prof.dr Divna Kekuš

MATERIJAL ZA STUDENTE

KOMUNIKACIONE VEŠTINE ZDRAVSTVENIH

RADNIKA SA PACIJENTIMA I U ZDRAVSTVENOM TIMU

▸ Osnovni cilj je upoznavanje sa veštinama komunikacije u zdravstvu u profesionalnom radu;

▸ Specifični ciljevi se odnose na osposobljavanje studenata komunikacionim veštinama, tehnikama, stilovima u okviru savremenog pristupa sa pacijentima

▸ Upoznavanje sa komunikacionim veština u primeni različitih modela, stilova komunikacije posebno učenje asertivnosti;

▸ Informativnu i terapijsku komunikaciju; ▸ Savlavadanje konfliktnih situacija sa korisnicima

zdravstvenih usluga kao i u timskom radu

CILJ UČENJA

▸ ''Komunikacija je dinamičan i složen proces u kome ljudi šalju i primaju verbalne i neverbalne poruke da bi ih razumeli i da bi njih razumeli'' (Hargie,1994)

’’...Komunikacija je univerzalni simbol svega postojećeg, objašnjenje za sve što se dešava, i proizvod onoga što nazivamo stvarnošću...... ’’ (Kekuš D. 2003)

Latinska reč KOMUNIKACIJA = ''communicare'' znači '‘ - učiniti zajedničkim

KOMUNIKACIJA - DEFINISANJE

▸ Komunikacijama se daje sve veći značaj.▸ Svoju najznačajniju primenu imaju preko

''javno zdravstvenih programa'‘ rad sa ljudima ▸ Učestvuju svi zaposleni ▸ Stvara imidž –brend ustanove▸ Problem dehumanizacje rada sa bolesnicima TREBA VEĆI ZNAČAJ DATI RAZGOVORU SA PACIJENTIMA

ZNAČAJ – KOMUNIKACIJA U ZDRAVSTVU

▸ Samopouzdanje u pružanju usluga (znanje, veštine, ,,privlačenje pacijenata’’

▸ Dobra zarada ▸ Korporativni imidž▸ Dobra organizaciona šema –zadovoljstvo

poslom▸ Interna i eksterna komunikacija uspešna ▸ Odnosi s javnošću –efikasni▸ Zadovoljstvo životom (SZO,2010.)

ZNAČAJ – KOMUNIKACIJA U ZDRAVSTVU

qKAKO KOMUNICIRAMO U PRAKSI?qPACIJENTI –SPECIFIČNOSTq TIMSKI RAD –LEKAR - PREMA ?qSESTRA –SESTRA -tehničar ....... I drugi učesnici tima

q KAKO KOMUNICIRAMO

qZabluda je da se ljudi radjaju sa sposobnostima dobre komunikacije. Veštine komunikacija se mogu naučiti

qSavremeni pristup u oblasti komunikacija koristi transmisioni pojam komunikacije:

• odnosni aspekt• sadržajni

▸ Pošiljalac▸ Primalac▸ Poruka – informacija▸ Metod –način slanja poruke ▸ Fit bek – povratna sprega

Povratna sprega predstavlja odgovor koji pošiljalac dobija od primaoca ?NIJE ISTO SLUŠATI I ČUTI DOBRO SLUŠANJE

Aspekti - delovi komunikacije

POSTOJE ČETIRI ZLATNA PRAVILA U KOMUNIKACIJI

▸Biti fleksibilan

▸Biti vešt▸ Poštovati sagovornika, sebe i situaciju

▸Raditi timski

▸ INTRAPERSONALNA sa samim sobom▸ INTERPERSONALNA – intervju izmedju dve

osobe▸ GRUPNA –izmedju dve grupe▸ MASOVNA – mas mediji, štampa, TV, Internet

METODE: Prema načinu slanja poruke▸ VERBALNA : GOVORENJE, SLUŠANJE, ČITANJE,

PISANJE▸ NEVERBALNA

VRSTE

U komunikaciji mora da postoji podudarnost izmedju verbalne i neverbalne komunikacijeŠTA JE REČENO I KAKO JE REČENO

Kongruencija?

