Kompetenceudvikling

i turismeerhvervet- Indbydelse til fem spændende

kurser målrettet ledere og

medarbejdere i turismen

Efterår-Forår

2011-2012

Kurser til turismeerhvervet i Sydvestjylland

Destination Sydvestjylland, der er et strategisk samarbejde

mellem turistorganisationerne i Esbjerg, Fanø, Tønder,

Varde og Vejen kommuner, har - i samarbejde med turisme-

erhvervet i destinationen og med områdets handelsskoler

- sat fokus på kompetenceudvikling i turismeerhvervet.

Vi har således udviklet følgende kurser, der udbydes hhv.

i efteråret 2011 og i foråret 2012:

● Ledelse i turismeerhvervet

● THRILL værtsskabskursus

● Servicekommunikation i turismeerhvervet

● Mersalg

● IT for turismemedarbejdere.

Kurserne beskrives yderligere i nærværende folder.

Som det fremgår af materialet, foregår kurserne på ud-

valgte handelsskoler i destinationen. Skulle der imidlertid

være mange tilmeldinger fra et enkelt lokalområde, så vil vi

søge at tage højde for det med hensyn til den geografi ske

placering af kurserne.

Er der yderligere spørgsmål til kurserne, så ring til sekretari-

atet for Destination Sydvestjylland eller til den lokale turist-

chef. I fi nder oplysningerne på bagsiden af denne folder.

Vi håber på en række positive kursusforløb hen over vin-

teren, der kan være med til at understøtte den enkelte

virksomhed og dermed hele turismeerhvervet i området.

Med venlig hilsen

Destination Sydvestjylland

Erik Dam

Indhold

Ledelse i turismeerhvervet ................................................................................................................................................. 4

Servicekommunikation ............................................................................................................................................................. 5

THRILL betyder

Værtskab, der skaber vækst

- også på bundlinien! ................................................................................................................................................................ 6

Mersalg ................................................................................................................................................................................................. 8

IT for turismemedarbejdere ................................................................................................................................................ 9

Vi har fået et kompetenceløft

- og vi skal med på kursus igen! .................................................................................................................................... 10

Ledelse i turismeerhvervet

Nu tilbyder regionens uddannelsesinstitutioner i samarbejde med turismeerhvervet

en målrettet uddannelse i praktisk ledelse med fokus på turisme.

At blive bedre til ledelse handler om sammenhængen mellem teoretisk viden og praktisk kunnen. Uddannelsen er derfor opbygget således, at den giver dig værktøjer, som du kan bruge i din daglige funktion som leder.

Optimal udnyttelse af din tid

Igennem kendskab til forskellige ledel-sesmæssige krav og forventninger, som dine medarbejdere, kolleger og den øv-rige ledelse stiller til varetagelsen af din konkrete lederrolle, bliver du i stand til at analysere dit eget tidsforbrug på forskel-lige ledelsesopgaver og dermed udnytte din tid optimalt.

Metoder til løsning af konfl ikter

Med baggrund i forståelse og analyser af forskellige konfl ikttyper og konfl iktens grundlæggende natur bliver du i stand til at vurdere konfl iktens konsekvenser for

din arbejdsplads. For at kunne løse kon-fl ikterne og skabe et godt arbejdsklima præsenteres du for forskellige konfl ikt-løsningsmetoder.

Dialogens betydning

Et af de vigtigste ledelsesværktøjer er dialogen. Det gælder både i dagligdagen og i de svære forhandlingssituationer. Derfor skal du forstå kommunikations-processen og dens betydning for din gennemslagskraft som leder.

Indhold

Uddannelsen vil således bl.a. behandle emnerne:

● Hvad er god ledelse?

● Synlig ledelse

● Synlig ledelse i turismeerhvervet/servicesektoren

● Medarbejdertilpasset ledelse - Test og delegering. Tillid til hinanden

● Motivationsteorier

● At være eller ikke være motiveret

● En god leder fortæller

● Moderne ledelsesformer og turisme-erhvervet - går det sammen?

● Hvordan sikrer vi god ledelse i turismeerhvervet?

● Evaluering.

Uddannelsen tænkes gennemført, så der er mulighed for eksamen og projekt-skrivning.

Målgruppe

Uddannelsen henvender sig til

● Ledere inden for turismeerhvervet

● Mellemledere og medarbejdere med et ledelsesmæssigt potentiale inden for turismeerhvervet

● Turistcheferne og deres bureauledere.

Praktiske oplysninger

TidspunktDer er mulighed for at vælge mellem to uddannelsesforløb.

