41
KEPUASAN PASIEN BPJS DI PELAYANAN RAWAT JALAN TERHADAP WAKTU TUNGGU PENYEDIAAN BERKAS REKAM MEDIS DI RUMAH SAKIT PKU MUHAMMADIYAH BANTUL YOGYAKARTA TAHUN 2017 KARYA TULIS ILMIAH Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Mencapai Gelar Ahli Madya Perekam dan Informasi Kesehatan Stikes Jenderal Achmad Yani Yogyakarta Disusun Oleh: DEDE SUMARNI 1314073 PROGRAM STUDIPEREKAM DAN INFORMASI KESEHATAN (D-3) SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN JENDERAL ACHMAD YANI YOGYAKARTA 2017

KEPUASAN PASIEN BPJS DI PELAYANAN RAWAT JALAN …repository.unjaya.ac.id/2051/2/DEDE SUMARNI_1314073_pisah.pdfkepuasan pasien bpjs di pelayanan rawat jalan terhadap waktu tunggu penyediaan

  • Upload
    dohuong

  • View
    262

  • Download
    2

Embed Size (px)

Citation preview

KEPUASAN PASIEN BPJS DI PELAYANAN RAWAT JALAN

TERHADAP WAKTU TUNGGU PENYEDIAAN BERKAS REKAM

MEDIS DI RUMAH SAKIT PKU MUHAMMADIYAH BANTUL

YOGYAKARTA TAHUN 2017

KARYA TULIS ILMIAH

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Mencapai Gelar Ahli Madya

Perekam dan Informasi Kesehatan

Stikes Jenderal Achmad Yani Yogyakarta

Disusun Oleh:

DEDE SUMARNI

1314073

PROGRAM STUDIPEREKAM DAN INFORMASI KESEHATAN (D-3)

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN

JENDERAL ACHMAD YANI

YOGYAKARTA

2017

iii

iv

KATA PENGANTAR

Puji Syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT,karena atas berkat

rahmat-Nya penulis dapat menyelesaikan Karya Tulis Ilmiah ini dengan baik,

yang akan diajukan guna memenuhi syarat dalam menyelesaikan pendidikan

Perekam Medis dan Informasi Kesehatan (D-3) Stikes Jenderal Achmad Yani

Yogyakarta dengan judul “Kepuasan Pasien BPJS di Pelayanan Rawat Jalan

terhadap Waktu Tunggu Penyediaan Berkas Rekam Medis di Rumah Sakit PKU

Muhammadiyah Bantul Yogyakarta tahun 2017”.

Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-

besarnya kepada berbagai pihak yang membantu dalam penyusunan Karya Tulis

Ilmiah ini yaitu:

1. Kuswanto Hardjo, dr., M. Kes. Selaku Ketua Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan

Jenderal Achmad Yani Yogyakarta

2. Sis Wuryanto, Amd., PerKes., SKM., MPH, selaku Ketua Prodi Perekam

Medis dan Informasi Kesehatan (D-3) Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Jenderal

Achmad Yani Yogyakarta.

3. Laili Rahmatul Ilmi, Amd., SKM., MPH selaku dosen pembimbing yang telah

memberikan semangat, bimbingan, arahan dalam menyelesaikan Karya Tulis

Ilmiah ini.

4. dr. Widiyanto Danang Prabowo. MPH selaku direktur Utama Rumah Sakit

PKU Muhammadiyah Bantul Yogyakarta yang telah memberikan ijin untuk

melakukan penelitian.

5. Ayah, ibu, dan semua keluarga yang selalu memberikan semangat terima kasih

atas segala doa, dukungan, dorongan, pengertian, dan kasih sayangnya.

6. Teman-temanku dan semua pihak yang telah membantu dan selalu memberi

dukungan dalam menyelesaikan Karya Tulis Ilmiah ini yang tidak dapat

penulis sebutkan satu persatu.

Semoga Tuhan Yang Maha Esa senantiasa melimpahkan kebaikan kepada

semuanya, sebagai imbalan atas segala amal kebaikan dan bantuannya.Akhirnya

besar harapan penulis semoga tugas ini berguna bagi semua.

Yogyakarta, Juli 2017

Dede Sumarni

v

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ................................................................................................ i

HALAMAN PENGESAHAN.................................................................................ii

PERNYATAAN ...................................................................................................... ii

KATA PENGANTAR ........................................................................................... iv

DAFTAR ISI ........................................................................................................... v

DAFTAR TABEL ................................................................................................. vii

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... viii

DAFTAR SINGKATAN ....................................................................................... ix

DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................... x

INTISARI ............................................................................................................... xi

ABSTRACT...........................................................................................................xii

BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1

A.Latar Belakang ............................................................................................. 1

B.Rumusan Masalah ........................................................................................ 3

C.Tujuan Penelitian .......................................................................................... 3

D.Manfaat ........................................................................................................ 4

E.Keaslian Penelitian ....................................................................................... 4

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................. 7

A.Rekam Medis ............................................................................................... 7

1. Pengertian Rekam Medis ........................................................................ 7

2. Tujuan Rekam Medis ............................................................................. 7

3. Kegunaan Rekam Medis ......................................................................... 8

B. Mutu Pelayanan Kesehatan .......................................................................... 8

1. Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan .................................................. 8

2. Pentingnya penilaian Kepuasan Pasien .................................................. 9

C. Pendaftaran Rawat Jalan .............................................................................. 9

D.Waktu Tunggu Pelayanan .......................................................................... 10

E. Kepuasan Pasien......................................................................................... 11

1. Pengertian Kepuasan Pasien ................................................................. 11

2. Dimensi Mutu Kepuasan Pasien ........................................................... 11

3. Faktor yang Mempengaruhi ................................................................. 12

F. BPJS Kesehatan ......................................................................................... 13

vi

1. Pengertian BPJS Kesehatan .................................................................. 13

2. Kepesertaan BPJS ................................................................................. 13

G.Kerangka Teori........................................................................................... 14

H.Kerangka Konsep ....................................................................................... 15

I. Pertanyaan Penelitian ................................................................................. 16

BAB III METODE PENELITIAN........................................................................ 17

A.Jenis dan Rancangan Penelitian ................................................................. 17

B. Lokasi dan Waktu Penelitian ..................................................................... 17

C. Populasi dan Sampel Penelitian ................................................................. 17

D.Variabel Penelitian ..................................................................................... 19

E. Definisi Operasional dan Skala Penelitian ................................................. 19

F. Alat dan Metode Pengumpulan Data ......................................................... 20

G.Uji Validitas dan Reliabilitas ..................................................................... 22

H.Metode Pengolahan dan Analisis Data ...................................................... 23

I. Etika Penelitian .......................................................................................... 24

J. Pelaksanaan Penelitian ............................................................................... 25

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN PENELITIAN ...................................... 27

A.Gambaran Umum Rumah Sakit ................................................................. 27

B. Hasil .......................................................................................................... 32

C. Pembahasan ............................................................................................... 36

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ................................................................ 40

A.Kesimpulan ................................................................................................ 40

B. Saran ........................................................................................................... 40

DAFTAR PUSTAKA

vii

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Definisi Operasional............................................... ............................... 20

Tabel 4.1 Data Pasien Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul ....................... 32

Tabel 4.2 Distribusi Karakteristik Responden............................................ ........... 33

Tabel 4.3 Tingkat kepuasan pasien dimensi Reability (keandalan) ....................... 34

