Komunikacija v zdravstvu - polemika.si · KOMUNIKACIJA V ZDRAVSTVU 4 Opredelitev komunikacije v zdravstvu Čeprav komunikacija v zdravstvu obsega predvsem pogovore znotraj zdravstvenih

Komunikacija v zdravstvuKako do uspešne interakcije?

Nina Ružič Koželj2004

Komunikacija v zdravstvuKako do uspešne interakcije?

Nina Ružič Koželj

Copyright © Nina Ružič Koželj Kopiranje in objavljanje v medijih brez vednosti in

navedbe avtorja ni dovoljeno.

Maribor, 2004

3

KOMUNIKACIJA V ZDRAVSTVU - ZAKAJ JE TAKO POMEMBNA IN KAKO DO USPEŠNE INTERAKCIJE?

Kazalo

Opredelitev komunikacije v zdravstvu ........................................................................... 4

Zakaj komunikacijo v zdravstvu sploh omenjamo? .................................................. 4

Zgodovinski razvoj ................................................................................................................. 6

Kako pomembna je komunikacija v zdravstvu? .......................................................... 7

Najpogostejše zmote v komunikaciji med zdravnikom in bolnikom ................ 10

Aktivni in pasivni bolniki .................................................................................................... 10

Kaj je potrebno upoštevati za dobro komunikacijo? ............................................... 12

Kaj bolniki doživljajo in česa si želijo?............................................................................ 13

Lastnosti oseb, ki nudijo pomoč ..................................................................................... 16

Kako ocenimo stanje pred morebitnim nastopom stresa? ................................... 17

Kdaj neprijetna situacija povzroči stres? ...................................................................... 18

Merila odnosov v medicini ............................................................................................... 19

Kako vpliva na odnose naš nacionalni značaj? ......................................................... 21

Je potrpežljivost vrlina ali le (ne)zaželena lastnost? .............................................. 22

Komunikacijo v zdravstvu je potrebno izboljšati! .................................................... 23

Vzorci komuniciranja .......................................................................................................... 24Piramidalna komunikacija ................................................................................................ 25Formulacija pritožbenih poti v zdravstvenih ustanovah ....................................... 25

Neenakost v komunikaciji zdravnik - bolnik .............................................................. 26

Komunikacija v zdravstvu ................................................................................................. 27

Kako naj komunikacijo v zdravstvu popravimo? ...................................................... 27

Literatura ................................................................................................................................. 28

KOMUNIKACIJA V ZDRAVSTVU

4

Opredelitev komunikacije v zdravstvu

Čeprav komunikacija v zdravstvu obsega predvsem pogovore znotraj zdravstvenih ustanov in zasebne pogovore, globalno vpliva na javno mnenje.

O zdravstvu se pogosto govori v splošni javnosti, v medijih, kot tudi v zasebnih krogih in znotraj drugih znanosti.

Gre torej za komunikacijo, ki skozi dialoge in strokovne go-vore oblikuje mnenje širše javnosti.

Zakaj komunikacijo v zdravstvu sploh omenjamo?

• Zgodovinski pregled razvoja medicinske znanosti kaže, da je medicina že od 18. st. nihala med duševnim in telesnim.

• Danes se obrača sama k sebi, k tehnološkemu razvoju in za-nemarja čustveno plat človeka.

• Zgodovina nas uči o napakah, ki bi jih morali v sodobnem zdravstvu koorigirati.

• Komunikacija znotraj zdravstvenih ustanov je večplastna. Gre za komunikacijo med uslužbenci samimi in zdravstveni-mi delavci in pacienti. Prva posledično vpliva tudi na drugo.

5

ZAKAJ JE TAKO POMEMBNA IN KAKO DO USPEŠNE INTERAKCIJE?

• V zdravstvenih ustanovah še vedno vlada uniformiran red, ki ga sicer nismo vajeni. Dobra komunikacija pa ga lahko ublaži.

• Bolnišnično okolje in red vplivata na pacienta nedomače, neprijetno, vzbujata strah in negotovost. Prijazna beseda lahko negativna čustva ublaži.