BAŠ MI JE DRAGO ŠTO TE

VIDIM

I MENI JE DRAGO

Čitanje, Pisanje, Govorenje, Slušanje

Razgovor sa pacijentom ima tri faze: INTERVJU▸ početnu▸ radnu▸ završnu

KORISTI SE INFORMATIVNA I TERAPIJSKA KOMUNIKACIJA

VERBALNA KOMUNIKACIJA

U konstruktivnoj komunikacji sagovornik/bolesnik se uvek poštuje,

Bolesnicima /pacijentima/ klijentima/ treba persirati ali često i zavisi od situacije/kad bolesniku kažemo VI a on odgovara sa MI

▸ Da se dobiju ili pruže informacije

▸ Stvaranje poverenja

▸ Pokazivanje brige

▸ Iskazivanje osećanja

▸ Zdr.radnik/Sestra tehnicar vrši procenu i pravi plan nege (samonega).

▸ Davanjem iskrenih odgovora, odgovaranjem na pitanja i praćenjem razvoja rešavanja problema.

▸ Briga se pokazuje kada za bolesnika uradi ono što od nas nije tražio (očekivao) ili što sam ne može.

▸ Uz pravilnu upotrebu terapijske kom. Sestre i lekari često su u mogućnosti da pomognu bolesniku da govori o svojim osećanjima i da smanji anksioznost.

Ciljevi terapijske komunikacije

Srdačnost Zainteresovanost Asertivnost Otvorenost Samopouzdanje Jake strane i slabosti

Potrebno je da zdravstveni radnici u terapijskoj komunikaciji pokažu:

▸ Praktične veštine komunikacije su sposobnosti komuniciranja u konkretnim situacijama.

▸ Situacije mogu biti različite, zavisno od profesije kojoj pripadamo. Ukazaćemo na neke osnovne sposobnosti koje bi bile zajedničke za sve.

Šta su praktične veštine komunikacije ?

▸ Slušati drugoga▸ Uspostaviti dobre relacije medjusobnog

poštovanja▸ Usmeriti razgovor▸ Preneti informaciju▸ Ponašati se otvoreno kod teških emocija i

egzistencijalnih pitanja▸ Stimulisati pacijentove sopstvene snage i

mogućnosti▸ Sarađivati da se postignu dobra rešenja

(Hilde i Tom Edi,komunikacija sestra-pacijent).

Osnovne sposobnosti - veštine

▸ Verbalnu▸ Neverbalnu ▸ Informativnu ▸ Terapijsku komunikaciju

Da bismo uspešno i kvalitetno komunicirai potrebno je poznavati:

▸ Čitanje▸ Pisanje▸ Slušanje▸ Govor

▸ Spoljašnji izgled▸ Kontakt očima▸ Izraz lica▸ Govorno ponašanje▸ Položaj tela▸ Gestikulacija▸ Telesni kontakt-dodir▸ Teritorijalno ponašanje▸ Vremensko ponašanje

Verbalna kom. Neverbalna kom.

Govorenje i slušanje▸ SLUH je čin ili moć opažanja zvukova◦ Govori se 125 – 150 reči u minuti – RUM◦ Čuje se 400 – 800 RUM◦ Posledica nesklada – Distrakcija

▸ PISANJE I ČITANJE ◦ Pisanje izveštaja – primopredaja◦ Treba uvek zapisivati objektivne i subjektivne

podatke, a ne donositi zaključak da npr. bolesnik ne sarađuje (nekooperativan). Jasno da drugi učesnici kolege razumeju napisano!

1) Prvo - mora se prestati sa govorenjem2) Ukloniti sve što može ometati komunikaciju3) Gledanje sagovornika 4) Otkriti glavnu poruku5) Koncentrisati se kako sagovornik prenosi

poruku6) Odvojiti osobu od ideje7) Slušati ono što nije rečeno 8) Biti svestan svojih emocionalnih reakcija 9) Biti pažljiv u tumačenju 10) Poštovati ličnost sagovornika 11) Saosećajnost

Efikasno slušanje ili “dobro slušanje”

Čuti i slušati osobu/ pacijenta nije jedno isto?Postoje razne vrste slušanjaLažnoJednoslojnoPasivno ....Jednoslojno slušanje ne pomaže u komunikaciji?