Tabel 4.4 Tingkat Kepuasaan Pasien Dimensi Responsiveness (cepat tanggap) ... 35

Tabel 4.5Tingkat kepuasan pasien dimensi Assurance (jaminan) ......................... 35

Tabel 4.6 Tingkat Kepuasan pasien dimensi Emphaty (kepedulian) ..................... 36

Tabel 4.7Tingkat kepuasan pasien dimensi Tangible (bukti fisik ) ....................... 36

viii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Teori .................................................................................. 14

Gambar 2.2 Kerangka Konsep .............................................................................. 15

Gambar 4.1 Rata-rata waktu penyediaan berkas rekam medis pasien BPJS di

pelayanan rawat jalan Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul……………...32

ix

DAFTAR SINGKATAN

BPJS : Badan Penyelenggara Jaminan Sosial

IPTEK : Ilmu Pengetahuan dan Teknologi

JKN : Jaminan Kesehatan Nasional

Permenkes : Peraturan Menteri Kesehatan

PKU : Pusat Kesehatan Umum

RI : Republik Indonesia

RSUD : Rumah Sakit Umum Daerah

SJSN : Sistem Jaminan Sosial Nasional

TPPRI : Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Inap

TPPRJ : Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan

x

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Surat izin studi pendahuluan untuk Bupati Bantul

Lampiran 2 Surat izin studi pendahuluan dari Bupati Bantul

Lampiran 3 Surat izin studi pendahuluan untuk Rumah Sakit PKU

Muhammadiyah Bantul Yogyakarta

Lampiran 4 Surat izin studi pendahuluan dari Rumah Sakit PKU

Muhammadiyah Bantul Yogyakarta

Lampiran 5 Surat izin penelitian untuk Bupati Bantul

Lampiran 6 Surat izin penelitian dari Bupati Bantul

Lampiran 7 Surat izin penelitian untuk Rumah Sakit PKU Muhammadiyah

Bantul Yogyakarta

Lampiran 8 Surat izin penelitian dari Rumah Sakit PKU Muhammadiyah

Bantul Yogyakarta

Lampiran 9 Keterangan persetujuan etik penelitian

Lampiran 10 Hasil Uji Validitas

Lampiran 11 Surat permohonan menjadi responden

Lampiran 12 Lembar persetujuan responden

Lampiran 13 Kuesioner Kepuasan Pasien

Lampiran 14 Hasil perhitungan Kuesioner

Lampiran 15 Lembar kehadiran mengikuti ujian usulan karya ilmiah

Lampiran 16 Lembar bimbingan karya ilmiah

xi

KEPUASAN PASIEN BPJS DI PELAYANAN RAWAT JALAN

TERHADAP WAKTU TUNGGU PENYEDIAAN BERKAS REKAM

MEDIS DI RUMAH SAKIT PKU MUHAMMADIYAH BANTUL

YOGYAKARTA TAHUN 2017

Dede Sumarni1, Laili Rahmatul Ilmi

2

INTISARI

Latar belakang: Tempat pendaftaran rawat jalan merupakan tempat pertama kali

pasien bertemu dengan petugas, maka petugas pendaftaran mampu memberikan

pelayanan yang sebaik-baiknya kepada pasien sehingga pasien merasa puas atas

pelayanan yang telah diberikan, idealnya rata-rata waktu tunggu pelayanan rekam

adalah 10 menit. Untuk mendapatkan tercapainya tertib administrasi rumah sakit

wajib menyelenggarakan rekam medis, proses pendaftaran harus memenuhi

kebutuhan pelayanan yang telah di tentukan, sehingga dapat memenuhi kebutuhan

pasien dan pasien puas atas layanan yang diberikan.

Tujuan: Bagaimana kepuasan pasien BPJS di pelayanan rawat jalan terhadap

waktu tunggu penyediaan berkas rekam medis di Rumah Sakit PKU

Muhammadiyah Bantul Yogyakarta.

Metodologi Penelitian: Penelitian ini menggunakan metode penelitian dekriptif

dengan pendekatan kuantitatif. Rancangan penelitian menggunakan studi cross

sectional. Alat yang digunakan yaitu kuesioner dan skala likert. Besar sampel

adalah 381 pasien BPJS dan berkas rekam medis. Analis data menggunakan

analisa univariat.

Hasil:Rata-rata waktu yang diperlukan petugas untuk menyediakan berkas rekam

medis yaitu 133berkas rekam medis (35%) tepat dan 248berkas rekam medis

(65%) tidak tepat.Tingkat kepuasan pasien BPJS rawat jalan berdasarkan 5

dimensi yaitu dimensi Reability (Keandalan) menyatakan cukup puas 51,2%,

dimensi Responsiveness (Cepat tanggap) menyatakan puas dan cukup puas 39,6%,

dimensi Assurance (Jaminan) menyatakan cukup puas 53,8%, dimensi Emphaty

(Kepeduliaan) menyatakan cukup puas 45,4%, dan dimensi Tangible (Bukti fisik)

menyatakan cukup puas 58,3%.

Kesimpulan:Tingkat kepuasan pasien sebagian besar menyatakan cukup puas.

Kata Kunci : Waktu Tunggu, Kepuasan Pasien, BPJS, Tempat Pendaftaran

Pasien Rawat Jalan 1Mahasiswa (D-3) Perekam dan Informasi Kesehatan Stikes Jenderal Achmad

Yani Yogyakarta 2Dosen Stikes Jenderal Achmad Yani Yogyakarta

xii

SATISFACTION OF PATIENTS OF BPJS IN THE ROAD SERVICES

AGAINST TIME FOR PROVIDING MEDICAL RECORDING IN

MEDICAL HOSPITAL IN MUHAMMADIYAH BANTUL YOGYAKARTA

2017

Dede Sumarni1, Laili Rahmatul Ilmi

2

ABSTRACT

Background: Outpatient registration is the first place where the patient meets the

staff, the registration officer is able to provide the best service to the patient so

that the patient is satisfied with the service given, ideally the average waiting time

of the record service is 10 minutes. In order to achieve the orderly administration

of the hospital, the registration process must meet the needs of the service that has

been specified, so as to meet the needs of patients and patients satisfied with the

services provided.

Objective: How patient satisfaction BPJS in outpatient service of waiting time of

medical record file at Hospital PKU Muhammadiyah Bantul Yogyakarta.

Research Methodology: This research uses descriptive research method with

quantitative approach. The study design used a cross sectional study. The tool

used is the questionnaire and likert scale. The sample size was 381 BPJS patients

and medical record files. The data analyst uses univariate analysis.

Result: The average time required by the officer to provide medical record file is

133 records of medical record (35%) accurate and 248 records of medical record

(65%) is not accurate. Patient satisfaction level of outpatient BPJS based on 5

dimension that is Reability dimension (Reliability) 51,2%, dimension of

Responsiveness (Quick response) satisfied and quite satisfied 39,6%, Assurance

dimension stated enough satisfy 53,8%, Emphaty dimension stated enough 45,4%,

and dimension Tangible (Physical evidence) states quite satisfied 58.3%.

Conclusion: The level of satisfaction of patients mostly stated quite satisfied.

Keywords: Waiting Time, Patient Satisfaction, Place of Outpatient

Registration

1(D-3) student of medical record and health information Stikes Lecturer Achmad

Yani General Yogyakarta 2Stikes Lecturer Achmad Yani Generals Yogyakarta

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Menurut Undang-Undang RI No 44 tahun 2009 Rumah Sakit

adalah institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat dengan karakteristik

tersendiri yang dipengaruhi oleh perkembangan ilmu pengetahuan

kesehatan, kemajuan teknologi, dan kehidupan sosial ekonomi masyarakat

yang harus tetap mampu meningkatkan pelayanan yang lebih bermutu dan

terjangkau oleh masyarakat agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-

tingginya,merupakan institusi pelayanan kesehatan yang

menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang

menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat.