• Veliko število pacientov, ki doživijo omenjene emocije, izo-blikuje javno mnenje, ki pa si ga pogosto ne upajo izraziti. Še vedno je namreč prisoten mit o spoštovanju in nedotakljivo-sti zdravniškega poklica.

• Izoblikovano mnenje javnosti ostaja prikrito. Širi se indi-vidualno.

• Za sodobnega človeka je zdravje ena od največjih vrednot in kot taka še vedno odvisna od medicinske stroke.

• Zato medicinska stroka vzdržuje monopol. Ker ni zasebne konkurence, ga tudi ne koordinira.

• Dokler bodo pacienti “zadovoljni”, globalnih sprememb v zdravstveni organizaciji ne bo.

Pomembno pa je vedeti, da dobra komunikacija v procesu zdravljenja pozitivno vpliva na ugodnejš izid le-tega. Bolnik je zadovoljnejši in raje sodeluje pri samem zdravljenju. Tudi dobra komunikacija med zdravstvenim osebjem omogoča prijetnejše vzdušje v kolektivu in boljše delovne rezultate.


6

Zgodovinski razvoj

V tradicionalnih časih so pojem bolezni povezovali z religiozno ne-čistostjo. Odgovore so iskali med dobrimi in zlimi silami v vesolju. (stigma bolezni)

V antični grški medicini se pojavijo posvetni koncepti. Začeli so zdraviti tudi z zdravili, a še vedno koordinirali življenski stil. (Prva protislovja med dušo in telesom)

Sledilo je judovsko-krščansko pojmovanje bolezni in zdravja. Ok. 13. st. se pojavijo (cerkveni) hospitali. Bolezen je postala posledica greha. Bolniki so morali za odpustitev grehov celo plačati.

Reformacija uvede individualni pristop k bolniku. Od 17. do 19. st. se razvije večina ideologij, ki vplivajo na sodobno medicino.

V 18. st. se pojavijo prve javne bolnišnice in težnja po nadzorovanju množic.

Grozljive podobe iz 18. st. so nastale v bolnišnicah za duševno bol-ne, kjer so se znašli tudi revni in zavrženi. (stigma)

V 19. stoletju fizične metode nadomestijo mehanske naprave.

Prizori iz 19. st.Zdravljenje ali odnos do (duševno) bolnih?

7


Kako pomembna je komunikacija v zdravstvu?

Gre za večplastno komunikacijo, ki po mnenju strokovnjakov vpliva na izid zdravljenja.

Pacienta je potrebno obravnavati celostno, ne le njegovo dis-funkcijo telesa.

Ne gre le za predsodek, temveč za realne rezultate (npr. imun-ski sistem).

Pacienta je potrebno obravnavati celostno!?


8

Zunaj biomedicine je razlaga bolezni večplastna:psihološka, sociološka, kulturološko-antropološka.

Socialni analitiki so analizirali 3 opise bolezni(Turner - 96, Radley - 95, Lupton - 94):

-fizični simptom-socialni simptom ali doživljanje bolezni-bolezenska vloga (ki je socialna)

Fizična bolezen pripada naturi, doživljaj pa kulturi. (Ule, 2003)

Bolnik bolezen doživlja v procesu življenja, medicina pa zdravi predvsem telesne simptome.

Zunaj biomedicine se z boleznijo ukvarjajo trije modeli:Psihološki (odnos med boleznijo in posameznikom)Sociološki (razširja bolezen na analizo družbenih indikacij)Kulturološko-antropološki (obravnava kulturne vzroke)

Bolnik potrebuje dober odnos z zdravstvenimi delavci, da ob-vlada strahove in negotovost, ki so povezani z boleznijo.

9


Topel odnos med zdravnikom in bolnikom bolnika razbre-meni.

��

��

��

��

��

��

��

��

��

��

��

��

��

��

��

��

��

(Raziskava dr. M. Ule, 1998)

Dobra komunikacija koristi tudi zdravniku!

1. Zdravnik laže pridobi anamnezo.2. Bolnik mu zaupa in sledi navodilom.3. Bolnik bolje okreva, saj ni obremenjen.4. Zdravnik se z dobrim odnosom psihično razbremeni.5. Bolniki, ki imajo izkušnje z dobro komunikacijo, laže

prenesejo zmote. (Dobra komunikacija zmanjša število pritožb.)