I forløb 1 er der undervisning på dagene 08.11, 11.11, 17.11, 22.11, 25.11, 30.11, 08.12 og 19.12 med eksamen d. 20.12 2011 (tilmelding senest d. 25. oktober).

I forløb 2 er der undervisning på dagene 19.01, 26.01, 02.02, 09.02, 23.02, 01.03, 08.03 og 15.03 med eksamen d. 22.03 2012 (tilmelding senest d. 6. januar).

StedUddannelsen afholdes hos Rybners, Spangsbjerg Kirkevej 103, Esbjerg.

TilmeldingTilmelding skal ske til kursussekretær Hanne Johansen, Rybners, på tlf. 7613 3393 eller på hajo@rybners.dk.Kurset oprettes under forudsætning af fornøden tilslutning.

PrisUddannelsen koster kr. 10.500,-.

TilskudsmulighedDer kan søges om SVU, der udgør kr. 612,- pr. dag, således at prisen for uddannelsen nedbringes til kr. 5.604,-.

4

Bliv klar til at yde områdets gæster en endnu bedre service i 2012!

Vi har udviklet et spændende, grundlæg-gende kursus, hvor fokus er på service og kommunikation.

Alle kan deltage.

Målgruppe

Måske er du allerede beskæftiget inden for service-/turismeerhverv, hvor service-forståelse er afgørende. Eller måske over-vejer du at skifte spor i denne retning.

Under alle omstændigheder vil kurset klæde dig på, så du står bedre rustet til at give kunder, gæster og samarbejdspart-nere en god serviceoplevelse.

Indhold

Du lærer, hvordan du kommunikerer, så du yder god service. Og du får viden om og forståelse for, hvad service er, set ud fra medarbejderens og gæstens synspunkt.

På kurset arbejder deltagerne med det overordnede servicebegreb. Her er kom-munikation et meget væsentligt element. Der arbejdes derfor med

● kropssprog

● verbal og nonverbal kommunikation

● konfl ikthåndtering og

● kunde-/gæstebetjening.

Kurset veksler mellem korte, teoretiske oplæg, øvelser i grupper, lege, refl eksion over din egen kundebetjening og drøftel-ser i plenum.

Praktiske oplysninger

TidspunktKurset gennemføres torsdag d. 17. november 2011 kl. 08.30 - 15.30 (tilmelding senest d. 3. november)

eller

onsdag d. 1. februar 2012 kl. 08.30 - 15.30 (tilmelding senest d. 18. januar).

TilmeldingTilmelding til kurset foregår ved hen-vendelse til Pia Ravnkilde på Erhvervs-gymnasiet Grindsted, tlf. 7532 1300. Kurset oprettes under forudsætning af fornøden tilslutning.

StedKurset kan blive afviklet enten på Erhvervs gymnasiet Grindsted, Tinghusgade 22, Grindsted, eller på Varde Handelsskole, Frisvadvej 70, Varde.

PrisFor kursister, omfattet af AMU-målgrup-pen, udgør deltagerbetaling kr. 176,-. For øvrige deltagere koster kurset kr. 742,-.

Kursusmaterialer kan købes for kr. 200,-. Og der tilbydes fuld dagsforplejning til en pris à kr. 225,-.

LønrefusionFor deltagere, omfattet af ASMU-mål-gruppen, kan der opnås en lønrefusion (VEU-godtgørelse) på kr. 612,-.

Er du ledig - og har du ikke opbrugt din ret til 6 ugers selvvalgt uddannelse - skal du kontakte din A-kasse /Jobcenter.

Til kurset bruges AMU-mål 45991 - Kunde-service i administrative funktioner.

Servicekommunikation

- Bliv bevidst om, hvad der skaber den gode servicesituation

5

THRILL betyderVærtskab, der skaber vækst- også på bundlinien!

THRILL-universet og det at have THRILL-faktor handler allermest om at ville de gode oplevelser og relationer fra hjertet. Om at være på og til stede.

Vi skal se hver eneste kollega/kunde som et menneske og en åbenlys chance for at gøre en forskel - her og nu.

”THRILL-faktoren som katalysator

for det gode værtskab”

THRILL er et initialord. Hvert bogstav i or-det beskriver et element i det, der skaber den begejstring, som motivation og vært-skabelighed i sidste ende handler om.

T Til stede

H Hjælpsom

R Rosende

I Interesseret

L Lyttende

L Legende

Indhold

Uddannelsen er bygget op af 2 moduler af hver en dags varighed.

● Kick-off - THRILL Introduktion

● Din kundeserviceprofi l, dine mål og din strategi.