Menurut Permenkes No 269/2008 rekam medis adalah catatan atau

dokumen tentang identitas pasien, pemeriksaan, pengobatan, tindakan dan

pelayanan lain yang telah diberikan kepada pasien. Setiap sarana kesehatan

wajib membuat rekam medis. Berkas rekam medis dibuat oleh dokter atau

tenaga kesehatan lain yang terkait, harus dibuat segera, dilengkapi setelah

pasien menerima pelayanan, dan harus dibubuhi tandatangan yang

memberikan pelayanan.

Menurut Muninjaya (2013) Kepuasan pelanggan atau kepuasan

pasien adalah tanggapan pelanggan terhadap kesesuaian tingkat

kepentingan atau harapan pelanggan sebelum mereka menerima jasa

pelayanan dengan sesudah pelayanan yang mereka terima, kepuasan

pelanggan ialah mutu kepuasan, selain itu dalam penelitian Manjary

(2015) kepuasan pelanggan merupakan indikator utama standar suatu

fasilitas kesehatan dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan kepuasan

pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan.

Kepuasan pasien dalam pelayanan kesehatan sangat penting untuk di

perhatikan karena dapat menggambarkan kualitas pelayanan kesehatan.

Mengetahui kepuasan pasien sangat bermanfaat bagi instalasi terkait dalam

2

rangka evaluasi program yang sedang di jalankan dan dapat menemukan

bagian mana yang membutuhkan peningkatan salah satunya yaitu tempat

pendaftaran rawat jalan.

Menurut Budi (2011) Tempat penerimaan pasien rawat jalan

merupakan gerbang pelayanan pertama disuatu fasilitas pelayanan

kesehatan. Beberapa pasien memutuskan berobat disuatu fasilitas

kesehatan dengan mempertimbangkan tepat penerimaan pasien yang

nyaman dan petugas yang memuaskan. Di tempat pendaftaran rawat jalan

merupakan tempat pertama kali pasien bertemu dengan petugas, maka

petugas pendaftaran mampu memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya

kepada pasien sehingga pasien merasa puas atas pelayanan yang telah

diberikan, di tempat pendaftaran pasien terdapat dua jenis pendaftaran

yaitu pasien umum dan pasien dengan jaminan, salah satunya BPJS.

Berdasarkan UU No 40 tahun 2004 Sistem Jaminan Sosial

Nasional (SJSN) menetapkan 5 (lima) program jaminan sosial, salah

satunya adalah Jaminan Kesehatan Nasioanal atau yang disingkat dengan

JKN. Menurut Peraturan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan

No 4 tahun 2016 Jaminan Kesehatan adalah jaminan berupa perlindungan

kesehatan agar peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan

perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan

kepada setiap orang yang telah membayar iuran atau iurannya dibayar oleh

pemerintah, Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan yang

selanjutnya disingkat BPJS Kesehatan adalah badan hukum publik yang

dibentuk untuk menyelenggarakan program Jaminan Kesehatan.

Berdasarkan observasi yang dilaksanakan di Rumah Sakit PKU

Muhammadiyah Bantul pada tanggal 19 Mei 2017 di tempat pendaftaran

pasien rawat jalan yang sering menimbulkan keluhan dari pasien di rumah

sakit di karenakan waktu tunggu pelayananan pasien BPJS yang mendaftar

diwajibkan memenuhi kelengkapan terlebih dahulu. Berdasarkan standar

penyediaan dokumen rekam medis pelayanan rawat jalan rerata ≤ 10 menit

(Kepmenkes No 129 tahun 2008).Kecepatan penyediaan berkas rekam

3

medis ke poli klinik menjadi salah satu indikator pelayanan selain

kesigapan petugas filling juga berpengaruh.

Berdasarkan observasi yang telah dilakukan selama 1 jam terhadap

10 pasien terhadap pelayanan pendaftaran sampai berkas rekam medis

ditemukan di peroleh rata- rata waktu tunggu yaitu 13 menit 42 detik.

Waktu tunggu pelayanan rekam medis di pendaftaran rawat jalan ini

tergolong lama, waktu tunggu pelayanan terjadi pada tempat pendaftaran

pasien terlebih lagi pada antrian pasien BPJS, dikarenakan pasien BPJS

yang mendaftar diwajibkan memenuhi kelengkapan persyaratan sehingga

petugas loket BPJS harus mengecek kelengkapan persyaratan tersebut.

Pada hasil wawancara terhadap 10 pasien ditempat pendaftaran rawat jalan

di dapatkan bahwa 6 pasien mengatakan puas terhadap pelayanan yang

telah diberikan oleh Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul, 4 pasien

mengatakan kurang puas dikarenakan pasien menunggu terlalu lama

padahal pasien harus segera ditangani karena sedang sakit.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang yang telah dikemukakan maka

rumusan masalah dalam penelitian ini yaitu bagaimana kepuasan pasien

BPJS di pelayanan rawat jalan terhadap waktu tunggu penyediaan berkas

rekam medis di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul Yogyakarta.

C. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Umum

Untuk mengetahui kepuasan pasien BPJS di pelayanan rawat jalan

terhadap waktu tunggu penyediaan berkas rekam medis di Rumah Sakit

PKU Muhammadiyah Bantul Yogyakarta.

2. Tujuan Khusus

a. Mengetahui rata-rata waktu tunggu yang diperlukan petugas untuk

menyediakan berkas rekam medis pasien BPJS.

b. Mengukur kepuasan pasien mengggunakan 5 (lima) dimensi variable

reability (keandalan), variableresponsiveness (cepat tangap),

4

variable assurance (jaminan), variabel emphaty (kepedulian),

variabel tangibles (Bukti fisik).

D. Manfaat

1. Manfaat Praktis

a. Bagi Rumah Sakit

Di harapkan mampu meningkatkan mutu layanan kepuasan pasien

BPJS.

b. Bagi Peneliti

Peneliti dapat menambah wawasan dan pengetahuan tentang kepuasan

pasien dan dapat menjadi bekal untuk bekerja dilapangan di kemudian

hari.

2. Manfaat Teoritis

a. Bagi Institusi Pendidikan

Dapat dimanfaatkan sebagai bahan diskusi dalam proses belajar

mengajar maupun penelitian dibidang rekam medis dan informasi

kesehatan.

b. Bagi Peneliti Lain

Sebagai referensi untuk dasar atau acuan dalam pengembangan

penelitian lain di kemudian hari.

E. Keaslian Penelitian

1. Wahyuni (2014) Gambaran kepuasan peserta BPJS kesehatan terhadap

pelayananan kesehatan rawat jalan di Rumah Sakit Palang Merah

Indonesia Bogor

Persamaan: Penelitian ini dengan Wahyuni (2012) sama- sama

mengukur tentang kepuasan pasien, rancangan penelitian menggunakan

deskriptif kuantitatif.

Perbedaan: Jenis penelitian ini membahas tentang gambaran serta

hubungan umur, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan dan status

kepesertaan dengan kepuasan pasien rawat jalan. Sedangan penelitian

saya mengukur kepuasan pasien menggunakan 5 dimensi yaitu variable

reability (keandalan), variabel responsiveness (cepat tangap), variable

5

assurance (jaminan), variabel emphaty (kepedulian) , variabel

tangibles (Bukti fisik).

