KEBUTUHAN & KEPUASAN PELANGGAN

VISIT HTTP://ARIESSUNANDA.SIMPLESITE.COM

DESKRIPSIKebutuhan pelanggan adalah sesuatu yang dibutuhkan untuk menyikapi aksi maupun kondisi yang dihadapi di dalam kehidupan sehari-hari dan di dalam pekerjaan. Apa yang dibutuhkan bisa berupa produk maupun jasa dengan kriteria yang mampu memenuhi kebutuhan pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah sebuah perasaan apabila produk maupun jasa bermanfaat sedemikian rupa sehingga dapat memenuhi kebutuhan pelanggan.

Perasaan adalah standar bagi akal fikiran di dalam memutuskan sesuatu hal. Sedangkan kebutuhan adalah pemicu bagi akal fikiran untuk memutuskan tindakan yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhan.

Perasaan tertanam di dalam diri manusia sejak lahir dan diasah oleh pendidikan formal maupun non formal, pergaulan, pengalaman hidup serta pengkajian apa saja yang telah terjadi, yang terkait dengan dirinya maupun orang lain serta alam sekitarnya, untuk memperoleh hikmah atau resolusi. Hikmah atau resolusi inilah yang mempertajam perasaan. Bahasa pemrograman menganalogikan perasaan sebagai memori, baik yang tertanam secara default maupun secara improving installment.

Nilai-nilai yang bersifat universal positif dari agama, norma di dalam masyarakat, maupun adat istiadat adalah standar eksternal di dalam proses pengkajian yang memiliki karma atau statistik hasil pengkajian berupa manfaat yang dominan positif. Dalam hal ini berlaku kebalikannya bagi nilai-nilai yang bersifat universal negatif. Hikmah atau resolusi yang banyak dipergunakan di dalam pengambilan keputusan jelas sangat dipengaruhi oleh tujuan pengkajian, yaitu apakah hanya semata-mata untuk kepentingan diri sendiri atau sesuatu yang bersinergi dengan pihak lain dan lingkungan sekitar, baik secara positif maupun secara negatif.

MENANGKAP & MEMENUHI KEBUTUHAN PELANGGANPada setiap bisnis yang dioperasikan harus ada proses penetapan atribut kebutuhan pelanggan untuk setiap segmen dan perspektif pasar. Berdasarkan statistika trend penjualan, manajemen perubahan strategi pemasaran, serta inquiry pelanggan yang belum dapat dilayani/dipenuhi, dapat ditangkap kebutuhan pelanggan apa saja yang dapat disediakan pada periode penjualan selanjutnya.

Segmen dan perspektif pasar berhubungan erat dengan pola pengambilan keputusan pelanggan dalam menjalani kehidupan. Kata lainnya adalah bahwa segmen dan perspektif pasar sangat dipengaruhi oleh perasaan atau sentimentil pasar dalam konteks sebagaimana yang telah dijelaskan di atas.

Kebutuhan pelanggan pada dasarnya hanya terdiri dari 3 (tiga) kelompok utama :

1. Kebutuhan Bertahan Hidup.

2. Kebutuhan Menguasai atau Melakukan Penaklukan

3. Kebutuhan untuk Menikmati Kehidupan secara Keseluruhan.

Ketiga kelompok utama kebutuhan pelanggan tersebut memiliki 17 (tujuh belas) atribut karakteristik kebutuhan sebagai berikut (sumber : "Battleship Project", 17 Quality Characteristics Engineering) :

1.

Penjaminan Mutu

4.

Shelf Life

7.

Kualitas Pelayanan Produsen

10.

Kualitas Pelayanan Distributor

13.

Hadiah

16.

Pemberian Kredit/ Interval Pembayaran

2.

Konsistensi Mutu

5.

Layanan Teknis Purna Jual

8.

Image

11.

Kelengkapan Jenis

14.

Safety

17.

Tata Cara Transaski Pembelian yang Luwes & Mudah

3.

Kualitas Desain & Kekuatan Kemasan

6.

Quick Response di dalam Memenuhi

Kebutuhan

9.

Jaminan Ketersediaan

12.

Kemudahan Memperoleh

Informasi

15.

Harga/ Cost yang Efektif & Efisien

-

Perasaan atau sentimentil pelanggan dapat diperbaiki melalui edukasi pelanggan. Edukasi ini bisa secara formal maupun non formal, juga melalui media iklan dan event promosi. Hal terpenting yang perlu ditampilkan adalah keteladanan dalam melakukan edukasi dan bukan hanya sekedar slogan atau janji.

MENGUKUR & MENINDAKLANJUTI TINGKAT KEPUASAN PELANGGANTingkat kepuasan pelanggan diukur dengan cara-cara sebagai berikut :

1. Telaah Statistika Trend Penjualan

2. Penyebaran Kuesioner Pelanggan

3. Telaah Data & Informasi Inquiry & Keluhan Pelanggan

Berdasarkan ketiga hal tersebut dapat ditetapkan tindak lanjut untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Telaah perasaan atau sentimentil pasar terhadap produk & jasa perusahaan pada periode penetapan kepuasan tersebut dapat dipergunakan untuk menetapkan apakah perusahaan harus maintain & hold dulu atas status kinerjanya atau melakukan perubahan-perubahan.

PENGEMBANGAN PRODUK & JASA LAMA MAUPUN BARU1. Tetapkan beberapa alternatif solusi berupa tools atau teknik untuk menindaklanjuti kebutuhan

pelanggan akan produk dan jasa yang belum terpenuhi pada suatu periode penjualan.

2. Memperhatikan efektivitas dan efisiensi dari setiap alternatif solusi, serta potensi pemasaran dan proyeksi evolusi kebutuhan pelanggan akan produk dan jasa di dalam menetapkan tools atau teknik mana saja yang akan dipergunakan untuk menindaklanjuti kebutuhan pelanggan yang belum terpenuhi.

3. Translasikan tools atau teknik tersebut agar dapat dimunculkan pada produk atau jasa yang dikembangkan. Lakukan pengujian dari prototipe hingga fixed product dengan bantuan panelis apabila diperlukan.

4. Apabila kebutuhan pelanggan merupakan suatu false alarm, yaitu lebih disebabkan oleh perasaan dan sentimentil pasar yang buruk, maka biarkanlah alasan-alasan pribadi dari komponen pasar memulihkan perasaan dan sentimentil pasar yang buruk tersebut.

5. Terapkan kaidah yang menyatakan bahwa belief/ keyakinan tidak dapat dipaksakan.

Sekarang Anda telah melihat gambaran kebutuhan dan kepuasan pelanggan serta cara mengelolanya berdasarkan perspektif lain dari 17 Quality Characteristics Engineering.