Kurset sætter fælles fokus på:

Salg og bundlinje, værtskab og engage-ment, kundetilfredshed og service, kun-deloyalitet, trivsel og arbejdsglæde.

Indholdet består af de fi re vigtige søjler, som skaber enhver virksomheds resultat:

● Engagement - kunsten at give sig 100% - hver gang!

● Tilfredshed - kunde og medarbejder-tilfredshed

● Salg og indtjening - bundlinjeeffekt af aktiviteterne

● Loyalitet - kunde og medarbejder-loyalitet.

Ovennævnte bindes sammen af fælles fokus på virksomhedens THRILL-faktor:

Til stede - Hvad betyder til stede hos os, mentalt og over for kunden?

Hjælpsom - Har vi en fælles forståelse?

Rosende - Hvordan styrkes den daglige positive feedback, også til kunderne?

Interesseret - Hvordan vil du helst mødes som ”kunde”?

Lyttende - Hvordan styrker vi den interne kommunikation i afdelingen?

Legende - Hvordan styrker vi ”glimtet” i øjet og kundeoplevelsen?

”Hvad er jeres THRILL-faktor?”

Målgruppe

Alle, der arbejder inden for handel, turisme og værtskab.

Formål og mål

med aktiviteterne

og træningen:

● At træne viden og værktøjer til øget fokus på salg, service, samarbejde, trivsel og arbejdsglæde

● At øge afdelingens THRILL-faktor og dermed forbedre bundlinjen

● At bringe tidligere elementer i spil for at øge anvendelsen af kendte værk-tøjer

● At omsætte teorierne til praksis, med afsæt i deltagernes hverdag

● At træne med udgangspunkt i delta-gernes univers

● Du vil kunne opleve højere motiva-tion og trivsel, større kundetilfredshed samt øget salg og indtjening.

”Få licens til at begejstre”

Modul 1: Kick-off - THRILL Introduktion

Indhold:

● THRILL-fi losofi – Værtens bedste ser-vice6

● Den personlige kommunikation, som det naturlige afsæt

● Kunsten at lytte, også i pressede og stressede situationer

● Motivation og arbejdsglæde

● Energibarometret

● Bundlinjeeffekten

● THRILL-faktorer i din virkelighed

● Værtskabs-dilemmaer

● Fra ord til handling.

Modul 2: Kundeserviceprofi l, mål og

strategi

Indhold:

● Salg og serviceprofi l inden for bl.a. handel og turisme

● Målstrategi og serviceprofi l

● Kundeservice-optimering

● Kundetype-match

● Rundt om begreberne

● Turisme, oplevelser og branding

● Fra ord til handling.

Form:

Vi lægger vægt på, at undervisningen har høj grad af deltageraktivitet, en vekselvirkning mellem instruktøroplæg og lærende aktiviteter. Deltagerne vil i god tid før trænings-dagene modtage bogen ”Værtens bedste service”. Uddrag af denne vil blive en del af kursusindholdet.

”Viden til vækst, med fokus

på vækst”

Praktiske oplysninger:

Kurset afvikles på to kursusdage, hvor der behandles emnerne

Kick-off - THRILL Introduktion

og

Din kundeserviceprofi l, dine mål og din strategi!

Der er mulighed for at vælge mellem to kursusforløb:

Forløb 1: d. 9. og 23. november 2011 (tilmelding senest d. 26. oktober).

Forløb 2: d. 28. februar og d. 14. marts 2012 (tilmel-ding senest d. 14. februar).

Deltagergebyr er i alt pr. deltager, for to dages træning og uddannelse: kr. 1.995,-

Hertil skal lægges:kr. 349,- pr. deltager for bog og træningskit samt moms og forplejning.

Vi gør opmærksom på, at det er muligt at deltage på arbejdsmarkedsuddannel-ser uden at tilkøbe andre ydelser.

Ovennævnte pris forudsætter min. 20 deltagere.

Uddannelsenn gennemføres af Haderslev Handelsskole

Tilmelding skal ske til kursussekretær Hanne Johansen, Rybners, på tlf. 7613 3393 eller på hajo@rybners.dk.

Uddannelsen afholdes hos Rybners, Spangsbjerg Kirkevej 103, Esbjerg - under forudsætning af fornøden tilslutning.

Virksomheder, der målrettet

arbejder med THRILL-fi losofi ,

uddannelse og træning,

oplever bemærkelsesværdige

resultater på bundlinjen,

da denne skabes af:

● Engagement – kunsten at

give sig 100% - hver gang!