2. Utomo (2016) Analisis tingkat kepuaan pasien peserta BPJS dan pasien

umum pada pelayanan rawat jalan di Rumah Sakit Umum Tegorejo

Kota Semarang

Persamaan: Penelitian ini dengan Utomo (2016) sama-sama mengukur

tentang kepuasan pasien, rancangan penelitian menggunakan deskriptif

kuantitatif.

Perbedaan: Penelitian ini membahas tentang tingkat untuk

mengidentifikasi atribut yang perlu mendapatkan perhatian guna

meningkatkan kepuasan pasien rawat jalan, penelitian ini menggunakan

dimensi SERVQUAL (service quality) yang memperhatikan dimensi

yaitu bukti langsung, keandalan, ketanggapan, jaminan, empati terkait

pelayanan rawat jalan. Sedangan penelitian saya mengukur kepuasan

pasien menggunakan 5 dimensi yaituvariablereability

(keandalan),variabel responsiveness (cepat tangap), variableassurance

(jaminan), variabel emphaty (kepedulian), variabel tangibles (Bukti

fisik).

3. Mardiana (2016) Tinjauan kepuasan pasien BPJS terhadap pelayanan

petugas tempat pendaftaran rawat jalan di Rumah Sakit Umum Imelda

Pekerja Indonesia Medan

Persamaan: Penelitian ini dengan Mardiana (2016) sama- sama

mengukur tentang kepuasan pasien, rancangan penelitian menggunakan

deskriptif kuantitatif.

Perbedaan: Penelitian ini mempunyai tujuan untuk mengetahui sikap

petugas pendaftaran rawat jalan terhadap kepuasan pasien. Sedangan

penelitian saya mengukur kepuasan pasien menggunakan 5 dimensi

yaituvariable reability (keandalan),variabel responsiveness (cepat

tangap), variableassurance (jaminan), variabel emphaty (kepedulian),

variabel tangibles (Bukti fisik).

6

4. Wuriandari (2015) Tingkat kepuasan pasien TPPRI di Rumah Sakit

Islam Sultan Agung Semarang di tinjau dari aspek keramahan petugas,

kecepatan pelayanan dan ketersediaan fasilitas.

Persamaan: Penelitian ini dengan Wuriandari (2015) sama-sama

mengukur tentang kepuasan pasien.

Perbedaan: Pada penelitian ini menggunakan persepsi kepuasan pasien

dari aspek keramahan petugas, aspek kecepatan pelayanan, aspek

ketersediaan fasilitas yaitu fasilitas ruang tunggu, fasilitas ketersediaan

kamar. Sedangan penelitian saya mengukur kepuasan pasien

menggunakan 5 dimensi yaituvariablereability (keandalan),variabel

responsiveness (cepat tangap), variableassurance (jaminan), variabel

emphaty (kepedulian) , variabel tangibles (Bukti fisik).

5. Sondari (2015) Analisis kepuasan pasien rawat jalanPeserta jaminan

kesehatan nasional (JKN) di Rumah Sakit Umum Daerah Brebes.

Persamaan: Penelitian ini dengan Sondari (2015) sama–sama mengukur

tentang kepuasan pasien.

Perbedaan: Pada penelitian ini mempunyai tujuan untuk mengetahui

gambaran karakteristik pasien peserta JKN yang memanfaatkan

pelayanan rawat jalan di RSUD Kabupaten Brebes, mengetahui tingkat

kepentingan pasien peserta JKN (konsumen) terhadap kualitas

pelayanan rawat jalan di RSUD Kabupaten Brebes, dan mengetahui

tingkat kepuasan pasien peserta JKN terhadap pelayanan rawat jalan

RSUD Kabupaten Brebes berdasarkan kesesuaian antara tingkat

kepentingan dan tingkat kinerja pelayanan dilihat dari dimensi

reliability,responsiveness, assurance, emphaty dan tangible. Sedangkan

penelitian saya mengukur kepuasan pasien menggunakan 5 dimensi

yaitu variable reability (keandalan), variabel responsiveness (cepat

tangap), variable assurance (jaminan), variabel emphaty (kepedulian),

variabel tangibles (Bukti fisik).

27

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN PENELITIAN

A. Gambaran Umum Rumah Sakit

Rumah Sakit Umum PKU Muhammadiyah Bantul pada awalnya

berupa Klinik Rumah Bersalin yang pada saat itu diberi nama Rumah

Sakit Bersalin PKU Muhammadiyah Bantul yang didirikan pada tanggal 1

Maret 1996. Berdirinya rumah sakit ini diprakarsai oleh ibu Aisyiah

Bantul (Ibu Harjo Djojodarmo istri dari dr. Harjo Djojodarmo) yang

dilatarbelakangi karena di Kabupaten Bantul hanya memiliki satu rumah

sakit yaitu Rumah Sakit Elizabeth di Ganjuran.

Dokter Harjo Djojodarmo adalah aktivis Aisyiah yang

memprakarsai dibukanya Rumah Bersalin se-DIY, dengan bantuan beliau

yang kebetulan seorang dokter Obsgyn (Obstetri-Gynecology) dan yang

berhasil dirintis saat itu ada 6 Rumah Bersalin di Bantul sebagai cikal

bakal berdirinya rumah sakit di Bantul saat ini. Pada titik awal ini, ternyata

Rumah Sakit Umum PKU Muhammadiyah Bantul butuh waktu 7 tahun.

Karena peletakan batu pertama pembangunan rumah sakit kala itu pada

tahun 1995. Hal ini menunjukkan gerak dan langkah RSU PKU

Muhammadiyah Bantul yang selaku menggerakkan ruh Al-Islam dan ruh

Al-Jihad dalam seluruh gerakan. Sehingga Muhammadiyah tampil sebagai

gerakan Islam yang istiqamah dan memiliki ghiroh yang tinggi dalam

mengamalkan Islam.

Rumah Sakit Umum PKU Muhammadiyah Bantul, sejak berdiri

tahun 1966 dengan status Rumah Bersalin Khusus Ibu dan Anak (RB-KIA)

sampai tahun 1995 menningkatkan menjadi Rumah Sakit Khusus (RSK)

yaitu Rumah Sakit Khusus Ibu dan Anak (RSKIA) pada tahun 2001

menjadi Rumah Sakit Umum. Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten Bantul

mengijinkan RSKIA Muhammadiyah Bantul menjadi Rumah Sakit Umum

Muhammadiyah Bantul dengan memperhatikan surat ijin pengembangan

RSKIA menjadi RSU nomor 167/III.0.H/2001 tanggal 11 agustus 2001 dan

28

hasil pemeriksaan tim perijinan pelayanan kesehatan swasta Dinas Kesehatan

Kabupaten Bantul tanggal 9 Oktober 2001 serta persyaratan untuk

menyelenggarakan Rumah Sakit Khusus Ibu dan Anak Muhammadiyah Bantul

menjadi Rumah Sakit Umum PKU Muhammadiyah Bantul.