10

Najpogostejše zmote v komunikaciji med zdravnikom in bolnikom:

• K zdravniku usmerjeni slog komuniciranja• Zanemarjanje bolnikovih problemov• Hitra postavitev diagnoze in izpis recepta• Zgrešeno stališče, da bolnik ne sme preveč vedeti• Stereotipi o dobrih in slabih bolnikih

Aktivni in pasivni bolniki

Sodobni bolnik želi biti aktiven. (SLO: 72%; anketa Picker Institute Europe, 2002)

Pasivni bolniki so bolj zaželeni. (So bolje vodljivi in ne ugo-varjajo.)

11


Aktivni bolnik v konservativni obravnavi:

1. Bolnik: “Oprostite, gospod doktor, toda bral sem ...” Zdravnik: “Ste vi študirali medicino ali jaz ?! “

2. Porodnica: “Gospod doktor, ampak želela bi vstati, ker me zelo boli in menda je to med porodom priporočljivo.” Zdravnik: “Tukaj sem jaz zato, da vam povem, kaj boste naredili!”

Kako dolgo ostati potrpežljiv?


12

(Picker Insitute Europe, julij 2002)��

��

��

��

��

��

�

��

��

��

�

��

��

Dobrakomunikacijapresegaekonomske,sociokulturne,medosebnerazlike inproizvajazaupanje,spoštovanje insodelovanje.

(Ule, 2000:29)

Kaj je potrebno upoštevati za dobro komunikacijo?

13


Komunikacija mora biti tudi pravočasna!

��

��

��

��

��

��

��

��

�

��

��

��

��

��

��

�

��

��

��

��

�

��

(Raziskava NRK, 2004)

Kaj bolniki doživljajo in česa si želijo?Administrativni delavci so poizvedovali o bolnikovih podtakih na neprimeren (7,7%), sprejemljiv (66,7%) in zaupljiv način (25,6%).


14

��

��

��

��

��

�

��

��

�

��

��

��

�

��

��

��

��

�

��

��

��

��

��

��

��

��

��

�

��

��

��

��

��

��

�

��

��

��

��

�

��

��

��

��



Medicinske sestre (zdrav. tehniki) imajo do bolnikov neprimeren (15,4%), sprejemljiv (38,5%) ter dober in prijeten odnos (46,1%).

Sprejem pri zdravniku je bil neprimeren (7,7%), sprejemljiv (56,4%) in zelo prijazen (35,9%).

15


��

��

��

��

��

�

��

��

��

��

��

��

�

��

��

��

��

�

��

��

��

��

��


��

��

��

��

��

��

��

�

�

��

��

��

��

��

��

�

��

��

��

��

�

��

��

��

��


Bolnikom se je zdel odnos zdravnika / zdravnice po človeški plati neprimeren (5,1%), sprejemljiv (46,2%) in zelo prijazen(48,7%).

Bolniki so strokovno zdravstveno oskrbo opredelili kot njim ne-presodljivo (7,7%), slabo (7,7%), sprejemljivo (74,3%) in odlično (10,3%).


16

��

��

��

��

��

��

�

��

��

��

��

��

��

��

�

��

��

��

��

��


Lastnosti oseb, ki nudijo pomoč naj bi bile:

• Spoštovanje• Pristnost• Pozornost• Sprejemanje• Pozitivnost• Moč• Znanje• Občutljivost• Empatičnost• Neobsojanje• Doslednost• Nedvoumnost• Ustvarjalnost• Varnost

Bolniki so med strokovnostjo brez razlage (20,5%) in prijaznostjo z razlago zdravljenja in bolezni (79,5%) izbrali slednje.

17


��

��

��

��

��

��

��

��

��

��

��

��

(Rungapadiachy, 1999)

Kako ocenimo stanje pred morebitnim nastopom stresa?

Če ocenimo, da je situacija za nas pomembna, vendar bo koristna ali bomo na njo lahko vplivali, do negativnega stresa ne pride.

Zato bolniki pretežno želijo sodelovati v procesu zdravljenja.