● Tilfredshed – kunde og

medarbejdertilfredshed

● Loyalitet – kunde og

medarbejderloyalitet

● Salg og indtjening – bund -

linje effekt af aktiviteterne.

Konceptet er gennemprøvet og

har givet ekstraordinære resul-

tater, både inden for handel,

turisme og værtskab.

Prøv det – det virker!

7

Mersalg

- Lær at øge din omsætning ved mersalg i salgssituationen

Der er stigende fokus på at øge omsæt-ningen i butikken ved at hjælpe kunden til at opleve, at der er et større behov, end kunden oprindelig havde tænkt sig. Det giver mulighed for mersalg, når kunden allerede har vist interesse for din virksomhed.

Formål

På kurset fokuseres på, hvordan du i salgssituationen kan hjælpe din kunde til at få en god oplevelse i forbindelse med mersalg.

Kommunikationen med kunden og aktiv lytning er meget væsentlige elementer i denne proces.

Kurset vil klæde dig på, så du står bedre rustet til at give kunder og gæster en god købsoplevelse.

Indhold

På kurset arbejder deltagerne med selve salgssituationen.

Du lærer, hvordan du kommunikerer, så du yder god service. Du får viden om og forståelse for udtrykte og underforstå-ede behov samt for egenskaber, fordele og kundens udbytte ved dine varer og ydelser.

Kommunikation er nemlig meget væsent-lig for et godt salg og ikke mindst for mersalg.

Der arbejdes derfor med

● kropssprog

● verbal og nonverbal kommunikation

● spørgeteknik og aktiv lytning.

Kurset veksler mellem korte, teoretiske oplæg, øvelser i grupper, lege, refl eksion over din egen kundebehandling og drøf-telser i plenum.

Praktiske oplysninger

TidspunktKurset afholdes

tirsdag d. 15. november 2011 kl. 08.30 - 15.30 (tilmelding senest d. 1. november) samt

torsdag d. 1. marts 2012 kl. 08.30 - 15.30 (tilmelding senest d. 23. februar).

TilmeldingTilmelding til kurset foregår ved hen-vendelse til Pia Ravnkilde på Erhvervs-gymnasiet Grindsted, tlf. 7532 1300. Kurset oprettes under forudsætning af fornøden tilslutning.

StedKurset kan blive afviklet enten på Erhvervsgymnasiet Grindsted, Tinghusgade 22, Grindsted, eller på Varde Handelsskole, Frisvadvej 70, Varde.

PrisKr. 1.095,- + moms. Inkluderer forplejning samt materialer.

8

IT for turismemedarbejdere

– Lær at udnytte din digitale værktøjskasse mere optimalt

Det er en kendsgerning, at generel brug af IT og i særdeleshed internettet i dag indgår i stort omfang i mange jobs.

I turismesektoren foregår salg og mar-kedsføring i dominerende omfang elek-tronisk, ikke mindst i lyset af de mange nye muligheder, der er blevet tilgænge-lige for alle gennem de seneste år. IT indgår overalt.

Formål

På kurset fokuseres på, hvordan du kan udnytte de mange nye elektroniske og sociale medier i turismeindustrien.

Du bliver guidet i, hvordan du helt lav-praktisk kan tage fat på den digitale markedsføring.

Indhold

● Hvordan udnytter jeg internettet i markedsføringen?

● Google-underretninger

● Trim Google til større synlighed

● Tripadvisor

● YouTube

● Google Maps

● Facebook, Twitter m.fl .

Deltagerforudsætninger

Størst udbytte af kurset opnås, hvis du I forvejen er vant til at bruge dele af MS-Offi ce, søge informationer på internettet og evt. har en Facebook-profi l.

Praktiske oplysninger

Tidspunkt: Kurset afholdes henholdsvis

onsdag d. 16. november 2011 kl. 8.30 til 15.30 (tilmelding senest d. 4. november) og

onsdag d. 8. februar 2012 kl. 8.30 til 15.30 (tilmelding senest d. 27. januar).

Tilmelding: Tilmelding til kurset foregår ved henven-delse til Pia Ravnkilde på Erhvervsgym-nasiet Grindsted, tlf. 7532 1300. Kurset oprettes under forudsætning af fornøden tilslutning.

Sted: Kurset kan blive afviklet enten på Erhvervsgymnasiet Grindsted, Tinghusgade 22, Grindsted, eller på Varde Handelsskole, Frisvadvej 70, Varde.

Pris: Kr. 1.095,- + moms. Inkluderer forplejning samt materialer.

9

Det fastslår Tommy Schultz, der er in-dehaver af feriehusudlejningsbureauet Schultz Feriehuse.