Proses perjalanan Rumah Sskit Umum PKU Muhammadiyah Bantul

diawali berdirinya Rumah Sakit pada 1 Maret 1966. Rumah Bersalin ini

mempunyai ijin tetap pada tanggal 13 September 1976 berdasarkan Surat

Keputusan Ka kanwil DEPKES/DINKES.Provinsi DIY (Tertanda dr. R.

soebroto, MPH) Nomor ijin Tetap: 14/ldz/T/RB/76. Selanjutnya Rumah Sakit

Khusus Ibu dan Anak berubah status menjadi Rumah Sakit Umum berdasarkan

SK. Kepala Dinkes Kabupaten Bantul No. 445/4318 Tgl. 20 Oktober 2001.

1. Visi RSU PKU Muhammadiyah Bantul

Terwujudnya Rumah Sakit Islami yang mempunyai keunggulan kompetitif

global, dan menjadi kebanggan umat.

2. Misi RSU PKU Muhammadiyah Bantul

Berdakwah melalui pelayanan kesehatan yang berkualitas, dengan

mengutamakan peningkatan kepuasan pelanggan serta peduli pada kaum

dhuafa.

3. Falsafah RSU PKU Muhammadiyah Bantul

RSU PKU Muhammadiyah Bantul merupakan perwujudan dari ilmu, iman

dan amal shaleh.

4. Tujuan

a) Menjadi media dakwah Islam melalui pelayanan kesehatan untuk

mencapai ridho Allah SWT

b) Meningkatnya derajat kesehatan masyarakat terutama kaum dhuafa

melalui pelayanan kesehatan yang islami dan berstandar mutu

internasional

c) Terwujudnya pelayanan prima yang holistik, sesuai dengan

perkembangan ilmu pengetahuan

d) Terwujudnya profesionalisme dan komitmen karyawan melalui

pemberdayaan yang berkesinambungan

29

e) Meningkatkan produktivitas kerja melalui manajemen yang efektif dan

efisien sehingga terwujud kesejahteraan bersama

f) Menjadikan rumah sakit sebagai wahana pendidikan, penelitian dan

pengembangan ilmu pengetahuan.

5. Motto RSU PKU Muhammadiyah Bantul

“Layananku Ibadahku”

a. Jenis- jenis Pelayanan Kesehatan di RSU PKU Muhammadiyah

Bantul

1) Pelayanan Rawat Jalan

a) Poliklinik Umum;

b) Poliklinik Gigi

c) Rehabilitasi Medik;

d) Psikiatri;

e) Poliklinik Bedah Umum;

f) Poliklinik Obsgyn;

g) Poliklinik Anak;

h) Poliklinik Tumbuh Kembang Anak;

i) Poliklinik Orthopedi;

j) Poliklinik Dalam (interna);

k) Poliklinik Digestive;

l) Poliklinik THT;

m) Poliklinik Syaraf;

n) Poliklinik Kosmetik Medik;

o) Poliklinik Bedah Urolog;

p) Poliklinik Kulit dan Kelamin.

2) Pelayanan IGD

Instalasi Gawat Darurat 24 jam. Layanan IGD meliputi ambulance

dengan tenaga medis dan perawat yang siap membantu

memberikan pelayanan untuk korban kecelakaan lalu lintas,

kecelakaan kerja maupun bencana alam.

30

3) Pelayanan Rawat Inap

Pelayanan rawat inap meliputi bangsal rawat inap sebagai penyedia

perawatan pasien rawat inap di RSU PKU Muhammadiyah Bantul.

4) Pelayanan Penunjang Medis

a) Instalasi Farmasi

b) Instalasi Laboratorium

c) Radiologi

d) Ultra Sono Graphy (USG)

e) CT-Scan

f) EEG (Electroenchepalogram)

g) Fisioterapi

5) Pelayanan Penunjang Non Medis

a) Pemulasaran Jenazah

b) Ambulance

6) Kerjasama Asuransi

a) BPJS

b) Jamkesos

c) Jamkesda

d) PT. Madubaru PG Madukismo

e) PT. BRI (Persero) Tbk

f) PT. Kereta Api Indonesia (Persero)

g) MU Medicare

h) CV. Empat – K

i) PT. Asuransi Umum Bumiputeramuda

j) PT. Administrasi Medika

k) PT. Asuransi Sinar Mas

l) PT. Asuransi Bina Dana Artha Tbk

m) PT. Asuransi Jiwa Tugu Mandiri

n) PT. Avrist Assurance

o) PT. Aviva Indonesia

p) PT. Asuransi AIA Financial

31

q) PT. Asuransi Jiwa Generalli Indonesia

r) Asuransi MNC Life

s) PT. Asuransi Pan Pasific Insurance

t) PT. Asuransi Reliance Indonesia

u) PT. AXA Financial Indonesia

v) PT. Asuransi Jiwa Megalife

w) PT. Asuransi Jaya Proteksi

x) PT. AJ. Adisarana Wana Artha Life

y) PT. Asuransi Recapital Life

z) PT. BNI Life Insurance

aa) PT. Asuransi Takaful Indonesia

bb) PT. Asuransi Astra Buana

cc) PT. Ramayana Lestari Sentosa Tbk

dd) PT. AJ CAR

7) Fasilitas Umum

a) ATM

b) Parkir mobil dan motor

c) Masjid

d) Kantin

6. Data Pasien Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul

Tabel 4.1 Data Pasien Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul

No Pelayanan JAMKESDA JAMKESOS JKN JASA

RAHARJA

1. RAWAT

JALAN

80 108 8648 0

2. RAWAT

INAP

20 26 667 20

32

B. Hasil

1. Rata–rata waktu yang diperlukan petugas untuk menyediakan

berkasrekam medis rawat jalan di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah

Bantul

Berdasarkan hasil observasi perhitungan penyediaan berkas rekam

medis rawat jalan pasien BPJS dengan mengukur menggunakan stopwatch.

Di dapat hasil waktu tunggu yang diperlukan petugas untuk menyediakan

berkas dapat dilihat pada gambar diagram dibawah ini (Gambar 4.1)

Gambar 4.1. Rata-rata waktu penyediaan berkas rekam medis pasien BPJS

di pelayanan rawat jalan Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul

Berdasarkan gambar diatas dapat dijabarkan bahwa lama waktu tunggu

penyediaan berkas rekam medis di TPPRJ Rumah Sakit PKU

Muhammadiyah Bantul berkas rekam medis pasien BPJS rawat jalan di

dapatkan hasil 133 berkas rekam medis (35%) tepat dan 248 berkas rekam

medis (65%) tidak tepat.

2. Kepuasan pasien BPJS menggunakan 5 (lima) dimensi layanan kesehatan

Kepuasan pasien dalam penelitian ini diukur dengan

menggunakanangket (kuesioner) yang terdiri dari 21 item pertanyaan dengan

menggunakan skala likert skor 1-5. Data analisis menggunakan software

35%

65%

Rata-rata Waktu Tunggu

Penyediaan Berkas Rekam Medis

TEPAT

TIDAK

TEPAT

33

statistic SPSS versi 21.Responden berjumlah 381 pasien yang telah

mendapatkan pelayanan di Tempat Pendaftaran Rawat Jalan di Rumah Sakit

PKU Muhammadiyah Bantul. Karakteristik responden dalam penelitian ini di

uraikan sebagai berikut. (Tabel 4.2)

a) Karakteristik responden

Tabel 4.2 Distribusi karakteristik Responden

Karakteristik Pasien n Persentase (%)

Jenis Kelamin

Laki – laki 118 31%

Perempuan 263 69%

Umur

< 30 tahun 125 32,8%

30 – 40 tahun 165 43,3%

41 – 50 tahun 91 23,9%

Pendidikan

SD 62 16,3%

SMP 102 26,8%

SMA 85 22,3%

Akademi 97 25,5%

Perguruan Tinggi 35 9,2%

Pekerjaan

Petani/Buruh 205 53,8%

Swasta 98 25,7%

PNS/TNI/POLRI 43 11,3%

Pelajar/Mahasiswa 35 9,2%

Total 381 100%

Sumber : Hasil Kuesioner penelitian

Berdasarkan tabel di atas dapat dijabarkan bahwa responden terbanyak

adalah perempuan sebanyak 263pasien (69%), dengan kategori umur rata-rata

adalah 30-40 tahun sebanyak 165 pasien (43,3%), menurut pendidikan terakhir

terbanyak adalah tingkat SMP yaitu 102 pasien (26,8%), serta menurut

pekerjaan terbanyak adalah Petani/Buruh 205 pasien (53,8%).