SLUŠANJE

Pseudoslušanje Pasivno slušanje Jednoslojno slušanje Selektivno slušanje Selektivno

odbacivanje “Otimanje reči” Slušanje samo sebe

Neefikasno slušanje

▸ Shvatanje prostora – Proksemija▸ Lični prostor – Zone udaljenosti

◦ Intimna do 30 cm – Sa bliskim osobama◦ Lična 30 cm – 1 m – Član porodice, rukovanje◦ Socijalna 1 – 3 m – Poslovni odnosi◦ Javna više od 3 m – Predavači, glumci,

sedenje u parku

OZNAČAVA STIL KOMUNIKACIJE ▸ Stav tela▸ Mimika▸ Kontakt očima▸ Gestikulacije▸ Dodirivanje▸ Odevanje ▸ Prostorno ponašanje▸ SPOLJAŠNJI IZGLED – kontekstNpr: Mahanje kažiprstom označava agresivnost

NEVERBALNA KOMUNIKACIJA 4 PUTA JAČA OD VERBALNE

Izražena u obliku: menjanja mimike izraz lica i pokreti telesni dodir pogled rastojanje do sagovornika

Čovek komunicira: izrazom lica, držanjem tela, pokretima, načinom odevanja, tonom i bojom glasa, potvrdnim klimanjem glave, blago podignutim obrvama, kontekstom i vremenom u kome šalje poruku.

Neverbalna komunikacija

Upoznavanje – značenje i efekti

ZADATAK

Ispruženi kažiprst je znak agresivnosti

OTVORENOST

VID NEVERBALNE KOMUNIKACIJE UNIVERZALNI SIMBOLI

-APLAUZ- VIKTORIJA EMBLEME koristimo sa bolesnicima sa otežanom komunikacijom sa čulno opažajnim poremećajima, oni koji otežano govore▸

EMBLEMI

Ø Glasnost govoraØ Ton i boja glasaØ IntonacijaØ Pauze tokom govora, ćutanjeØ Tečnost govora

Ćutanje - tišina u razgovoru stvara napetost i očekivanja.

Kada pacijent nešto saopštava može biti svrsishodno ne odgovoriti neposredno,već zadržati

aktivnu poziciju slušanja.Tišina je najveći izazov u komunikaciji sa pacijentima.

Neverbalni znaci PARALINGVISTIČKI

Neverbalni znaci Neasertivnost Asertivnost AgresivnostIzraz lica - uznemirenost

- prestrašenost- oboren pogled- nervozan izgled

- opuštenost - primeren kontakt očima

- napetost- preteći pogled- izraz besa

Stav, držanje tela

- poguren- oslanja se na nešto- odaje utisak nelagodnosti i spremnosti da se povuče

- opušten, uspravan stav- pravi, čuva lični prostor oko sebe

- ruke na bokovima- ulaženje u lični prostor druge osobe- dominantan stav- stoji dok sagovornik sedi

Ton - tih - kolebljivost u govoru- nesigurnost

- jasan- ljubazan- uliva poverenje- odaje poštovanje sagovornika

- glasan- zahtevajući- preteći- nadmoćan

Gestovi - odaju nervozu i strepnju - primereno naglašavaju ono što je važno

- oštri - nagli pokreti- šake stisnute- usta stisnuta

Verbalne poruke - nemogućnost da se kaže ono što se želi reći (izvinjavanje, popuštanje)

- iskreno izražavanje osećaja, jasno izražavanje poruke

- okrivljuju se drugi- napadanje- ponižavanje- želja za pobedom po svaku cenu

Pasivni

Stil se može razvrstati u tri određena tipa: DODAJE SE 4 pasivno agresivni

Asertivni Agresivni

Izražavati svoje mišljenje, stavove,emocijeJasno, otvoreno, JA porukamaBez ugrožavanja drugih osoba

Kritika – asertivno upuživanje kritike

Asertivnost

▸ Zauzimati jasan stav i braniti svoja legitimna prava i ne ugrožavati prava drugih