- Vi har haft mange medarbejdere med på de forskellige kurser, som Destination Sydvestjylland udbød her i foråret 2011, fortæller han. - Vi havde nogle stykker, inkl. mig selv, med på kurset ”IT for turis memedarbejdere”, der så godt som åbnede en helt ny verden for os - i hvert fald for mig. Så nu har både fi rmaet og jeg selv en profi l på Facebook, som vi nu - med vore dygtige medarbejderes hjælp - skal til at bruge aktivt i vores markedsføring.

- Det er helt klart et nyt, meget effektivt medie, som især den yngre generation benytter kolossalt meget både til at orientere sig i og til egentlig information og booking, tilføjer han.

Alle pengene værd

- Men allervigtigst var det nok, at samtli-ge medarbejdere deltog på THRILL-kurset, der bl.a. har fokus på styrkelse af sam-arbejde og arbejdsglæde i gruppen som basis for en endnu bedre kundebetjening, siger Tommy Schultz. - Derfor var det også vigtigt, at alle var af sted. Og alle har været meget begejstrede for forløbet.

Vi har fået et kompetenceløft

- og vi skal på kursus igen

- At sende medarbejdere på kursus er en investering i fremtiden, mener Tommy

Schultz fra Schultz Feriehuse.

10

Efterfølgende sker det ofte, når vi holder vore medarbejdermøder, at medarbej-derne tager elementer fra THRILL-kurset op og bygger videre på, hvad de har lært. Og jeg bliver sågar også inddraget i improviserede rollespil, der kan skabe nye debatter og løse op for de problemstillin-ger, vi drøfter.

- Det har helt klart været alle pengene værd, fastslår han.

Investering i fremtiden

- Når jeg sender mine folk på kursus, ser jeg det som en investering i fremtiden, si-ger Tommy Schultz. - I den her branche er vi jo grundlæggende, med få undtagelser, en fl ok glade amatører. Og de nye, der bli-ver ansat, kender som regel ikke erhver-vet i forvejen, så det er helt nødvendigt med uddannelsestilbud, der er målrettet til turismen.

- Samtidig er det vanskeligt at tiltrække de mere videnstunge folk - og måske endnu sværere at fastholde dem, hvis der ikke fi ndes relevante uddannelses- og videreuddannelsestilbud til denne bran-che. Så jeg bifalder i høj grad den indsats, som Destination Sydvestjylland nu gør på dette område, siger Tommy Schultz.

Det er chefernes ansvar

- Men så er det jo også helt nødvendigt, at vi alle bakker op om disse initiativer. Det er cheferne, der skal kunne se beho-vet for at investere i uddannelse, og det er cheferne, der skal være proaktive og sende deres folk på de kurser og uddan-nelser, der tilbydes. En medarbejder, der

har været på kursus, løfter jo hele fl okken, understreger han.

Med igen!

Til spørgsmålet om, hvorvidt medarbej-derne fra Schultz Feriehuse skal med på nogle af de nye uddannelser, svarer Tommy Schultz uden den ringeste tøven: - På baggrund af de gode erfaringer fra foråret skal vi selvfølgelig med igen. Blandt andet synes jeg, at den nye ud-dannelse ”Ledelse i turismeerhvervet” ser fantastisk spændende ud. Det er der

virkelig behov for. Og vi bliver nødt til at give vore folk en teoretisk kompetence, hvis vi vil rykke noget i vores branche.

- Så vi deltager - og håber at møde mange af vore kolleger og samarbejds-partnere i turismeerhvervet, slutter Tommy Schultz.

11

Uddannelsesforløbet omkring kompetenceudvikling i turismeerhvervet

gennemføres af Destination Sydvestjylland i tæt samarbejde med handels-

skolerne i destinationen og destinationens turistchefer:

Sekretariat:

Destination SydvestjyllandKontakt: Rasmus Sømod36 97 35 47 rso@svuf.dk

VEST

Total-Kommunikation, EsbjergFotos: Medvind Fotografi , Jacob Jensen m.fl .

Colin Seymour, Varde20 35 42 61cojs@vardeet.dk

Uddannelses-forløbet understøttes desuden økonomisk af:

Poul Therkelsen, Fanø70 26 42 00pt@visitfanoe.dk

Majbritt SkovbjergVejen73 84 85 16ms@udviklingvejen.dk

Henrik Vej KastrupsenEsbjerg-Ribe76 50 29 69hvk@eeu.dk

Bodil Thomsen, Tønder-Rømø73 33 11 80bodil@romo.dk