34

b) Tingkat kepuasan pasien di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul

berdasarkan lima Dimensi Kualitas Jasa

1) Dimensi Reability (Keandalan)

Hasil analisis tingkat kepuasan pasien rawat jalan berdasarkan dimensi

reability (keandalan) disajikan pada tabel berikut ini. (Tabel 4.3)

Tabel 4.3 Tingkat kepuasan pasien dimensi reability (keandalan)

Tingkat Kepuasan n Persentase (%)

Sangat puas 0 0%

Puas 117 30,7%

Cukup puas 195 51,2 %

Tidak puas 67 17,5%

Sangat tidak puas 2 5%

Total 381 100%

Berdasarkan tabel di atas dapat di ketahui bahwa kepuasan pasien rawat

jalan pada dimensi reability (keandalan) di Tempat Pendaftaran Pasien Rawat

Jalan Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul dari 381 responden terbanyak

mengatakan cukup puas 195 pasien (51,2%).

2) Dimensi Responsiveness (Cepat tanggap)

Hasil analisis tingkat kepuasan pasien rawat jalan berdasarkan dimensi

responsiveness (cepat tanggap) disajikan pada tabel berikut ini.(Tabel 4.4).

Tabel 4.4 Tingkat kepuasan pasien pada Dimensi

Responsiveness (Cepat tanggap)

Tingkat Kepuasan n Persentase (%)

Sangat puas 0 0%

Puas 151 39,6%

Cukup puas 151 39,6%

Tidak puas 76 19,9%

Sangat tidak puas 3 8%

Total 381 100%

Berdasarkan tabel di atas dapat di ketahui bahwa kepuasan pasien rawat

jalan pada dimensi Responsiveness (Cepat tanggap) di Tempat Pendaftaran

Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul dari

35

381responden terbanyak mengatakan puas 151 pasien (39,6%) dan cukup puas

151 pasien (39,6%).

3) Dimensi Assurance (Jaminan)

Hasil analisis tingkat kepuasan pasien rawat jalan berdasarkan dimensi

Assurance (Jaminan) disajikan pada tabel berikut ini.(Tabel 4.5)

Tabel 4.5 Tingkat kepuasan pasien pada Dimensi

Assurance (Jaminan)

Tingkat Kepuasan n Persentase (%)

Sangat puas 0 0%

Puas 124 32,5%

Cukup puas 205 53,8%

Tidak puas 50 13,1%

Sangat tidak puas 2 5%

Total 381 100%

Berdasarkan tabel di atas dapat di ketahui bahwa kepuasan pasien rawat

jalan pada dimensi Assurance (Jaminan) di Tempat Pendaftaran Pasien Rawat

Jalan Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul dari 381 responden terbanyak

mengatakan cukup puas 205 pasien (53,8%).

4) Dimensi Emphaty (Kepedulian)

Hasil analisis tingkat kepuasan pasien rawat jalan berdasarkan dimensi

Emphaty (Kepedulian) disajikan pada tabel berikut ini. (Tabel 4.6)

Tabel 4.6 Tingkat kepuasan pasien pada dimensi Emphaty (kepedulian)

Tingkat Kepuasan n Persentase (%)

Sangat puas 0 0%

Puas 157 41,2%

Cukup puas 173 45,4%

Tidak puas 47 12,3%

Sangat tidak puas 4 1,0%

Total 381 100%

Berdasarkan tabel di atas dapat di ketahui bahwa kepuasan pasien rawat

jalan pada dimensiEmphaty (Kepedulian) di Tempat Pendaftaran Pasien Rawat

Jalan Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul dari 381 responden terbanyak

mengatakan cukup puas 173 pasien (45,4%).

36

5) Dimensi Tangible (Bukti Fisik)

Hasil analisis tingkat kepuasan pasien rawat jalan berdasarkan dimensi

Tangible (Bukti Fisik) disajikan pada tabel berikut ini. (Tabel 4.7)

Tabel 4.7 Tingkat kepuasan pasien pada Dimensi Tangible (Bukti fisik)

Tingkat Kepuasan n Persentase (%)

Sangat puas 0 0%

Puas 99 19,2%

Cukup puas 222 58,3%

Tidak puas 59 13,7%

Sangat tidak puas 1 0%

Total 381 100%

Berdasarkan tabel di atas dapat di ketahui bahwa kepuasan pasien rawat

jalan pada dimensi Tangible (Bukti Fisik) di Tempat Pendaftaran Pasien Rawat

Jalan Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul dari 381 responden terbanyak

mengatakan cukup puas 222 pasien (67,1%).

C. Pembahasan

1. Rata–rata waktu yang diperlukan petugas untuk menyediakan berkas

rekam medis rawat jalan di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul

Berdasarkan gambar 4.1. Rata-rata waktu penyediaan berkas rekam medis

pasien BPJS di pelayanan rawat jalan Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul

diketahui 133 berkas rekam medis (35%) tepat dan 248berkas rekam medis

(65%) tidak tepat. Lama waktu tunggu pelayanan pasien BPJS sampai

mendapatkan berkas rekam medis di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul

dengan waktu tunggu terlama adalah 35 menit. Waktu tunggu dapat dijadikan

sebagai salah satu tolak ukur pelayanan di instalasi rawat jalan tesebut. Menurut

Kepmenkes No 129 tahun 2008 terkait SPM (Standar Pelayanan Minimal)

rumah sakit waktu tunggu dalam mendapatkan pelayanan rawat jalan rekam

medis adalah 10 menit. Pada penelitian ini masih terdapat lama waktu tunggu

yang lebih dari 10 menit, termasuk ke dalam kategori lama.

37

2. Tingkat kepuasan pasien di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul

berdasarkan lima Dimensi Kualitas Jasa

a. Dimensi Reability (Keandalan)

Tingkat kepuasan pasien BPJS dimensi reability (keandalan) di TPPRJ

Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul terbanyak mengatakan cukup puas

195 pasien (51,2%) tidak ada responden yang menyatakan sangat puas.

Menurut Muninjaya (2013) Dimensi Reability (Keandalan) adalah

kemampuan untuk memberikan pelayanan kesehatan dengan tepat waktu dan

akurat sesuai dengan yang ditawarkan. Reliability (keandalan)di anggap

paling penting oleh para pelanggan berbagai industri jasa.