��

��

��

��

��

��

��

��

��

��

��

��

��

��

��

��

�

��

��

��

��

��

�

��

��


18

Kdaj neprijetna situacija povzroči stres?

��

��

��

��

��

��

(Rungapadiachy, 1999)

Odločilna za nastanek stresa je torej situacija, ki ne dopuščaizhoda oziroma možnosti umika ali vpliva. Če je dialog med zdravstvenim delavcem in bolnikom odprt, pa nasprot-no dopušča možnosti, da se bolnik izrazi, pove svoje mnenje in sovpliva na potek zdravljenja.

Zdravstveni delavec naj zato čim pogosteje uporablja odpr-ti slog komuniciranja, ki ne daje bolniku možnosti, da odgo-vori le z DA ali NE, temveč mu omogoča, da izrazi tudi svoje mnenje. Takšna komunikacija vzame sicer nekaj več časa, a prinaša boljše učinke v celotnem procesu zdravljenja. Neka-teri ljudje takšno komunikacijo uporabljajo spontano, drugi se je morajo priučiti (vpliv značajskih lastnosti).

19


Merila odnosov v medicini

Odnos do bolnika in kolegov ureja medicinska deontologija, ki opredeljuje etična merila poklica.

Pomanjkljivosti:

• Pojasnilne dolžnosti so pogosto nepopolne• Izgovor: bolnik ne bi razumel

• Odnos do bolnika je pogosto površen, brez spoštovanja• Izgovor: pomanjkanje časa, slabe delovne razmere, neso- glasja med sodelavci

• Odnos zdravstvenega osebja do bolnika je hladen, neempatičen• Izgovor: Če bi se vživeli v vsakega posameznika, bi pregoreli.

(Resnica je ravno obratna.)

• Mednarodni kodeks zdravniške etike: »... podkupnine so nevredne zdravniškega stanu...«


20

Narava zdravniškega dela je taka, da je ni moč izčrpno pred-pisati z navodili! Najpomembnejša je notranja - etična kontrola.(Dolenc, 1983)

103. Člen Zakona o zdravstveni dejavnosti zahteva, da mora zdravstveni delavec soupoštevati bolnikovo osebnost in spo-štovati njegovo človeško dostojanstvo.Kaj pa v praksi ?!

21


Kako vpliva na odnose naš nacionalni značaj?

- Ivan Cankar: “O, če si Slovenec, potem ti res ni pomoči!” - narod služabnikov in hlapcev.

- Josip Vidmar: Slovenci so nežni, občutljivi, neborbeni, na-sproti Srbom, ki gojijo kult boja.

- Hrvaški profesor Cvijič: Slovenci nimajo posebnosti dinar-skega značaja, nimajo torej visoke nacionalne zavesti in bor-benega duha.

- Tudi med NOB so Slovenci ostali liriki, npr. general in pes-nik Rudolf Maister in Kajuh (Materi padlega partizana).

- Anton Trstenjak: Slovenci ne častijo vojske, nimajo vojaških epov kot Srbi.

- Edvard Kocbek: Slovenci so uradniki, trgovci, pridni delavci - ujeti sami v sebe.

- Jože Trček: »Slovence je zaznamoval arhetip melanholije, obupa, vdanosti. Radi ostajamo v povprečju. Spore želimo reševati na miren način, pogosto na škodo nas samih. Pri-pravljeni smo potrpeti in ostati v čredici.«

- Tujci nas ocenjujejo kot samopodcenjevalne - anekdota: “Oprosti, Slovenec sem.”

Vse te lastnosti so tipične tudi za pasivnega bolnika, ki je v na-ših zdravstvenih ustanovah še vedno izjemno zaželen.


22

Ne bodite preveč potrpežljivi!Da se ne bi končalo tako ...

Je potrpežljivost vrlina ali le (ne)zaželena lastnost?

- Bolnik naj bo potrpežljiv, a ne brezpogojno vdan v usodo.- Kadar česa ne razume, naj vpraša.- Naj ne bo preveč zahteven, a kljub temu naj se ne odreče svojim pravicam (biti informiran, ohraniti dostojanstvo, biti strokovno oskrbljen, itd.)- Bolnik naj skuša aktivno sodelovati pri zdravljenju.

