Embed Size (px)
DESCRIPTION
Föreläsningen visar på vad du bör veta om innan du köper in en crm-lösning till ditt företag.
Citation preview
Den Norske DataforeningCRM 2009
Oslo, 16 september
Köp inte grisen i säcken!
Vad bör du veta innan ett inköp eller vid
uppgradering
… när CRM/kundutveckling är i fokus …
Effektivisera medarbetarna
Öka lönsamheten
Sänka kostnader
Bättre offertarbete
Kanalanalyser
Säkerställa enhetlig kommunikation
Mäta ROI på kampanjerÖka servicegraden
Förbättra interna processerÄga kunskap om kund
Bättre analysprocesser
Agera på kundens behov
Ha relevant kommunikation
Försäljningsstatistik
Identifiera passiva kunder
Leverera bättre kundservice
Aktiviteter för nya kunder
Kommunikation i rätt kanal
Lönsam försäljning
… är det sätt som man vill behandla och utveckla
sina kunder
1) Mål2) Bestäm nyckeltal som fungerar över tid
3) Strategi för att utveckla kunder
4) Vilka kundinsikter behövs• Information• Analys
Kundernas totalalivstidsvärde
Nyckeltal
11 478 kr3,583 204 kr102610328 750 500 kr28641Totalt
4 514 kr1,782 532 kr23195 872 500 kr1301Återvunna kunder
12 999 kr4,023 230 kr74572240 846 000 kr18528Fortsatt aktiva kunder
9 309 kr2,923 190 kr2571982 032 000 kr8812Nya kunder
Försäljning/kundAntal köp/kundSnittköpAntal köpFörsäljningAntal kunder
Utfall under perioden 200x
29 966 kr4,243 209 kr125310402 064 674 kr29567,4Totalt
4 507 kr1,782 532 kr23165 864 250 kr1301Återvunna kunder
16 149 kr5,003 230 kr97272314 159 378 kr19454,4Fortsatt aktiva kunder + 5 %
9 310 kr2,923 190 kr2572282 041 046 kr8812Nya kunder
Försäljning/kundAntal köp/kundSnittköpAntal köpFörsäljningAntal kunder
+ 22 %Budget 4: 200x
kundbeteendenduration
värdesegment
Utbud Efterfrågan
Behovsstyrd
Produktstyrd
Individ
Massmarknad
Ad hoc Automatiskt
Kampanjoptimeringsamma erbjudande till alla
Segmenterade kampanjererbjudande till respektive segment
One‐to‐Oneindividanpassade erbjudanden
Kundutvecklingstrappan
CRM-trappan
Kundregister Ekonomi-system
Effektiv leveransprocess
InformationKommunikationAnalysRapportering
Beställnings-system
”Vi kan tillfredställa dina behov”
Effektiv säljprocess
InformationKommunikationAnalysRapportering
Säljstöd(order)
Ekonomi-system
Beställnings-system
Kunddata-bas
”Du kan lita påoss i längden”
Kunddata-bas
Ekonomi-system
Lönsammakampanjer
Säljstöd(order)
Externa adresser
Externa kanaler
InformationKommunikationAnalysRapportering
Beställnings-system
”Vi vill utveckla vårrelation på sikt”
Kunddata-bas
Ekonomi-system
Önskadekundbeteenden
Säljstöd(order)
Externa adresser
Externa kanaler
InformationKommunikationAnalysRapportering
Beställnings-system
Kundtjänst
”Hur går vi vidare?”
InformationKommunikationAnalysRapporteringVärdeskapande
relationer
Kunddata-bas Ekonomi-
system Säljstöd(order)
Externa adresser
Beställnings-system
Externa kanaler
Kundtjänst Forum
”Hur tänker du nu?”
CRM-trappan
Marie [email protected]
+46 8-56 25 10 90
This presentation is licensed under a Creative Commons Attribution 3.0 License
Credits to:Källor: Per Selin, Edita Sverige AB, slide 11
Photograpy: Nikkicookiebaker, slide 3 and Jon Marshall, slide 6