Dimensi reliability (Keandalan) pelayanan rawat jalan pasien peserta

BPJS dalam penelitian ini ditunjukkan oleh empat atribut,yaitu kehandalan

petugas pendaftaran, kehandalan pemeriksaan, kedisiplinan waktu,dan alur

pelayanan. Hasil Penelitian Sondari (2015) pada dimensi ini diketahui bahwa

rata-rata presentase tingkat kesesuaiannya adalah 88,8%. Terdapat 3 (tiga)

atribut yang menunjukkan bahwa pasien BPJS belum puas terhadap kualitas

pelayanan seperti, prosedur penerimaan pasien yang cepat (83,1%),

pemeriksaan diagnosis dan perawatan yang cepat dan tepat (86,8%) dan

ketepatan jadwal pelayanan (87,5%).

b. Dimensi Responsiveness (Cepat tanggap)

Tingkat kepuasan pasien dimensi reability (keandalan) di TPPRJ

Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul terbanyak mengatakan puas 151

pasien (39,6%) dan cukup puas 151 pasien (39,6%) tidak ada responden yang

menyatakan sangat puas.

Menurut Muninjaya (2013) Responsinveness (Cepat Tanggap) Dimensi

ini dimasukkan ke dalam kemampuan petugas kesehatan menolong pelanggan

dan kesiapannya melayani sesuai prosedur dan bisa memenuhi harapan

pelanggan. Dimensi ini merupakan penilaian mutu pelayanan yang paling

dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan cenderung

meningkat dari waktu ke waktu sejalan dengan kemajuan teknologi informasi

kesehatan yang miliki oleh pelanggan.

38

Dimensi Responsiveness (Cepat tanggap) pelayanan rawat jalan pasien

peserta BPJS dalam penelitian ini ditunjukkan oleh empat atribut,yaitu

kemampuan dokter dan perawat rawat jalan untuk cepat tanggap

menyelesaikan keluhan pasien, petugas memberikan informasi yang jelas,

mudah dimengerti oleh pasien, dan tindakan cepat pada saat pasien

membutuhkan pelayanan. Hasil penelitian Sondari (2015) Pada dimensi ini

diketahui bahwa rata-rata presentase tingkat kesesuaiannya adalah 92,2%.

Terdapat 2 (dua) atribut yang menunjukkan bahwa pasien belum puas

terhadap kualitas pelayanan seperti ketanggapan dokter dalam menyelesaikan

keluhan pasien (87,2%) dan tindakan yang cepat pada saat pasien

membutuhkan (83,1%).

c. Dimensi Assurance (Jaminan)

Tingkat kepuasan pasien dimensi Assurance (Jaminan) di TPPRJ

Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul terbanyak mengatakan cukup puas

205 pasien (53,8%). Menurut Muninjaya (2013) Kriteria ini berhubungan

dengan pengetahuan, kesopan, dan sifat petugas yang dapat di percaya oleh

pelanggan. Pemenuhan terhadap kriteria pelayanan ini akan mengakibatkan

pengguna jasa merasa terbebas dari resiko. Berdasarkan riset dimensi ini

meliputi faktor keramahan, kompetensi, kredibilitas, keamanan.

Hasil penelitian Sondari (2015) Pada dimensi ini diketahui bahwa rata-

rata presentase tingkat kesesuaiannya adalah 92,7%. Terdapat 2 (dua) atribut

yang menunjukkan bahwa pasien belum puas terhadap kualitas pelayanan

seperti jaminan dan kepercayaan berupa kesembuhan terhadap pelayanan

rawat jalan yang diberikan (85,8%) dan ketrampilan para dokter (89,8%).

d. Dimensi Emphaty (Kepeduliaan)

Tingkat kepuasan pasien dimensi Emphaty (kepedulian) di TPPRJ

Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul terbanyak mengatakan cukup puas

173 pasien (45,4%). Menurut Muninjaya (2013) Kriteria ini terkait dengan

rasa kepedulian dan perhatian khusus staf kepada setiap pengguna jasa

memahami kebutuhan mereka dan memberikan kemudahan untuk di hubungi

39

setiap saat jika para pengguna jasa ingin memperoleh bantuannya. Pada

dimensi ini masih ada pasien yang merasa sangat tidak puas.

Hasil penelitian Sondari (2015 ) pada dimensi ini diketahui bahwa rata-

rata presentase tingkat kesesuaiannya adalah 93%. Terdapat 1 (satu) atribut

yang menunjukkan bahwa pasien belum puas terhadap kualitas pelayanan

yaitu komunikasi yang baik antara petugas dan pasien (89,4%).

e. Dimensi Tangible (Bukti Fisik)

Tingkat kepuasan pasien dimensi Tangible (Bukti Fisik) di TPPRJ

Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul terbanyak mengatakan cukup puas

222 pasien (58,3%). Menurut Muninjaya (2013) Mutu jasa pelayanan

kesehatan juga dapat dirasakan secara langsung oleh para penggunanya

dengan menyediakan fasilitas fisik dan kelengkapan yang memadai. Para

penyedia layanan kesehatan akan mampu bekerja secara optimal sesuai

dengan keterampilan masing-masing. Dalam hal ini, perlu dimasukkan

perbaikan secara komunikasi dan perlengkapan pelayanan yang tidak

langsung seperti tempat parkir dan kenyamanan ruang tunggu.

Hasil penelitian Sondari (2015) Pada dimensi ini diketahui bahwa rata-

rata presentase tingkat kesesuaiannya adalah 90,1%.. Terdapat 3 (tiga) atribut

yang menunjukkan bahwa pasien belum puas terhadap kualitas pelayanan

seperti atribut pelayanan yang sopan dan ramah (88,9%), atribut kebersihan,

kerapihan dan kenyamanan ruangan (81,3%), atribut kelengkapan, kesiapan

dan kebersihan alat-alat pemeriksaan (88,8%).

40

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

1. Rata-rata waktu yang diperlukan petugas untuk menyediakan berkas

rekam medis rawat jalan di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul

tahun 2017 yaitu 133berkas rekam medis (35%) tepat dan 248berkas

rekam medis (65%) tidak tepat.

2. Karakteristik responden tingkat kepuasan pasien rawat jalan menurut

jenis kelamin terbanyak adalah perempuan yaitu 263 pasien (69%),

menurut usia terbanyak adalah usia 30- 40 tahun yaitu 165 pasien

(43,3%), menurut pendidikan terakhir terbanyak adalah SMP yaitu 102

pasien (26,8%), dan menurut pekerjaan terbanyak adalah Petani/Buruh

yaitu 205 pasien (53,8%).

3. Tingkat kepuasan pasien BPJS rawat jalan di Rumah Sakit PKU

Muhammadiyah Bantul berdasarkan 5 (lima) dimensi yaitu dimensi

Reability (Keandalan) menyatakan cukup puas 51,2%, dimensi

Responsiveness (Cepat tanggap) menyatakan puas dan cukup puas

39,6%, dimensi Assurance (Jaminan) menyatakan cukup puas 53,8%,

dimensi Emphaty (Kepeduliaan) menyatakan cukup puas 45,4%, dan

dimensi Tangible (Bukti fisik) menyatakan cukup puas 58,3%.

B. Saran

1. Sebaiknya untuk mempercepat pelayanan rawat jalan terhadap waktu

tunggu penyediaan berkas rekam medis mengacu pada standar

pelayanan minimal rumah sakit.

2. Sebaiknya perlu meningkatkan kinerja pelayanan kesehatan dari

dimensi Responsiveness (cepat tanggap) supaya petugas pelayanan

kesehatan cepat tanggap dalam melayani pasien.

DAFTAR PUSTAKA

Al-Assaf, A. F. 2009. Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: EGC

Arikunto, Suharsimi. 2010, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik.