23


Komunikacijo v zdravstvu je potrebno izboljšati!

Kaj moramo upoštevati?

• Merila sodobnega uporabnika• Možnosti zdravstvenih ustanov• Postopno prilagajanje novi organizaciji• Posodobitev izobraževalnega programa• Vsestransko strpnost• Načela humanistike in etičnih meril


24

Vzorci komuniciranja

Slika 1:Krožni vzorec komunikacije, kjer ima vsak član možnostinterakcije z vsaj dvema drugima članoma skupine.

Slika 2:Mreža komunikacije v obliki krmila pomeni,da imajo vsi člani skupine enako možnost dostopado vodje, ki je v sredini.

Slika 3:Komunikacija prek odprtih kanalov pomeni, da ima vsak član enake možnosti komunikacije z vsemi drugimi člani skupine, in je značilna za demokratični slog komuniciranja.

Slika 4:Verižna komunikacija predstavlja linearnisistem komunikacije, kjer morajo člani, če želijokomunicirati z vsemi člani, to komunikacijosprožiti prek drugih članov.

Slika 5:Y-kanal komunikacije kaže podobno dinamiko kot veržni, saj mora eden od članov komuniciratiprek drugega člana, če želi doseči člana skupine,ki je v sredini.

Y-kanal je podoben verižni komunikaciji - gre za posrednokomunikacijo

Linearna komunikacija - je posredna - preko drugih členov

Komunikacija prek odprtih kanalov - značilna za demokratični slog komuniciranja

Komunikacija v ob-liki krmila - vsi člani imajo enak dostop do vodje

Krožni vzorec komuni-kacije - vsak član ima možnost interakcije z dvema članoma

25


Slika 6:Piramidalna komunikacija omogoča direktno in posredno komunikacijo sodelujočih po hierarhičnem redu: spodaj v množini so bolniki, levo in desno navzgor pa po odgovornosti razporejeni zdravstveni delavci, vse do vodstva bolnišnice oz. glavnega odgovornega uslužbenca - direktorja.

Komunikacijski zapleti lahko torej izvirajo iz neposrednega stika med bolnikom in hierarhično nižje pozicioniranim uslužbencem,ali pa posredno zaradi navodil vodstva.

Piramidalna komunikacija -značilna za odnose v uniformiranih ustanovah

Vodstvo bolnišnice

Bolniki Bolniki

Gre za hierarhijo, po kateri potujejo tudi pritožbene poti.

Slika 7a:Pritožbe na strokovnost zdravnikovega dela ali njegov odnos

Slika 7b:Pritožbe v zvezi s postopkizdravstvene nege

VODSTVOBOLNIŠNICE

PREDSTOJNIKODDELKA

BOLNIK

SVET ZA ZDRAVSTVENO NEGO

GLAVNA MEDICINSKASESTRA ODDELKA

BOLNIK

Formulacija pritožbenih poti vzdravstvenih ustanovah

Pritožbe na strokovnost zdravnikovega dela ali njegov odnos

Pritožbe v zvezi s postopki zdravstvene nege


26

Neenakost v komunikaciji zdravnik - bolnik

• Bolnik je bolan / Zdravnik je zdrav• Bolnik poda svoje osebne podatke / Zdravnik ne• Bolnik se mora pogosto tudi razgaliti / Zdravnik ne• Bolnik je zaskrbljen / Zdravnik podaja strok. mnenje• Bolnik je laik, slaba komunikacija tesnobo povečuje / Zdravnik išče predvsem diagnozo• Bolnik si želi sočutja / Zdravnik se mu izogiba• Bolnik se počuti kot središče vesolja / Zdravnik ima številne

paciente

Na čem temelji odnos med zdravstvenim osebjem in bolnikom?

Bolnik - zdravnik: emocije nasproti znanostiBolnik - med. sestra: emocije nasproti strokovnosti sprimesmi emocijBolnik - administrativna delavka: emocije in osebneskrivnosti nasproti rutinskemu prevzemu informacij inprimesmi značajskih lastnosti

Komunikacija v zdravstvu

Pomeni kompleksen odnos med različnimi ljudmi, ki izhaja tako iz sociologije okolja, kulture kot tudi iz posameznih ka-rakternih lastnosti udeležencev.Zahteva širši družbeni pristop in je del javnega mnenja, ki se širi in eksistira v družbi.

