przechodniów, „nowego w pracy”

oraz innych ludzi, których nie znamy



strefa publiczna (360-600 cm).

______ __________

To odległość, którą przyjmujemy

zwracając się do większej grupy ludzi

np. przemówienie, koncert.


Interpretacja zachowań na podstawie

komunikacji niewerbalnej

Wykorzystanie komunikacji niewerbalnej

kierowanie dłoni spodem w dół,

używanie palca wskazującego,

trzymanie rąk w kieszeniach,

wystawianie kciuka z kieszeni,

patrzenie znad okularów,

podparcie twarzy z użyciem palca wskazującego,

siedzenie – „amerykańska czwórka”,

siedzenie okrakiem na krześle,

„poniżający” toast

przechylenie głowy podczas słuchania,

podtrzymywanie kontaktu wzrokowego,

lekkie pochylenie w kierunku rozmówcy,

ciało i stopy skierowane w stronę rozmówcy,

szczery śmiech,

trzymanie się za podbródek

Oznaki dezaprobaty Oznaki zainteresowania

25

Jak rozpoznać niepewność i napięcie?

Przechylenie głowy na bok przy odpowiedzi na pytania,

Siedzenie ze ściśniętymi nogami,

Ramiona pochylone do przodu (chowanie się w ramionach)

Ręce skrzyżowane na piersiach (gotowość odparcia ataku)

Poprawianie garderoby,

Bawienie się włosami,

Zagryzanie warg,

Pocieranie szyi,

Przechylanie ciała na jedną stronę

Zainteresowanie

vs znudzenie i ignorowanie

Przechylenie głowy podczas słuchania,

Podtrzymywanie kontaktu wzrokowego,

Lekkie pochylenie w kierunku rozmówcy,

Ciało i stopy skierowane w stronę rozmówcy,

Szczery śmiech,

Trzymanie się za podbródek

Głowa oparta o ręce,

Wzrok spuszczony, zawieszony lub rozglądanie,

Lekkie odchylenie się od rozmówcy,

Nogi skierowane w inną stronę,

Udawany uśmiech, ziewanie,

Zabawa telefonem, długopisem itp.

Spójność pomiędzy poszczególnymi

rodzajami ekspresji

Kiedy mówimy, że

mamy "przeczucie"

lub "niejasne

odczucie", iż ktoś

skłamał, tak

naprawdę mamy na

myśli, że mowa ciała

nie idzie w parze ze

słowami.

Jak rozpoznać kłamstwo?

Komunikacja niewerbalna. Błędy.

Jednym z najpoważniejszych błędów jakie

możemy popełnić w zakresie języka ciała jest

zinterpretowanie danego gestu

w oderwaniu

od innych gestów lub od sytuacji, w jakiej

został użyty.

Wierzyć słowom czy gestom?

Kiedy słowa przeczą sygnałom wizualnym, wówczas odbiorca

zdaje się na…

sygnały wizualne, traktując je jako bardziej wiarygodne.

Jak wynika z wielu badań rozkład znaczenia komunikatu jest

następujący:

Ewa Markowska – Goszyk

kontakt: [email protected]

Dziękuję za uwagę32

Documents

Komunikacja niewerbalna - misiak.edu.plmisiak.edu.pl/pliki/wyklady/ebhp/SPEBHP_Komunikacja_niewerbalna.pdf · Po czym rozpoznać czy klient kupi produkt? To, co mówimy nie zawsze