Jakarta: Rineka Cipta

Azwar, Saifuddin. 2009. Metode Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar

Budi, Savitri. 2011. Manajemen Unit Kerja Rekam Medis. Yogyakarta: Quantum

Sinergis Media.

Dantes, Nyoman. 2012. Metode Penelitian. Yogyakarta: Andi Offset.

Hatta, R. G. 2014. Pedoman Manajemen Informasi Kesehatan di Sarana

Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Universitas Indonesia.

Hidayat, A.A. 2014. Metode Penelitian Keperawatan Dan Teknik Analisa Data,

Salemba Medika, Jakarta.

Kemenkes RI No 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit [Internet]. Diakses 02 Mei

2017

Manjary, l. A. 2015. Kepuasan pasien BPJS Rawat Jalan Terhadap Pelayanan di

Rumah Sakit Tugurejo. Semarang. UDINUS. Di Akses tanggal 2 mei 2017

Mardiana, Dia. 2016. Tinjauan Kepuasan Pasien BPJS terhadap Pelayanan

Petugas Tempat Pendaftaran Rawat Jalan di RSU Imelda Pekerja

Indonesia. Medan: Apikes Imelda. Di Akses tanggal 2 mei 2017

Muninjaya, 2013. Manajemen mutu pelayanan kesehatan. Jakarta: EGC.

Noor, Juliansyah. 2012, Metodologi Penelitian. Jakarta:Kencana Prenada Medika

Notoadmotjo, S. 2010. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta

_____________ .2012. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta

Peraturan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan Nomor 4 tahun 2016

tentang petunjuk teknis penyelenggaraan koordinasi manfaat dalam

program jaminan kesehatan nasional.

Permenkes RI No. 129/MENKES/SK/11/2008. Tentang Standar Pelayanan

Minimal Rumah Sakit. Jakarta: Rebuplik Indonesia.

Permenkes RI No. 269/ MENKES/PER/111/2008. Tentang Rekam Medis,

Jakarta: Rebuplik Indonesia.

Pohan, I. S. 2007. Jaminan Mutu Layanan Keehatan Dasar-Dasar Pengertian dan

Pengertian dan Penerapan. Jakarta: EGC.

Rustiyanto, Ery. 2009. Etika Profesi Perekam Medis & Informasi Kesehatan.

Yogyakarta. Graha Ilmu.

Sabarguna, B. S. 2008. Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit. Jakarta:

Sagung Seto.

Sondari, Aer. 2015.Analisis Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta Jaminan

Kesehatan Nasional(JKN) di Rumah Sakit Umum Daerah. Brebes:

UNNES

Sudra, Rano I. 2014. Rekam Medis. Tangerang: Universitas Terbuka.

Sugiyono. 2015. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R & D. Bandung:

Alfabeta.

_______.2016. Metode Penelitian Pendidikan. Bandung: Alfabeta.

Sumantri, Arif. 2011. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Kencana

Prenada Media Group.

Tjiptono, F. 2007. Pemasaran Jasa (Services Marketing). Yogyakarta: CV

AndiOffset.

L

A

M

P

I

R

A

N

KUESIONER TENTANG KEPUASAN PASIEN BPJS DI PELAYANAN

RAWAT JALAN TERHADAP WAKTU TUNGGU PENYEDIAAN

BERKAS REKAM MEDIS DI RUMAH SAKIT PKU MUHAMMADIYAH

BANTUL TAHUN 2017

Dalam rangka penyusunan Karya Tulis Ilmiah, saya (Mahasiswa Perekam

dan Informasi Kesehatan STIKES JENDRAL ACHMAD YANI

YOGYAKARTA) melakukan survey dengan judul penelitian saya adalah

“KEPUASAN PASIEN BPJS DI PELAYANAN RAWAT JALAN

TERHADAP WAKTU TUNGGU PENYEDIAAN BERKAS REKAM

MEDIS DI RUMAH SAKIT PKU MUHAMMADIYAH BANTUL TAHUN

2017”. Untuk itu saya membutuhkan pendapat anda untuk mendukung penelitian

ini.Semua jawaban yang saudara berikan akan dijamin kerahasiaannya dan hanya

untuk kepentinganpenelitian. Terimakasih atas kerja samanya.

IDENTITAS RESPONDEN

1. No. Responden :

2. Nama :

3. Umur : Thn

4. Jenis Kelamin : L / P

5. Alamat :

Berilah tanda silang (X) pada jawaban anda.

6. Pendidikan terakhir :

(1) Tidak sekolah (4) Tingkat SMA

(2) Tingkat SD (5) Tingkat Akademi

(3) Tingkat SMP (6) Tingkat Perguruan Tinggi

7. Pekerjaan

(1) Tidak bekerja (4) PNS/TNI/POLRI

(2) Petani/ Buruh (5) Pelajar/Mahasiswa

(3) Swasta (6) Lain-lain

8. Status kepesertaan JKN

(1) PBI (Penerima Bantuan Iuran),(Jamkesmas, Jamkesda)

(2) Non PBI (PNS, TNI, Polri,BPJS Mandiri)

9. Tujuan poli :..........................................................

Petunjuk

1. Berilah tanda cek list (√) pada jawaban yang anda anggap paling sesuai

menyangkut pengalaman pelayananyang anda terima terhadap kinerja

pelayanan rawat jalan.

2. Isilah dengan sejujur-jujurnya karena penilaian anda dijamin kerahasiaannya

dan tidak akanmempengaruhi pelayanan yang anda terima.

3. Pilihlah :

SS = Sangat setuju

S = Setuju

N = Netral / Cukup setuju

TS = Tidak Setuju

STS = Sangat tidak setuju

Pelayanan Rawat Jalan di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul

1. Dimensi Reability (Keandalan)

Dimensi Jenis Pertanyaan Jawaban

Pelayanan Rawat Jalan SS S N TS STS

Reability

(Keandalan)

1. Prosedur penerimaan pasien peserta

JKN (BPJS Kesehatan ) yang cepat

dan tepat.

2. Pelayanan pemeriksaan diagnosis dan

perawatan terhadap pasien yang cepat

dan tepat.

3. Jadwal pelayanan rumah sakit

dijalankan dengan tepat waktu.

4. Prosedur pelayanan rawat jalan untuk

peserta JKN (BPJS Kesehatan) tidak

berbelit- belit.

2. Dimensi Responsiveness ( Cepat tanggap)

Dimensi Jenis Pernyataan Jawaban

Pelayanan Rawat Jalan SS S N TS STS

Responsiveness

(Cepat tanggap)

5. Kemampuan dokter dan perawat

rawat jalan untuk cepat tanggap

menyelesaikan keluhan pasien.

6. Petugas memberikan informasi

yang jelas, mudah di mengerti oleh

pasien.

7. Dokter didampingi oleh perawat

dalam memeriksa pasien.

8. Tindakan cepat pada saat pasien

membutuhkan pelayanan.

3. Dimensi Assurance (Jaminan)

Dimensi Jenis Pernyataan Jawaban

Pelayanan Rawat Jalan SS S N TS STS

Assurance

(Jaminan)

9. Petugas mampu menjaga

kerahasiaan diagnose penyakit

pasien peserta JKN (BPJS

Kesehatan).

10. Pengetahuan dan kemampuan

dokter, perawat dan petugas

lainnya dalam bekerja.

11. Jaminan berupa kesembuhan dari

pelayanan rawat jalan dan

kepercayaan terhadap pelayanan

rawat jalan yang diberikan.

12. Keterampilan para dokter,

perawat, dan petugas lainnya

dalam bekerja.