▸ Reći “ne” kada želimo reći “ne”▸ Tražiti ono što želimo▸ Iznositi svoja mišljenja▸ Suprotstaviti se kada za to postoji potreba

Asertivna izjava pomoću “ja” poruke

Učenje asertivnosti:

Poslovno ponašanje Šta zdravstveni radnik nikad ne radi:▸ ne koristi nepristojne i pogrdne reči▸ ne upušta se u prepirke i svađe▸ ne dozvoljava da ga bolesnik, stranka ili bilo ko

isprovocira▸ ton nije povišen u telefonskom ili direktnom razgovoru▸ ne gestikulira previše, ne govori i ne smeje se preglasno▸ ne ogovara saradnike, direktore,šefove ili prijatelje▸ ne pije alkoholna pića▸ ne doručkuje za radnim stolom▸ NIKADA NE RAZGOVARA O POLITICI, NOVCU

NACIONALNOSTI I SEKSUALNIM PITANJIMA

Poslovno ponašanje Poslovni čovek uvek je:▸ uredan, uredno odeven, očešljan, a žene lepo

našminkane ▸ fizički svež i odmoran▸ vedar i radno raspoložen (porodični problemi ne

smeju da ga pritiskaju dok je na poslu)▸ komunikativan na sebi svojstven način▸ poslovan, kreativan, operativan i dostojanstven

Spoljni izgled▸ Odeća, frizura, držanje, način kako se “nosi ”

svoj izgled, bitno utiču na utisak drugih osoba u kontaktu. Iako se misli da spoljni utisak vara, svejedno, ljudi ga i na racionalni i na iracionalni način koriste u formiranju svog mišljenja o sebi.

▸ Nužna je odmerenost a poslovno oblačenje je u uskoj vezi sa opštom kulturom.

▸ Zašto se bolesnici teško odvajaju od svojih stvari u bolnici? Kako se osećaju bez svog odela,proteze, nakita, titule.........

Više podela

KonstruktivniNekonstruktivniREŠAVANJETradicionalnoSavremenoKonflikti su sastavni deo života neizbežni su.Konflikt nije ni dobar ni loš već način kako se rešava.

Sukob - konflikt

PROBLEMI I BARIJERE

Metode prevazilaženja barijera u komunikaciji ◦ Aktivno slušanje – aktivno traženje značenja

Izbegavati prekidanje govornika

Parafraziranje

Postavljatipitanja

Adekvatan izraz lica

Gledati u oči

Ne govoriti previše Biti

empatičan

Izbegavatipokrete ili gestove koji

skreću pažnju

AKTIVNO SLUŠANJE

1. SUKOB PODATAKA - (informacija) Ponekad se dešava da iste stvari dvoje ljudi vide

različito, ili o istom imaju različite informacije .

2. SUKOB POTREBA Sukob istih ili različitih potreba kada postoje dve osobe sa istim željama (potrebama) ili kada neko drugi procenjuje šta je za nekoga bolje (šta su njegove potrebe).

3. SUKOB VREDNOSTI Vrednosti su nešto što smatramo važnim i vrednim za nas, ali to ne znači da je isto to vredno i za druge.

KONFLIKTI - SUKOBI

Takmičenje – u svakom sukobu želi da se pobedi Saradnja – pokušati da se nađe način da se i svoj i

tuđi interes zadovolje Kompromis – u cilju rešenja sukoba treba biti

spreman da se delimično odustane od svog interesa Prilagođavanje – spremnost da se potpuno

odustane od svog interesa samo da se sukob što pre završi

Izbegavanje – kad sukob počne pokušaj da se na svaki način izbegne

Komunikacija u sukobu:Rešavanje (Zvonarević, 1975.