27


Potrebne so spremembe. Koliko bo to stalo? Se bodo zdravniki počutili ogrožene?

Kako naj komunikacijo v zdravstvupopravimo?

• Zavedati se moramo predvsem napak.• Javno mnenje mora postati glasno!• V zdravstvene ustanove je potrebno sprejemati v delovno

razmerje predvsem ljudi, ki imajo poleg ostalih pogojev tudi visok emocionalni kvocient.

• Zavedati se moramo celovitosti človeka in se izogibati frag-mentiranju na telo in “laične predsodke”.

• Medicina mora odpreti dialog s humanističnimi znanostmi.


28

LITERATURA

• Dolenc, Anton (1997): Medicinska etika in deontologija II, Razpra-ve; Založba Mihelač, Ljubljana

• Fletcher, C. (1980): Listening and talking to patients I, II, III; British Medical Journal, 27. September, 4. October, 11. October

• Mohar, Pjerina (1993): Temelji medicinske etike in deontologije; ZRS za šolstvo, Ljubljana

• Rungapadiachy, Dev M. (1999): Interpersonal Communication and psychology for Health Care Professionals

• Ružič Koželj, Nina (2001): Boleče poslavljanje od bolečine, Intervju z Aleksandrom Merlom, dr. medicine in poslancem; SP, Delo

(20.10.2001), Ljubljana (emocionalni kvocient zdravstvenih delavcev)

• Ružič Koželj, Nina (2000): Zatajevani erotizem rojevanja; SP, Delo (8.7.2000), Ljubljana (piramidalni način komuniciranja)

• Splošna bolnišnica Maribor, urednica Zlatka Rakovec Felser (2000): Celostni pogled na bolnika – Zbornik predavanj in praktikum

• Trček, Jože (1998): Medosebno komuniciranje – Kontaktna kultura; Jože Trček, Ljubljana

• Ule, Mirjana (2003): Spregledana razmerja; Založba Aristej in Mirja-na Ule, Maribor)

• Dr. Lukas Pfister (2004), Communication with the Patient and the Public

http://www.portoroz-conference.com/2004/material/communicati on_with_the_patient_and_the_public.ppt

^esa si želijo bolniki?

➜ biti razumljeni in poslušani➜ biti spoštovani in ne razosebljeni➜ biti dobro in razumljivo informirani➜ dobiti ustrezno podporo in svetovanje➜ imeti zavarovane podatke, ki jih posredujejo

^esa si želijo zdravstveni delavci?

➜ dobre delovne pozicije v ustanovi, kjer delajo➜ dobrega materialnega statusa➜ spoštovanja in čim manj ugovorov➜ nezahtevnih in obvladljivih bolnikov➜ vsestranskega uspeha pri delu

Kaj predlagajo teoretiki? (R.J. Edelmann, Interpersonal Conflicts at Work,1993)

Zdravstveni strokovnjak naj bi:➜ poslušal bolnika➜ bolnika ustrezno informiral in preveril, ali je razumel➜ ponudil ustrezno podporo in svetovanje➜ če je potrebno, napotil bolnika drugam➜ bil pristen in izkazoval spoštovanje➜ vzdrževal zaupnost➜ se izogibal javnemu kritiziranju bolnika➜ se izogibal neprimernemu razkrivanju samega sebe

Bolnik naj bi:➜ vprašal in prosil za pojasnilo, če mu kaj ni jasno➜ upošteval nasvete in navodila➜ navedel vse informacije, ki so pomembne za zdravljenje➜ bil pristen➜ ne bil preveč zahteven➜ spoštoval zasebnost zdravstvenih strokovnjakov

Documents

Komunikacija v zdravstvu - polemika.si · KOMUNIKACIJA V ZDRAVSTVU 4 Opredelitev komunikacije v zdravstvu Čeprav komunikacija v zdravstvu obsega predvsem pogovore znotraj zdravstvenih