Ključni principi upravljanja kvalitetom

Dr. sc. Tomislav Baković

Sadržaj

1. Definiranje principa QM-a2. Kontinuirano unapređenje3. Zadovoljstvo kupaca4. Procesni pristup5. Vodstvo za kvalitetu

1. Definiranje principa QM-a

• Upravljanje kvalitetom je multi-dimenzionalni fenomen koji se sastoji od niza principa

• Principi upravljanja kvalitetom temelji su na kojima se izgrađuje svaki od sustava upravljanja

• Principi podrazumijevaju kompatibilnost i nadopunjavanje kako bi se ostvario zajednički cilj

• Podjela na organske i mehaničke principe

UPRAVLJANJE KVALITETOM

Zadovoljstvo kupaca

Kontinuirano unapređenje

Procesni pristup Vodstvo Ovlašćivanje

zaposlenika

Slika 1. Ključni principi upravljanja kvalitetom

• Neki od ostalih principa:1. Timski rad2. Činjenično donošenje odluka3. Odnosi s dobavljačima 4. Benchmarking5. Dizajniranje proizvoda 6. Itd...

2. Kontinuirano unapređenje Slika 2. Elementi kontinuiranog unapređenja

• Temelji se na čuvenom “kaizen” pristupu• Elementi kaizen pristupa:1. Fokus na potrošače2. Timski rad3. Just-in-time4. Krugovi kvalitete5. Sheme prijedloga

2.1 Kaizen timovi• Jasno definiranje cilja i mjesta poboljšanja

• Jednostavni alati• Ključno pravilo- implementiraj promjenu odmah

Tipični operativni ciljevi Područja na koja se projekti fokusiraju

Smanjenje zaliha za 30% Pakiranje i otprema

Smanjenje ukupnih troškova za 20%

Tijek materijala u proizvodnji/pružanju usluge

Skraćenje vremena razvoja proizvoda za 20%

Dorada, škart i greške

Povećanje godišnje produktivnosti za 10%

Tijek informacija/dokumenata

Primjer provođenja kaizena u pekarskom poduzeću

• Isplativost ideje: « Mogli bismo umjesto noža koristiti drugi alat kojim bismo liziku odjednom zarezali. »

• Podaci o radnom procesu:1. dnevna proizvodnja peciva «lizike» iznosi

2000 komada2. radnik utroši oko 4 sekunde za zarezivanje

jednog peciva3. cijena sata rada jednog radnika 25,5kn

Slika 3. Uštede nakon kaizen programa

• Lean metodologija: temelji se na konceptu iskorjenjivanja otpada iz temeljnog lanca stvaranja vrijednosti.

• Lanac vrijednosti ima tri elementa:1. Definiciju proizvoda (koncept –lansiranje)2. Upravljanje informacijama (narudžba-

isporuka)3. Fizička transformacija (sirovina- gotovi

proizvod)

3. Zadovoljstvo kupaca

• Unutarnji kupci• Vanjski kupci

• Razina kvalitete = očekivanje – percepcija

• Kako bi imale zadovoljne kupce kompanije moraju:

1. Razumjeti tko im je kupac2. Pretvoriti kupce u članove3. Učiniti koncept kupca stvarnim svim

zaposlenima4. Koristiti podatke o kupcima5. Održati obećanja

3.1. Kano model

Na zadovoljstvo kupca utječu:1. Izrečeni zahtjevi-jednodimenzionalna (Porterova

teorija)2. Neizrečeni zahtjevi• Standard/podrazumijevana- karakteristike koje se

podrazumijevaju (nisu izvor konkurentskih prednosti ključ je u cijeni)

• Atraktivna- karakteristike koje su još neotkrivene (izvor konkurentskih prednosti, često jedini izbor u slučaju loših brendova)

Neizrečene karakteristike-pretpostavljena kvaliteta-

Izrečene karakteristike Neizrečene karakteristike-atraktivna kvaliteta-

Slanje SMS porukaAlarmVeliki kapacitet baterijeKalendar itd.

KameraVeliki kapacitet memorijePristup internetuSlanje MMS poruka

Mogućnost korištenja dvije kartice odjednomGarancija na rok od 3 godineMogućnost povoljne zamjene za novi model

Tablica 1. Primjer definiranja zahtjeva kupca- proizvod

Slika 4. Forma Kano modela

Slika 5. Primjena Kano modela u avio-prijevozu

4. Procesni pristup• Proces podrazumijeva pretvorbu “inputa” u

“outpute”• Funkcija vs. proces• Temeljni poslovni procesi i procesi podrške• Bitan doprinos transparentnosti poslovanja• Omogućuju sustavan pristup upravljanju

poslovanjem

• Predstavlja temelj za kontinuirano unapređenje

• Tri elementa upravljanja poslovnim procesima:1. Dizajniranje poslovnih procesa2. Kontroliranje poslovnih procesa3. Unapređivanje poslovnih procesa

5. Vodstvo za kvalitetu• Vodstvo i motivacija • Vodstvo i organizacijska kultura• Temeljni princip vodstva: PRIMJER• Razlika menadžer i lider • Stilovi vodstva:1. Transakcijsko 2. Transformacijsko

6. Ovlašćivanje zaposlenika

• Motivacija zaposlenika: teorija y• Timski rad • Ovlašćivanje znači davanje prava na

zaobilaženje procedura !

Slika 6. Utjecaj timskog rada na razvoj proizvoda