“Ne čini drugima ono što ne želiš da oni čine tebi” (Konfucije)

AGRESIVNO REAGOVANJE se može očekivati kad:▸ su ljudi nedorečeni▸ su ljudi neiskreni▸ koristimo reči koje ranjavaju▸ stavovi koji su tokom razgovora agresivni▸ su ljudi u razgovoru nerazumljivi▸ razgovor koristimo da bi sagovornika pobedili▸ namećemo svoje mišljenje▸ namećemo ritam i dinamiku razgovora▸ sagovornika direktno napadamo, okrivljujemo ili

optužujemo I KADA smo nepošteni prema sagovorniku I▸ sagovornika ne poštujemo

Agresija u komunikaciji

▸ ne negiramo osećanja pokazana tokom razgovora

▸ ne negiramo izražene želje▸ ne obezvređujemo kod sagovornika ispunjenje

želje▸ prihvatamo zajedničku odgovornost za

dogovoreno▸ ne razbijamo datu nadu ▸ ne cepidlačimo▸ ne sugerišemo sagovorniku svoje misli▸ ne optužujemo sagovornika za zlu nameru▸ ne okrivljujemo sagovornika za naše greške▸ ne ponavljamo stalno iste misli▸ ne tražimo u svemu skriveno značenje▸ priznajemo ličnost sagovornika ▸ prihvatamo ponuđenu prisnost

Kako da kod sagovornika ne izazovemo agresiju

Kod zdravstvenih radnika sukobi najčešće nastaju zbog: ▸ Loše organizacije za koju nisu odgovorni▸ Neadekvatnog odnosa sa rukovodiocem▸ Lošeg utvrđivanja potreba za određenim kadrom▸ Raznih privilegija nekih članova tima▸ Nepriznavanja stručnosti▸ Generacijskih sukoba▸ Borba za rukovodeće radno mesto▸ Nepriznavanja kompetentnosti, autonomije▸ Primene različitih sistema vrednosti▸ Izdavanja naloga koji se kose sa etičkim principima▸ Zarada i nagrađivanja▸ Rasporeda rada i dr.

Komunikacija u sukobu:

1. Neusaglašavanje ličnosti 2. Neusaglašeni sistemi vrednosti3. Nejasna radna zaduženja4. Ograničeni resursi5. Neprikladna komunikacija6. Međuzavisna radna zaduženja7. Nerealna / nejasna pravila i norme 8. Nerešeni / potisnuti pethodni sukobi. 9.Lični odnosi ???

Najčešće nesuglasice lekari-sestra /tehničari

ü Veliki značaj – prethodno iskustvoü Odnos stariji lekar M - mlađa sestra Žü Odnos mlađi lekar M-starija sestra Žü Odnos mlađi lekar Ž-stariji tehničar Mü ...................................

Model komunikacije - Larijev model

Nikada nikog ne ponizuj. Čuvaj svaku osobu u svom srcu,

jer jednog dana češ se možda setiti i videti da si izgubio dijamant,

u međuvremenu kada si bio previše zaposlen skupljajući kamenje. 

ZAGRLJAJ!!!

HVALA NA PAŽNJI

Slide 1CILJ UČENJAKOMUNIKACIJA - DEFINISANJEZNAČAJ – KOMUNIKACIJA U ZDRAVSTVUZNAČAJ – KOMUNIKACIJA U ZDRAVSTVUSlide 6Aspekti - delovi komunikacijeSlide 8VRSTEKongruencija?VERBALNA KOMUNIKACIJASlide 12Ciljevi terapijske komunikacijeSlide 14Šta su praktične veštine komunikacije ?Osnovne sposobnosti - veštineSlide 17Verbalna kom. Neverbalna kom.Slide 19Efikasno slušanje ili “dobro slušanje”SLUŠANJENeefikasno slušanjeSlide 23NEVERBALNA KOMUNIKACIJA 4 PUTA JAČA OD VERBALNESlide 25Upoznavanje – značenje i efektiIspruženi kažiprst je znak agresivnostiOTVORENOSTEMBLEMINeverbalni znaci PARALINGVISTIČKISlide 31AsertivnostUčenje asertivnosti:Poslovno ponašanjePoslovno ponašanjeSpoljni izgledSukob - konfliktPROBLEMI I BARIJERESlide 39Komunikacija u sukobu:Rešavanje (Zvonarević, 1975.Agresija u komunikacijiKako da kod sagovornika ne izazovemo agresijuKomunikacija u sukobu:Najčešće nesuglasice lekari-sestra /tehničariModel komunikacije - Larijev modelSlide 46Slide 47